ICS03.080.20

CCSA10

備案號(hào)：113349-2024

DB11

北京市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB11/T3008.1—2024

代替DB11/T3008.1—2018

人力資源服務(wù)規(guī)范

第1部分：基本要求

Specificationforhumanresourcesservice—

Part1:Basicrequirements

2024-07-15發(fā)布2024-10-01實(shí)施

北京市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布

DB11/T3008.1—2024

人力資源服務(wù)規(guī)范

第1部分：基本要求

1范圍

本文件規(guī)定了人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)場(chǎng)所、從業(yè)人員、規(guī)章制度、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求、數(shù)字化

建設(shè)及服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)。

本文件適用于人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)（以下簡(jiǎn)稱“服務(wù)機(jī)構(gòu)”）開展的人力資源服務(wù)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則

GB/T10001.1公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)

GB/T10001.9公共信息圖形符號(hào)第9部分：無(wú)障礙設(shè)施符號(hào)

GB13495.1消防安全標(biāo)志第1部分：標(biāo)志

GB15630消防安全標(biāo)志設(shè)置要求

GB/T19095生活垃圾分類標(biāo)志

GB25201建筑消防設(shè)施的維護(hù)管理

GB/T33529人力資源服務(wù)術(shù)語(yǔ)

GB/T35273信息安全技術(shù)個(gè)人信息安全規(guī)范

GB/T40248人員密集場(chǎng)所消防安全管理

GB50763無(wú)障礙設(shè)計(jì)規(guī)范

DB11/T1024消防安全疏散標(biāo)志設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)

3術(shù)語(yǔ)和定義

GB/T33529界定的術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

4服務(wù)場(chǎng)所

基本條件

有開展業(yè)務(wù)必備的固定場(chǎng)所、辦公設(shè)施和符合規(guī)定數(shù)額的開辦資金。

設(shè)施設(shè)備

4.2.1基本設(shè)施，應(yīng)符合下列要求：

a)有滿足接待客戶的洽談場(chǎng)所；

b)合理設(shè)置與所提供服務(wù)相匹配的功能區(qū)域；

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c)消防、安全設(shè)施完善、有效，標(biāo)識(shí)明顯；

d)服務(wù)場(chǎng)所緊急出口標(biāo)識(shí)清晰、暢通；

e)具有正常使用的采暖和制冷設(shè)備；

f)設(shè)置衛(wèi)生保潔、垃圾廢物處置等公共衛(wèi)生設(shè)施。

4.2.2辦公設(shè)備應(yīng)滿足基本工作需要。

服務(wù)環(huán)境

服務(wù)環(huán)境應(yīng)符合下列要求：

a)服務(wù)機(jī)構(gòu)標(biāo)識(shí)統(tǒng)一、清晰并置于顯著位置；

b)相關(guān)證照、服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督電話等置于服務(wù)場(chǎng)所顯著位置；

c)為客戶提供服務(wù)項(xiàng)目介紹、服務(wù)須知、服務(wù)流程等資料；

d)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)各類圖形標(biāo)志應(yīng)符合GB2894、GB/T10001.1、GB/T10001.9、GB13495.1、GB15630、

GB/T19095、DB11/T1024相關(guān)規(guī)定；

e)服務(wù)場(chǎng)所溫度適宜，通風(fēng)良好，照明適度；

f)消防安全應(yīng)符合GB/T40248的規(guī)定，消防設(shè)施的維護(hù)管理應(yīng)符合GB25201的規(guī)定，無(wú)障礙

設(shè)計(jì)應(yīng)符合GB50763的相關(guān)規(guī)定。

5數(shù)字化建設(shè)

服務(wù)機(jī)構(gòu)宜使用數(shù)字化新技術(shù)，提供人力資源服務(wù)產(chǎn)品，開展業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)與管理服務(wù)，包括但不限

