1摘要自跨入21世紀(jì)之后，酒店業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)變得空前加劇，客人對(duì)光顧過(guò)的酒店寄予厚望，員工對(duì)雇主也又多了一份期待。對(duì)于那些希望在今后訓(xùn)與專業(yè)發(fā)展已非可選項(xiàng)，而是必經(jīng)之路。這對(duì)于酒店業(yè)來(lái)說(shuō)，其核心便是直接或者間接地為客人、會(huì)員等客戶給予優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。因此，培訓(xùn)是對(duì)人才進(jìn)行開發(fā)的重要手段之一，并且發(fā)揮著巨大的作用。終身學(xué)習(xí)已從流行語(yǔ)變?yōu)榱瞬豢苫蛉钡囊徊糠郑@是一種商業(yè)上的需求。酒店培訓(xùn)這門學(xué)科隨著時(shí)代的發(fā)展現(xiàn)已瞬息萬(wàn)變，信息的保質(zhì)期十分短暫，所以對(duì)人員進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，一定要不斷更新培訓(xùn)內(nèi)容與管理理念。而擔(dān)任酒人員，其中一項(xiàng)主要職能就是在組織戰(zhàn)略計(jì)劃中列入培訓(xùn)內(nèi)容。通過(guò)這一管理訓(xùn)成為企業(yè)取得成功的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。本文結(jié)合上海宏安瑞士酒店，對(duì)完善酒店培訓(xùn)管理工作提出了一些可行性的建議，針對(duì)上海宏安瑞士酒店，為其重新打造了適合自身發(fā)展的培訓(xùn)方案，并對(duì)業(yè)內(nèi)相似的酒店具有一定指導(dǎo)作用，可取得出色的培訓(xùn)成效，還能對(duì)酒店目錄 1 1 2第1章培訓(xùn)管理理論概述 4第1.1節(jié)培訓(xùn)管理的定義 4第2.2節(jié)酒店員工培訓(xùn)的概念 4第2.3節(jié)基礎(chǔ)理論 5第2章上海宏安瑞士酒店的培訓(xùn)管理現(xiàn)狀 6第2.1節(jié)酒店概況 6第2.2酒店培訓(xùn)管理現(xiàn)狀 6第3章上海宏安瑞士酒店培訓(xùn)管理存在的問(wèn)題 第3.1節(jié)培訓(xùn)需求分析不足 第3.2節(jié)缺乏高層管理者的培訓(xùn)計(jì)劃 2第3.3節(jié)脫崗與外派培訓(xùn)工作流程不完善 第3.4節(jié)培訓(xùn)效果評(píng)估方法單一 第4章上海宏安瑞士酒店的培訓(xùn)管理改進(jìn)建議 第4.1節(jié)全面分析培訓(xùn)需求 第4.2節(jié)健全高層管理人員培訓(xùn)管理制度 第4.3節(jié)制訂脫崗與外派培訓(xùn)實(shí)施計(jì)劃 第4.4節(jié)構(gòu)建酒店培訓(xùn)效果評(píng)估模型 引言一、研究背景一個(gè)企業(yè)要想得到穩(wěn)定的發(fā)展，那么就需要有足夠濟(jì)的來(lái)臨、科技的不斷進(jìn)步，許多企業(yè)被淘汰出局，而企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力并不只是依靠資本和技術(shù)上的優(yōu)勢(shì)，同時(shí)，人才也是企業(yè)發(fā)展中的一個(gè)重要因素。高質(zhì)量人才為酒店注入的活力，形成了酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力；高質(zhì)量的人才是企業(yè)長(zhǎng)期和健康發(fā)展的根本，企業(yè)在招聘高質(zhì)量?jī)?yōu)秀人才的同時(shí)，也逐漸更加注重對(duì)員工的培養(yǎng)，將員工培訓(xùn)作為提升員工素質(zhì)、為企業(yè)發(fā)展賦能的一項(xiàng)重要措施。例如，對(duì)新員工培訓(xùn)可以讓員工在很短的時(shí)間內(nèi)，對(duì)酒店規(guī)模、經(jīng)營(yíng)范圍、酒店發(fā)展歷程等進(jìn)行了解，從而讓新員工對(duì)酒店的認(rèn)同感得到加強(qiáng)。崗位培訓(xùn)可以讓員工對(duì)自己工作范圍有更深層次的了解，技能培訓(xùn)能使員工業(yè)務(wù)能力得到增強(qiáng)，同時(shí)也可以加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力?，F(xiàn)在大多數(shù)酒店在建立員工培訓(xùn)體系的過(guò)程當(dāng)沒(méi)有專門人員對(duì)員工培訓(xùn)的運(yùn)行給予指導(dǎo)，所以酒店在員工培訓(xùn)中經(jīng)常無(wú)法獲得期望的效果。因此，怎樣幫助酒店培養(yǎng)出能力強(qiáng)、素質(zhì)高的員工，從而在競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中站穩(wěn)腳跟，二、選題意義在全球疫情的影響下，中國(guó)及世界各地的旅游業(yè)及酒店業(yè)都受到了很大的影響。在2020年的春節(jié)假期中，我國(guó)的旅游服務(wù)業(yè)遭受到了的影響十分嚴(yán)重。