電商的“商品質(zhì)量”問題小品劇本潤色版本人物陳悅：女，28歲，普通上班族，網(wǎng)購愛好者，較真且注重權(quán)益，收到質(zhì)量問題商品后不慌不忙維權(quán)，手里常攥著購物訂單和商品標(biāo)簽李萌：女，23歲，某電商平臺(tái)客服，入職不久怕?lián)?zé)，習(xí)慣用“規(guī)定就是這樣”“您穿著不當(dāng)”推諉，面前擺著客服話術(shù)本，說話時(shí)總玩筆張哥：男，35歲，電商平臺(tái)客服主管，有責(zé)任心懂規(guī)則，重視商品質(zhì)量和消費(fèi)者體驗(yàn)，隨身帶質(zhì)檢記錄表，說話干脆不繞彎林曉：女，28歲，陳悅的閨蜜，同樣買過同款商品，也遇到質(zhì)量問題，來陳悅家串門時(shí)撞見維權(quán)場景，手里拎著同款問題商品場景第一幕：陳悅的出租屋客廳，周日上午10點(diǎn)；第二幕：電商平臺(tái)客服辦公室，周日下午2點(diǎn)。【第一幕場景】：客廳擺著淺灰色沙發(fā)（陳悅坐著）、玻璃茶幾（放著剛拆的快遞盒、羽絨服、購物訂單）；陽臺(tái)有晾衣架（上面搭著試穿后掉絨的羽絨服）；茶幾上還放著陳悅的手機(jī)（開著免提，連客服電話）、馬克杯（剩半杯溫水）；背景音有“快遞拆箱的膠帶聲”“手機(jī)免提的電流聲”“窗外的鳥鳴聲”（后期配，貼合居家場景）?！镜诙粓鼍啊浚嚎头k公室有兩排工位，李萌坐外側(cè)工位（面前電腦顯示客服聊天界面），張哥的工位在里側(cè)（擺著質(zhì)檢表和文件夾）；墻上貼著“消費(fèi)者權(quán)益保障須知”海報(bào)，角落放著待檢測的同款羽絨服；背景音有“鍵盤敲擊聲”“同事的小聲交談聲”“客服電話的提示音”（后期配，貼合辦公場景）【第一幕：發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題】（幕啟：陳悅坐在沙發(fā)上，剛拆開快遞盒，手里捧著一件“加厚白鴨絨羽絨服”，臉上帶著期待，林曉拎著水果袋走進(jìn)來）林曉：（換鞋時(shí)喊）悅悅！我來啦！你上周買的那款羽絨服到了沒？我跟你說，我那件穿了一次就掉絨，黑衣服上粘得全是白毛毛！陳悅：（抬頭驚喜，又皺眉抖了抖手里的羽絨服）剛到！我正打算試穿，你這么一說我還得仔細(xì)看看…（說著把羽絨服往身上套，剛拉上拉鏈，就看見袖口掉出一團(tuán)白絨，她趕緊脫下來抖了抖，茶幾上、沙發(fā)上落了不少細(xì)絨）林曉：（湊過來指著絨團(tuán)）你看！跟我那件一樣！我當(dāng)時(shí)看商品頁寫著“90%白鴨絨，防鉆絨工藝”，結(jié)果穿了半天，兜里、袖口全是絨，我還以為就我倒霉呢?。悙偰闷鸩鑾咨系纳唐窐?biāo)簽，又點(diǎn)開手機(jī)里的購物訂單，對(duì)比著念）商品頁寫“填充物：90%白鴨絨+10%羽毛”，標(biāo)簽上只寫“羽絨填充物”，連比例都沒標(biāo)！這肯定有問題?。ㄕf著點(diǎn)開客服電話，開了免提，手指敲著茶幾等接通）客服提示音（畫外音）：您好，正在為您轉(zhuǎn)接人工客服，當(dāng)前排隊(duì)人數(shù)2人，請耐心等待…林曉：（坐在陳悅旁邊，把自己的羽絨服也掏出來）我上次找客服，人家說“是我洗的時(shí)候沒按要求，才導(dǎo)致掉絨”，我根本都沒洗過！你一會(huì)兒可別被他們繞進(jìn)去?。娫捊油ǎ蠲鹊穆曇魝鱽?，陳悅坐直身體）李萌（畫外音）：您好，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？陳悅：你好，我上周在你們平臺(tái)買的“加厚白鴨絨羽絨服”，剛拆開試穿就掉絨，標(biāo)簽上的填充物信息也跟商品頁不符，我要求退貨退款，還要你們解釋為什么信息不一致。李萌（畫外音）：（玩著筆，翻話術(shù)本）女士您好，您先別著急。這款羽絨服我們賣了thousands件，很少有掉絨反饋呢，會(huì)不會(huì)是您試穿時(shí)用力拉扯，導(dǎo)致絨絲出來了？而且根據(jù)平臺(tái)規(guī)定，試穿后影響二次銷售的話，是不能退貨的哦。陳悅：（拿起沙發(fā)上的絨團(tuán)對(duì)著電話）我就正常套了一下，沒拉扯！你聽，我現(xiàn)在抖一下衣服，還有絨掉下來（對(duì)著電話抖衣服，能聽見細(xì)絨摩擦的輕微聲響）。而且商品頁明確寫90%白鴨絨，標(biāo)簽連比例都沒有，這不是虛假宣傳嗎？林曉：（湊到電話旁）我也買了同款！也掉絨！你們這是商品質(zhì)量問題，別找借口！李萌（畫外音）：（有點(diǎn)慌，聲音提高）兩位女士，真的很抱歉，但規(guī)定就是這樣…要不您再穿幾天看看？