物業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查表模板引言：為何需要一份專業(yè)的滿意度調(diào)查表？物業(yè)作為社區(qū)服務(wù)的核心載體，其服務(wù)質(zhì)量直接影響業(yè)主居住體驗(yàn)、資產(chǎn)保值，甚至社區(qū)治理效能。一份科學(xué)的滿意度調(diào)查表，既是物業(yè)自我診斷的“體檢表”（精準(zhǔn)識(shí)別服務(wù)短板、優(yōu)化資源配置），也是業(yè)主參與社區(qū)共建的“麥克風(fēng)”（將體驗(yàn)轉(zhuǎn)化為改進(jìn)方向）。它能幫助物業(yè)企業(yè)跳出“主觀判斷”的誤區(qū)，用數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)服務(wù)升級(jí)，同時(shí)增強(qiáng)業(yè)主對(duì)社區(qū)的歸屬感與信任度。一、調(diào)查背景與設(shè)計(jì)原則（一）調(diào)查背景政策合規(guī)：《物業(yè)管理?xiàng)l例》要求物業(yè)企業(yè)“按照物業(yè)服務(wù)合同約定，提供相應(yīng)服務(wù)”，滿意度調(diào)查是驗(yàn)證服務(wù)履約的重要手段。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)：業(yè)主對(duì)服務(wù)品質(zhì)的需求從“基礎(chǔ)維護(hù)”升級(jí)為“個(gè)性化體驗(yàn)”（如社區(qū)活動(dòng)、智慧化服務(wù)），調(diào)查能幫助物業(yè)捕捉需求變化。內(nèi)部管理：通過業(yè)主反饋倒逼團(tuán)隊(duì)服務(wù)意識(shí)提升，減少“慣性服務(wù)”與“業(yè)主真實(shí)需求”的偏差。（二）設(shè)計(jì)原則1.全面性：覆蓋“基礎(chǔ)服務(wù)+增值服務(wù)+管理機(jī)制”全鏈條，避免遺漏“安保、清潔、設(shè)施維護(hù)、客服響應(yīng)、費(fèi)用透明”等核心環(huán)節(jié)。2.客觀性：評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)具象化（如“巡邏頻次”明確為“每日≥3次”或“按需調(diào)整”，而非模糊提問“安保好不好”）。3.輕量化：?jiǎn)栴}數(shù)量控制在20題以內(nèi)，避免業(yè)主因疲勞降低反饋質(zhì)量。4.針對(duì)性：區(qū)分物業(yè)類型（住宅/商業(yè)/寫字樓）調(diào)整評(píng)價(jià)項(xiàng)（如商業(yè)物業(yè)側(cè)重“停車場(chǎng)管理”“商戶服務(wù)響應(yīng)”，住宅側(cè)重“兒童設(shè)施維護(hù)”“寵物管理”）。二、調(diào)查表核心模塊設(shè)計(jì)邏輯（一）基礎(chǔ)信息欄：精準(zhǔn)定位，尊重隱私包含“小區(qū)/項(xiàng)目、樓棟/房號(hào)、業(yè)主姓名、聯(lián)系方式（選填）、調(diào)查日期”。作用：便于后續(xù)分層分析（如不同樓棟、戶型業(yè)主的滿意度差異），同時(shí)通過“選填聯(lián)系方式”平衡“溝通需求”與“隱私保護(hù)”。（二）服務(wù)維度拆解：從“基礎(chǔ)履約”到“價(jià)值升級(jí)”1.基礎(chǔ)服務(wù)（物業(yè)的“必修課”）安保：細(xì)化到“門崗登記流程”“巡邏頻次”“應(yīng)急響應(yīng)速度”（如“小區(qū)內(nèi)突發(fā)情況（火災(zāi)/電梯困人）的處置效率”）。清潔綠化：聚焦“公共區(qū)域清潔頻率”“垃圾分類引導(dǎo)”“綠化養(yǎng)護(hù)效果”（如“樓道垃圾桶是否每日清理并消毒”）。設(shè)施維護(hù)：明確“電梯/水電/公共設(shè)施的維修時(shí)效”（如“報(bào)修后，電梯故障是否2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)、24小時(shí)內(nèi)修復(fù)”）。2.客服響應(yīng)（物業(yè)的“軟實(shí)力”）報(bào)修與投訴：考察“渠道便捷性”（如“線上報(bào)修是否支持拍照/文字描述”）、“響應(yīng)時(shí)效”（如“投訴后是否1個(gè)工作日內(nèi)反饋處理方案”）。日常溝通：關(guān)注“通知清晰度”（如“停水停電是否提前24小時(shí)公示”）、“服務(wù)態(tài)度”（如“前臺(tái)接待是否耐心解答疑問”）。3.