“O2O+眾包”模式下企業(yè)同城配送物流服務(wù)質(zhì)量評價【摘要】為了客觀準(zhǔn)確地評價企業(yè)同城配送物流服務(wù)質(zhì)量，通過分析企業(yè)同城配送物流服務(wù)質(zhì)量的影響因素，從訂單服務(wù)質(zhì)量、配送服務(wù)質(zhì)量、退換貨服務(wù)質(zhì)量、客戶服務(wù)質(zhì)量等幾個方面構(gòu)建同城配送物流服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系。采用層次分析法建立企業(yè)同城配送物流服務(wù)質(zhì)量評價模型。本文運用層次分析法計算影響物流服務(wù)質(zhì)量各要素的權(quán)重，同時對五家知名眾包物流企業(yè)進行滿意度綜合打分，發(fā)現(xiàn)了企業(yè)的優(yōu)缺點，進而提出提高企業(yè)同城配送物流服務(wù)質(zhì)量的措施?！娟P(guān)鍵詞】同城配送；物流服務(wù)質(zhì)量評價；層次分析法；O2O；眾包引言在目前的物流行業(yè)里，傳統(tǒng)商務(wù)平臺和電子商務(wù)平臺是城市快遞的主要需求。本地中小快遞公司是當(dāng)?shù)乜爝f市場的主力軍。他們的商業(yè)模式更靈活，市場份額更大。目前，已有不少人利用“O2O+眾包”改變城市的快遞方式。同城快遞正在朝著直送和眾包的方向發(fā)展。對于各大快遞企業(yè)來說，競爭優(yōu)勢在于實現(xiàn)經(jīng)濟的規(guī)?；⑻峁┒鄻踊姆?wù)產(chǎn)品和新的運營方式。越來越多的企業(yè)在了解眾包模式的優(yōu)勢后，就開始慢慢向眾包模式轉(zhuǎn)變和發(fā)展，有效提高企業(yè)自身的競爭力。但是該模式下同城配送的實施涉及因素眾多，物流服務(wù)質(zhì)量的保證具有不確定性，且目前對其物流服務(wù)質(zhì)量評價的方法較少，有效性較低，因此本文運用層次分析法來對企業(yè)在O2O眾包模式下實施同城配送的物流服務(wù)質(zhì)量進行評價。二、O2O+眾包模式概述(一)O2O概念O2O全稱為OnlinetoOffline，寓意為賣家可以與其客戶進行服務(wù)和商品交易，通過在線上和線下的行為。[1]是企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)信息、客戶在網(wǎng)上尋找產(chǎn)品和服務(wù)信息的在線平臺，O2O模式的出現(xiàn)和發(fā)展擴大了企業(yè)的營銷和經(jīng)營渠道，充分將互聯(lián)網(wǎng)時代的優(yōu)勢有效地和傳統(tǒng)的商業(yè)模式結(jié)合起來。實體店和網(wǎng)絡(luò)店鋪并存，特別是線上服務(wù)作為實體服務(wù)的平臺，給予客戶多種選擇，而網(wǎng)上商店則可在網(wǎng)上尋找用戶，實現(xiàn)客戶和雙贏企業(yè)。（二）眾包物流眾包物流是物流公司把所需配送的商品分配給比本企業(yè)規(guī)模小的多家企業(yè)或者自由快遞人執(zhí)行配送,物流公司主要集合并更新物流信息，從而提高同城配送的效率。[2]（三）“O2O+眾包”模式的特點簡而言之，該模式就是在互聯(lián)網(wǎng)的基礎(chǔ)上，通過平臺集合社會上的物流人力資源來幫助企業(yè)完成工作，該模式有三個特點：第一，低成本和高效。對于成本來講，企業(yè)招聘員工需要花費很大的人力成本，并且周期較長，效率也可能在一定程度上較低，該模式基于互聯(lián)網(wǎng)的大數(shù)據(jù)，不僅大大減少了成本，而且還提高了效率。[3]第二，具有一定的風(fēng)險。對于所集合的人力資源來講，具有著許多的不確定性，企業(yè)在管控方面有著一定的風(fēng)險。第三，資源的高利用率。該模式集合了大量的閑置人力資源，對所集合的人并沒有很高的要求，很大程度上提高了社會資源利用率。三、O2O+眾包”模式物流服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵在競爭激烈的社會，顧客漸增的要求標(biāo)準(zhǔn)，讓物流外包成為企業(yè)競爭的關(guān)鍵要素之一。關(guān)于物流外包給企業(yè)帶來的影響，國內(nèi)外學(xué)者進行了廣泛的研究，研究理論主要有交易成本理論、核心能力理論、分工理論、供應(yīng)鏈管理理論等，所得成果也頗為豐富。[4]大部分學(xué)者認為物流外包給企業(yè)帶來的好處有：低物流成本，取得競爭優(yōu)勢、提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、高效的資源利用。