酒店管理部門職責(zé)與崗位操作指南一、酒店管理部門核心職責(zé)概述酒店管理部門以賓客體驗提升、運營效率保障、經(jīng)營目標(biāo)實現(xiàn)為核心，統(tǒng)籌前廳接待、客房管理、餐飲服務(wù)、后勤保障、市場營銷、安全管控等全流程工作。通過標(biāo)準(zhǔn)化管理與個性化服務(wù)的結(jié)合，維護(hù)酒店品牌形象，優(yōu)化資源配置，推動可持續(xù)發(fā)展。二、各職能部門職責(zé)與崗位操作細(xì)則（一）前廳部：賓客接待與運營樞紐部門職責(zé)：統(tǒng)籌賓客“預(yù)訂-到店-住店-離店”全周期服務(wù)，管理房態(tài)、客訴、信息傳遞，協(xié)調(diào)各部門服務(wù)銜接，保障前臺、禮賓、總機(jī)等崗位高效運轉(zhuǎn)。1.前臺接待崗職責(zé)定位：承擔(dān)客房預(yù)訂確認(rèn)、入住登記、退房結(jié)算、賬務(wù)核對等核心工作，是賓客接觸酒店的首要窗口。操作流程：預(yù)訂處理：每日9:00前核查OTA、電話預(yù)訂訂單，確認(rèn)到店時間、房型需求；異常訂單（如超售、特殊要求）2小時內(nèi)反饋銷售部或值班經(jīng)理。入住登記：核對賓客證件（掃描關(guān)鍵信息），系統(tǒng)錄入身份信息、房型房號，同步更新房態(tài)為“已入住”；向賓客講解退房時間、早餐時段、設(shè)施使用規(guī)則，發(fā)放房卡并指引動線。退房結(jié)算：收取房卡，調(diào)取客賬明細(xì)（含客房消費、餐飲掛賬、雜費），核對押金余額，開具發(fā)票（確認(rèn)開票信息準(zhǔn)確性），打印結(jié)算單請賓客簽字，同步更新房態(tài)為“待清潔”。應(yīng)急處理：遇賓客證件遺失，引導(dǎo)至屬地派出所開具臨時證明；賬務(wù)糾紛時，調(diào)取消費憑證逐項核對，必要時上報大堂經(jīng)理。2.大堂經(jīng)理崗職責(zé)定位：統(tǒng)籌前廳服務(wù)質(zhì)量，處理賓客投訴、突發(fā)事件，協(xié)調(diào)跨部門服務(wù)需求，維護(hù)大堂秩序與服務(wù)氛圍。操作流程：日常巡檢：每2小時巡查大堂區(qū)域（前臺、禮賓臺、休息區(qū)），檢查員工服務(wù)禮儀、設(shè)備運行，記錄問題并督促整改?？驮V處理：接到投訴后10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，致歉并傾聽訴求，分類處理：服務(wù)類問題（如清潔不及時）：聯(lián)系客房部加急處理，跟進(jìn)結(jié)果并反饋賓客；設(shè)施類問題（如空調(diào)故障）：轉(zhuǎn)報工程維修部，同步提供臨時解決方案（如換房、送風(fēng)扇）；糾紛類問題（如價格爭議）：調(diào)取合同/預(yù)訂記錄，結(jié)合酒店政策溝通，必要時申請折扣或贈送服務(wù)補(bǔ)償。VIP接待：提前1天對接銷售部獲取VIP信息（身份、偏好），協(xié)調(diào)客房部布置歡迎禮（果盤、賀卡），安排禮賓員接機(jī)/接站，入住時全程陪同辦理手續(xù)，離店前確認(rèn)送機(jī)/送站安排。（二）客房部：住宿體驗的核心保障部門職責(zé)：負(fù)責(zé)客房清潔、布草管理、客耗品補(bǔ)給、設(shè)施維護(hù)跟進(jìn)，統(tǒng)籌樓層服務(wù)、賓客在房需求響應(yīng)，保障客房環(huán)境安全、舒適、衛(wèi)生。1.客房服務(wù)員崗職責(zé)定位：執(zhí)行客房日常清潔、消毒，補(bǔ)充客耗品，響應(yīng)賓客需求（如送物、維修申報），是客房服務(wù)的一線執(zhí)行者。操作流程：班前準(zhǔn)備：8:00到崗，領(lǐng)取房卡、清潔工具、布草（“一客一換”標(biāo)準(zhǔn)），查看當(dāng)日房態(tài)表（“待清潔”“住客房”“退房”），優(yōu)先處理退房和VIP客房。