ICS01.040.03

CCSA00

3206

南通市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB3206/T1088—2024

服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點建設(shè)規(guī)范

Specificationforstandardizationofthepilotconstructioninservicesector

2024-08-20發(fā)布2024-08-20實施

南通市市場監(jiān)督管理局??發(fā)布

DB3206/T1088—2024

目次

前言..................................................................................II

1范圍................................................................................1

2規(guī)范性引用文件......................................................................1

3術(shù)語和定義..........................................................................1

4項目申報............................................................................1

5建設(shè)實施............................................................................2

6評價與改進(jìn)..........................................................................3

7項目驗收............................................................................4

8監(jiān)督管理............................................................................4

附錄A（規(guī)范性）服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點項目考核驗收評分表....................................5

I

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前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。

本文件由南通市質(zhì)量技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)化中心提出。

本文件由南通市市場監(jiān)督管理局歸口。

本文件起草單位：南通市質(zhì)量技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)化中心、南通市標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會、南通豐港經(jīng)貿(mào)有限公司、如

東縣綜合檢驗檢測中心。

本文件主要起草人：秦強(qiáng)、顧冰冰、朱偉軍、趙麗梅、楊雪、李潤露、朱曉雷、蘇永剛、孔曄、李

鵬、顧明、朱慧、張曉兵。

II

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服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點建設(shè)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點項目申報、建設(shè)實施、評價與改進(jìn)、項目驗收和監(jiān)督管理的要求。

本文件適用于服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點項目建設(shè)工作，社會管理和公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點項目建設(shè)可參照執(zhí)

行。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T13016標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建原則和要求

GB/T24421.1服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第1部分：總則

GB/T24421.2服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第2部分：標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建

GB/T24421.3服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第3部分：標(biāo)準(zhǔn)編制

GB/T24421.4服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第4部分：標(biāo)準(zhǔn)實施及評價

GB/T24421.5服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第5部分：改進(jìn)

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點standardizationofthepilotinservicesector

在養(yǎng)老、家政、文化旅游、教育休閑、金融、交通運(yùn)輸、物流快遞、電子商務(wù)、生物服務(wù)、醫(yī)療衛(wèi)

生、人力資源和社會保障、檢驗檢測、科技服務(wù)等服務(wù)行業(yè)領(lǐng)域開展的，以制定標(biāo)準(zhǔn)、組織實施標(biāo)準(zhǔn)、

對標(biāo)準(zhǔn)實施情況進(jìn)行監(jiān)督為主要內(nèi)容，以實現(xiàn)管理規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量良好、服務(wù)對象滿意度高為目標(biāo)開展

的一系列活動。

4項目申報

4.1申報對象

申報對象可以是服務(wù)性企事業(yè)單位，一定行政區(qū)域內(nèi)的服務(wù)行業(yè)、服務(wù)企業(yè)較集中的區(qū)域及區(qū)域性

綜合服務(wù)機(jī)構(gòu)，其中試點區(qū)域和試點行業(yè)應(yīng)有統(tǒng)一的管理機(jī)構(gòu)作為組織實施部門。

4.2申報條件

申報單位應(yīng)具備但不限于以下條件：

——具備獨立法人資格，申報項目符合國家法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定及產(chǎn)業(yè)政策要求；

1

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——有固定場所，正常開展活動；

——具備較好的標(biāo)準(zhǔn)化工作基礎(chǔ)，有標(biāo)準(zhǔn)化工作機(jī)構(gòu)和從事標(biāo)準(zhǔn)化工作人員，有標(biāo)準(zhǔn)化工

作機(jī)制；

——規(guī)范誠信守法，依法納稅，近三年內(nèi)無重大質(zhì)量、環(huán)保、安全事故，無違法失信記錄；

——服務(wù)能夠體現(xiàn)行業(yè)和地域特色，對行業(yè)發(fā)展有明顯的示范帶動作用；

——企業(yè)的市場占有率和經(jīng)濟(jì)效益排名位于本地同行業(yè)前列，具有良好的發(fā)展?jié)摿Γ?/p>

——初步建立現(xiàn)代服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系。

4.3申報要求

4.3.1申報單位采用單獨或聯(lián)合體形式，申請承擔(dān)標(biāo)準(zhǔn)化試點項目。

4.3.2相關(guān)主管部門按照年度項目申報通知（指南）要求協(xié)助申報單位做好申報工作。

5建設(shè)實施

5.1實施要求

試點單位應(yīng)按照GB/T24421（所有部分）的要求組織開展項目試點工作。服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點的主要