此外，與傳統(tǒng)物流模式相比，物流外包大大節(jié)約了企業(yè)資金的投入，同時還能保證較高的物流服務(wù)水平，為企業(yè)帶來了高利潤。物流外包其中的一種模式就是“O2O+眾包”。根據(jù)現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量及物流服務(wù)質(zhì)的相關(guān)理論研究成果，結(jié)合現(xiàn)階段眾包物流服務(wù)的特點，眾包物流服務(wù)質(zhì)量主要取決于信息平臺、客服中心、自由快遞人這三個服務(wù)主體的服務(wù)質(zhì)量。其中，信息平臺為顧客提供信息化服務(wù)，客服中心為顧客提供客戶服務(wù)，自由快遞人為顧客提供物流過程服務(wù)。[5]信息化服務(wù)質(zhì)量信息化服務(wù)質(zhì)量是指企業(yè)在平臺上給客戶提供信息的服務(wù)水平質(zhì)量，對于企業(yè)平臺來講，其包括訂單處理、對信息的反饋、整合分散物流資源的能力。訂單處理企業(yè)平臺在接受到客戶需求時，平臺需快速對訂單進行處理，包括在平臺上發(fā)布訂單，然后快速匹配相應(yīng)的自由人接受訂單，整個流程的速率，決定著服務(wù)質(zhì)量。（2）對信息的反饋企業(yè)平臺在受理客戶訂單后及時在平臺上顯示接單人信息、配送進度，通過信息反饋的方式讓客戶能在平臺上看到自己訂單的實時情況，提高客戶對眾包物流服務(wù)的信任程度整合分散物流資源的能力在當(dāng)今社會，自由人的資源并沒有被很大程度的利用，導(dǎo)致資源被大量的浪費，平臺通過發(fā)布客戶需求的訂單，快速匹配符合條件的自由人，分配給客戶進行配送，為客戶提供高效率和即時的配送服務(wù)?？头行姆?wù)質(zhì)量客服中心服務(wù)質(zhì)量是指企業(yè)平臺給用戶提供客服服務(wù)的水平，其貫穿著整個物流服務(wù)的過程；其包括服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度、專業(yè)程度。服務(wù)效率對于企業(yè)客服中心來說，其服務(wù)效率是要保持在一個高水平上，包括及時回復(fù)客戶的問題，提供24小時在線客服等服務(wù)服務(wù)態(tài)度對客服中心服務(wù)質(zhì)量評判標(biāo)準(zhǔn)中最重要的就是客服人員的服務(wù)態(tài)度，客戶對企業(yè)印象的好壞，很大程度取決于客服中心的態(tài)度。（3）專業(yè)程度當(dāng)客戶對企業(yè)的工作提出疑問時，客服中心一定要能夠?qū)I(yè)并迅速的為客戶解答疑問，消除客戶的疑慮，建立客戶對企業(yè)對信任度自由快遞人服務(wù)質(zhì)量自由快遞人服務(wù)質(zhì)量是指企業(yè)在平臺上所招募的自由快遞人的服務(wù)質(zhì)量，由于自由人具有著不確定性，所以其服務(wù)質(zhì)量影響因素主要包括，企業(yè)平臺管控和自由人自身素質(zhì)。企業(yè)平臺管控為了保證物流服務(wù)的質(zhì)量，企業(yè)在使用自由快遞人資源前，需對入駐平臺的自由快遞人進行身份、資質(zhì)上的審核，篩選出符合條件的人員，才能在平臺進行接單。自由人自身素質(zhì)企業(yè)平臺的管控只是對服務(wù)質(zhì)量有著基本的保障，但對于自由人來講，畢竟群體龐大，管控力度再大，也總會有缺陷，所以自由人本身的素質(zhì)對服務(wù)質(zhì)量來說極為重要。四、“O2O+眾包”模式配送的物流服務(wù)質(zhì)量存在的問題“O2O+眾包”模式的出現(xiàn)獲得了廣大快遞員和消費者的好評，京東、達達、人人快遞、閃送、快收等眾包企業(yè)的出現(xiàn)，是該模式在企業(yè)應(yīng)用的案例，這種模式的出現(xiàn)在一定程度上提高了物流業(yè)的就業(yè)率，同時由于企業(yè)平臺對所需的人員要求較低，滿足企業(yè)基本條件的人員，都可以入駐企業(yè)平臺，成為快遞配送員，所以這種模式下便會給企業(yè)帶來問題，[7]缺乏有效的監(jiān)管機制“O2O+眾包”模式在物流中應(yīng)用時都是平臺類企業(yè)各自制定監(jiān)管措施,整個社會缺乏統(tǒng)一有效的監(jiān)管機制。鑒于該模式是面向全社會征集的人員,雖然對申請者進行基本信息的收集以及身份上的確認，但是并沒有對其身份的真實性進行核驗，而且由于該種模式目前還屬于新生事物,整個行業(yè)也沒有針對其應(yīng)用過程中的規(guī)章制度、操作流程等進行規(guī)范的具體規(guī)定,需要制定公開且有效的監(jiān)管機制。物流服務(wù)質(zhì)量難以保證企業(yè)平臺對所需人員的要求較低，沒有很嚴(yán)格的限制,符合基本要求的人員都可以入駐企業(yè)平臺。