銷售終端客戶關(guān)系維護(hù)合同范本一、引言：客戶關(guān)系維護(hù)合同的價(jià)值與意義在商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的當(dāng)下，銷售終端作為企業(yè)觸達(dá)市場(chǎng)的“最后一公里”，客戶關(guān)系的穩(wěn)定與深化直接影響品牌忠誠(chéng)度、復(fù)購(gòu)率及市場(chǎng)口碑。一份專業(yè)的客戶關(guān)系維護(hù)合同，既是明確合作雙方權(quán)利義務(wù)的“契約紐帶”，也是防范糾紛、保障服務(wù)質(zhì)量的“風(fēng)控工具”。它能幫助企業(yè)規(guī)范客戶維護(hù)服務(wù)的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、費(fèi)用結(jié)算及爭(zhēng)議解決機(jī)制，讓合作從“口頭約定”升級(jí)為“規(guī)則化協(xié)作”，尤其適用于品牌方與經(jīng)銷商、終端服務(wù)商、第三方運(yùn)維團(tuán)隊(duì)等主體間的客戶關(guān)系管理合作。二、合同核心條款深度解析（附實(shí)務(wù)建議）（一）合同主體與背景條款條款示例：“甲方（委托方）：_________（全稱、統(tǒng)一社會(huì)信用代碼、法定代表人、地址、聯(lián)系方式）乙方（服務(wù)方）：_________（全稱、統(tǒng)一社會(huì)信用代碼、法定代表人、地址、聯(lián)系方式）鑒于甲方為[行業(yè)/產(chǎn)品]銷售終端的運(yùn)營(yíng)主體，需專業(yè)服務(wù)方維護(hù)客戶關(guān)系以提升終端效能；乙方具備[客戶維護(hù)/終端運(yùn)營(yíng)]相關(guān)資質(zhì)與經(jīng)驗(yàn)，雙方經(jīng)協(xié)商一致，就客戶關(guān)系維護(hù)服務(wù)達(dá)成如下約定：”實(shí)務(wù)建議：主體信息需與營(yíng)業(yè)執(zhí)照/資質(zhì)文件完全一致，避免簡(jiǎn)稱或錯(cuò)別字（如“XX科技公司”誤寫為“XX科技”）?！拌b于條款”可簡(jiǎn)要說(shuō)明合作背景（如甲方終端覆蓋區(qū)域、乙方服務(wù)優(yōu)勢(shì)），為后續(xù)權(quán)利義務(wù)提供邏輯支撐。（二）服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)條款示例：“1.服務(wù)范圍：乙方為甲方[具體區(qū)域/類型]的銷售終端客戶提供以下服務(wù)：（1）客戶溝通：每月至少與核心客戶（年采購(gòu)額≥[X]元）進(jìn)行[X]次深度溝通，了解需求、反饋意見；普通客戶每季度[X]次常規(guī)回訪。（2）問(wèn)題響應(yīng)：客戶提出的產(chǎn)品咨詢、售后訴求，乙方需在[X]小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，[X]個(gè)工作日內(nèi)提供解決方案或反饋進(jìn)展。（3）增值服務(wù)：協(xié)助甲方組織終端客戶的品鑒會(huì)、促銷活動(dòng)（每年不超過(guò)[X]場(chǎng)），活動(dòng)方案需經(jīng)甲方書面確認(rèn)。2.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：客戶滿意度≥[X]%（以甲方每季度調(diào)研結(jié)果為準(zhǔn)）；客戶投訴率≤[X]%；終端客戶復(fù)購(gòu)率提升[X]%（以合作周期內(nèi)數(shù)據(jù)對(duì)比為依據(jù)）。”實(shí)務(wù)建議：服務(wù)內(nèi)容需具象化、可量化，避免“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”“及時(shí)響應(yīng)”等模糊表述。例如，將“及時(shí)”明確為“24小時(shí)內(nèi)”，“深度溝通”定義為“時(shí)長(zhǎng)≥30分鐘、記錄需求并反饋至甲方”。