汽車銷售流程標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)書一、指導(dǎo)書概述本指導(dǎo)書旨在規(guī)范汽車銷售全流程作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，幫助銷售顧問提升服務(wù)專業(yè)性與客戶滿意度，適用于品牌授權(quán)經(jīng)銷商的一線銷售團(tuán)隊(duì)及銷售管理崗位。制定依據(jù)行業(yè)服務(wù)規(guī)范、品牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及客戶體驗(yàn)優(yōu)化原則，確保銷售過程合規(guī)、高效、人性化。二、售前準(zhǔn)備：專業(yè)形象與資源前置（一）銷售顧問自我準(zhǔn)備形象管理：著品牌統(tǒng)一工裝，保持發(fā)型整潔、指甲干凈，佩戴工牌；提前10分鐘到崗，檢查儀容儀表，調(diào)整精神狀態(tài)，確保以熱情、專業(yè)的形象迎接客戶。知識(shí)儲(chǔ)備：每日晨會(huì)復(fù)盤產(chǎn)品知識(shí)（車型參數(shù)、配置差異、核心賣點(diǎn)）、競(jìng)品優(yōu)劣勢(shì)、金融政策（按揭利率、首付比例）、售后政策（保養(yǎng)周期、質(zhì)保范圍）；通過“情景模擬”強(qiáng)化話術(shù)靈活性，避免機(jī)械背誦。工具準(zhǔn)備：隨身攜帶銷售夾（含車型手冊(cè)、報(bào)價(jià)單、計(jì)算器、筆、客戶需求登記表），手機(jī)保持電量充足，提前調(diào)試展廳多媒體設(shè)備（如車型講解視頻、3D配置演示系統(tǒng)）。（二）展廳與展車準(zhǔn)備展廳環(huán)境：前一日下班前清潔洽談區(qū)（桌椅歸位、水杯消毒）、展車區(qū)（地面無雜物、燈光亮度適中）；檢查宣傳物料（海報(bào)、易拉寶）擺放整齊，試乘試駕車停放在指定區(qū)域并懸掛“試駕車”標(biāo)識(shí)。展車維護(hù)：每日首次到崗后，繞車檢查外觀（無劃痕、污漬）、內(nèi)飾（座椅歸位、腳墊整潔），啟動(dòng)車輛檢查儀表盤（無故障碼）、空調(diào)/音響功能；為展車添加“能量包”（礦泉水、品牌宣傳冊(cè)、定制香薰），提升客戶體驗(yàn)細(xì)節(jié)。三、客戶接待：破冰與信任建立（一）主動(dòng)迎候與初步寒暄客戶進(jìn)入展廳10秒內(nèi)，銷售顧問需主動(dòng)上前，保持1.5米安全距離，微笑問候：“您好，歡迎光臨XX品牌體驗(yàn)中心，我是銷售顧問XXX，請(qǐng)問有什么可以幫您？”若客戶同行有家人/朋友，需一并問候，避免忽略次要決策者。若客戶明確表示“隨便看看”，避免過度推銷，可靈活引導(dǎo)：“您可以先看看我們的主力車型，我就在旁邊，有需要隨時(shí)叫我。”同時(shí)觀察客戶目光停留的車型，判斷潛在需求。（二）需求破冰與場(chǎng)景營(yíng)造通過開放式提問挖掘需求：“您是考慮家用還是商務(wù)用途呢？”“平時(shí)通勤距離大概多少？”結(jié)合客戶回答，延伸場(chǎng)景化問題（如“如果是家用，后排經(jīng)常會(huì)坐老人或孩子嗎？”），引導(dǎo)客戶說出深層需求。邀請(qǐng)客戶入座洽談區(qū)，自然過渡：“我們這邊有免費(fèi)的咖啡和茶，您可以坐下來慢慢聊，我給您倒杯水?！弊⒁馑瓬囟龋ㄏ募颈?、冬季溫水），擺放時(shí)避免越過客戶手臂范圍。四、需求分析：精準(zhǔn)匹配產(chǎn)品與需求（一）需求挖掘與記錄采用“5W2H”提問法（Who/Why/Where/When/What/Howmuch/Howoften）挖掘需求，例如：“張女士，您預(yù)算20萬左右，是打算近期就提車嗎？