城市供水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)一、總則（一）編制目的為規(guī)范城市供水服務(wù)行為，保障供水安全穩(wěn)定，提升服務(wù)質(zhì)量與用戶滿意度，明確供水企業(yè)服務(wù)職責(zé)與用戶權(quán)益邊界，特制定本手冊(cè)。（二）適用范圍本手冊(cè)適用于城市供水企業(yè)（含公共供水企業(yè)、二次供水管理單位）在供水生產(chǎn)、輸配、服務(wù)全流程的行為規(guī)范，以及與用戶相關(guān)的供水服務(wù)環(huán)節(jié)（如報(bào)裝、報(bào)修、繳費(fèi)、投訴處理等）。（三）基本原則1.安全可靠：以保障供水水質(zhì)、水壓符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)為核心，建立全流程質(zhì)量管控體系，確保供水連續(xù)性與穩(wěn)定性。2.便民高效：簡(jiǎn)化服務(wù)流程，優(yōu)化服務(wù)渠道，縮短辦理時(shí)限，為用戶提供便捷、透明的服務(wù)體驗(yàn)。3.公開(kāi)透明：主動(dòng)公示服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)、辦事流程等信息，接受社會(huì)監(jiān)督，保障用戶知情權(quán)。4.責(zé)任清晰：明確供水企業(yè)與用戶在設(shè)施維護(hù)、費(fèi)用承擔(dān)等方面的權(quán)責(zé)，避免服務(wù)推諉。二、服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（一）水質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.水質(zhì)指標(biāo)：供水水質(zhì)應(yīng)符合《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》（GB5749）要求，其中微生物指標(biāo)、毒理指標(biāo)、感官性狀和一般化學(xué)指標(biāo)、放射性指標(biāo)等需全部達(dá)標(biāo)。2.檢測(cè)與公示：供水企業(yè)應(yīng)建立水質(zhì)檢測(cè)制度，日檢常規(guī)指標(biāo)（如余氯、濁度、pH值等），月檢全項(xiàng)指標(biāo)（依據(jù)GB5749要求）；每季度向社會(huì)公示水質(zhì)檢測(cè)結(jié)果，重大水質(zhì)異常應(yīng)即時(shí)通報(bào)。（二）水壓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.居民用戶：城市供水管網(wǎng)末梢的居民用戶（樓底層）供水壓力不應(yīng)低于0.14MPa；高層住宅（7層及以上）應(yīng)通過(guò)二次供水設(shè)施保障水壓，二次供水出口壓力宜維持在0.15~0.30MPa（具體以滿足用戶用水需求為準(zhǔn)）。2.非居民用戶：商業(yè)、工業(yè)等非居民用戶的供水壓力應(yīng)根據(jù)用水協(xié)議約定執(zhí)行，原則上不低于0.10MPa（特殊行業(yè)需求除外）。（三）供水設(shè)施維護(hù)服務(wù)1.產(chǎn)權(quán)歸屬與責(zé)任：供水企業(yè)產(chǎn)權(quán)范圍內(nèi)的設(shè)施（如市政管網(wǎng)、小區(qū)總表前管網(wǎng)、泵站等），由企業(yè)負(fù)責(zé)維護(hù)、檢修及更新改造，費(fèi)用由企業(yè)承擔(dān)（或按規(guī)定納入水價(jià)成本）。用戶產(chǎn)權(quán)范圍內(nèi)的設(shè)施（如入戶管道、室內(nèi)用水設(shè)施等），由用戶自行維護(hù)；用戶可委托供水企業(yè)維修，費(fèi)用按市場(chǎng)價(jià)協(xié)商收取。2.維護(hù)要求：供水企業(yè)應(yīng)對(duì)市政管網(wǎng)、泵站等設(shè)施每季度至少巡檢1次，對(duì)老舊管網(wǎng)每年開(kāi)展隱患排查；發(fā)現(xiàn)漏水、破損等問(wèn)題，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)啟動(dòng)維修（緊急情況即時(shí)處置）。