第1篇第一章總則第一條為加強客運服務(wù)管理，提高客運服務(wù)質(zhì)量，保障旅客的合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國合同法》、《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合我國客運行業(yè)實際情況，特制定本制度。第二條本制度適用于本企業(yè)所有客運服務(wù)業(yè)務(wù)，包括長途客運、城市公交、出租車、旅游客運等。第三條本制度旨在規(guī)范客運服務(wù)行為，提高客運服務(wù)效率，確?？瓦\服務(wù)安全、舒適、便捷，滿足旅客需求。第二章組織機構(gòu)與職責(zé)第四條客運服務(wù)管理部門負(fù)責(zé)本制度的制定、實施和監(jiān)督，其主要職責(zé)如下：（一）制定客運服務(wù)管理制度，并組織實施；（二）監(jiān)督客運服務(wù)業(yè)務(wù)執(zhí)行情況，確保服務(wù)質(zhì)量；（三）處理旅客投訴，維護旅客合法權(quán)益；（四）組織客運服務(wù)人員培訓(xùn)，提高服務(wù)技能；（五）定期檢查客運服務(wù)設(shè)施設(shè)備，確保安全運行。第五條客運服務(wù)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)客運服務(wù)業(yè)務(wù)的日常管理，其主要職責(zé)如下：（一）按照客運服務(wù)管理制度，開展客運服務(wù)業(yè)務(wù)；（二）負(fù)責(zé)客運服務(wù)人員的招聘、培訓(xùn)、考核和獎懲；（三）確?？瓦\服務(wù)設(shè)施設(shè)備的正常運行；（四）做好旅客信息登記、查詢和反饋工作；（五）及時處理旅客投訴，提高旅客滿意度。第三章客運服務(wù)規(guī)范第六條客運服務(wù)人員應(yīng)具備以下條件：（一）具有完全民事行為能力；（二）具備良好的職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)；（三）熟悉客運服務(wù)業(yè)務(wù)知識和操作技能；（四）持有相關(guān)資格證書。第七條客運服務(wù)人員應(yīng)遵守以下規(guī)范：（一）禮貌待客，熱情服務(wù)，主動為旅客提供幫助；（二）遵守交通規(guī)則，確保行車安全；（三）維護客運服務(wù)設(shè)施設(shè)備，保持車內(nèi)整潔；（四）嚴(yán)格執(zhí)行收費標(biāo)準(zhǔn)，不得擅自加價；（五）尊重旅客意愿，不得強迫旅客消費。第八條客運服務(wù)設(shè)施設(shè)備應(yīng)滿足以下要求：（一）車輛設(shè)施設(shè)備齊全，性能良好；（二）車輛內(nèi)環(huán)境舒適，座椅寬敞；（三）車輛內(nèi)配備必要的應(yīng)急設(shè)施；（四）車輛內(nèi)禁止吸煙、亂扔垃圾等不文明行為。第九條客運服務(wù)流程應(yīng)遵循以下步驟：（一）旅客購票：提供多種購票方式，確保購票便捷；（二）旅客乘車：引導(dǎo)旅客上車，協(xié)助旅客放置行李；（三）旅客乘車期間：提供安全、舒適的乘車環(huán)境；（四）旅客下車：協(xié)助旅客下車，提醒旅客攜帶好隨身物品。第四章客運服務(wù)監(jiān)督與考核第十條客運服務(wù)管理部門應(yīng)定期對客運服務(wù)業(yè)務(wù)進(jìn)行檢查，主要檢查內(nèi)容包括：（一）客運服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量；（二）客運服務(wù)設(shè)施設(shè)備的運行狀況；（三）客運服務(wù)流程的執(zhí)行情況；（四）旅客投訴處理情況。第十一條客運服務(wù)管理部門應(yīng)建立客運服務(wù)考核制度，對客運服務(wù)人員進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括：（一）客運服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量；（二）客運服務(wù)人員的業(yè)務(wù)知識和操作技能；（三）客運服務(wù)人員的職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)。