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可結(jié)合行業(yè)特性調(diào)整：快消品側(cè)重“補(bǔ)貨及時(shí)性、促銷配合度”，耐用品側(cè)重“售后維修時(shí)效、客戶忠誠(chéng)度”。（三）服務(wù)期限與費(fèi)用結(jié)算條款示例：“1.服務(wù)期限：自____年____月____日起至____年____月____日止，共[X]個(gè)月。期滿前[X]日，雙方無(wú)異議則自動(dòng)續(xù)期[X]年（或協(xié)商續(xù)簽）。2.服務(wù)費(fèi)用：（1）基礎(chǔ)服務(wù)費(fèi)：每月人民幣_(tái)___元（大寫：________），甲方于每月[X]日前支付上月費(fèi)用。（2）績(jī)效獎(jiǎng)金：若客戶滿意度≥[X]%且復(fù)購(gòu)率提升≥[X]%，甲方額外支付當(dāng)月基礎(chǔ)服務(wù)費(fèi)的[X]%作為獎(jiǎng)金。（3）費(fèi)用支付方式：甲方以銀行轉(zhuǎn)賬方式支付至乙方指定賬戶（賬戶信息：________）。”實(shí)務(wù)建議：期限約定需考慮行業(yè)周期（如快消品旺季前3個(gè)月簽訂，保障促銷期服務(wù)），續(xù)期條款可避免頻繁簽約的成本。費(fèi)用結(jié)構(gòu)可靈活設(shè)計(jì)：基礎(chǔ)服務(wù)費(fèi)保障乙方基本運(yùn)營(yíng)，績(jī)效獎(jiǎng)金激勵(lì)服務(wù)質(zhì)量，也可約定“按終端客戶數(shù)量/銷售額提成”（如“每新增1個(gè)年采購(gòu)額超[X]元的客戶，甲方支付提成[X]元”）。（四）雙方權(quán)利與義務(wù)甲方義務(wù)：“1.向乙方提供終端客戶名單、歷史交易數(shù)據(jù)、產(chǎn)品資料等必要信息（涉密信息需標(biāo)注并簽訂《保密協(xié)議》）。2.按約定支付服務(wù)費(fèi)用，因甲方延遲付款導(dǎo)致服務(wù)中斷，乙方不承擔(dān)責(zé)任。3.對(duì)乙方的服務(wù)方案、客戶反饋意見及時(shí)提出書面確認(rèn)或修改建議，避免因決策延遲影響服務(wù)進(jìn)度?！币曳搅x務(wù)：“1.組建專屬服務(wù)團(tuán)隊(duì)（名單及職責(zé)報(bào)甲方備案），確保服務(wù)人員具備[行業(yè)/客戶維護(hù)]相關(guān)技能與資質(zhì)。2.嚴(yán)格遵守甲方的客戶信息管理制度，不得泄露、倒賣客戶數(shù)據(jù)，服務(wù)過(guò)程需留存溝通記錄、問(wèn)題處理臺(tái)賬，按月向甲方提交《服務(wù)報(bào)告》。3.未經(jīng)甲方書面同意，不得將服務(wù)內(nèi)容轉(zhuǎn)委托給第三方（經(jīng)甲方認(rèn)可的分包商除外）。”實(shí)務(wù)建議：權(quán)利義務(wù)需對(duì)等清晰：甲方提供信息的同時(shí)，乙方需承諾信息安全；乙方服務(wù)的同時(shí)，甲方需及時(shí)反饋需求。服務(wù)團(tuán)隊(duì)備案條款可避免乙方隨意更換人員導(dǎo)致服務(wù)脫節(jié)，《服務(wù)報(bào)告》需包含“客戶需求統(tǒng)計(jì)、問(wèn)題解決率、改進(jìn)建議”等核心內(nèi)容。（五）保密與知識(shí)產(chǎn)權(quán)條款條款示例：“1.保密范圍：雙方知悉的對(duì)方商業(yè)秘密（如客戶名單、銷售策略、產(chǎn)品成本）、服務(wù)過(guò)程中獲取的客戶隱私信息。2.保密期限：自本合同簽訂之日起至信息公開或雙方書面確認(rèn)解除保密義務(wù)之日止。3.知識(shí)產(chǎn)權(quán)：乙方為履行合同創(chuàng)作的《服務(wù)報(bào)告》《活動(dòng)方案》等成果，知識(shí)產(chǎn)權(quán)歸甲方所有；乙方可保留署名權(quán)用于宣傳（需經(jīng)甲方同意）。”實(shí)務(wù)建議：保密條款需細(xì)化“例外情形”：如“根據(jù)法律法規(guī)要求披露”“經(jīng)對(duì)方書面同意的披露”，避免絕對(duì)化表述。知識(shí)產(chǎn)權(quán)歸屬需明確，若乙方為服務(wù)投入創(chuàng)意（如定制化客戶維護(hù)方案），可約定“甲方支付額外知識(shí)產(chǎn)權(quán)費(fèi)用后，歸屬甲方”，或“雙方共有，使用需協(xié)商”。