清潔流程：退房清潔：開窗通風(fēng)5分鐘，撤換臟布草，分類放入布草袋；清潔衛(wèi)生間（馬桶消毒→淋浴區(qū)除垢→鏡面擦拭→地面拖洗），更換洗漱用品；清潔客房（家具除塵→床品更換→地毯吸塵→垃圾桶清理），檢查設(shè)施，補(bǔ)充客耗品，用消毒濕巾擦拭高頻接觸點，完成后標(biāo)記房態(tài)為“待質(zhì)檢”。住客清潔：14:00后按門鈴并報“客房服務(wù)”，征得同意后進(jìn)入，整理床鋪、補(bǔ)充客耗品、清理垃圾，詢問是否需要其他服務(wù)，避免觸碰賓客私人物品，20分鐘內(nèi)完成并離開。安全檢查：清潔時檢查設(shè)施損壞，立即上報樓層主管；發(fā)現(xiàn)可疑物品，第一時間通知安保部，保留現(xiàn)場等待處理。2.樓層主管崗職責(zé)定位：統(tǒng)籌樓層客房管理，監(jiān)督清潔質(zhì)量，協(xié)調(diào)客需響應(yīng)，管理布草與耗材，是客房部的基層管理者。操作流程：質(zhì)量管控：每日抽查20%的清潔客房（含退房、住客、待售房），重點檢查衛(wèi)生間消毒、床品平整度、設(shè)施完好度，不合格房間要求返工，記錄問題并納入績效考核。布草管理：每周盤點布草間庫存，核對領(lǐng)用/歸還記錄，發(fā)現(xiàn)布草破損、丟失及時上報，協(xié)調(diào)洗衣房按“分類洗滌、高溫消毒”標(biāo)準(zhǔn)處理布草，確保“一客一換”“一洗一消毒”。客需響應(yīng)：接到賓客需求（如送枕頭、報修），5分鐘內(nèi)派單至服務(wù)員或工程維修部，跟進(jìn)處理進(jìn)度，30分鐘內(nèi)反饋賓客處理結(jié)果，復(fù)雜問題立即上報客房經(jīng)理并啟動應(yīng)急預(yù)案（如安排臨時客房）。（三）餐飲部：美食體驗與宴會服務(wù)部門職責(zé)：負(fù)責(zé)餐廳運營（早餐、零點、宴會）、菜單設(shè)計、食材采購監(jiān)督、服務(wù)質(zhì)量管控，統(tǒng)籌廚房生產(chǎn)與前廳服務(wù)銜接，保障餐飲出品安全、美味、高效。1.餐廳服務(wù)員崗職責(zé)定位：承擔(dān)餐桌服務(wù)（點單、上菜、收餐）、賓客接待、區(qū)域衛(wèi)生維護(hù)，是餐飲服務(wù)的直接執(zhí)行者。操作流程：餐前準(zhǔn)備：開餐前1小時到崗，檢查餐桌擺臺（餐具消毒、餐布平整、花飾擺放），調(diào)試燈光、空調(diào)，確認(rèn)菜單更新（如時令菜品），備好茶水、醬料。接待服務(wù)：賓客到店時，微笑問候并引導(dǎo)入座，遞上菜單并推薦特色菜（結(jié)合賓客人數(shù)、口味），點單時復(fù)述菜品確認(rèn)，特殊需求（如清真、過敏）立即標(biāo)注并通知廚房。上菜與巡臺：菜品出鍋后，核對桌號、菜品，使用托盤上菜（熱菜提醒“小心燙”），上菜間隔不超過15分鐘；巡臺時關(guān)注賓客需求（添茶、換骨碟），發(fā)現(xiàn)菜品問題（如口味不符），道歉并詢問是否更換，同步反饋廚房優(yōu)化。餐后收尾：賓客離店后，5分鐘內(nèi)收臺（分類清理餐具、回收未食用菜品），清潔餐桌（消毒濕巾擦拭），重置擺臺，為下一批賓客做好準(zhǔn)備。2.廚房廚師崗（以熱菜廚師為例）職責(zé)定位：負(fù)責(zé)菜品烹制，把控食材預(yù)處理、烹飪火候、口味標(biāo)準(zhǔn)化，保障出品質(zhì)量與效率。操作流程：餐前備料：開餐前2小時完成食材預(yù)處理（如切配、腌制），檢查調(diào)料庫存，調(diào)試爐灶、烤箱等設(shè)備，確?！懊鲝N亮灶”區(qū)域衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。烹飪執(zhí)行：接到點單后，按菜單配方和SOP烹制，把控火候（如小炒類猛火快炒，燉菜類小火慢燉），裝盤時注重造型美觀，標(biāo)注出菜時間（確保上菜速度）。質(zhì)量管控：每小時抽查出品（口味、分量、擺盤），發(fā)現(xiàn)偏差立即調(diào)整，廢棄不合格菜品并記錄原因，每周參與菜單評審，提出菜品優(yōu)化建議（如季節(jié)調(diào)整、成本控制）。