《GB/T37725-2019信息技術(shù)

業(yè)務(wù)管理體系模型》

專題研究報告目錄020406080103050709解析標(biāo)準(zhǔn)核心定義:從信息技術(shù)業(yè)務(wù)管理體系模型的關(guān)鍵術(shù)語入手,專家視角下這些定義如何為體系搭建奠定基礎(chǔ),又存在哪些易混淆點分析體系關(guān)鍵過程:標(biāo)準(zhǔn)中明確的信息技術(shù)業(yè)務(wù)管理關(guān)鍵過程有哪些,深度剖析各過程的實施步驟與要求,對業(yè)務(wù)管理有何實際指導(dǎo)意義探討標(biāo)準(zhǔn)實踐應(yīng)用:不同規(guī)模企業(yè)在應(yīng)用GB/T37725-2019時面臨哪些共性與個性問題,有哪些成功案例可借鑒,專家給出怎樣的實施建議對比國際相關(guān)標(biāo)準(zhǔn):GB/T37725-2019與國際上類似的信息技術(shù)業(yè)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)有何異同,在國際業(yè)務(wù)合作中如何實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)銜接與互認(rèn)追溯標(biāo)準(zhǔn)出臺背景:在數(shù)字化轉(zhuǎn)型加速的當(dāng)下,GB/T37725-2019如何應(yīng)對信息技術(shù)業(yè)務(wù)管理痛點,其制定的核心驅(qū)動力與行業(yè)需求是什么探究體系模型架構(gòu):GB/T37725-2019規(guī)定的信息技術(shù)業(yè)務(wù)管理體系模型有哪些核心組成部分,各部分間的邏輯關(guān)系如何支撐業(yè)務(wù)管理高效運轉(zhuǎn)評估體系績效指標(biāo):如何依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)建立科學(xué)的信息技術(shù)業(yè)務(wù)管理體系績效指標(biāo),這些指標(biāo)在實際應(yīng)用中如何發(fā)揮作用,存在哪些優(yōu)化空間預(yù)判未來發(fā)展趨勢:結(jié)合數(shù)字化

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智能化趨勢,GB/T37725-2019在未來幾年如何迭代完善,信息技術(shù)業(yè)務(wù)管理體系模型將呈現(xiàn)哪些新特征解答標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用疑點:企業(yè)在理解和應(yīng)用GB/T37725-2019時常見的疑點有哪些,從專家視角給出權(quán)威解答,助力企業(yè)精準(zhǔn)落地標(biāo)準(zhǔn)、總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)核心價值：綜合來看，GB/T37725-2019對推動信息技術(shù)行業(yè)規(guī)范化發(fā)展、提升企業(yè)業(yè)務(wù)管理水平有何核心價值，未來推廣應(yīng)用的重點方向是什么、追溯標(biāo)準(zhǔn)出臺背景：在數(shù)字化轉(zhuǎn)型加速的當(dāng)下，GB/T37725-2019如何應(yīng)對信息技術(shù)業(yè)務(wù)管理痛點，其制定的核心驅(qū)動力與行業(yè)需求是什么數(shù)字化轉(zhuǎn)型下信息技術(shù)業(yè)務(wù)管理的主要痛點01當(dāng)前數(shù)字化轉(zhuǎn)型進程中，企業(yè)信息技術(shù)業(yè)務(wù)管理面臨諸多痛點。部分企業(yè)存在業(yè)務(wù)與IT脫節(jié)問題，IT服務(wù)無法精準(zhǔn)匹配業(yè)務(wù)需求；數(shù)據(jù)管理混亂，信息孤島現(xiàn)象嚴(yán)重，數(shù)據(jù)價值難以挖掘；此外，業(yè)務(wù)流程不規(guī)范，響應(yīng)市場變化速度慢，這些痛點嚴(yán)重制約企業(yè)發(fā)展，亟需標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范引導(dǎo)。02（二）標(biāo)準(zhǔn)制定的核心驅(qū)動力分析隨著信息技術(shù)在各行業(yè)深度滲透，行業(yè)對統(tǒng)一、規(guī)范的信息技術(shù)業(yè)務(wù)管理體系需求迫切，這是標(biāo)準(zhǔn)制定的核心驅(qū)動力。同時，國家推動信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，提升行業(yè)整體競爭力的戰(zhàn)略部署，也為標(biāo)準(zhǔn)制定提供了政策支持，促使標(biāo)準(zhǔn)盡快出臺以填補行業(yè)空白。