（六）違約責(zé)任與爭(zhēng)議解決違約責(zé)任：“1.甲方延遲付款：每逾期1日，按未付金額的[X]%支付違約金；逾期超過(guò)[X]日，乙方有權(quán)暫停服務(wù)，且不承擔(dān)客戶流失責(zé)任。2.乙方服務(wù)不達(dá)標(biāo)：若客戶滿意度連續(xù)兩季度低于[X]%，甲方有權(quán)扣除當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金，并要求乙方整改；整改后仍不達(dá)標(biāo)，甲方可提前[X]日書面通知解除合同，且不支付剩余服務(wù)費(fèi)。3.泄密責(zé)任：任何一方泄露對(duì)方商業(yè)秘密，需賠償因此造成的全部損失（包括直接損失、可得利益損失、維權(quán)費(fèi)用）?！睜?zhēng)議解決：“因本合同產(chǎn)生的爭(zhēng)議，雙方協(xié)商不成的，提交甲方住所地有管轄權(quán)的人民法院訴訟解決（或約定：提交[XX仲裁委員會(huì)]仲裁）?！睂?shí)務(wù)建議：違約責(zé)任需可操作、有梯度：從“扣減獎(jiǎng)金”到“解除合同”，避免直接約定“巨額違約金”（法院可能認(rèn)定過(guò)高）。爭(zhēng)議解決方式二選一：訴訟需明確“甲方住所地”（便于甲方維權(quán)），仲裁需約定具體仲裁機(jī)構(gòu)（如“北京仲裁委員會(huì)”）。（七）合同變更與終止條款示例：“1.變更：雙方協(xié)商一致可書面變更合同條款，變更協(xié)議作為本合同附件，與本合同具有同等效力。2.終止：（1）期滿終止：服務(wù)期限屆滿，雙方無(wú)續(xù)期約定則自動(dòng)終止。（2）提前終止：一方嚴(yán)重違約且經(jīng)催告后[X]日內(nèi)未整改，對(duì)方可書面通知終止合同；因不可抗力（如自然災(zāi)害、政策禁令）導(dǎo)致合同無(wú)法履行，雙方互不承擔(dān)責(zé)任，已支付費(fèi)用按實(shí)際服務(wù)期限結(jié)算?！睂?shí)務(wù)建議：提前終止需保留“止損”條款：如“終止后，乙方需向甲方移交全部客戶資料、服務(wù)臺(tái)賬，不得截留或銷毀”。不可抗力需明確“證明材料”（如政府文件、權(quán)威機(jī)構(gòu)證明），避免單方主張“不可抗力”逃避責(zé)任。三、不同場(chǎng)景下的合同調(diào)整建議（一）快消品行業(yè)（如食品、飲料）服務(wù)內(nèi)容側(cè)重：終端補(bǔ)貨協(xié)調(diào)（乙方協(xié)助甲方與經(jīng)銷商溝通，保障貨架陳列）、促銷活動(dòng)執(zhí)行（現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)、客戶激勵(lì)方案落地）、競(jìng)品信息反饋（每月提交終端競(jìng)品陳列、價(jià)格動(dòng)態(tài)報(bào)告）。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：終端缺貨率≤[X]%、促銷活動(dòng)參與率≥[X]%、客戶投訴24小時(shí)內(nèi)解決率≥[X]%。（二）耐用品行業(yè)（如家電、汽車）服務(wù)內(nèi)容側(cè)重：售后維保對(duì)接（乙方協(xié)助客戶預(yù)約維修、跟蹤進(jìn)度）、客戶忠誠(chéng)度管理（每年組織[X]場(chǎng)老客戶品鑒會(huì)/自駕游）、二次銷售挖掘（向老客戶推薦新品、延保服務(wù)）。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：售后問(wèn)題解決率≥[X]%、老客戶轉(zhuǎn)介紹率≥[X]%、客戶年度復(fù)購(gòu)率≥[X]%。（三）線上線下融合的銷售終端服務(wù)內(nèi)容側(cè)重：線上客戶運(yùn)營(yíng)（社群維護(hù)、直播互動(dòng)、線上投訴響應(yīng)）、線下體驗(yàn)支持（協(xié)助客戶到店體驗(yàn)、試駕、安裝指導(dǎo)）、全渠道數(shù)據(jù)整合（向甲方反饋線上線下客戶行為差異、需求偏好）。