1.研究背景保險具有社會保障、社會管理、融資等多種功能，在宏觀層面上，保險在社會和諧、社會和諧、各類市場中發(fā)揮著舉足輕重的作用；在微觀層面上，保險是承擔家庭風險、補償家庭遭受損失的一種義務。2014年是我國經濟發(fā)展的新時期，也是經濟結構調整、產業(yè)結構調整的關鍵時期。隨著新形勢的變化，有關部門紛紛出臺“新國十條”，推動我國保險業(yè)的發(fā)展。“新國十條”作為我國保險業(yè)近年來最大的一次改革與發(fā)展，也為我國保險業(yè)的發(fā)展帶來了新的發(fā)展契機。保險具有社會保障、社會管理、融資等多種功能，在宏觀層面上，保險在社會和諧、社會和諧、各類市場中發(fā)揮著舉足輕重的作用；在微觀層面上，保險是承擔家庭風險、補償家庭遭受損失的一種義務。2014年是我國經濟發(fā)展的新時期，也是經濟結構調整、產業(yè)結構調整的關鍵時期。隨著新形勢的變化，有關部門紛紛出臺“新國十條”，推動我國保險業(yè)的發(fā)展?！靶聡畻l”作為我國保險業(yè)近年來最大的一次改革與發(fā)展，也為我國保險業(yè)的發(fā)展帶來了新的發(fā)展契機，提高服務質量，實現(xiàn)公司的持續(xù)發(fā)展?；诒ｋU發(fā)展環(huán)境變化以及保險服務對象地位轉變的背景之下，如何改善保險服務質量，進而提高顧客滿意度，毋庸置疑地成了我國保險獲得競爭優(yōu)勢的重要途徑。那么如何在顧客感知的保險服務質量與滿意度的關系研究基礎之上有效地進行服務質量的改進以及管理工作也將成為一項挑戰(zhàn)。在國家整體經濟實力提高的背景下，服務業(yè)的經營管理是學術界研究的熱點。許多研究表明，許多公司，特別是服務業(yè)，都把服務品質作為提高顧客滿意度的重要手段，獲取競爭優(yōu)勢的管理手段。然而，要想成功推行服務質量管理，以此提高顧客的滿意度，則必須先把握住其核心——服務質量與顧客滿意的關系。2研究意義2.1理論意義就服務質量這個特殊的領域而言，就目前國內的研究來看，國內的研究多集中于從宏觀角度對服務業(yè)進行研究，但未能從微觀角度進行研究，而在服務質量度量的組成和度量指標方面，特別是對于服務質量度量的研究還比較薄弱。特定顧客群來進行保險公司服務質量與顧客滿意之間的關系研究更是少之又少，我們不能用現(xiàn)有的研究結果來指導實際工作。本文在相關的文獻理論研究以及在發(fā)放調查問卷的基礎之上，提出適用于我國保險公司服務質量的多維度測量評價量表，并基于該模型進行實證分析，最終得出S保險公司服務質量各維度對顧客滿意度的影響程度，以此構建出了一個服務質量與顧客滿意的關系模型。這對于不斷豐富和完善的保險公司的服務質量評估和服務質量管理的理論研究具有重要的理論意義。2.2現(xiàn)實意義面對日趨嚴重的金融產品同質化傾向，各大保險公司要順應新經濟時代的發(fā)展趨勢，從成本競爭走向個性化服務，尋求更好的生存環(huán)境。如今，消費者開始根據(jù)服務質量來挑選保險公司。所以，對顧客的需求進行深刻的理解，并與之保持良好的顧客關系，成為保險公司吸引和留住顧客的重要因素。對保險公司的服務品質進行度量和評估，一方面可以使保險公司的經理對客戶的需求、時間、原因等有一個清晰的認識，同時也能為保險公司提供長期穩(wěn)定的高品質的保險產品提供指導。3保險公司服務質量測定－以S公司為例3.1公司情況S公司成立至今，一直堅持“誠信、責任、公平、創(chuàng)新、進取”的經營理念，堅持“顧客至上”的經營理念，堅持改革與創(chuàng)新，堅守價值與本源，把握城市化與老齡化的歷史機遇的公司立略。機構布局快速，經營業(yè)績超越常規(guī)，三年來，規(guī)模保費一直位居全國首位。河南分公司十余年來一直以“內強質量、外創(chuàng)品牌、以誠為本、以誠為本”，堅持專業(yè)服務，堅持以顧客為本，通過逐步設立保險柜臺服務中心，為客戶提供更好、更滿意的保險服務，從而達到下一步的工作目標。S公司目前擁有7個后勤服務機構，4個業(yè)務管理部門，其中包括安陽、許昌、開封、周口，焦作，洛陽，濟源，新鄉(xiāng)，平頂山，濮陽、信陽、商丘、漯河，南陽、鶴壁、鄭州、駐馬店18個地市級分支機構，153個縣級營銷服務部。到2020年年底為止，S公司擁有職工30080人，其中主管級2475人，各部門經理及以上在冊人員399人，形成了一個相對完善的組織結構，基本覆蓋全省。S公司始終堅持客戶第一的服務宗旨，以誠信、盡職、及時、高效的服務為宗旨。3.2公司的服務特色（1）保險產品特色S公司的主要產品有：養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、意外傷害保險、教育保險等。主要保險產品包括健康無憂、盛世贏家、祥和萬家、尊貴一生、人身保險附加住院津貼保險等。在這些保單中，福和萬家、尊貴一生都是分紅型的，銷量更好。公司開發(fā)的“年金型”系列產品，是一款面向高端用戶的創(chuàng)新產品，在一周內銷量破億，業(yè)績喜人，并榮獲第7屆“金理財”大獎；紅雙喜系列產品自2002年進入河南保險市場后已有十余年的歷史，其優(yōu)良的品質和高效率的服務深受廣大客戶的青睞，同時也為公司創(chuàng)造了可觀的利潤和良好的口碑，成為新華保險極具特點的明星產品。S公司站在公司的戰(zhàn)略高度，隨著我國經濟形勢的變化，居民的可支配收入水平不斷提高，我國的產品體系建設應從社會需要兩個層面進行。由于新的產品層出不窮，保險公司的分紅保險成為主流。公司在新產品方面，加強了新產品的總體布局，例如：“福和萬家”、“尊貴一生”。S公司以“保額分紅”為基本分紅模式，與國內大部分的美式股息制度不同，它的分紅方式是根據(jù)投資的方式和繳納時間來決定的。自從“保額分紅”后，公司不斷發(fā)展壯大，紅利制度也在逐漸成熟，分紅產品也越來越受到廣大客戶的歡迎，新華保險在保額和分紅方面也是比較完善的，在保險和分紅方面，它是一（2）定價機制從保監(jiān)會的相關規(guī)定來看，只有壽險公司的總公司才有資格從事壽險的研發(fā)。在此基礎上，研發(fā)人員根據(jù)精算的基本原理，確定保險費率，為產品定價。特定商品的定價基于預定的死亡率、預定的利率和預定的費用率。S公司銷售的產品都是總部自主研發(fā)的，理論上S公司沒有話語權。但是，產品價格有一個關鍵因素：預定成本。除了S公司的運營費用，銷售人員的提成、手續(xù)費、營銷激勵等因素也會對產品的定價產生一定的影響。S公司向營銷人員收取更高的傭金。這種高額的費用會增加公司的運營成本，提高保費的基數(shù)，也會給人一種公司產品超出競爭對手價格的錯覺，或者說公司的同類產品不會被消費者購買。如果產品價格低于市場價格，企業(yè)就無法正常盈利。另外，對于一些團體意外險，公司有一定的浮動額度。為了贏得更好的客戶或者贏得更好的客戶，可以通過降低成本來吸引消費者，而對于有一定風險的人，公司會提高保費。在市場經濟的背景下，保監(jiān)會逐漸放松了對保險業(yè)的監(jiān)管。但由于保險產品的價格比其他商品更復雜，需要考慮的因素很多。消費者不太在乎保險的價格。尤其是新華人壽的產品，員工提成等增值服務，價格并不是最重要的因素。