2025年酒店客房無障礙協(xié)議本協(xié)議由以下雙方于2025年1月1日簽訂：甲方（酒店）：[酒店名稱]，統(tǒng)一社會信用代碼：[酒店統(tǒng)一社會信用代碼]，地址：[酒店地址]，聯(lián)系電話：[酒店聯(lián)系電話]。乙方（客人）：[客人姓名/或客人代表的機構(gòu)名稱]，身份證號/統(tǒng)一社會信用代碼：[客人身份信息]，地址：[客人地址]，聯(lián)系電話：[客人聯(lián)系電話]。鑒于甲方為提供住宿服務(wù)的經(jīng)營者，擁有并運營包括無障礙客房在內(nèi)的酒店設(shè)施；乙方為有合法需求的客人，希望預(yù)訂并使用甲方提供的無障礙客房。雙方根據(jù)《中華人民共和國殘疾人保障法》、《無障礙環(huán)境建設(shè)條例》及相關(guān)法律法規(guī)，本著平等自愿的原則，就乙方預(yù)訂并使用甲方2025年度無障礙客房事宜，達成如下協(xié)議：第一條定義與適用范圍1.1本協(xié)議所指“無障礙客房”是指甲方內(nèi)按照國家及地方無障礙設(shè)計規(guī)范建造或改造，具備以下基本或全部條件的客房：(1)物理可達性：房門凈寬不小于80厘米，走廊凈寬不小于120厘米，通往客房的公共區(qū)域（如電梯、通道）確保輪椅使用者能夠順利通行。(2)內(nèi)部空間：房間內(nèi)部有足夠的轉(zhuǎn)向空間，便于輪椅用戶在室內(nèi)活動，至少保證直徑120厘米的圓形活動空間。(3)床鋪高度：床鋪高度適合行動不便者易于上下，理想高度不應(yīng)超過50厘米。(4)衛(wèi)生間設(shè)施：(a)衛(wèi)生間門凈寬不小于90厘米。(b)配備穩(wěn)固的墻面安全抓扶手（馬桶旁和淋浴區(qū)至少各設(shè)一處）。(c)馬桶高度適合輪椅使用者近距離使用（或配備移乘板）。(d)采用步入式無障礙淋浴間，或獨立淋浴區(qū)與坐式馬桶區(qū)有效分離，配備防滑地墊或地面處理、可調(diào)節(jié)高度和噴水方向的淋浴噴頭、緊急呼叫按鈕。(e)洗手臺高度適合輪椅使用者，水龍頭和開關(guān)易于操作（采用杠桿式或旋鈕式）。(f)提供充足的可操作空間。(5)輔助器具：提供盲文/凸點標識（包括但不限于門牌、房間號、電梯按鈕、主要設(shè)施開關(guān)、緊急呼叫按鈕、遙控器等）、緊急呼叫系統(tǒng)（室內(nèi)外均有）、夜燈、大字體標識（門牌、指示牌、遙控器按鍵）、電話語音留言功能或兼容設(shè)備。(6)通信無障礙：確保視障人士能接收和發(fā)送文字信息，網(wǎng)站、預(yù)訂系統(tǒng)等信息發(fā)布應(yīng)考慮無障礙訪問。(7)其他設(shè)施：如配備緊急呼叫系統(tǒng)、低矮的行李架、易于取放的物品、易于操作的遙控器等。1.2本協(xié)議保障所有符合殘障定義、有合法需求并提前預(yù)訂或提出要求的客人享有使用無障礙客房的權(quán)利。甲方不得以非合理原因拒絕客人預(yù)訂或使用已預(yù)訂的無障礙客房。1.3甲方承諾其無障礙客房的設(shè)計、建造、改造和維護均符合或優(yōu)于國家及地方現(xiàn)行的無障礙設(shè)計規(guī)范和服務(wù)標準（例如，參照《建筑與市政工程無障礙通用規(guī)范》GB55019-2021等）。第二條客人權(quán)利與義務(wù)2.1客人權(quán)利：(1)知情權(quán)：有權(quán)在預(yù)訂階段獲取關(guān)于無障礙客房設(shè)施、服務(wù)的準確信息，包括房間布局圖、設(shè)施清單、使用方法、服務(wù)流程等。