增值服務(wù)（物業(yè)的“差異化競(jìng)爭(zhēng)力”）結(jié)合項(xiàng)目定位設(shè)計(jì)（如高端住宅突出“私宴服務(wù)”“管家式服務(wù)”，剛需小區(qū)側(cè)重“快遞驛站”“社區(qū)團(tuán)購”）。問題示例：“社區(qū)組織的親子活動(dòng)/便民義診，您的參與體驗(yàn)如何？”4.費(fèi)用透明（業(yè)主的“敏感點(diǎn)”）關(guān)聯(lián)“收支公示完整性”（如“物業(yè)費(fèi)收支是否每季度公示，內(nèi)容是否清晰易懂”）、“繳費(fèi)便捷性”（如“是否支持線上繳費(fèi)、開具電子發(fā)票”）。（三）評(píng)價(jià)方式優(yōu)化：從“模糊感受”到“精準(zhǔn)量化”李克特5級(jí)量表：用“非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意”量化評(píng)價(jià)，便于統(tǒng)計(jì)分析（如計(jì)算各維度滿意度均值）。場(chǎng)景化描述：避免抽象提問（如將“安保好不好”改為“門崗對(duì)訪客/外來車輛的登記是否規(guī)范？”）。留白設(shè)計(jì)：設(shè)置開放性問題（如“您認(rèn)為物業(yè)最需改進(jìn)的地方是？”），捕捉量化評(píng)價(jià)外的細(xì)節(jié)（如“電梯維修未提前通知，導(dǎo)致出行不便”）。三、完整版調(diào)查表模板（以住宅物業(yè)為例）---物業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查表尊敬的業(yè)主：為持續(xù)優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)，聆聽您的真實(shí)體驗(yàn)，我們開展本次調(diào)查。您的反饋將作為我們升級(jí)服務(wù)的核心依據(jù)，感謝您的支持！一、基礎(chǔ)信息（請(qǐng)?zhí)顚?勾選）1.所在小區(qū)/項(xiàng)目：________________2.樓棟/單元/房號(hào)：________________3.業(yè)主姓名：________________4.聯(lián)系方式（選填，便于溝通反饋）：________________5.調(diào)查日期：____年____月____日二、服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)（請(qǐng)根據(jù)體驗(yàn)，在對(duì)應(yīng)選項(xiàng)打“√”）（一）基礎(chǔ)服務(wù)板塊1.安保服務(wù)門崗對(duì)訪客/外來車輛的登記管理：□非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意小區(qū)巡邏頻次與應(yīng)急響應(yīng)（如火災(zāi)/電梯困人處置）：□非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意監(jiān)控/消防/電梯等設(shè)施的安全隱患排查：□非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意2.清潔綠化公共區(qū)域（樓道/道路/垃圾桶）清潔頻率與效果：□非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意小區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)（修剪/補(bǔ)種/病蟲害防治）：□非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意垃圾分類引導(dǎo)與處理規(guī)范性：□非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意3.設(shè)施維護(hù)電梯/水電/公共照明的維修時(shí)效（報(bào)修后響應(yīng)+修復(fù)速度）：□非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意公共區(qū)域（道路/門禁/健身設(shè)施）維修質(zhì)量：□非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意（二）客服與響應(yīng)板塊1.