2025年國(guó)家開放大學(xué)（電大）《危機(jī)公關(guān)管理》期末考試復(fù)習(xí)試題及答案解析所屬院校：________姓名：________考場(chǎng)號(hào)：________考生號(hào)：________一、選擇題1.危機(jī)公關(guān)管理的核心目標(biāo)是（）A.將危機(jī)影響降到最低B.掩蓋危機(jī)真相C.提升企業(yè)聲譽(yù)D.尋找責(zé)任方答案：A解析：危機(jī)公關(guān)管理的首要任務(wù)是控制危機(jī)發(fā)展，將負(fù)面影響降到最低，保護(hù)組織利益和聲譽(yù)。掩蓋真相不可取，因?yàn)檎嫦嘧罱K會(huì)暴露，只會(huì)損害公信力。提升聲譽(yù)是長(zhǎng)期目標(biāo)，危機(jī)發(fā)生時(shí)首要任務(wù)是應(yīng)對(duì)危機(jī)本身。尋找責(zé)任方是后續(xù)處理步驟，不是核心目標(biāo)。2.以下哪項(xiàng)不是危機(jī)公關(guān)管理中的“及時(shí)性”原則的體現(xiàn)？（）A.危機(jī)發(fā)生后24小時(shí)內(nèi)發(fā)布初步聲明B.定期更新信息，保持信息透明C.在危機(jī)爆發(fā)前進(jìn)行預(yù)防演練D.對(duì)媒體和公眾的疑問(wèn)進(jìn)行快速回應(yīng)答案：C解析：及時(shí)性原則強(qiáng)調(diào)在危機(jī)發(fā)生后的快速反應(yīng)，包括發(fā)布聲明、更新信息和回應(yīng)疑問(wèn)。預(yù)防演練是危機(jī)預(yù)防階段的工作，不屬于危機(jī)發(fā)生后的及時(shí)應(yīng)對(duì)措施。3.危機(jī)公關(guān)管理中，“坦誠(chéng)溝通”原則的核心是（）A.隱藏不利信息B.使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)C.對(duì)公眾說(shuō)實(shí)話，即使信息不利D.延遲發(fā)布信息答案：C解析：坦誠(chéng)溝通原則要求組織在危機(jī)中保持誠(chéng)實(shí)，即使信息可能對(duì)自身不利，也要對(duì)公眾說(shuō)實(shí)話，以維護(hù)信任。隱藏信息、使用過(guò)于專業(yè)的術(shù)語(yǔ)或延遲發(fā)布都會(huì)損害公信力。4.危機(jī)公關(guān)管理中，以下哪項(xiàng)屬于一級(jí)預(yù)防措施？（）A.危機(jī)發(fā)生后的媒體應(yīng)對(duì)B.危機(jī)發(fā)生前的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估C.危機(jī)發(fā)生后的損害控制D.危機(jī)發(fā)生后的聲譽(yù)修復(fù)答案：B解析：一級(jí)預(yù)防措施是在危機(jī)發(fā)生前采取的預(yù)防性措施，如風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和制定應(yīng)急預(yù)案。媒體應(yīng)對(duì)、損害控制和聲譽(yù)修復(fù)都屬于危機(jī)發(fā)生后的應(yīng)對(duì)措施。5.危機(jī)公關(guān)管理中，以下哪項(xiàng)是評(píng)估危機(jī)影響的重要指標(biāo)？（）A.組織的股價(jià)變動(dòng)B.員工離職率C.產(chǎn)品銷量D.媒體報(bào)道數(shù)量答案：A解析：評(píng)估危機(jī)影響需要關(guān)注組織的核心利益，股價(jià)變動(dòng)直接反映了市場(chǎng)對(duì)危機(jī)的反應(yīng)。員工離職率、產(chǎn)品銷量和媒體報(bào)道數(shù)量也可能是影響指標(biāo)，但股價(jià)變動(dòng)通常更具綜合性。6.危機(jī)公關(guān)管理中，“統(tǒng)一口徑”原則的目的是（）A.防止信息混亂B.壓制不同意見(jiàn)C.控制信息發(fā)布節(jié)奏D.排除媒體監(jiān)督答案：A解析：統(tǒng)一口徑原則要求組織在危機(jī)溝通中保持一致的信息，防止信息混亂導(dǎo)致公眾困惑。這不是壓制意見(jiàn)或控制節(jié)奏，更不是排除監(jiān)督，而是確保信息傳遞的一致性。7.危機(jī)公關(guān)管理中，以下哪項(xiàng)屬于危機(jī)溝通的“推”策略？（）A.在社交媒體上發(fā)布官方信息B.