出租車公司新員工服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)試題及標準解答一、單項選擇題（每題1分，共20分）1.出租車駕駛員在乘客上車時應(yīng)主動（）A.詢問目的地B.幫乘客提行李C.開啟車門D.調(diào)整座位答案：C2.服務(wù)過程中，遇到乘客揚手招車，駕駛員應(yīng)（）A.直接在乘客旁邊緊急停車B.在乘客附近將車輛與道路平行靠右?？緾.遇到禁停位置，臨時停車并催促乘客快速上車D.見乘客上車后，鳴笛催促其系好安全帶答案：B3.乘客乘車時若將頭、手臂等伸出車外，駕駛員應(yīng)（）A.默許B.批評教育C.禮貌勸阻D.指責(zé)乘客答案：C4.當(dāng)乘客上、下車時，出租汽車駕駛員的下列行為中正確的是（）A.在道路內(nèi)側(cè)強行并線靠邊停車B.在道路中央即停即走C.在允許停車路段靠右臨時停車D.在交叉路口即停即走答案：C5.出租汽車駕駛員在運營過程中如與乘客發(fā)生矛盾和糾紛時，（）A.要得理不讓人B.以理服人，保持冷靜，舉止文明C.認真聽取別人的批評意見，據(jù)理力爭D.立刻請公安部門依法處理答案：B6.出租汽車駕駛員在運營過程中對乘客的提問應(yīng)（）A.根據(jù)自己的心情好壞回答B(yǎng).及時回答，不必顧及內(nèi)容真實性C.對不清楚的問題不予理會D.主動、耐心、如實回答或解釋答案：D7.出租汽車駕駛員在運營過程中遇醉酒乘客，無法明確目的地時應(yīng)該（）A.盡可能幫助查詢或撥打公安部門求助電話B.強行將其拖下車C.咨詢出租汽車行政主管部門D.將其送至出租汽車企業(yè)答案：A8.出租汽車駕駛員在運營過程中行駛路線和乘客發(fā)生分歧時，在不違反有關(guān)法律法規(guī)的前提下，駕駛員應(yīng)該（）A.讓乘客下車B.按乘客意見行駛C.按自己意見行駛D.向出租汽車企業(yè)求助答案：B9.出租汽車駕駛員在運營過程中遇乘客提出需要繞道行駛時，正確的做法是（）A.道路擁堵不予繞行B.可以繞道行駛但要說明所需時間C.靠右側(cè)加速行駛D.盡量避開行人或非機動車答案：B10.出租汽車駕駛員在運營過程中遇到乘客不適，下列做法不正確的是（）A.盡量平穩(wěn)駕駛B.撥打求助電話C.就近送達醫(yī)院D.讓乘客下車答案：D11.出租汽車駕駛員在運營過程中遇有乘客攜帶行李，應(yīng)（）A.幫助乘客放置行李B.讓乘客自己放置行李C.讓站點管理人員放置行李D.額外收取行李運送費答案：A12.出租汽車駕駛員在運營過程中遇有乘客未按約定時間到達上車地點時，應(yīng)（）A.前往乘客指定地點接人B.按約定時間到達上車地點C.等候乘客D.與乘客聯(lián)系確認答案：B13.出租汽車駕駛員在運營過程中遇有中午交接班時，應(yīng)（）A.隨意改變行駛路線B.向乘客解釋后繼續(xù)運營C.征得乘客同意后駛往交接班地點D.直接駛往交接班地點答案：C14.出租汽車駕駛員在運營過程中遇到前方車輛緩慢行駛時，應(yīng)（）A.從前方車輛兩側(cè)穿插B.停車等候C.依次排隊行駛D.從前方車輛兩側(cè)超越答案：C15.出租汽車駕駛員在運營過程中遇道路擁堵，交通警察要求協(xié)助疏導(dǎo)時，應(yīng)（）A.不予理會B.耐心協(xié)助C.拒絕D.強行通過答案：B16.出租汽車駕駛員在運營過程中遇有人向出租汽車招手，駕駛員應(yīng)（）A.靠邊停車，觀察情況B.主動下車詢問乘客需求C.讓乘客上車D.打開車門，直接上車答案：A17.出租汽車駕駛員在運營過程中遇兒童乘客乘車，應(yīng)（）A.提醒兒童注意安全B.乘客上車時幫助兒童系好安全帶C.乘客下車時提醒兒童注意安全D.全程照管兒童答案：D18.出租汽車駕駛員在運營過程中遇孕婦乘客，應(yīng)（）A.主動下車幫助其提拿行李B.