網(wǎng)吧店長日常管理職責與員工績效考核一、單選題（每題2分，共20題）1.網(wǎng)吧店長在每日開業(yè)前的主要職責不包括以下哪項？A.檢查設(shè)備運行情況B.安排員工班次C.制定當月營銷計劃D.確認安全消防設(shè)施完好2.網(wǎng)吧店內(nèi)電腦出現(xiàn)故障時，店長應(yīng)優(yōu)先采取的措施是？A.立即聯(lián)系維修人員B.要求員工立即為顧客更換電腦C.安撫顧客情緒并安排備用設(shè)備D.記錄故障并等待顧客投訴后再處理3.員工在工作中與顧客發(fā)生爭執(zhí)時，店長應(yīng)首先？A.讓雙方自行解決B.立即制止爭執(zhí)并了解情況C.記錄爭執(zhí)內(nèi)容但不介入D.立即開除引發(fā)爭執(zhí)的員工4.網(wǎng)吧店內(nèi)出現(xiàn)盜竊事件時，店長應(yīng)立即采取的措施是？A.立即報警并封鎖現(xiàn)場B.要求員工繼續(xù)營業(yè)C.安撫其他顧客情緒D.記錄事件并向上級匯報5.網(wǎng)吧店長在員工管理中，以下哪項不屬于日常考核范圍？A.工作態(tài)度B.服務(wù)質(zhì)量C.營銷業(yè)績D.電腦維修技能6.員工績效考核中，以下哪項指標通常不計入量化考核？A.銷售提成B.顧客滿意度C.工作時長D.應(yīng)急處理能力7.網(wǎng)吧店長在制定員工績效考核標準時，應(yīng)優(yōu)先考慮？A.市場競爭情況B.員工個人需求C.店內(nèi)設(shè)備狀況D.顧客消費水平8.員工因個人原因請假時，店長應(yīng)首先？A.立即批準并記錄B.了解請假原因并安排調(diào)班C.要求員工提供請假證明D.直接拒絕請假申請9.網(wǎng)吧店內(nèi)出現(xiàn)設(shè)備故障時，店長應(yīng)如何安排員工？A.全部集中維修設(shè)備B.安排專人負責維修C.要求員工繼續(xù)服務(wù)顧客D.立即關(guān)閉店內(nèi)所有設(shè)備10.員工績效考核中，以下哪項內(nèi)容不屬于日常記錄范圍？A.出勤情況B.服務(wù)規(guī)范C.營銷創(chuàng)意D.設(shè)備維護記錄二、多選題（每題3分，共10題）1.網(wǎng)吧店長在日常管理中應(yīng)負責哪些職責？A.安排員工班次B.監(jiān)控顧客消費情況C.制定店內(nèi)規(guī)章制度D.處理顧客投訴E.記錄設(shè)備維護情況2.員工在工作中出現(xiàn)服務(wù)失誤時，店長應(yīng)如何處理？A.了解失誤原因B.安撫顧客情緒C.要求員工道歉D.記錄事件并分析改進措施E.立即開除犯錯員工3.網(wǎng)吧店內(nèi)電腦設(shè)備出現(xiàn)故障時，店長應(yīng)如何應(yīng)對？A.立即聯(lián)系維修人員B.安排備用設(shè)備C.安撫顧客情緒D.記錄故障情況E.立即關(guān)閉店內(nèi)所有設(shè)備4.員工績效考核中，以下哪些指標屬于量化考核范圍？A.銷售提成B.顧客滿意度C.工作時長D.服務(wù)規(guī)范E.應(yīng)急處理能力5.網(wǎng)吧店長在制定員工績效考核標準時，應(yīng)考慮哪些因素？A.店內(nèi)設(shè)備狀況B.市場競爭情況C.員工個人需求D.顧客消費水平E.店內(nèi)規(guī)章制度6.員工因個人原因請假時，店長應(yīng)如何處理？A.了解請假原因B.安排調(diào)班人員C.要求員工提供請假證明D.立即批準并記錄E.直接拒絕請假申請7.網(wǎng)吧店內(nèi)出現(xiàn)盜竊事件時，店長應(yīng)采取哪些措施？A.立即報警B.封鎖現(xiàn)場C.