ICS03.080.20CCSA10DB4401廣州市市場監(jiān)督管理局發(fā)布IDB4401/T312—2025前言 12規(guī)范性引用文件 13術語和定義 14服務條件 24.1網絡招聘服務條件 24.2服務設施 24.3從業(yè)人員 24.4技術系統(tǒng)要求 24.4.1網絡技術系統(tǒng)要求 24.4.2數(shù)據(jù)庫要求 25服務對象與內容 35.1服務對象 35.2服務內容 36服務流程及要求 36.1求職服務 36.1.1求職服務流程 36.1.2簡歷注冊 36.1.3簡歷審核 36.1.4崗位推薦 46.1.5在線溝通 46.1.6投遞簡歷和面試 46.2招聘服務 46.2.1招聘服務流程 46.2.2注冊與審核 46.2.3面試與錄用通知 56.3網絡招聘會 56.3.1設立組織機構 56.3.2制定工作方案 56.3.3組織實施 56.4高級人才尋訪服務 66.5其他網絡求職、招聘服務 66.6其他拓展服務 67平臺運營及管理 67.1平臺運營 6DB4401/T312—20257.2管理保障 8網絡與數(shù)據(jù)安全 8.1網絡安全 8.2數(shù)據(jù)安全 8.3技術保障 8.4求職者信息保護 89服務質量控制與改進 89.1用戶意見收集 89.2服務質量的評價與改進 89.3投訴處理 99.3.1方式與渠道 99.3.2受理與處置 99.3.3記錄與歸檔 99.3.4投訴處理結果應用 9附錄A（資料性）網絡求職服務流程 附錄B（資料性）網絡招聘服務流程 參考文獻 DB4401/T312—2025本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構不承擔識別專利的責任。本文件由廣州市人力資源和社會保障局提出并歸口。本文件起草單位：廣州人力資源服務協(xié)會、廣州市中標品牌研究院、中智廣州經濟技術合作有限公司、廣東南油對外服務有限公司、廣州市友誼對外服務有限公司、廣州市泰索斯人才顧問（集團）有限公司。本文件主要起草人：劉麗、黃偉生、謝勝華、鐘國軒、劉希良、李武賢、任鳳英、李鵬超、石帥男、鄭樹群、馮松波、柯榕林、曾君、朱曉、彭文、李博、麥偉良。DB4401/T312—20251網絡招聘服務規(guī)范本文件規(guī)定了網絡招聘服務的術語和定義、服務條件、服務對象與內容、服務流程及要求、平臺運營及管理、網絡與數(shù)據(jù)安全、服務質量控制與改進。本文件適用于在本地區(qū)開展網絡招聘服務的人力資源服務機構。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T19012質量管理顧客滿意組織投訴處理指南GB/T24421.5服務業(yè)組織標準化工作指南第5部分：改進GB/T25124高級人才尋訪服務規(guī)范GB/T33529人力資源服務術語GB/T35273信息安全技術個人信息安全規(guī)范3術語和定義GB/T33529界定的以及下列術語和定義適用于本文件。3.1求職招聘網站jobrecruitmentwebsite通過互聯(lián)網等信息網絡平臺，包括但不限于直播帶崗、短視頻招聘、公眾號招聘、微信小程序招聘、微信視頻號招聘等，提供招聘及求職信息發(fā)布、瀏覽、匹配等的網站。3.2網絡招聘服務平臺onlinerecruitmentserviceplatform專門提供網絡招聘服務的在線平臺，包括但不限于求職招聘網站、短視頻自媒體招聘平臺等。3.3網絡招聘服務onlinerecruitmentservice人力資源服務機構通過互聯(lián)網等信息網絡，以求職招聘網站、短視頻自媒體招聘平臺、網絡招聘服務平臺、自建網站或者其他網絡服務方式，為求職者求職和用人單位招用人員提供的求職、招聘服務。［來源：LD/T3001—2023中3.3］3.4網絡招聘會onlinejobfairs2DB4401/T312—2025人力資源服務機構按照有關規(guī)定，在約定的時間和網絡服務平臺，組織用人單位和求職者進行雙方溝通、雙向選擇的線上人力資源交流活動。4服務條件4.1網絡招聘服務條件4.1.1人力資源服務機構從事網絡招聘服務，應符合就業(yè)促進、人力資源市場管理、電信和互聯(lián)網管理等法律法規(guī)規(guī)定的條件，依法取得人力資源服務許可證。涉及經營電信業(yè)務的，還應依法取得電信業(yè)務經營許可證。