而對(duì)于傳統(tǒng)酒店來(lái)說(shuō)，保持隊(duì)伍的專業(yè)與穩(wěn)定是其可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。所以，酒店的員工大多數(shù)接受過(guò)正規(guī)教育，具備很強(qiáng)的職業(yè)素質(zhì)。但是，由于新冠病毒的3持續(xù)存在，對(duì)酒店業(yè)經(jīng)營(yíng)穩(wěn)定產(chǎn)生了極大的影響，與此同時(shí)，也會(huì)資和穩(wěn)定性造成影響，造成了相當(dāng)多的人才外流。因此，對(duì)于酒店業(yè)而言，不斷優(yōu)化并提的培訓(xùn)課程。Odongo等(2020)分析了古魯大學(xué)學(xué)生創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)的問(wèn)題，得出古魯大學(xué)農(nóng)業(yè)企業(yè)孵化中心可以為本科生、研究生提供實(shí)踐性農(nóng)業(yè)創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)的結(jié)論。目的在于通過(guò)學(xué)生在引進(jìn)西方員工培訓(xùn)管理理念之后，國(guó)內(nèi)對(duì)員工培訓(xùn)管理出展開李威(2019)根據(jù)企業(yè)/T作實(shí)際情況.在闡明企業(yè)/進(jìn)行培訓(xùn)需求分析的月的及重要性的基礎(chǔ)之上，介紹了培訓(xùn)需求分析的主要內(nèi)容及方法，指出目前企業(yè)在培訓(xùn)需求分析中出現(xiàn)的有關(guān)問(wèn)題，并提出了一些解決方法，從而促進(jìn)企業(yè)有效的開展培訓(xùn)需求分析工作，為培訓(xùn)達(dá)到應(yīng)有成效奠定良好的基礎(chǔ)，最終實(shí)現(xiàn)職工個(gè)人與企業(yè)的共同成長(zhǎng)，增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。祁璐(2019)在闡述現(xiàn)階段醫(yī)療器械公司員工培訓(xùn)重要性的基礎(chǔ)上，找出了其中存在的一些問(wèn)題，并根據(jù)實(shí)際情況，提出了一些行之有效的對(duì)策。崔曉敏(2020)根據(jù)新形勢(shì)下企業(yè)員工培訓(xùn)管理體系現(xiàn)狀，對(duì)其背后所體現(xiàn)出來(lái)的問(wèn)題進(jìn)行了分析，并提出了來(lái)促進(jìn)企業(yè)得到良性的發(fā)展。李沁如(2020)認(rèn)為，培訓(xùn)需求分析是培訓(xùn)工作中的首要環(huán)節(jié)，為掌握培訓(xùn)方向、確定培訓(xùn)重點(diǎn)打下了重要基礎(chǔ)。并通過(guò)對(duì)目前企業(yè)存在的培訓(xùn)有效性不高的原因進(jìn)行剖析，明確了培訓(xùn)需求分析工作的意義，這對(duì)今后企業(yè)培訓(xùn)的改善能夠4第1章培訓(xùn)管理理論概述第1.1節(jié)培訓(xùn)管理的定義員工培訓(xùn)的概念起源于西方，西方科學(xué)管理和心漸形成了相對(duì)完善的企業(yè)員工培訓(xùn)理論。企業(yè)將員工培訓(xùn)視為一種人性投資，這對(duì)企業(yè)和員工個(gè)人都有著極其重要的作用：成功的培訓(xùn)工作不僅可以使員工盡快熟悉工作崗位，提高員工對(duì)公司文化和行為的認(rèn)可，而且可以加強(qiáng)公司凝聚力，使員工的態(tài)度、理念與公司“科學(xué)管理之父”—一弗雷德里克●溫斯洛●泰勒是最早提出“培訓(xùn)”一詞的人，他在其代表作《科學(xué)管理原理》中表示要“科學(xué)地挑選和培訓(xùn)一流的工人”,并且認(rèn)為培訓(xùn)有助于提高工人的工作效率。1999年，國(guó)際著名組織管理專家德斯勒對(duì)培訓(xùn)做出了定義：使員工獲得完成工作所需的各類技能而采取的一項(xiàng)措施，他認(rèn)為培訓(xùn)不僅針對(duì)新員工，而認(rèn)為培訓(xùn)管理應(yīng)分為培訓(xùn)的理念、機(jī)構(gòu)、課程和教材、培訓(xùn)者隊(duì)伍、需求分析、考核與評(píng)估等諸多因素。趙曙明等(2016)將員工培訓(xùn)管理的過(guò)程分為以下內(nèi)容：培訓(xùn)需求管理、培訓(xùn)計(jì)劃管理、培訓(xùn)師管理、培訓(xùn)實(shí)施管理和培訓(xùn)評(píng)估管理等。陳懷欽等(2020)提出標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)管理是進(jìn)行科學(xué)化培訓(xùn)的必經(jīng)之路，同時(shí)強(qiáng)調(diào)了在范性，即培訓(xùn)需求識(shí)別、培訓(xùn)設(shè)計(jì)、培訓(xùn)提供、培訓(xùn)評(píng)培訓(xùn)管理在企業(yè)人力資源管理中占據(jù)著舉足輕重的地位，人力心競(jìng)爭(zhēng)力，主要是源于員工在為客戶創(chuàng)造價(jià)值過(guò)程中所運(yùn)用到的知識(shí)與技能。在現(xiàn)代企業(yè)當(dāng)中人力資源與財(cái)、物、技術(shù)等資源已經(jīng)成為了組織，特別是服務(wù)業(yè)中重要的資源組成，而人員培訓(xùn)對(duì)組織績(jī)效具有緊密的聯(lián)系。