于：

a)利用官方網(wǎng)站、公眾號(hào)、視頻號(hào)等線上方式進(jìn)行宣傳；

b)建設(shè)客戶服務(wù)系統(tǒng)、內(nèi)部管理工具、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)等數(shù)字化運(yùn)營(yíng)管理體系；

c)通過(guò)軟件、系統(tǒng)進(jìn)行產(chǎn)品銷售、提供客戶服務(wù)等數(shù)字化新型應(yīng)用服務(wù)；

用戶個(gè)人信息的收集、存儲(chǔ)、使用以及保護(hù)等相關(guān)行為應(yīng)符合GB/T35273及人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)管

理相關(guān)規(guī)定。

6從業(yè)人員

基本要求

從業(yè)人員應(yīng)符合下列要求：

a)具有本科及以上學(xué)歷的比例不少于15%；

b)年人均參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)不少于40課時(shí),并能提供相關(guān)證明；

c)熟悉服務(wù)內(nèi)容的工作流程和基本要求，服務(wù)有效快捷。

行為要求

為客戶提供服務(wù)時(shí)應(yīng)符合下列要求：

a)以人為本，尊重客戶；

b)儀表端莊，服務(wù)規(guī)范；

c)主動(dòng)熱情，文明禮貌；

d)團(tuán)結(jié)協(xié)作、優(yōu)質(zhì)高效。

服務(wù)準(zhǔn)則

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DB11/T3008.1—2024

從業(yè)人員應(yīng)遵守下列準(zhǔn)則：

a)遵守法律規(guī)定；

b)遵守行規(guī)、行約和相關(guān)規(guī)章制度；

c)掌握相關(guān)業(yè)務(wù)理論知識(shí)，熟悉工作流程和崗位要求；

d)按公共服務(wù)規(guī)則或約定事項(xiàng)辦理相關(guān)服務(wù)，重承諾、守信用；

e)遵守保密要求，不泄露用人單位和個(gè)人的相關(guān)信息。

7規(guī)章制度

服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全相關(guān)規(guī)章制度，包括但不限于：

a)人員管理制度，內(nèi)容包括但不限于：崗位設(shè)置、員工錄用與解聘、培訓(xùn)、職業(yè)道德、行為準(zhǔn)則、

職務(wù)任免、考核獎(jiǎng)懲、工資福利等；

b)財(cái)務(wù)管理制度，內(nèi)容包括但不限于：業(yè)務(wù)收支、物品采購(gòu)、資產(chǎn)管理等；

c)行政管理制度，內(nèi)容包括但不限于：文書處理、印章使用與保管等；

d)業(yè)務(wù)管理制度，內(nèi)容包括但不限于：業(yè)務(wù)規(guī)范、辦事流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量管理等；

e)安全管理制度，內(nèi)容包括但不限于：網(wǎng)絡(luò)安全、個(gè)人信息保護(hù)、安全保密、消防安全、突發(fā)事

件應(yīng)急處置管理等；

f)其他管理制度，內(nèi)容包括但不限于：招聘信息管理、檔案管理、投訴舉報(bào)處理等。

規(guī)章制度應(yīng)內(nèi)容全面、具有可操作性。

規(guī)章制度應(yīng)適時(shí)修訂，有效實(shí)施。

8服務(wù)內(nèi)容

服務(wù)機(jī)構(gòu)根據(jù)法律法規(guī)的規(guī)定，可以開展以下一項(xiàng)或若干項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)：

——招聘服務(wù)；

——高級(jí)人才尋訪服務(wù)；

——職業(yè)指導(dǎo)服務(wù)；

——人力資源測(cè)評(píng)服務(wù)；

——人力資源培訓(xùn)服務(wù)；

——人力資源管理咨詢服務(wù)；

——流動(dòng)人員人事檔案管理服務(wù)；

——人力資源服務(wù)外包；

——?jiǎng)趧?wù)派遣服務(wù)。

9服務(wù)要求

材料審核

9.1.1服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)審核委托單位或個(gè)人所提交材料的合法性、真實(shí)性、有效性和完整性。

9.1.2單位委托服務(wù)，服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)審核如下材料：

a)委托單位相關(guān)證照；

b)委托單位介紹信或授權(quán)委托書；

c)經(jīng)辦人身份證件及復(fù)印件；

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d)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)所需要的其他材料。