第十二條客運服務(wù)管理部門應(yīng)根據(jù)考核結(jié)果，對客運服務(wù)人員進(jìn)行獎懲，對表現(xiàn)優(yōu)秀的客運服務(wù)人員進(jìn)行表彰和獎勵，對表現(xiàn)較差的客運服務(wù)人員進(jìn)行批評教育和處罰。第五章旅客投訴處理第十三條客運服務(wù)管理部門應(yīng)設(shè)立旅客投訴處理機構(gòu)，負(fù)責(zé)處理旅客投訴。第十四條旅客投訴處理機構(gòu)應(yīng)遵循以下原則：（一）及時、公正、公開；（二）尊重旅客意愿，維護旅客合法權(quán)益；（三）實事求是，客觀公正。第十五條旅客投訴處理機構(gòu)應(yīng)按照以下程序處理旅客投訴：（一）接收旅客投訴，進(jìn)行登記；（二）調(diào)查核實投訴情況；（三）提出處理意見；（四）告知旅客處理結(jié)果。第六章附則第十六條本制度由客運服務(wù)管理部門負(fù)責(zé)解釋。第十七條本制度自發(fā)布之日起施行。第十八條本制度未盡事宜，按照國家有關(guān)法律法規(guī)執(zhí)行。第七章客運服務(wù)安全與應(yīng)急處理第十九條客運服務(wù)安全是客運服務(wù)管理的重要環(huán)節(jié)，客運服務(wù)管理部門應(yīng)制定安全管理制度，確?？瓦\服務(wù)安全。第二十條客運服務(wù)安全管理制度應(yīng)包括以下內(nèi)容：（一）車輛安全檢查制度；（二）駕駛員安全培訓(xùn)制度；（三）旅客安全告知制度；（四）應(yīng)急預(yù)案制度。第二十一條駕駛員應(yīng)具備以下條件：（一）取得相應(yīng)準(zhǔn)駕車型駕駛證；（二）熟悉車輛性能和安全操作規(guī)程；（三）具備良好的駕駛技能和安全意識；（四）無重大交通違法記錄。第二十二條客運服務(wù)應(yīng)急處理應(yīng)遵循以下原則：（一）及時響應(yīng)，迅速處置；（二）確保旅客安全，減少損失；（三）信息暢通，協(xié)同作戰(zhàn)。第二十三條客運服務(wù)應(yīng)急處理應(yīng)包括以下內(nèi)容：（一）車輛故障應(yīng)急處理；（二）旅客突發(fā)疾病應(yīng)急處理；（三）交通事故應(yīng)急處理；（四）惡劣天氣應(yīng)急處理。第二十四條客運服務(wù)管理部門應(yīng)定期組織應(yīng)急演練，提高應(yīng)急處理能力。第八章客運服務(wù)創(chuàng)新與發(fā)展第二十五條客運服務(wù)管理部門應(yīng)關(guān)注客運服務(wù)行業(yè)發(fā)展趨勢，積極探索客運服務(wù)創(chuàng)新。第二十六條客運服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)包括以下方面：（一）服務(wù)模式創(chuàng)新；（二）服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新；（三）服務(wù)手段創(chuàng)新。第二十七條客運服務(wù)管理部門應(yīng)加強與相關(guān)部門的溝通與合作，共同推動客運服務(wù)行業(yè)健康發(fā)展。第二十八條本制度根據(jù)客運服務(wù)行業(yè)發(fā)展和實際需要，可進(jìn)行修訂。第九章客運服務(wù)信息化建設(shè)第二十九條客運服務(wù)管理部門應(yīng)積極推進(jìn)客運服務(wù)信息化建設(shè)，提高客運服務(wù)效率。第三十條客運服務(wù)信息化建設(shè)應(yīng)包括以下內(nèi)容：（一）建立客運服務(wù)信息平臺；（二）實現(xiàn)客運服務(wù)信息共享；（三）提高客運服務(wù)信息處理能力。第三十一條客運服務(wù)管理部門應(yīng)定期對客運服務(wù)信息化建設(shè)進(jìn)行檢查和評估，確保信息化建設(shè)成果得到有效應(yīng)用。第三十二條本制度根據(jù)客運服務(wù)信息化建設(shè)發(fā)展，可進(jìn)行修訂。第十章結(jié)束語本制度旨在規(guī)范客運服務(wù)管理，提高客運服務(wù)質(zhì)量，保障旅客的合法權(quán)益。客運服務(wù)管理部門和客運服務(wù)業(yè)務(wù)部門應(yīng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行本制度，共同努力，為旅客提供優(yōu)質(zhì)、高效的客運服務(wù)。