4.1.2人力資源服務機構應在平臺首頁顯著位置，持續(xù)公示營業(yè)執(zhí)照、人力資源服務許可證等信息，或者上述信息的鏈接標識；應明示服務項目、收費標準等事項，明確免費服務和付費服務。4.2服務設施4.2.1宜具備良好的工作環(huán)境和辦公設施。4.2.2應配備開展網絡招聘服務所需的計算機、服務器等設施。4.2.3應具備穩(wěn)定的網絡環(huán)境，確保平臺可以24小時不間斷地提供服務。4.3從業(yè)人員4.3.1應有良好的語言表達能力和人際溝通技巧。4.3.2熟知招聘市場的趨勢和行情以及就業(yè)法律法規(guī)。4.3.3熟悉互聯(lián)網技術和網絡招聘渠道，掌握網絡招聘平臺和工具的使用，開展網絡招聘服務工作。4.3.4掌握網絡招聘、網絡求職相關的人力資源管理和服務、計算機和信息安全等必要的知識。4.4技術系統(tǒng)要求4.4.1網絡技術系統(tǒng)要求從事網絡招聘服務應具備相應的網絡技術系統(tǒng)。包括但不限于以下系統(tǒng)：a)用戶注冊管理系統(tǒng)；b)職位發(fā)布管理系統(tǒng)；c)簡歷管理系統(tǒng)；d)篩選和匹配系統(tǒng)；e)通知和提醒系統(tǒng)；f)在線聊天和面試系統(tǒng)；g)數(shù)據(jù)分析和監(jiān)控系統(tǒng)；h)用戶反饋客服系統(tǒng)；i)信息審核系統(tǒng)；j)舉報投訴處理系統(tǒng)。4.4.2數(shù)據(jù)庫要求4.4.2.1大容量：數(shù)據(jù)庫應具備足夠的存儲空間和處理能力，以滿足大規(guī)模數(shù)據(jù)存儲和查詢的需求。4.4.2.2可靠性：數(shù)據(jù)庫應具備高度的安全性和可靠性，保護數(shù)據(jù)不會被非法獲取或丟失。4.4.2.3可擴展性：數(shù)據(jù)庫應具備可擴展的能力，以便應對不斷增長的用戶量和數(shù)據(jù)量，并將數(shù)據(jù)和用戶信息進行有效管理和分類。DB4401/T312—202534.4.2.4易于操作和管理：數(shù)據(jù)庫應提供易于操作和管理的界面和工具，方便招聘平臺管理員對數(shù)據(jù)庫進行維護和管理，以確保數(shù)據(jù)庫的正常運行和安全性。5服務對象與內容5.1服務對象網絡招聘服務對象應包括求職者、用人單位及招聘者，可包括其他合作方。5.2服務內容網絡招聘服務內容應包括但不限于如下內容：a)為求職者介紹用人單位或招聘者；b)為用人單位或招聘者推薦求職者；c)舉辦網絡招聘會；d)開展高級人才尋訪服務；e)其他網絡求職、招聘服務。6服務流程及要求6.1求職服務6.1.1求職服務流程網絡求職服務流程圖見附錄A。6.1.2簡歷注冊6.1.2.1應為求職者提供簡歷注冊服務，簡歷信息采集內容可包括：——基本信息，如姓名、頭像、年齡、性別等；——教育經歷，如學歷、學校、專業(yè)、社會實踐等；——期望工作，如期望崗位、期望行業(yè)、期望薪資、工作城市（地點）等；——工作經歷，如工作時間、工作崗位、從事行業(yè)、工作描述等；——聯(lián)系方式，如電話、即時通訊賬號、電子郵箱等；——其他，如職業(yè)證書、興趣愛好、自我簡介、榮譽成果等。6.1.2.2應為求職者提供多種模板的簡歷制作和上傳的功能。6.1.2.3應在符合求職者隱私安全及協(xié)議告知的情況下，基于案例、算法或相關實踐，給予求職者簡歷制作建議，幫助求職者獲得更多機會。6.1.2.4應在求職者注冊時明確求職者和服務機構的權利、責任與義務，宜通過用戶服務協(xié)議、用戶行為規(guī)范、隱私政策、法律聲明、信用承諾、信息發(fā)布規(guī)則等文件形式進行約定。6.1.3簡歷審核6.1.3.1應建立簡歷審核、問題發(fā)現(xiàn)和處理機制，明確審核合法合規(guī)的必要指標，開展合法性、完整性審核工作，避免有害內容傳播。6.1.3.2應根據(jù)主管部門要求、敏感信息及環(huán)境變化，對審核機制和審核要點進行相應調整。DB4401/T312—202546.1.3.3存在色情暴力、詐騙內容、危害國家安全等違法信息的，應予以警告及刪除，涉及違法犯罪行為的，應依法提交有關司法機關處理。6.1.3.4簡歷審核不通過的，服務機構可通過手機短信、電子郵件、站內通知等方式告知求職者予以補充完善。6.1.4崗位推薦6.1.4.1應綜合求職者的求職意向、職業(yè)技能、工作經歷及活躍度等要素，在征得求職者、招聘者同意的情況下，可運用算法等招聘工具，為求職者推薦崗位，并提供關閉算法推薦的途徑。