導(dǎo)游上團(tuán)操作流程

一、出團(tuán)前的準(zhǔn)備

1.導(dǎo)游要時(shí)刻注意自己狀況，保持理想通話狀態(tài)。防止沒電，欠費(fèi)等狀況出現(xiàn)，因

不以便接聽的，在半小時(shí)內(nèi)必須答復(fù)。

2.導(dǎo)游接到要在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)回企業(yè)領(lǐng)取出團(tuán)計(jì)劃書，做好準(zhǔn)備工作。

3.導(dǎo)游接到出團(tuán)告知后，有事須請假要闡明真實(shí)理由，不能在任務(wù)接下后未經(jīng)導(dǎo)游部經(jīng)

理同意，私自讓他人接替任務(wù)；未經(jīng)企業(yè)同意，不得私自接待其他企業(yè)的旅游團(tuán)。

4.接團(tuán)前II勺知識準(zhǔn)備一一接到出團(tuán)告知后，導(dǎo)游必須詳細(xì)理解旅游目的地狀況一一地理

概況、歷史、天氣、景區(qū)簡介以及必要的安全注意事項(xiàng)等方面的知識準(zhǔn)備。出團(tuán)前一天，部

門經(jīng)理要口頭考試。

5.接團(tuán)前的物料準(zhǔn)備一一攜帶必要的證件（導(dǎo)游證，身份證等）、導(dǎo)游旗、出團(tuán)計(jì)力J、團(tuán)

體行程表、客戶名單、交通聯(lián)絡(luò)表、景點(diǎn)簽單紙、車頭紙、團(tuán)款、質(zhì)量反饋表、導(dǎo)游日志、

必備藥物等。

6、做好形象準(zhǔn)備一一導(dǎo)游員一律要穿整潔潔凈的工作服上團(tuán)，佩帶導(dǎo)游證，接團(tuán)時(shí)打好

導(dǎo)游旗，男士頭發(fā)不能過耳朵；女士要化淡妝，但不要濃裝艷抹。

7、有領(lǐng)導(dǎo)或者外聯(lián)送團(tuán)的，要向客人簡介領(lǐng)導(dǎo)和外聯(lián)。

二、申領(lǐng)團(tuán)款

1.理解所需要款項(xiàng)及用途，確認(rèn)款項(xiàng)。

2.領(lǐng)取計(jì)劃時(shí)候，向計(jì)調(diào)領(lǐng)取《借款單》，計(jì)調(diào)員要認(rèn)真填寫團(tuán)體編號、日期、用途、

數(shù)額等借款單上需要填寫的內(nèi)容，導(dǎo)游詳細(xì)理解之后，簽字。

3.申領(lǐng)備用金程序：導(dǎo)游領(lǐng)取《借款單》一計(jì)調(diào)填寫確認(rèn)金額一導(dǎo)游簽字--操作

計(jì)調(diào)簽字--財(cái)務(wù)審核后簽字--企業(yè)指定審核領(lǐng)導(dǎo)簽字---憑借款單至出納處領(lǐng)取現(xiàn)金。

