2025年高職飯店服務(wù)（客房服務(wù)技能）中期測試卷

（考試時間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______一、單項選擇題（總共10題，每題3分，每題的備選項中，只有1個最符合題意）1.客房服務(wù)員在整理客房時，發(fā)現(xiàn)客人的貴重物品不見了，首先應(yīng)該做的是（）。A.立即報告上級B.自行尋找C.詢問同屋客人D.查看監(jiān)控錄像2.客房衛(wèi)生間的清潔順序是（）。A.面盆-馬桶-淋浴間B.馬桶-面盆-淋浴間C.淋浴間-面盆-馬桶D.淋浴間-馬桶-面盆3.下列哪種物品不屬于客房一次性消耗品（）。A.牙刷B.拖鞋C.毛巾D.茶葉4.客房服務(wù)員在為客人開夜床時，一般將床罩（）。A.全部拉開B.折好放在床尾C.隨意放置D.一半拉開一半折好5.客人投訴客房內(nèi)有異味，服務(wù)員應(yīng)該（）。A.噴空氣清新劑B.開窗通風(fēng)并查找異味來源C.更換床單D.道歉了事6.客房的布草更換周期一般為（）。A.每天B.兩天C.三天D.一周7.下列關(guān)于客房設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)的說法，錯誤的是（）。A.定期檢查設(shè)備設(shè)施的運行情況B.發(fā)現(xiàn)問題及時報修C.可以自行拆卸設(shè)備進(jìn)行維修D(zhuǎn).做好設(shè)備設(shè)施的清潔工作8.客房服務(wù)員在敲門進(jìn)入客房時，應(yīng)該（）。A.直接開門進(jìn)入B.先敲門，通報后再進(jìn)入C.等待客人開門D.用鑰匙直接打開9.為了保證客房的安全，客房內(nèi)一般會配備（）。A.保險箱B.微波爐C.洗衣機(jī)D.冰箱10.客人要求加床，客房服務(wù)員應(yīng)該（）。A.拒絕客人要求B.立即為客人加床C.查看客房是否有空間加床，并按規(guī)定辦理手續(xù)D.讓客人自行加床二、多項選擇題（總共5題，每題5分，每題的備選項中，有2個或2個以上符合題意，至少有1個錯項。錯選，本題不得分；少選，所選的每個選項得1分）1.客房服務(wù)的基本原則包括（）。A.賓客至上B.服務(wù)第一C.優(yōu)質(zhì)高效D.安全衛(wèi)生E.禮貌禮儀2.客房清掃的基本方法有（）。A.從上到下B.從里到外C.環(huán)形清理D.干濕分開E.先臥室后衛(wèi)生間3.客房常見的蟲害有（）。A.蟑螂B.蚊子C.蒼蠅D.老鼠E.螞蟻4.下列屬于客房服務(wù)用語規(guī)范的有（）。A.禮貌用語B.熱情用語C.專業(yè)用語D.簡潔用語E.模糊用語5.客房服務(wù)中處理客人投訴的原則有（）。A.真心誠意地幫助客人解決問題B.不與客人爭辯C.維護(hù)酒店利益D.及時處理E.記錄存檔三、判斷題（總共10題，每題2分，判斷下列說法的正誤，正確的打“√”，錯誤的打“×”）1.客房服務(wù)員可以隨意翻看客人的物品。（）2.客房的清潔衛(wèi)生工作只要做好表面清潔就行。（）3.客人遺留的物品可以自行處理。（）4.為了方便客人，客房內(nèi)的電器可以24小時通電。（）5.客房服務(wù)員在整理客房時可以不更換客人用過的毛巾。（）6.客人投訴時，服務(wù)員應(yīng)該耐心傾聽，不打斷客人。（）7.客房的安全工作只需要關(guān)注客人的人身安全。（）8.客房服務(wù)不需要注重細(xì)節(jié)。（）9.布草洗滌后可以直接使用，不需要檢查。（）10.為客人提供服務(wù)時，不需要注意個人衛(wèi)生。（）四、簡答題（總共3題，每題10分，簡要回答下列問題）1.簡述客房服務(wù)中如何做好迎客準(zhǔn)備工作。2.請說明客房衛(wèi)生間清潔的重點環(huán)節(jié)及注意事項。3.當(dāng)客人提出特殊服務(wù)要求時，客房服務(wù)員應(yīng)該如何應(yīng)對？五、案例分析題（總共2題，每題15分，閱讀案例，回答問題）1.某天，客房服務(wù)員小李在打掃102房間時，發(fā)現(xiàn)客人的一條金項鏈不見了。小李立即報告了上級，并協(xié)助調(diào)查。請分析小李的做法是否正確，并說明理由。如果是你，你會怎么做？2.一位客人入住酒店后，發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)的空調(diào)不制冷。客人向服務(wù)員小張投訴，小張應(yīng)該如何處理？請寫出詳細(xì)的處理步驟。答案：一、單項選擇題1.A2.A3.C4.B5.B6.A7.C8.B9.A10.C二、多項選擇題1.ABCDE2.ABCD3.ABCDE4.ABCD5.ABCDE三、判斷題1.×2.×3.×4.×5.×6.√7.×8.×9.×10.×四、簡答題1.做好迎客準(zhǔn)備工作包括：了解客人信息，掌握房間預(yù)訂情況；檢查客房衛(wèi)生，確保干凈整潔；準(zhǔn)備好各類用品，如洗漱用品、布草等；調(diào)試客房設(shè)備設(shè)施，保證正常運行；保持良好的個人形象和工作狀態(tài)。2.衛(wèi)生間清潔重點環(huán)節(jié)及注意事項：先清潔面盆，包括臺面、水龍頭等，注意清潔水垢；再清潔馬桶內(nèi)部和外部，消毒殺菌；最后清潔淋浴間，包括噴頭、地面等，注意防滑。清潔時要注意使用合適的清潔劑，避免損壞設(shè)施，清潔后要通風(fēng)換氣。3.當(dāng)客人提出特殊服務(wù)要求時，服務(wù)員應(yīng)：熱情接待，耐心傾聽客人需求；表示會盡力滿足，若超出權(quán)限及時向上級匯報；記錄客人要求，跟進(jìn)處理進(jìn)度；處理完畢后及時向客人反饋結(jié)果，確認(rèn)客人是否滿意。五、案例分析題1.小李的做法正確。理由是發(fā)現(xiàn)客人貴重物品丟失及時報告上級并協(xié)助調(diào)查，符合酒店規(guī)定流程。如果是我，首先會保護(hù)好現(xiàn)場，不觸碰任何物品；然后報告上級，配合調(diào)查人員詢問同屋客人等相關(guān)情況；最后協(xié)助查看監(jiān)控錄像等查找線