V我國汽車產(chǎn)品召回自動研究的國內(nèi)外文獻綜述和理論基礎(chǔ)企業(yè)危機的處理企業(yè)危機也被稱為企業(yè)活動中的緊急事件。指威脅公共生命財產(chǎn)安全，造成嚴重社會后果的重大事故。這些事故和影響將直接關(guān)系到企業(yè)的生存和發(fā)展。而對于生產(chǎn)汽車的企業(yè)來說，企業(yè)的突發(fā)事件就是因汽車質(zhì)量問題而造成的一系列損失，那么如何避免此類事情的發(fā)生，以及在發(fā)生此類事件之后如何處理，認為對于企業(yè)來說，日常經(jīng)營活動期間也有諸多突發(fā)事件的存在，一旦發(fā)生往往會擾亂整個營運方案的執(zhí)行秩序(崔學(xué)云,2013)。為了提高企業(yè)的生存和發(fā)展，我們需要做好應(yīng)急管理工作，組織和協(xié)調(diào)的準備，把損失降到最低。同時，除了采取常規(guī)協(xié)調(diào)管理措施外，還要提供針對性的事件預(yù)防方案，控制將要發(fā)生或可能發(fā)生的新事件，這些都要求相關(guān)人員做好企業(yè)的穩(wěn)定工作。由于突發(fā)事件對企業(yè)的影響不同，可以分為兩類：消極突發(fā)事件和積極突發(fā)事件。鑒于在管理緊急情況方面遇到的主要困難，委員會得出結(jié)論：即緊急情況管理在完成后續(xù)任務(wù)后隨時與以前的任務(wù)配合，然后改變情況(姚杰,計雷&池宏,2005)。將上述問題加以抽象，應(yīng)急管理本質(zhì)上是一個動態(tài)博弈過程。應(yīng)急管理人員應(yīng)對緊急情況排除的結(jié)果和趨勢。本文系統(tǒng)地研究了突發(fā)事件分類的思想和方法，以及突發(fā)事件管理中的分類，重點研究了突發(fā)事件處置前后的變化。通過將應(yīng)急分類與資源支持水平緊密聯(lián)系起來，這一貢獻指出了時間因素對應(yīng)急分類的影響。通過分類確定突發(fā)事件狀態(tài)的發(fā)展變化，為制定應(yīng)急預(yù)案奠定基礎(chǔ)。(楊靜,陳建明&趙紅,2005)。企業(yè)質(zhì)量管理質(zhì)量管理是指通過策劃、控制、質(zhì)量保證和改進，確定和實施質(zhì)量方針、目標和責(zé)任的所有活動。將質(zhì)量管理及其實施方法引入到EMBA、MBA等工商管理專業(yè)的教學(xué)中。朱蘭博士同時提出了質(zhì)量管理三元論，將質(zhì)量管理的內(nèi)容具體化。企業(yè)為了能夠吸引消費者，不光要從外觀上入手，而是應(yīng)該注重產(chǎn)品的本質(zhì)，加強質(zhì)量管理才能促進企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。如何提高企業(yè)管理質(zhì)量是企業(yè)思考的難題，目前，在現(xiàn)代質(zhì)量管理理論中，綜合質(zhì)量管理理論的影響最為廣泛。在全面質(zhì)量管理思想的影響下，誕生了各種管理模式(麥秋紅,2009）。在中國，企業(yè)貫徹ISO900系列標準并進行體系認證，成為了企業(yè)推行全面質(zhì)量管理的主要模式。但是，由于中國企業(yè)，尤其是國有企業(yè)，缺乏制度化的管理基礎(chǔ)和文化，以及對現(xiàn)代管理理論和工具的理解和運用，致使相當(dāng)多的獲得ISO9000認證的企業(yè)的質(zhì)量管理水平并未獲得實質(zhì)性的提升，相反為應(yīng)付認證，簡單機械地照抄按標準編寫的質(zhì)量管理體系文件，并加班加點去做表面功夫，這就導(dǎo)致了質(zhì)量管理和ISO9000體系之間的“雙重皮膚現(xiàn)象”。但公司的質(zhì)量管理是否在一定程度上成熟？質(zhì)量管理的影響因公司而異。質(zhì)量管理的實施因公司而異的主要原因是公司的質(zhì)量管理水平是一致的，公司質(zhì)量管理的成熟度反映了公司質(zhì)量管理的程度和水平。實施公司的質(zhì)量管理。質(zhì)量管理的成熟度是指公司實施質(zhì)量管理的質(zhì)量。質(zhì)量管理的質(zhì)量越高，質(zhì)量管理的成熟度就越高。(蘇秦,宋永濤&劉威延,2010)。建立質(zhì)量管理體系，質(zhì)量管理體系是一個有機的整體，任務(wù)、職責(zé)、權(quán)限明確，通過運用系統(tǒng)概念和方法，組織質(zhì)量管理中不同層次和環(huán)節(jié)的職能，相互協(xié)調(diào)、相互促進，以確保和提高公司的產(chǎn)品質(zhì)量，推行ISO9000質(zhì)量管理體系的條件主要包括領(lǐng)導(dǎo)支持、實力雄厚、理解深刻、全員參與、持續(xù)改進(李慧濱&張默,2009)。