安撫其他顧客D.記錄事件情況E.立即開除所有員工8.員工績效考核中，以下哪些內(nèi)容屬于日常記錄范圍？A.出勤情況B.服務(wù)規(guī)范C.營銷創(chuàng)意D.設(shè)備維護記錄E.顧客投訴記錄9.網(wǎng)吧店長在日常管理中應(yīng)如何提升員工服務(wù)質(zhì)量？A.定期培訓(xùn)員工B.監(jiān)控顧客消費情況C.制定服務(wù)規(guī)范D.處理顧客投訴E.記錄設(shè)備維護情況10.網(wǎng)吧店內(nèi)電腦設(shè)備出現(xiàn)故障時，店長應(yīng)如何安排員工？A.安排專人負責維修B.全部集中維修設(shè)備C.要求員工繼續(xù)服務(wù)顧客D.立即關(guān)閉店內(nèi)所有設(shè)備E.安排備用設(shè)備三、判斷題（每題2分，共20題）1.網(wǎng)吧店長在日常管理中應(yīng)完全依賴員工自主管理。（×）2.員工績效考核中，服務(wù)質(zhì)量通常不計入量化考核。（×）3.網(wǎng)吧店內(nèi)電腦出現(xiàn)故障時，店長應(yīng)立即聯(lián)系維修人員。（√）4.員工在工作中與顧客發(fā)生爭執(zhí)時，店長應(yīng)立即制止。（√）5.網(wǎng)吧店內(nèi)出現(xiàn)盜竊事件時，店長應(yīng)立即報警。（√）6.員工績效考核中，銷售提成通常不計入量化考核。（×）7.網(wǎng)吧店長在制定員工績效考核標準時，應(yīng)優(yōu)先考慮市場競爭情況。（×）8.員工因個人原因請假時，店長應(yīng)立即批準。（×）9.網(wǎng)吧店內(nèi)電腦設(shè)備出現(xiàn)故障時，店長應(yīng)安排備用設(shè)備。（√）10.員工績效考核中，顧客滿意度通常不計入量化考核。（×）11.網(wǎng)吧店長在日常管理中應(yīng)完全依賴店內(nèi)設(shè)備狀況。（×）12.員工在工作中出現(xiàn)服務(wù)失誤時，店長應(yīng)立即開除犯錯員工。（×）13.網(wǎng)吧店內(nèi)電腦設(shè)備出現(xiàn)故障時，店長應(yīng)立即關(guān)閉所有設(shè)備。（×）14.員工績效考核中，服務(wù)規(guī)范通常不計入量化考核。（×）15.網(wǎng)吧店長在制定員工績效考核標準時，應(yīng)優(yōu)先考慮員工個人需求。（×）16.員工因個人原因請假時，店長應(yīng)安排調(diào)班人員。（√）17.網(wǎng)吧店內(nèi)出現(xiàn)盜竊事件時，店長應(yīng)封鎖現(xiàn)場。（√）18.員工績效考核中，設(shè)備維護記錄通常不計入日常記錄范圍。（×）19.網(wǎng)吧店長在日常管理中應(yīng)如何提升員工服務(wù)質(zhì)量。（√）20.網(wǎng)吧店內(nèi)電腦設(shè)備出現(xiàn)故障時，店長應(yīng)安排專人負責維修。（√）四、簡答題（每題5分，共5題）1.網(wǎng)吧店長在日常管理中應(yīng)如何處理顧客投訴？2.網(wǎng)吧店長在制定員工績效考核標準時應(yīng)考慮哪些因素？3.網(wǎng)吧店內(nèi)電腦設(shè)備出現(xiàn)故障時，店長應(yīng)如何應(yīng)對？4.員工因個人原因請假時，店長應(yīng)如何處理？5.網(wǎng)吧店長在日常管理中應(yīng)如何提升員工服務(wù)質(zhì)量？五、論述題（每題10分，共2題）1.論述網(wǎng)吧店長在日常管理中的職責與重要性。2.論述網(wǎng)吧店長在員工績效考核中的角色與作用。