4、如是代人借款，請?jiān)诤灻帉懮稀澳衬炒I(lǐng)”簽字。

5、正常狀況下，備用金比計(jì)劃中所需金額少，因此請導(dǎo)游自備部分款項(xiàng)。

三、查對出團(tuán)計(jì)劃

｛全陪部分｝

1.查對機(jī)票，查對姓名，先將機(jī)票的名字和客戶名單上的名字和姓氏查對仔細(xì)，遇見錯

誤立即告知操作計(jì)調(diào)和票務(wù)進(jìn)行更改。

2.查對航班、車次，確認(rèn)來回航班日期，時(shí)間與出發(fā)線路FI期，時(shí)間與否一致，必須提前

90分鐘抵達(dá)機(jī)場，國際航班提前120分鐘抵達(dá)：節(jié)假日提前2小時(shí)到機(jī)場（火車汽車和輪船

至少提前1小時(shí)抵達(dá)接團(tuán)地點(diǎn)）。

3.查對乘機(jī)聯(lián)和張數(shù)。

4、電子客票須到機(jī)場航空企業(yè)柜臺取票.要先聯(lián)絡(luò)取票人，將姓名、人數(shù)、航班時(shí)間查

對清晰，確認(rèn)是不是來回票，出現(xiàn)問題及時(shí)告知計(jì)調(diào)更改。

5、確認(rèn)航班所屬航空企業(yè)或輪船碼頭，候機(jī)樓所在地，理解機(jī)型或輪船客位。

6.導(dǎo)游拿到計(jì)劃后應(yīng)當(dāng)立即聯(lián)絡(luò)客人。

7、自我簡介（提前準(zhǔn)備告知內(nèi)容，要有條理）

8、打時(shí)再次與客人查對姓名，確認(rèn)人數(shù)（留心團(tuán)體中口勺小團(tuán)體并做好標(biāo)識）。

9、與客人查對集合時(shí)間和地點(diǎn)，如有出入，與客人和計(jì)調(diào)再次確認(rèn)，同步做好標(biāo)識。

10、問詢客人有何特殊生活習(xí)慣（宗教信奉、飲食禁忌）等。

11.再次確認(rèn)天氣，袋帽與否已發(fā)。

12、在告知客人天氣狀況，及注意事項(xiàng)，提醒客人帶好有關(guān)物品，有效登機(jī)證件（身份

證、護(hù)照等）孩子帶戶口本。

13.將自己的聯(lián)絡(luò)方式告訴客人（所留在出團(tuán)前必須處在正常待機(jī)狀態(tài)）

14..假如客人無號碼。立即聯(lián)絡(luò)前臺或計(jì)調(diào)。

15.告知司機(jī)提前半個(gè)小時(shí)到集合地點(diǎn)（提醒司機(jī)做好車況衛(wèi)生及安全檢查）

（地接部分）

1.查對團(tuán)體所乘坐日勺交通工具及精確抵達(dá)時(shí)間和地點(diǎn)。（例如是自備車過來還是其他交

通工具，是茂名東站還是公館火車站）。

2.查對計(jì)劃、合埋安排行程，行程后不合埋的狀況及時(shí)向操作計(jì)調(diào)提出提議。

3.企業(yè)安排的團(tuán)體行程不得私自更改，有需要做出更改，在領(lǐng)取計(jì)劃時(shí)找負(fù)責(zé)的計(jì)調(diào)作

更改。如遇見特殊狀況請?zhí)崆案嬷?jì)調(diào)，盡量在工作時(shí)間聯(lián)絡(luò)計(jì)調(diào)。

4.行程已經(jīng)訂好的餐廳必須按計(jì)劃操作，計(jì)劃中未定的餐廳也需要參照計(jì)劃表操作，有

需要做出變更的、請?jiān)谀玫接?jì)劃的時(shí)候就直接告知計(jì)調(diào)作調(diào)整.行程中需要變更的.要提前

和計(jì)調(diào)匯報(bào)。

5.導(dǎo)游在拿到計(jì)劃的時(shí)候，須致電酒店查對團(tuán)體，當(dāng)確認(rèn)客人人數(shù)后，再確認(rèn)所用房間

數(shù)。

6.聯(lián)絡(luò)司機(jī)，明確團(tuán)體行程。確認(rèn)接團(tuán)地點(diǎn)，確認(rèn)車輛座位數(shù)，提醒司機(jī)做好清潔工作,

并提前半小時(shí)抵達(dá)接團(tuán)地點(diǎn)。

7、認(rèn)真閱讀計(jì)劃，有尤其注意事項(xiàng)的一定要問清晰，并按規(guī)定操作。

8、拿到計(jì)劃時(shí)請隨計(jì)劃領(lǐng)取團(tuán)體質(zhì)量表，團(tuán)體接站牌，車頭紙等等。

9、領(lǐng)取餐廳簽單，門票簽單、酒店簽單等，向財(cái)務(wù)借取團(tuán)款。

10、拿完計(jì)劃后再次確認(rèn)行程，明確細(xì)節(jié)。

客人有賓至如歸口勺感覺。

6、與客人（全陪）查對名字，并在名單上做記號。以免客人上錯車。

7、提醒客人帶好隨身物品，飛機(jī)團(tuán)要檢查證件與否帶好。

八、客人遲到處理

1.如有客人遲到先聯(lián)絡(luò)客人，無法聯(lián)絡(luò)上或客人要很長時(shí)間才能到，無法正常參與

行程，需要告知計(jì)調(diào)和外聯(lián)進(jìn)行處理費(fèi)用事宜。

九、去機(jī)場途中簡介

..1.出發(fā)前須再次查對名單，點(diǎn)清人數(shù)（嚴(yán)禁用除拇指外任何手指點(diǎn)客人應(yīng)當(dāng)用拇指或目

光）。

2.自我簡介，表達(dá)提供服務(wù)的真誠愿望，預(yù)祝旅行順利快樂等內(nèi)容。

3、導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)代表組團(tuán)社或地接社和個(gè)人向游客致歡迎辭，簡介全陪和地接的工作