主動(dòng)約見(jiàn)核心媒體進(jìn)行溝通C.組織內(nèi)部通報(bào)D.舉辦新聞發(fā)布會(huì)答案：B解析：推策略是指主動(dòng)將信息推向目標(biāo)受眾，如主動(dòng)約見(jiàn)媒體。社交媒體發(fā)布、內(nèi)部通報(bào)和新聞發(fā)布會(huì)都屬于信息傳遞方式，但主動(dòng)約見(jiàn)媒體更符合推策略的定義。8.危機(jī)公關(guān)管理中，以下哪項(xiàng)是危機(jī)溝通的“拉”策略？（）A.主動(dòng)回應(yīng)媒體提問(wèn)B.在官網(wǎng)發(fā)布危機(jī)處理進(jìn)展C.舉辦投資者見(jiàn)面會(huì)D.向監(jiān)管部門提交報(bào)告答案：B解析：拉策略是指吸引目標(biāo)受眾主動(dòng)獲取信息，如在官網(wǎng)發(fā)布信息，吸引公眾主動(dòng)訪問(wèn)。主動(dòng)回應(yīng)、舉辦會(huì)議和提交報(bào)告都屬于單向或雙向的主動(dòng)溝通，但官網(wǎng)發(fā)布更符合拉策略的定義。9.危機(jī)公關(guān)管理中，以下哪項(xiàng)是危機(jī)溝通中的“第三方”策略？（）A.邀請(qǐng)行業(yè)協(xié)會(huì)代表發(fā)聲B.主動(dòng)發(fā)布官方聲明C.通過(guò)律師發(fā)布法律聲明D.組織內(nèi)部聽證會(huì)答案：A解析：第三方策略是指借助公信力較高的第三方機(jī)構(gòu)或個(gè)人傳遞信息，如行業(yè)協(xié)會(huì)代表。官方聲明是直接溝通，律師聲明是專業(yè)背書，內(nèi)部聽證會(huì)是內(nèi)部溝通，只有行業(yè)協(xié)會(huì)代表更符合第三方策略。10.危機(jī)公關(guān)管理中，以下哪項(xiàng)是危機(jī)后評(píng)估的重要內(nèi)容？（）A.危機(jī)應(yīng)對(duì)措施的有效性B.危機(jī)發(fā)生的原因C.媒體對(duì)危機(jī)的反應(yīng)D.組織的財(cái)務(wù)損失答案：A解析：危機(jī)后評(píng)估的核心是總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，其中最重要的是評(píng)估應(yīng)對(duì)措施的有效性，以便改進(jìn)未來(lái)應(yīng)對(duì)。分析原因、關(guān)注媒體反應(yīng)和財(cái)務(wù)損失也是評(píng)估內(nèi)容，但應(yīng)對(duì)措施的有效性是最核心的部分。11.危機(jī)公關(guān)管理中，以下哪項(xiàng)屬于“掃除障礙”策略？（）A.積極回應(yīng)質(zhì)疑，澄清事實(shí)B.減少信息發(fā)布頻率C.隱藏不利信息D.暫停發(fā)布信息答案：A解析：掃除障礙策略是指消除危機(jī)溝通中的障礙，使信息能夠順暢傳遞。積極回應(yīng)質(zhì)疑、澄清事實(shí)可以消除公眾疑慮，是掃除障礙的有效方式。減少信息、隱藏信息或暫停發(fā)布都會(huì)增加溝通障礙。12.危機(jī)公關(guān)管理中，以下哪項(xiàng)是危機(jī)溝通中的“自我暴露”策略？（）A.委托第三方機(jī)構(gòu)發(fā)布報(bào)告B.主動(dòng)公開危機(jī)相關(guān)信息C.通過(guò)內(nèi)部渠道發(fā)布信息D.由高管發(fā)表公開講話答案：B解析：自我暴露策略是指組織主動(dòng)公開危機(jī)相關(guān)信息，即使這些信息可能對(duì)自身不利。委托第三方、通過(guò)內(nèi)部渠道或由高管發(fā)布都屬于信息傳遞方式，但主動(dòng)公開更符合自我暴露策略的定義。13.危機(jī)公關(guān)管理中，以下哪項(xiàng)是危機(jī)溝通中的“轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)”策略？（）A.強(qiáng)調(diào)組織的積極貢獻(xiàn)B.將責(zé)任推給其他方C.引導(dǎo)公眾關(guān)注其他話題D.公開詳細(xì)的危機(jī)處理方案答案：C解析：轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)策略是指將公眾注意力從危機(jī)本身引開，引導(dǎo)關(guān)注其他話題。