本標準規(guī)定了質(zhì)量管理體系的要求(SAustralia,2008)。這些要求是通用的，即適用于任何規(guī)模、類型、行業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)的組織。符合AS/NZSISO9001要求的質(zhì)量管理體系可用于組織內(nèi)部應(yīng)用、認證和合同目的。它著重于質(zhì)量管理體系滿足顧客要求的有效性，并可用于證明滿足顧客要求、防止不合格和解決顧客滿意和質(zhì)量改進的能力。因此，要加強全面質(zhì)量管理，把全面質(zhì)量管理與傳統(tǒng)質(zhì)量管理結(jié)合起來，總結(jié)國內(nèi)外企業(yè)的質(zhì)量管理經(jīng)驗，結(jié)合國內(nèi)發(fā)展現(xiàn)狀來進行管理。企業(yè)售后服務(wù)企業(yè)在處理產(chǎn)品質(zhì)量問題所進行的售后服務(wù)也是挽回消費者的重要舉措。良好的客戶服務(wù)可以對公司產(chǎn)生積極影響。一方面，售后服務(wù)可以了解用戶對產(chǎn)品的滿意度，接受客戶反饋，提高產(chǎn)品設(shè)計和質(zhì)量管理水平；另一方面，它可以加強企業(yè)與分銷商、企業(yè)與用戶之間的關(guān)系，提高供應(yīng)鏈管理水平。供應(yīng)鏈管理中的服務(wù)質(zhì)量不同于一般的售后服務(wù)。后者只關(guān)注產(chǎn)品推廣、市場競爭和公司盈利能力。第一個重點是客戶和客戶滿意度。競爭從產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)向顧客滿意。顧客滿意決定企業(yè)的生存與發(fā)展(王一凡,陳志祥&蔣紅梅,1998)。但是怎樣的售后模式才能讓廣大消費者滿意呢，長期以來，中國的標準化工作只能專注于公司產(chǎn)品的開發(fā)、生產(chǎn)、包裝和檢驗。企業(yè)對用戶和消費者的服務(wù)理念非常薄弱，服務(wù)意識不足，這必然導(dǎo)致價格戰(zhàn)、廣告戰(zhàn)和不正常的市場競爭，最終導(dǎo)致自我毀滅。這也是對所購產(chǎn)品質(zhì)量的投訴和爭議增加的原因之一(劉宏琳,2002)。因此，缺乏服務(wù)意識的企業(yè)已經(jīng)過時；缺乏質(zhì)量意識和服務(wù)意識；企業(yè)服務(wù)意識不強的標準體系是一個不完善的標準體系。售后服務(wù)標準化，特別是建立售后服務(wù)標準化體系，是我國新的標準化領(lǐng)域，也是急需解決的問題。面對企業(yè)自身存在的問題，應(yīng)該有相應(yīng)的舉措，通過客戶滿意度調(diào)查，并通過機器銷量和工程師人數(shù)的對比分析，得出了售后服務(wù)工作中存在的一些問題：服務(wù)響應(yīng)時間問題、備件供應(yīng)問題、人員素養(yǎng)問題和其他兩個問題。并對問題現(xiàn)狀進行了詳細描述和分析，從而制定了相應(yīng)的改善對策。提出了需要通過增加服務(wù)網(wǎng)點，增加人員配備，增加備件庫存，拓展采購渠道，加強員工教育，完善員工激勵機制和加強售后服務(wù)的收益管理等方法來解決問題(謝軼,2013）。PGaiardelli，NSaccani，LSongini認為如今，在大多數(shù)制造業(yè)中，售后活動被認為是收入、利潤和競爭優(yōu)勢的相關(guān)來源。因此，高層和中層管理人員應(yīng)該關(guān)注于為售后業(yè)務(wù)定義一個結(jié)構(gòu)化的業(yè)務(wù)績效衡量體系。此外，由于售后服務(wù)供應(yīng)鏈中涉及到許多參與者，因此需要在供應(yīng)鏈的每一層一致地設(shè)計一套集成的、多屬性的措施。召回制度每個行業(yè)對于自己有問題的產(chǎn)品都有自己的召回制度，因此我們可以結(jié)合各個行業(yè)的制度來進行總結(jié)歸納。對食品行業(yè)來說，建立我國食品召回制度是必要的，這可以規(guī)范食品召回程序，使得損害公眾健康安全的企業(yè)受到相應(yīng)的保障。為了完善食品行業(yè)的食品召回制度，借鑒美國的召回制度，嚴格執(zhí)行法律、法規(guī)、程序和可操作性，F(xiàn)SIS和FDA在召回制度下對食品市場進行了有效監(jiān)控。