雖然平臺會對入駐平臺的快遞員進行統(tǒng)一的培訓(xùn),但大都局限于形式，并沒有對快遞員進行系統(tǒng)性對培訓(xùn),這就使得物流服務(wù)質(zhì)量很難把控。包裹和客戶信息的安全性企業(yè)平臺所招聘的快遞員很多都是屬于自由快遞人，并沒有很強的專業(yè)性，并不能從根本上保證包裹和客戶信息的安全。缺少相關(guān)的法律法規(guī)我國針對電商平臺物流和眾包物流的法律規(guī)范較為稀少，并且“O2O+眾包”模式下的企業(yè)和快遞員之間并不存在正式的合同關(guān)系,所以快遞員在配送服務(wù)的過程中出現(xiàn)法律問題，顧客的維權(quán)就比較困難，同時也會對企業(yè)造成一定的影響。五、企業(yè)同城配送物流服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系（一）分析主要評價指標(biāo)物流服務(wù)質(zhì)量的研究本質(zhì)上是對服務(wù)質(zhì)量研究的其中一部分。最早是從企業(yè)角度提出的7Ｒs理論，以合適的條件，將合適的產(chǎn)品及數(shù)量送到準(zhǔn)確的地點給正確的顧客。Lalonde從企業(yè)與客戶的角度重新定義了物流服務(wù)質(zhì)量，認為物流服務(wù)的目的是滿足顧客的需求，其評價標(biāo)準(zhǔn)在于顧客滿意度。在對顧客滿意度進行評價時，常采用的有LSQ(LogisticsServiceQuality)模型和SEＲVQUAL(ServiceQuality)模型，比較完整的LSQ模型中的9個指標(biāo)包括描述訂單完成情況的貨品的正確率、損壞度、質(zhì)量描述三個指標(biāo)與其他6個指標(biāo)。SERVQUAL模型則以差別理論為基礎(chǔ)，從有形設(shè)施、可靠性、響應(yīng)性、保障性、情感投入等五個層面評價物流服務(wù)質(zhì)量。[6]本文根據(jù)物流服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵，從配送整個過程來看，將物流服務(wù)質(zhì)量從訂單、配送服務(wù)以及售后服務(wù)四個角度將其指標(biāo)體系分為以下四部分:訂單服務(wù)質(zhì)量、配送服務(wù)質(zhì)量、退換貨服務(wù)質(zhì)量和客戶服務(wù)質(zhì)量。[8]1.訂單服務(wù)質(zhì)量訂單服務(wù)的質(zhì)量最基本的一個方面。它包括及時接收訂單、訂單發(fā)貨迅速、保證發(fā)出貨物完好、保證發(fā)出貨物正確等以下幾個方面:及時接收訂單，企業(yè)對訂單的響應(yīng)速度很關(guān)鍵，當(dāng)顧客下單后等待的時間長短，決定了顧客對店鋪的初步評價；訂單發(fā)貨迅速，在網(wǎng)上購物興盛的時代，由于顧客具有迫切拿到商品的心理，所以顧客尤為注重訂單的發(fā)貨速度，對于企業(yè)在訂單處理這方面來說，這也是需要重視的地方；保證發(fā)出貨物完好，商品的質(zhì)量是衡量企業(yè)優(yōu)劣的最重要的指標(biāo)，企業(yè)需無條件保證商品的質(zhì)量；保證發(fā)出貨物正確，這方面體現(xiàn)了企業(yè)處理訂單時的嚴(yán)謹(jǐn)性。2.配送服務(wù)質(zhì)量配送過程的服務(wù)質(zhì)量也是衡量整體服務(wù)質(zhì)量的一個重要指標(biāo)。它包括配送人員良好的服務(wù)態(tài)度、配送準(zhǔn)時性、配送貨物的完整性。配送人員良好的服務(wù)態(tài)度，態(tài)度決定成敗，服務(wù)行業(yè)的經(jīng)營離不開優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度；配送準(zhǔn)時性，時效是衡量企業(yè)配送效率的一個重要指標(biāo)，同時也是顧客最為看重的地方之一；配送貨物的完整性，商品的在配送途中的保護體系是企業(yè)需要重視并且完善的，顧客對于自己所購買商品的期望一定是要完整無損的。3.退換貨服務(wù)質(zhì)量從客戶是否滿意的角度來看,退換貨服務(wù)質(zhì)量是非常重要的一個方面。它包括允許退換貨、處理退換貨問題的效率、方便的退貨方式、退貨費用。允許退換貨，顧客對于商品的滿意度是有著一定的變化率，對于商家來說，有著允許退換貨服務(wù)能讓消費者更安心的下單；處理退換貨問題的效率，在下單、配送過程中，難免會出現(xiàn)意外，能否快速處理問題，決定著能否比競爭對手更牢固抓住客戶；方便的退貨方式，為了方便客戶，增加便捷性；退貨費用，一般優(yōu)質(zhì)的商家會選擇無理由退回全款，并不收取額外的退貨費用。