第2篇第一章總則第一條為加強客運服務(wù)管理，提高客運服務(wù)質(zhì)量，保障旅客合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國道路運輸條例》及相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本企業(yè)實際情況，特制定本制度。第二條本制度適用于本企業(yè)所有客運車輛及其駕駛員、乘務(wù)員等工作人員。第三條客運服務(wù)管理工作應(yīng)遵循以下原則：1.以旅客為中心，全心全意為旅客服務(wù)；2.規(guī)范管理，嚴(yán)格監(jiān)督，確保服務(wù)質(zhì)量；3.強化責(zé)任，獎懲分明，持續(xù)改進(jìn)。第二章客運車輛管理第四條客運車輛應(yīng)符合國家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，車輛技術(shù)狀況良好，具備安全行駛條件。第五條客運車輛應(yīng)定期進(jìn)行維護保養(yǎng)，確保車輛性能穩(wěn)定，無安全隱患。第六條客運車輛應(yīng)配備必要的應(yīng)急設(shè)備，如滅火器、急救包等。第七條客運車輛外觀應(yīng)整潔，內(nèi)飾應(yīng)舒適，座椅、行李架等設(shè)施應(yīng)完好。第八條客運車輛應(yīng)安裝符合規(guī)定的安全設(shè)施，如安全帶、剎車系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)等。第九條客運車輛應(yīng)定期進(jìn)行安全檢查，檢查內(nèi)容包括但不限于：1.車輛外觀及內(nèi)飾；2.安全設(shè)施；3.車輛性能；4.燃油、潤滑油等。第十條客運車輛駕駛員應(yīng)持有有效的駕駛證，熟悉車輛性能，具備良好的駕駛技能。第十一條客運車輛駕駛員應(yīng)遵守交通法規(guī)，確保行車安全。第十二條客運車輛駕駛員應(yīng)定期參加交通安全教育培訓(xùn)，提高安全意識。第三章客運服務(wù)規(guī)范第十三條客運服務(wù)人員應(yīng)禮貌待人，熱情服務(wù)，維護旅客合法權(quán)益。第十四條客運服務(wù)人員應(yīng)熟悉客運線路、票價、班次等信息，為旅客提供準(zhǔn)確、及時的服務(wù)。第十五條客運服務(wù)人員應(yīng)協(xié)助旅客攜帶行李，確保行李安全。第十六條客運服務(wù)人員應(yīng)做好車輛清潔工作，保持車輛衛(wèi)生。第十七條客運服務(wù)人員應(yīng)做好車輛廣播工作，播放安全提示、天氣預(yù)報等信息。第十八條客運服務(wù)人員應(yīng)妥善處理旅客投訴，及時解決問題。第十九條客運服務(wù)人員應(yīng)遵守職業(yè)道德，不得索要、收受旅客財物。第四章客運安全管理第二十條客運企業(yè)應(yīng)建立健全安全管理制度，落實安全責(zé)任。第二十一條客運企業(yè)應(yīng)定期開展安全檢查，確?？瓦\車輛及設(shè)施設(shè)備安全。第二十二條客運企業(yè)應(yīng)加強駕駛員安全教育，提高駕駛員安全意識。第二十三條客運企業(yè)應(yīng)做好旅客安全宣傳教育工作，提高旅客安全意識。第二十四條客運企業(yè)應(yīng)制定應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)對突發(fā)事件。第五章客運服務(wù)監(jiān)督第二十五條客運企業(yè)應(yīng)設(shè)立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機構(gòu)，負(fù)責(zé)客運服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督工作。第二十六條客運企業(yè)應(yīng)定期對客運服務(wù)進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。第二十七條客運企業(yè)應(yīng)設(shè)立投訴電話，接受旅客投訴，及時處理旅客問題。第六章獎懲制度第二十八條對在客運服務(wù)工作中表現(xiàn)突出的個人和集體，給予表彰和獎勵。第二十九條對違反本制度規(guī)定，造成不良影響的個人和集體，給予批評教育或處罰。第七章附則第三十條本制度由客運企業(yè)負(fù)責(zé)解釋。第三十一條本制度自發(fā)布之日起施行。以下是詳細(xì)內(nèi)容的補充說明：第一章總則第一條客運服務(wù)管理制度的制定，旨在規(guī)范客運服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量，保障旅客的合法權(quán)益，促進(jìn)客運行業(yè)的健康發(fā)展。