職責(zé)。告訴客人全陪地接的和聯(lián)絡(luò)方式。

4.收齊所有客人日勺登機(jī)證件，并杳對名單，如有錯誤，立即告知計(jì)調(diào)更改。

5.簡介行程。

6、簡介吃住行游購?qiáng)矢鞣矫鏍顩r，做好溫馨提醒，給客人合理的期待值。

7、送去機(jī)場時(shí)要記錄客人需要行李托運(yùn)，并行李中如有小刀、礦泉水（只能隨身帶2

瓶，每瓶500ML）白酒必須托運(yùn)等。

8、定向：為使團(tuán)體順利，引導(dǎo)團(tuán)友建立共同的I愿景和必要指導(dǎo)、約定、規(guī)則等

9、旅游地的風(fēng)土人情、生活習(xí)慣、宗教信奉。

10、各中轉(zhuǎn)地、交通工具、旅游目的地的安全提醒。

十、抵達(dá)機(jī)場

L平時(shí)必須提前90分鐘抵達(dá)機(jī)場（黃金周提前2小時(shí)），火車，輪船至少提前一小時(shí)抵

達(dá)車船出發(fā)廳。

2.下車前提醒客人帶齊所有物品。

3.與司機(jī)結(jié)清路橋路費(fèi)，帶回票據(jù)（如現(xiàn)付車款帶回發(fā)票）。

4、下車后先將行李車推至客人面前集中客人行李，引領(lǐng)客人到合適地點(diǎn)集中，告訴客人

洗手間位置，約定客人15分鐘后回到原地集合。

5、把客人安排好，收取證件和票據(jù)幫客人辦理登機(jī)手續(xù)。

十一、辦理登機(jī)，托運(yùn)手續(xù)

1.導(dǎo)游拿飛機(jī)票，身份證直接到柜臺換取登機(jī)牌，協(xié)助游客辦理托運(yùn)行李日勺手續(xù)。

2.如是電子客票，須拿客人身份證和電子客票單，先到航空企業(yè)售票柜臺換取電子客

票，再到對應(yīng)柜臺辦理登機(jī)牌（送機(jī)導(dǎo)游將行李票交給客人自行保管，全陪可代為保管）

3、盡快辦理好登機(jī)和托運(yùn)手續(xù)。最終發(fā)放到客人手中三樣物品：機(jī)票，身份證，登機(jī)

卡

4.如只是送機(jī)，務(wù)必交代客人保管好回程機(jī)票（請客人在收到機(jī)票后簽字確認(rèn)），并提

醒客人下機(jī)后，務(wù)必交給地接導(dǎo)游統(tǒng)?保管。

5、問詢客人機(jī)票名字與否與身份證名字相似。如有不一樣到簽售柜臺進(jìn)行時(shí)應(yīng)修改,

如機(jī)場不予修改，需立即告知OP或者票務(wù)，在OP或者票務(wù)指導(dǎo)下完畢工作

6.辦理好手續(xù)后提醒客人拿好行李和登機(jī)票據(jù)跟隨你過安檢到候機(jī)室。

十二、過安檢

1.告知客人登機(jī)口口勺號碼和位置。導(dǎo)游最終進(jìn)安檢，清點(diǎn)人數(shù)，并確認(rèn)團(tuán)體所有過了安

檢，進(jìn)入候機(jī)樓。

2.客人過安檢碰到問題，應(yīng)協(xié)助客人盡快處理，有特殊狀況發(fā)生立即告知計(jì)調(diào)和票務(wù)。

3、導(dǎo)游員必須最終一種過安檢，保證團(tuán)體所有客人順利過去后再過去。未最終進(jìn)安檢,

導(dǎo)致客人滯留，未上飛機(jī)者，導(dǎo)游承擔(dān)對應(yīng)的經(jīng)濟(jì)損失

十三、候機(jī)