4.客戶服務(wù)質(zhì)量企業(yè)對客戶服務(wù)的質(zhì)量是一個尤為重要的指標(biāo)。它包括客服處理問題的效率、客服的服務(wù)態(tài)度、及時回復(fù)客戶的問題、客服問題解決率?？头幚韱栴}的效率，效率高永遠是服務(wù)業(yè)的一項高標(biāo)準(zhǔn)；客服的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)的態(tài)度決定著企業(yè)服務(wù)的水平，同時也決定成??；及時回復(fù)客戶的問題，及時的回復(fù)，會給客戶帶來良好的體驗，提升客戶的滿意度；客服問題解決率，成功解決客戶的問題，才能達到客戶的滿意度。構(gòu)建企業(yè)同城配送物流服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系構(gòu)建層次分析法的結(jié)構(gòu)模型；依據(jù)主要企業(yè)配送服務(wù)質(zhì)量評價的標(biāo)準(zhǔn)以及對行業(yè)的調(diào)查構(gòu)建了如表1所示的4個一級指標(biāo)和15個二級指標(biāo)的企業(yè)同城配送物流服務(wù)質(zhì)量評價體系.[9]表1企業(yè)同城配送物流服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系企業(yè)同城配送物流服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系訂單服務(wù)質(zhì)量O及時接收訂單O1訂單發(fā)貨迅速O2保證發(fā)出貨物完好O3保證發(fā)出貨物正確O4配送服務(wù)質(zhì)量P配送人員良好的服務(wù)態(tài)度P1配送準(zhǔn)時性P2配送貨物的完整性P3退換貨服務(wù)質(zhì)量Q允許退換貨Q1處理退換貨問題的效率Q2方便的退貨方式Q3退貨費用Q4客戶服務(wù)質(zhì)量R客服處理問題的效率R1客服的服務(wù)態(tài)度R2及時回復(fù)客戶的問題R3客服問題解決率R4六、依據(jù)AHP的企業(yè)同城配送物流服務(wù)質(zhì)量的評價（一）構(gòu)建判斷矩陣本文通過問卷調(diào)查的方式對企業(yè)同城配送物流服務(wù)質(zhì)量進行了滿意度對調(diào)查得出了相關(guān)的數(shù)據(jù)（附文末），并將數(shù)據(jù)填入表3至表7.比較兩個元素的相對重要性時，構(gòu)造成對比矩陣A.[10]A=（aij）n*n指標(biāo)與指標(biāo)之間的重要性賦值如表2所示表2指標(biāo)與指標(biāo)之間的重要性賦值表重要性含義表重要性標(biāo)度含義1表示兩個元素相比，具有同等重要性3表示兩個元素相比，前者比后者稍微重要5表示兩個元素相比，前者比后者明顯重要7表示兩個元素相比，前者比后者強烈重要9表示兩個元素相比，前者比后者極端重要2，4，6，8表示上述判斷的中間值通過調(diào)查分析，得到判斷矩陣如表3至表8所示。利用“和法”原理，將判斷矩陣每一列歸一化求得：Wij=aij／i=1對Wij按行求和得：Wi=j=1將Wij進行歸一化求得：Wi=Wi／i=1nWi，即得判斷矩陣得權(quán)重向量，把計算數(shù)據(jù)填入表3至表7。表3企業(yè)同城配送物流質(zhì)量指標(biāo)判斷矩陣OPQRW一致性檢驗O11/31/21/30.108CR=0.0234<0.1,一致性良好P31220.412Q21/211/20.187R31/2210.293表4訂單服務(wù)質(zhì)量判斷矩陣O1O2O3O4W一致性檢驗O111/51/71/30.0577CR=0.0218<0.1,一致性良好O2511/230.3059O372140.5057O431/31/410.1307表5配送服務(wù)質(zhì)量判斷矩陣P1P2P3W一致性檢驗P111/350.2872CR=0.0904<0.1，一致性良好P23160.6348P31/51/610.078表6退換貨服務(wù)質(zhì)量判斷矩陣Q1Q2Q3Q4W一致性檢驗Q111/31/21/40.1026CR=0.01826<0.1,一致性良好Q2311/210.2494Q32211/20.257Q441210.391表7客服服務(wù)質(zhì)量判斷矩陣R1R2R3R4W一致性檢驗R113220.4186CR=0.02637<0.1,一致性良好R21/311/21/20.1209R31/22120.2695R41/221/210.1928為了判斷使用的數(shù)據(jù)的合理性，對所使用的數(shù)據(jù)進行了一致性檢驗CR=CI/RICI=λmax-n/n-1其中n為矩陣階數(shù)，λmax為最大特征根，其公式為λmax=1隨機一致性指標(biāo)RI如表8所示表8隨機一致性指標(biāo)RIn12345RI000.580.91.12678910111.241.321.411.451.491.51CR<0.1時，判斷矩陣的不一致性滿足要求，便可使用該判斷矩陣；若CR>0.1，便需要調(diào)整判斷矩陣，直到判斷矩陣滿足不一致性的要求。