報(bào)修與投訴處理線上/線下報(bào)修渠道的便捷性（如APP/電話/前臺(tái)）：□非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意報(bào)修后響應(yīng)時(shí)間（是否在承諾時(shí)限內(nèi)聯(lián)系）：□非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意投訴反饋的處理結(jié)果與溝通態(tài)度：□非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意2.日常溝通服務(wù)物業(yè)工作人員的服務(wù)態(tài)度（禮貌/耐心/專業(yè)）：□非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意物業(yè)通知的及時(shí)性與清晰度（如停水停電/活動(dòng)通知）：□非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意（三）社區(qū)文化與增值服務(wù)1.社區(qū)活動(dòng)組織（如節(jié)日活動(dòng)/親子活動(dòng)/便民義診）：□非常滿意（活動(dòng)豐富，體驗(yàn)佳）□滿意（活動(dòng)較豐富，參與感尚可）□一般（活動(dòng)少或吸引力不足）□不滿意（極少組織或體驗(yàn)差）□非常不滿意（無活動(dòng)且需求未響應(yīng)）2.增值服務(wù)（如代收快遞/家政推薦/養(yǎng)老服務(wù)，若無則選“無此項(xiàng)”）：□非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意□無此項(xiàng)（四）費(fèi)用與透明度1.物業(yè)費(fèi)收取的規(guī)范性（通知清晰/繳費(fèi)渠道便捷）：□非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意2.物業(yè)收支情況公示的及時(shí)性與清晰度：□非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意三、意見與建議（請(qǐng)暢所欲言，可描述具體問題或改進(jìn)方向）______________________________________________________________________________________________________________________________________________感謝您的參與！我們將在【__個(gè)工作日內(nèi)】梳理反饋并推進(jìn)改進(jìn)，期待與您共建美好社區(qū)！---四、調(diào)查實(shí)施與結(jié)果應(yīng)用建議（一）調(diào)查實(shí)施：多渠道、高覆蓋、強(qiáng)激勵(lì)渠道選擇：線上（微信公眾號(hào)/問卷星）+線下（單元門張貼/入戶發(fā)放）結(jié)合，覆蓋不同年齡層業(yè)主（如老年人更習(xí)慣紙質(zhì)問卷，年輕人偏好線上填寫）。樣本量要求：建議覆蓋80%以上業(yè)主，確保數(shù)據(jù)代表性（若小區(qū)300戶，至少回收240份有效問卷）。激勵(lì)機(jī)制：提供小禮品（如物業(yè)費(fèi)優(yōu)惠券、定制帆布袋），或設(shè)置“反饋抽獎(jiǎng)”，提升參與率。（二）數(shù)據(jù)分析：從“數(shù)字統(tǒng)計(jì)”到“問題歸因”維度拆解：按“安保/清潔/客服”等板塊計(jì)算滿意度均值，繪制雷達(dá)圖直觀展示優(yōu)勢(shì)與短板（如“清潔滿意度90%，但安保僅75%，需重點(diǎn)改進(jìn)”）。分層對(duì)比：分析不同樓棟、入住時(shí)長(zhǎng)、戶型業(yè)主的滿意度差異（如“1號(hào)樓業(yè)主對(duì)電梯維修差評(píng)集中，需排查該樓棟電梯維保記錄”）。歸因分析：結(jié)合開放性意見，挖掘“不滿意”背后的深層原因（如“報(bào)修慢”是因?yàn)椤叭耸植蛔恪边€是“流程冗余”？）。（三）改進(jìn)落地：閉環(huán)管理，讓反饋“看得見”形成報(bào)告：輸出《滿意度分析報(bào)告》，明確“TOP3待改進(jìn)項(xiàng)”及責(zé)任部門、整改時(shí)限（如“電梯維保頻次從每月1次提升至2次，由工程部負(fù)責(zé)，30天內(nèi)完成流程優(yōu)化”）。公示計(jì)劃：通過業(yè)主群、公告欄公示改進(jìn)計(jì)劃，接受業(yè)主監(jiān)督（如“4月起，每季度公示物業(yè)費(fèi)收支明細(xì)，同步上線‘線上繳費(fèi)+電子發(fā)票’功能”）。跟蹤驗(yàn)證：下次調(diào)查重點(diǎn)復(fù)核整改項(xiàng)的滿意度變化，形成“調(diào)查-改進(jìn)-驗(yàn)證”閉環(huán)（如“電梯維修滿意度從75%提升至88%，