二次供水設(shè)施（水箱、水泵等）每半年至少清洗、消毒1次，水質(zhì)檢測(cè)合格后方可投入使用，清洗結(jié)果向用戶公示。（四）抄表與收費(fèi)服務(wù)1.抄表服務(wù)：居民用戶抄表周期為每月或雙月1次，非居民用戶原則上每月抄表1次；抄表員應(yīng)按約定時(shí)間上門，遇用戶不在應(yīng)留置通知單并注明下次抄表時(shí)間。鼓勵(lì)采用智能遠(yuǎn)傳水表實(shí)現(xiàn)自動(dòng)抄表，數(shù)據(jù)異常時(shí)應(yīng)人工復(fù)核，確保抄表準(zhǔn)確率≥99%。2.收費(fèi)服務(wù)：水費(fèi)賬單應(yīng)清晰列明用水量、單價(jià)、金額、抄表日期等信息，通過(guò)短信、APP、紙質(zhì)賬單等方式推送，推送率≥95%。繳費(fèi)渠道應(yīng)包含線下?tīng)I(yíng)業(yè)廳、線上APP、第三方支付平臺(tái)等，支持預(yù)存、代扣等便捷方式；欠費(fèi)用戶應(yīng)提前7天收到催繳通知，停水前需履行法定告知程序。三、服務(wù)流程規(guī)范（一）報(bào)裝服務(wù)流程1.申請(qǐng)材料：用戶提交報(bào)裝申請(qǐng)時(shí)，需提供產(chǎn)權(quán)證明、身份證明（個(gè)人用戶）或營(yíng)業(yè)執(zhí)照（單位用戶）、用水規(guī)劃說(shuō)明等材料（可通過(guò)線上平臺(tái)上傳電子件）。2.辦理時(shí)限：供水企業(yè)應(yīng)在受理申請(qǐng)后1個(gè)工作日內(nèi)完成現(xiàn)場(chǎng)勘查，3個(gè)工作日內(nèi)出具設(shè)計(jì)方案；無(wú)外線工程的，施工及驗(yàn)收應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)完成；有外線工程的，應(yīng)在規(guī)劃部門審批通過(guò)后15個(gè)工作日內(nèi)完成施工與驗(yàn)收。3.服務(wù)優(yōu)化：推行“一窗受理”“一站式服務(wù)”，取消無(wú)依據(jù)的證明材料；對(duì)小微企業(yè)、老舊小區(qū)改造等項(xiàng)目，可適當(dāng)簡(jiǎn)化流程、壓縮時(shí)限。（二）報(bào)修服務(wù)流程1.報(bào)修渠道：開(kāi)通24小時(shí)服務(wù)熱線、線上報(bào)修平臺(tái)、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)報(bào)修等渠道，確保用戶報(bào)修響應(yīng)及時(shí)。2.響應(yīng)與處置：市區(qū)范圍內(nèi)，報(bào)修后1小時(shí)內(nèi)安排人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；郊區(qū)（含縣域）2小時(shí)內(nèi)到達(dá)（特殊天氣或交通管制除外）。漏水、爆管等緊急故障，維修人員應(yīng)即時(shí)止水并啟動(dòng)搶修；小修（如管道接頭漏水、閥門損壞）應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)修復(fù)，大修（如管網(wǎng)改造）應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)制定方案并公示進(jìn)展，原則上72小時(shí)內(nèi)恢復(fù)供水（特殊情況需延長(zhǎng)的，應(yīng)提前告知用戶）。（三）投訴與建議處理流程1.受理渠道：設(shè)立投訴專線、郵箱、線上反饋平臺(tái)，明確專人負(fù)責(zé)受理用戶投訴、建議。2.處理時(shí)限：投訴受理后，1個(gè)工作日內(nèi)與用戶取得聯(lián)系，核實(shí)情況；5個(gè)工作日內(nèi)出具處理結(jié)果并反饋用戶，復(fù)雜問(wèn)題可延長(zhǎng)至10個(gè)工作日（需提前說(shuō)明）。