2025年螞蟻云客服釘釘培訓(xùn)考試題及答案

一、單項(xiàng)選擇題1.以下哪個(gè)不是釘釘?shù)闹饕δ芴攸c(diǎn)？A.高效溝通B.任務(wù)管理C.視頻編輯D.智能移動(dòng)辦公答案：C2.螞蟻云客服在釘釘上處理客戶咨詢時(shí)，首先要做的是？A.快速給出解決方案B.熱情問候客戶C.記錄客戶問題要點(diǎn)D.轉(zhuǎn)接復(fù)雜問題答案：B3.釘釘中用于團(tuán)隊(duì)協(xié)作的重要工具是？A.釘盤B.簽到C.審批D.日程答案：A4.螞蟻云客服使用釘釘時(shí)，遇到系統(tǒng)故障應(yīng)？A.自行解決B.立刻告知客戶C.及時(shí)反饋給技術(shù)支持D.繼續(xù)處理問題答案：C5.以下哪種方式不能在釘釘上發(fā)起會(huì)議？A.直接創(chuàng)建會(huì)議B.通過日程關(guān)聯(lián)會(huì)議C.在聊天窗口發(fā)起D.利用釘郵答案：D6.螞蟻云客服在釘釘上為客戶提供服務(wù)時(shí)，要保持？A.隨意態(tài)度B.專業(yè)耐心C.強(qiáng)硬語氣D.不耐煩答案：B7.釘釘?shù)南⑼ㄖO(shè)置中，可以選擇？A.僅接收重要消息B.關(guān)閉所有通知C.自定義通知類型D.以上都是答案：D8.當(dāng)客戶對解決方案不滿意時(shí)，螞蟻云客服在釘釘上應(yīng)？A.據(jù)理力爭B.再次詢問需求C.直接放棄D.指責(zé)客戶答案：B9.以下哪項(xiàng)不屬于釘釘?shù)陌踩雷o(hù)措施？A.數(shù)據(jù)加密B.身份認(rèn)證C.網(wǎng)絡(luò)攻擊D.權(quán)限管理答案：C10.螞蟻云客服通過釘釘與客戶溝通時(shí)，語言表達(dá)要？A.簡潔明了B.復(fù)雜難懂C.隨意發(fā)揮D.過于專業(yè)答案：A二、多項(xiàng)選擇題1.釘釘?shù)膬?yōu)勢包括以下哪些？A.提高工作效率B.加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作C.節(jié)省溝通成本D.功能單一答案：ABC2.螞蟻云客服在釘釘上處理客戶投訴時(shí)，需要做到？A.認(rèn)真傾聽B.記錄細(xì)節(jié)C.及時(shí)反饋進(jìn)度D.拖延處理答案：ABC3.釘釘可用于以下哪些工作場景？A.遠(yuǎn)程辦公B.項(xiàng)目管理C.客戶服務(wù)D.個(gè)人娛樂答案：ABC4.螞蟻云客服使用釘釘時(shí)，應(yīng)掌握的溝通技巧有？A.積極傾聽B.清晰表達(dá)C.及時(shí)回應(yīng)D.不理會(huì)客戶答案：ABC5.釘釘?shù)某Ｓ霉δ苣K有？A.聊天B.日程管理C.文件共享D.游戲中心答案：ABC6.當(dāng)遇到緊急客戶問題時(shí)，螞蟻云客服在釘釘上可采取的措施有？A.優(yōu)先處理B.標(biāo)記重點(diǎn)C.尋求同事協(xié)助D.擱置不管答案：ABC7.以下哪些是保障釘釘賬號安全的方法？A.設(shè)置強(qiáng)密碼B.定期更換密碼C.注意網(wǎng)絡(luò)安全D.隨意透露賬號信息答案：ABC8.螞蟻云客服在釘釘上與團(tuán)隊(duì)成員協(xié)作時(shí)，應(yīng)具備的素質(zhì)有？A.團(tuán)隊(duì)合作精神B.信息共享意識C.互相指責(zé)態(tài)度D.獨(dú)立工作答案：AB9.釘釘能夠?qū)崿F(xiàn)的功能有？A.即時(shí)通訊B.任務(wù)分配跟蹤C(jī).在線文檔編輯D.看電視直播答案：ABC10.螞蟻云客服利用釘釘為客戶服務(wù)時(shí)，要注意？A.服務(wù)態(tài)度B.問題解決質(zhì)量C.客戶滿意度D.自己心情答案：ABC三、判斷題1.釘釘只能用于企業(yè)辦公，個(gè)人不能使用。（×）2.螞蟻云客服在釘釘上處理客戶問題時(shí)，無需遵循流程。（×）3.釘釘?shù)慕缑娌僮骱軓?fù)雜，不易上手。（×）4.客戶咨詢問題時(shí)，螞蟻云客服可隨意中斷對話。（×）5.團(tuán)隊(duì)成員在釘釘上可以實(shí)時(shí)共享文件。（√）6.螞蟻云客服在釘釘上回復(fù)客戶消息必須快速，無需確認(rèn)準(zhǔn)確性。