（3）促銷方式人壽保險的本質特征決定了它在日常生活中的重要作用，如何有效地利用好它成為整個保險業(yè)的核心。S公司在日常運營中有以下應用：加強保險行業(yè)的宣傳和推介。由于傳統(tǒng)文化觀念的制約，加上近年來保險行業(yè)事故頻發(fā)，很多人對保險存在偏見，缺乏保險意識。s公司通過“生產會”的方式向目標群體推銷其保險產品，并將其轉化為忠實客戶。其中，保險公司“報告會”的目的是宣傳保險知識，讓觀眾逐漸改變對保險行業(yè)的觀念，了解保險在分散風險和投資方面的作用，激發(fā)消費者的購買欲望。河南S公司及人壽保險線上線下推廣。傳媒業(yè)對企業(yè)的品牌和社會影響力有著重要的作用。S公司充分利用媒體資源推廣產品。如河南S公司《大河報》等報刊宣傳公司經營業(yè)績和新產品。而且河南S公司還利用鄭州及周邊高校集中的優(yōu)勢，通過鄭州大學、河南大學等高校的內部社團活動，樹立了良好的企業(yè)形象，提高了河南S公司的品牌知名度。積極參與公益事業(yè)，提高公司的社會地位。近年來，S公司積極參與公益活動，不僅為社會做了貢獻，也為廣大市民提供了保險知識，增強了保險意識。在這個過程中，既體現(xiàn)了公司的實力，也體現(xiàn)了其社會責任，樹立了良好的口碑。比如開展了慈善捐贈、文藝演出、代表作《花滿中原》等一系列公益活動；同時，還積極開展保險咨詢、保險進社區(qū)、保險知識課堂、節(jié)日安全宣傳等多種形式的宣傳。讓公眾了解保險在經濟補償、社會保障和金融中介方面的作用，傳遞“誠信、責任、公平、創(chuàng)新、進取”的價值觀，使廣大公眾與保險的關系更加密切，增強全省人民的保險意識。S公司的促銷策略在實際應用中是合理的，對河南S公司實現(xiàn)業(yè)務增長，擴大河南保險的市場份額具有重要意義。河南S公司的推廣策略也要將他們獨立的四級組織融入到公司整體的市場活動中，同時也能進一步強化S公司的品牌形象。（4）銷售渠道目前國內保險市場主要有兩種銷售模式：一種是保險公司代銷（銀代），一種是個人代理代銷（個險）。他們面對的客戶不一樣，產品的功能設計也有一些差異。美國公司已與中國工商銀行、農村商業(yè)銀行和五家與中國建交的銀行達成戰(zhàn)略合作。它不僅向各大銀行推出了具有市場競爭力的保本分紅產品，還向部分銀行推出了個性化產品。但由于部分壽險產品具有存款和理財功能，銀行的經營出現(xiàn)了分化，在某些方面與銀行形成了競爭關系。此外，由于各種原因，如銀行的高傭金，銀代的市場發(fā)展緩慢，對營業(yè)額的貢獻率還有較大差距，需要進一步提高。公司的銷售人員涉及售前、售中、售后各個環(huán)節(jié)。銷售人員的服務水平、服務態(tài)度、服務能力會直接影響客戶對公司服務的評價。公司銷售人員的特點主要體現(xiàn)在三個方面：一是人多；二是人員年齡結構過大；三是學歷和專業(yè)水平參差不齊。公司個險銷售團隊分為營銷和展收兩個團隊。整體來看，女性銷售人員占總數(shù)的71%，45歲以上銷售人員占總數(shù)的39%，大專以下學歷銷售人員占總數(shù)的81%。對比分析兩個團隊，催收團隊相對更年輕，學歷更高。S公司的銷售渠道以個人代理為核心，為公司的發(fā)展做出了很大的貢獻。近年來，新華人壽在河南省的市場份額不斷擴大。S公司個體代理商的銷售渠道有以下特點：一是規(guī)模大。由于市場中介進入市場門檻低，短期內傭金高，大量下崗職工參與到壽險市場的銷售隊伍中，這些人往往有一些人脈，從而形成了“金字塔”式的組織結構。第二點是“掃街”的推廣。大部分代理商是通過自己的人脈和人脈，通過熟人的推薦和陌生人的拜訪來完成訂單的。因為新簽保單數(shù)量少或不符合要求，公司會實行嚴格的降職或淘汰制度，所以新簽員工的留存率通常較低。三是實行“低保障高提成”的獎勵制度。“低保障”是指沒有固定工資和固定收入的人員。“高傭金”是指代理商在新華公司業(yè)務中獲得的高額傭金、增員獎金和業(yè)績獎金。但是，如果S公司只追求溢價和市場份額，如果忽視了市場優(yōu)質客戶、銷售技能的培養(yǎng)和員工的綜合素質，那么在這個競爭日益激烈的行業(yè)中，傳統(tǒng)銷售渠道的缺陷將會越來越明顯，對新華河南S公司的長期穩(wěn)定發(fā)展產生不利影響。3.3公司服務質量現(xiàn)狀調查本節(jié)的目的是調查公司服務質量的現(xiàn)狀和存在的問題。本文設計的調查問卷根據(jù)內容分為兩部分：被調查者的基本信息和對公司物流服務的感知與評價。根據(jù)Servqual量表中的維度和實際情況，對其進行擴展。為了方便被試打分和后期統(tǒng)計，量化抽象的服務質量概念，本文將采用五度李克特標準，分為非常不重要（1分）、不重要（2分）、一般（3分）、重要（4分）、非常重要（5分）五個指標，評價為3分及以上。問卷的設計堅持主題明確、層次簡潔、問題數(shù)量適中的原則。問題的排列順序合乎邏輯，同時考慮到被調查者的主觀感受，做到簡單易答的問題放在前面，比較復雜的問題放在后面，要保證問卷中的所有問題都能準備回答。根據(jù)Servqual服務質量量表的指標，問卷的問題數(shù)量不宜過多。問題太多會讓被調查者感到厭煩，可能會做出敷衍的選擇，最終導致問卷數(shù)據(jù)不真實，影響問卷質量。為了調查公司服務質量的現(xiàn)狀和存在的問題，我們采用以下五個維度進行評價：（1）認知差距：指公司管理者對客戶期望的判斷與客戶自身期望的差距。造成這種差距的原因是市場調研不充分，市場細分不完善，缺乏與客戶的主動溝通。（2）標準差距：指公司管理者建立的標準化服務質量管理體系與其感知的顧客期望之間的差距。造成這種差距的原因是沒有建立客戶需求導向機制，沒有滿足客戶的核心需求。（3）傳遞差距：指公司制定的服務標準與實際執(zhí)行之間的差距。造成這種差距的主要原因是員工的服務意識不強，公司對員工服務的監(jiān)管不嚴。（4）溝通差距：指員工的實際服務與其對客戶的承諾之間的差距。造成這種差距的主要原因是員工為了盡快推廣訂單或其他個人利益而過度承諾。（5）顧客感知與期望之間的差距：此差距是以上所述四項差距的核心。本次調查為抽樣調查，維持一個月的時間，從公司各業(yè)務的客戶群體中實際發(fā)放問卷330份，回收有效問卷303份，問卷有效率為91.8%，大于80%，本次問卷調查具有統(tǒng)計學意義。通過對最終得到的有效問卷實施數(shù)據(jù)錄入與統(tǒng)計處理，通過對S保險公司的服務質量指標的分析，可以得出顧客對S公司的服務質量指數(shù)的評估結果，并按照指數(shù)平均值的遞減順序進行排序，如表3-1所示：表3-1顧客感知服務質量描述性統(tǒng)計量編號評價指標問項MinMax均值標準差平均值3.4101公司提供產品服務齊全的情況253.650.96702公司可以合理解釋收取費用的情況152.521.11003公司提供透明公開的價格信息152.610.83504公司可以為客戶提供其他業(yè)務的代辦服務253.430.93505公司員工友好服務態(tài)度的情況153.690.94006公司員工會主動關注客戶需求，并提供幫助152.861.026