對(duì)用戶建議應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)是否采納及理由，采納的建議應(yīng)納入服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃。四、質(zhì)量保障與監(jiān)督機(jī)制（一）內(nèi)部管理1.制度建設(shè)：供水企業(yè)應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量考核制度、水質(zhì)安全管理制度、設(shè)施運(yùn)維臺(tái)賬制度等，明確各崗位服務(wù)職責(zé)與考核標(biāo)準(zhǔn)。2.人員培訓(xùn)：定期開(kāi)展服務(wù)禮儀、專業(yè)技能、應(yīng)急處置培訓(xùn)，確保一線人員服務(wù)規(guī)范、技術(shù)過(guò)硬；新入職人員需經(jīng)考核合格后方可上崗。3.過(guò)程管控：通過(guò)服務(wù)工單系統(tǒng)、智能監(jiān)控平臺(tái)等，對(duì)報(bào)裝、報(bào)修、抄表等環(huán)節(jié)進(jìn)行全流程跟蹤，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并整改服務(wù)漏洞。（二）外部監(jiān)督1.信息公示：在營(yíng)業(yè)廳、官網(wǎng)、APP等渠道公示服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、投訴電話、水質(zhì)報(bào)告等信息，接受社會(huì)監(jiān)督。2.第三方評(píng)估：每年委托第三方機(jī)構(gòu)開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量評(píng)估，評(píng)估內(nèi)容包括用戶滿意度、流程效率、水質(zhì)達(dá)標(biāo)率等，評(píng)估結(jié)果向社會(huì)公布。3.用戶監(jiān)督：鼓勵(lì)用戶通過(guò)滿意度調(diào)查、意見(jiàn)箱等方式反饋服務(wù)體驗(yàn)，對(duì)有效投訴或建議的用戶給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)（如水費(fèi)優(yōu)惠券）。五、應(yīng)急管理規(guī)范（一）應(yīng)急預(yù)案制定供水企業(yè)應(yīng)制定《城市供水應(yīng)急預(yù)案》，涵蓋水源污染、管網(wǎng)爆裂、停電停水、極端天氣等場(chǎng)景，明確應(yīng)急組織架構(gòu)、處置流程、物資儲(chǔ)備（如應(yīng)急供水車、搶修設(shè)備、備用電源等）。（二）應(yīng)急響應(yīng)與處置1.啟動(dòng)條件：當(dāng)發(fā)生水源污染（如水質(zhì)超標(biāo)）、主干管網(wǎng)爆裂（影響500戶以上用水）、大面積停電（導(dǎo)致泵站停運(yùn)）等事件時(shí)，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。2.處置流程：第一時(shí)間向主管部門報(bào)告，同時(shí)通過(guò)短信、官網(wǎng)、社區(qū)通知等方式告知用戶停水原因、預(yù)計(jì)恢復(fù)時(shí)間。調(diào)配應(yīng)急供水車為居民集中區(qū)（如醫(yī)院、學(xué)校、老舊小區(qū)）提供臨時(shí)供水，保障基本生活需求。搶修隊(duì)伍24小時(shí)輪班作業(yè)，優(yōu)先恢復(fù)居民生活用水，同步開(kāi)展設(shè)施修復(fù)與水質(zhì)檢測(cè)。（三）恢復(fù)與評(píng)估1.供水恢復(fù)：恢復(fù)供水前，需對(duì)管網(wǎng)水質(zhì)進(jìn)行檢測(cè)，達(dá)標(biāo)后方可正式供水；恢復(fù)后24小時(shí)內(nèi)，對(duì)受影響用戶進(jìn)行回訪，確認(rèn)用水正常。2.總結(jié)改進(jìn)：每次應(yīng)急處置后，應(yīng)在7個(gè)工作日內(nèi)完成復(fù)盤，