強(qiáng)調(diào)積極貢獻(xiàn)是正面溝通，推卸責(zé)任是避重就輕，公開方案是透明溝通，只有引導(dǎo)關(guān)注其他話題符合轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)策略。14.危機(jī)公關(guān)管理中，以下哪項(xiàng)是危機(jī)溝通中的“情感共鳴”策略？（）A.使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)描述危機(jī)B.表達(dá)對(duì)受影響者的同情C.強(qiáng)調(diào)組織的法律權(quán)利D.提供詳細(xì)的技術(shù)數(shù)據(jù)答案：B解析：情感共鳴策略是指通過(guò)表達(dá)同情、理解等情感，與受眾建立情感連接。使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)、強(qiáng)調(diào)法律權(quán)利或提供技術(shù)數(shù)據(jù)都屬于理性溝通，只有表達(dá)同情符合情感共鳴策略。15.危機(jī)公關(guān)管理中，以下哪項(xiàng)是危機(jī)溝通中的“權(quán)威背書”策略？（）A.發(fā)布內(nèi)部員工證言B.引用行業(yè)專家意見(jiàn)C.重復(fù)強(qiáng)調(diào)組織立場(chǎng)D.展示組織的財(cái)務(wù)報(bào)表答案：B解析：權(quán)威背書策略是指借助權(quán)威人士或機(jī)構(gòu)的意見(jiàn)來(lái)增強(qiáng)溝通的可信度。發(fā)布內(nèi)部員工證言是個(gè)人背書，重復(fù)強(qiáng)調(diào)立場(chǎng)是強(qiáng)化觀點(diǎn)，展示財(cái)務(wù)報(bào)表是提供證據(jù)，只有引用行業(yè)專家意見(jiàn)更符合權(quán)威背書策略。16.危機(jī)公關(guān)管理中，以下哪項(xiàng)是危機(jī)溝通中的“沉默策略”的適用情況？（）A.危機(jī)初期，信息尚不明確B.危機(jī)中期，組織需要評(píng)估C.危機(jī)后期，組織形象受損嚴(yán)重D.危機(jī)發(fā)生時(shí)，組織缺乏準(zhǔn)備答案：A解析：沉默策略是指在危機(jī)初期，當(dāng)信息不明確或真相尚未掌握時(shí)，暫不發(fā)布信息。危機(jī)中期評(píng)估、后期修復(fù)或發(fā)生時(shí)無(wú)準(zhǔn)備都需要積極應(yīng)對(duì)，只有初期信息不明時(shí)適用沉默策略。17.危機(jī)公關(guān)管理中，以下哪項(xiàng)是危機(jī)溝通中的“道歉”策略的核心？（）A.推卸部分責(zé)任B.表達(dá)真誠(chéng)悔意C.提出賠償方案D.強(qiáng)調(diào)組織損失答案：B解析：道歉策略的核心是表達(dá)真誠(chéng)的歉意，承認(rèn)錯(cuò)誤或不當(dāng)之處。推卸責(zé)任、提出賠償或強(qiáng)調(diào)損失都不是道歉本身，只有真誠(chéng)悔意是道歉的核心。18.危機(jī)公關(guān)管理中，以下哪項(xiàng)是危機(jī)溝通中的“解釋”策略的目的？（）A.推卸全部責(zé)任B.澄清事實(shí)真相C.避免公開信息D.延遲發(fā)布聲明答案：B解析：解釋策略的目的是通過(guò)說(shuō)明情況、澄清事實(shí)，幫助受眾理解危機(jī)原因或組織行為。推卸責(zé)任、避免公開或延遲發(fā)布都與解釋目的不符，只有澄清事實(shí)才是目的。19.危機(jī)公關(guān)管理中，以下哪項(xiàng)是危機(jī)溝通中的“承諾”策略的關(guān)鍵？（）A.承諾不采取任何行動(dòng)B.承諾未來(lái)改進(jìn)措施C.承諾立即公布所有細(xì)節(jié)D.承諾不公開責(zé)任方答案：B解析：承諾策略的關(guān)鍵是向受眾承諾未來(lái)的行動(dòng)，以重建信任。承諾不行動(dòng)、不公布細(xì)節(jié)或不公開責(zé)任方都無(wú)法重建信任，只有承諾未來(lái)改進(jìn)更符合策略關(guān)鍵。20.危機(jī)公關(guān)管理中，以下哪項(xiàng)是危機(jī)溝通中的“感謝”策略的作用？（）A.增加組織負(fù)擔(dān)B.減少公眾關(guān)注C.表達(dá)對(duì)支持者的認(rèn)可D.削弱組織立場(chǎng)答案：C解析：感謝策略的作用是通過(guò)表達(dá)對(duì)支持者、受害者或幫助者的感激，建立良好關(guān)系。