任務(wù)是根據(jù)實施單位或?qū)嵤﹨^(qū)域的特點構(gòu)建完整、適用的服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，制定服務(wù)提供、服務(wù)保

障和服務(wù)崗位相關(guān)系列標(biāo)準(zhǔn)，組織實施標(biāo)準(zhǔn)，并對標(biāo)準(zhǔn)的實施進(jìn)行監(jiān)督和檢查。項目建設(shè)周期一般

為24個月。

5.2建設(shè)內(nèi)容

5.2.1啟動實施

試點單位應(yīng)在項目獲批后1個月內(nèi)啟動實施，并按照試點要求報送相關(guān)啟動材料。

5.2.2建立健全標(biāo)準(zhǔn)體系

5.2.2.1試點單位應(yīng)根據(jù)實際需要建立健全標(biāo)準(zhǔn)體系。按照GB/T13016和GB/T24421.2的要求構(gòu)建科

學(xué)合理、層次分明、滿足需要的標(biāo)準(zhǔn)體系。

5.2.2.2試點單位應(yīng)圍繞服務(wù)對象需求，結(jié)合組織運(yùn)行實際，確定標(biāo)準(zhǔn)化對象。搜集并采用現(xiàn)行的相

關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)等編制標(biāo)準(zhǔn)體系表；若無相應(yīng)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方

標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。自主制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)數(shù)占體系標(biāo)準(zhǔn)總數(shù)比例不低于80%。

5.2.2.3試點單位應(yīng)將自主知識產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)化制定為標(biāo)準(zhǔn)，主導(dǎo)或參與國際、國家、行業(yè)、地方標(biāo)準(zhǔn)和團(tuán)

體標(biāo)準(zhǔn)的制定、修訂。

5.2.3開展標(biāo)準(zhǔn)化宣傳培訓(xùn)

5.2.3.1試點單位應(yīng)有計劃地采取內(nèi)訓(xùn)或外訓(xùn)等多種形式開展標(biāo)準(zhǔn)化宣傳培訓(xùn)，對管理、工作人員開

展標(biāo)準(zhǔn)化基本理論和標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)知識的培訓(xùn)。

5.2.3.2試點單位應(yīng)對構(gòu)建的標(biāo)準(zhǔn)體系表進(jìn)行宣貫學(xué)習(xí)，使全員了解、熟悉并掌握標(biāo)準(zhǔn)體系表的要求，

增強(qiáng)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的自覺性。

2

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5.2.4組織標(biāo)準(zhǔn)實施

試點單位應(yīng)確保納入標(biāo)準(zhǔn)體系表的標(biāo)準(zhǔn)得到有效實施，對各項標(biāo)準(zhǔn)的實施過程、結(jié)果進(jìn)行記錄并保

存，確保各項標(biāo)準(zhǔn)實施情況可追溯。

5.2.5開展標(biāo)準(zhǔn)實施評價

5.2.5.1試點單位應(yīng)建立標(biāo)準(zhǔn)實施情況的檢查、考核機(jī)制，定期對標(biāo)準(zhǔn)實施情況按照試點評估細(xì)則組

織內(nèi)部檢查和自我評價，統(tǒng)計分析標(biāo)準(zhǔn)實施的經(jīng)濟(jì)效益、社會效益或生態(tài)效益。

5.2.5.2試點單位應(yīng)建立持續(xù)改進(jìn)的工作機(jī)制，定期總結(jié)試點工作中的方法、經(jīng)驗并在此基礎(chǔ)上加以

推廣應(yīng)用，對標(biāo)準(zhǔn)實施過程中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時提出修訂標(biāo)準(zhǔn)的建議，在不斷完善標(biāo)準(zhǔn)中改進(jìn)和完善標(biāo)

準(zhǔn)體系。

5.2.6總結(jié)、宣傳和推廣標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)驗

5.2.6.1試點單位應(yīng)在項目實施期內(nèi)，探索所在領(lǐng)域新型標(biāo)準(zhǔn)化模式和方法，形成可復(fù)制、可推廣的

標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)驗，及時上報標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門。