員工培訓(xùn)是指企一系列有目的、有計(jì)劃的培訓(xùn)活動(dòng)來(lái)促進(jìn)員工在技能、知識(shí)、動(dòng)機(jī)和態(tài)度上得到提高而采取的一種管理行為。培訓(xùn)管理是由分析培訓(xùn)需求、制訂培訓(xùn)計(jì)劃、實(shí)施培訓(xùn)、對(duì)培訓(xùn)效果第2.2節(jié)酒店員工培訓(xùn)的概念酒店員工培訓(xùn)就是針對(duì)外部市場(chǎng)的變化，在考慮酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略前提下，對(duì)員工進(jìn)行持續(xù)不斷的系統(tǒng)學(xué)習(xí)，其目的是按照預(yù)期標(biāo)作素養(yǎng)與技能、提升服務(wù)質(zhì)量，在改善管理質(zhì)量技術(shù)方面，盡量增加客戶的滿意度，從而提升酒店的經(jīng)濟(jì)效益。酒店培訓(xùn)最終目的在于保證員工完成自己肩負(fù)5第2.3節(jié)基礎(chǔ)理論麥格希(McGehee)和塞也(Thayer)于1961年在其著作《工商業(yè)培訓(xùn)》(TraininginBusinessandIndustry)提出了OTP培訓(xùn)需求分析模型-三層次是企業(yè)在培訓(xùn)需求分析時(shí)使用的主要分析工具。三層次培訓(xùn)需求分析理論主要針對(duì)組織分析、任務(wù)分析、人員分析三方面進(jìn)行分析，是構(gòu)建培訓(xùn)體系重要環(huán)節(jié)。組織分析是指在進(jìn)行培訓(xùn)需求分析時(shí)，需對(duì)組織(企業(yè))短期及中長(zhǎng)期目標(biāo)、現(xiàn)有資源(有無(wú)充足的資金支持和設(shè)施設(shè)備)、人員整體素質(zhì)及外部環(huán)境進(jìn)行分析。任務(wù)分析是指在進(jìn)行培訓(xùn)需求分析時(shí)，需對(duì)不同崗位、不同職位的員工進(jìn)行培訓(xùn)需求分析。員工分析是指對(duì)員工的知識(shí)、技能、素質(zhì)培訓(xùn)進(jìn)行分析，尋找差距。培訓(xùn)管理是企業(yè)人力資源管理的重要組成部分，人力資源對(duì)對(duì)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的支撐來(lái)自于員工為客戶創(chuàng)造價(jià)值所使用的知識(shí)和技能。在現(xiàn)代企業(yè)中人力資源與財(cái)、物和技術(shù)資源成為組織的重要資源構(gòu)成，尤其在服務(wù)業(yè)，人員培訓(xùn)與組織績(jī)效有著密切關(guān)系。員工培訓(xùn)是企業(yè)通過(guò)組織一系列有目的、有計(jì)劃的培養(yǎng)和訓(xùn)練活動(dòng)，使員工技能、知識(shí)以及動(dòng)機(jī)、態(tài)度等方面得到提升，從而實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的管理行為。培訓(xùn)管理包括培訓(xùn)需求分析、培訓(xùn)計(jì)劃制訂、培訓(xùn)實(shí)施、培訓(xùn)效果評(píng)估以及評(píng)估結(jié)果反饋等主要環(huán)節(jié)。年在其代表作《第五項(xiàng)修煉一學(xué)習(xí)型組織的藝術(shù)與實(shí)務(wù)》(TheFifthDiscipline-TheArt&學(xué)習(xí)型組織是指員工在一起共同學(xué)習(xí)、互相交流，鼓勵(lì)員工不斷的學(xué)習(xí)，養(yǎng)成終身學(xué)習(xí)的習(xí)慣，從而使整個(gè)組織形成良好的學(xué)習(xí)氛圍，保證組織具備不斷改進(jìn)的能力，提高組織的6第2章上海宏安瑞士酒店的培訓(xùn)管理現(xiàn)狀第2.1節(jié)酒店概況上海宏安瑞士酒店位于上海市靜安區(qū)愚園路1號(hào)，毗鄰著名的南京西路、靜安寺，步行至城市航站樓和地鐵二號(hào)線和七號(hào)線。酒店坐落于南京西路商業(yè)中心，緊鄰著名的張愛玲故居。驅(qū)車5分鐘便可抵達(dá)人民廣場(chǎng)和南京東路步行街及上海大劇院、上海博物館、上海美術(shù)館等著名景點(diǎn)。酒店離上海浦東國(guó)際機(jī)場(chǎng)50分鐘車程，上海虹橋機(jī)場(chǎng)20分鐘車程。上海宏安瑞士大酒店集住宿、餐飲、會(huì)議、健身于一體，上海宏安瑞士大酒店擁有467間客房，設(shè)計(jì)充滿現(xiàn)代氣息，配備齊全的會(huì)議宴會(huì)設(shè)施適合舉辦任何活動(dòng)。2.2.1培訓(xùn)需求調(diào)查分析上海宏安瑞士酒店培訓(xùn)需求分析大多是在每一年的12月進(jìn)行。在酒店培訓(xùn)部牽頭下組織實(shí)施，旨在傾聽各個(gè)部門對(duì)培訓(xùn)的反饋，有的放矢的做好下年度培訓(xùn)。在實(shí)施培訓(xùn)需求分析前，培訓(xùn)部領(lǐng)導(dǎo)會(huì)事先在本月的各個(gè)部門管理會(huì)議上做出通知說(shuō)明，在培訓(xùn)完畢之后，培訓(xùn)部領(lǐng)導(dǎo)將進(jìn)行前期的籌備工作：1.