呼叫中心解決方案 11.1.系統(tǒng)功能 11.2.組網(wǎng)方案 11.3.系統(tǒng)設(shè)備組成 11.4.呼叫流程 22.呼叫中心平臺系統(tǒng)架構(gòu) 32.1.語音平臺架構(gòu) 32.2.CTI平臺架構(gòu) 32.3.CTI平臺軟件模塊 42.4.CTI平臺的優(yōu)勢 53.CTI基礎(chǔ)平臺功能 73.1.ACD排隊 73.2.自動服務(wù)IVR 73.3.人工座席服務(wù) 83.4.錄音管理 9 3.6.統(tǒng)計報表 3.7.服務(wù)監(jiān)控 3.8.告警服務(wù) 4.系統(tǒng)的開發(fā)接口 4.1.座席開發(fā)接口 4.2.IVR開發(fā)接口 4.3.數(shù)據(jù)庫開發(fā)接口 4.4.錄音開發(fā)接口 4.5.統(tǒng)計開發(fā)接口 ◆基本功能：支持電話接入、IVR自動語音服務(wù)、人工服務(wù)、外撥服務(wù)等功能◆管理功能：系統(tǒng)具備來電排隊分配、來電彈屏、呼叫轉(zhuǎn)接、錄音調(diào)聽、統(tǒng)計分析、座席技能分組等◆系統(tǒng)業(yè)務(wù)：與用戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)融合本方案采用AVAYA交換機(jī)和CTI平臺構(gòu)建呼叫中心系統(tǒng)。AVAYA交換機(jī)提供語音交換和ACD功能；CTI平臺提供CTI中間件、IVR、錄音和統(tǒng)計等功能。系統(tǒng)的組網(wǎng)框架如下：物理組網(wǎng)圖CTILink物理組網(wǎng)圖CTILink座席-2座席-n錄音服務(wù)器圖1-2呼叫中心系統(tǒng)物理拓?fù)鋱D◆AVAYA媒體服務(wù)器+媒體網(wǎng)關(guān)：作為全網(wǎng)的呼叫集中控制設(shè)備，提供全網(wǎng)呼叫處理和信令接續(xù)。媒體網(wǎng)關(guān)與媒體服務(wù)器組合作為整套系統(tǒng)的PBX,共同完成系統(tǒng)話務(wù)的接續(xù)、控制等，提供相應(yīng)的線路與PSTN、IVR服務(wù)器和監(jiān)控座席連接?！鬋TI服務(wù)器：是呼叫中心平臺的核心，采用雙機(jī)熱備，不僅通過CTILink控制交換機(jī)話路接機(jī)熱備的超高可靠性方案，保障系統(tǒng)的高可靠性。服務(wù)器采務(wù)器數(shù)據(jù)一致，保證故障切換時的數(shù)據(jù)統(tǒng)一，從心跳線內(nèi)存同步◆IVR/數(shù)據(jù)庫服務(wù)器：實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的語音引導(dǎo)和自動信息服務(wù)等功能，為客戶提供自動語音導(dǎo)航、自動語音查詢、按鍵選擇等功能，并且負(fù)責(zé)系統(tǒng)數(shù)據(jù)(包括話單、歷史記錄等)、座席資料、座1.用戶撥打?qū)ν夤嫉奶柎a，來電接入呼叫2.電話接通后，由IVR根據(jù)不同的接入號碼啟動不同的IVR流程，客戶將聽到不同的語音提示3.根據(jù)用戶所需要的服務(wù)，系統(tǒng)根據(jù)現(xiàn)有座席的空閑情況，將呼叫排隊到具有相應(yīng)服務(wù)技能的座席2.呼叫中心平臺系統(tǒng)架構(gòu)語音平臺架構(gòu)運(yùn)營商語音平臺CTI平臺運(yùn)營商語音平臺CTI服務(wù)器TSAPI客戶端交換機(jī)服務(wù)器交換機(jī)服務(wù)器TSAPI客戶端TSAPI客戶端系統(tǒng)語音平臺由語音網(wǎng)關(guān)、媒體服務(wù)器、AES服務(wù)器組成。