某法律服務(wù)公司質(zhì)量體系審核方案

一、審核目的本次質(zhì)量體系審核旨在全面評(píng)估本法律服務(wù)公司的質(zhì)量體系運(yùn)行狀況，確保其符合相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及公司內(nèi)部設(shè)定的質(zhì)量目標(biāo)。通過審核，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量體系中的優(yōu)勢(shì)與不足，以便采取針對(duì)性的改進(jìn)措施，進(jìn)一步提高法律服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶滿意度，提升公司在法律服務(wù)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力，更好地為客戶提供專業(yè)、高效、優(yōu)質(zhì)的法律服務(wù)。二、審核范圍涵蓋公司所有與法律服務(wù)相關(guān)的業(yè)務(wù)部門，包括但不限于民事法律事務(wù)部、刑事法律事務(wù)部、行政法律事務(wù)部、非訴訟法律事務(wù)部等。審核范圍涉及各部門的業(yè)務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量控制、人員管理、文件與記錄管理等方面，確保公司質(zhì)量體系的全面性和有效性。三、審核依據(jù)1.國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)，如《中華人民共和國(guó)律師法》及其他各類實(shí)體法和程序法。2.行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，包括律師職業(yè)道德和執(zhí)業(yè)紀(jì)律規(guī)范等。3.公司內(nèi)部制定的質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書等質(zhì)量管理體系文件。4.客戶需求和期望，以及與客戶簽訂的服務(wù)合同中的相關(guān)要求。四、審核方法1.文件審查：對(duì)公司質(zhì)量體系文件進(jìn)行詳細(xì)審查，包括質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書、記錄表格等，檢查文件的完整性、準(zhǔn)確性、適用性以及是否符合相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。2.現(xiàn)場(chǎng)觀察：實(shí)地觀察各業(yè)務(wù)部門的工作環(huán)境、辦公設(shè)施、業(yè)務(wù)操作流程等，檢查實(shí)際工作是否按照質(zhì)量體系文件的要求進(jìn)行。3.人員訪談：與公司各級(jí)管理人員、律師、輔助人員等進(jìn)行面談，了解他們對(duì)質(zhì)量體系的理解、執(zhí)行情況以及在工作中遇到的問題和建議。4.抽樣檢查：對(duì)各類法律服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行抽樣，檢查相關(guān)的服務(wù)記錄、法律文書、客戶反饋等資料，驗(yàn)證服務(wù)過程的合規(guī)性和服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量。五、審核計(jì)劃1.籌備階段（[具體時(shí)間區(qū)間1]）-成立審核小組，明確小組成員的職責(zé)和分工。審核小組由行政主管擔(dān)任組長(zhǎng)，各業(yè)務(wù)部門骨干律師和行政人員為成員。-收集審核所需的法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、公司質(zhì)量體系文件等資料。-制定審核檢查表，根據(jù)審核依據(jù)和范圍，詳細(xì)列出需要檢查的項(xiàng)目和要點(diǎn)。2.實(shí)施階段（[具體時(shí)間區(qū)間2]）-召開首次會(huì)議，向公司全體員工介紹審核目的、范圍、方法和計(jì)劃安排，強(qiáng)調(diào)審核的重要性，鼓勵(lì)員工積極配合。-按照審核計(jì)劃和檢查表，開展文件審查、現(xiàn)場(chǎng)觀察、人員訪談和抽樣檢查等工作。審核小組成員要詳細(xì)記錄審核過程中發(fā)現(xiàn)的問題和不符合項(xiàng)。-定期召開審核小組內(nèi)部會(huì)議，匯總審核情況，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行分析和討論，確保審核結(jié)果的準(zhǔn)確性和一致性。3.報(bào)告階段（[具體時(shí)間區(qū)間3]）-審核小組根據(jù)審核結(jié)果編寫審核報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容包括審核概況、審核依據(jù)、審核范圍、審核方法、發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)及整改建議等。-召開末次會(huì)議，向公司管理層和各部門負(fù)責(zé)人宣讀審核報(bào)告，通報(bào)審核結(jié)果，解答疑問，并提出整改要求和期限。4.跟蹤整改階段（[具體時(shí)間區(qū)間4]）-各部門針對(duì)審核報(bào)告中提出的不符合項(xiàng)，制定詳細(xì)的整改計(jì)劃，明確整改措施、責(zé)任人和整改期限。-審核小組對(duì)整改情況進(jìn)行跟蹤檢查，定期收集整改報(bào)告，驗(yàn)證整改措施的有效性。對(duì)于整改不力的部門，要及時(shí)督促并給予指導(dǎo)。六、審核內(nèi)容1.質(zhì)量管理體系文件-質(zhì)量手冊(cè)：檢查質(zhì)量手冊(cè)是否涵蓋公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、組織架構(gòu)、各部門職責(zé)以及質(zhì)量管理體系的總體要求，是否符合法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。-程序文件：審查各項(xiàng)程序文件是否詳細(xì)規(guī)定了法律服務(wù)的流程、方法、職責(zé)和權(quán)限，是否具有可操作性，是否與質(zhì)量手冊(cè)的要求相一致。