物業(yè)管理師高級(jí)技師考試試題及答案一、單項(xiàng)選擇題（每題1分，共20分）1.物業(yè)管理中，制定小區(qū)安全防范制度的首要依據(jù)是（）A.個(gè)人經(jīng)驗(yàn)B.行業(yè)規(guī)范C.小區(qū)居民要求D.物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)意見答案：B2.以下哪種設(shè)施不屬于智能化物業(yè)管理系統(tǒng)的組成部分（）A.門禁系統(tǒng)B.電梯C.監(jiān)控?cái)z像頭D.停車場(chǎng)管理系統(tǒng)答案：B3.處理小區(qū)業(yè)主投訴時(shí)，最重要的原則是（）A.盡快回復(fù)B.據(jù)理力爭(zhēng)C.客戶滿意D.維護(hù)物業(yè)利益答案：C4.物業(yè)綠化養(yǎng)護(hù)工作中，修剪高大樹木的最佳時(shí)間是（）A.春季B.夏季C.秋季D.冬季答案：D5.小區(qū)公共區(qū)域照明系統(tǒng)的能耗占比一般為（）A.5%-10%B.10%-15%C.15%-20%D.20%-25%答案：B6.物業(yè)管理企業(yè)成本控制的核心是（）A.降低人工成本B.減少物料消耗C.提高管理效率D.優(yōu)化財(cái)務(wù)支出答案：C7.對(duì)于高層住宅電梯的維護(hù)保養(yǎng)，應(yīng)至少（）進(jìn)行一次全面檢查。A.每月B.每季度C.每半年D.每年答案：C8.物業(yè)應(yīng)急預(yù)案制定時(shí)，首先要考慮的是（）A.事件的可能性B.危害程度C.可操作性D.業(yè)主滿意度答案：B9.小區(qū)消防設(shè)施設(shè)備的定期檢查記錄應(yīng)保存（）A.1年B.2年C.3年D.長(zhǎng)期答案：D10.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)二次供水設(shè)施的清洗消毒頻率是（）A.每半年一次B.每年一次C.每?jī)赡暌淮蜠.根據(jù)水質(zhì)情況而定答案：A11.處理小區(qū)內(nèi)違章搭建問(wèn)題，物業(yè)首先應(yīng)（）A.自行拆除B.通知業(yè)主整改C.報(bào)告相關(guān)部門D.停水停電答案：B12.以下哪種收費(fèi)方式不屬于物業(yè)管理常見收費(fèi)模式（）A.包干制B.酬金制C.按面積計(jì)費(fèi)D.按人頭計(jì)費(fèi)答案：D13.物業(yè)綠化管理中，施肥的最佳季節(jié)是（）A.春季B.夏季C.秋季D.冬季答案：A14.小區(qū)停車場(chǎng)管理系統(tǒng)的主要功能不包括（）A.車輛出入登記B.車位引導(dǎo)C.車輛維修D(zhuǎn).收費(fèi)管理答案：C15.物業(yè)管理企業(yè)員工培訓(xùn)計(jì)劃制定的依據(jù)不包括（）A.企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略B.員工個(gè)人需求C.行業(yè)最新動(dòng)態(tài)D.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手培訓(xùn)情況答案：D16.處理小區(qū)噪音投訴時(shí)，物業(yè)應(yīng)首先（）A.聯(lián)系噪音源業(yè)主溝通B.報(bào)警C.安裝隔音設(shè)施D.發(fā)布公告提醒答案：A17.物業(yè)對(duì)小區(qū)公共區(qū)域的清潔頻次一般為（）A.每天一次B.每周一次C.每?jī)芍芤淮蜠.每月一次答案：A18.以下哪種情況不屬于物業(yè)緊急維修范疇（）A.電梯故障困人B.水管爆裂漏水C.小區(qū)路燈損壞D.業(yè)主家電路短路答案：D19.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的垃圾分類工作，物業(yè)應(yīng)承擔(dān)的職責(zé)是（）A.分類投放指導(dǎo)B.分類收集運(yùn)輸C.分類處理D.全部包攬答案：A20.物業(yè)開展社區(qū)文化活動(dòng)的主要目的是（）A.增加收入B.提升知名度C.豐富業(yè)主生活D.展示物業(yè)形象答案：C二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.物業(yè)管理師的主要職責(zé)包括（）A.制定物業(yè)管理方案B.組織實(shí)施物業(yè)管理服務(wù)C.協(xié)調(diào)業(yè)主與相關(guān)部門關(guān)系D.負(fù)責(zé)小區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)答案：ABC2.