答案與解析一、單選題答案與解析1.C解析：制定當月營銷計劃屬于中長期規(guī)劃，開業(yè)前的職責主要是確保店內(nèi)設(shè)備正常運轉(zhuǎn)、環(huán)境整潔、員工到位等。2.C解析：優(yōu)先安撫顧客情緒并安排備用設(shè)備，既能提升顧客滿意度，又能減少店內(nèi)混亂。3.B解析：立即制止爭執(zhí)并了解情況，避免事態(tài)擴大，后續(xù)再根據(jù)情況處理。4.A解析：盜竊事件應(yīng)立即報警并封鎖現(xiàn)場，保護現(xiàn)場證據(jù)。5.C解析：營銷業(yè)績通常屬于銷售類崗位的考核指標，網(wǎng)吧員工績效考核主要關(guān)注服務(wù)質(zhì)量和日常工作表現(xiàn)。6.D解析：應(yīng)急處理能力通常通過實際案例評估，不屬于日常量化考核指標。7.A解析：制定考核標準時應(yīng)優(yōu)先考慮市場競爭情況，確保店內(nèi)管理符合行業(yè)要求。8.B解析：了解請假原因并安排調(diào)班，既能保障店內(nèi)運營，又能體現(xiàn)人性化管理。9.B解析：安排專人負責維修，既能高效解決問題，又能避免影響其他員工工作。10.D解析：設(shè)備維護記錄通常屬于設(shè)備管理范疇，不屬于員工日常記錄內(nèi)容。二、多選題答案與解析1.A,B,C,D,E解析：店長職責涵蓋員工管理、顧客服務(wù)、設(shè)備維護、規(guī)章制度制定等。2.A,B,C,D解析：處理服務(wù)失誤應(yīng)先了解原因、安撫顧客、要求員工道歉，并記錄分析改進措施，開除員工過于嚴厲。3.A,B,C,D,E解析：應(yīng)對電腦故障應(yīng)聯(lián)系維修、安排備用設(shè)備、安撫顧客、記錄故障、關(guān)閉設(shè)備（如必要）。4.A,B,C,D解析：銷售提成、顧客滿意度、工作時長、服務(wù)規(guī)范都屬于量化考核指標。5.A,B,C,D,E解析：制定考核標準時應(yīng)考慮設(shè)備狀況、市場競爭、員工需求、顧客消費、規(guī)章制度等。6.A,B,C,D,E解析：處理請假應(yīng)了解原因、安排調(diào)班、要求證明、批準記錄、拒絕申請（如必要）。7.A,B,C,D,E解析：應(yīng)對盜竊事件應(yīng)報警、封鎖現(xiàn)場、安撫顧客、記錄情況、開除員工（根據(jù)調(diào)查結(jié)果）。8.A,B,C,D,E解析：日常記錄應(yīng)包括出勤、服務(wù)、營銷、維護、投訴等內(nèi)容。9.A,B,C,D,E解析：提升服務(wù)質(zhì)量需培訓(xùn)、監(jiān)控、規(guī)范、處理投訴、記錄維護等綜合措施。10.A,C,E解析：安排專人維修、繼續(xù)服務(wù)顧客、安排備用設(shè)備，既能解決問題，又能保障運營。三、判斷題答案與解析1.×解析：店長需監(jiān)督指導(dǎo)員工，不能完全依賴自主管理。2.×解析：服務(wù)質(zhì)量可通過顧客滿意度等指標量化考核。3.√解析：立即聯(lián)系維修是高效解決問題的措施。4.√解析：制止爭執(zhí)避免事態(tài)擴大，后續(xù)再處理。5.√解析：盜竊事件應(yīng)立即報警保護現(xiàn)場。6.×解析：銷售提成屬于量化考核指標。7.×解析：應(yīng)優(yōu)先考慮店內(nèi)實際情況和行業(yè)要求。8.×解析：需了解原因并安排調(diào)班，不能立即批準。9.√解析：安排備用設(shè)備能減少顧客不滿。10.×解析：顧客滿意度可通過評分等量化考核。11.×解析：店長職責涵蓋多方面，不能完全依賴設(shè)備狀況。12.×解析：應(yīng)先了解原因再處理，開除過于嚴厲。