12（三）滿足行業(yè)發(fā)展需求的具體體現(xiàn)01該標(biāo)準(zhǔn)從行業(yè)實際需求出發(fā)，明確了信息技術(shù)業(yè)務(wù)管理體系的框架與要求。能幫助企業(yè)整合IT資源，實現(xiàn)業(yè)務(wù)與IT協(xié)同；規(guī)范業(yè)務(wù)流程，提高運營效率；還為行業(yè)提供統(tǒng)一的管理基準(zhǔn)，促進企業(yè)間交流合作，助力行業(yè)整體轉(zhuǎn)型升級，滿足了行業(yè)規(guī)范化、高效化發(fā)展的需求。02、解析標(biāo)準(zhǔn)核心定義：從信息技術(shù)業(yè)務(wù)管理體系模型的關(guān)鍵術(shù)語入手，專家視角下這些定義如何為體系搭建奠定基礎(chǔ)，又存在哪些易混淆點標(biāo)準(zhǔn)中關(guān)鍵術(shù)語的精準(zhǔn)解讀標(biāo)準(zhǔn)中的關(guān)鍵術(shù)語如“信息技術(shù)業(yè)務(wù)管理體系”，指為實現(xiàn)信息技術(shù)業(yè)務(wù)目標(biāo)，由相互關(guān)聯(lián)、相互作用的要素構(gòu)成的有機整體；“業(yè)務(wù)管理過程”則是為完成特定業(yè)務(wù)管理目標(biāo)所進行的一系列有序活動。精準(zhǔn)理解這些術(shù)語是掌握標(biāo)準(zhǔn)的前提，為后續(xù)體系搭建提供清晰概念指引。（二）專家視角下關(guān)鍵定義對體系搭建的基礎(chǔ)作用從專家視角看，關(guān)鍵定義明確了體系搭建的范圍與核心要素。例如“信息技術(shù)業(yè)務(wù)目標(biāo)”的定義，讓企業(yè)在搭建體系時能圍繞明確目標(biāo)配置資源，確保體系各部分圍繞核心目標(biāo)展開，避免方向偏差，為體系的有序搭建奠定堅實理論基礎(chǔ)。（三）關(guān)鍵術(shù)語間常見的易混淆點及區(qū)分方法部分術(shù)語易混淆，如“業(yè)務(wù)管理過程”與“業(yè)務(wù)操作過程”，前者側(cè)重管理層面的統(tǒng)籌規(guī)劃，后者側(cè)重具體執(zhí)行操作。區(qū)分可從活動目的與范圍入手，管理過程更宏觀，關(guān)注目標(biāo)達成與資源協(xié)調(diào)；操作過程更微觀，聚焦具體任務(wù)完成，通過明確兩者差異避免應(yīng)用誤區(qū)。、探究體系模型架構(gòu)：GB/T37725-2019規(guī)定的信息技術(shù)業(yè)務(wù)管理體系模型有哪些核心組成部分，各部分間的邏輯關(guān)系如何支撐業(yè)務(wù)管理高效運轉(zhuǎn)體系模型的核心組成部分詳解體系模型核心組成包括管理職責(zé)、資源管理、業(yè)務(wù)管理過程、測量分析與改進等部分。管理職責(zé)明確企業(yè)高層在體系中的領(lǐng)導(dǎo)與決策作用；資源管理涵蓋人力、技術(shù)、財務(wù)等資源的調(diào)配；業(yè)務(wù)管理過程是體系運行的核心環(huán)節(jié)；測量分析與改進則保障體系持續(xù)優(yōu)化。（二）各核心組成部分間的邏輯關(guān)系梳理各部分邏輯緊密。管理職責(zé)為體系運行提供方向與保障，指導(dǎo)資源管理進行合理資源配置；資源管理為業(yè)務(wù)管理過程提供必要支撐；業(yè)務(wù)管理過程產(chǎn)生的結(jié)果通過測量分析與改進進行評估，發(fā)現(xiàn)問題后反饋至管理職責(zé)與資源管理部分，促使調(diào)整優(yōu)化，形成閉環(huán)管理。（三）邏輯關(guān)系對業(yè)務(wù)管理高效運轉(zhuǎn)的支撐機制這種閉環(huán)邏輯關(guān)系確保業(yè)務(wù)管理高效運轉(zhuǎn)。管理職責(zé)明確方向，資源管理保障供給，業(yè)務(wù)管理過程高效執(zhí)行，測量分析與改進及時糾錯。各部分協(xié)同聯(lián)動，能快速響應(yīng)業(yè)務(wù)變化，及時解決運行中的問題，不斷優(yōu)化管理流程，提升業(yè)務(wù)管理效率與質(zhì)量。、分析體系關(guān)鍵過程：標(biāo)準(zhǔn)中明確的信息技術(shù)業(yè)務(wù)管理關(guān)鍵過程有哪些，深度剖析各過程的實施步驟與要求，對業(yè)務(wù)管理有何實際指導(dǎo)意義標(biāo)準(zhǔn)明確的關(guān)鍵過程包括業(yè)務(wù)規(guī)劃過程、服務(wù)設(shè)計過程、服務(wù)交付過程、監(jiān)控與評價過程等。這些過程覆蓋了信息技術(shù)業(yè)務(wù)從規(guī)劃、設(shè)計、交付到監(jiān)控評價的全生命周期，是業(yè)務(wù)管理的核心環(huán)節(jié)。