第二條本制度適用于本企業(yè)所有客運車輛及其駕駛員、乘務(wù)員等工作人員，以及其他參與客運服務(wù)的工作人員。第三條客運服務(wù)管理工作應(yīng)遵循以下原則：1.以旅客為中心，全心全意為旅客服務(wù)，滿足旅客合理需求；2.規(guī)范管理，嚴(yán)格監(jiān)督，確保服務(wù)質(zhì)量，提高旅客滿意度；3.強化責(zé)任，獎懲分明，持續(xù)改進(jìn)，提升客運服務(wù)水平。第二章客運車輛管理第四條客運車輛應(yīng)符合國家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，包括車輛類型、技術(shù)參數(shù)、安全性能等。第五條客運車輛應(yīng)定期進(jìn)行維護保養(yǎng)，包括更換機油、剎車片、輪胎等，確保車輛性能穩(wěn)定，無安全隱患。第六條客運車輛應(yīng)配備必要的應(yīng)急設(shè)備，如滅火器、急救包、備用輪胎等，以應(yīng)對突發(fā)情況。第七條客運車輛外觀應(yīng)整潔，內(nèi)飾應(yīng)舒適，座椅、行李架等設(shè)施應(yīng)完好，為旅客提供良好的乘車環(huán)境。第八條客運車輛應(yīng)安裝符合規(guī)定的安全設(shè)施，如安全帶、剎車系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)等，確保車輛在行駛過程中的安全。第九條客運車輛應(yīng)定期進(jìn)行安全檢查，檢查內(nèi)容包括但不限于：1.車輛外觀及內(nèi)飾的清潔程度；2.安全設(shè)施的完好性；3.車輛性能的穩(wěn)定性；4.燃油、潤滑油等液體的充足程度。第十條客運車輛駕駛員應(yīng)持有有效的駕駛證，熟悉車輛性能，具備良好的駕駛技能，了解交通法規(guī)和安全駕駛知識。第十一條客運車輛駕駛員應(yīng)遵守交通法規(guī)，確保行車安全，不得酒后駕駛、疲勞駕駛、超速行駛等。第十二條客運車輛駕駛員應(yīng)定期參加交通安全教育培訓(xùn)，提高安全意識，掌握應(yīng)急處理能力。第三章客運服務(wù)規(guī)范第十三條客運服務(wù)人員應(yīng)禮貌待人，熱情服務(wù)，維護旅客合法權(quán)益，尊重旅客的人格尊嚴(yán)。第十四條客運服務(wù)人員應(yīng)熟悉客運線路、票價、班次等信息，為旅客提供準(zhǔn)確、及時的服務(wù)。第十五條客運服務(wù)人員應(yīng)協(xié)助旅客攜帶行李，確保行李安全，對旅客的行李物品負(fù)責(zé)。第十六條客運服務(wù)人員應(yīng)做好車輛清潔工作，保持車輛衛(wèi)生，為旅客提供舒適的乘車環(huán)境。第十七條客運服務(wù)人員應(yīng)做好車輛廣播工作，播放安全提示、天氣預(yù)報等信息，提醒旅客注意安全。第十八條客運服務(wù)人員應(yīng)妥善處理旅客投訴，及時解決問題，維護旅客的合法權(quán)益。第十九條客運服務(wù)人員應(yīng)遵守職業(yè)道德，不得索要、收受旅客財物，不得利用職務(wù)之便謀取私利。第四章客運安全管理第二十條客運企業(yè)應(yīng)建立健全安全管理制度，明確安全責(zé)任，落實安全措施。第二十一條客運企業(yè)應(yīng)定期開展安全檢查，包括車輛、設(shè)施設(shè)備、安全制度等方面的檢查，確?？瓦\安全。第二十二條客運企業(yè)應(yīng)加強駕駛員安全教育，提高駕駛員的安全意識，確保駕駛員具備良好的駕駛技能和安全駕駛習(xí)慣。第二十三條客運企業(yè)應(yīng)做好旅客安全宣傳教育工作，提高旅客的安全意識，增強旅客的自我保護能力。第二十四條客運企業(yè)應(yīng)制定應(yīng)急預(yù)案，包括突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案、自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案等，確保在突發(fā)事件發(fā)生時能夠及時有效地應(yīng)對。第五章客運服務(wù)監(jiān)督第二十五條客運企業(yè)應(yīng)設(shè)立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機構(gòu)，負(fù)責(zé)客運服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督工作，包括對客運服務(wù)人員的監(jiān)督、對客運車輛及設(shè)施的監(jiān)督等。