可能穿穿就不掉絨了…陳悅：（皺眉掛了電話，對(duì)林曉說）這客服根本不解決問題，我找他們主管！訂單里有客服主管的聯(lián)系方式，我現(xiàn)在打過去！【第二幕：維權(quán)與整改】（場景切換：客服辦公室，李萌正對(duì)著電腦嘆氣，張哥拿著質(zhì)檢表走過來，陳悅的電話打在了張哥的辦公電話上）張哥：（接起電話，聲音沉穩(wěn)）您好，我是客服主管張XX，請問您遇到什么問題？陳悅（畫外音）：張主管您好！我買的羽絨服掉絨嚴(yán)重，標(biāo)簽信息和商品頁不符，剛才找客服，她還推諉說我穿壞的，我要求退貨退款，還要你們查一下這款商品的質(zhì)量！張哥：（翻開桌上的質(zhì)檢記錄表，指給李萌看）您稍等，我查一下這款羽絨服的質(zhì)檢情況…（對(duì)著李萌小聲問）剛才是不是有客戶反饋這款掉絨？你怎么沒記錄？李萌：（低頭小聲說）張哥，我以為是客戶自己的問題，就沒敢記…而且商家說這款銷量好，應(yīng)該沒問題…張哥：（瞪了李萌一眼，對(duì)著電話說）女士，非常抱歉讓您遇到這種情況。我剛查了，這款羽絨服上周有3起類似反饋，我們已經(jīng)抽了樣品送檢測，初步發(fā)現(xiàn)填充物比例確實(shí)和商品頁不符，而且防鉆絨工藝沒達(dá)標(biāo)，是我們沒做好品控。陳悅（畫外音）：那現(xiàn)在怎么解決？我和我朋友都買了，都想退貨退款。張哥：（拿起筆在質(zhì)檢表上記錄）您放心，今天之內(nèi)我會(huì)安排售后專員聯(lián)系您，為您辦理全額退款，退貨的運(yùn)費(fèi)由平臺(tái)承擔(dān)。您朋友那邊，也可以讓她聯(lián)系客服，報(bào)您的訂單號(hào)，同樣享受這個(gè)售后政策。（這時(shí)林曉湊到陳悅的電話旁）林曉（畫外音）：那以后你們怎么保證不出現(xiàn)這種問題？總不能每次都等客戶反饋了才處理吧？張哥：（走到角落拿起待檢測的羽絨服，對(duì)著電話說）我們已經(jīng)暫停了這款商品的銷售，會(huì)聯(lián)合商家重新做全量質(zhì)檢，不合格的全部銷毀，不會(huì)再流入市場。以后所有商品上架前，我們都會(huì)增加一道平臺(tái)質(zhì)檢，確保信息和實(shí)物一致，質(zhì)量達(dá)標(biāo)。您還有其他要求嗎？陳悅（畫外音）：沒有了，能解決就好。希望你們說到做到，畢竟我們網(wǎng)購也是信任平臺(tái)。張哥：一定！再次跟您說聲抱歉，后續(xù)有任何問題，您隨時(shí)聯(lián)系我。（掛了電話，對(duì)著李萌嚴(yán)肅地說）以后客戶反饋質(zhì)量問題，不管是不是客戶的問題，都要先記錄、再核實(shí)，不能直接推諉。咱們做客服，是幫客戶解決問題，不是把問題推出去。李萌：（點(diǎn)頭，把話術(shù)本翻到“質(zhì)量問題處理流程”那頁）張哥，我知道錯(cuò)了，我現(xiàn)在就把之前的反饋都補(bǔ)記錄上，再重新學(xué)一遍質(zhì)量問題的處理辦法。（張哥拿起質(zhì)檢表，走到辦公室門口，對(duì)著里面喊）大家注意一下！今天起，所有商品的質(zhì)量反饋都要實(shí)時(shí)上報(bào)，每周我們開一次質(zhì)量復(fù)盤會(huì)，一定要把好品控關(guān)，不能讓消費(fèi)者吃虧?。ㄞk公室里的同事都點(diǎn)頭回應(yīng)，李萌已經(jīng)開始在電腦上補(bǔ)記錄，張哥翻開新的質(zhì)檢表，在“整改措施”那欄寫下“1.暫停問題商品銷售；2.全量質(zhì)檢；3.增加上架前平臺(tái)質(zhì)檢”）【結(jié)尾】（場景切回陳悅的出租屋，半小時(shí)后，陳悅的手機(jī)收到退款到賬的短信，林曉的手機(jī)也接到了售后專員的電話）林曉：（掛了電話，笑著說）太好了！售后專員說已經(jīng)安排快遞上門取件，運(yùn)費(fèi)不用我們出！還說會(huì)給我們發(fā)一張20元的無門檻券，算是補(bǔ)償。陳悅：（看著短信，點(diǎn)頭說）沒想到主管這么負(fù)責(zé)，比剛才那個(gè)客服靠譜多了。其實(shí)我們不是非要較真，就是不想花了錢買劣質(zhì)商品，還被人當(dāng)“無理取鬧”。（陳悅把兩件問題羽絨服裝進(jìn)快遞盒，剛封好口，門鈴響了——快遞員來取件，陳悅和林曉一起把快遞交給快遞員）林曉：（看著快遞員走了，對(duì)陳悅說）以后網(wǎng)購遇到質(zhì)量問題，還是得找對(duì)人，不能輕易算了。而且平臺(tái)愿意整改，也算是