[深圳某醫(yī)院]醫(yī)療糾紛處理與患者投訴反饋規(guī)定第一章總則

第一條為有效預(yù)防、及時控制和妥善處理醫(yī)療糾紛事件，提高醫(yī)院快速反應(yīng)和應(yīng)急處理能力，健全醫(yī)療糾紛處理與患者投訴反饋機(jī)制，最大程度地減少事件對醫(yī)患雙方造成的損害，保障患者安全、財產(chǎn)安全、醫(yī)療秩序，維護(hù)社會穩(wěn)定，根據(jù)《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》、《中華人民共和國基本醫(yī)療衛(wèi)生與健康促進(jìn)法》、《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》、《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》、《國家突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案》、《國家突發(fā)公共事件醫(yī)療衛(wèi)生救援應(yīng)急預(yù)案》等法律法規(guī)及相關(guān)規(guī)定，結(jié)合醫(yī)院實際，制定本規(guī)定。

第二條工作原則

1.統(tǒng)一指揮與快速反應(yīng)機(jī)制。醫(yī)院成立醫(yī)療糾紛處理與患者投訴反饋領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱領(lǐng)導(dǎo)小組），全面負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛及患者投訴的應(yīng)對處置工作，形成處置醫(yī)療糾紛及患者投訴的快速反應(yīng)機(jī)制，確保發(fā)現(xiàn)、報告、調(diào)查、處置等環(huán)節(jié)緊密銜接，做到快速響應(yīng)，規(guī)范處置，有效化解。

2.分級負(fù)責(zé)與屬地管理。發(fā)生醫(yī)療糾紛或接到患者投訴后，遵循分級負(fù)責(zé)、屬地管理原則，由相應(yīng)科室或部門啟動相應(yīng)預(yù)案，明確責(zé)任主體。各科室及部門主要負(fù)責(zé)人是本單位醫(yī)療糾紛及患者投訴處理的“第一責(zé)任人”。

3.預(yù)防為主與及時控制。堅持預(yù)防為主，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，認(rèn)真開展醫(yī)療質(zhì)量與安全風(fēng)險排查、評估工作，強(qiáng)化對患者投訴信息的廣泛收集和提前研判，爭取早發(fā)現(xiàn)、早報告、早介入、早處置。將醫(yī)療糾紛和患者投訴控制在萌芽狀態(tài)，避免事態(tài)擴(kuò)大和升級，維護(hù)醫(yī)療秩序。

4.系統(tǒng)聯(lián)動與群防群控。發(fā)生醫(yī)療糾紛或接到患者投訴后，相關(guān)科室及部門負(fù)責(zé)人要立即深入現(xiàn)場開展工作，控制局面。形成領(lǐng)導(dǎo)小組、相關(guān)科室及部門系統(tǒng)聯(lián)動的群防群控處置工作格局，整合資源，協(xié)同作戰(zhàn)。

5.區(qū)分性質(zhì)與依法處置。堅持保護(hù)患者權(quán)益與維護(hù)醫(yī)院秩序并重，要嚴(yán)格區(qū)分醫(yī)療技術(shù)爭議、服務(wù)態(tài)度問題、醫(yī)療損害賠償?shù)炔煌再|(zhì)的糾紛和投訴，做到事實清晰、定性準(zhǔn)確、合情合理、依法辦事，及時化解矛盾，保護(hù)患者和醫(yī)院的合法權(quán)益，確保醫(yī)療安全和秩序。

第三條適用范圍

本規(guī)定所稱醫(yī)療糾紛處理與患者投訴反饋工作中的“突發(fā)事件”，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成患者身體嚴(yán)重?fù)p害、死亡，或是醫(yī)院財產(chǎn)受到損失，醫(yī)療秩序受到影響，醫(yī)院聲譽(yù)受到損害的事件等，主要包括以下幾個方面：