07公司設置靈活的營業(yè)時間152.791.01708公司可以對客戶投訴意見迅速處理152.541.00809公司可以無差錯服務的情況254.010.85010公司員工的專業(yè)能力素質情況153.720.92111公司不會因自身原因延誤客戶的時間153.221.06212該保險公司提供自動服務機數(shù)量的情況153.540.96413客戶在該保險公司排隊等候的服務時間不長152.681.01514該保險公司為客戶提供操作簡單的網上服務153.610.98215該保險公司咨詢人員配備充足153.151.04116該保險公司保密客戶的個人隱私254.040.88117客戶在接受該保險公司服務過程中可以獲得的安全感354.130.78518該保險公司提供安全網上服務、電話服務等的程度254.110.73619354.060.87620該保險公司在承諾的時間內提供準確服務的情況153.820.89221該保險公司員工一致的實際行動與服務承諾153.601.00422254.090.82523354.030.87224該保險公司員工言行端莊153.770.794從表3-1可以看到，客戶對S公司的各項服務品質指標的自我感覺得分整體平均為3.41，處于中等偏上。其中客戶感知S保險公司服務的服務品質最好，也就是平均分在4以上的是編號為18、19、24、20、17、25、09這7個評價指標。在26個問題中，最重要的是安全性、有形性和可靠度。與之相反，消費者感知服務品質的六個方面，分別是02、08、03、14、12、07這6個評價指標。從各指標所反映的各維度來看，調查對象對S保險公司的服務品質不滿意的地方，如產品與價格、關系性、易用性等。3.4S保險公司的服務質量存在問題3.4.1服務可靠性有待提高評價問卷顯示，問卷選項中，“公司設置彈性營業(yè)時間”（得分2.79）和“公司能合理說明收費情況”（得分2.52）相對較低。根據(jù)對以往銷售人員數(shù)據(jù)的分析，可以看出銷售人員普遍年齡偏大，學歷偏低，服務可靠性有待提高主要表現(xiàn)在以下幾個方面：（1）部分銷售人員缺乏服務能力。在服務行業(yè)，很多銷售人員因為年齡和學歷的原因，不太適應科技發(fā)展帶來的營銷方式和服務方式的轉變。在服務態(tài)度上，有很多新銷售人員對保險行業(yè)的認可度并不高。他們在服務客戶的時候，肯定不會充分發(fā)揮個人的積極性，服務客戶的態(tài)度也會大打折扣。（2）服務過程缺乏評價和評估標準。保險業(yè)服務評價指標主要側重于結果評價，缺乏過程指標的評價3.4.2服務及時性有待提高保險保障本身就是一種服務，所以保險公司各方面服務的及時性會對客戶產生很大的影響。如是否有銷售人員及時服務，理賠是否及時處理等。從供應狀況分析和滿意度評價可以看出，得分低的多集中在及時性上，導致了這個問題的出現(xiàn)。某種程度上，保險買的是服務。從消費者購買保單成為企業(yè)客戶的那一刻起，服務將伴隨客戶一生。從以上情況可以看出，保險營銷員流動非常頻繁，公司缺乏一種機制，對離職的營銷員服務過的客戶立即指派新的營銷員，會影響服務效果。3.4.3服務體驗度有待改進公司的服務項目很多，需要對每個服務過程中的客戶體驗和客戶滿意度測評數(shù)據(jù)進行管理。這樣就可以根據(jù)客戶的反饋進行歸納分析，找出客戶的共性問題和痛點，分析影響程度，從多方面找出問題的深層次原因，不斷改善客戶體驗，保證客戶服務質量的持續(xù)提升?？傮w來看，S保險公司近年來取得了顯著的成績，但服務質量卻跟不上發(fā)展的步伐。中國社會是一個快速發(fā)展的經濟社會，客戶對服務質量的要求很高。很多企業(yè)都提出了以客戶為服務中心的口號，即客戶至上，這充分說明了客戶在企業(yè)發(fā)展中的重要地位。然而，受傳統(tǒng)觀念的影響，一些企業(yè)對這一理念的理解并不充分，對服務質量的重視不夠，S保險公司就是其中的代表。工作人員不改初衷，為客戶提供更全面更優(yōu)質的服務；員工與客戶的關系不夠深厚，員工沒有充分尊重客戶應該享有的權利，客戶不認可員工提供的服務。再加上市場競爭等因素的影響，客戶在S保險公司很難獲得預期的服務質量。在對S保險公司客戶服務質量的評價中，可靠性、及時性和體驗性得分較低，客戶服務存在較多問題。通過上述維度判斷企業(yè)服務的質量和水平，其實是基于衡量客戶的心理預期與實際得到的服務之間的差距。簡而言之，可以分為滿意、可接受、不滿意三個層次。SERVQUAL量表具有完善性和實用性，因此被廣泛應用于服務質量研究的相關領域。因此，本文在研究服務質量和服務水平時，以SERVQUAL量表作為S保險公司客戶服務質量的評價量表。4S公司滿意度的測定——以S公司為例4.1問卷設計經預測試篩選，把最后確定的24項服務質量評價指標與所選“整體滿意度”單一指標相結合，聯(lián)合設計成正式調查問卷（見附錄1）。其一為調查對象基本情況，主要涉及性別，年齡，教育程度，持有個人金融資產金額和頻繁處理業(yè)務S保險公司等；其二為調查問卷主體，為附錄表中24項指標組成的調查量表，直接衡量被調查對象對商業(yè)S保險公司提供服務時的真實感知服務質量。這一部分使用Likert五級量表來評估和評分指標所述服務特征，1-5的得分順序代表由“非常不好”至“非常好”，得分越高代表實際感知的服務就越好。最后部分設計為取得客戶總體滿意度評估資料，同時用Likert五級量表要求受訪者評估所選項目的同意程度。4.2問卷調查結果4.2.1數(shù)據(jù)收集與數(shù)據(jù)處理本文采用問卷調查法對樣本進行采集，以S保險公司的顧客作為研究對象。而獲取數(shù)據(jù)主要是通過現(xiàn)場分發(fā)紙質問卷，網絡問卷調查和委托他人三種途徑。根據(jù)調查結果分析出當前S保險公司在客戶關系管理中存在的問題并提出相應的改進措施和建議。此次問卷調查總共收集到有效問卷303份，無效問卷為7份，問卷有效率達到98.01%。對被調查者的個人資料作了簡單的描述，并獲得了樣本的特性，如表4-1所示。表4?特征人數(shù)百分百性別男1504女15250.33年齡3521169.5336?50歲57150歲以上3511.學歷本科以下11939.38本科14347.35碩士及以上4113.27應用SPSS軟件，檢驗本研究中問卷的信度，具體的檢驗結果詳見表4-2：表4-2問卷的信度檢驗結果變量CronbachAlpha值1產品與價格0.8572關懷性0.8353有效性0.8314可訪問性0.8675安全性0.8346可靠性0.8817有形性0.8578顧客滿意度0.844從上表中數(shù)據(jù)可以看出：產品與價格、關懷性、有效性、可訪問性、安全性、可靠性、有形性、顧客滿意度的Cronbach’sAlpha值均大于0.8，對照標準可以看出，各個維度的內部一致性較高。通過了信度檢驗，可以進行下一步分析。測量各變量的KMO值并進行Bartlett’s球形檢驗。得出KMO值是0.917；Bartlett’s球形檢驗中近似卡方值較大，顯著性良好，拒絕原假設?？梢岳^續(xù)進行因子分析。接下來運用SPSS進行探索性因子分析（EFA）。通過EFA可以了解有哪些主要的潛在因子可能影響這些觀測變量。總方差解釋表如表4-3所示。