培訓(xùn)檔案資料的整理歸類將培訓(xùn)部存檔的相關(guān)培訓(xùn)檔案、績(jī)效考核資料和個(gè)人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃表等相關(guān)材料展開梳理和匯總，使其成為培訓(xùn)需求分析的重要參考依據(jù)。比如：每年的年底績(jī)效考核結(jié)果，同樣也是培訓(xùn)需求分析可以參考的信息來(lái)源之一。每年度年終考評(píng)將針對(duì)不同層次被考核人制訂不一樣的考核量化指標(biāo)，并將考核成績(jī)分為五個(gè)層級(jí)：1.不符合預(yù)期；2.基本實(shí)現(xiàn)預(yù)期；3.成績(jī)優(yōu)秀；4.經(jīng)常超出預(yù)期；5.連續(xù)超出預(yù)期。通?？?jī)效考核成績(jī)?cè)?分及以下的被評(píng)人培訓(xùn)部都會(huì)對(duì)其績(jī)效考核進(jìn)行確認(rèn)，與有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)面談交流，查明被評(píng)人得分不達(dá)標(biāo)的具體狀況。這可以推動(dòng)培訓(xùn)工作與人力資源績(jī)效管理工作模塊進(jìn)行有效融合，并能幫助人力資源部門人員識(shí)別酒店員工缺乏哪些技能以及如何掌握這些技能。2.定期調(diào)研員工作現(xiàn)狀情況在洲際酒店集團(tuán)里，內(nèi)部員工都將被當(dāng)作“內(nèi)部客人”來(lái)對(duì)待，培訓(xùn)部是一線運(yùn)營(yíng)的支撐部門，目的是用“以客戶為中心”來(lái)及時(shí)了解服務(wù)對(duì)象的動(dòng)向，每月定時(shí)到一線工作現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查職工工作業(yè)績(jī)，抽查部門培訓(xùn)實(shí)施情況，傾聽基層員工培訓(xùn)建議與想法。3.建立收集培訓(xùn)需求信息的交流通道除開通過(guò)以上幾種途徑采集培訓(xùn)信息之外，還會(huì)通過(guò)微信群、QQ群等形式與員工及相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通。每個(gè)季度定期召開一次部門培訓(xùn)師工作會(huì)議，收集培訓(xùn)師向各部門傳達(dá)的反饋建議。72.2.2培訓(xùn)計(jì)劃的制訂情況上海宏安瑞士酒店根據(jù)時(shí)間節(jié)點(diǎn)劃分為中期年度員工培訓(xùn)計(jì)劃(1年)和短期月度員工培訓(xùn)計(jì)劃(1個(gè)月),而長(zhǎng)期(3至5年)員工培訓(xùn)計(jì)劃并未進(jìn)行制定。每一年的員工培部門訪談的調(diào)研反饋和績(jī)效考評(píng)結(jié)果為參考依據(jù)。在培訓(xùn)計(jì)劃中，有很多硬性的培訓(xùn)課程，比如，每個(gè)月要開展一次新員工崗前培訓(xùn)；除開新員工崗前培訓(xùn)課程以外，“導(dǎo)師技能認(rèn)證”計(jì)劃還會(huì)每年都要組織一次，主要是針對(duì)新選出來(lái)的培訓(xùn)師進(jìn)行指導(dǎo)或者是對(duì)培訓(xùn)技巧進(jìn)行必要的指導(dǎo)和答疑解惑。由此可見，年度培訓(xùn)計(jì)劃項(xiàng)目的內(nèi)容主要以英語(yǔ)培訓(xùn)、對(duì)客服務(wù)培訓(xùn)、禮員職業(yè)技能培訓(xùn)等幾個(gè)方面為主。除此之外，這個(gè)計(jì)劃也對(duì)培訓(xùn)工作展開了詳盡的設(shè)計(jì)，并列出講師的來(lái)源、培訓(xùn)模式和實(shí)施的日期。制定并實(shí)行店層級(jí)月度培訓(xùn)計(jì)劃將根據(jù)當(dāng)年度員工培訓(xùn)計(jì)劃來(lái)進(jìn)(1)確定培訓(xùn)目標(biāo)在開展培訓(xùn)工作之前，必須先明確本次培訓(xùn)需要實(shí)現(xiàn)哪些培訓(xùn)目標(biāo)。酒店每月會(huì)制定了眾多培訓(xùn)課程，比如：英文培訓(xùn)、對(duì)客服務(wù)培訓(xùn)、新員工入職培訓(xùn)等。像新員工入職培等，大多數(shù)會(huì)在培訓(xùn)里有確切的目標(biāo)。但并不是所有培訓(xùn)課程的培訓(xùn)目標(biāo)都極為明確，比如英文培訓(xùn)課程就只是根據(jù)不同等級(jí)劃分為初、中、高級(jí)課程，但(2)確定培訓(xùn)對(duì)象及培訓(xùn)內(nèi)容不一樣的課程內(nèi)容，培訓(xùn)對(duì)象也會(huì)不太一樣。新員工培訓(xùn)是要是為沒(méi)有辦理入職手續(xù)的員工制定的；主管技能培訓(xùn)是對(duì)主管及以上級(jí)別的員工制定的；對(duì)客服務(wù)類培訓(xùn)者是對(duì)聯(lián)系客人的一線運(yùn)營(yíng)部門員工制定的。培訓(xùn)內(nèi)容將以培訓(xùn)主題為基礎(chǔ)。例如：新入職員工培訓(xùn)主要包含酒店信息、企業(yè)文化、酒店管理制的特征，能夠快速掌握酒店的相關(guān)信息。