1.社會安全類突發(fā)事件。包括：患者或其家屬在[醫(yī)院內(nèi)/轄區(qū)內(nèi)]采取圍堵、沖擊醫(yī)院、設(shè)置障礙、停尸堵路、侮辱、威脅、毆打醫(yī)務(wù)人員等行為，擾亂醫(yī)院正常醫(yī)療秩序；患者或其家屬以信訪、上訪等形式在[醫(yī)院內(nèi)/轄區(qū)內(nèi)]或赴上級部門表達(dá)訴求，引發(fā)群體性事件，可能影響社會穩(wěn)定的事件。

2.重大治安和刑事類突發(fā)事件。發(fā)生在醫(yī)院內(nèi)、造成一定范圍內(nèi)人員傷亡的嚴(yán)重暴力事件；針對醫(yī)務(wù)人員或患者的各類恐怖襲擊事件；涉及醫(yī)療場所或人員的其他重大刑事案件。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件。發(fā)生在醫(yī)院內(nèi)或醫(yī)院的建筑物倒塌、火災(zāi)等重大安全事故；醫(yī)院內(nèi)發(fā)生的重大醫(yī)療設(shè)備故障或設(shè)施損壞事件；醫(yī)院周邊發(fā)生的，可能嚴(yán)重影響醫(yī)院正常運行的重大安全生產(chǎn)事故、交通事故或自然災(zāi)害事件。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件。醫(yī)院內(nèi)發(fā)生的、造成或者可能造成患者和醫(yī)務(wù)人員健康嚴(yán)重?fù)p害的傳染病暴發(fā)、群體性不明原因疾病等事件；醫(yī)院內(nèi)發(fā)生的重大藥品或醫(yī)療器械不良事件；醫(yī)院外發(fā)生的、可能對醫(yī)院患者和醫(yī)務(wù)人員健康造成危害的突發(fā)公共衛(wèi)生事件。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件。包括：地震、臺風(fēng)、洪水、暴雨、雷擊等災(zāi)害及由各類自然災(zāi)害誘發(fā)的各種次生災(zāi)害，對醫(yī)院建筑、設(shè)施、設(shè)備或正常醫(yī)療秩序造成嚴(yán)重影響的事件。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件。包括：醫(yī)院信息系統(tǒng)被攻擊、破壞或遭受網(wǎng)絡(luò)病毒攻擊，導(dǎo)致醫(yī)療信息系統(tǒng)癱瘓、患者信息泄露等事件；利用網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)布虛假信息、誹謗醫(yī)院或醫(yī)務(wù)人員，造成醫(yī)院聲譽(yù)嚴(yán)重?fù)p害的事件。

7.其他影響醫(yī)療安全與穩(wěn)定的公共事件。包括：在醫(yī)院內(nèi)發(fā)生的嚴(yán)重群體性不明原因疾病，雖不直接屬于傳染病范疇但造成社會恐慌的事件；嚴(yán)重影響醫(yī)院正常醫(yī)療秩序的其他突發(fā)公共衛(wèi)生事件；以及其他未列入前述類別但對醫(yī)院安全穩(wěn)定構(gòu)成重大威脅的事件。

第二章應(yīng)急組織體系及職責(zé)

第四條突發(fā)事件應(yīng)急組織體系

醫(yī)院成立醫(yī)療糾紛處理與患者投訴反饋領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱領(lǐng)導(dǎo)小組），領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，設(shè)立社會安全類、重大治安刑事類、事故災(zāi)害類、公共衛(wèi)生類、自然災(zāi)害類、網(wǎng)絡(luò)與信息安全類、其他影響醫(yī)療安全穩(wěn)定的公共事件（含醫(yī)療糾紛）等八個專項應(yīng)急處置工作組。

第五條突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組及主要職責(zé)

組長：院長

副組長：分管醫(yī)療、護(hù)理、行政、保衛(wèi)的副院長

成員：醫(yī)務(wù)部、護(hù)理部、門診部、住院部、急診科、醫(yī)務(wù)科、院感科、法務(wù)科、后勤保障部、信息科、保衛(wèi)科、宣傳科、辦公室等部門主要負(fù)責(zé)人。