表4-3總方差解釋表成分初始特征值合計方差解釋率%累積方差解釋率%110.02437.12537.12522.2978.50645.63131.6516.11451.74641.5455.72457.4751.3775.09862.56861.2114.48567.05271.0373.84170.89381.023.77974.672由上表數(shù)據(jù)可以看出，本研究的問卷數(shù)據(jù)共有8個特征值大于1的公共因子，分別為10.024、2.297、1.651、1.545、1.377、1.211、1.037、1.02，與本研究的設計一致；因子解釋的累計方差為74.672%＞60%。說明量表效度良好，所研究題項的信息能夠被提取出來。根據(jù)已提取出的公共因子，將所有指標進行有效歸類，確認各指標與維度的對應關系是否符合預期，得到因子荷載矩陣，如下表4-4所示：表4-4因子荷載矩陣Table3-9Factorloadingmatrix題項因子載荷系數(shù)因子1因子2因子3因子4因子5因子6因子7因子810.79720.77430.75440.71150.79960.79070.74580.69290.747100.733110.717120.675130.848140.845150.821160.833170.780180.763190.853200.842210.827220.816230.740240.725通過因子荷載矩陣表格可以看出，每個題項提煉出的主成分都大于0.5，說明具有良好的結構效度，可以做下一部研究。為了進一步檢驗探索出的因子是否能夠真正反應代表的指標，運用AMOS進行驗證性因子分析（CFA）。模型整體擬合指標及判斷標準整理如表4-5所示。通過對比可以看出，各指標均符合標準，說明擬合效果較好，可以進行下一步SEM模型檢驗。表4-5保險公司服務質量測量模型擬合指標指標χ2/dfCFIGFITLIIFIRMRRMSEA判斷標準<3>0.9>0.9>0.9>0.9<0.05<0.10結果1.3440.9790.9210.9760.980.0230.0324.2.2單因素滿意度分析本文主要選用單因素方差分析方法，來分析保險公司客戶的個體差異對保險公司服務客戶滿意度評價的影響程度，分析性別、年齡、學歷對保險公司服務滿意度。（1）不同性別對滿意度的分析通過樣本中受訪者性別對保險公司服務滿意度的方差分析，發(fā)現(xiàn)男性滿意度的均值在3.337左右，女性的滿意度均值在3.483左右，說明女性客戶對保險公司服務滿意度要尚未高于男性。表4-6不同性別對滿意度的分析均值標準差男性3.3370.5731女性3.4830.7024總計3.4080.6539（2）不同年齡對滿意度的分析表4-7不同年齡對滿意度的分析均值標準差35歲以下3.10280.847436-50歲3.30950.558550歲以上3.54810.6448總計3.32030.6748由上表可知，不同年齡保險公司顧客對于保險公司服務的滿意程度有明顯差異，50周歲以上年齡顧客整體滿意評分為3.5502分，36～59周歲年齡段顧客整體滿意評分3.3095分，15～35周歲這一年齡段顧客整體滿意評價為3.1028分。通過對上述數(shù)據(jù)進行處理和比較，得出了影響我國人壽保險公司客戶滿意度高低的因素：年齡、受教育程度、職業(yè)等方面的因素是導致我國壽險業(yè)客戶滿意度偏低的主要原因。分析可以得出，因為青年人對外部新鮮事物的接受程度比較高，對于保險公司的服務水平要求又比較苛刻，導致滿意度最低，而中年人作為社會的中流砥柱，因為有著豐富的社會閱歷，所以也不再僅僅滿足于當前服務；相反，老年人由于年齡較大，經歷過重大的社會變遷，則更容易滿足，因此滿意程度較高。（3）不同受教育程度對滿意度的分析表4-8不同受教育程度對滿意度的分析均值標準差本科以下3.25330.6833本科3.18380.9032碩士及以上2.78900.9493總計3.07540.9072從上表可以看出，具有大學本科學歷以下的顧客的滿意度指數(shù)為3.2533，而具有碩士及以上學歷的顧客滿意度指數(shù)為3.1838，而文化程度為本科的顧客滿意度指數(shù)為2.9960。不同文化程度的顧客對保險公司的顧客滿意度有顯著影響，而文化程度與顧客滿意度之間存在著顯著的反比。通過分析可以發(fā)現(xiàn)，隨著社會經濟水平的提高，人們的文化程度也在提高，同時人們對公共服務的需求也越來越多樣化，不再只是滿足于吃穿住行，所以對于目前的保險公司，他們的服務滿意度也會有所降低。4.2.3整體滿意度分析對收集到的303份有效問卷，針對問卷的第三部分關于顧客整體滿意度的調查問項進行了數(shù)據(jù)整理以及簡單化地統(tǒng)計處理，便得出了受調查顧客的滿意度均值，見表4-9所示：表4-9客戶滿意度均值統(tǒng)計測量變量指標問項均值顧客滿意度整體而言，您對S保險公司所提供的服務是滿意的（1-5分的評價值表示從“非常不同意”到“非常同意”）3.36從表4-5可以看出，S保險公司客戶感知到的滿意度均值為3.36，處于中等得分水平，這說明S保險公司的服務質量水平整體一般，在不少方面還是存在著一定的問題讓顧客感到不滿意。目前階段，很有必要通過改進S保險公司服務質量水平來進一步促進顧客滿意感的提升。5服務質量與滿意度的分析5.1模型構建與變量選取在眾多評價模型中，SERVQUAL模型能更有效地綜合評價服務機構的客戶服務質量。本文擬采用SERVQUAL模型對S公司的客戶服務質量進行評價。雖然客戶服務質量指標的選取會因為所提供的產品和服務而有所不同，但選取指標所遵循的原則基本是一致的：（1）有形性。（2）可靠性。（3）響應性。（4）擔保。（5）同理心。本文以SERVQUAL模型為基礎，結合保險行業(yè)的特點，總結出BSQ量表中的特征因素，即保險公司服務質量的主要維度如服務、及時性、準確性、便利性、可靠性和經濟性與客戶滿意度之間的關系，并以此作為整個研究模型的主要框架，構建結構方程模型現(xiàn)階段,BSQ量表可作為保險領域服務質量測量中比較最成熟的測量體系之一。BSQ是由美國著名心理學家、質量管理專家彼得·德魯克（PeterDrucker）于20世紀90年代創(chuàng)立的一種新的企業(yè)管理模式，它強調通過全面衡量和評價顧客滿意程度來實現(xiàn)有效的管理，因此得到廣泛認可，備受推崇。但是由于受到金融和社會環(huán)境以及經濟發(fā)展速度等多方面因素的制約，我國的保險還存在很多問題亟待解決。因此，在閱讀和梳理文獻資料后，本研究將選取SERVQUAL模型的5個維度為初始原型并借鑒BSQ的6個維度，在此基礎上又將中國保險行業(yè)服務質量現(xiàn)狀特征納入考量范圍，并從保險公司客戶感知視角出發(fā)，試驗性提出影響中國保險行業(yè)服務質量的七個主要維度，即：產品和價格，關懷性，有效性，可訪問性，安全性，可靠性和有形性。七大維度分別對應著“可靠性”和“有形性”，并在此基礎上建立起一個新的模型——SERVQUAL模型；其中，“安全性”、“易用性”和“舒適性”這三個方面都有各自不同的涵義，但在實際工作中若將它們加以綜合運用時可以更好地體現(xiàn)出保險服務的特征?！翱捎眯浴睂儆诜召|量范疇。具體為實用性、經濟性、便利性、情感性。