主管人員技能培訓(xùn)將會(huì)設(shè)立一系列的課程，包括(3)編制培訓(xùn)預(yù)算在制定培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)，大多數(shù)培訓(xùn)項(xiàng)目都要通過(guò)酒店培訓(xùn)師的教學(xué)8部分是培訓(xùn)講師自主研發(fā)的課件，部分采用洲際酒店集團(tuán)統(tǒng)一分配的培訓(xùn)課件，極少邀請(qǐng)培訓(xùn)講師來(lái)酒店講授課程，即便像急救知識(shí)等課程，一年也只會(huì)舉辦一次，培訓(xùn)費(fèi)用不是很充足，因此酒店每年對(duì)培訓(xùn)預(yù)算并無(wú)特別規(guī)劃和編制。如果在該年出現(xiàn)臨時(shí)培訓(xùn)項(xiàng)目要求，則會(huì)視具體情況作出相應(yīng)的安排。(4)確定培訓(xùn)講師上海宏安瑞士酒店設(shè)有培訓(xùn)部，酒店培訓(xùn)授課通常是由培訓(xùn)部?jī)?nèi)部培訓(xùn)師和各個(gè)部門培訓(xùn)師進(jìn)行。酒店培訓(xùn)的組織結(jié)構(gòu)如下圖1所示：圖1是酒店培訓(xùn)的企業(yè)組織架構(gòu)，培訓(xùn)部編制有3名：培訓(xùn)部負(fù)責(zé)人、培訓(xùn)部主管和培訓(xùn)協(xié)調(diào)員。培訓(xùn)部負(fù)責(zé)人主要是監(jiān)管各個(gè)部門的培訓(xùn)師。每個(gè)部門的培訓(xùn)師一般是該部門之中的中層管理者或者部門當(dāng)中的骨干員工。部門的授課人員經(jīng)由酒店的“講師培訓(xùn)”考核后，假如滿足洲際集團(tuán)培訓(xùn)師要求，將會(huì)得到培訓(xùn)師的頭銜。依據(jù)上海宏安瑞士酒店的相關(guān)規(guī)定，每個(gè)部門每25名員工就會(huì)有一名培訓(xùn)師，倘若該部門的職工沒(méi)有25名，便會(huì)布置一名培訓(xùn)師承擔(dān)該部門的員工培訓(xùn)，部門的培訓(xùn)課程一般是由部門培訓(xùn)師擔(dān)負(fù)；新員工入職培訓(xùn)、管理人員的培訓(xùn)，全都是由培訓(xùn)部來(lái)負(fù)責(zé)授課。除開各個(gè)部門評(píng)選的培訓(xùn)師之外，上海宏安瑞士酒店只有很少的培訓(xùn)師通過(guò)外部培訓(xùn)公司與大學(xué)教師等出任企業(yè)培訓(xùn)師，具體情況如圖2所示：9圖2上海宏安瑞士酒店外聘培訓(xùn)師的來(lái)源分布如圖2所示，上海宏安瑞士酒店的外部訓(xùn)練講師，主要來(lái)自大學(xué)老師(比例為43%),咨詢公司的培訓(xùn)顧問(wèn)(比例為26%),自由職業(yè)訓(xùn)練師(比例為19%),科研單位的專家(比例為10%),另有2%來(lái)自其他途徑。由于北辰洲際的培訓(xùn)師大多是酒店的員工，所以外部聘請(qǐng)培訓(xùn)師的次數(shù)較少。(5)確定培訓(xùn)方式在培訓(xùn)方法方面，由于大多數(shù)的酒店都是以知識(shí)和技能為主的培上課的形式進(jìn)行，也會(huì)有一些部門的培訓(xùn)方式主要是以題時(shí)，便會(huì)開展培訓(xùn)與溝通。通常情況下，培訓(xùn)部每個(gè)月都會(huì)安排三到四次的培訓(xùn)，而每一次程的內(nèi)容為基礎(chǔ)來(lái)進(jìn)行的，比如說(shuō)，新員工的培訓(xùn)內(nèi)容比較多，還要進(jìn)行培訓(xùn)的筆試測(cè)試，訓(xùn)的場(chǎng)所通常是酒店的培訓(xùn)室或者會(huì)議室。在碰到住宿高峰期的時(shí)候，就會(huì)頻繁的發(fā)生培訓(xùn)課程臨時(shí)取消的情況，從而造成培訓(xùn)計(jì)劃不能順利的進(jìn)行。(7)確定培訓(xùn)評(píng)估方法在評(píng)估參訓(xùn)人員的培訓(xùn)成效時(shí)，酒店通常采取的是現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)和課為了對(duì)一門培訓(xùn)課進(jìn)行評(píng)估，會(huì)預(yù)先制定好課程評(píng)估問(wèn)卷調(diào)查表，這樣才能在培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行派發(fā)。1.組建培訓(xùn)項(xiàng)目小組通常是由酒店培訓(xùn)部來(lái)負(fù)責(zé)。另外，培訓(xùn)部還應(yīng)負(fù)責(zé)參培人員的通知、現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備的調(diào)試、后勤保障等工作內(nèi)容。培訓(xùn)講師將負(fù)責(zé)編寫培訓(xùn)講義、課件PPT等。2.召開培訓(xùn)動(dòng)員會(huì)議培訓(xùn)動(dòng)員旨在突出培訓(xùn)的重要性和明確培訓(xùn)工作計(jì)劃，上海宏安瑞士酒店通常較少在培訓(xùn)項(xiàng)目啟動(dòng)之前舉辦培訓(xùn)動(dòng)員會(huì)。對(duì)于所需準(zhǔn)備的具體事宜，將會(huì)以電話溝通，或者以郵件方式告知相關(guān)人員。3.培訓(xùn)各類事項(xiàng)的準(zhǔn)備進(jìn)入正式培訓(xùn)籌備階段，人員的安排、時(shí)間確定、培訓(xùn)資料、培訓(xùn)場(chǎng)地、培訓(xùn)設(shè)備等培訓(xùn)支持均由培訓(xùn)部工作人員承擔(dān)。