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：線上社群活躍度≥[X]%（以互動(dòng)次數(shù)/轉(zhuǎn)化率為依據(jù)）、線下體驗(yàn)轉(zhuǎn)化率≥[X]%、全渠道客戶信息同步誤差率≤[X]%。四、合同簽訂與履行的實(shí)務(wù)注意事項(xiàng)（一）簽訂前：盡職調(diào)查與風(fēng)險(xiǎn)預(yù)判核查乙方資質(zhì)：要求乙方提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照、服務(wù)團(tuán)隊(duì)簡(jiǎn)歷、過(guò)往成功案例（如某品牌終端客戶維護(hù)后的復(fù)購(gòu)率提升數(shù)據(jù)），避免選擇“皮包公司”。評(píng)估自身需求：明確“客戶關(guān)系維護(hù)”的核心目標(biāo)（如“提升復(fù)購(gòu)”“降低投訴”“拓展新客戶”），據(jù)此調(diào)整合同條款（如將“復(fù)購(gòu)率”作為核心考核指標(biāo)）。（二）履行中：過(guò)程管理與證據(jù)留存服務(wù)記錄留痕：乙方需每日記錄客戶溝通內(nèi)容（可用表格模板：客戶名稱、溝通時(shí)間、需求/問(wèn)題、解決方案），每月提交《服務(wù)臺(tái)賬》給甲方，雙方簽字確認(rèn)。費(fèi)用結(jié)算依據(jù)：績(jī)效獎(jiǎng)金的發(fā)放需以“客戶滿意度調(diào)研表”“復(fù)購(gòu)率數(shù)據(jù)報(bào)表”為憑證，避免口頭承諾。（三）風(fēng)險(xiǎn)防范：特殊條款約定客戶資源歸屬：明確“合同終止后，乙方不得主動(dòng)聯(lián)系甲方終端客戶開展同類業(yè)務(wù)”，可約定“競(jìng)業(yè)限制期為[X]年，甲方支付競(jìng)業(yè)限制補(bǔ)償金”（需符合《勞動(dòng)合同法》）。不可抗力細(xì)化：如“因疫情導(dǎo)致終端停業(yè)，乙方服務(wù)費(fèi)用按實(shí)際服務(wù)天數(shù)折算”，避免籠統(tǒng)約定“互不擔(dān)責(zé)”導(dǎo)致利益失衡。五、銷售終端客戶關(guān)系維護(hù)合同范本（示例）（合同編號(hào)：CRMC-202X-XXX）甲方（委托方）：________________________法定代表人：________________地址：________________聯(lián)系方式：________________統(tǒng)一社會(huì)信用代碼：________________乙方（服務(wù)方）：________________________法定代表人：________________地址：________________聯(lián)系方式：________________統(tǒng)一社會(huì)信用代碼：________________鑒于條款甲方系[行業(yè)/產(chǎn)品]銷售終端的運(yùn)營(yíng)主體，需專業(yè)服務(wù)方維護(hù)終端客戶關(guān)系以提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力；乙方具備客戶關(guān)系維護(hù)的專業(yè)能力與資源，雙方經(jīng)平等協(xié)商，依據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》等法律法規(guī)，達(dá)成如下協(xié)議：第一條服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)1.服務(wù)范圍：乙方為甲方在[省/市/區(qū)]的[X]家銷售終端客戶提供以下服務(wù)：（1）客戶溝通：每月與核心客戶（年采購(gòu)額≥[X]元）進(jìn)行[X]次深度溝通（時(shí)長(zhǎng)≥30分鐘），普通客戶每季度[X]次常規(guī)回訪，記錄需求并反饋至甲方指定系統(tǒng)。（2）問(wèn)題響應(yīng)：客戶提出的產(chǎn)品咨詢、售后訴求，乙方需在[X]小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，[X]個(gè)工作日內(nèi)提供解決方案或反饋進(jìn)展，重大問(wèn)題（如批量質(zhì)量投訴）需24小時(shí)內(nèi)上報(bào)甲方。