第二十六條客運企業(yè)應(yīng)定期對客運服務(wù)進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，提高服務(wù)質(zhì)量。第二十七條客運企業(yè)應(yīng)設(shè)立投訴電話，接受旅客投訴，及時處理旅客問題，維護旅客的合法權(quán)益。第六章獎懲制度第二十八條對在客運服務(wù)工作中表現(xiàn)突出的個人和集體，給予表彰和獎勵，包括物質(zhì)獎勵和精神獎勵。第二十九條對違反本制度規(guī)定，造成不良影響的個人和集體，給予批評教育或處罰，包括警告、罰款、降職、辭退等。第七章附則第三十條本制度由客運企業(yè)負(fù)責(zé)解釋。第三十一條本制度自發(fā)布之日起施行。第3篇第一章總則第一條為提高客運服務(wù)質(zhì)量，保障旅客出行安全，維護客運市場秩序，根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本企業(yè)實際情況，制定本制度。第二條本制度適用于本企業(yè)所有客運服務(wù)相關(guān)崗位和部門。第三條客運服務(wù)管理應(yīng)遵循以下原則：1.安全第一，預(yù)防為主；2.以旅客為中心，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；3.規(guī)范管理，持續(xù)改進(jìn)；4.公平公正，依法依規(guī)。第二章組織機構(gòu)與職責(zé)第四條企業(yè)應(yīng)設(shè)立客運服務(wù)管理部門，負(fù)責(zé)客運服務(wù)管理制度的制定、實施和監(jiān)督。第五條客運服務(wù)管理部門的主要職責(zé)：1.負(fù)責(zé)客運服務(wù)管理制度的制定、修訂和實施；2.組織客運服務(wù)人員的培訓(xùn)、考核和獎懲；3.監(jiān)督客運服務(wù)質(zhì)量的提升；4.處理旅客投訴和突發(fā)事件；5.指導(dǎo)客運服務(wù)人員的服務(wù)行為。第六條客運服務(wù)部門應(yīng)設(shè)立以下崗位：1.客運服務(wù)經(jīng)理：負(fù)責(zé)客運服務(wù)部門的全面工作；2.客運服務(wù)主管：負(fù)責(zé)客運服務(wù)具體工作的組織實施；3.客運服務(wù)人員：負(fù)責(zé)客運服務(wù)工作的具體執(zhí)行。第三章服務(wù)規(guī)范第七條客運服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本條件：1.遵守國家法律法規(guī)，具有良好的職業(yè)道德；2.具備相應(yīng)的客運服務(wù)知識和技能；3.身體健康，能夠勝任客運服務(wù)工作；4.熟悉本企業(yè)客運服務(wù)管理制度。第八條客運服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范：1.禮貌待人，熱情服務(wù)；2.認(rèn)真聽取旅客需求，耐心解答旅客疑問；3.維護旅客合法權(quán)益，尊重旅客意愿；4.嚴(yán)格遵守客運服務(wù)操作規(guī)程，確保旅客安全；5.及時處理旅客投訴，妥善解決旅客問題。第九條客運服務(wù)流程：1.接待旅客：熱情迎接旅客，主動詢問旅客需求，提供必要的幫助；2.檢票驗票：認(rèn)真核對旅客身份，確保票證相符；3.導(dǎo)乘服務(wù)：引導(dǎo)旅客進(jìn)站、乘車、下車，確保旅客安全；4.車廂服務(wù)：保持車廂清潔，提供必要的生活服務(wù)；5.結(jié)束服務(wù)：主動與旅客道別，感謝旅客的支持。第四章質(zhì)量控制第十條企業(yè)應(yīng)建立健全客運服務(wù)質(zhì)量控制體系，確?？瓦\服務(wù)質(zhì)量。第十一條客運服務(wù)質(zhì)量控制體系應(yīng)包括以下內(nèi)容：1.質(zhì)量目標(biāo)：明確客運服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)，確保旅客滿意；2.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：制定客運服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范客運服務(wù)行為；3.