其中，語音網(wǎng)關(guān)負(fù)責(zé)中繼接入、分機(jī)接入及IVR接入等工作。而媒體服務(wù)器則通過程序控制語音網(wǎng)關(guān)的運(yùn)作；與語音網(wǎng)關(guān)共同組成IP-PBX。而AES服務(wù)器則提供了IP-PBX與CTI平臺的接口。AES服務(wù)器對IP-PBX提供CTI-LINKCTI平臺通過交換機(jī)的TASPI接口與交換機(jī)進(jìn)行通信，完成交換機(jī)的狀態(tài)獲取與控制工作。通過對交換機(jī)的控制與狀態(tài)獲取，完成交換機(jī)與CTI的互動，將交換機(jī)與上層應(yīng)用軟件有機(jī)的結(jié)合起，共同實(shí)技術(shù)平臺模型管理工具(統(tǒng)計，監(jiān)拉、錄音管理)管理層應(yīng)用開發(fā)接口應(yīng)用開發(fā)接口短消息短消息IFR自動傳真服務(wù)智能外拔服務(wù)接入層控制層服務(wù)層接入層DBProxy數(shù)據(jù)庫接口數(shù)據(jù)層◆控制層：提供基礎(chǔ)平臺系統(tǒng)的核心控制功能，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各個模塊的工作，智能呼叫路由功能的◆管理層：提供了對整個系統(tǒng)的配置、管理、監(jiān)控、維護(hù)◆PBXDriver:交換機(jī)的驅(qū)動控制模塊。向交換機(jī)的硬件資◆Server:的核心控制模塊，管理和控制所有的運(yùn)行模塊和呼叫過程，是整個呼叫中心控制的樞來控制VoiceDriver與用戶進(jìn)行交互式語音服務(wù)，實(shí)現(xiàn)按鍵接收、放音、錄音、收發(fā)傳真等功為了便于管理和靈活部署，將整個基礎(chǔ)平臺系統(tǒng)的軟件模塊根據(jù)其功能角色劃分為不同的類型；可靈活更換硬件資源，更換不同的硬件資源只需要更換其相關(guān)的模塊即可；靈活組裝功能模塊；分布部◆系統(tǒng)成熟性：交換機(jī)加CTI中間件的基礎(chǔ)平臺，在各行業(yè)得到廣泛應(yīng)用。其中我公司基礎(chǔ)平臺IFR自動傳真服務(wù)、人工座席服務(wù)、主動外撥服務(wù)、錄音管理和統(tǒng)計監(jiān)控?！鬒VR開發(fā)接口：提供圖形化的IVR編輯器，通過模塊節(jié)點(diǎn)添加即可完成流程的編寫，并提供音、IP抓包錄音。根據(jù)不同的使用場景，方便選擇最適合的錄音方式，并可提供錄音冗余方3.CTI基礎(chǔ)平臺功能3.1.ACD排隊ACD排隊將呼入的電話通過CTI與交換機(jī)配合，實(shí)現(xiàn)有序分配，默認(rèn)排隊策略為座席最大空閑時間聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)支持跨域異構(gòu)ACD排隊，支持跨平臺ACD排隊，平臺話務(wù)轉(zhuǎn)移及溢出隊列，無需等待，◆智能路由：歷史排隊，根據(jù)客戶一定時間內(nèi)的呼叫記錄，將電話轉(zhuǎn)給最近通話的座席，若座席忙，則先進(jìn)入等待隊列。