而“關懷性”在SERVQU模型中亦有提及，但其主要原因在于它與移情性所涉及的維度名稱有關；“產品與價格關系”方面，一方面，本文采用了BSQ模型對“價格”這一變量進行分析研究，發(fā)現(xiàn)消費者對于價格因素具有較高的敏感性；另一方面，通過深度訪談發(fā)現(xiàn)，大部分消費者都希望購買到既能滿足自身需要又能規(guī)避風險的產品，而這也正是他們選擇購買個人儲蓄資產作為保險產品的原因之一。在這種情況下，如何提高產品的質量、提供更多具有保障性的創(chuàng)新產品以及提升保險服務質量就顯得尤為重要。另外，本文還參考了HarmenOppewal和MarcoVriens2000的發(fā)現(xiàn)，四大服務品質要素中的“可訪問性”也是本文的一個參考。“感知有用性”這一概念是在“質量——過程一結果”框架下提出來的，將它引入到BSQ評價中去可以更清楚地了解顧客對服務質量所做出的反應；另一方面考慮了消費者行為理論。即效用最大化，更為準確合理，直觀易懂，簡潔明了。在此基礎上，引入“有效性”這一指標對BSQ評價模型表示出的結果進行修正，加入“效率與信任”這一分項，將效率和信任結合起來，構建了一個新的SERVQU模型來度量顧客的響應性。由于保險行業(yè)本身的特殊性，“安全性”是一個值得探討和研究的新維度；SERVQU模型將“安全性”和傳統(tǒng)的BSQ模型結合起來，實現(xiàn)了“效率與信任相結合”。個人數(shù)據(jù)的保密性、財產賬戶的安全、網絡交易環(huán)境、虛擬化的保險等新的服務渠道的安全性都是必須加以考慮的問題?？傊?，本研究以產品及價格，關懷性，有效性，可訪問性，安全可靠性，有形性這七個服務質量維度作為自變量。表5-1S公司服務質量因子量表維度指標代碼產品與價格Q1公司合理解釋收取的費用Q2公司提供公開透明的價格信息Q3公司能為客戶提供其他業(yè)務的代辦Q4關懷性公司員工友好的態(tài)度熱情Q5公司員工為客戶提供主動關懷與幫助Q6公司提供合理的營業(yè)時間Q7公司對顧客投訴意見及時處理Q8有效性公司為客戶提供無差錯的服務Q9Q10不會因為公司的原因而延誤客戶的時間Q11可訪問性S公司的自助設備數(shù)量及便利性Q12排隊等候的服務時間Q13公司為客戶提供操作簡單方便的網上服務Q14公司咨詢人員配備充足Q15安全性公司保密顧客的個人隱私Q16客戶服務過程中獲得的安全感Q17客戶享受安全的網上服務、電話服務等服務Q18可靠性公司口碑良好，值得客戶的信賴Q19在承諾的時間內提供準確可靠的服務Q20公司員工保證一致的實際行動與服務承諾Q21有形性整潔、舒適的內部營業(yè)環(huán)境Q22提供現(xiàn)代化的設備和技術Q23公司員工言行端莊得體Q24將客戶的滿意度設為因變量,數(shù)值為顧客感知到的滿意度均值。問卷題項為：整體而言，您對S公司所提供的服務是滿意的（1-5分的評價值表示從“非常不同意”到“非常同意”）。5.2變量間相關性檢驗選用AMOS進行主體模型的檢驗。此次檢驗中，結構方程模型檢驗的目標有主要是檢驗前文中構建的主體模型是否成立。采用Pearson相關系數(shù)進行檢驗，Pearson相關系數(shù)值在-1和1之間,它可以按照正、負、正相關、零相關、負相關、完全負相關。為檢驗所提出的概念模式中客戶滿意度與服務品質的相關性，本研究使用SPSS軟件對客戶滿意度進行評估，并得到相應的數(shù)據(jù)。表5-2相關性分析表變量123456781產品與價格12關懷性.499**13有效性.192**.309**14可訪問性.415**.521**.221**15安全性.417**.390**.142**.397**16可靠性.502**.499**.248**.527**.372**17有形性.525**.552**.207**.557**.527**.565**18顧客滿意度.381**.506**.350**.465**.328**.420**.488**1注：**在0.01級別（雙尾），相關性顯著。如表5-2所示，Pearson因子在各個維度中都為正值，并且在顯著性測試中都達到了標準。由此，我們可以認為，所提出的七項服務品質評估指標均與顧客的滿意程度有較大的關聯(lián)性，因而可以進行更深入的分析。5.3結構方程模型檢驗與路徑分析運用結構方程模型，其中，保險公司服務質量的產品與價格、關懷、有效性、可訪問性、安全性、可靠性、有形性為自變量、顧客滿意度為因變量。借助結構方程模型進行擬合，擬合數(shù)據(jù)如表5-3所示：表5-3模型擬合指標指標χ2/dfAGFIGFITLINFICFIRMSEA結果1.3510.8970.9120.9720.9250.9760.036觀察發(fā)現(xiàn)，χ2/df=1.351，介于1-3之間，符合參數(shù)要求；AGFI=0.897＞0.8，符合參數(shù)要求；GFI=0.912＞0.8，符合參數(shù)要求；TLI=0.972＞0.9，符合參數(shù)要求；NFI=0.925＞0.9符合參數(shù)要求；CFI=0.976＞0.9，符合參數(shù)要求；RMSEA=0.036＜0.08，符合參數(shù)要求。故該模型的擬合度較好，模型適配度優(yōu)良，可做進一步研究。自變量、因變量間的影響路徑分析如表5-4所示：表5-4路徑分析路徑標準化路徑系數(shù)S.E.C.R.p產品與價格→顧客滿意度0.1460.0652.2330.026關懷性→顧客滿意度0.1850.0722.4640.014有效性→顧客滿意度-0.020.047-0.4160.677可訪問性→顧客滿意度0.2350.0593.376***安全性→顧客滿意度0.2070.0722.8440.004可靠性→顧客滿意度0.2520.0434.544***有形性→顧客滿意度0.0260.0670.3430.731結果可以看出，有效性的C.R.值小于1.96，但這些評價評分較低的層面對顧客滿意度也有一定作用；其他維度對顧客滿意度的路徑標準化估計值顯著，但有形性、關環(huán)性、產品與價格方面沒有達到理想狀態(tài)，質量改進空間很大。5.4回歸分析將客戶的滿意度設為因變量，將產品與價格、關系性、有效性、易用性、安全性、可靠性和有形性這七個維度分別作為自變量，并利用SPSS進行回歸，得到了表5-5、5-6：表5-4的總體檢驗結果分析表格模型RR2調整R2標準誤差殘差0.712a0.5070.4960.9021.880a.預測變量：（常量）、、、、、、表5-5各維度對顧客滿意度的回歸分析結果tSig.由表5-4可知，R2統(tǒng)計量，也即判定系數(shù)值為0.507，說明本研究中自變量50.7%的變差可以由該線性回歸模型予以解釋，反映了該回歸模型具有較好的擬合度。另外，殘差值為1.880，明顯處于2附近，因此依據(jù)國際慣例，意味著殘差間不存在自相關情況。從表5-5可以看到，一個常量具有0.000的顯著性，低于0.05，這是一個顯著的指標；再進一步觀察t檢驗t統(tǒng)計量，發(fā)現(xiàn)7個變量的正確性都在0.001上，歸一化系數(shù)都在0.1以上，這表明t檢驗對各因素的影響是非常明顯的。也即說明服務質量量表中的各維度與顧客滿意度之間均呈現(xiàn)出顯著的因果關系。