智能化物業(yè)管理系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)有（）A.提高管理效率B.增強(qiáng)安全防范C.降低運(yùn)營(yíng)成本D.提升業(yè)主滿意度答案：ABCD3.處理業(yè)主投訴時(shí)，物業(yè)應(yīng)采取的措施有（）A.及時(shí)響應(yīng)B.認(rèn)真傾聽C.迅速解決D.記錄反饋答案：ABCD4.小區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)的工作內(nèi)容包括（）A.澆水施肥B.修剪整形C.病蟲害防治D.綠化設(shè)施維護(hù)答案：ABCD5.物業(yè)管理成本控制的方法有（）A.預(yù)算控制B.成本分析C.定額管理D.績(jī)效考核答案：ABCD6.電梯安全管理的要點(diǎn)包括（）A.定期維護(hù)保養(yǎng)B.安全裝置檢查C.應(yīng)急救援演練D.司機(jī)持證上崗答案：ABC7.物業(yè)應(yīng)急預(yù)案應(yīng)涵蓋的內(nèi)容有（）A.突發(fā)事件類型B.應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)C.應(yīng)急處置流程D.后期恢復(fù)措施答案：ABCD8.小區(qū)消防管理的工作包括（）A.消防設(shè)施設(shè)備維護(hù)B.消防通道暢通C.消防安全宣傳D.火災(zāi)應(yīng)急處理答案：ABCD9.物業(yè)管理收費(fèi)的原則有（）A.合理原則B.公開原則C.公平原則D.質(zhì)價(jià)相符原則答案：ABCD10.物業(yè)員工培訓(xùn)的形式有（）A.內(nèi)部培訓(xùn)B.外部培訓(xùn)C.在線學(xué)習(xí)D.師徒傳承答案：ABCD三、判斷題（每題1分，共10分）1.物業(yè)管理師只需具備專業(yè)知識(shí)，無(wú)需具備良好的溝通能力。（）答案：×2.智能化物業(yè)管理系統(tǒng)可以完全替代人工管理。（）答案：×3.處理業(yè)主投訴時(shí)，只要將問(wèn)題解決即可，無(wú)需向業(yè)主反饋處理結(jié)果。（）答案：×4.小區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)工作只需關(guān)注植物生長(zhǎng)，無(wú)需考慮環(huán)保因素。（）答案：×5.物業(yè)管理成本控制只需關(guān)注直接成本，間接成本無(wú)需控制。（）答案：×6.電梯維護(hù)保養(yǎng)記錄可以隨意編造。（）答案：×7.物業(yè)應(yīng)急預(yù)案制定后無(wú)需進(jìn)行演練。（）答案：×8.小區(qū)消防設(shè)施設(shè)備只需在檢查時(shí)保持完好，平時(shí)可不用管。（）答案：×9.物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一旦確定就不能調(diào)整。（）答案：×10.物業(yè)員工培訓(xùn)對(duì)企業(yè)發(fā)展沒(méi)有太大作用。（）答案：×四、填空題（每題1分，共10分）1.物業(yè)管理的核心是（）。答案：服務(wù)2.智能化物業(yè)管理系統(tǒng)主要由（）、安防系統(tǒng)、設(shè)備管理系統(tǒng)等組成。答案：通信系統(tǒng)3.處理業(yè)主投訴時(shí)，要遵循（）、及時(shí)處理、回訪跟蹤的原則。答案：熱情接待4.小區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)中，澆水要遵循（）的原則。答案：澆足澆透5.物業(yè)管理成本包括（）成本和間接成本。答案：直接6.電梯安全管理人員應(yīng)取得（）證書。答案：特種設(shè)備作業(yè)人員7.物業(yè)應(yīng)急預(yù)案應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況定期進(jìn)行（）。答案：修訂8.小區(qū)消防工作要貫徹（）的方針。答案：預(yù)防為主，防消結(jié)合9.物業(yè)管理收費(fèi)方式分為（）和酬金制。答案：包干制10.物業(yè)員工培訓(xùn)需求分析包括組織分析、任務(wù)分析和（）分析。答案：人員五、簡(jiǎn)答題（每題5分，共20分）1.簡(jiǎn)述物業(yè)管理師在制定小區(qū)安全防范制度時(shí)的主要考慮因素。答案：小區(qū)周邊環(huán)境及治安狀況。小區(qū)居民構(gòu)成及安全需求。行業(yè)安全防范標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。小區(qū)現(xiàn)有設(shè)施設(shè)備狀況?？赏度氲陌踩婪顿Y源。2.