各判斷矩陣得一致性檢驗如表3至表7中所示。計算層次總排序表9層次總排序指標(biāo)O1O2O3O4P1P2P3綜合權(quán)重0.0060.0330.0540.0140.1180.2620.032總排1Q2Q3Q4R1R2R3R40.0190.0470.0480.0730.1230.0350.0790.0561398521046配送物流服務(wù)質(zhì)量客戶滿意度分析本文通過調(diào)查問卷的方式，依據(jù)模型創(chuàng)建的指標(biāo)體系，對京東、達達、人人快遞、閃送、快收五家眾包物流企業(yè)進行配送物流服務(wù)質(zhì)量客戶滿意度調(diào)查，問卷設(shè)置了五個選項供客戶選擇，同時還對這五個選項設(shè)置相對應(yīng)的分?jǐn)?shù)，分?jǐn)?shù)由很滿意的5分到很不滿意的1分，然后匯總了客戶選擇的數(shù)據(jù)，最后得出了各個指標(biāo)的得分。[11]本次調(diào)查共回收220份有效問卷。設(shè)各企業(yè)服務(wù)質(zhì)量得分為S,其公式如下S＝∑Pij*ωi其中，Pij是指第i個一級指標(biāo)中的第j個二級指標(biāo)的人均滿意度得分，即O1,O2,O3......R3,R4.ωi是Pij的總排序權(quán)值。經(jīng)過公式的計算得出五家企業(yè)人均滿意度平均得分以及服務(wù)質(zhì)量得分S如表10至表14所示。表10京東企業(yè)配送物流服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)綜合得分物流服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)O1O2O3O4P1人均滿意度得分4.14.453.543.793.86權(quán)值0.0060.0330.0540.0140.118總得分0.02460.146850.191160.053060.45548物流服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)P2P3Q1Q2Q3人均滿意度得分3.653.854.374.693.7權(quán)值0.2620.0320.0190.0470.048總得分0.95630.12320.083030.220430.1776物流服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)Q4R1R2R3R4人均滿意度得分4.14.64.533.943.87權(quán)值0.0730.1230.0350.0790.056總得分0.29930.56580.158550.311260.21672S3.98334表11達達企業(yè)配送物流服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)綜合得分物流服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)O1O2O3O4P1人均滿意度得分4.324.43.654.583.69權(quán)值0.0060.0330.0540.0140.118總得分0.025920.14520.19710.064120.43542物流服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)P2P3Q1Q2Q3人均滿意度得分3.784.483.893.884.22權(quán)值0.2620.0320.0190.0470.048總得分0.990360.143360.073910.182360.20256物流服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)Q4R1R2R3R4人均滿意度得分4.254.354.043.963.79權(quán)值0.0730.1230.0350.0790.056總得分0.310250.535050.14140.312840.21224S3.97209表12人人快遞企業(yè)配送物流服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)綜合得分物流服