同時，通過對標準化因子β的分析，我們發(fā)現(xiàn)，關心性對客戶滿意度的影響最大，其次是可訪問性，可靠性，產品和價格，有效性，安全性和有形。本文將顧客感知滿意的“CS”表示，以F1表示產品和價格，F(xiàn)2表示關心，F(xiàn)3表示可訪問性，F(xiàn)4表示可訪問性，F(xiàn)5表示安全性，F(xiàn)6表示可靠性，F(xiàn)7表示有形。因此，S公司顧客對S公司的服務品質的認識可以用以下公式來表示：在決定各維度的影響權重方面，采用了歸一化的方法，采用回歸系數(shù)法對影響顧客滿意度的因素進行了分析，得到的結果如下：表5-6（W）41526375.5結果分析采用因子分析、量表質量檢驗、相關分析、回歸分析等方法進行分析，得出結論：S公司服務質量測量評價量表和服務質量與顧客滿意的線性回歸方程。此外，為了確定服務質量各維度對顧客滿意的不同影響程度，本研究通過回歸系數(shù)作均一化處理的方法來得到了七個維度各自的影響權重，分別為：產品與價格（0.147）、關系性（）、有效性（）、易用性（）、安全性（）、可靠性（）、有形性（）。如果按照所占的比重來看，這些因素的影響程度從高到低依次是：關心、可訪問、可靠、產品和價格、有效性、安全性、有形。當然，這些因素的影響，并不僅僅是S公司的顧客對S公司的各個方面的重視，更是間接地反映了S公司目前的服務質量所呈現(xiàn)出的滿意程度。在S公司服務質量的各測量維度中，關懷性與可訪問性對顧客滿意的影響相對最為顯著，相關系數(shù)分別為0.376和0.282，為權重值排序最靠前的兩項。這無疑表明，新時期的消費者更加注重對客戶的人文關懷，希望能夠及時、主動、快捷地為企業(yè)提供優(yōu)質的服務。長時間的等待、敷衍的投訴處理態(tài)度、分散的服務網點分布，都會極大地影響到顧客對服務品質的認知。因此，服務的關系性和易用性是S公司服務品質評估和客戶滿意程度的關鍵因素。與此同時，在S公司服務質量個測量維度中，安全性與有形性則對顧客滿意的影響顯著性相對較弱，相關系數(shù)分別為0.141和0.125，為權重值排序最靠后的兩項。對此賦予較低的權重值也間接反映了顧客對服務的有形性與安全性相對是比較滿意的。這一調查分析結果與當前的S公司發(fā)展狀況也是緊密聯(lián)系的，S公司的發(fā)展已逐步趨于成熟和穩(wěn)定，先進的技術和先進的裝備都為S公司的安全和硬件環(huán)境提供了有力的保證。綜上可知，S公司的顧客對S公司的服務品質滿意度是七個方面的綜合影響，并且每個維度均對顧客產生的滿意感存在著不同程度的顯著正向影響。這樣看來，每個維度所對應的衡量指標勢必也是會或多或少影響著顧客的整體滿意度的。那么，在現(xiàn)實中如何從具體的衡量指標著手，來消除顧客不滿意并增加顧客滿意也就成為了一個值得關注的問題。6保險公司提升服務質量與顧客滿意度的建議保險公司服務質量水平將直接體現(xiàn)一家銀行企業(yè)形象，從而極大地影響其顧客滿意度和市場競爭力。近年來，我國銀行業(yè)不斷進行服務創(chuàng)新和改革，取得了一定成效。但同時也暴露出來一些不容忽視的問題，其中最為重要的是銀行服務質量不高。這不僅制約著銀行自身的發(fā)展，而且對整個社會經濟也產生重大影響。那么，怎樣通過解決目前銀行服務質量所面臨的嚴重問題呢，來提高其服務質量水平就顯得尤為重要。6.1開展綜合培訓，提高員工服務能力根據(jù)S保險公司服務質量評估問卷的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，各要素的平均分值一般在3.72-4.13之間，高于整體得分水平，可以認為該保險公司的服務質量表現(xiàn)是比較滿意的。同時，由服務質量因子量表可以看出：這些指標主要集中在有效性與安全性這兩個服務質量維度，對于可靠性與有形性也略有涉及。由于有效性與安全性對顧客滿意的影響權重是相對偏低的，這也間接說明顧客在心里已經把這些服務質量要素視為保險公司理應所具備的，所以對于這種理所當然的存在也就顯得沒有那么重視了。但是不得不承認，這些基本服務質量要素在市場上有時是決定性因素，一旦客戶覺得保險公司想當然要滿足的要求還沒有實現(xiàn)，就極有可能對這家保險公司所提供的商品和服務沒有興趣了。因此，保險公司只有不斷地改進服務質量才能贏得消費者的信賴。而要保證保險公司能夠持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展，必須有一套完善的質量保證體系。這其中最重要的是服務質量管理體系。它直接關系到保險公司的生存和發(fā)展。因此，保險公司全面提升服務質量應從基礎做起，注意不在這幾方面失分。要想提高員工服務水平，那么就必須對其進行全面的必要培訓，主要包括三個方面，分別是專業(yè)技術，心理素質，以及服務態(tài)度。對新入職人員的專業(yè)技能培訓內容要全面，建立定期培訓與后續(xù)培訓相結合的制度，在培訓結束時采取多階段考核的方法嚴格考評。其次，采用不定期抽查、暗訪以及查閱現(xiàn)場錄像等方式，全面觀察和監(jiān)督不同服務過程，評估服務質量，發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為及時處理，要求責任到人，并在月末考核周期內要求在崗人員觀看服務違規(guī)錄像并引以為戒。最后，加強服務禮儀內容在培訓中的占比，以理論培訓與技藝比拼的方式融合，拓寬培訓模式，幫助營業(yè)網點的員工有效結合理論與實踐，將培訓學習到的知識、技能切實應用到實際工作中。6.2貫徹經營服務理念、重視客戶的投訴由上文分析可知，關懷性的重要性排序第1，權重為0.235，因此保險公司首先要重視服務的關懷性。作為大多數(shù)保險公司一直堅持的經營服務理念，“客戶至上”這一口號早已被大家所認識。但是從當前情況看，這一思想的實際貫徹落實性明顯還需要增強。特別是在當今信息科技高度發(fā)達、競爭日益激烈的情況下，客戶對產品和服務質量的要求越來越高，這也使得傳統(tǒng)的以“以企業(yè)為本位”的觀念正在逐漸被打破。那么，究竟如何才能做到呢？答案不言而喻。關鍵在于營銷！保險公司應該徹底摒棄盲目追求自身利益的做法，主動進行市場調研，主動了解和把握不同的客戶群的需求與期望，對其進行重要性和可行性思考分析，再結合客戶的現(xiàn)實需求提供給其帶來最大滿意感的服務，只有這樣，才能使服務更加有針對性，真正的把客戶放在第一位。讓客戶感到服務滿意，不僅是完成客戶的基本業(yè)務需求，還要給客戶帶來期望之外的增值服務。在日漸激烈的企業(yè)競爭中，客戶的選擇空間增多了，自主性更高了，客戶可從趨利性的角度選擇一家為自己帶來更多利益的企業(yè)。保險公司要建立差異化服務理念，隨著居民財富管理理念不斷升級，個人保險需求越來越明顯，這要求商業(yè)保險公司要主動變革，更要關注顧客導向，差別化服務，設身處地地為顧客著想，從顧客角度出發(fā)進行交流與溝通，根據(jù)客戶的需要，突出客戶的反饋，拓展商品的功能，制定更加科學有效的金融保險服務計劃，以“貼心”的服務觀念和創(chuàng)新的觀念，為客戶提供不同的服務。