領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：負(fù)責(zé)統(tǒng)一決策、組織、指揮醫(yī)院各類醫(yī)療糾紛及患者投訴反饋事件的應(yīng)急響應(yīng)行動，下達(dá)應(yīng)急處置工作任務(wù)。重大問題在第一時間內(nèi)向上級衛(wèi)生行政部門和醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)請示、報告。

第六條領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室及主要職責(zé)

突發(fā)事件應(yīng)急處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在醫(yī)院辦公室，負(fù)責(zé)日常工作。

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的主要職責(zé)：負(fù)責(zé)收集、分析醫(yī)療糾紛及患者投訴反饋相關(guān)信息，提出處理意見和具體措施報領(lǐng)導(dǎo)小組；及時總結(jié)醫(yī)院處理醫(yī)療糾紛及患者投訴反饋事件的經(jīng)驗和做法；督導(dǎo)、檢查各部門、各科室落實醫(yī)療糾紛及患者投訴反饋處理工作的情況。

第七條處置工作組及主要職責(zé)

針對各類醫(yī)療糾紛及患者投訴反饋事件，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)相應(yīng)的專項應(yīng)急處置工作組：

1.社會安全類應(yīng)急處置工作組。組長由分管行政、保衛(wèi)的副院長擔(dān)任，副組長由保衛(wèi)科科長擔(dān)任。工作組成員由辦公室、保衛(wèi)科、法務(wù)科、相關(guān)臨床科室負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在保衛(wèi)科。

主要職責(zé)：處置患者或其家屬在院內(nèi)或院外采取的圍堵、沖擊醫(yī)院、設(shè)置障礙、停尸堵路、侮辱、威脅、毆打醫(yī)務(wù)人員等行為，維護(hù)醫(yī)院正常醫(yī)療秩序；協(xié)調(diào)處理可能影響社會穩(wěn)定的醫(yī)療糾紛事件；配合公安機(jī)關(guān)處置涉及醫(yī)療場所的治安事件。

2.重大治安刑事類應(yīng)急處置工作組。組長由分管醫(yī)療、護(hù)理的副院長擔(dān)任，副組長由醫(yī)務(wù)科科長擔(dān)任。工作組成員由醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、保衛(wèi)科、法務(wù)科、相關(guān)臨床科室負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在醫(yī)務(wù)科。

主要職責(zé)：處置發(fā)生在醫(yī)院內(nèi)、造成一定范圍內(nèi)人員傷亡的嚴(yán)重暴力事件；處置針對醫(yī)務(wù)人員或患者的恐怖襲擊事件；配合公安機(jī)關(guān)調(diào)查、處置涉及醫(yī)療場所或人員的重大刑事案件。

3.事故災(zāi)害類應(yīng)急處置工作組。組長由分管后勤保障的副院長擔(dān)任，副組長由后勤保障部負(fù)責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由后勤保障部、保衛(wèi)科、醫(yī)務(wù)科、院感科、相關(guān)臨床科室負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在后勤保障部。

主要職責(zé)：處置醫(yī)院內(nèi)發(fā)生的建筑物倒塌、火災(zāi)等重大安全事故；處置醫(yī)院內(nèi)發(fā)生的重大醫(yī)療設(shè)備故障或設(shè)施損壞事件；處置醫(yī)院周邊發(fā)生的，可能嚴(yán)重影響醫(yī)院正常運行的重大安全生產(chǎn)事故、交通事故或自然災(zāi)害事件，保障醫(yī)療救治通道暢通。

4.公共衛(wèi)生類應(yīng)急處置工作組。組長由分管醫(yī)療的副院長擔(dān)任，副組長由醫(yī)務(wù)科科長擔(dān)任。工作組成員由醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、院感科、急診科、相關(guān)臨床科室負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在醫(yī)務(wù)科。