L在候機(jī)廳收齊所有客人口勺來回程機(jī)票，統(tǒng)一保管。

2、在候機(jī)期間，認(rèn)真傾聽廣播，如登機(jī)口或航班變動，做好客人艮I解釋工作和安撫工作。

3、如遇見航班取消或延誤，盡快與機(jī)場工作人員獲得聯(lián)絡(luò)，告知計(jì)調(diào)及地接社，做對應(yīng)

的調(diào)整。

十四、集合登機(jī)

1.登機(jī)前再次清點(diǎn)人數(shù)。

2、積極爭取航空部門工作人員的支持，共同做好安全保衛(wèi)，生活服務(wù)工作。

3、如狀況容許，協(xié)助個(gè)別客人調(diào)整座位。

十五、火車、輪船的鋪位安排

1.火車、輪船包團(tuán)，應(yīng)當(dāng)先協(xié)助客人領(lǐng)隊(duì)分派好鋪位。

2、假如是火車（輪船）散客團(tuán)，由全陪按年齡大小，身體好壞，先女后男或抽簽原則合理分

派、尤其要優(yōu)先照顧好帶有小孩子的婦女和行動不便的J老人。（導(dǎo)游在火車票分派上要有立

場，不可推委、隨便看待）。

十六、接團(tuán)

1.地接導(dǎo)游提前15分鐘到接團(tuán)地點(diǎn)。

2.明確團(tuán)體抵達(dá)時(shí)間。

3.在接團(tuán)時(shí)地點(diǎn)明顯位置規(guī)定舉牌接團(tuán)（無規(guī)定就舉旗幟）。

4.團(tuán)體抵達(dá)后，第?時(shí)間和客人或全陪獲得聯(lián)絡(luò)。查對全陪姓名，團(tuán)體人數(shù)等。

5.接到客人后，引導(dǎo)客人在合適的地方集中，告訴客人洗手間位置，集合完后，協(xié)助全

陪清點(diǎn)人數(shù)、行李。

6.人數(shù)清點(diǎn)完畢后，地接導(dǎo)游舉旗幟引導(dǎo)客人集合等車。

7、注意乘車位置，有老人，小孩或暈車的客人集合等車。

8、車上互相交接工作，全陪應(yīng)向地陪通報(bào)旅游團(tuán)口勺狀況，并協(xié)助地接工作。

9、地接自我簡介，表達(dá)提供服務(wù)的真誠愿望，預(yù)祝旅行順利快樂等內(nèi)容。

10、地接應(yīng)當(dāng)代表組團(tuán)社（地接社）和個(gè)人向游客致歡迎辭，簡介全陪和地接日勺工

作職責(zé)。告知客人全陪地接的和聯(lián)絡(luò)方式。簡介司機(jī)、車輛狀況，用車安排。

11.簡介吃住行游購?qiáng)矢鞣矫鏍顩r，做好溫馨提醒，給客人合理的期待值。

12、沿途風(fēng)景概況簡介，初次講解不得低于40分鐘。

13、引導(dǎo)客人建立共同的愿景和必要指導(dǎo)，約定，規(guī)則等。

十七、途中服務(wù)和工作職責(zé)

1.嚴(yán)格按計(jì)劃執(zhí)行，變化行程必須告知計(jì)調(diào)。

2若計(jì)劃明顯不合理，應(yīng)當(dāng)提議客人做調(diào)整，并把變化計(jì)劃匯報(bào)給計(jì)調(diào)。

3.護(hù)游客安全，防止和處理多種問題和事故。客人離團(tuán)須簽字。

4.早上提前15分鐘到餐廳等待客人，如早餐時(shí)間已通過，發(fā)現(xiàn)尚有客人未到，應(yīng)當(dāng)及時(shí)