9.1.3個(gè)人委托服務(wù)，服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)審核如下材料：

a)本人身份證件及復(fù)印件；

b)委托代理所需要的其他材料。

項(xiàng)目評(píng)估

評(píng)估內(nèi)容應(yīng)包括但不限于：

a)委托單位或個(gè)人需求評(píng)估；

b)服務(wù)機(jī)構(gòu)滿足委托單位或個(gè)人需求的能力評(píng)估；

c)行業(yè)排名、評(píng)優(yōu)、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)等所獲榮譽(yù)（或資質(zhì)）證書；

d)經(jīng)濟(jì)和風(fēng)險(xiǎn)性評(píng)估。

項(xiàng)目協(xié)議

與委托單位或個(gè)人簽訂服務(wù)項(xiàng)目協(xié)議書，內(nèi)容應(yīng)包括但不限于：

a)協(xié)議各方基本信息；

b)服務(wù)項(xiàng)目概述及要求；

c)權(quán)利、義務(wù)；

d)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與付費(fèi)方式；

e)違約責(zé)任與爭(zhēng)議處理；

f)服務(wù)期限。

項(xiàng)目實(shí)施

9.4.1根據(jù)項(xiàng)目要求確定服務(wù)部門與責(zé)任人。

9.4.2按與委托單位或個(gè)人協(xié)議約定時(shí)點(diǎn)實(shí)施項(xiàng)目服務(wù)。

9.4.3在提供項(xiàng)目服務(wù)過(guò)程中應(yīng)建立工作日志或工作臺(tái)賬，并做好記錄。

9.4.4對(duì)委托單位或個(gè)人提出的問(wèn)題及時(shí)釋疑。

9.4.5對(duì)委托單位或個(gè)人可提供增值服務(wù)。

9.4.6對(duì)協(xié)議執(zhí)行情況定期檢查。

9.4.7協(xié)議雙方對(duì)項(xiàng)目實(shí)施情況進(jìn)行確認(rèn)或評(píng)估。

材料歸檔

9.5.1材料歸檔，內(nèi)容應(yīng)包括：

a)委托單位和個(gè)人提交的相關(guān)材料；

b)委托單位和個(gè)人的基本情況；

c)服務(wù)項(xiàng)目洽談活動(dòng)記錄；

d)雙方確認(rèn)服務(wù)項(xiàng)目的協(xié)議或有關(guān)材料；

e)服務(wù)質(zhì)量投訴及處理情況；

f)需要?dú)w檔的其他材料。

9.5.2歸檔時(shí)間。歸檔材料保存3年以上且符合人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)管理相關(guān)規(guī)定。

10服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)

服務(wù)評(píng)價(jià)

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10.1.1服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)收集服務(wù)評(píng)價(jià)的有關(guān)信息和材料，建立服務(wù)體系和項(xiàng)目評(píng)價(jià)機(jī)制。

10.1.2服務(wù)評(píng)價(jià)應(yīng)采取內(nèi)部評(píng)價(jià)與外部評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式。

10.1.3服務(wù)評(píng)價(jià)內(nèi)容包括但不限于：

a)服務(wù)質(zhì)量；

b)服務(wù)提供過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)符合性；

c)服務(wù)政策、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)人員、數(shù)據(jù)資料管理；

d)客戶滿意度。

服務(wù)改進(jìn)

10.2.1應(yīng)定期征求客戶的意見和建議。

10.2.2對(duì)服務(wù)實(shí)施全過(guò)程及時(shí)進(jìn)行總結(jié)。

10.2.3針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，制定并實(shí)施糾正和預(yù)防措施。

10.2.4注重對(duì)服務(wù)體系的評(píng)價(jià)和持續(xù)改進(jìn)，追求卓越績(jī)效。

10.2.5注重服務(wù)對(duì)象的滿意、服務(wù)流程優(yōu)化和服務(wù)水平的提升。

10.2.6公布舉報(bào)投訴方式，及時(shí)受理并處理有關(guān)舉報(bào)投訴。

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