這種排隊策略在客服系統(tǒng)中得到了很好的應(yīng)用，避免客戶二次回電重復(fù)可與營銷系統(tǒng)配合實(shí)現(xiàn)CRM關(guān)聯(lián)排隊，將排隊信息與CRM系統(tǒng)關(guān)聯(lián)，將客戶排隊給其歸屬的銷售碼進(jìn)入不同技能組；支持多呼出號碼，可實(shí)現(xiàn)多呼出路由，配合外撥系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)不同任務(wù)自動分配基于內(nèi)部資源的排隊策略基于客戶的排隊策略第8頁自動語音服務(wù)IVR提供自動語音導(dǎo)航功能，引導(dǎo)用戶的咨詢或投訴等需求到相應(yīng)座席受理，與人工服務(wù)結(jié)合共同為客戶提供服務(wù)，是呼叫中心系統(tǒng)提高服務(wù)效率、減少人力成本的重要手段。典型應(yīng)用為：根據(jù)訂單號碼查詢訂單狀態(tài)、電話自動轉(zhuǎn)接等自助服務(wù)?！舳嗔鞒踢\(yùn)行：支持多個自動語音服務(wù)的語音流程同時在線運(yùn)行，撥不同接入號碼進(jìn)入不同的語音流程◆在線修改：提供IVR流程編輯工具與接口，方便更改IVR流程。支持在線編輯自動語音導(dǎo)航的流程，在線修改時，添加新的流程不影響現(xiàn)有系統(tǒng)的工作◆IVR與人工互轉(zhuǎn)：提供IVR與人工互相轉(zhuǎn)移功能，既可以從IVR轉(zhuǎn)到人工也可以從人工轉(zhuǎn)到IVR,例如：通話技術(shù)轉(zhuǎn)滿意度調(diào)查，人工受理過程中輸入帳戶、密碼等?！粼L問數(shù)據(jù)庫：內(nèi)嵌VBScript腳本，能直接訪問數(shù)據(jù)庫，對數(shù)據(jù)庫進(jìn)行操作◆第三方軟件融合：能夠與自動語音識別ASR和文本轉(zhuǎn)語音TTS軟件融合，完成自動語音識別和文本轉(zhuǎn)語音功能?！舳郔VR系統(tǒng)負(fù)載分擔(dān)：IVR系統(tǒng)多線具備負(fù)載均擔(dān)機(jī)制，當(dāng)一個系統(tǒng)出現(xiàn)故障時，另一套系統(tǒng)立刻接管所有數(shù)據(jù)，不影響系統(tǒng)工作。3.3.人工座席服務(wù)人工座席服務(wù)是呼叫中心系統(tǒng)最常用的服務(wù)方式，由人工座席直接為用戶提供電話交流服務(wù)，通過來話自動彈出客戶資料功能快速響應(yīng)用戶需求，在服務(wù)過程中記錄詳細(xì)的服務(wù)內(nèi)容，并保留完整的服務(wù)記錄，以便為用戶提供更好的服務(wù)，同時通過對服務(wù)內(nèi)容和呼叫日志的統(tǒng)計分析，為管理人員提供了一線的市場數(shù)據(jù)。座席通過話機(jī)和PC電腦共同完成服務(wù)過程，話機(jī)完成普通的摘機(jī)、掛機(jī)和撥號功能，軟電話則完成登錄、保持、離席、轉(zhuǎn)移、監(jiān)聽等高級功能，軟電話工具條有五十多種操作，為了便于使用，按鈕動態(tài)變化，僅在允許存在該操作時才顯示：第9頁◆工位無關(guān)性：座席登錄與工位無關(guān)，通過工號簽入識別人員，實(shí)現(xiàn)座位輪換?！魜碓拸椘粒寒?dāng)客戶代表受理客戶來電時，電腦將直接彈屏顯示該客戶的完整信息，詳細(xì)記錄客戶來電的業(yè)務(wù)內(nèi)容，對于需要多部門配合完成的業(yè)務(wù)，可生成工單轉(zhuǎn)給其它人員受理；◆多技能組支持：座席支持單人多技能，通過不同的技能優(yōu)先級實(shí)現(xiàn)自動排隊溢出，從而實(shí)現(xiàn)技能復(fù)用?！糗涬娫捁δ埽旱卿?