如何提高小區(qū)智能化物業(yè)管理系統(tǒng)的使用效率？答案：加強(qiáng)員工培訓(xùn)，使其熟練掌握系統(tǒng)操作。定期對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)和升級(jí)，確保功能正常。優(yōu)化系統(tǒng)流程，減少不必要的操作環(huán)節(jié)。根據(jù)實(shí)際需求，合理設(shè)置系統(tǒng)參數(shù)。鼓勵(lì)業(yè)主使用智能化服務(wù)，收集反饋意見改進(jìn)。3.簡(jiǎn)述物業(yè)處理小區(qū)內(nèi)車輛亂停亂放問(wèn)題的一般流程。答案：張貼溫馨提示，告知規(guī)范停車要求。對(duì)違規(guī)車輛進(jìn)行拍照記錄。聯(lián)系車主，禮貌溝通并指出違規(guī)行為。若車主不在，留下通知要求其整改。對(duì)于多次違規(guī)且不配合的，采取進(jìn)一步措施，如限制進(jìn)入等。4.物業(yè)綠化養(yǎng)護(hù)工作中，如何進(jìn)行病蟲害防治？答案：定期巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)病蟲害跡象。采用生物防治、物理防治優(yōu)先的方法，如引入天敵、設(shè)置誘蟲燈。合理使用化學(xué)藥劑，嚴(yán)格按照說(shuō)明操作，避免環(huán)境污染。對(duì)染病植物及時(shí)隔離處理，防止蔓延。加強(qiáng)綠化區(qū)域衛(wèi)生管理，清除枯枝落葉等傳染源。六、論述題（每題5分，共20分）1.論述物業(yè)管理師在提升小區(qū)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)中的關(guān)鍵作用。答案：專業(yè)規(guī)劃引領(lǐng)：制定科學(xué)合理的物業(yè)管理方案，明確服務(wù)目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)監(jiān)督執(zhí)行：監(jiān)督各項(xiàng)服務(wù)工作的落實(shí)，確保達(dá)到高品質(zhì)要求。問(wèn)題解決協(xié)調(diào)：及時(shí)處理業(yè)主問(wèn)題和矛盾，協(xié)調(diào)各方關(guān)系保障服務(wù)順暢。創(chuàng)新改進(jìn)推動(dòng)：引入新的管理理念和技術(shù)，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。資源整合調(diào)配：合理配置人力、物力等資源，保障服務(wù)高效開展。2.論述如何加強(qiáng)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的消防安全管理。答案：完善消防設(shè)施設(shè)備：確保消防器材完好、消防通道暢通、消防標(biāo)識(shí)清晰。加強(qiáng)宣傳教育：定期開展消防安全知識(shí)培訓(xùn)和演練，提高業(yè)主和員工消防意識(shí)。落實(shí)管理制度：制定嚴(yán)格的消防安全制度，明確責(zé)任，加強(qiáng)日常巡查。強(qiáng)化應(yīng)急處置：制定完善的火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案，定期演練，確保能快速有效應(yīng)對(duì)火災(zāi)。與相關(guān)部門協(xié)作：積極與消防部門溝通協(xié)作，接受指導(dǎo)，共同做好消防安全工作。3.論述物業(yè)管理企業(yè)如何有效控制成本并保證服務(wù)質(zhì)量。答案：成本預(yù)算編制：科學(xué)合理編制成本預(yù)算，明確各項(xiàng)成本控制目標(biāo)。成本分析監(jiān)控：定期進(jìn)行成本分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)偏差并采取措施糾正。優(yōu)化業(yè)務(wù)流程：簡(jiǎn)化繁瑣流程，提高工作效率，降低人力和時(shí)間成本。資源合理利用：合理配置人力、物力資源，避免浪費(fèi)。服務(wù)質(zhì)量考核：建立嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量考核體系，以質(zhì)定價(jià)，確保成本與質(zhì)量平衡。持續(xù)改進(jìn)創(chuàng)新：通過(guò)改進(jìn)管理方法和技術(shù)手段，不斷提升服務(wù)質(zhì)量同時(shí)降低成本。4.論述物業(yè)如何開展社區(qū)文化活動(dòng)以增強(qiáng)業(yè)主歸屬感。答案：活動(dòng)策劃多樣：根據(jù)業(yè)主興趣愛好和不同