5.2.6.2試點單位應(yīng)完善已取得的標(biāo)準(zhǔn)化成功經(jīng)驗，在該領(lǐng)域或更大范圍內(nèi)宣傳、示范和推廣，引領(lǐng)、

輻射和帶動領(lǐng)域內(nèi)其他單位運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化方式組織經(jīng)營、管理和服務(wù)。

5.2.7序時推進(jìn)項目建設(shè)

5.2.7.1試點單位應(yīng)對照項目任務(wù)書要求，每6個月向當(dāng)?shù)貥?biāo)準(zhǔn)化行政主管部門報送一次項目進(jìn)展情

況，對因故無法繼續(xù)實施試點的項目，應(yīng)及時逐級上報項目終止建設(shè)。

5.2.7.2試點項目實施過程中需變更任務(wù)書內(nèi)容的，承擔(dān)單位應(yīng)向標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門提出書面申請，

并明確修改或調(diào)整的內(nèi)容。經(jīng)試點項目管理單位同意變更的試點項目，按變更后的內(nèi)容進(jìn)行考核驗收。

5.2.7.3標(biāo)準(zhǔn)化試點項目不能按時完成的，承擔(dān)單位應(yīng)于到期前3個月內(nèi)提出書面申請，經(jīng)管理單位

批準(zhǔn)后方可延期。延期時間不應(yīng)超過12個月。

6評價與改進(jìn)

6.1評價準(zhǔn)備

評價人員應(yīng)具備相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)化知識和專業(yè)知識，可以是內(nèi)部人員，也可以聘請外單位專業(yè)人員參加

評價工作。應(yīng)明確評價方案和評價方法，并準(zhǔn)備好評價記錄。

6.2內(nèi)部評價

評價應(yīng)依據(jù)客觀公正、科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)和全面準(zhǔn)確的原則。評價內(nèi)容包括單個標(biāo)準(zhǔn)的實施情況和標(biāo)準(zhǔn)體系

運(yùn)行的整體效果。

6.2.1項目自查

項目實施單位，組織內(nèi)外部專家對標(biāo)準(zhǔn)化項目進(jìn)行自查，可參照上級相關(guān)類別試點項目管理規(guī)定進(jìn)

行自查驗收。

6.2.2自查評分

專家按照附錄A規(guī)定的服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點項目考核驗收評分細(xì)則進(jìn)行自查評分，自查評分結(jié)果分為

以下四個等次：

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——優(yōu)秀≥90分；

——85分≤良好<90分；

——80分≤合格<85分；

——不合格<80分。

其中優(yōu)秀、良好和合格視為通過自查，不合格視為未通過自查。

6.3持續(xù)改進(jìn)

試點單位應(yīng)針對評價中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行改進(jìn)，定期復(fù)審并對不符合實際操作的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修訂。持續(xù)

改進(jìn)應(yīng)形成閉環(huán)并有記錄。

7項目驗收

7.1驗收準(zhǔn)備

在試點項目完成前3個月，由試點單位按照有關(guān)管理規(guī)定和任務(wù)書進(jìn)行自查，自查合格，提出考核

驗收申請并上報相關(guān)材料。

7.2建立檔案

通過考核驗收的標(biāo)準(zhǔn)化試點項目，應(yīng)建立檔案備查。

7.3后續(xù)工作

7.3.1鼓勵試點單位在通過考核驗收后，建立標(biāo)準(zhǔn)化長效機(jī)制，持續(xù)宣傳標(biāo)準(zhǔn)化理念，推廣標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)

驗。

7.3.2未通過考核驗收的試點項目，試點單位應(yīng)限期整改后再次申請考核驗收。

8監(jiān)督管理

8.1標(biāo)準(zhǔn)化試點項目的承擔(dān)、推薦（主管）單位應(yīng)各司其責(zé)，共同做好項目的開展、實施及保障工作。

8.2標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門負(fù)責(zé)對轄區(qū)內(nèi)試點項目進(jìn)行日常管理。

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A

A

附錄A

（規(guī)范性）

服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點項目考核驗收評分表

項目名稱：總分：

項目分項內(nèi)容和要求評分標(biāo)準(zhǔn)得分備注

a）成立了有主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)的標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)；