衛(wèi)生安全：工作結(jié)束后，清潔爐灶、抽油煙機(jī)，分類處理廚余垃圾，生熟食材分開存放，刀具、砧板按“色標(biāo)管理”（如生食紅色、熟食綠色），每日填寫《廚房衛(wèi)生檢查表》。（四）行政與后勤部門：運營支持與保障部門職責(zé)：統(tǒng)籌財務(wù)管理、人力資源、物資采購、后勤保障，為一線部門提供資金、人員、物資、設(shè)施支持，保障酒店合規(guī)運營。1.財務(wù)收銀員崗職責(zé)定位：負(fù)責(zé)餐飲、客房等營收的收銀結(jié)算，賬務(wù)核對，發(fā)票管理，是酒店資金管理的關(guān)鍵崗位。操作流程：收銀操作：接待賓客付款時，確認(rèn)消費明細(xì)（前臺轉(zhuǎn)單/餐廳點單），提供POS機(jī)、現(xiàn)金、掃碼等支付方式，打印小票請賓客簽字，同步錄入財務(wù)系統(tǒng)，區(qū)分“現(xiàn)結(jié)”“掛賬”（掛賬需核對簽單權(quán)限）。賬務(wù)核對：每日營業(yè)結(jié)束后，核對前臺、餐廳、康樂等部門的營收總額，與系統(tǒng)數(shù)據(jù)、現(xiàn)金/刷卡流水比對，發(fā)現(xiàn)差異立即核查（如漏單、錯單），填寫《營收日報表》上報財務(wù)主管。發(fā)票管理：根據(jù)賓客需求開具發(fā)票（增值稅普票/專票），核對開票信息（名稱、稅號、金額），登記發(fā)票領(lǐng)用/開具臺賬，月末盤點空白發(fā)票與作廢發(fā)票，確?！捌笨钜恢隆?。2.人力資源專員崗職責(zé)定位：負(fù)責(zé)人員招聘、培訓(xùn)、績效考核、員工關(guān)系維護(hù)，為酒店發(fā)展提供人力支持。操作流程：招聘管理：根據(jù)部門需求發(fā)布招聘信息（線上平臺、線下招聘會），篩選簡歷后3天內(nèi)通知面試，面試通過后1周內(nèi)發(fā)放錄用通知，跟進(jìn)入職手續(xù)（合同簽訂、證件審核、工牌制作）。培訓(xùn)組織：新員工入職后，開展3天崗前培訓(xùn)（酒店文化、服務(wù)禮儀、安全知識），每月組織崗位技能培訓(xùn)（如前臺系統(tǒng)操作、客房清潔標(biāo)準(zhǔn)），培訓(xùn)后通過實操考核（如前臺模擬入住、客房清潔實操）方可上崗?？冃c關(guān)系：每月收集部門考核數(shù)據(jù)（如客房清潔達(dá)標(biāo)率、前臺投訴率），核算績效獎金；每月組織員工座談會，收集訴求并反饋管理層，協(xié)調(diào)解決（如排班調(diào)整、福利優(yōu)化），降低員工流失率。三、部門協(xié)作與應(yīng)急管理機(jī)制（一）跨部門協(xié)作流程1.賓客需求響應(yīng)：前臺/客房/餐飲接到賓客跨部門需求（如客房叫餐、餐廳需要加開房間），通過內(nèi)部OA系統(tǒng)或?qū)χv機(jī)通知對應(yīng)部門，接收部門10分鐘內(nèi)反饋處理方案，完成后回傳結(jié)果。2.大型活動保障：市場營銷部提前1周發(fā)布活動通知（如婚禮、會議），餐飲部確認(rèn)菜單與場地，客房部預(yù)留房間，工程維修部檢查音響、燈光，安保部規(guī)劃停車與秩序，各部門提前1天聯(lián)合彩排。（二）應(yīng)急管理操作1.火災(zāi)應(yīng)急：安保部發(fā)現(xiàn)火情后，立即啟動消防警報，組織賓客沿疏散通道撤離（用濕毛巾捂口鼻、低姿前行），工程部切斷非必要電源，前臺聯(lián)系消防部門并安撫賓客，事后配合調(diào)查并整改隱患。2.賓客突發(fā)疾?。簡T工發(fā)現(xiàn)后，立即撥打急救電話，同時上報值班經(jīng)理，客房部提供急救箱（含硝酸甘油、繃帶），安保部維持現(xiàn)場秩序，避免無關(guān)人員圍觀，事后跟進(jìn)賓客康復(fù)情況并致歉。四、崗位操作優(yōu)化與持續(xù)改進(jìn)1.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化升級：每季度收集賓客滿意度數(shù)據(jù)（OTA評價、問卷調(diào)查），分析高頻問題（如前臺效率低、客房衛(wèi)生差），組織部門研討優(yōu)