某安保公司酒店安保服務(wù)制度?

一、總則1.目的：為加強(qiáng)本安保公司在酒店安保服務(wù)方面的管理，提高服務(wù)質(zhì)量，保障酒店賓客、員工的人身和財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)酒店的正常經(jīng)營(yíng)秩序，特制定本制度。2.適用范圍：本制度適用于本安保公司為各酒店提供安保服務(wù)的所有安保人員及相關(guān)管理人員。3.基本原則：安保服務(wù)應(yīng)遵循依法、公正、文明、高效的原則，以保障安全為核心，以客戶滿意為宗旨，積極履行安保職責(zé)。二、人員招聘與培訓(xùn)1.招聘標(biāo)準(zhǔn)-具備良好的身體素質(zhì)，通過(guò)嚴(yán)格的體能測(cè)試，包括但不限于跑步、俯臥撐、仰臥起坐等項(xiàng)目。-具有高中及以上學(xué)歷，具備基本的文化素養(yǎng)和學(xué)習(xí)能力。-品行端正，無(wú)違法犯罪記錄，具備良好的職業(yè)道德和責(zé)任心。-具備一定的溝通能力和應(yīng)變能力，能夠與酒店賓客和員工進(jìn)行有效交流。2.入職培訓(xùn)-企業(yè)文化與規(guī)章制度培訓(xùn)：詳細(xì)介紹公司的發(fā)展歷程、企業(yè)文化、組織架構(gòu)以及各項(xiàng)規(guī)章制度，使新員工盡快了解公司，融入團(tuán)隊(duì)。-安保業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)：包括酒店安保工作的特點(diǎn)、任務(wù)和要求，安全防范知識(shí)，突發(fā)事件應(yīng)急處理程序等內(nèi)容。-禮儀與溝通培訓(xùn)：教授安保人員基本的禮儀規(guī)范，如站姿、坐姿、敬禮等，以及與賓客、員工溝通的技巧和方法，提高服務(wù)形象和溝通能力。-技能培訓(xùn)：開展消防器材使用、安全監(jiān)控設(shè)備操作、擒拿格斗等技能培訓(xùn)，確保安保人員具備實(shí)際工作能力。-考核與評(píng)估：培訓(xùn)結(jié)束后，對(duì)新員工進(jìn)行理論和實(shí)踐考核，考核合格后方可正式上崗。3.定期培訓(xùn)與提升-業(yè)務(wù)技能提升培訓(xùn)：根據(jù)行業(yè)發(fā)展和實(shí)際工作需求，定期組織安保人員進(jìn)行業(yè)務(wù)技能提升培訓(xùn)，如學(xué)習(xí)新的安全防范技術(shù)、應(yīng)急處置預(yù)案的更新等。-職業(yè)道德培訓(xùn)：加強(qiáng)職業(yè)道德教育，培養(yǎng)安保人員的敬業(yè)精神、服務(wù)意識(shí)和責(zé)任感，樹立良好的職業(yè)形象。-案例分析與交流：定期組織案例分析會(huì)，分享成功經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，促進(jìn)安保人員之間的交流與學(xué)習(xí)，提高應(yīng)對(duì)實(shí)際問(wèn)題的能力。三、崗位職責(zé)1.門崗職責(zé)-負(fù)責(zé)酒店出入口的人員、車輛檢查和登記工作。對(duì)進(jìn)入酒店的賓客要熱情禮貌，主動(dòng)引導(dǎo)；對(duì)非住店人員要進(jìn)行詢問(wèn)，核實(shí)身份后方可放行。-維護(hù)出入口的交通秩序，確保車輛通行順暢，防止交通堵塞。指揮車輛有序停放，提醒駕駛員關(guān)好門窗，保管好財(cái)物。-密切關(guān)注出入口周圍的情況，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告并采取相應(yīng)措施。嚴(yán)禁攜帶易燃易爆等危險(xiǎn)物品的人員和車輛進(jìn)入酒店。2.巡邏崗職責(zé)-按照規(guī)定的巡邏路線和時(shí)間間隔對(duì)酒店內(nèi)外進(jìn)行定時(shí)巡邏，重點(diǎn)檢查酒店的公共區(qū)域、停車場(chǎng)、樓梯間、配電室等要害部位的安全情況。-檢查門窗是否關(guān)閉、水電設(shè)施是否正常運(yùn)行，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)報(bào)告并協(xié)助相關(guān)部門進(jìn)行處理。-觀察酒店內(nèi)人員的活動(dòng)情況，對(duì)形跡可疑的人員進(jìn)行詢問(wèn)和盤查，維護(hù)酒店的治安秩序。-在巡邏過(guò)程中，要注意發(fā)現(xiàn)和收集各類安全信息，及時(shí)反饋給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。3.