告知其用餐。

5.出發(fā)前問詢游客與酒店帳目與否以結(jié)清，提醒有無遺落物品，總臺寄存物品可以與否

已取，協(xié)助游客處理。

6」二車前問詢游客與酒店帳目與否以結(jié)清?，提醒有無遺落物品。

7、安排客人用餐時(shí)，必須要上到笫4個(gè)菜才能離開，隨時(shí)注意客人用餐狀況。

8、散客團(tuán)大團(tuán)體用餐時(shí)，提前告訴客人用餐桌號，提前聯(lián)絡(luò)餐廳在餐桌擺放桌號水

牌。

9、散客團(tuán)體需要提醒客人車上座位原坐原位，保持清潔。

10、安排餐廳要嚴(yán)格按照計(jì)調(diào)指定的地方用餐，用餐的原則也要按照企業(yè)安排的做足。

11.進(jìn)酒店前提醒客人珍貴物品寄存，洗手間注意滑到，提醒客人酒店消費(fèi)物品的使用和收

費(fèi)電視的使用。

.12.進(jìn)酒店后要檢查下房間設(shè)施，問詢客人需求，記錄團(tuán)體意見，對有問題的房間要及時(shí)處理

跟蹤到位。

13.嚴(yán)禁私自去企業(yè)未承認(rèn)的購物店（老鄉(xiāng)店），如行程中明確有規(guī)定購物點(diǎn)的數(shù)量，則必

須嚴(yán)格遵守。正常團(tuán)體如客人要增長購物點(diǎn)，必須要客人簽字確認(rèn)。

.14.增長的購物點(diǎn)必須按企業(yè)規(guī)定簽單，嚴(yán)禁私自拿人頭費(fèi)。

15、購物點(diǎn)必須控制進(jìn)店時(shí)間，不能安排太長時(shí)間。

16.客人購置時(shí)要提醒有關(guān)航空（*鐵路水上交通）攜帶行李的規(guī)定。提醒客人索要購物發(fā)票

和憑證。

17、導(dǎo)游加點(diǎn)要團(tuán)體半數(shù)以上客人同意，還要客人簽字確認(rèn)。

18、加點(diǎn)必須嚴(yán)格按計(jì)劃中價(jià)格執(zhí)行。

19、與司機(jī)多溝通。督促司機(jī)搞好車廂衛(wèi)生工作。發(fā)現(xiàn)司機(jī)有不滿情緒?，及時(shí)與計(jì)調(diào)聯(lián)

絡(luò)。

20、長途車程中，要注意客人情緒。多講解多搞活動活躍氣氛。

21、所有行程中，導(dǎo)游要與每個(gè)客人都建立良好時(shí)關(guān)系。要做到與客人多交流多溝通。

十八、離站服務(wù)

1.地接需要讓客人填寫意見單。

2、回憶旅游活動，感謝大家的合作和支持。

3.體現(xiàn)友誼和惜別之情。

4.誠懇征求游客的意見和提議。

5、若旅游中有不順利或服務(wù)不盡人意之處，導(dǎo)游可借此機(jī)會向游客賠禮道歉。

6.體現(xiàn)美好愿望。

7、歡迎客人再次選擇茂名中旅。

8、致《歡送詞》。

9、導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)至少提前一天貫徹離站的交通票據(jù)及精確時(shí)間，妥善辦理離站事宜。

10、向游客簡介航空1鐵路、水上交通）有關(guān)托運(yùn)或攜帶行李的規(guī)定。

11.帶領(lǐng)客人在合適日勺地方集合等待，然后去辦理登機(jī)手續(xù)（準(zhǔn)備好機(jī)票、登機(jī)卡、身份證）。

12.導(dǎo)游分發(fā)票據(jù)、證件，提醒游客帶好自己的物品和證件，在游客所有進(jìn)安檢，導(dǎo)游才能進(jìn)

入。

13.離站前提前告知司機(jī)接站。

14、離站有特殊狀況發(fā)生及時(shí)告知計(jì)調(diào)，在計(jì)調(diào)指導(dǎo)下完畢工作。

十九、回程服務(wù)——等車前服務(wù)

1.回收意見單，確認(rèn)客人姓名和。

2.下機(jī)后，立即與司機(jī)聯(lián)絡(luò)，確認(rèn)車輛位置和車牌（必要時(shí)親自過去確認(rèn)）。

3、提醒客人清點(diǎn)物品.證件、上洗手間后，清點(diǎn)人數(shù)上車。上車后再次確認(rèn)人數(shù)和行李

4.致歡送詞等

二十、安全到家

1.征求客人意見簡介形成線路，沿途與否有