在人員安排上，培訓(xùn)協(xié)調(diào)員負(fù)責(zé)簽到登記、指導(dǎo)就座、會(huì)場(chǎng)安排等。在時(shí)間確定上，培訓(xùn)部需提前完成培訓(xùn)日程制定、培訓(xùn)流程的具體詳情，比如現(xiàn)場(chǎng)有沒(méi)有領(lǐng)導(dǎo)需要進(jìn)行講話。培訓(xùn)資料是由培訓(xùn)師提供的，各種輔助資料的整理、復(fù)印等均由培訓(xùn)部工作人員承擔(dān)。在籌備培訓(xùn)會(huì)場(chǎng)時(shí)會(huì)按照預(yù)期參與人數(shù)訂好培訓(xùn)場(chǎng)地，通常會(huì)訂在酒店的會(huì)議室。但是如果碰到旺季或者高峰期，有時(shí)候會(huì)場(chǎng)就被占用了，那么培訓(xùn)時(shí)間就會(huì)進(jìn)行延遲或是另作安排。培訓(xùn)設(shè)備準(zhǔn)備工作在IT部的幫助下進(jìn)行調(diào)試，并仔細(xì)檢查其能否正常運(yùn)行，培訓(xùn)部工作人員協(xié)助IT部工作人員完成設(shè)備調(diào)試工作，比如檢查麥克風(fēng)、投影儀是否能正常使用。在培訓(xùn)時(shí)，通常培訓(xùn)部的工作人員會(huì)進(jìn)行開場(chǎng)指導(dǎo)，隨后培訓(xùn)師會(huì)按照培訓(xùn)流程進(jìn)行講課。由于講師個(gè)人授課風(fēng)格的差異，他們和受訓(xùn)者交流的頻率會(huì)有所不同。對(duì)課程時(shí)間松緊度、主題方向把握等，均由培訓(xùn)師自行管控。培訓(xùn)組織人員通常不在培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)，在培訓(xùn)接近尾聲時(shí)才會(huì)返回培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)。還需要制訂出合理的應(yīng)急處置計(jì)劃，若講師在培訓(xùn)中遇到問(wèn)題或講課效果達(dá)不到預(yù)期效果時(shí)，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急計(jì)劃來(lái)及時(shí)解決問(wèn)題，以防造成不利影響。在酒店培訓(xùn)的實(shí)施過(guò)程中，常常會(huì)出現(xiàn)受訓(xùn)者反應(yīng)淡漠的現(xiàn)象，講師只會(huì)根據(jù)課件內(nèi)容進(jìn)行填鴨式的灌輸，并沒(méi)有做出相應(yīng)的調(diào)整，比如沒(méi)有采取讓受訓(xùn)者相互討論、提出問(wèn)題等形式，那么此時(shí)就難以激發(fā)出受訓(xùn)者的學(xué)習(xí)熱情，培訓(xùn)效果也不會(huì)十分理想。后勤作為培訓(xùn)工作是否能順利進(jìn)行的基礎(chǔ)保證，涵蓋了材料分發(fā)、設(shè)備調(diào)試、現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)等多個(gè)方面，而這一切都需要培訓(xùn)部工作人員進(jìn)行解決和承擔(dān)。具體的培訓(xùn)流程如下：實(shí)施階段時(shí)間節(jié)點(diǎn)具體操作工作負(fù)責(zé)人培訓(xùn)前前30天商討培訓(xùn)需求培訓(xùn)經(jīng)理及各部門負(fù)責(zé)人前20天制定培訓(xùn)計(jì)劃前10天培訓(xùn)師前5天培訓(xùn)專員前3天郵件發(fā)送培訓(xùn)通知調(diào)試多媒體設(shè)備、課前30分鐘檢查并擺置培訓(xùn)用具培訓(xùn)專員培訓(xùn)中課前10分鐘受訓(xùn)員工登記簽到授課中培訓(xùn)師展開培訓(xùn)培訓(xùn)師課后10分鐘收集課程評(píng)價(jià)表培訓(xùn)專員培訓(xùn)后后3天總結(jié)培訓(xùn)內(nèi)容后4天更新員工培訓(xùn)檔案培訓(xùn)專員后5天報(bào)銷培訓(xùn)費(fèi)用培訓(xùn)效果評(píng)估主要是以客觀的信息數(shù)據(jù)或者相關(guān)的資料為依據(jù)，酒店將搜集與培訓(xùn)內(nèi)容有關(guān)的資料，其中包括培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)調(diào)查問(wèn)卷、培訓(xùn)視頻等方面的資料。1.學(xué)員培訓(xùn)效果的評(píng)估對(duì)于參訓(xùn)人員來(lái)說(shuō)，評(píng)估主要是對(duì)其知識(shí)、素質(zhì)與能力、工作態(tài)度等多方面進(jìn)行考核。比如在酒水知識(shí)的培訓(xùn)課程中，培訓(xùn)師將按照專業(yè)知識(shí)進(jìn)行劃分，會(huì)對(duì)特定內(nèi)容的進(jìn)行檢測(cè)，在課程實(shí)施過(guò)程中，通過(guò)□頭提問(wèn)等方式來(lái)檢查參訓(xùn)人員掌握的情況；還將對(duì)現(xiàn)場(chǎng)中展示的酒水做實(shí)地考察測(cè)試。當(dāng)員工培訓(xùn)課程結(jié)束之后，會(huì)對(duì)參訓(xùn)人員進(jìn)行筆試考核，筆試答卷滿分為100分，覆蓋不同題型，超過(guò)80分視為達(dá)標(biāo)。2.