主要職責(zé)：處置醫(yī)院內(nèi)發(fā)生的、造成或者可能造成患者和醫(yī)務(wù)人員健康嚴(yán)重?fù)p害的傳染病暴發(fā)、群體性不明原因疾病等事件；處置重大藥品或醫(yī)療器械不良事件；協(xié)調(diào)處置醫(yī)院外發(fā)生的、可能對醫(yī)院患者和醫(yī)務(wù)人員健康造成危害的突發(fā)公共衛(wèi)生事件。

5.自然災(zāi)害類應(yīng)急處置工作組。組長由分管行政的副院長擔(dān)任，副組長由后勤保障部負(fù)責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由后勤保障部、保衛(wèi)科、醫(yī)務(wù)科、相關(guān)臨床科室負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在后勤保障部。

主要職責(zé)：處置地震、臺風(fēng)、洪水、暴雨、雷擊等災(zāi)害及由各類自然災(zāi)害誘發(fā)的各種次生災(zāi)害，對醫(yī)院建筑、設(shè)施、設(shè)備或正常醫(yī)療秩序造成嚴(yán)重影響的事件，保障基本醫(yī)療和急診救治能力。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類應(yīng)急處置工作組。組長由分管信息化建設(shè)的副院長擔(dān)任，副組長由信息科科長擔(dān)任。工作組成員由信息科、辦公室、醫(yī)務(wù)科、保衛(wèi)科等部門負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在信息科。

主要職責(zé)：處置醫(yī)院信息系統(tǒng)被攻擊、破壞或遭受網(wǎng)絡(luò)病毒攻擊，導(dǎo)致醫(yī)療信息系統(tǒng)癱瘓、患者信息泄露等事件；處置利用網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)布虛假信息、誹謗醫(yī)院或醫(yī)務(wù)人員，造成醫(yī)院聲譽(yù)嚴(yán)重?fù)p害的事件。

7.其他影響醫(yī)療安全穩(wěn)定的公共事件應(yīng)急處置工作組。組長由分管行政的副院長擔(dān)任，副組長由辦公室負(fù)責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由辦公室、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、保衛(wèi)科、法務(wù)科、宣傳科、相關(guān)臨床科室負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在辦公室。

主要職責(zé)：處置雖不直接屬于前述類別但對醫(yī)院安全穩(wěn)定構(gòu)成重大威脅的其他突發(fā)公共事件，如嚴(yán)重的醫(yī)患溝通不暢引發(fā)的群體性事件、重大輿情事件等，協(xié)調(diào)資源，維護(hù)醫(yī)院秩序。

第三章預(yù)防和預(yù)警機(jī)制

第八條預(yù)防預(yù)警信息管理規(guī)范

為有效預(yù)防和及時處置醫(yī)療糾紛及患者投訴反饋突發(fā)事件，建立規(guī)范的信息報送與管理機(jī)制。

1.信息報送核心原則

突發(fā)事件信息的報送應(yīng)遵循以下核心原則：

(1)及時性。信息報送必須迅速及時，確保第一時間掌握和傳遞事件動態(tài)。

(2)首報意識。事發(fā)部門或現(xiàn)場人員為信息首報責(zé)任人，必須第一時間向醫(yī)院辦公室報告初步信息。

(3)真實性。報送信息必須客觀真實，不得虛報、瞞報、漏報或歪曲事實。

(4)完整性。報送信息應(yīng)包含應(yīng)急信息核心要素，確保信息全面、準(zhǔn)確。

(5)續(xù)報要求。事件情況發(fā)生變化或處置過程中，應(yīng)及時進(jìn)行續(xù)報，直至事件處置完畢。

2.信息報送流程

突發(fā)事件信息的報送遵循以下流程：

(1)事件發(fā)生部門或現(xiàn)場人員第一時間將初步信息報告醫(yī)院辦公室。

(2)醫(yī)院辦公室接到報告后，立即核實信息，初步判斷事件性質(zhì)和級別，并迅速向領(lǐng)導(dǎo)小組組長和副組長報告。

(3)領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)事件情況，決定信息報送的級別和接收單位，并指派相關(guān)部門進(jìn)行后續(xù)報送。