平時(shí)周末會(huì)帶家人自駕游嗎？”隨身攜帶的需求登記表需簡(jiǎn)潔明了，記錄關(guān)鍵信息（如“家用/5人/預(yù)算22萬/注重油耗+安全”），避免讓客戶感覺被“審問”，可邊聊邊寫，偶爾抬頭與客戶眼神交流。（二）需求歸類與方案預(yù)判根據(jù)需求將客戶分為“家用務(wù)實(shí)型”“商務(wù)面子型”“性能玩家型”等，快速匹配對(duì)應(yīng)車型（如家用客戶重點(diǎn)推薦空間大、油耗低的車型）。提前預(yù)設(shè)2-3套方案（如“基礎(chǔ)版滿足日常+高配版提升體驗(yàn)”），為后續(xù)產(chǎn)品介紹做準(zhǔn)備。五、產(chǎn)品介紹：價(jià)值傳遞而非參數(shù)羅列（一）FABE法則的場(chǎng)景化應(yīng)用特征（Feature）：結(jié)合需求講配置（如“這款車配備L2級(jí)智能駕駛輔助”）。優(yōu)勢(shì)（Advantage）：轉(zhuǎn)化為客戶利益（如“長(zhǎng)途駕駛時(shí)，ACC能自動(dòng)跟車，大大減輕疲勞感”）。利益（Benefit）：關(guān)聯(lián)生活場(chǎng)景（如“像您經(jīng)常帶孩子去郊外，高速上開啟這套系統(tǒng)，安全感會(huì)提升很多”）。證據(jù)（Evidence）：用數(shù)據(jù)或案例佐證（如“這套系統(tǒng)在C-NCAP測(cè)試中，幫助車輛避免了80%的追尾風(fēng)險(xiǎn)”）。（二）動(dòng)態(tài)體驗(yàn)增強(qiáng)記憶邀請(qǐng)客戶觸摸內(nèi)飾材質(zhì)（如“您感受下這個(gè)真皮方向盤，采用嬰兒奶嘴同款硅膠涂層，夏天不燙、冬天不冰”），演示車機(jī)系統(tǒng)（如“語音指令支持連續(xù)對(duì)話，您說‘打開空調(diào)+播放音樂’，它會(huì)同時(shí)執(zhí)行兩個(gè)指令”）。若客戶關(guān)注油耗，現(xiàn)場(chǎng)計(jì)算：“這款車WLTC綜合油耗5.8L，按您每月通勤1000公里算，油費(fèi)只要500多，比同級(jí)別SUV省近200元，一年就能省出兩次保養(yǎng)錢?！绷?、試乘試駕：從體驗(yàn)到信任的關(guān)鍵環(huán)節(jié)（一）試駕前的細(xì)節(jié)鋪墊提前1小時(shí)檢查試駕車（油液充足、胎壓正常、內(nèi)飾無雜物），副駕放置“試駕指南”（含路線圖、功能介紹卡）；與客戶確認(rèn)試駕流程（如“我們準(zhǔn)備了城市道路和快速路的路線，您可以體驗(yàn)低速平順性和高速穩(wěn)定性”），根據(jù)客戶駕駛經(jīng)驗(yàn)調(diào)整講解重點(diǎn)。（二）試駕中的引導(dǎo)與觀察行駛中適時(shí)講解（如“現(xiàn)在我們?cè)囋嘇CC，您看前方車輛減速時(shí)，它會(huì)自動(dòng)跟?！保?；觀察客戶反應(yīng)，若客戶對(duì)某功能感興趣（如全景天窗），可暫停講解：“您覺得這個(gè)天窗視野怎么樣？很多客戶說周末露營(yíng)時(shí)打開天幕，孩子特別喜歡?！保ㄈ┰囻{后的總結(jié)與答疑停車后遞上濕巾和礦泉水：“辛苦您了，喝口水休息下?！贝蛻舴潘珊螅偨Y(jié)試駕亮點(diǎn)（如“剛才您體驗(yàn)了動(dòng)力和智能輔助，是不是覺得市區(qū)跟車輕松多了？”）；針對(duì)客戶疑問（如“油耗會(huì)不會(huì)很高？”），用試駕數(shù)據(jù)回應(yīng)：“我們剛才跑了8公里，表顯油耗6.2L，您平時(shí)通勤路況和這差不多，這個(gè)油耗應(yīng)該能接受吧？”