2025年餐飲服務(wù)合同投訴協(xié)議本協(xié)議由以下雙方于2025年[具體日期]在[地點(diǎn)]訂立：甲方（餐飲服務(wù)提供方）：[商家全稱]法定代表人/負(fù)責(zé)人：[姓名]統(tǒng)一社會(huì)信用代碼：[代碼]地址：[商家地址]聯(lián)系電話：[商家電話]電子郵箱：[商家郵箱]乙方（消費(fèi)者）：[消費(fèi)者姓名]身份證號(hào)碼：[身份證號(hào)碼]地址：[消費(fèi)者地址]聯(lián)系電話：[消費(fèi)者電話]電子郵箱：[消費(fèi)者郵箱]（若乙方為個(gè)體工商戶或企業(yè)，請參照甲方格式填寫）鑒于甲乙雙方于[日期]簽訂了《餐飲服務(wù)合同》（以下簡稱“主合同”），約定由甲方為乙方提供餐飲服務(wù)。為規(guī)范主合同項(xiàng)下產(chǎn)生的投訴處理，有效解決可能出現(xiàn)的爭議，維護(hù)雙方合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《中華人民共和國合同法》及相關(guān)法律法規(guī)，甲乙雙方經(jīng)友好協(xié)商，達(dá)成如下協(xié)議：第一條定義與適用范圍1.1本協(xié)議所稱“投訴”是指乙方基于主合同項(xiàng)下的餐飲服務(wù)，對甲方服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量、食品安全、價(jià)格、合同履行等方面提出異議、投訴或爭議，并希望得到解決的行為。1.2本協(xié)議適用于雙方已簽訂或正在履行的《餐飲服務(wù)合同》。投訴事項(xiàng)原則上應(yīng)源于主合同的內(nèi)容或履行過程。1.3本協(xié)議涵蓋的投訴內(nèi)容主要包括但不限于：餐飲產(chǎn)品質(zhì)量問題（口味、衛(wèi)生、外觀、分量等）；食品安全與衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)不符；服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平不符合約定或行業(yè)規(guī)范；價(jià)格欺詐、不合理收費(fèi)、虛假宣傳；預(yù)訂、點(diǎn)餐、配送等環(huán)節(jié)的服務(wù)失誤；主合同約定的其他服務(wù)義務(wù)未能履行或履行不當(dāng)；其他基于主合同產(chǎn)生的服務(wù)相關(guān)爭議。第二條投訴途徑與啟動(dòng)條件2.1乙方應(yīng)首先通過主合同約定的或甲方公示的正式渠道進(jìn)行投訴，包括但不限于甲方餐廳前臺(tái)、客服電話[具體電話號(hào)碼]、官方APP/網(wǎng)站客服[具體網(wǎng)址或鏈接]、電子郵件[具體郵箱地址]等。鼓勵(lì)雙方優(yōu)先選擇友好協(xié)商解決。2.2乙方投訴應(yīng)采用書面形式（包括但不限于紙質(zhì)信函、電子郵件、APP內(nèi)的投訴表單等），并在投訴時(shí)提供必要的證據(jù)，如照片、視頻、訂單記錄、發(fā)票、收據(jù)等。投訴內(nèi)容應(yīng)清晰、具體，說明問題發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、情況及訴求。2.3投訴應(yīng)在餐飲服務(wù)問題發(fā)生后[例如：十五（15）]個(gè)工作日內(nèi)提出。2.4投訴內(nèi)容應(yīng)與主合同及本協(xié)議的約定相符，不得包含侮辱、誹謗等違法或不當(dāng)言論。第三條投訴處理程序與時(shí)限3.1甲方在收到乙方投訴后，應(yīng)在[例如：兩個(gè)（2）]個(gè)工作日內(nèi)予以確認(rèn)，告知乙方投訴已受理，并說明處理流程和預(yù)計(jì)處理時(shí)間。3.2甲方應(yīng)指定專門人員或部門負(fù)責(zé)投訴處理，對投訴內(nèi)容進(jìn)行內(nèi)部調(diào)查核實(shí)，收集相關(guān)信息和證據(jù)。調(diào)查過程應(yīng)客觀公正，必要時(shí)可要求乙方補(bǔ)充證據(jù)或進(jìn)行面談。3.3甲方應(yīng)在收到投訴后[例如：十個(gè)（10）]個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查，并向乙方提出處理決定和解決方案。如情況復(fù)雜，需延長處理時(shí)間的，應(yīng)告知乙方并說明理由，但延長期限原則上不應(yīng)超過[例如：五個(gè)（5）]個(gè)工作日。3.4甲方提出的解決方案可能包括但不限于：向乙方誠懇道歉；為乙方提供等價(jià)或更高價(jià)值的菜品補(bǔ)償；全額或部分退還乙方已支付的費(fèi)用；提供代金券用于未來消費(fèi)（代金券金額和使用規(guī)則應(yīng)明確）；承諾改進(jìn)服務(wù)措施等。甲方應(yīng)明確解決方案的具體內(nèi)容、執(zhí)行方式和執(zhí)行期限。3.5在處理過程中，甲方應(yīng)與乙方保持溝通，積極尋求雙方都能接受的解決方案。