簽出、保持/取保持、離席/復(fù)席、內(nèi)部咨詢、外部咨詢、外撥、內(nèi)呼、座席消息、監(jiān)聽、話后處理、工作模式選擇(普通模式、班長模式、外撥模式、下班模式)、離席原因選擇(小休、就餐、開會等);◆排隊窗口：在左側(cè)的排隊窗口中能看到等待呼叫的用戶隊列，隊列顯示了本座席擁有技能的用戶實(shí)際排隊情況，保證了隊列的有效性和實(shí)用性；◆軟電話與話機(jī)同步：保持日常電話的使用習(xí)慣，通過話機(jī)可以進(jìn)行撥號呼叫，掛機(jī)結(jié)束呼叫，拍叉簧轉(zhuǎn)移呼叫；軟電話條與硬件電話實(shí)時同步，話后處理時長可設(shè)置，并提供按鈕可提前結(jié)束?！敉ㄔ掁D(zhuǎn)接：座席間進(jìn)行電話轉(zhuǎn)接，通話隨路數(shù)據(jù)隨之轉(zhuǎn)移。與業(yè)務(wù)系統(tǒng)配合可實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移。◆三方通話：座席可將電話轉(zhuǎn)接到其它座席或者外線。也可以建立三方通話。提高溝通效率?！舯O(jiān)聽、強(qiáng)插：班長座席可對所管理的班組成員通話進(jìn)行時實(shí)監(jiān)聽，監(jiān)聽狀態(tài)后可以進(jìn)行強(qiáng)插、強(qiáng)拆等操作。3.4.錄音管理第10頁功能示意圖功能示意圖設(shè)置檢索備件：共意常朵音記票1441回錄喜時長m◆業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)：系統(tǒng)提供錄音查詢接口，錄音采用WAV格式，由系統(tǒng)播放器直接播放錄音，便于業(yè)務(wù)系統(tǒng)調(diào)用。支持業(yè)務(wù)系統(tǒng)關(guān)聯(lián)錄音進(jìn)行查詢?！翡浺魴z索和回放：系統(tǒng)可根據(jù)日期、時間、通話時長、主被叫號碼、工號、姓名、班組、業(yè)務(wù)類型、呼叫次數(shù)等條件組合檢索；◆錄音備份：可以將檢索出的錄音文件進(jìn)行統(tǒng)一備份或?qū)为?dú)導(dǎo)出某個錄音文件?！翡浺糍|(zhì)檢：可對錄音進(jìn)行質(zhì)檢，質(zhì)檢項(xiàng)目及分值可靈活自定義。質(zhì)檢結(jié)果可通過統(tǒng)計系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)◆錄音導(dǎo)出：可根據(jù)通話時長、通話時間、座席、班組…等條件，批量導(dǎo)出錄音文件?！敉夂翡浺艄芾恚合到y(tǒng)呼入、呼出均有完整通話錄音，唯一的查詢ID標(biāo)識為COID,根據(jù)該ID可關(guān)聯(lián)出錄音文件路徑進(jìn)行調(diào)聽。系統(tǒng)提供錄音備份、錄音轉(zhuǎn)存的功能，可通過設(shè)置時間，實(shí)現(xiàn)錄音文件的備份或轉(zhuǎn)存，當(dāng)現(xiàn)用錄音服務(wù)器空間不足時，無需在現(xiàn)用錄音服務(wù)器上加載大磁盤。轉(zhuǎn)存后最近時間段內(nèi)的錄音可同時保留兩份，提供系統(tǒng)的容災(zāi)特性，通過錄音轉(zhuǎn)存服務(wù)，可實(shí)現(xiàn)異地容災(zāi)。錄音服務(wù)器提供HTTP及FTP服務(wù)，支持錄音文件的訪問、上傳、下載服務(wù)，錄音文件首先是存儲在錄音服務(wù)器上，錄音轉(zhuǎn)存服務(wù)器通過定期掃描錄音表，將符合轉(zhuǎn)存條件的記錄，執(zhí)行轉(zhuǎn)存操作。轉(zhuǎn)存第11頁的原理如下圖：查詢更新記錄p查詢更新記錄p圖：錄音轉(zhuǎn)存3.6.