增加負(fù)擔(dān)、減少關(guān)注或削弱立場(chǎng)都不是感謝策略的作用，只有表達(dá)認(rèn)可更符合其作用。二、多選題1.危機(jī)公關(guān)管理中，以下哪些屬于危機(jī)預(yù)防階段的工作？（）A.建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制B.制定危機(jī)公關(guān)預(yù)案C.進(jìn)行危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別D.組織危機(jī)預(yù)防演練E.建立危機(jī)信息庫(kù)答案：ABCDE解析：危機(jī)預(yù)防階段的工作旨在提前識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)、制定應(yīng)對(duì)方案，并做好準(zhǔn)備工作。建立預(yù)警機(jī)制、制定預(yù)案、進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、組織演練和建立信息庫(kù)都是預(yù)防階段的重要內(nèi)容，目的是提高組織應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力。2.危機(jī)公關(guān)管理中，以下哪些屬于危機(jī)溝通的原則？（）A.及時(shí)性原則B.坦誠(chéng)溝通原則C.統(tǒng)一口徑原則D.真實(shí)性原則E.效果最大化原則答案：ABCD解析：危機(jī)溝通需要遵循一系列原則以確保溝通效果。及時(shí)性、坦誠(chéng)、統(tǒng)一口徑和真實(shí)性是危機(jī)溝通的基本原則，旨在快速、誠(chéng)實(shí)、一致地傳遞信息，維護(hù)組織信譽(yù)。效果最大化是溝通的目標(biāo)，但不是原則本身。3.危機(jī)公關(guān)管理中，以下哪些屬于危機(jī)溝通的策略？（）A.自我暴露策略B.轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)策略C.情感共鳴策略D.權(quán)威背書策略E.沉默策略答案：ABCDE解析：危機(jī)溝通策略是組織在危機(jī)中傳遞信息、引導(dǎo)輿論的方法。自我暴露、轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)、情感共鳴、權(quán)威背書和沉默策略都是常用的溝通策略，各有適用場(chǎng)景和目的。4.危機(jī)公關(guān)管理中，以下哪些屬于危機(jī)溝通中的“推”策略？（）A.主動(dòng)發(fā)布官方聲明B.舉辦新聞發(fā)布會(huì)C.在社交媒體上發(fā)布信息D.主動(dòng)約見(jiàn)核心媒體E.向公眾發(fā)送電子郵件答案：ABCDE解析：推策略是指主動(dòng)將信息傳遞給目標(biāo)受眾。主動(dòng)發(fā)布聲明、舉辦新聞發(fā)布會(huì)、在社交媒體發(fā)布、主動(dòng)約見(jiàn)媒體和向公眾發(fā)送電子郵件都是主動(dòng)傳遞信息的做法，符合推策略的定義。5.危機(jī)公關(guān)管理中，以下哪些屬于危機(jī)溝通中的“拉”策略？（）A.在官網(wǎng)發(fā)布危機(jī)信息B.維護(hù)社交媒體賬號(hào)的互動(dòng)C.邀請(qǐng)媒體主動(dòng)訪問(wèn)網(wǎng)站獲取信息D.發(fā)布內(nèi)部通報(bào)E.鼓勵(lì)員工轉(zhuǎn)發(fā)官方信息答案：ABCE解析：拉策略是指吸引目標(biāo)受眾主動(dòng)獲取信息。在官網(wǎng)發(fā)布信息、維護(hù)社交媒體互動(dòng)、邀請(qǐng)媒體訪問(wèn)網(wǎng)站和鼓勵(lì)員工轉(zhuǎn)發(fā)都是吸引受眾主動(dòng)獲取信息的方式。內(nèi)部通報(bào)是單向溝通，不屬于拉策略。6.危機(jī)公關(guān)管理中，以下哪些屬于危機(jī)溝通中的“第三方”策略？（）A.委托行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布報(bào)告B.邀請(qǐng)專家進(jìn)行解讀C.委托公關(guān)公司處理危機(jī)D.引用客戶正面評(píng)價(jià)E.媒體記者到現(xiàn)場(chǎng)采訪答案：ABC解析：第三方策略是指借助公信力較高的第三方機(jī)構(gòu)或個(gè)人傳遞信息。