(4)根據(jù)事件級別和性質(zhì)，將信息分別報送上級衛(wèi)生行政部門、相關(guān)部門和省委省政府等。

3.緊急書面信息報送流程

(1)醫(yī)院辦公室接到重大突發(fā)事件報告后，應(yīng)立即整理成書面報告，并按以下時限報送：

a.40分鐘內(nèi)：通過電話向省委辦公廳口頭報告事件基本信息。

b.2小時內(nèi)：將書面報告報送省委辦公廳。

(2)書面報告應(yīng)包含應(yīng)急信息核心要素清單內(nèi)容，并附相關(guān)佐證材料。

4.應(yīng)急信息核心要素清單

報送信息應(yīng)包含以下核心要素：

(1)時間：事件發(fā)生的確切時間。

(2)地點：事件發(fā)生的具體位置。

(3)規(guī)模：事件涉及的范圍和影響程度。

(4)傷亡：事件造成的患者和醫(yī)務(wù)人員傷亡情況。

(5)起因：事件發(fā)生的初步原因分析。

(6)評估：對事件性質(zhì)、級別和發(fā)展趨勢的初步評估。

(7)措施：已采取的應(yīng)急處置措施和下一步計劃。

(8)進(jìn)展：事件處置的進(jìn)展情況和最新動態(tài)。

5.需緊急向省委報告的六類重大突發(fā)事件清單

下列重大突發(fā)事件信息須在事件發(fā)生后40分鐘內(nèi)通過電話向省委辦公廳口頭報告，2小時內(nèi)報送書面報告：

(1)重大自然災(zāi)害：如地震、臺風(fēng)、洪水等造成或可能造成嚴(yán)重人員傷亡和財產(chǎn)損失的災(zāi)害事件。

(2)重大事故災(zāi)難：如醫(yī)院建筑倒塌、火災(zāi)、重大醫(yī)療設(shè)備事故等造成或可能造成嚴(yán)重人員傷亡和財產(chǎn)損失的事故事件。

(3)重大公共衛(wèi)生事件：如傳染病暴發(fā)、群體性不明原因疾病等造成或可能造成嚴(yán)重危害公眾健康的事件。

(4)涉國防、港澳臺、外交領(lǐng)域重要緊急動態(tài)：如涉及醫(yī)院的安全保衛(wèi)、涉外醫(yī)療糾紛等可能影響國家安全和穩(wěn)定的事件。

(5)重大預(yù)警動向：如可能引發(fā)重大突發(fā)事件的敏感性、預(yù)警性、行動性動向。

(6)其他涉國家安全和社會穩(wěn)定的重要緊急情況。

第九條預(yù)防預(yù)警行動

在領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一部署下，各專項應(yīng)急處置工作組、相關(guān)科室及部門應(yīng)加強(qiáng)應(yīng)急機(jī)制的日常管理與維護(hù)，確保各項制度規(guī)范有效運行。

1.加強(qiáng)應(yīng)急機(jī)制日常管理。各工作組、相關(guān)科室及部門應(yīng)落實責(zé)任，完善日常管理措施，加強(qiáng)信息溝通與協(xié)調(diào)，及時發(fā)現(xiàn)并消除安全隱患，持續(xù)提升應(yīng)急響應(yīng)能力。

2.持續(xù)完善各類應(yīng)急預(yù)案。定期組織對各類醫(yī)療糾紛及患者投訴反饋事件應(yīng)急預(yù)案的評估與修訂，確保預(yù)案的針對性、實用性和可操作性，并根據(jù)實際情況及時補(bǔ)充完善。