征得孕婦同意后，攙扶孕婦上車C.請孕婦上車并在車內(nèi)提供適當(dāng)座位D.詢問孕婦目的地后，請孕婦上車答案：C19.出租汽車駕駛員在運營過程中遇老年乘客，應(yīng)（）A.主動下車幫助其提拿行李B.主動打招呼C.提前開啟車門D.以上都是答案：D20.出租汽車駕駛員在運營過程中遇聾啞乘客，應(yīng)（）A.適當(dāng)降低車速B.讓其下車C.耐心、熱情地為其提供服務(wù)D.開啟危險報警閃光燈答案：C二、多項選擇題（每題2分，共20分）1.出租汽車駕駛員職業(yè)道德包括（）A.愛崗敬業(yè)B.誠實守信C.服務(wù)群眾D.奉獻社會答案：ABCD2.出租汽車駕駛員在運營服務(wù)時，乘客要求在禁停路段停車時應(yīng)（）。A.勸阻乘客下車B.允許乘客下車C.視情況決定是否下車D.按乘客要求停車答案：A3.出租汽車駕駛員在運營過程中，以下哪些做法是錯誤的？（）A.計程計價設(shè)備發(fā)生故障時繼續(xù)運營B.如果乘客目的地在基價里程范圍內(nèi)，可以不使用計程計價設(shè)備，直接收取車費C.路橋通行費由乘客承擔(dān)D.乘客支付車費后，可以不交付乘客出租汽車發(fā)票答案：ABD4.出租汽車駕駛員在運營過程中，保證以最快速度到達目的地的前提包括（）。A.及時了解道路交通信息B.提前熟悉行駛路線C.嚴格遵守交通法規(guī)D.路況良好答案：ABCD5.出租汽車駕駛員在運營過程中，以下哪些做法是正確的？（）A.按規(guī)定使用計程計價設(shè)備，按計價器金額收費B.路遇乘客招手攔車，即使在禁停路段也要盡量滿足，以便乘客出行C.載客途中因駕駛員原因臨時不能完成服務(wù)的，應(yīng)按計程計價設(shè)備顯示金額收費D.乘客支付車費后，需向乘客出具發(fā)票答案：AD6.出租汽車駕駛員在運營過程中，不得（）。A.拒載B.議價C.途中甩客D.故意繞道行駛答案：ABCD7.出租汽車駕駛員在運營過程中，車輛突然起火，駕駛員正確的應(yīng)急處置方法是（）。A.立即停車B.疏散乘客C.關(guān)閉油電路D.報警并采取正確方式滅火答案：ABCD8.出租汽車駕駛員在運營過程中，以下哪些情況需要及時停車？（）A.服務(wù)評價指標中某項指標不合格時B.計價器出現(xiàn)故障時C.車輛燃油起火時D.駕駛員突發(fā)疾病時答案：ABCD9.出租汽車駕駛員在運營過程中，以下哪些行為屬于違法行為？（）A.中途停車載客B.利用計程計價設(shè)備作弊C.故意繞道行駛D.收取乘客高額車費答案：BCD10.出租汽車駕駛員在運營過程中遇有乘客攜帶危險品乘車時，應(yīng)當(dāng)（）。A.按照計價器金額收取車費B.予以勸阻C.立即停車D.報警并將危險品妥善處置答案：BCD三、判斷題（每題1分，共10分）1.出租汽車駕駛員在運營過程中，因乘客改變目的地，駕駛員可以按乘客意愿重新選擇合理路線。（）答案：√2.出租汽車駕駛員在運營過程中，若發(fā)現(xiàn)乘客攜帶違禁物品，應(yīng)當(dāng)及時停車，并主動協(xié)助乘客將違禁物品妥善放置在車外。（）答案：√3.出租汽車駕駛員載客到達目的地后，需完成以下哪些工作？（）A.停車B.收費C.提醒乘客帶好行李下車D.處理遺留物品和垃圾答案：ABCD4.出租汽車駕駛員在運營過程中，如乘客改變目的地，應(yīng)按新目的地重新選擇合理路線。（）答案：√5.出租汽車駕駛員在運營過程中，若乘客提出的下車地點為禁停路段或車輛難進難出的小街小巷，應(yīng)向乘客解釋后，盡量就近停車。（）答案：√6.出租汽車駕駛員應(yīng)在乘客上車前認真詢問乘客目的地。（）答案：×7.出租汽車駕駛員載客途中無正當(dāng)理由中斷服務(wù)的視為中途甩客。（）答案：√8.出租汽車駕駛員在運營過程中對路況不熟悉時，應(yīng)虛心向當(dāng)?shù)鼐用窈屯姓埥?。