此外對客戶的日常抱怨，保險公司須快速作出妥善處理，以免客戶心中有被忽略的失落。應制定完善服務質量投訴處理程序，秉持“做好一件事，不做壞一件事”的投訴處理程序，對從各個方面反映出來的問題進行綜合詳細分析，對問題的重點進行及時、高效的梳理，輔以調查、取證等手段，對保險公司在提供服務過程中出現(xiàn)的顧客投訴環(huán)節(jié)進行了深入分析，積極分析其內在原因，并主動進行整改，同時建立焦點問題化解跟蹤機制。此外，還要做好后續(xù)跟進工作，通過與客戶溝通協(xié)調，了解其意見和建議，不斷提升客戶服務質量；加強內部管理，嚴格規(guī)范各項管理制度；定期組織員工培訓，提高員工素質水平；加強溝通協(xié)調能力。確保服務質量持續(xù)改進；加大監(jiān)管力度。督促企業(yè)自律。加強監(jiān)督檢查；強化激勵約束。實行責任追究制度，要嚴格按照相關法規(guī)對相關負責人進行問責，認真進行勸導和教育，杜絕類似事故再次發(fā)生。6.3推動業(yè)務收費合理透明化在客戶對保險公司服務質量的各項評價指標的感知下影響一維服務質量的主要因素是保險公司在收費方面能夠做出合理說明（Q2），價格信息披露透明(Q3)，保險公司工作人員態(tài)度熱情周到，友善服務態(tài)度好（Q4）；理賠處理快捷。有耐心（Q5）；保險公司工作人員會積極地理解客戶的需求并予以關心和協(xié)助（Q6）；不因保險公司本身因素延誤客戶時間（Q11）；保險公司自動提款機數(shù)量和便利性（Q12）；排隊等待服務時間不需過長（Q13）；保險公司能夠提供簡單便捷的網上保險公司服務（Q14）；保險公司能夠有足夠的咨詢人員（Q15）；保險公司有良好信譽且可以信賴（Q19）；保險公司工作人員實際行動和服務承諾是否一致（Q21）；內部營業(yè)環(huán)境是否整潔舒適（Q22）；保險公司工作人員儀態(tài)是否莊重大方（Q24）。這些影響因素主要集中在可訪問性，關懷性以及產品和價格這3個層面上，而在對保險公司進行服務質量評價評分調查的結果中，它們也不但是排名最靠前的3個層面，而且也是服務質量維度對顧客滿意的影權重響中相對較高的。從提升效率方面考慮，完全有理由著重把它當作提高保險公司服務質量的一個關鍵。從客戶滿意度的角度出發(fā)，通過對公司經營管理中存在問題的分析，認為保險公司應該以消費者為導向，建立起全面、有效的客戶服務體系。其中包括：內部服務質量管理體系；外部服務質量管理體系。此外，企業(yè)成長期相關要素——一維服務質量要素毫無疑問反映了保險公司競爭能力的強弱，保險公司一定要注重提升這幾方面素質，不斷考察并挖掘客戶的真實需求，而在提供產品或者服務過程中采取適當?shù)姆绞饺崿F(xiàn)這一需求以讓客戶有滿意感以爭取超過競爭對手。隨著市場經濟的發(fā)展，保險公司的收費已經成為了一種必然趨勢。但是就目前來看，我國保險公司在實際經營過程中還存在著諸多問題，比如：收費標準不統(tǒng)一，服務質量參差不齊，收費信息不透明。因此，為了保證保險公司能夠合理地選擇和確定收費項目明細，首先需要對其進行成本收費比與質量價格比分析，以確定其是否具有足夠的收費空間以及是否物超所值；其次，要履行好全面告知義務，使消費者能夠及時了解到自己所需要購買商品或服務的價格和數(shù)量。保險公司通過網站、宣傳單、短信等方式向客戶宣傳保險公司收費標準和收費機制，引導客戶進行規(guī)避，保障消費者知情權和自由選擇權，維護保險公司與顧客關系和諧穩(wěn)定。其次是完善收費監(jiān)督機制和投訴管理制度。保監(jiān)會應加強專業(yè)監(jiān)督，建立由保險公司行業(yè)協(xié)會、政府價格部門聯(lián)合組成的價格監(jiān)督、司法部門的司法監(jiān)督、媒體的輿論監(jiān)督；再次，應加強對保險公司收費行為的監(jiān)管力度，使之有法可依，要加大對違規(guī)收費現(xiàn)象的處罰力度，為消費者提供一個公平公正的競爭環(huán)境；同時還要強化對違規(guī)人員的懲處。最后，要提高消費者維權意識。增強法律意識。樹立法制觀念。提高自我保護意識。加強法律教育。保險公司應建立完善的收費投訴處理制度和暢通的投訴電話、投訴信箱等多元化投訴渠道，以滿足不同層次消費者的需要；6.4加強保險產品創(chuàng)新在中低端客戶感知到的國內保險公司服務質量的各項評價指標當中，影響產品魅力服務質量的主要因素，包括保險公司所提供服務產品的完備性和多樣化程度（Q1），保險公司能夠代辦其它業(yè)務（Q4），營業(yè)時間是否合理靈活（Q7），是否能夠及時處理客戶投訴（Q8）等方面。對魅力服務的質量要素，保險公司應該盡最大努力去尋求挖掘客戶的上述潛在需要，并以超出客戶預期的方式提供符合客戶潛在需要的高質量服務，以達到領先競爭對手本文對保險消費者進行了問卷調查，共發(fā)放問卷500份，回收有效樣本405份。利用SPSS軟件，采用因子分析方法將影響顧客滿意程度高低的五個主要因素歸納為4個因子。將上述4個因子分別歸為產品和價格及關懷性這2個服務質量維度，再結合表對保險公司服務質量測評調查統(tǒng)計出的評分結果可以看出：對產品和價格（Q1,Q4）測評評分仍較為滿意，略高于總體均分，反之對關懷性（Q7,Q8）測評評分滿意度較低，為較低，僅為2.79,2.54分。然而對于關懷性這個服務質量維度，經以上研究驗證可以看出其對顧客滿意度的影響作用最為顯著，說明顧客對保險公司在這方面的服務表現(xiàn)還是很上心的，因此在面對不良現(xiàn)狀時，保險公司便需要及時進行成因分析，并找出行之有效的改進對策，逐步實現(xiàn)服務質量劣勢向優(yōu)勢的轉變。通過對我國上市壽險公司經營績效影響因素實證研究發(fā)現(xiàn)，在眾多因素中，資本結構和盈利能力是主要影響因素，而規(guī)模實力和償付能力對績效影響并不顯著。此外，對業(yè)績較好的一方，保險公司應持續(xù)維持并力爭做得更出色，最終塑造其核心競爭力。在激烈的保險公司業(yè)競爭中，產品創(chuàng)新是提高我國保險公司核心競爭力的關鍵，也是我國保險公司生存發(fā)展的根本所在。當前，我國保險公司在產品開發(fā)上存在著許多問題和不足。只有對這些問題進行有效的解決，才能促進保險公司更好更快地發(fā)展。因此，保險公司應樹立以人為本的理念，做好營銷工作，提高服務質量，完善服務流程，注重客戶管理。建立客戶關系管理體系。優(yōu)化服務體系，強化溝通機制，提升服務水平。因此，必須以顧客利益為導向進行差異化創(chuàng)新。在進行顧客細分時，應根據(jù)不同的顧客群體特征制定相應的產品創(chuàng)新策略，滿足客戶的個性化需求；非保險公司可以通過優(yōu)勢互補、創(chuàng)新合作等手段，共同開發(fā)新產品，擴大經營領域，尋找新的利潤增長點；其次是對現(xiàn)有的產品組合進行合理化創(chuàng)新。根據(jù)不同商品的特點和它們之間的關聯(lián)，采用商品水平多樣化和垂直多樣化相結合的戰(zhàn)略，推出多功能綜合性商品。6.5加大服務渠道的建設與優(yōu)化由上文可知，可訪問性重要性排序第2，權重為0.176，因此保險公司為了進一步完善服務渠道的服務功能，加強間接和直接渠道的互補，建立全面的服務網絡。