3.加強(qiáng)應(yīng)急隊伍建設(shè)。建立專兼職結(jié)合的應(yīng)急隊伍，明確隊伍構(gòu)成和職責(zé)分工，加強(qiáng)隊伍的日常管理與培訓(xùn)，提升隊員的專業(yè)技能和應(yīng)急處置能力。

4.定期組織應(yīng)急培訓(xùn)和模擬演練。定期組織開展針對不同類型醫(yī)療糾紛及患者投訴反饋事件的應(yīng)急培訓(xùn)、技能競賽和模擬演練，檢驗預(yù)案的有效性，提高相關(guān)人員的應(yīng)急處置實戰(zhàn)能力。

5.做好應(yīng)急物資的儲備、管理和維護(hù)。根據(jù)實際需要，制定應(yīng)急物資儲備清單，做好應(yīng)急藥品、醫(yī)療器械、防護(hù)用品、通訊設(shè)備、照明設(shè)備等關(guān)鍵應(yīng)急物資的儲備、管理和維護(hù)工作，建立動態(tài)補(bǔ)充機(jī)制，確保應(yīng)急物資充足、完好、需要時能充足、及時供應(yīng)。

第四章應(yīng)急響應(yīng)

第十條按事件等級響應(yīng)

1.事件等級劃分

根據(jù)事件造成的危害程度、影響范圍、人員傷亡情況等因素，將醫(yī)療糾紛及患者投訴反饋突發(fā)事件劃分為以下四個等級：

(1)I級事件（紅色預(yù)警）：特別重大事件。指事件造成或可能造成重大人員傷亡（如：3人以上死亡或10人以上重傷），嚴(yán)重威脅醫(yī)院安全、造成重大社會影響，或引發(fā)嚴(yán)重影響社會穩(wěn)定的群體性事件的醫(yī)療糾紛或患者投訴反饋事件。

(2)II級事件（橙色預(yù)警）：重大事件。指事件造成或可能造成較大人員傷亡（如：3人以下死亡或10人以上重傷），嚴(yán)重影響醫(yī)院正常醫(yī)療秩序，或引發(fā)較大范圍社會影響的醫(yī)療糾紛或患者投訴反饋事件。

(3)III級事件（黃色預(yù)警）：較大事件。指事件造成或可能造成一定人員傷亡（如：10人以下輕傷），對醫(yī)院醫(yī)療秩序造成較嚴(yán)重影響，或引發(fā)一定范圍社會關(guān)注的醫(yī)療糾紛或患者投訴反饋事件。

(4)IV級事件（藍(lán)色預(yù)警）：一般事件。指事件造成或可能造成輕微人員傷害或無人員傷亡，對醫(yī)院醫(yī)療秩序造成局部影響，或引發(fā)局部社會關(guān)注的醫(yī)療糾紛或患者投訴反饋事件。

2.各級事件應(yīng)急響應(yīng)程序

醫(yī)療糾紛及患者投訴反饋突發(fā)事件發(fā)生后，相關(guān)科室或部門應(yīng)立即核實情況，并按照事件等級啟動相應(yīng)級別的應(yīng)急響應(yīng)程序。

(1)I級事件（紅色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

I級事件發(fā)生后，事發(fā)部門或現(xiàn)場人員應(yīng)在20分鐘內(nèi)將初步信息報告醫(yī)院辦公室。醫(yī)院辦公室接報后，應(yīng)在20分鐘內(nèi)向領(lǐng)導(dǎo)小組組長和副組長報告，并立即啟動I級事件應(yīng)急預(yù)案，成立現(xiàn)場指揮部。領(lǐng)導(dǎo)小組立即召開緊急會議，研究制定處置方案，并應(yīng)在1小時內(nèi)將事件基本信息和應(yīng)急處置方案報告上級衛(wèi)生行政部門和相關(guān)部門。核心動作包括：成立現(xiàn)場指揮部、啟動應(yīng)急預(yù)案、開展現(xiàn)場處置、及時準(zhǔn)確信息報告、引導(dǎo)輿論。