（）答案：?.出租汽車駕駛員在運營過程中應(yīng)使用普通話，或根據(jù)乘客需求使用地方方言、外語屬于規(guī)范服務(wù)的要求。（）答案：√10.出租汽車駕駛員在運營過程中不得有搶客、強行攬客、甩客、倒客，未經(jīng)乘客同意強行拼客等行為。（）答案：√四、填空題（每題1分，共10分）1.出租汽車駕駛員在運營過程中應(yīng)根據(jù)乘客需求使用（）。答案：普通話、地方方言、外語2.出租汽車駕駛員在運營過程中遇醉酒乘客，無法明確目的地時，應(yīng)（）。答案：盡可能幫助查詢或撥打公安部門求助電話3.出租汽車駕駛員在運營過程中遇有乘客攜帶行李，應(yīng)（）。答案：幫助乘客放置行李4.出租汽車駕駛員在運營過程中遇有乘客未按約定時間到達上車地點時，應(yīng)（）。答案：按約定時間到達上車地點5.出租汽車駕駛員在運營過程中遇有乘客改變目的地，應(yīng)（）。答案：按新目的地重新選擇合理路線6.出租汽車駕駛員在運營過程中遇有乘客攜帶危險品乘車時，應(yīng)當(dāng)（）。答案：予以勸阻、立即停車、報警并將危險品妥善處置7.出租汽車駕駛員在運營過程中應(yīng)根據(jù)乘客需求使用（）。答案：普通話、地方方言、外語8.出租汽車駕駛員在運營過程中遇有乘客改變目的地，應(yīng)（）。答案：按新目的地重新選擇合理路線9.出租汽車駕駛員在運營過程中應(yīng)根據(jù)乘客需求使用（）。答案：普通話、地方方言、外語10.出租汽車駕駛員在運營過程中應(yīng)根據(jù)乘客需求使用（）。答案：普通話、地方方言、外語五、簡答題（每題5分，共20分）1.簡述出租汽車駕駛員在乘客上車時應(yīng)做好哪些工作？答案：開啟車門，協(xié)助乘客上車。主動問候乘客。詢問乘客目的地。幫助乘客放置行李。2.出租汽車駕駛員在運營過程中如何保證行車安全？答案：嚴格遵守交通法規(guī)，文明駕駛。保持良好的駕駛習(xí)慣，不超速、不酒駕、不疲勞駕駛。定期檢查車輛，確保車輛性能良好。注意觀察路況和周圍環(huán)境，提前做好應(yīng)對準備。3.當(dāng)乘客提出不合理要求時，出租汽車駕駛員應(yīng)如何應(yīng)對？答案：保持冷靜和禮貌，耐心傾聽乘客的要求。向乘客解釋相關(guān)規(guī)定和實際情況，爭取理解。如果無法滿足乘客要求，提供合理的建議和替代方案。避免與乘客發(fā)生爭執(zhí)，維護良好的服務(wù)形象。4.出租汽車駕駛員在運營過程中如何提升服務(wù)質(zhì)量？答案：樹立良好的服務(wù)意識，熱情、周到地為乘客服務(wù)。提高駕駛技能，確保行車安全和舒適。保持車輛整潔衛(wèi)生，提供良好的乘車環(huán)境。及時、準確地與乘客溝通，滿足乘客需求。六、論述題（每題5分，共20分）1.論述出租汽車駕駛員職業(yè)道德的重要性。答案：職業(yè)道德是出租汽車駕駛員的行為準則，能規(guī)范駕駛行為，保障乘客安全。良好的職業(yè)道德有助于提升服務(wù)質(zhì)量，樹立良好形象，贏得乘客信任。遵守職業(yè)道德能促進出租汽車行業(yè)健康發(fā)展，營造良好市場環(huán)境。是出租汽車駕駛員自身職業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，能帶來更多職業(yè)機會和認可。2.論述如何提高出租汽車駕駛員的服務(wù)水平。答案：加強培訓(xùn)，提高駕駛技能和服務(wù)意識。注重溝通技巧，與乘客建立良好互動。保持車輛整潔舒適，提供優(yōu)質(zhì)乘車環(huán)境。嚴格遵守運營規(guī)范，按時、準確提供服務(wù)。不斷學(xué)習(xí)新知識，適應(yīng)市場變化和乘客需求。3.論述出租汽車駕駛員在運營過程中如何處理與乘客的糾紛。答案：保持冷靜，避免情緒化反應(yīng)，以平和