培訓(xùn)師的培訓(xùn)效果評(píng)估每個(gè)月部門的培訓(xùn)師都為對(duì)自己部門人員進(jìn)行培訓(xùn)授課，培訓(xùn)部領(lǐng)導(dǎo)每個(gè)月至少會(huì)安排1次到現(xiàn)場(chǎng)觀摩考核部門培訓(xùn)師教學(xué)情況，并在培訓(xùn)課程結(jié)束后進(jìn)行點(diǎn)評(píng)與提出相關(guān)的建議。除此之外，培訓(xùn)師的“導(dǎo)師培訓(xùn)”認(rèn)證課程結(jié)束后，將會(huì)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)每位參訓(xùn)人員進(jìn)行實(shí)操演練，并由現(xiàn)場(chǎng)的培訓(xùn)師進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，給出評(píng)估意見。培訓(xùn)師表所涉指標(biāo)應(yīng)要較為豐富，比如培訓(xùn)手段、肢體語(yǔ)言、親和力等，培訓(xùn)部領(lǐng)導(dǎo)逐一進(jìn)行評(píng)分考核，并當(dāng)場(chǎng)向部門培訓(xùn)師進(jìn)行反饋。3.課程培訓(xùn)效果的評(píng)估對(duì)課培訓(xùn)效果的評(píng)價(jià)通常在培訓(xùn)課程完成后進(jìn)行，所運(yùn)用的評(píng)價(jià)方法基本上都是以發(fā)放書面問(wèn)卷來(lái)完成。從課程目標(biāo)、課程內(nèi)容、課程進(jìn)度等方面對(duì)培訓(xùn)課程進(jìn)行評(píng)估。通常是在培訓(xùn)接近尾聲的時(shí)候發(fā)給受訓(xùn)者當(dāng)場(chǎng)填寫，內(nèi)容反饋較好。第3章上海宏安瑞士酒店培訓(xùn)管理存在的問(wèn)題第3.1節(jié)培訓(xùn)需求分析不足上海宏安瑞士酒店在進(jìn)行年終考核的時(shí)候，會(huì)將所有的培訓(xùn)要求都匯總起來(lái)，然后通過(guò)電子郵件發(fā)送給各個(gè)部門的經(jīng)理和培訓(xùn)師。根據(jù)調(diào)查的實(shí)際情況來(lái)看，僅有大約30%的部門員工在部門例會(huì)上就培訓(xùn)需要進(jìn)行了交換和溝通，而并非全部的部門員工都能參加并給出自己的建議和看法。那么,反饋給培訓(xùn)部的培訓(xùn)需求分析統(tǒng)計(jì)，會(huì)受到調(diào)查者范圍的束縛和調(diào)查不足的影響，進(jìn)而得到的培訓(xùn)需求分析也會(huì)跟實(shí)際情況具有一定的偏離。就拿客房部的一線員工來(lái)說(shuō)，在這些員工的培訓(xùn)方案中，他們接受的都是服務(wù)技巧方面的訓(xùn)練，如果他們想要去參與管理職位的訓(xùn)練，多半會(huì)被拒之門外，原因就在于這些培訓(xùn)內(nèi)容與他們現(xiàn)在的工作沒(méi)有任何關(guān)系。那么這就會(huì)忽視員工的個(gè)人需求，會(huì)把他們的需求與酒店的需求一分為二。第3.2節(jié)缺乏高層管理者的培訓(xùn)計(jì)劃在酒店的年度員工培訓(xùn)計(jì)劃或月度員工培訓(xùn)計(jì)劃中，對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的設(shè)定基本上都是以語(yǔ)言類培訓(xùn)、對(duì)客服務(wù)類培訓(xùn)、禮儀素質(zhì)類培訓(xùn)等為核心，培訓(xùn)的對(duì)象基本上都是基層對(duì)客服務(wù)部門的員工和主管，高管人員參加培訓(xùn)的機(jī)會(huì)非常少，甚至根本沒(méi)有。比如，從整個(gè)2020年度的酒店培訓(xùn)內(nèi)容來(lái)看，大多數(shù)都是圍繞著服務(wù)英語(yǔ)、對(duì)客人的服務(wù)、禮儀素養(yǎng)以及對(duì)新進(jìn)員工的培訓(xùn)等制定的，對(duì)于高級(jí)經(jīng)理的培訓(xùn)內(nèi)容還沒(méi)有進(jìn)行相應(yīng)的制定。高管人員擁有寬廣的眼界，其工作職位要求他們對(duì)公司所處的環(huán)境和公司的發(fā)展方向要有全面的了解。關(guān)于高管人員培訓(xùn)的內(nèi)容制定，上海宏安瑞士酒店并沒(méi)有從全局上考慮，只包括了領(lǐng)導(dǎo)知識(shí)、理念、企業(yè)戰(zhàn)略等。在大多數(shù)的培訓(xùn)中，高級(jí)經(jīng)理都不會(huì)露面。這是由于底層的員工是直接參與到對(duì)客服務(wù)中的，因此，顧客服務(wù)的品質(zhì)在很大程度上依賴于一線員工的專業(yè)知識(shí)、操作技能、服務(wù)禮儀等。因此，通過(guò)對(duì)底層的員工進(jìn)行培訓(xùn)，可以迅速的改善酒店的整體形象，提高酒店的管理水準(zhǔn)，與此同時(shí)，酒店的培訓(xùn)費(fèi)用也可以相應(yīng)的減少。此外，酒店高管普遍認(rèn)為，培訓(xùn)工作應(yīng)以中、低層次的經(jīng)理及一般職員為主，主要是為了提高這些員工的整體素質(zhì)。而事實(shí)上，決定酒店發(fā)展的最大因素則是高級(jí)管理人員的第3.3節(jié)脫崗與外派培訓(xùn)工作流程不完善一般來(lái)說(shuō)，酒店會(huì)為一線的員工，安排兩次外出脫高員工的業(yè)務(wù)素養(yǎng)、理論水平、專業(yè)技能等。