行業(yè)協(xié)會(huì)報(bào)告、專家解讀和委托公關(guān)公司都屬于借助第三方。引用客戶評(píng)價(jià)是自身客戶的證言，媒體采訪是媒體行為，不屬于典型的第三方策略。7.危機(jī)公關(guān)管理中，以下哪些屬于危機(jī)溝通中的“道歉”策略？（）A.公開承認(rèn)錯(cuò)誤B.表達(dá)真誠(chéng)悔意C.提出補(bǔ)救措施D.解釋原因，但避免道歉E.強(qiáng)調(diào)組織的不易答案：ABC解析：道歉策略的核心是表達(dá)歉意并承擔(dān)責(zé)任。公開承認(rèn)錯(cuò)誤、表達(dá)真誠(chéng)悔意和提出補(bǔ)救措施都是道歉的重要組成部分。解釋原因但避免道歉、強(qiáng)調(diào)組織不易都是回避道歉的做法。8.危機(jī)公關(guān)管理中，以下哪些屬于危機(jī)溝通中的“解釋”策略？（）A.澄清事實(shí)真相B.說(shuō)明危機(jī)原因C.闡述組織立場(chǎng)D.提供詳細(xì)數(shù)據(jù)支持E.聲明無(wú)責(zé)任方答案：ABCD解析：解釋策略的目的是通過(guò)說(shuō)明情況、澄清事實(shí)來(lái)幫助受眾理解。澄清事實(shí)、說(shuō)明原因、闡述立場(chǎng)和提供數(shù)據(jù)支持都是為了解釋，使受眾獲得更全面的信息。聲明無(wú)責(zé)任方是推卸責(zé)任，不屬于解釋策略。9.危機(jī)公關(guān)管理中，以下哪些屬于危機(jī)溝通中的“承諾”策略？（）A.承諾未來(lái)改進(jìn)B.承諾提供賠償C.承諾加強(qiáng)監(jiān)管D.承諾不發(fā)布更多信息E.承諾保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益答案：ABE解析：承諾策略的關(guān)鍵是向受眾承諾未來(lái)的行動(dòng)，以重建信任。承諾未來(lái)改進(jìn)、提供賠償和保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益都是積極的承諾。承諾不發(fā)布更多信息是消極承諾，承諾加強(qiáng)監(jiān)管是組織自身的行動(dòng)，不屬于對(duì)受眾的承諾。10.危機(jī)公關(guān)管理中，以下哪些屬于危機(jī)溝通中的“感謝”策略？（）A.感謝支持者B.感謝受害者配合C.感謝媒體監(jiān)督D.感謝監(jiān)管部門的指導(dǎo)E.感謝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的理解答案：ABCD解析：感謝策略是通過(guò)表達(dá)對(duì)支持者、受害者、媒體、監(jiān)管部門等各方幫助的感激，建立良好關(guān)系。感謝支持者、受害者配合、媒體監(jiān)督和監(jiān)管部門指導(dǎo)都是適用的情況。感謝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的理解不現(xiàn)實(shí)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手通常是競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系。11.危機(jī)公關(guān)管理中，以下哪些屬于危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)具備的技能？（）A.溝通協(xié)調(diào)能力B.分析判斷能力C.決策執(zhí)行能力D.壓力管理能力E.法律專業(yè)知識(shí)答案：ABCDE解析：危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)需要具備多種技能以應(yīng)對(duì)復(fù)雜的危機(jī)情境。溝通協(xié)調(diào)能力是有效傳遞信息、協(xié)調(diào)各方關(guān)系的基礎(chǔ)；分析判斷能力有助于準(zhǔn)確評(píng)估危機(jī)態(tài)勢(shì)；決策執(zhí)行能力確保應(yīng)對(duì)措施得到落實(shí)；壓力管理能力幫助團(tuán)隊(duì)成員在高壓下保持冷靜；法律專業(yè)知識(shí)則有助于規(guī)避法律風(fēng)險(xiǎn)，確保應(yīng)對(duì)措施合規(guī)。