1.1.1領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)（2分）

1.1機(jī)構(gòu)管理b）規(guī)定了領(lǐng)導(dǎo)小組的工作職責(zé)和主要任務(wù)。

（3分）a）有標(biāo)準(zhǔn)化專/兼職工作機(jī)構(gòu)，規(guī)定了標(biāo)準(zhǔn)化工作職責(zé);

1.1.2工作機(jī)構(gòu)（1分）

b）提供了必要的工作場所、物資等工作條件。

1.2.1專兼職工作人員配備a）配備了專（兼）職標(biāo)準(zhǔn)化人員，并明確其職責(zé)；

1.2人員管理

標(biāo)準(zhǔn)化及職責(zé)，標(biāo)準(zhǔn)化教育和培訓(xùn)b）專（兼）職標(biāo)準(zhǔn)化人員至少接受10學(xué)時標(biāo)準(zhǔn)化教育和培訓(xùn)并取得相應(yīng)證

1.（2分）

工作基（2分）明，人員能力滿足工作需求。

本要求

1.3.1制定與本組織相適應(yīng)a）有標(biāo)準(zhǔn)化管理辦法（標(biāo)準(zhǔn)）；

（分）1.3工作管理

10的標(biāo)準(zhǔn)化工作制度，并形成b）建立了明確的監(jiān)督檢查制度（園區(qū)試點、區(qū)域試點或行業(yè)試點內(nèi)各相關(guān)

（4分）

規(guī)范性文件（1分）單位還應(yīng)簽訂共同遵守的標(biāo)準(zhǔn)化公約或責(zé)任書，建立協(xié)調(diào)自律機(jī)制）。

a）有工作規(guī)劃，明確試點工作內(nèi)容、目標(biāo)和總體要求，有試點實施方案，

1.3.2對組織所開展的標(biāo)準(zhǔn)對總體目標(biāo)進(jìn)行分解，明確階段目標(biāo)、工作步驟和保障措施，方案中包括了

1.4經(jīng)費(fèi)管理

化活動進(jìn)行策劃、安排以及標(biāo)準(zhǔn)實施計劃；

（分）

1加強(qiáng)對各環(huán)節(jié)的管理（3分）b）召開動員大會或采用其它形式進(jìn)行廣泛動員，組織有關(guān)部門（或單位）

有計劃、有步驟地開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化活動。

5

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服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點項目考核驗收評分表(續(xù))

項目分項內(nèi)容和要求評分標(biāo)準(zhǔn)得分備注

a）標(biāo)準(zhǔn)體系框架、標(biāo)準(zhǔn)體系表、標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)表、標(biāo)準(zhǔn)匯總表和標(biāo)準(zhǔn)文本符合

GB/T24421和GB/T13016、GB/T13017、GB/T1.1的規(guī)定；

2.1.1體系規(guī)范性（2分）

b）標(biāo)準(zhǔn)文本結(jié)構(gòu)合理、層次分明、內(nèi)容具體，文字表達(dá)準(zhǔn)確、嚴(yán)謹(jǐn)、簡明、

易懂，術(shù)語、符號統(tǒng)一。

a）標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)成合理、結(jié)構(gòu)完整，包括通用基礎(chǔ)、服務(wù)保障和服務(wù)提供子體系；

b）結(jié)合試點實際覆蓋了主要經(jīng)營活動的各個環(huán)節(jié)，包括服務(wù)質(zhì)量、安全、環(huán)

2.1.2體系完整性（3分）

2.1基本要求境保護(hù)等重要標(biāo)準(zhǔn)以及有關(guān)法律法規(guī)要求必須具備的標(biāo)準(zhǔn)；

（11分）c）覆蓋了試點服務(wù)提供過程的各環(huán)節(jié)，標(biāo)準(zhǔn)覆蓋率要達(dá)到80%以上。

a）標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)與相關(guān)法律法規(guī)協(xié)調(diào)；