統(tǒng)計報表◆業(yè)績考核：依據(jù)話務(wù)工作報表對運(yùn)營中客服人員評定業(yè)績，工作量及業(yè)務(wù)水平的量化評定有利于企業(yè)挖掘業(yè)務(wù)骨干，對員工進(jìn)行合理的績效考核；◆熱點(diǎn)產(chǎn)品統(tǒng)計：依據(jù)來話業(yè)務(wù)查詢與統(tǒng)計，迅速了解市場需求與新產(chǎn)品導(dǎo)向，可以主動聯(lián)系“易感”人群，提供新的產(chǎn)品推廣信息甚至進(jìn)行新的調(diào)研，讓營銷更有針對性，使管理層及時調(diào)整或快速制定新的商業(yè)決策；◆焦點(diǎn)問題分析：對于用戶投訴和內(nèi)部處理超時、斷流的問題，在報表中可以通過制定界定標(biāo)準(zhǔn)使問題得以明晰，管理層需要重點(diǎn)分析類似問題并快速解決以提高產(chǎn)品質(zhì)量和內(nèi)部管理水平，進(jìn)而提高客戶滿意度。◆自定義綜合統(tǒng)計報表：即配即用，支持方便的從100多個統(tǒng)計項(xiàng)中組合出需要的報表；綜合統(tǒng)汁時間分組振入王均時長英場外導(dǎo)平爛時長種人工平均等違時干均放棄時回呼明王均時長份2007-01-1958a執(zhí)計報表、統(tǒng)計項(xiàng)洲試起止日籍：都形綜合報表綜合報表□系統(tǒng)轉(zhuǎn)人工情況綜合報表雷◆監(jiān)控的服務(wù)狀態(tài)將以表格和圖形方式顯示；◆在排隊監(jiān)控中，可以看到正在排隊電話的主叫和等待時間；◆在座席監(jiān)控中，能看到所有座席的工作狀態(tài)，包括通話中、空閑、未登錄和示忙等。3.8.告警服務(wù)系統(tǒng)提供告警臺，對于硬件資源出現(xiàn)異常、設(shè)備異常、線路占用過多、座席排隊過長等異常狀態(tài)觸發(fā)告警，告警方式可以是在座席端以“氣泡”的方式提醒，也可以觸發(fā)郵件告警、短信告警等。故障告警臺如圖所示：故障告警臺故障告警臺財世警強(qiáng)息歷史齒警信息系暢配置注息*實(shí)F務(wù)#B期工7普警過□課97星共普售16-590:刀16-54夠T務(wù)呼4時1T7Gysti度iarcjeetK放108004tist!事件出警事岸售n(服務(wù)呼叫時1Cysta2isrnetchjeet其，6f98e2004tistut!e記學(xué)0C件C00-112654.1國當(dāng)在當(dāng)警值意1紛布圖重費(fèi)告磐-2第16頁系統(tǒng)提供多種座席開發(fā)接口與業(yè)務(wù)系統(tǒng)融合，用戶可以根據(jù)實(shí)際需要選擇對應(yīng)的方式：◆DLL方式：提供DLL接口代碼，集成商或用戶可以根據(jù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的界面風(fēng)格重新定義軟電話按鈕用友Tubo◆OCX方式：提供軟電話OCX控件，能夠直接內(nèi)嵌到業(yè)務(wù)軟件的界面中。◆座席框架方式：支持基于OCX控件的C/S結(jié)構(gòu)和基于Web開發(fā)的B/S結(jié)構(gòu)兩大業(yè)務(wù)系統(tǒng)的加載，加載時無需重新編譯座席程序座席框架融合方式粵-[08子]助營麻駕理梁213899粵-[08子]助①010202算010183堵效唐鼴系統(tǒng)提供圖形化IVR版本，支持復(fù)雜應(yīng)用，可進(jìn)行流程節(jié)點(diǎn)添加、數(shù)據(jù)庫訪問、自定義變量等操作，內(nèi)嵌VBScript腳本，具有較復(fù)雜的流程編輯器，支持ASR和TTS融合，完成自動語音識別和文本轉(zhuǎn)語音功能，支持的廠家包括：科大訊飛、捷通華聲等。