這些技能共同構(gòu)成了危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)的核心能力。12.危機(jī)公關(guān)管理中，以下哪些屬于危機(jī)預(yù)警的來(lái)源？（）A.內(nèi)部報(bào)告系統(tǒng)B.媒體監(jiān)測(cè)C.社交媒體輿情D.客戶投訴E.監(jiān)管機(jī)構(gòu)警告答案：ABCDE解析：危機(jī)預(yù)警需要從多個(gè)渠道獲取信息。內(nèi)部報(bào)告系統(tǒng)可以提供組織內(nèi)部異常情況的早期信號(hào)；媒體監(jiān)測(cè)有助于發(fā)現(xiàn)負(fù)面報(bào)道和輿論動(dòng)向；社交媒體輿情反映了公眾的實(shí)時(shí)情緒和關(guān)注點(diǎn)；客戶投訴直接反映了產(chǎn)品或服務(wù)問(wèn)題；監(jiān)管機(jī)構(gòu)警告則指示了合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)。綜合這些來(lái)源的信息有助于及早發(fā)現(xiàn)潛在危機(jī)。13.危機(jī)公關(guān)管理中，以下哪些屬于危機(jī)評(píng)估的內(nèi)容？（）A.危機(jī)性質(zhì)分析B.危機(jī)影響范圍C.危機(jī)發(fā)展趨勢(shì)D.危機(jī)應(yīng)對(duì)資源E.危機(jī)責(zé)任認(rèn)定答案：ABCD解析：危機(jī)評(píng)估是制定有效應(yīng)對(duì)策略的前提，需要全面分析危機(jī)各方面。危機(jī)性質(zhì)分析有助于理解危機(jī)本質(zhì)；評(píng)估影響范圍有助于確定應(yīng)對(duì)重點(diǎn)；分析發(fā)展趨勢(shì)有助于預(yù)測(cè)未來(lái)變化；評(píng)估可用資源有助于規(guī)劃應(yīng)對(duì)行動(dòng)。危機(jī)責(zé)任認(rèn)定雖然重要，但通常在危機(jī)后期或后期處理階段更為突出，不屬于評(píng)估階段的核心內(nèi)容。14.危機(jī)公關(guān)管理中，以下哪些屬于危機(jī)溝通中的“推”策略的具體表現(xiàn)形式？（）A.主動(dòng)召開新聞發(fā)布會(huì)B.在官方網(wǎng)站發(fā)布危機(jī)公告C.通過(guò)短信向客戶發(fā)送通知D.邀請(qǐng)媒體進(jìn)行專訪E.在社交媒體平臺(tái)發(fā)布官方聲明答案：ABCDE解析：推策略是指主動(dòng)將信息傳遞給目標(biāo)受眾?！巴啤辈呗缘木唧w表現(xiàn)形式多樣，包括主動(dòng)召開新聞發(fā)布會(huì)、在官方網(wǎng)站發(fā)布公告、通過(guò)短信或郵件發(fā)送通知、邀請(qǐng)媒體進(jìn)行專訪以及在社交媒體平臺(tái)發(fā)布聲明等。這些做法都是將信息主動(dòng)推送給潛在或現(xiàn)有受眾。15.危機(jī)公關(guān)管理中，以下哪些屬于危機(jī)溝通中的“拉”策略的具體表現(xiàn)形式？（）A.維護(hù)官網(wǎng)危機(jī)信息專區(qū)B.鼓勵(lì)員工轉(zhuǎn)發(fā)官方信息C.在社交媒體與用戶互動(dòng)D.提供在線問(wèn)答服務(wù)E.發(fā)布內(nèi)部通報(bào)答案：ABCD解析：拉策略是指吸引目標(biāo)受眾主動(dòng)獲取信息。維護(hù)官網(wǎng)專區(qū)、鼓勵(lì)員工轉(zhuǎn)發(fā)、在社交媒體互動(dòng)以及提供在線問(wèn)答服務(wù)都是吸引受眾主動(dòng)訪問(wèn)信息或參與溝通的方式。發(fā)布內(nèi)部通報(bào)是單向溝通，屬于組織內(nèi)部信息傳遞，不屬于典型的拉策略。16.危機(jī)公關(guān)管理中，以下哪些屬于危機(jī)溝通中的“第三方”策略的具體表現(xiàn)形式？（）A.委托行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布調(diào)查報(bào)告B.邀請(qǐng)獨(dú)立第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行評(píng)估C.引用客戶正面評(píng)價(jià)D.委托公關(guān)公司處理媒體關(guān)系E.媒體記者到現(xiàn)場(chǎng)采訪答案：ABD解析：第三方策略是指借助公信力較高的第三方機(jī)構(gòu)或個(gè)人傳遞信息。