02標(biāo)準(zhǔn)明確的信息技術(shù)業(yè)務(wù)管理關(guān)鍵過程清單01（二）各關(guān)鍵過程的實施步驟與具體要求深度剖析1以服務(wù)設(shè)計過程為例，實施步驟包括需求分析、方案設(shè)計、方案評審與確認(rèn)。需求分析需全面收集業(yè)務(wù)與客戶需求；方案設(shè)計要結(jié)合企業(yè)資源與技術(shù)能力；評審與確認(rèn)需組織相關(guān)方評估方案可行性。要求方案符合業(yè)務(wù)目標(biāo)，具備可操作性與可擴展性，確保設(shè)計出的服務(wù)能滿足實際需求。2（三）關(guān)鍵過程對業(yè)務(wù)管理的實際指導(dǎo)意義關(guān)鍵過程為業(yè)務(wù)管理提供清晰行動指南。明確各過程步驟與要求，企業(yè)可規(guī)范業(yè)務(wù)操作，避免隨意性；幫助企業(yè)識別管理重點，合理分配精力；還能促進各部門在過程中的協(xié)同配合，減少溝通成本，提升業(yè)務(wù)管理的規(guī)范性與有效性。12、評估體系績效指標(biāo)：如何依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)建立科學(xué)的信息技術(shù)業(yè)務(wù)管理體系績效指標(biāo)，這些指標(biāo)在實際應(yīng)用中如何發(fā)揮作用，存在哪些優(yōu)化空間依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)建立績效指標(biāo)的方法與原則依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)建立績效指標(biāo)，需遵循科學(xué)性、可操作性、關(guān)聯(lián)性原則。先明確業(yè)務(wù)管理目標(biāo)，再結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)中各過程要求，選取能反映過程運行效果與目標(biāo)達成情況的指標(biāo)，如服務(wù)響應(yīng)時間、業(yè)務(wù)流程合規(guī)率等，確保指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)要求及企業(yè)實際需求緊密結(jié)合。（二）績效指標(biāo)在實際應(yīng)用中的作用機制01在實際應(yīng)用中，績效指標(biāo)可用于監(jiān)控體系運行狀態(tài)，通過數(shù)據(jù)對比發(fā)現(xiàn)過程中的薄弱環(huán)節(jié)；為績效評價提供客觀依據(jù)，衡量各部門與員工的工作成效；還能為管理決策提供支持，根據(jù)指標(biāo)數(shù)據(jù)調(diào)整管理策略與資源配置，推動業(yè)務(wù)管理持續(xù)改進。02（三）績效指標(biāo)應(yīng)用中存在的優(yōu)化空間及改進建議1當(dāng)前績效指標(biāo)應(yīng)用存在部分指標(biāo)過于復(fù)雜、數(shù)據(jù)收集難度大，或指標(biāo)更新不及時，無法適應(yīng)業(yè)務(wù)變化等問題。優(yōu)化建議包括簡化復(fù)雜指標(biāo)，選擇易獲取數(shù)據(jù)的指標(biāo)；建立指標(biāo)動態(tài)更新機制，定期評估指標(biāo)適用性，根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展與標(biāo)準(zhǔn)變化調(diào)整指標(biāo)體系，提升指標(biāo)的實用性與時效性。2、探討標(biāo)準(zhǔn)實踐應(yīng)用：不同規(guī)模企業(yè)在應(yīng)用GB/T37725-2019時面臨哪些共性與個性問題，有哪些成功案例可借鑒，專家給出怎樣的實施建議不同規(guī)模企業(yè)應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)時，共性問題有對標(biāo)準(zhǔn)理解不深入，導(dǎo)致實施方向偏差；缺乏專業(yè)人才，難以有效推進標(biāo)準(zhǔn)落地；體系運行與現(xiàn)有業(yè)務(wù)融合度低，出現(xiàn)“兩張皮”現(xiàn)象，這些問題影響了標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用效果，需共同應(yīng)對。