2.1.3體系協(xié)調(diào)性（2分）

b）標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)各標(biāo)準(zhǔn)之間協(xié)調(diào)。

a）標(biāo)準(zhǔn)體系體現(xiàn)行業(yè)特點，滿足試點發(fā)展實際；

b）標(biāo)準(zhǔn)體系文件具有可操作性和可檢查性，能對服務(wù)組織各項活動（保障

2.1.4體系有效性（4分）

2.標(biāo)準(zhǔn)體安全、保護(hù)環(huán)境、保證服務(wù)質(zhì)量、提高工作效率、降低成本等）起到支撐作

系（40用，能保證體系正常運(yùn)行及持續(xù)改進(jìn)的措施有效。

分）

2.2服務(wù)通用2.2.1具有標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則、術(shù)語和

有適用的符號與標(biāo)志、標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則、術(shù)語和縮略語等通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，能滿足

基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)縮略語、符號與標(biāo)志等標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)組織需要。

（1分）（1分）

對服務(wù)業(yè)組織以服務(wù)為核心，涵蓋服務(wù)計劃、服務(wù)執(zhí)行、服務(wù)交付全過程的

2.3.1服務(wù)實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)（3分）

2.3服務(wù)提標(biāo)準(zhǔn)充分適宜。

供標(biāo)準(zhǔn)（7

分）

2.3.2運(yùn)行管理標(biāo)準(zhǔn)（2分）根據(jù)試點單位的戰(zhàn)略要求，對運(yùn)行過程的規(guī)劃、實施和控制的標(biāo)準(zhǔn)充分適宜。

6

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服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點項目考核驗收評分表(續(xù))

項目分項內(nèi)容和要求評分標(biāo)準(zhǔn)得分備注

2.3.3服務(wù)評價與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)（2

對體系有效性、適宜性和顧客滿意度評價和體系改進(jìn)的標(biāo)準(zhǔn)充分適宜。

分）

2.4.1環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)與能源標(biāo)準(zhǔn)環(huán)境條件和環(huán)境保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)、能源的管理以及用能和節(jié)能工作措施標(biāo)準(zhǔn)充分適

（4分）宜。

為在服務(wù)過程中保障顧客生命和財產(chǎn)、個人隱私信息安全，或者在發(fā)生突發(fā)

2.4.2安全與應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)（4分）

事件時能有效降低損失而制定的標(biāo)準(zhǔn)充分適宜。

針對工作人員從事職業(yè)活動中的健康損害、安全危險及其有害因素制定的標(biāo)

2.4.3職業(yè)健康標(biāo)準(zhǔn)（1分）

準(zhǔn)充分適宜。

信息標(biāo)準(zhǔn)（分）信息通用、信息應(yīng)用和信息管理標(biāo)準(zhǔn)充分適宜。

2.4服務(wù)保障2.4.41

標(biāo)準(zhǔn)（15分）2.4.5財務(wù)與審計標(biāo)準(zhǔn)（1分）財務(wù)活動中的成本核算和收支等方面的標(biāo)準(zhǔn)充分適宜。

2.4.6設(shè)施、設(shè)備及用品標(biāo)準(zhǔn)

設(shè)施設(shè)備及用品配置、使用、停用和報廢等方面的標(biāo)準(zhǔn)充分適宜。

（1分）

2.4.7人力資源標(biāo)準(zhǔn)（1分）員工資質(zhì)、聘用、培訓(xùn)和考核等方面的標(biāo)準(zhǔn)充分適宜。

2.4.8法務(wù)與合同標(biāo)準(zhǔn)（1分）合同實施管理的標(biāo)準(zhǔn)充分適宜。

2.4.9其他適用標(biāo)準(zhǔn)（1分）結(jié)合試點單位實際應(yīng)具備的其他服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)。

決策層崗位宜具備的組織管理和專業(yè)知識、技能和素質(zhì)，決策層崗位職責(zé)，

2.5.1決策層崗位標(biāo)準(zhǔn)（2分）領(lǐng)導(dǎo)權(quán)、決策權(quán)、考核權(quán)、評價權(quán)、處置權(quán)、獎懲權(quán)、任免權(quán)、審批權(quán)等權(quán)

2.5崗位標(biāo)準(zhǔn)限，管理內(nèi)容和要求，檢查與考核評價等方面的標(biāo)準(zhǔn)充分適宜。

（6分）管理層崗位具備的業(yè)務(wù)管理和專業(yè)知識技能和素質(zhì)，管理層崗位職責(zé)，管理

2.5.2管理層崗位標(biāo)準(zhǔn)（2分）權(quán)、建議權(quán)、考核權(quán)、評價權(quán)、處置權(quán)、獎懲權(quán)等權(quán)限，管理內(nèi)容和要求，