首先，要合理有效地規(guī)劃保險公司各個主要網點的布局。一方面要從總體上進行布局，對網點的地理分布進行細致的規(guī)劃。取消低效益網點，根據(jù)市場調查，選擇新的網點，以避免因服務地域重疊造成的資源浪費；其次，要明確其職能布局，積極推動全國網點一體化轉型。真正做到對客戶進行分流，從改變目前商業(yè)網點的業(yè)務職能重疊或缺失的狀況，拓展業(yè)務接待能力，從而在某種程度上提高業(yè)務效率。其次，快速發(fā)展的自助保險業(yè)。運用現(xiàn)代科技，可以減少投資，縮短施工時間，拓展交易通道，減少服務費用。既能有效地減輕柜臺工作壓力，又能降低排隊的情況，提升客戶的滿意度；同時，對保險公司經營結構的調整和發(fā)展模式的調整，加快企業(yè)的戰(zhàn)略轉型。最后，大力發(fā)展新型的電子渠道。目前，一般的金融消費者都希望保險公司能夠在網上、手機、微信等交易平臺上為自己提供保險。因此，加強互聯(lián)網保險業(yè)務的功能、防范和提升運營質量，是提升客戶體驗的關鍵。同時，要想使網絡營銷得到有效的傳播，就必須加強對電子渠道的宣傳，讓更多的人了解到電子服務渠道的優(yōu)勢。6.6提高服務的可靠性和持續(xù)性由上文的分析可知，可靠性重要性排序第3，權重為0.155，目前保險公司服務可持續(xù)表現(xiàn)為沒有關注售前售后服務，隨機應變能力不足，后續(xù)服務動力不足，出現(xiàn)這一問題是由于在職工層面上，缺乏應對各種突發(fā)情況能力和網點層面缺乏提高服務質量的有效措施，因此可靠性和持續(xù)性服務的改善措施如下：一是要豐富網點內部員工配置，要保障服務人員的充足，搞好客戶合理分流，以避免部分員工過忙部分員工太閑；二是要搞好各渠道業(yè)務服務與指導，尤其是自助服務區(qū)域及客戶候診區(qū)兩個方面，要進行金融保險知識宣傳與推廣，同時增加手機保險，移動支付的業(yè)務；三是要重視服務機制的完善，規(guī)范長期可靠的流程，以此提供可持續(xù)服務。6.7加大安全維度的重視，提高安全服務由上文的分析可知，安全性重要性排行第6，權重為0.088，雖然排名比較靠后，但安全性始終是保險服務的重要組成。從客戶層面來說，十分關心個人信息的保護，因此保險公司要“保管好個人信息”，安全性維度的服務質量優(yōu)化策略從以下幾個方面入手：一是增強服務客戶安全意識，在為顧客提供保險服務時，發(fā)現(xiàn)異常情況及時處置處理，老年客群是金融保險詐騙主要的針對對象，大堂經理如果發(fā)現(xiàn)相關問題應及時阻止并積極提醒，充分利用短信等提醒顧客防范因操作失誤造成個人信息泄露。二是要加強對保險交易的管理，對可疑的交易記錄進行比對分析，做到有的放矢，防患于未然，提醒用戶購入保險業(yè)務有關產品或服務時，必須先確認辦理業(yè)務是否符合實際情況，再進行相關保險業(yè)務辦理。三是健全規(guī)章制度、形成打擊合力、定期核查個人保險信息系統(tǒng)的利用及檔案，防止非法利用信息系統(tǒng)。詢問的內外部資料需要經過授權，嚴格控制職工信息接觸權限，警惕職工竊取顧客個人保險信息，如果發(fā)現(xiàn)非法辦理保險業(yè)務應該嚴肅處置。參考文獻[1]A·Parasuraman,ValarieA·Zeithaml,LeonardLBerry.SERVQUAL:Amultiple-itemscaleformeasuringconsumerperceptionsofservicequality.JournalofRetailing,1988,64(1):33-40[2]CowlingA,NewmanK.BankingonPeople:TQMservicequalityandhumanresource.PersonnerReview,1995,24(7):26-39[3]HarmenOppewal,MarcoVriens.Measuringperceivedservicequalityusingintegratedconjointexperiments.InternationalJournalofBankMarketing,2000,14(4):155-169[4]Kamlla,Bahla,JacquesNantel.Areliableandvalidmeasurementscalefortheperceivedservicequalityofbanks.InternationalJournalofBankMarketing,2000,18(2):84-88[5]KatherineTyler.EdmundStanley.UKbankCorporaterelationship:Largecorporateexpectationofservice.InternationalJournalofbankMarketing,1999,17(4):159-170RichardL.Oliver.AConceptualModelofServiceQualityandservice[6]Satisfaction:compatibleGoals,DifferentConceptsAsvancesinservice.MarketingandManagement,2012,2(1):86[7]BennettR,Rundle-ThieleS.Acomparisonofattitudinalloyaltymeasurementapproaches[J].JournalofBrandManagement,2002,9(03):193-209.lofE-ServicesandMobileApplications(IJESMA),2016,8(2):54-70.[8]BOURNARIST,MANOSB,MOULOGIANNIC,etal.MeasuringuserTechnology,2013(8):371-377.ssatisfactionofane-governmentportal[J].ProcediaTechnology,2013(8):371-377.[9]HuT,KettingerWJ,PostonRS.Theeffectofonlinesocialvalueonsatisfactionandcontinueduseofsocialmedia[J].EuropeanJouranlofInformationSystems,2015,24(4):391-410.[10]OliverRL.ACognitiveModeloftheAntecedentsandConsequencesofSatisfactionDecisions[J].JournalofMarketingResearch,1980,17(4):460-469.[11]OsmanIH,AnouzeAL,IraniZ,etai.COBRAframeworktoevaluatee-governmentservices:Acitizen-centricperspective[J].Governmentinformationquarterly,2014,31(2).[12]OsmanIH,AnouzeAL,IraniZ,etai.COBRAframeworktoeval