(2)II級事件（橙色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

II級事件發(fā)生后，事發(fā)部門或現(xiàn)場人員應(yīng)在20分鐘內(nèi)將初步信息報告醫(yī)院辦公室。醫(yī)院辦公室接報后，應(yīng)在20分鐘內(nèi)向領(lǐng)導(dǎo)小組組長和副組長報告，并立即啟動II級事件應(yīng)急預(yù)案，成立現(xiàn)場指揮部。領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)立即研究制定處置方案，并應(yīng)在1小時內(nèi)將事件基本信息和應(yīng)急處置方案報告上級衛(wèi)生行政部門和相關(guān)部門。核心動作包括：成立現(xiàn)場指揮部、啟動應(yīng)急預(yù)案、開展現(xiàn)場處置、及時準(zhǔn)確信息報告、引導(dǎo)輿論。

(3)III級事件（黃色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

III級事件發(fā)生后，事發(fā)部門或現(xiàn)場人員應(yīng)在20分鐘內(nèi)將初步信息報告醫(yī)院辦公室。醫(yī)院辦公室接報后，應(yīng)在20分鐘內(nèi)向領(lǐng)導(dǎo)小組組長和副組長報告，并立即啟動III級事件應(yīng)急預(yù)案，成立現(xiàn)場指揮部（或指定負(fù)責(zé)人）開展工作。領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)研究制定處置方案，并應(yīng)在1小時內(nèi)將事件基本信息報告上級衛(wèi)生行政部門。核心動作包括：成立現(xiàn)場指揮部（或指定負(fù)責(zé)人）、啟動應(yīng)急預(yù)案、開展現(xiàn)場處置、及時準(zhǔn)確信息報告。

(4)IV級事件（藍(lán)色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

IV級事件發(fā)生后，事發(fā)部門或現(xiàn)場人員應(yīng)在20分鐘內(nèi)將初步信息報告醫(yī)院辦公室。醫(yī)院辦公室接報后，應(yīng)在20分鐘內(nèi)向領(lǐng)導(dǎo)小組報告，并立即啟動IV級事件應(yīng)急預(yù)案，開展現(xiàn)場處置。領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)及時掌握事件情況，并應(yīng)在1小時內(nèi)將事件基本信息報告上級衛(wèi)生行政部門。核心動作包括：啟動應(yīng)急預(yù)案、開展現(xiàn)場處置、及時信息報告。

3.現(xiàn)場指揮部核心任務(wù)

現(xiàn)場指揮部作為事件處置的核心指揮機(jī)構(gòu)，其核心任務(wù)包括：

(1)控制事態(tài)：迅速采取措施控制現(xiàn)場局面，防止事態(tài)擴(kuò)大和蔓延，維護(hù)現(xiàn)場秩序穩(wěn)定。

(2)掌握進(jìn)展：密切關(guān)注事件發(fā)展動態(tài)，及時收集、分析信息，準(zhǔn)確掌握事件進(jìn)展情況。

(3)及時報告：按照規(guī)定時限和內(nèi)容，及時、準(zhǔn)確向上級領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門報告事件信息和處置進(jìn)展。

(4)適時發(fā)布信息：根據(jù)事件情況和發(fā)展需要，適時、適度發(fā)布信息，引導(dǎo)輿論，回應(yīng)社會關(guān)切，防止謠言傳播。