檢查與考核評價等方面的標(biāo)準(zhǔn)充分適宜。

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DB3206/T1088—2024

服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點項目考核驗收評分表(續(xù))

項目分項內(nèi)容和要求評分標(biāo)準(zhǔn)得分備注

操作層崗位宜具備的專業(yè)知識、技能和素質(zhì)，操作層崗位職責(zé)，建議權(quán)、使

2.5.3操作層崗位標(biāo)準(zhǔn)（2分）用權(quán)等權(quán)限，工作內(nèi)容、程序和要求，檢查與考核評價等方面的標(biāo)準(zhǔn)充分適

宜。

a）實施了標(biāo)準(zhǔn)宣貫和培訓(xùn)；

標(biāo)準(zhǔn)宣貫和培訓(xùn)（分）

3.1.12b）各崗位人員掌握相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，具備一定的標(biāo)準(zhǔn)化知識。

a）有標(biāo)準(zhǔn)實施的措施；

3.1.2標(biāo)準(zhǔn)實施準(zhǔn)備（2分）

b）具備標(biāo)準(zhǔn)實施的人員、物資、技術(shù)等必要條件。

a）有標(biāo)準(zhǔn)實施記錄，并將各環(huán)節(jié)形成的數(shù)據(jù)和有關(guān)情況及時反饋；

b）檢查服務(wù)過程中標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況，確認(rèn)實施過程中的各個環(huán)節(jié)和崗位是

3.1標(biāo)準(zhǔn)實施否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的要求；

（分）3.1.3*標(biāo)準(zhǔn)實施情況（10分）

22c）服務(wù)行為規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量滿足標(biāo)準(zhǔn)要求；

d）試點區(qū)域50%以上服務(wù)組織參與標(biāo)準(zhǔn)實施（適用于園區(qū)、區(qū)域）；

e）標(biāo)準(zhǔn)實施率90%以上。

a）有標(biāo)準(zhǔn)實施檢查的制度；

標(biāo)準(zhǔn)實

3.b）確定了標(biāo)準(zhǔn)實施檢查的機(jī)構(gòu)和人員職責(zé)、權(quán)限明確；

施與持3.1.4標(biāo)準(zhǔn)實施檢查（8分）

c）制定了開展標(biāo)準(zhǔn)實施檢查工作計劃（或日常檢查程序）；

續(xù)改進(jìn)

d）定期組織檢查，實施檢查記錄和問題處理記錄的保持完整。

（30分）

a）對評價工作進(jìn)行了必要的準(zhǔn)備，確定了評價方案，明確了評價方法和評

3.2自我評價

價指標(biāo)體系；

和持續(xù)改進(jìn)3.2.1自我評價（2分）

b）對標(biāo)準(zhǔn)實施的符合性和實施效果進(jìn)行了評價，形成了評價報告。

（8分）

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DB3206/T1088—2024

服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點項目考核驗收評分表(續(xù))

項目分項內(nèi)容和要求評分標(biāo)準(zhǔn)得分備注

）建立了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作持續(xù)改進(jìn)的程序或制度，有持續(xù)改進(jìn)的工作方案或

持續(xù)改進(jìn)定期總結(jié)試點工a

3.2.2計劃；

作中的方法、經(jīng)驗并在此基礎(chǔ)

）針對標(biāo)準(zhǔn)實施檢查和自我評價等發(fā)現(xiàn)的問題實施了持續(xù)改進(jìn)，及時提出修

上加以推廣，在不斷完善標(biāo)準(zhǔn)b

訂標(biāo)準(zhǔn)的建議；

中改進(jìn)和提升服務(wù)質(zhì)量（6分）

c）有持續(xù)改進(jìn)的記錄。

4.1.1服務(wù)質(zhì)量特性評價（5評價各項服務(wù)在功能性、安全性、時間性、經(jīng)濟(jì)性、文明性等五個方面實現(xiàn)的

4.1服務(wù)質(zhì)分）程度。

量評價

通過內(nèi)外部顧客滿意度測評，結(jié)合《意見》附件3進(jìn)行測評綜合顧客