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)O1O2O3O4P1人均滿意度得分3.764.6743.913.87權(quán)值0.0060.0330.0540.0140.118總得分0.022560.154110.2160.054740.45666物流服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)P2P3Q1Q2Q3人均滿意度得分3.794.113.953.543.8權(quán)值0.2620.0320.0190.0470.048總得分0.992980.131520.075050.166380.1824物流服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)Q4R1R2R3R4人均滿意度得分3.84.154.633.743.76權(quán)值0.0730.1230.0350.0790.056總得分0.27740.510450.162050.295460.21056S3.90832表13閃送企業(yè)配送物流服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)綜合得分物流服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)O1O2O3O4P1人均滿意度得分3.683.913.874.053.95權(quán)值0.0060.0330.0540.0140.118總得分0.022080.129030.208980.05670.4661物流服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)P2P3Q1Q2Q3人均滿意度得分3.583.844.493.943.82權(quán)值0.2620.0320.0190.0470.048總得分0.937960.122880.085310.185180.18336物流服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)Q4R1R2R3R4人均滿意度得分3.934.354.083.984.11權(quán)值0.0730.1230.0350.0790.056總得分0.286890.535050.14280.314420.23016S3.9069表14快收企業(yè)配送物流服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)綜合得分物流服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)O1O2O3O4P1人均滿意度得分3.724.273.773.894.16權(quán)值0.0060.0330.0540.0140.118總得分0.022320.140910.203580.054460.49088物流服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)P2P3Q1Q2Q3人均滿意度得分3.824.343.863.533.87權(quán)值0.2620.0320.0190.0470.048總得分1.000840.138880.073340.165910.18576物流服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)Q4R1R2R3R4人均滿意度得分4.173.794.24.134.02權(quán)值0.0730.1230.0350.0790.056總得分0.304410.466170.1470.326270.22512S3.94585結(jié)論分析由表10至表14可以得出滿意度綜合得分的排名依次為京東，達達，快收，人人快遞，閃送。對于滿意度綜合得分排名第一的京東企業(yè)來講，需要重視得分較低的貨物安全性，繼續(xù)保持客服服務(wù)的質(zhì)量；對于滿意度綜合得分排名最后的閃送企業(yè)來講，需要注重訂單接收以及配送的時效性，多向其他優(yōu)秀的眾包企業(yè)學(xué)習(xí)，努力提升自身的服務(wù)水平，以獲得顧客的滿意度。雖然五家企業(yè)在顧客調(diào)查后，分出了優(yōu)劣，但是這五家企業(yè)的滿意度綜合評分均處于“一般”到“滿意”之間，說明這五家企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量滿意度不高，屬于中上等水平，說明五家企業(yè)都還有待改進。提高企業(yè)同城配送物流服務(wù)質(zhì)量的策略（一）提高商品運輸和配送質(zhì)量保質(zhì)保量把商品準(zhǔn)時送到顧客手中。