(2)選擇權(quán)：在同等條件下，殘障人士享有與健全人同等預(yù)訂無障礙客房的權(quán)利。(3)使用權(quán)：有權(quán)要求甲方提供并維護合同約定的無障礙設(shè)施和服務(wù)。(4)隱私權(quán)：甲方應(yīng)尊重客人隱私，在提供無障礙服務(wù)時，除非緊急情況或事先征得同意，不得隨意進入客人房間。(5)投訴權(quán)：如發(fā)現(xiàn)無障礙設(shè)施損壞、服務(wù)不到位或其他問題，有權(quán)向甲方投訴，并要求解決。(6)合理協(xié)助：在不違反相關(guān)法規(guī)和自身規(guī)定的前提下，甲方應(yīng)根據(jù)客人合理需求提供必要的協(xié)助，如指派熟悉無障礙服務(wù)的員工、提供大字版菜單、協(xié)助聯(lián)系相關(guān)服務(wù)機構(gòu)等。2.2客人義務(wù)：(1)提前預(yù)訂：鼓勵或要求客人提前預(yù)訂無障礙客房，以便甲方做好充分準備。(2)如實告知：在預(yù)訂或入住時，如實告知自身殘障情況及對無障礙設(shè)施的具體需求。(3)合理使用：按照規(guī)定和安全要求使用無障礙設(shè)施，愛護甲方財物。(4)遵守規(guī)定：遵守甲方的一般管理規(guī)定，包括但不限于住宿時間、安靜守則、消防安全等。(5)提前溝通：如有特殊需求或可能需要的額外協(xié)助，應(yīng)盡可能提前與甲方溝通。第三條酒店權(quán)利與義務(wù)3.1酒店權(quán)利：(1)合理定價：甲方有權(quán)根據(jù)市場情況和服務(wù)成本，對無障礙客房設(shè)定與普通客房相當或略有差異的價格（需提前公示并合理）。(2)設(shè)定標準：甲方有權(quán)設(shè)定預(yù)訂無障礙客房的基本條件（如提前一定時間預(yù)訂、提供有效身份證明或殘障證明等），但不得設(shè)置歧視性或不合理的條件。(3)拒絕不合理需求：對于可能對設(shè)施造成嚴重損壞或?qū)ζ渌腿嗽斐刹缓侠砀蓴_的極端需求，甲方有權(quán)在提前告知并嘗試提供替代方案后予以拒絕。(4)保留監(jiān)督權(quán)：甲方有權(quán)對無障礙客房的維護狀況和服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督，并根據(jù)反饋進行改進。3.2酒店核心義務(wù)：(1)設(shè)施維護：確保所有無障礙客房及其附屬設(shè)施（無障礙通道、電梯、衛(wèi)生間設(shè)備、輔助器具等）處于良好、可用狀態(tài)，并定期進行檢查和維護。發(fā)現(xiàn)損壞應(yīng)立即修復(fù)或提供臨時替代措施。(2)服務(wù)培訓(xùn)：對相關(guān)員工進行無障礙知識和技能培訓(xùn)，使其了解無障礙標準、設(shè)施使用方法、應(yīng)急處理流程以及如何為殘障客人提供恰當、尊重的服務(wù)。(3)信息提供：在甲方網(wǎng)站、宣傳資料、預(yù)訂平臺等顯著位置提供清晰、準確的無障礙客房信息和聯(lián)系方式。(4)應(yīng)急響應(yīng)：建立針對殘障客人的應(yīng)急疏散預(yù)案，并確保員工熟悉執(zhí)行。配備必要的應(yīng)急呼叫和溝通設(shè)備，并確保其有效運行。(5)持續(xù)改進：根據(jù)法律法規(guī)更新、技術(shù)發(fā)展和客人反饋，持續(xù)改進無障礙客房的建設(shè)和服務(wù)水平。(6)信息無障礙：確保與客人溝通所使用的文字、標識、網(wǎng)站信息等符合無障礙要求。第四條預(yù)訂與入住流程4.1信息查詢與獲取：客人可通過甲方官網(wǎng)、客服電話、前臺等渠道查詢無障礙客房的可用性、類型、價格及設(shè)施詳情。