監(jiān)控崗職責(zé)-熟練掌握安全監(jiān)控設(shè)備的操作技能，24小時(shí)不間斷地對(duì)酒店內(nèi)的監(jiān)控畫面進(jìn)行觀察，確保監(jiān)控設(shè)備正常運(yùn)行。-對(duì)監(jiān)控畫面中出現(xiàn)的異常情況要及時(shí)記錄，并迅速通知巡邏崗或其他相關(guān)崗位人員前往處理。-負(fù)責(zé)監(jiān)控資料的存儲(chǔ)和保管工作，按照規(guī)定的期限保存監(jiān)控錄像，以備查閱。-定期對(duì)監(jiān)控設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)告并聯(lián)系專業(yè)人員進(jìn)行維修。四、工作流程與規(guī)范1.人員出入管理流程-賓客進(jìn)入：門崗安保人員應(yīng)主動(dòng)向賓客敬禮，微笑問(wèn)候，引導(dǎo)賓客進(jìn)入酒店。如遇賓客攜帶行李較多，應(yīng)主動(dòng)提供幫助。-非住店人員進(jìn)入：詢問(wèn)來(lái)意，要求出示有效證件，進(jìn)行登記。聯(lián)系被訪人員，經(jīng)確認(rèn)后方可放行。如遇拒絕配合的人員，要耐心解釋，必要時(shí)報(bào)告上級(jí)處理。-人員離開：對(duì)離開酒店的人員進(jìn)行常規(guī)觀察，無(wú)異常情況予以放行。如發(fā)現(xiàn)可疑物品或行為，應(yīng)禮貌地進(jìn)行詢問(wèn)和檢查。2.車輛出入管理流程-賓客車輛進(jìn)入：引導(dǎo)車輛進(jìn)入停車場(chǎng)，指揮車輛按規(guī)定位置停放。發(fā)放停車卡，告知停車注意事項(xiàng)。-外來(lái)車輛進(jìn)入：詢問(wèn)來(lái)意，檢查車輛外觀，登記車牌號(hào)碼、駕駛員姓名等信息。引導(dǎo)車輛到指定區(qū)域停放，如遇酒店車位已滿，應(yīng)禮貌地告知駕駛員附近的其他停車地點(diǎn)。-車輛離開：收回停車卡，核實(shí)停車時(shí)間，按規(guī)定收取停車費(fèi)用（如有）。檢查車輛外觀是否有異常變化，確認(rèn)無(wú)誤后放行。3.巡邏工作流程-巡邏前準(zhǔn)備：領(lǐng)取巡邏裝備，如對(duì)講機(jī)、手電筒等，檢查裝備是否完好。了解酒店當(dāng)天的重大活動(dòng)和特殊情況。-巡邏實(shí)施：按照規(guī)定的路線和時(shí)間進(jìn)行巡邏，認(rèn)真檢查各區(qū)域的安全情況，做好巡邏記錄。在巡邏過(guò)程中，保持與監(jiān)控崗和其他崗位的通訊暢通。-巡邏結(jié)束：將巡邏裝備歸還，匯報(bào)巡邏情況，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)記錄和交接。4.突發(fā)事件應(yīng)急處理流程-火災(zāi)事故：監(jiān)控崗發(fā)現(xiàn)火災(zāi)報(bào)警信號(hào)后，立即通知巡邏崗前往核實(shí)。確認(rèn)火災(zāi)后，迅速啟動(dòng)酒店火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案，通知消防部門，并組織人員疏散。引導(dǎo)賓客和員工通過(guò)安全通道撤離到安全區(qū)域，配合消防部門進(jìn)行滅火和救援工作。-治安事件：如遇打架斗毆、盜竊等治安事件，巡邏崗應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，制止違法行為，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和公安機(jī)關(guān)，協(xié)助調(diào)查處理。-自然災(zāi)害：針對(duì)地震、暴雨等自然災(zāi)害，安保人員應(yīng)迅速組織人員采取相應(yīng)的防范措施，如協(xié)助酒店進(jìn)行門窗加固、排水疏導(dǎo)等工作。組織賓客和員工到安全地帶避險(xiǎn)，確保人員生命安全。五、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與考核1.內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制-設(shè)立專門的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督小組，定期對(duì)安保人員的工作進(jìn)行檢查和評(píng)估。檢查內(nèi)容包括工作紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)技能等方面。-建立巡查制度，管理人員不定期對(duì)各崗位進(jìn)行巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正安保人員的違規(guī)行為。