由于配送運輸過程的不確定性，運輸及配送過程中包裹破損及丟失風(fēng)險比較高，所以要求企業(yè)在運輸及配送過程中要保證商品完好無損的送達顧客手中，讓顧客放心?？梢酝ㄟ^提高包裝質(zhì)量、增加防護措施保證運輸過程中商品的質(zhì)量；建立實時更新的可視化信息系統(tǒng)保證顧客能夠看到最新的物流信息，讓顧客感受到商品的實時動態(tài)。配送過程中提高配送員的素質(zhì)，做到輕拿輕放、拒絕野蠻裝卸，進一步保證商品質(zhì)量，讓顧客放心滿意。（二）提高客戶服務(wù)的柔性，滿足顧客的個性化需求隨著社會的發(fā)展、服務(wù)業(yè)服務(wù)水平的提高，顧客的個性化需求明顯提高。配送服務(wù)柔性和退換貨方貨靈活性是顧客關(guān)注的重點，因此企業(yè)要站在客戶的立場，充分考慮顧客的需求通過提供增值服務(wù)來改善服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度。（三）改善服務(wù)人員態(tài)度，提高客戶滿意度企業(yè)服務(wù)人員的態(tài)度從一定程度上直接影響著服務(wù)質(zhì)量，如果服務(wù)人員態(tài)度好，還可以彌補由于其它方面造成的顧客不滿意，因此，企業(yè)人員服務(wù)態(tài)度非常重要。企業(yè)可以通過加強員工培訓(xùn)，提高服務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，強化服務(wù)精神，在和顧客溝通交流時要用5顆心即細心、耐心、真心、責(zé)任心、愛心來服務(wù)顧客，把顧客當(dāng)親人，視顧客為上帝，處處為顧客著想。（四）建立退換貨物流管理系統(tǒng)，降低退換貨費用退換貨服務(wù)是一項很重要的業(yè)務(wù)，由于退換貨比較繁瑣，退換貨具有分散型，很難形成規(guī)模效應(yīng)，進而造成退換貨成本高，所以退換貨一直是企業(yè)最頭痛的問題。因此在退換貨環(huán)節(jié)，可以通過企業(yè)聯(lián)盟建立一套完整的退換貨物流管理系統(tǒng)，形成退換貨的集聚效益，降低退換貨費用。八、結(jié)語本文基于“020+眾包”模式的角度，對企業(yè)同城配送進行了分析，構(gòu)建了企業(yè)同城配送物流服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系，確立了基于AHP的企業(yè)同城配送物流服務(wù)質(zhì)量評價模型,利用層次分析好計算出權(quán)重，同時對五家知名眾包物流企業(yè)進行滿意度綜合打分，發(fā)現(xiàn)了企業(yè)的優(yōu)缺點，進而提出了提高企業(yè)同城配送物流服務(wù)質(zhì)量的措施。參考文獻[1]趙小鵬，宋新.“O2O+眾包”模式在物流領(lǐng)域的應(yīng)用[J].物流技術(shù)，2016，35（8）：36-38.[2]劉偉華，劉希龍，賀登才.我國制造企業(yè)物流外包模式及其發(fā)展路徑[J].工業(yè)工程,2009，12（4）：1-5.[3]閆麗霞，牛波瑞.企業(yè)物流外包對物流系統(tǒng)影響的實證研究[J].物流技術(shù)，2013，32（03）：21-23.[4]張光明，周蕘陽.基于供應(yīng)鏈的物流服務(wù)質(zhì)量研究[A].中國物流學(xué)會、中國物流與采購聯(lián)合會.第三屆中國物流學(xué)術(shù)年會論文集[C]，中國物流學(xué)會、中國物流與采購聯(lián)合會:中國物流與采購聯(lián)合會，2004：6.[5]李敏,等.B2C電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量可拓評價[J].商業(yè)經(jīng)濟研究，2017(3):117-119.[6]孫桂娥.基于層次分析法的B2C跨境電商物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量研究[J].物流科技，2019，42（09）：46-49+57.[7]劉偉華，劉希龍，賀登才.我國制造企業(yè)物流外包模式及其發(fā)展路徑[J].工業(yè)工程2009，12（4）：1-5.[8]韓曙光，吳鏡，陳瓊．生鮮電商物流服務(wù)質(zhì)量評估指標(biāo)體系研究[J]．浙江理工大學(xué)學(xué)報（社會科學(xué)版），2016，36（02）：138－143．[9]喬曉冰，吳力明.B2C跨境電商物流服務(wù)質(zhì)量評價體系構(gòu)建[J].中國集體經(jīng)濟，2020（10）：99-100.[10]孫桂娥，喬豐娟.基于AHP的跨境電商環(huán)境下高職物流管理專業(yè)學(xué)生就業(yè)競爭力評價模型研究[J].