13.×解析：關(guān)閉所有設(shè)備會影響正常運營，除非故障嚴重。14.×解析：服務(wù)規(guī)范可通過評分等量化考核。15.×解析：應(yīng)優(yōu)先考慮行業(yè)要求和店內(nèi)實際情況。16.√解析：安排調(diào)班能保障運營。17.√解析：封鎖現(xiàn)場保護證據(jù)。18.×解析：設(shè)備維護記錄屬于日常記錄內(nèi)容。19.√解析：提升服務(wù)質(zhì)量需綜合措施。20.√解析：安排專人維修能高效解決問題。四、簡答題答案與解析1.網(wǎng)吧店長在日常管理中應(yīng)如何處理顧客投訴？解析：-立即響應(yīng)：第一時間安撫顧客情緒，表明重視態(tài)度。-了解情況：耐心傾聽，了解投訴具體內(nèi)容。-調(diào)查核實：與相關(guān)員工溝通，核實事件經(jīng)過。-提出解決方案：根據(jù)情況提供合理補償或服務(wù)改進措施。-記錄備案：記錄投訴內(nèi)容和處理結(jié)果，分析改進。-跟進反饋：確認顧客滿意后，進行后續(xù)跟進。2.網(wǎng)吧店長在制定員工績效考核標準時應(yīng)考慮哪些因素？解析：-崗位需求：不同崗位（如接待、維護、銷售）考核標準不同。-行業(yè)規(guī)范：參考行業(yè)通用標準，確保考核合理性。-店內(nèi)目標：結(jié)合店內(nèi)經(jīng)營目標，如提升顧客滿意度、增加銷售額等。-員工表現(xiàn)：考慮員工過往表現(xiàn)和潛力，避免一刀切。-可量化指標：盡量采用可量化指標，如服務(wù)評分、銷售提成等。3.網(wǎng)吧店內(nèi)電腦設(shè)備出現(xiàn)故障時，店長應(yīng)如何應(yīng)對？解析：-立即檢查：確認故障范圍和影響程度。-聯(lián)系維修：迅速聯(lián)系專業(yè)維修人員或供應(yīng)商。-安排備用設(shè)備：為受影響顧客提供備用電腦。-安撫顧客：向顧客解釋情況并承諾解決時間。-記錄故障：記錄故障原因和處理過程，避免類似問題再次發(fā)生。4.員工因個人原因請假時，店長應(yīng)如何處理？解析：-了解原因：詢問請假原因，判斷是否合理。-安排調(diào)班：協(xié)調(diào)其他員工補班，確保店內(nèi)運營。-審批記錄：根據(jù)店內(nèi)規(guī)定審批請假，并記錄在案。-提前通知：提前通知員工相關(guān)安排，避免臨時變動。5.網(wǎng)吧店長在日常管理中應(yīng)如何提升員工服務(wù)質(zhì)量？解析：-定期培訓(xùn)：組織服務(wù)技能培訓(xùn)，提升員工專業(yè)能力。-制定規(guī)范：明確服務(wù)標準，如接待流程、用語規(guī)范等。-監(jiān)督反饋：定期檢查服務(wù)質(zhì)量，及時給予反饋。-激勵機制：設(shè)立獎勵機制，鼓勵員工提升服務(wù)表現(xiàn)。-團隊建設(shè)：增強團隊凝聚力，提升整體服務(wù)意識。五、論述題答案與解析1.論述網(wǎng)吧店長在日常管理中的職責與重要性。解析：-職責：-設(shè)備管理：確保電腦、網(wǎng)絡(luò)等設(shè)備正常運行。-員工管理：安排班次、培訓(xùn)考核、激勵約束。-顧客服務(wù)：處理投訴、提升滿意度、維護秩序。-安全消防：檢查消防設(shè)施、預(yù)防安全事故。-營銷推廣：制定營銷計劃、提升客流量。-重要性：-運營保障：店長管理直接影響店內(nèi)運營效率和顧客體驗。-團隊建設(shè)：優(yōu)秀店長能提升員工積極性和專業(yè)性。-風險控制：有效管理能預(yù)防安全事故和顧客糾紛。-競爭力提升：通過服務(wù)