-設(shè)立意見(jiàn)箱和投訴電話，接受酒店賓客、員工的監(jiān)督和投訴。對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給投訴人。2.客戶滿意度調(diào)查-定期開展客戶滿意度調(diào)查，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)訪談等方式收集酒店方面對(duì)安保服務(wù)的意見(jiàn)和建議。-對(duì)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析和總結(jié)，針對(duì)存在的問(wèn)題制定改進(jìn)措施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。3.考核與獎(jiǎng)懲制度-制定詳細(xì)的考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)安保人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行量化考核。考核內(nèi)容包括出勤情況、工作任務(wù)完成情況、客戶滿意度等方面。-根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的安保人員進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如頒發(fā)榮譽(yù)證書、給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)等。對(duì)違反規(guī)章制度或工作表現(xiàn)不佳的安保人員進(jìn)行批評(píng)教育、警告、罰款直至辭退等處理。六、應(yīng)急預(yù)案與演練1.應(yīng)急預(yù)案制定-根據(jù)酒店可能面臨的各類突發(fā)事件，制定完善的應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、治安事件、食品安全事故等方面。-應(yīng)急預(yù)案應(yīng)明確應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)分工、應(yīng)急響應(yīng)程序、處置措施等內(nèi)容，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠迅速、有效地進(jìn)行應(yīng)對(duì)。2.應(yīng)急演練計(jì)劃-制定年度應(yīng)急演練計(jì)劃，定期組織安保人員進(jìn)行應(yīng)急演練。演練內(nèi)容包括火災(zāi)逃生演練、反恐防暴演練、地震應(yīng)急演練等。-演練應(yīng)模擬真實(shí)場(chǎng)景，檢驗(yàn)和提高安保人員的應(yīng)急反應(yīng)能力、協(xié)同配合能力和實(shí)際操作能力。3.演練評(píng)估與改進(jìn)-對(duì)每次應(yīng)急演練進(jìn)行評(píng)估，總結(jié)演練過(guò)程中存在的問(wèn)題和不足之處。針對(duì)評(píng)估結(jié)果，對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行修訂和完善，不斷提高應(yīng)急預(yù)案的科學(xué)性和實(shí)用性。七、與酒店的溝通與協(xié)作1.定期溝通機(jī)制-建立定期的溝通會(huì)議制度，安保公司與酒店相關(guān)部門每月至少召開一次溝通會(huì)議。會(huì)議內(nèi)容包括總結(jié)上月安保工作情況、分析存在的問(wèn)題、制定改進(jìn)措施以及商討本月工作計(jì)劃等。-安保公司指定專人與酒店保持日常溝通，及時(shí)了解酒店的需求和意見(jiàn)，協(xié)調(diào)解決工作中出現(xiàn)的問(wèn)題。2.信息共享與協(xié)作-安保公司與酒店應(yīng)實(shí)現(xiàn)信息共享，酒店應(yīng)及時(shí)向安保公司通報(bào)重大活動(dòng)安排、人員變動(dòng)等信息。安保公司應(yīng)將安全檢查情況、突發(fā)事件處理結(jié)果等信息反饋給酒店。-在處理各類安全問(wèn)題時(shí)，安保公司與酒店相關(guān)部門應(yīng)密切協(xié)作，形成合力。如在消防檢查、治安防范等工作中，共同開展工作，確保酒店的安全穩(wěn)定。3.聯(lián)合培訓(xùn)與活動(dòng)-安保公司與酒店可聯(lián)合開展培訓(xùn)活動(dòng)，邀請(qǐng)專業(yè)人士進(jìn)行安全知識(shí)講座、技能