物流科技，2018，41（05）：141-144.[11]李愛彬，宋艷秋.基于顧客滿意度的第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價研究——以順豐速運為例[J].上海管理科學(xué)，2018，40（05）：102-107.ServiceQualityEvaluationofIntraCityDistributionLogisticsofEnterprisesUnderTheModeof"O2O+Crowdsourcing"[Abstract]Inordertoobjectivelyandaccuratelyevaluatetheservicequalityofintracitydistributionlogisticsofenterprises,thispaperanalyzestheinfluencingfactorsoflogisticsservicequalityofintracitydistributionofenterprises,andconstructstheevaluationindexsystemoflogisticsservicequalityofintracitydistributionfromtheaspectsoforderservicequality,distributionservicequality,goodsreturnandreplacementservicequality,andcustomerservicequality.Theanalytichierarchyprocess(AHP)isusedtoestablishtheevaluationmodeloflogisticsservicequalityofintracitydistribution.Atthesametime,thispaperanalyzestheadvantagesanddisadvantagesofthelogisticsenterprises,andthenusesthelogisticsservicequalityevaluationmethodtoimprovethequalityoflogisticsenterprises.[Keywords]Citydistribution;logisticsservicequalityevaluation;AHP;O2O;crowdsourcing附錄企業(yè)同城配送物流服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系確認的調(diào)查第1題關(guān)于同城配送的物流服務(wù)質(zhì)量最注重以下哪個方面[單選題]選項小計比例訂單服務(wù)質(zhì)量2314.38%退換貨服務(wù)質(zhì)量3521.88%配送服務(wù)質(zhì)量4528.13%客戶服務(wù)質(zhì)量5735.63%本題有效填寫人次160第2題關(guān)于訂單服務(wù)質(zhì)量更注重以下哪些方面[多選題]選項小計比例及時接收訂單2415%訂單發(fā)貨迅速8653.75%保證發(fā)出貨物完好12678.75%保證發(fā)出貨物正確6238.75%本題有效填寫人次160第3題關(guān)于配送服務(wù)質(zhì)量更注重以下哪些方面[多選題]選項小計比例配送人員良好的服務(wù)態(tài)度3924.38%配送準(zhǔn)時性12578.13%配送貨物的完整性7245%本題有效填寫人次160第4題關(guān)于退換貨服務(wù)質(zhì)量更注重以下哪些方面[多選題]選項小計比例允許退換貨2515.63%處理退換貨問題的效率5131.88%方便的退貨方式6842.5%退貨費用9358.13%本題有效填寫人次160第5題關(guān)于客戶服務(wù)質(zhì)量更注重以下哪些方面[多選題]選項小計比例客服處理問題的效率11370.63%客服的服務(wù)態(tài)度3220%及時回復(fù)客戶的問題6138.13%客服問題解決率6138.13%本題有效填寫人次160以京東、達達、人人快遞等多家知名眾包物流企業(yè)的同城配送物流服務(wù)質(zhì)量調(diào)查第1題您的性別是？[單選題]選項小計比例男12556.82%女9543.18%本題有效填寫人次220第2題您的年齡是？[單選題]選項小計比例20歲以下11954.09%21-30歲219.55%31-40歲3817.27%40歲以上4219.09%本題有效填寫人次220第3題您是否使用過京東、達達、人人快遞、閃送、快收等平臺？[單選題]選項小計比例是7835.45%否7433.64%使用過部分6830.91%本題有效填寫人次220第4