4.2預(yù)訂方式：客人可按甲方常規(guī)預(yù)訂方式預(yù)訂無障礙客房，并在預(yù)訂時明確告知所需的無障礙設(shè)施和服務(wù)。甲方應(yīng)設(shè)立專門渠道或人員處理無障礙預(yù)訂需求。4.3確認與準備：甲方在確認預(yù)訂后，應(yīng)確認無障礙客房的可用性，并根據(jù)客人特殊需求進行必要的內(nèi)部準備（如提前調(diào)試設(shè)備、準備輔助工具等）。4.4入?。喝胱r，甲方應(yīng)指派員工協(xié)助客人辦理入住手續(xù)，并向客人介紹房間的無障礙設(shè)施位置、使用方法及緊急呼叫方式。必要時，可協(xié)助客人將行李送至房間。4.5入住體驗：在客人入住期間，甲方應(yīng)確保無障礙設(shè)施正常運行，并提供必要的支持服務(wù)。第五條維護與責任5.1設(shè)施維護責任：甲方對無障礙客房及其設(shè)施的正常運行負全部維護責任。因甲方維護不當導(dǎo)致客人無法正常使用無障礙設(shè)施，甲方應(yīng)承擔相應(yīng)責任，并需盡快修復(fù)。5.2損壞處理：如因客人使用不當或故意損壞無障礙設(shè)施，客人需承擔賠償責任。甲方應(yīng)制定清晰的損壞處理流程。5.3第三方責任：如因第三方原因（如供應(yīng)商問題）導(dǎo)致設(shè)施故障，責任由相關(guān)第三方承擔，甲方需負責協(xié)調(diào)解決并承擔對客人的相應(yīng)影響。第六條投訴與解決機制6.1投訴渠道：客人可通過甲方前臺、客服熱線、官方網(wǎng)站等渠道對無障礙客房的設(shè)施、服務(wù)或維護問題提出投訴。6.2處理流程：甲方應(yīng)建立明確的投訴處理流程，指定專門部門或人員負責受理和處理投訴，并在規(guī)定時限內(nèi)（如48小時內(nèi)）給予初步響應(yīng)，盡快調(diào)查并解決。6.3升級機制：若客人對甲方的處理結(jié)果不滿意，可向當?shù)責o障礙環(huán)境建設(shè)主管部門、消費者協(xié)會或司法途徑反映或投訴。6.4信息反饋：甲方應(yīng)重視客人反饋，將其作為改進無障礙服務(wù)的重要依據(jù)。第七條協(xié)議的變更、解除與終止7.1變更：對本協(xié)議的任何修改，需由雙方協(xié)商一致并簽署書面補充協(xié)議方能生效。7.2解除：在協(xié)議有效期內(nèi)，任何一方如需解除協(xié)議，應(yīng)提前30天書面通知對方，并協(xié)商處理善后事宜。因不可抗力導(dǎo)致協(xié)議無法繼續(xù)履行的，可協(xié)商解除。7.3終止：本協(xié)議期滿，如雙方無續(xù)簽意愿或未達成續(xù)簽協(xié)議，本協(xié)議自動終止。終止后，雙方應(yīng)各自履行完畢相關(guān)義務(wù)。第八條爭議解決8.1協(xié)商解決：雙方應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決履行本協(xié)議過程中發(fā)生的任何爭議。8.2法律途徑：若協(xié)商不成，任何一方均有權(quán)向甲方所在地有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。第九條其他9.1法律適用：本協(xié)議的訂立、效力、解釋、履行及爭議解決均適用中華人民共和國法律。9.2完整協(xié)議：本協(xié)議構(gòu)成雙方就無障礙客房服務(wù)事宜達成的完整協(xié)議，取代之前任何口頭或書面的約定。9