委托行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布報(bào)告、邀請(qǐng)獨(dú)立第三方進(jìn)行評(píng)估、委托專業(yè)公關(guān)公司處理媒體關(guān)系都是借助第三方的典型做法?？蛻粽嬖u(píng)價(jià)是自身客戶的證言，媒體采訪是媒體行為，不屬于典型的第三方策略。17.危機(jī)公關(guān)管理中，以下哪些屬于危機(jī)溝通中的“道歉”策略的具體表現(xiàn)形式？（）A.公開承認(rèn)錯(cuò)誤B.表達(dá)對(duì)受害者關(guān)切的聲明C.提出賠償方案D.解釋原因但避免明確道歉E.感謝支持者的理解答案：ABC解析：道歉策略的核心是表達(dá)歉意并承擔(dān)責(zé)任。公開承認(rèn)錯(cuò)誤、表達(dá)對(duì)受害者關(guān)切的聲明以及提出賠償方案都是直接的道歉行為。解釋原因但避免明確道歉是回避道歉，感謝支持者的理解是情感溝通，不屬于道歉策略本身。18.危機(jī)公關(guān)管理中，以下哪些屬于危機(jī)溝通中的“解釋”策略的具體表現(xiàn)形式？（）A.發(fā)布詳細(xì)危機(jī)背景說(shuō)明B.提供技術(shù)數(shù)據(jù)支持說(shuō)明C.闡述組織決策過(guò)程D.聲明無(wú)責(zé)任方E.發(fā)布危機(jī)處理進(jìn)展報(bào)告答案：ABCE解析：解釋策略的目的是通過(guò)說(shuō)明情況、澄清事實(shí)來(lái)幫助受眾理解。發(fā)布詳細(xì)背景說(shuō)明、提供技術(shù)數(shù)據(jù)、闡述決策過(guò)程以及發(fā)布進(jìn)展報(bào)告都是為了解釋，使受眾獲得更全面的信息。聲明無(wú)責(zé)任方是推卸責(zé)任，不屬于解釋策略。19.危機(jī)公關(guān)管理中，以下哪些屬于危機(jī)溝通中的“承諾”策略的具體表現(xiàn)形式？（）A.承諾未來(lái)加強(qiáng)品控B.承諾提供免費(fèi)維修服務(wù)C.承諾進(jìn)行內(nèi)部整頓D.承諾不發(fā)布更多信息E.承諾保護(hù)消費(fèi)者隱私答案：ABCE解析：承諾策略的關(guān)鍵是向受眾承諾未來(lái)的行動(dòng)，以重建信任。承諾未來(lái)加強(qiáng)品控、提供免費(fèi)維修服務(wù)、進(jìn)行內(nèi)部整頓以及承諾保護(hù)消費(fèi)者隱私都是積極的承諾，有助于贏得受眾信任。承諾不發(fā)布更多信息是消極承諾，不屬于積極的重建信任策略。20.危機(jī)公關(guān)管理中，以下哪些屬于危機(jī)溝通中的“感謝”策略的具體表現(xiàn)形式？（）A.公開感謝受害者配合調(diào)查B.感謝媒體客觀公正的報(bào)道C.感謝員工在危機(jī)期間的付出D.感謝合作伙伴的支持E.感謝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的“鞭策”答案：ABCD解析：感謝策略是通過(guò)表達(dá)對(duì)各方幫助的感激，建立良好關(guān)系。感謝受害者配合、媒體客觀報(bào)道、員工付出以及合作伙伴支持都是適用的情況，有助于維護(hù)關(guān)系，改善形象。感謝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的“鞭策”不現(xiàn)實(shí)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手通常是競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，因此不屬于感謝策略的適用對(duì)象。三、判斷題1.危機(jī)公關(guān)管理的核心目標(biāo)是完全消除危機(jī)。（）答案：錯(cuò)誤解析：危機(jī)公關(guān)管理的核心目標(biāo)不是完全消除危機(jī)，因?yàn)槲C(jī)的發(fā)生有時(shí)難以完全避免。核心目標(biāo)是有效控制危機(jī)發(fā)展，將負(fù)面影響降到最低，保護(hù)組織利益和聲譽(yù)，并從中學(xué)習(xí)改進(jìn)。2.危機(jī)預(yù)防階段的工作不重要，因?yàn)槲C(jī)一旦發(fā)生就無(wú)法預(yù)防。（）答案：錯(cuò)誤解析：危機(jī)預(yù)防階段的工作至關(guān)重要，它是危機(jī)管理的首要環(huán)節(jié)。