培訓(xùn)需要而定，并由各單位主管提出相關(guān)需求，并向培訓(xùn)部推薦參訓(xùn)人員名單。由培訓(xùn)部門負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)有關(guān)的兄弟酒店或培訓(xùn)組織，繳納培訓(xùn)費(fèi)用，并與參訓(xùn)員工簽署培訓(xùn)合同。但是，因此，酒店對(duì)員工目前的能力水平、職業(yè)發(fā)展計(jì)劃等方面，缺少深入的了解，因而很難展開有效的需求匹配。酒店在實(shí)施脫崗或外派培訓(xùn)學(xué)習(xí)時(shí)協(xié)議之后，就將其視為培訓(xùn)流程的結(jié)束，員工在受訓(xùn)期間，是否按第3.4節(jié)培訓(xùn)效果評(píng)估方法單一快結(jié)束時(shí)，會(huì)對(duì)受訓(xùn)人員發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，考核課程內(nèi)容在今后工作用等；培訓(xùn)學(xué)習(xí)結(jié)束后會(huì)對(duì)參訓(xùn)人員進(jìn)行實(shí)操模擬演練考核，在這些評(píng)估方法當(dāng)中，大多只是使用了問(wèn)卷調(diào)查法，其他評(píng)估方法應(yīng)用頻率都比用問(wèn)卷調(diào)查法評(píng)估培訓(xùn)效果時(shí)，一般會(huì)直接向員工發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷的方式，來(lái)考察參訓(xùn)人員的學(xué)習(xí)成效，借此來(lái)評(píng)估形式的評(píng)估方法，一方面會(huì)對(duì)參訓(xùn)人員培訓(xùn)效果調(diào)查不是很由此可知，目前上海宏安瑞士酒店的課程評(píng)估方法還比較單一，評(píng)估方法的單一化還會(huì)導(dǎo)第4章上海宏安瑞士酒店的培訓(xùn)管理改進(jìn)建議第4.1節(jié)全面分析培訓(xùn)需求并探索其產(chǎn)生的根源，然后，通過(guò)對(duì)組織特點(diǎn)、績(jī)效、目分析，找出組織內(nèi)部的績(jī)效問(wèn)題，并由此來(lái)對(duì)員工開展培訓(xùn)需求分析時(shí)，要與工作時(shí)間較長(zhǎng)的資深員工進(jìn)行深入交流溝通，對(duì)工作任務(wù)、要求和企業(yè)業(yè)績(jī)的聯(lián)系進(jìn)行分析，根據(jù)酒店的發(fā)展現(xiàn)狀，對(duì)現(xiàn)評(píng)價(jià)，找出員工存在的問(wèn)題，并對(duì)其進(jìn)行針對(duì)性的訓(xùn)練。此外，還蹤，能夠及時(shí)的找到培訓(xùn)中出現(xiàn)的問(wèn)題，并以實(shí)際需要為基礎(chǔ)，對(duì)培訓(xùn)的方向進(jìn)行調(diào)整，第4.2節(jié)健全高層管理人員培訓(xùn)管理制度高管人員的決策是決定企業(yè)整體發(fā)展的關(guān)鍵，訓(xùn)。企業(yè)的高管人員分為兩類，一類是目前在企業(yè)里身居要職的人，另一類是有潛力成為企業(yè)高管職位的員工。要想改善高管人員的訓(xùn)練機(jī)制，就必須要對(duì)企行不斷健全，企業(yè)要以長(zhǎng)期的發(fā)展目標(biāo)以及管理者的指示為基礎(chǔ)此外，培訓(xùn)管理制定還應(yīng)該包含對(duì)高管人員培行人才隊(duì)伍建設(shè)的職責(zé)、申請(qǐng)培訓(xùn)費(fèi)用明細(xì)等內(nèi)容，這樣才能更好的對(duì)高管人員進(jìn)行高效第4.3節(jié)制訂脫崗與外派培訓(xùn)實(shí)施計(jì)劃的工作時(shí)間，所以必須制定更加詳盡的培訓(xùn)計(jì)劃。制定一份脫崗與外派培訓(xùn)的方案，其中應(yīng)當(dāng)包括下面這些內(nèi)容：培訓(xùn)項(xiàng)目名稱、培訓(xùn)形式、參訓(xùn)部訓(xùn)內(nèi)容、預(yù)期培訓(xùn)成效、對(duì)培訓(xùn)人員的相關(guān)要求、受訓(xùn)過(guò)程接下來(lái)由人事部或培訓(xùn)部的相關(guān)負(fù)責(zé)人予以意見審查，然后通過(guò)財(cái)?shù)?.4節(jié)構(gòu)建酒店培訓(xùn)效果評(píng)估模型在酒店內(nèi)進(jìn)行的各種培訓(xùn)，需要有不同的評(píng)估方法。從總體上看結(jié)合進(jìn)行。任何一種培訓(xùn)在完成之后，均須經(jīng)過(guò)反應(yīng)層的評(píng)估。所(1)對(duì)參訓(xùn)人員在培訓(xùn)前、后知識(shí)掌握度變化情況做為評(píng)估對(duì)象，可以通過(guò)筆試來(lái)(2)對(duì)參訓(xùn)人員在培訓(xùn)前、后的技能水平變化情況的評(píng)估。將操作標(biāo)準(zhǔn)作為參考，對(duì)員工實(shí)際操作情況來(lái)進(jìn)行評(píng)分，比較員工在培訓(xùn)前后技能水平的變訓(xùn)效果。由于員工的服務(wù)有著較強(qiáng)的復(fù)雜性，服務(wù)水平的高(3)對(duì)管理類型的