不同規(guī)模企業(yè)應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)的共性問題分析010201（二）不同規(guī)模企業(yè)應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)的個性問題差異大企業(yè)個性問題在于組織架構(gòu)復(fù)雜，部門協(xié)調(diào)難度大，標(biāo)準(zhǔn)推廣周期長；中小企業(yè)則面臨資源有限，難以投入過多人力、財力完善體系，且抗風(fēng)險能力弱，標(biāo)準(zhǔn)實施過程中易受外部因素干擾，需根據(jù)企業(yè)規(guī)模制定差異化應(yīng)對策略。（三）標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用成功案例分享及經(jīng)驗提煉某大型互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)應(yīng)用該標(biāo)準(zhǔn)，通過梳理業(yè)務(wù)流程，優(yōu)化資源配置，實現(xiàn)IT服務(wù)響應(yīng)時間縮短30%，業(yè)務(wù)滿意度提升25%。經(jīng)驗是高層重視，成立專項小組；分階段推進，逐步完善體系。某中小企業(yè)則聚焦核心業(yè)務(wù)過程，簡化體系建設(shè)，也實現(xiàn)了業(yè)務(wù)管理效率提升。專家針對不同規(guī)模企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)實施建議專家建議大企業(yè)建立跨部門協(xié)調(diào)機制，加強內(nèi)部培訓(xùn)，培養(yǎng)專業(yè)團隊，確保標(biāo)準(zhǔn)深度落地；中小企業(yè)可優(yōu)先選取核心業(yè)務(wù)過程實施標(biāo)準(zhǔn)，借助外部咨詢機構(gòu)力量，降低實施成本，在實踐中逐步拓展標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用范圍，實現(xiàn)穩(wěn)步推進。、預(yù)判未來發(fā)展趨勢：結(jié)合數(shù)字化、智能化趨勢，GB/T37725-2019在未來幾年如何迭代完善，信息技術(shù)業(yè)務(wù)管理體系模型將呈現(xiàn)哪些新特征數(shù)字化、智能化趨勢對標(biāo)準(zhǔn)迭代的影響分析01數(shù)字化、智能化趨勢下，數(shù)據(jù)驅(qū)動決策、人工智能應(yīng)用等成為信息技術(shù)業(yè)務(wù)管理新方向。這要求標(biāo)準(zhǔn)迭代時納入數(shù)據(jù)治理、AI技術(shù)應(yīng)用管理等內(nèi)容，以適應(yīng)新技術(shù)帶來的業(yè)務(wù)管理模式變革，確保標(biāo)準(zhǔn)的先進性與適用性。02（二）未來幾年標(biāo)準(zhǔn)迭代完善的方向預(yù)測未來標(biāo)準(zhǔn)可能在以下方面迭代：強化數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理與利用的相關(guān)要求；增加智能化技術(shù)在業(yè)務(wù)管理過程中的應(yīng)用規(guī)范；完善應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)安全風(fēng)險的內(nèi)容，適應(yīng)數(shù)字化環(huán)境下的安全挑戰(zhàn)；還可能細(xì)化不同行業(yè)的應(yīng)用指南，提升標(biāo)準(zhǔn)的行業(yè)針對性。（三）信息技術(shù)業(yè)務(wù)管理體系模型的新特征展望體系模型將呈現(xiàn)智能化特征，融入AI算法實現(xiàn)管理過程自動化；數(shù)據(jù)驅(qū)動特征更明顯，通過數(shù)據(jù)分析優(yōu)化管理決策；還將具備更強的動態(tài)適應(yīng)性，能快速響應(yīng)市場與技術(shù)變化，實現(xiàn)彈性管理，同時更注重生態(tài)協(xié)同，促進企業(yè)與合作伙伴間的管理協(xié)同。、對比國際相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)：GB/T37725-2019與國際上類似的信息技術(shù)業(yè)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)有何異同，在國際業(yè)務(wù)合作中如何實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)銜接與互認(rèn)國際上類似的信息技術(shù)業(yè)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)介紹國際上類似標(biāo)準(zhǔn)有ITIL（信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫）、COBIT（信息及相關(guān)技術(shù)的控制目標(biāo)）等。