通過(guò)建立預(yù)警機(jī)制、制定預(yù)案、識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)和進(jìn)行演練，可以有效降低危機(jī)發(fā)生的概率或減輕其impact，為危機(jī)發(fā)生時(shí)做好充分準(zhǔn)備。3.危機(jī)溝通中，統(tǒng)一口徑意味著所有信息都必須完全一致，不能有任何差異。（）答案：錯(cuò)誤解析：危機(jī)溝通中的統(tǒng)一口徑原則是指組織在對(duì)外發(fā)布信息時(shí)，要確保核心信息、基本立場(chǎng)和行動(dòng)方案保持一致，以維護(hù)公信力。但這并不意味著所有信息細(xì)節(jié)都必須完全相同，可以根據(jù)不同渠道和受眾特點(diǎn)進(jìn)行調(diào)整，只要不違背核心原則。4.危機(jī)溝通中，使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)能夠更清晰地向公眾解釋復(fù)雜問(wèn)題。（）答案：錯(cuò)誤解析：危機(jī)溝通應(yīng)盡量使用簡(jiǎn)潔、明了、易于理解的語(yǔ)言，避免過(guò)多專業(yè)術(shù)語(yǔ)，以免讓公眾感到困惑或被蒙蔽。如果必須使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，應(yīng)進(jìn)行解釋說(shuō)明，確保信息能夠被廣泛理解。5.危機(jī)溝通中，沉默策略在任何情況下都是有效的應(yīng)對(duì)方法。（）答案：錯(cuò)誤解析：危機(jī)溝通中的沉默策略并非萬(wàn)能，它僅在危機(jī)初期信息不明確或發(fā)布信息可能造成更大危害時(shí)適用。長(zhǎng)時(shí)間沉默會(huì)損害組織公信力，增加公眾疑慮，因此需要根據(jù)具體情況謹(jǐn)慎判斷是否以及何時(shí)采用沉默策略。6.危機(jī)溝通中，道歉意味著承認(rèn)全部責(zé)任。（）答案：錯(cuò)誤解析：危機(jī)溝通中的道歉策略，其核心在于表達(dá)誠(chéng)意和歉意，承認(rèn)可能存在的不足或?qū)κ鼙娫斐傻挠绊懀⒉灰欢ㄒ馕吨耆姓J(rèn)所有法律或道義上的責(zé)任。重點(diǎn)在于贏得受眾信任，修復(fù)關(guān)系。7.危機(jī)溝通中，解釋策略就是為自己辯護(hù)，推卸責(zé)任。（）答案：錯(cuò)誤解析：危機(jī)溝通中的解釋策略，其目的是通過(guò)說(shuō)明情況、澄清事實(shí)來(lái)幫助受眾理解，減少誤解和猜測(cè)。雖然可能涉及解釋原因，但其目的不是單純辯護(hù)或推卸責(zé)任，而是增加透明度，建立信任。8.危機(jī)溝通中，承諾策略就是許下無(wú)法兌現(xiàn)的諾言。（）答案：錯(cuò)誤解析：危機(jī)溝通中的承諾策略，其關(guān)鍵在于做出真誠(chéng)、可信、可行的承諾，以表明組織的改進(jìn)決心和承擔(dān)責(zé)任的意愿。承諾必須是基于現(xiàn)實(shí)能力的，并努力付諸實(shí)施，否則會(huì)損害組織信譽(yù)。9.危機(jī)溝通中，感謝策略主要用于危機(jī)后期，以鞏固修復(fù)的關(guān)系。（）答案：錯(cuò)誤解析：危機(jī)溝通中的感謝策略不僅適用于危機(jī)后期，在危機(jī)發(fā)生時(shí)以及過(guò)程中，對(duì)支持者、受害者、幫助者等的感謝，都能起到穩(wěn)定人心、表達(dá)誠(chéng)意的作用，有助于維護(hù)關(guān)系，因此應(yīng)在適當(dāng)時(shí)候運(yùn)用。10.危機(jī)溝通的效果可以通過(guò)簡(jiǎn)單的指標(biāo)，如媒體報(bào)道數(shù)量來(lái)衡量。（）答案：錯(cuò)誤解析：危機(jī)溝通的效果衡量是復(fù)雜的，不能僅憑媒體報(bào)道數(shù)量等單一指標(biāo)。需要綜合評(píng)估受眾態(tài)度、組織聲譽(yù)、業(yè)務(wù)影響、長(zhǎng)期關(guān)系等多方面因素，進(jìn)行長(zhǎng)期跟蹤和綜合判斷。四、簡(jiǎn)答題1.簡(jiǎn)述危機(jī)公關(guān)管理中“及時(shí)性”原則的重要性。答案：及時(shí)性原則在危機(jī)公關(guān)管理中至關(guān)重要，它要求組織在危機(jī)發(fā)生后迅速做出反應(yīng)，及時(shí)發(fā)布信息，回應(yīng)