-作業(yè)指導(dǎo)書：檢查作業(yè)指導(dǎo)書是否針對(duì)具體的法律服務(wù)業(yè)務(wù)，提供了詳細(xì)的操作步驟和規(guī)范，是否能夠確保服務(wù)質(zhì)量的一致性和穩(wěn)定性。-文件控制：檢查公司是否建立了有效的文件控制程序，確保文件的編制、審核、批準(zhǔn)、發(fā)布、修訂、作廢等環(huán)節(jié)得到嚴(yán)格管理，文件的版本是否有效，文件的保存是否完整、安全。-記錄管理：審核各類服務(wù)記錄、質(zhì)量檢查記錄、培訓(xùn)記錄等是否完整、準(zhǔn)確、清晰，是否按照規(guī)定的期限進(jìn)行保存，記錄的填寫是否符合要求，是否便于查詢和追溯。2.人力資源管理-人員資質(zhì)：檢查律師和其他工作人員是否具備相應(yīng)的執(zhí)業(yè)資格和專業(yè)能力，是否符合法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)定的要求。-培訓(xùn)與發(fā)展：評(píng)估公司是否制定了員工培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)內(nèi)容是否涵蓋法律法規(guī)、業(yè)務(wù)技能、職業(yè)道德等方面，培訓(xùn)效果是否得到有效評(píng)估，員工是否有足夠的機(jī)會(huì)提升自己的專業(yè)水平。-績(jī)效考核：審查公司的績(jī)效考核制度是否健全，考核指標(biāo)是否合理，是否能夠客觀、公正地評(píng)價(jià)員工的工作表現(xiàn)，考核結(jié)果是否與員工的薪酬、晉升等掛鉤。3.法律服務(wù)過程控制-業(yè)務(wù)受理：檢查業(yè)務(wù)受理流程是否規(guī)范，是否對(duì)客戶的需求進(jìn)行充分了解和評(píng)估，是否簽訂合法有效的服務(wù)合同，合同條款是否明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。-案件辦理：審核案件辦理過程中，律師是否按照法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范進(jìn)行調(diào)查取證、法律分析、文書撰寫等工作，是否及時(shí)與客戶溝通案件進(jìn)展情況，是否充分維護(hù)客戶的合法權(quán)益。-質(zhì)量檢查：檢查公司是否建立了內(nèi)部質(zhì)量檢查機(jī)制，對(duì)法律服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行定期或不定期的質(zhì)量檢查，檢查結(jié)果是否得到有效反饋和整改，是否采取措施防止類似問題的再次出現(xiàn)。-客戶反饋：評(píng)估公司是否重視客戶反饋，是否建立了有效的客戶投訴處理機(jī)制，對(duì)客戶的意見和建議是否及時(shí)進(jìn)行處理和回復(fù)，客戶滿意度是否得到有效提升。4.設(shè)施與環(huán)境管理-辦公設(shè)施：檢查公司的辦公場(chǎng)所、辦公設(shè)備、通訊工具等是否滿足法律服務(wù)工作的需要，是否定期進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，確保其正常運(yùn)行。-信息安全：審核公司是否采取有效的信息安全措施，保護(hù)客戶的商業(yè)秘密和個(gè)人隱私，防止信息泄露和濫用，確保信息技術(shù)系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行。-工作環(huán)境：評(píng)估公司的工作環(huán)境是否整潔、舒適、安全，是否有利于員工的工作效率和身心健康。七、審核結(jié)果評(píng)估1.不符合項(xiàng)分類：根據(jù)不符合項(xiàng)的嚴(yán)重程度和對(duì)質(zhì)量體系的影響程度，將不符合項(xiàng)分為嚴(yán)重不符合項(xiàng)和一般不符合項(xiàng)。嚴(yán)重不符合項(xiàng)是指可能導(dǎo)致法律服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重下降、違反法律法規(guī)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)重影響客戶利益等情況；一般不符合項(xiàng)是指對(duì)質(zhì)量體系運(yùn)行有一定影響，但不構(gòu)成嚴(yán)重后果的不符合情況。2.審核結(jié)論：審核小組根據(jù)審核結(jié)果，綜合考慮不符合項(xiàng)的數(shù)量、嚴(yán)重程度以及整改的可行性等因素，對(duì)公司質(zhì)量體系的運(yùn)行狀況做出審核結(jié)論。審核結(jié)論分為合格、基本合格和不合格三種。-合格：公司質(zhì)量體系運(yùn)行有效，未發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不符合項(xiàng)，一般不符合項(xiàng)數(shù)量較少且能夠在規(guī)定期限內(nèi)完成整改。-基本合格：公司質(zhì)量體系存在一些一般性問題，有一定數(shù)量的一般不符合項(xiàng)，但不存在嚴(yán)重不符合項(xiàng)，經(jīng)過整改后能夠符合要求。-不合格：公司質(zhì)量體系存在嚴(yán)重不符合項(xiàng)，或一般不符合項(xiàng)數(shù)量較多且整改難度較大，嚴(yán)重影響質(zhì)量體系的正常運(yùn)行，無(wú)法滿足法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和客戶的要求。3.改進(jìn)建議：針對(duì)審核中發(fā)現(xiàn)的問題和不符合項(xiàng)，審核小組提出具體的改進(jìn)建議，包括改進(jìn)措施、責(zé)任部門、責(zé)任人、整改期限等，確保整改工作能夠有序進(jìn)行，有效提升公司的質(zhì)量管理水平。八、附則1.本審核方案自發(fā)布之日起生效，如有未盡事宜或需要調(diào)整，由行政主管負(fù)責(zé)解釋和修訂。2.公司全體員工應(yīng)積極配合審核工作，如實(shí)提供相關(guān)資料和信息。對(duì)于在審核過程中故意隱瞞問題、提供虛假信息的