七、報(bào)價(jià)議價(jià)：平衡利潤(rùn)與客戶滿意度（一）報(bào)價(jià)時(shí)機(jī)與方式待客戶明確表達(dá)購買意向（如“這個(gè)配置我挺滿意的，多少錢能落地？”）后報(bào)價(jià)，用報(bào)價(jià)單清晰呈現(xiàn)：“張女士，這款車指導(dǎo)價(jià)21.98萬，現(xiàn)在優(yōu)惠2萬，裸車價(jià)19.98萬；加上購置稅1.77萬、保險(xiǎn)0.6萬，落地價(jià)22.35萬。我把明細(xì)寫在單子上，您看看?！蓖瑫r(shí)標(biāo)注贈(zèng)品（如“贈(zèng)送原廠腳墊、全車膜、5次基礎(chǔ)保養(yǎng)”）。（二）議價(jià)策略與異議處理強(qiáng)調(diào)價(jià)值而非降價(jià)（如“價(jià)格確實(shí)不能再低了，但我可以申請(qǐng)給您升級(jí)終身免費(fèi)基礎(chǔ)保養(yǎng)，相當(dāng)于未來5年省了1萬多保養(yǎng)費(fèi)”）；處理“競(jìng)品更便宜”異議時(shí)，對(duì)比核心差異（如“XX車型車機(jī)不支持CarPlay，且質(zhì)保只有3年，我們的車機(jī)是高通8155芯片，質(zhì)保5年”）。八、合同簽訂：合規(guī)與透明并行（一）合同條款的清晰講解逐項(xiàng)說明合同內(nèi)容（如“購車款22.35萬，支付方式您選按揭還是全款？按揭的話首付30%是6.7萬，月供4500元，分36期”“贈(zèng)品部分，腳墊和車膜提車時(shí)就裝，保養(yǎng)券會(huì)放在您的VIP賬戶里”）；重點(diǎn)標(biāo)注“提車時(shí)間”“售后保障”，消除客戶顧慮。（二）款項(xiàng)收取與憑證管理引導(dǎo)客戶通過公司對(duì)公賬戶付款，開具加蓋公章的收據(jù)，注明“購車預(yù)付款”及明細(xì)；若客戶用現(xiàn)金或私戶轉(zhuǎn)賬，需在合同中備注付款人信息，避免后續(xù)糾紛。合同簽訂后，將“客戶聯(lián)”和收據(jù)一并交給客戶：“這是您的合同和收據(jù)，我會(huì)同步給您發(fā)一份電子檔到微信，您保存好，提車時(shí)需要核對(duì)?！本?、交車服務(wù)：儀式感與口碑的起點(diǎn)（一）交車前的極致準(zhǔn)備交車前1天完成PDI檢測(cè)（出具檢測(cè)報(bào)告），清洗車輛（內(nèi)飾用蒸汽消毒，外觀鍍晶），在駕駛位放置“交車禮包”（含使用手冊(cè)、保養(yǎng)手冊(cè)、VIP卡、定制鑰匙扣）；布置交車區(qū)（拉花裝飾、專屬車牌、鮮花和定制蛋糕，若客戶有特殊需求）。（二）交車儀式與功能講解邀請(qǐng)客戶及家人參加儀式，合影留念后，演示車輛核心功能（如“您看這個(gè)應(yīng)急雙閃，按一下所有車門會(huì)自動(dòng)解鎖，方便緊急情況逃生”）；介紹售后團(tuán)隊(duì)：“這是我們的服務(wù)總監(jiān)李經(jīng)理，以后您的車有任何問題，直接聯(lián)系他或者我都可以，我們的24小時(shí)救援電話是XXX?！笔?、售后跟進(jìn)：從客戶到朋友的關(guān)系升華（一）分層回訪與需求響應(yīng)提車1天內(nèi)：微信問候“您的新車開得還習(xí)慣嗎？有任何操作問題隨時(shí)問我?！备缴宪嚈C(jī)系統(tǒng)操作小視頻。提車1周后：電話回訪“張女士，您的車跑了多少公里了？油耗和我們說的一致嗎？”記錄客戶反饋，及時(shí)安排售后技師解答。提車1月/3月：提醒首保/二保：“您的車快到5000公里了，我?guī)湍A(yù)約下周末的保養(yǎng)工位，需要嗎？”（二）客戶關(guān)系的長(zhǎng)期維護(hù)節(jié)日問候（如春節(jié)、客戶生日）發(fā)送個(gè)性化祝福，附上車企活動(dòng)邀請(qǐng)（