第四條投訴處理原則4.1投訴處理應(yīng)遵循公平公正、高效便捷、證據(jù)充分、協(xié)商優(yōu)先、合法合規(guī)的原則。4.2處理過程及結(jié)果應(yīng)符合國家相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，特別是關(guān)于食品安全、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等方面的規(guī)定。第五條各方權(quán)利與義務(wù)5.1乙方的權(quán)利與義務(wù)：（1）享有獲得符合主合同約定及國家食品安全標(biāo)準(zhǔn)的餐飲服務(wù)的權(quán)利；（2）享有對主合同履行過程中出現(xiàn)的問題進(jìn)行投訴的權(quán)利；（3）有權(quán)了解投訴處理的進(jìn)展情況和最終結(jié)果；（4）有權(quán)根據(jù)甲方提出的合理解決方案確認(rèn)接受或提出合理異議；（5）應(yīng)向甲方提供真實(shí)、完整的投訴信息和證據(jù)，并配合甲方的調(diào)查核實(shí)工作；（6）在收到甲方解決方案后，應(yīng)在[例如：三個(gè)（3）]個(gè)工作日內(nèi)予以書面確認(rèn)或提出書面異議。5.2甲方的權(quán)利與義務(wù)：（1）有權(quán)要求乙方在合理期限內(nèi)提出書面投訴及必要證據(jù)；（2）有權(quán)對投訴進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，了解相關(guān)情況；（3）應(yīng)在收到投訴后及時(shí)受理并確認(rèn)，告知處理時(shí)限；（4）應(yīng)按照協(xié)議約定的程序和時(shí)限處理投訴，并承擔(dān)因處理投訴而產(chǎn)生的合理內(nèi)部成本；（5）應(yīng)認(rèn)真調(diào)查核實(shí)投訴事實(shí)，客觀公正地處理投訴；（6）應(yīng)積極與乙方溝通協(xié)商，尋求雙方認(rèn)可的解決方案；（7）應(yīng)按照處理決定履行承諾的義務(wù)（如退款、補(bǔ)償、道歉等），并在承諾的期限內(nèi)完成；（8）應(yīng)將投訴處理結(jié)果告知乙方。第六條協(xié)商與后續(xù)解決方式6.1若雙方在投訴處理過程中就解決方案未能達(dá)成一致，應(yīng)繼續(xù)友好協(xié)商[例如：十個(gè)（10）]個(gè)工作日。6.2若友好協(xié)商不成，甲乙雙方均有權(quán)在協(xié)議有效期內(nèi)或爭議發(fā)生后[例如：一年（1）]內(nèi)，向[例如：消費(fèi)者委員會(huì)]申請調(diào)解。6.3若調(diào)解不成或雙方均不愿調(diào)解，應(yīng)向[具體仲裁委員會(huì)名稱]申請仲裁，按照該仲裁委員會(huì)的仲裁規(guī)則進(jìn)行仲裁。仲裁裁決是終局的，對雙方均有約束力。6.4作為最終解決方式，若仲裁或訴訟程序開始，本協(xié)議的繼續(xù)效力可由相關(guān)裁決或判決確定，但在仲裁或訴訟期間，雙方應(yīng)繼續(xù)履行主合同中除爭議部分外的其他約定。第七條投訴處理結(jié)果的效力與證據(jù)保存7.1經(jīng)雙方確認(rèn)接受的投訴處理結(jié)果（如和解協(xié)議、調(diào)解書等），對雙方具有約束力。甲方應(yīng)按照約定履行解決方案。如甲方未能按約定履行，乙方有權(quán)依據(jù)本協(xié)議、主合同及相關(guān)法律法規(guī)維護(hù)自身權(quán)益。7.2甲乙雙方均應(yīng)妥善保存與投訴處理相關(guān)的所有書面文件、溝通記錄、證據(jù)材料（包括但不限于投訴信函、證據(jù)照片/視頻、處理決定書、溝通錄音/記錄等），以備后續(xù)查驗(yàn)或根據(jù)法律要求提供。第八條法律適用與爭議解決8.1本協(xié)議的訂立、效力、解釋、履行及爭議解決均適用中華人民共和國法律。8.2因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關(guān)的任何爭議，雙方應(yīng)首先嘗試通過友好協(xié)商解決。8.3若協(xié)商不成的，雙方同意將爭議提交至[具體仲裁委員會(huì)名稱]按照其屆時(shí)有效的仲裁規(guī)則進(jìn)行仲裁。仲裁地點(diǎn)為該仲裁委員會(huì)所在地。仲裁裁決是終局的，對雙方均有約束力。第九條其他9.1對本協(xié)議的任何修改或補(bǔ)充，均需經(jīng)甲乙雙方書面同意并簽署補(bǔ)充協(xié)議，補(bǔ)充協(xié)議與本協(xié)議具有同等法律效力。9.2若本協(xié)議任何條款被認(rèn)定為無效或不可執(zhí)行，不影響其他條款的效力。9.3本協(xié)議構(gòu)成甲乙雙方就主合同項(xiàng)下投訴處理事宜的完整協(xié)議，取代此前可能存在的口頭約定或非正式書面記錄。9.4雙方應(yīng)通過本協(xié)議載