（×）7.釘釘?shù)墓δ芨虏挥绊懳浵佋瓶头Ｊ褂?。（×?.遇到復(fù)雜問題，螞蟻云客服應(yīng)在釘釘上隱瞞不報(bào)。（×）9.釘釘上的會(huì)議可以隨時(shí)取消或更改。（√）10.螞蟻云客服使用釘釘為客戶服務(wù)時(shí)，不用了解產(chǎn)品知識。（×）四、簡答題1.簡述螞蟻云客服在釘釘上處理客戶咨詢的基本流程。首先熱情問候客戶，然后認(rèn)真傾聽客戶問題，準(zhǔn)確記錄要點(diǎn)，接著根據(jù)知識庫或經(jīng)驗(yàn)快速給出初步解決方案，若遇到復(fù)雜問題及時(shí)反饋并跟進(jìn)處理進(jìn)度，最后確?？蛻衾斫獠M意解決方案。2.說明釘釘在團(tuán)隊(duì)協(xié)作方面的主要作用。能實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)成員即時(shí)通訊交流想法，通過釘盤方便共享文件資料，日程管理可清晰安排團(tuán)隊(duì)工作任務(wù)和進(jìn)度，審批功能規(guī)范工作流程，便于團(tuán)隊(duì)協(xié)同完成各項(xiàng)工作，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)成員間協(xié)作效率和溝通效果。3.螞蟻云客服如何利用釘釘提升客戶服務(wù)質(zhì)量？借助釘釘快速響應(yīng)客戶咨詢，準(zhǔn)確記錄問題保證不遺漏，利用豐富功能全面了解客戶需求，與團(tuán)隊(duì)高效協(xié)作獲取更多支持解決復(fù)雜問題，及時(shí)向客戶反饋處理進(jìn)度，以專業(yè)耐心態(tài)度服務(wù)，從而提升客戶服務(wù)質(zhì)量。4.講講使用釘釘時(shí)保障賬號安全的重要性及方法。保障賬號安全很重要，關(guān)乎信息和工作安全。方法有設(shè)置強(qiáng)密碼，包含字母數(shù)字特殊字符且定期更換；注意網(wǎng)絡(luò)安全，不隨意在不安全網(wǎng)絡(luò)登錄；不隨意透露賬號信息，防止被他人盜用，確保釘釘使用安全穩(wěn)定，保護(hù)個(gè)人和團(tuán)隊(duì)數(shù)據(jù)。五、討論題1.討論螞蟻云客服在釘釘上遇到客戶情緒激動(dòng)時(shí)應(yīng)如何應(yīng)對。首先要保持冷靜和專業(yè)，耐心傾聽客戶訴求，讓客戶充分表達(dá)情緒。用溫和語氣安撫客戶，表達(dá)理解其感受。及時(shí)記錄問題要點(diǎn)，快速分析并給出合理解決方案。若無法當(dāng)場解決，明確告知客戶處理進(jìn)度和預(yù)計(jì)時(shí)間，持續(xù)跟進(jìn)并反饋，直至客戶情緒平復(fù)且問題妥善解決，維護(hù)良好客戶關(guān)系。2.談?wù)勧斸斝鹿δ軐ξ浵佋瓶头ぷ鞯挠绊懠皯?yīng)對策略。新功能可能帶來工作效率提升和服務(wù)方式變化。影響方面，如更便捷溝通工具能加快與客戶交流速度，新協(xié)作功能可加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作解決復(fù)雜問題。應(yīng)對策略是及時(shí)學(xué)習(xí)新功能使用方法，積極探索如何應(yīng)用到客戶服務(wù)中，與團(tuán)隊(duì)成員交流分享心得，快速適應(yīng)變化，利用新功能更好地為客戶服務(wù)，提升整體服務(wù)水平。3.探討螞蟻云客服在釘釘上如何與其他部門協(xié)同解決客戶復(fù)雜問題。與其他部門協(xié)同，先在釘釘上準(zhǔn)確詳細(xì)記錄客戶復(fù)雜問題及相關(guān)信息。通過聊天功能及時(shí)與對應(yīng)部門溝通問題情況，明確各自職責(zé)。利用釘盤共享相關(guān)資料方便對方了解全貌。在日程中標(biāo)記協(xié)同解決問題的關(guān)鍵時(shí)間節(jié)點(diǎn)，定期溝通進(jìn)展。遇到分歧時(shí)，通過釘釘會(huì)議共同討論協(xié)商解決方案，確保高效協(xié)同，為客戶提供優(yōu)質(zhì)解決方案。4.說說如何在釘釘平臺(tái)上提升螞蟻云客服的溝通能力。要積極參與釘釘上的溝通