減少不良食品對公眾造成的危害，保護消費者利益。為了確保中國的食品安全，我們應(yīng)該完善法律制度，引入食品召回制度，通過政府職能部門監(jiān)控食品市場，并提高企業(yè)的誠信和自律意識。（程言清&黃祖輝，2002）。在藥品行業(yè)，為了解我國藥品召回過程中存在的問題,通過對中美藥品回收制度的文化背景、法律基礎(chǔ)、可能性、目標和實施情況的研究，完善我國藥品回收制度。并借鑒美國適合我國的藥品回收制度的經(jīng)驗(張若明,平其能&孫曉,2011)。我國藥品召回制度仍處于實際發(fā)展的調(diào)查階段,需要進一步完善。面對藥品召回制度，我們還需要考慮一些現(xiàn)實因素，“缺陷”的程度難以把握，基層不良反應(yīng)上報中的問題，產(chǎn)品責(zé)任保險不能報價護航，企業(yè)缺乏召回動力，企業(yè)缺乏危機管理的意識（朱文濤，2009）。而對于汽車行業(yè)來說，目前,許多國家都已實行了汽車召回制度.我國已經(jīng)頒布了實行汽車召回制度規(guī)定,但是需要將其上升到法律層面（李慧，劉寧&黃共興，2007）。對于缺陷產(chǎn)品的具體構(gòu)建，我們需要提高公眾意識，提高對建立缺陷產(chǎn)品召回制度的認識，完善相關(guān)法律，制定支持性法規(guī)，確保有適用于缺陷產(chǎn)品召回的法律，完善客戶服務(wù)體系，完善營銷網(wǎng)絡(luò)，制定產(chǎn)品質(zhì)量控制和識別標準，豐富和更新檢驗方法，明確不同政府部門的分工和權(quán)限，提高執(zhí)法水平（賀光輝，2007）。對比了中日美三國的交通事故，對三國交通信息進行搜集，明白了汽車召回的重要性，汽車安全對中國百姓的安全息息相關(guān)。小結(jié)汽車召回制度經(jīng)過時間的演變變得越來越完善，同時借助質(zhì)量管理的相關(guān)知識，為汽車企業(yè)的生存和發(fā)展提供了建設(shè)性的建議?，F(xiàn)如今每一個行業(yè)都在高速發(fā)展，一旦質(zhì)量產(chǎn)生問題對于企業(yè)有著難以預(yù)估的損失，企業(yè)依托質(zhì)量管理的相關(guān)知識，提出改進方案，減少汽車召回的數(shù)量，具有著實際意義。參考文獻[1]崔學(xué)云.企業(yè)突發(fā)事件的控制與組織協(xié)調(diào)研究[J].企業(yè)導(dǎo)報,2013.[2]程言清,黃祖輝.美國食品召回制度及對我國食品安全的啟示,2003.[3]高紅軍.我國汽車企業(yè)危機管理應(yīng)用研究[D].蘭州理工大學(xué),2013.[4]蔣家東.缺陷汽車召回制度——消費者、企業(yè)和政府面臨的問題及對策[J].航空標準化與質(zhì)量,2004(4):6.[5]劉方歆.汽車企業(yè)危機管理的研究[J].東西南北,2019.[6]李慧濱,張默.淺析企業(yè)質(zhì)量管理體系的建設(shè)[J].中小企業(yè)管理與科技（上旬刊）,2009.[7]劉宏琳.標準化工作的新領(lǐng)域——售后服務(wù)標準化[J].中國標準化,2002,(2):14.[8]李慧,劉寧,黃井興.我國汽車召回制度需要上升到法律層面之探討[J].商場現(xiàn)代化，2007.[9]李鐵.汽車召回在中國[J].中國外資,2011(7):4.[10]孟霽宇,王剛.美國汽車召回制度對我國的啟示[J].黑龍江省政法管理干部學(xué)院學(xué)報,2004(6):3.[11]麥秋紅,對國有企業(yè)質(zhì)量管理水平問題的探討[D].北京：北京大學(xué),2009.[12]蘇秦,宋永濤,劉威延.中國企業(yè)質(zhì)量管理成熟度研究[J].科學(xué)學(xué)與科學(xué)技術(shù)管理,2010.[13]王輝.用自我聲明實現(xiàn)售后服務(wù)質(zhì)量硬承諾多家車企服務(wù)標準向社會公開[J].質(zhì)量探索,2016(2):1.[14]王一凡,陳志祥,蔣紅梅.中國企業(yè)供應(yīng)鏈管理現(xiàn)狀調(diào)查分析—銷售與售后服務(wù)[J].金管理科學(xué)報,1998.[15]謝濱,呂春燕.日美英交通事故信息搜集,汽車召回制度及對中國的啟示[J].中國軟科學(xué),2010(4):10.[16]姚杰,計雷,池宏.突發(fā)事件應(yīng)急管理中的動態(tài)博弈分析[J].管理評論,2005.[17]楊靜,陳建明,趙紅.應(yīng)急管理中的突發(fā)事件分類分級研究[J].管理評論,2005.[18]謝軼.A公司售后服務(wù)存在的問題及其對策[D]