ITIL聚焦IT服務(wù)管理，提供全面的服務(wù)管理框架；COBIT側(cè)重IT治理，關(guān)注IT與業(yè)務(wù)目標(biāo)的對齊，兩者在國際信息技術(shù)領(lǐng)域應(yīng)用廣泛。（二）GB/T37725-2019與國際標(biāo)準(zhǔn)的相同點分析01相同點在于都以提升信息技術(shù)業(yè)務(wù)管理水平為目標(biāo)，強調(diào)業(yè)務(wù)與IT的協(xié)同；都涵蓋了業(yè)務(wù)規(guī)劃、服務(wù)交付、監(jiān)控改進等核心過程；都注重體系的持續(xù)優(yōu)化，通過建立績效指標(biāo)與改進機制，推動業(yè)務(wù)管理不斷完善，為企業(yè)提供系統(tǒng)的管理思路。02（三）GB/T37725-2019與國際標(biāo)準(zhǔn)的不同點剖析不同點體現(xiàn)在適用范圍上，GB/T37725-2019更貼合我國信息技術(shù)行業(yè)發(fā)展實際，針對國內(nèi)企業(yè)特點制定相關(guān)要求；在內(nèi)容側(cè)重點上，國際標(biāo)準(zhǔn)更強調(diào)通用性，而我國標(biāo)準(zhǔn)在部分環(huán)節(jié)結(jié)合國內(nèi)政策與行業(yè)需求，增加了針對性內(nèi)容，如數(shù)據(jù)安全合規(guī)相關(guān)要求。國際業(yè)務(wù)合作中標(biāo)準(zhǔn)銜接與互認(rèn)的策略建議01在國際業(yè)務(wù)合作中，可通過開展標(biāo)準(zhǔn)對比研究，明確差異點與共通點；推動國內(nèi)企業(yè)熟悉國際標(biāo)準(zhǔn)，同時向國際推廣我國標(biāo)準(zhǔn)，增進國際認(rèn)可；參與國際標(biāo)準(zhǔn)制定與交流活動，提升我國在信息技術(shù)業(yè)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域的話語權(quán)；還可建立雙邊或多邊標(biāo)準(zhǔn)互認(rèn)機制，降低合作成本，促進國際業(yè)務(wù)順暢開展。02、解答標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用疑點：企業(yè)在理解和應(yīng)用GB/T37725-2019時常見的疑點有哪些，從專家視角給出權(quán)威解答，助力企業(yè)精準(zhǔn)落地標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)理解標(biāo)準(zhǔn)時常見的疑點及專家解答企業(yè)常疑惑標(biāo)準(zhǔn)中“業(yè)務(wù)管理體系與現(xiàn)有管理體系如何融合”。專家解答：可先梳理現(xiàn)有體系流程與要素，找出與標(biāo)準(zhǔn)的重合點與差異點，將標(biāo)準(zhǔn)要求融入現(xiàn)有體系，避免重復(fù)建設(shè)，通過整合優(yōu)化，實現(xiàn)兩者協(xié)同運行，提升整體管理效能。12（二）企業(yè)應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)過程中常見的操作疑點及專家解答A操作中企業(yè)疑問“體系運行過程中數(shù)據(jù)收集困難，如何有效解決”。專家建議：先明確數(shù)據(jù)收集的范圍與頻率，選擇合適的數(shù)據(jù)收集工具與方法；建立數(shù)據(jù)收集責(zé)任機制，明確各部門與崗位的數(shù)據(jù)收集職責(zé)；簡化數(shù)據(jù)收集流程，減少不必要的環(huán)節(jié)，確保數(shù)據(jù)及時、準(zhǔn)確獲取。B（三）針對特殊行業(yè)企業(yè)應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)的疑點及專家解答特殊行業(yè)如金融企業(yè)疑問“如何在滿足行業(yè)監(jiān)管要求的同時應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)”。專家解答：需將行業(yè)監(jiān)管要求與標(biāo)準(zhǔn)要求相結(jié)合，在體系搭建中同步考慮兩者需求，例如在風(fēng)險管控過程中，既符合標(biāo)準(zhǔn)的通用要求，又滿足金融行業(yè)特定的風(fēng)險合規(guī)規(guī)定，確保標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用