（3）增值服務(wù)：協(xié)助甲方組織終端客戶的促銷活動(dòng)（每年不超過(guò)[X]場(chǎng)），活動(dòng)方案需經(jīng)甲方書面確認(rèn)后執(zhí)行，活動(dòng)效果需提交《活動(dòng)總結(jié)報(bào)告》。2.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：客戶滿意度≥[X]%（以甲方每季度調(diào)研結(jié)果為準(zhǔn)）；客戶投訴率≤[X]%；終端客戶復(fù)購(gòu)率較合作前提升[X]%（以甲方提供的歷史數(shù)據(jù)為基準(zhǔn)）。第二條服務(wù)期限本合同服務(wù)期限自____年____月____日起至____年____月____日止。期滿前[X]日，雙方無(wú)書面異議則自動(dòng)續(xù)期[X]年，續(xù)期條款與本合同一致。第三條服務(wù)費(fèi)用及支付1.基礎(chǔ)服務(wù)費(fèi)：每月人民幣_(tái)___元（大寫：________________），甲方于每月[X]日前以銀行轉(zhuǎn)賬方式支付至乙方指定賬戶（賬戶名：________；開戶行：________；賬號(hào)：________）。2.績(jī)效獎(jiǎng)金：若季度客戶滿意度≥[X]%且復(fù)購(gòu)率提升≥[X]%，甲方額外支付當(dāng)月基礎(chǔ)服務(wù)費(fèi)的[X]%作為獎(jiǎng)金，于次季度首月[X]日前支付。3.費(fèi)用調(diào)整：因市場(chǎng)行情、服務(wù)內(nèi)容變更導(dǎo)致費(fèi)用調(diào)整，雙方需簽訂書面補(bǔ)充協(xié)議。第四條雙方權(quán)利與義務(wù)（一）甲方權(quán)利義務(wù)1.向乙方提供終端客戶名單、產(chǎn)品資料、歷史交易數(shù)據(jù)（涉密信息需標(biāo)注），并對(duì)乙方服務(wù)方案提出書面確認(rèn)或修改建議。2.按約定支付服務(wù)費(fèi)用，因乙方服務(wù)不達(dá)標(biāo)扣除費(fèi)用的，需書面說(shuō)明理由及依據(jù)。3.有權(quán)監(jiān)督乙方服務(wù)過(guò)程，要求乙方提交《服務(wù)臺(tái)賬》《月度報(bào)告》（含客戶需求統(tǒng)計(jì)、問(wèn)題解決率、改進(jìn)建議）。（二）乙方權(quán)利義務(wù)1.組建專屬服務(wù)團(tuán)隊(duì)（名單及職責(zé)報(bào)甲方備案），確保服務(wù)人員具備客戶維護(hù)相關(guān)技能，未經(jīng)甲方書面同意不得更換核心成員。2.嚴(yán)格遵守甲方的客戶信息管理制度，服務(wù)過(guò)程留存溝通記錄、問(wèn)題處理臺(tái)賬，按月向甲方提交《服務(wù)報(bào)告》，不得泄露、倒賣客戶數(shù)據(jù)。3.未經(jīng)甲方書面同意，不得將服務(wù)內(nèi)容轉(zhuǎn)委托給第三方，法律法規(guī)另有規(guī)定或經(jīng)甲方認(rèn)可的分包商除外。第五條保密條款1.雙方知悉的對(duì)方商業(yè)秘密（如客戶名單、銷售策略、產(chǎn)品成本）、服務(wù)過(guò)程中獲取的客戶隱私信息，均負(fù)有保密義務(wù)，保密期限自本合同簽訂之日起至信息公開或雙方書面確認(rèn)解除保密義務(wù)之日止。2.因履行合同需要披露保密信息的，需提前書面通知對(duì)方并獲得同意，法律法規(guī)另有要求的除外。第六條違約責(zé)任1.甲方延遲付款：每逾期1日，按未付金額的[X]%支付違約金；逾期超過(guò)[X]日，乙方有權(quán)暫停服務(wù)，且不承擔(dān)客戶流失責(zé)任。2.乙方服務(wù)不達(dá)標(biāo)：若客戶滿意度連續(xù)兩季度低于[X]%，甲方有權(quán)扣除當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金，并要求乙方在[X]日內(nèi)整改；整改后仍不達(dá)標(biāo)，甲方可提前[X]日書面通知解除合同，且不支付剩余服務(wù)費(fèi)。3.任何一方泄露對(duì)方商業(yè)秘密或客戶隱私，需賠償因此造成的全部損失（包括直接損失、可得利益損失、維權(quán)費(fèi)用），且