第五章應(yīng)急保障

第十一條通訊與信息保障

為確保突發(fā)事件信息收集、傳遞、報送、處理各環(huán)節(jié)高效運行，保障信息渠道暢通，特制定本保障方案：

1.信息收集機(jī)制。建立多渠道信息收集網(wǎng)絡(luò)，明確各部門信息收集職責(zé)，確保信息來源的廣泛性和準(zhǔn)確性。

2.信息傳遞機(jī)制。構(gòu)建安全、快速的信息傳遞體系，確保信息在內(nèi)部及與上級部門間準(zhǔn)確、及時流轉(zhuǎn)。

3.信息報送機(jī)制。制定規(guī)范的信息報送流程和標(biāo)準(zhǔn)，明確不同等級事件的報送時限和內(nèi)容要求。

4.信息處理機(jī)制。建立信息分析研判機(jī)制，確保信息處理的科學(xué)性和有效性，為決策提供依據(jù)。

5.通訊設(shè)備保障。確保應(yīng)急通訊設(shè)備完好、充足，并定期進(jìn)行維護(hù)和檢查，保障通訊暢通。

6.傳輸渠道建設(shè)。完善網(wǎng)絡(luò)、電話等通訊傳輸渠道，確保信息傳輸?shù)陌踩院头€(wěn)定性。

第十二條物資與資金保障

為保障突發(fā)事件應(yīng)急處置工作的順利開展，提供必要的物資和資金支持，特制定本保障方案：

1.經(jīng)費保障。將應(yīng)急處置經(jīng)費納入醫(yī)院年度預(yù)算，確保資金來源穩(wěn)定，并根據(jù)實際需要進(jìn)行動態(tài)調(diào)整，保障應(yīng)急處置工作的必要資金投入。

2.物資儲備。建立關(guān)鍵應(yīng)急物資儲備制度，制定應(yīng)急物資儲備清單，明確儲備種類、數(shù)量和保管要求。重點儲備醫(yī)療救治、應(yīng)急處置、生活必需等物資，確保物資充足、完好，并定期進(jìn)行補(bǔ)充和更新。

3.物資管理。明確應(yīng)急物資的保管、維護(hù)和供應(yīng)流程，指定專人負(fù)責(zé)，確保物資存放安全、賬目清晰、調(diào)撥有序、供應(yīng)及時。

4.特殊物資管理。對特殊應(yīng)急物資，如傳染病防護(hù)用品、消毒劑等，應(yīng)實行專人專柜保管，建立嚴(yán)格的出入庫登記制度，確保物資安全。

第十三條人員與技術(shù)保障

為提升醫(yī)院應(yīng)急處置能力，保障人員安全和健康，特制定本保障方案：

1.人員保障。組建常備與預(yù)備的應(yīng)急隊伍，明確隊伍構(gòu)成和職責(zé)，確保人員結(jié)構(gòu)優(yōu)化，具備應(yīng)急處置所需的專業(yè)技能。

2.隊伍建設(shè)。定期對應(yīng)急隊伍進(jìn)行培訓(xùn)，提升隊員的綜合素質(zhì)和應(yīng)急處置能力，并根據(jù)事件需要及時補(bǔ)充人員。

3.技術(shù)保障。加強(qiáng)應(yīng)急技術(shù)和設(shè)備投入，引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)手段，提升應(yīng)急處置的科技含量。

4.專業(yè)技術(shù)指導(dǎo)。積極尋求與相關(guān)領(lǐng)域的專業(yè)機(jī)構(gòu)合作，邀請專家對應(yīng)急隊伍進(jìn)行指導(dǎo)，提升應(yīng)急處置的專業(yè)化水平。

第十四條培訓(xùn)與演練保障

為提高醫(yī)院應(yīng)急處置隊伍的實戰(zhàn)能力，特制定本保障方案：

1.培訓(xùn)保障。定期組織針對不同類型突發(fā)事件的專業(yè)培訓(xùn)，提升應(yīng)急處置隊伍的業(yè)務(wù)素質(zhì)和應(yīng)急處置能力。

2.演練保障。定期組織開展針對不同類型突發(fā)事件的應(yīng)急演練，檢驗應(yīng)急預(yù)案的有效性，提高隊伍的實戰(zhàn)能力。

3.演練評估。對演練過程進(jìn)行評估，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷完善應(yīng)急預(yù)案和處置流程。

4.