6.1.4.2宜為求職者提供郵箱、圖文、視頻、即時通訊軟件等展示和溝通渠道，允許求職者對推薦崗位表達個人意愿，進一步優(yōu)化崗位推薦服務。6.1.5在線溝通6.1.5.1應為求職者與招聘者提供在線溝通服務。對于溝通中的不文明、涉黃涉暴涉政言論、廣告詐騙等，應予以警告、強制下線或封號等處理，涉及違法犯罪行為的，依法提交有關司法機關處理。6.1.5.2應制定和實施合理的工作機制避免未授權的求職者受到無關招聘者的打擾。6.1.6投遞簡歷和面試應在符合求職者隱私保護要求的前提下，為求職者提供包括但不限于以下服務：——簡歷投遞；——面試預約功能及面試提醒；——遠程面試交互功能，如線上視頻面試、語音面試或筆試功能等；——面試簽到記錄功能；——面試評價功能；——面試輔導交流功能；——職業(yè)規(guī)劃和咨詢；——行業(yè)知識補充。6.2招聘服務6.2.1招聘服務流程網絡招聘服務流程圖見附錄B。6.2.2注冊與審核6.2.2.1應為招聘者提供賬號注冊服務，并要求提交實際用人單位的單位名稱、營業(yè)執(zhí)照或有關部門批準設立的文件、所屬行業(yè)、成立日期、單位簡介、地址、聯(lián)系方式、招聘信息發(fā)布經辦人員的身份證明、用人單位的委托證明、信用承諾等信息，并對材料的合法性、真實性、合規(guī)性進行核驗。6.2.2.2招聘崗位如為特許行業(yè)，服務機構應要求招聘者在發(fā)布相應崗位時提供對應生產經營許可證。6.2.2.3應采取包括但不限于以下方法對招聘者提供的信息進行審核：企業(yè)銀行結算賬戶、用人單位信息官方查詢、社保關系證明查驗、企業(yè)郵箱查驗、線上環(huán)境認證、線下拜訪等。6.2.2.4應對招聘者提交的材料進行登記歸檔，并定期核驗更新。6.2.2.5應為通過審核的招聘者提供招聘信息發(fā)布服務，招聘信息可包含招聘崗位、招聘人數(shù)、用工類型、工作內容、工作職責與要求、工作地點、基本勞動報酬等。DB4401/T312—202556.2.2.6宜鼓勵招聘者提供用人單位標志、簡介、管理團隊、優(yōu)勢亮點及福利待遇等內容，用于對求職者展示，增強網絡招聘供需對稱性。6.2.2.7應對招聘者發(fā)布的招聘信息進行審核。對不實招聘信息或違反國家法律法規(guī)、政策導向、公序良俗或平臺規(guī)則中認定的高風險信息，應采取警告、駁回、屏蔽、刪除信息等措施，嚴重者應予以封號；涉及違法犯罪行為的，應依法提交有關司法機關處理。審核內容包括：——非實際用人單位需求、廣告用語、境外求職、非法交易、招生招商等敏感信息內容；——網址、郵箱、即時通訊賬號、座機號碼、手機號碼等聯(lián)系信息；——崗位要求、薪資要求、職務名稱、工作地點等工作信息；——其他可能涉及敏感信息、虛假信息、違法違規(guī)信息等內容。6.2.2.8對招聘信息中含有民族、種族、性別、宗教信仰等方面的歧視性內容，設置限制人力資源流動條件及其他違反法律的，應對招聘者予以警告、駁回、屏蔽、刪除、下線或封號處理。6.2.2.9應與審核通過的招聘者和實際用人單位通過電子協(xié)議或紙質合同方式約定具體服務內容，提供相應服務，不應發(fā)布虛假招聘，或以代招聘的名義，實際上按勞務派遣將求職者派往招聘單位工作，對超出服務范圍的內容，應提供補充審核、定期審查及補充約定等服務。6.2.2.10在求職者許可的前提下，服務機構可為招聘者提供求職者聯(lián)系方式、簡歷等相關信息。6.2.3面試與錄用通知6.2.3.1宜協(xié)助招聘者開展面試、發(fā)布錄用通知和提醒工作。6.2.3.2宜在自身網絡招聘平臺上，通過電話、即時通訊、郵箱、系統(tǒng)通知、APP信息推送等方式，為招聘者和求職者提供溝通渠道。6.2.3.3宜采取多種手段，及時對接、提醒、協(xié)助、支持招聘者更新招聘錄用信息，確保后續(xù)招聘工作有效落實。6.3網絡招聘會6.3.1設立組織機構設立與網絡招聘會相關的領導機構。包括但不限于指導單位、主辦單位、承辦單位、協(xié)辦單位等。6.3.2制定工作方案應制定網絡招聘會工作方案，包括但不限于網絡招聘會組織實施方案、版面設計方案、網絡信息安全方案、突發(fā)事件應急預案。6.3.3組織實施6.3.3.1網絡招聘會前6.3.3.1.1應制定并發(fā)布網絡招聘會廣告，內容包括但不限于網絡招聘會名稱、時間、規(guī)模、內容及參加對象，主辦單位、承辦單位、協(xié)辦單位等名稱，參會要求及報名方式，咨詢及聯(lián)系方式等。6.3.3.1.2應對用人單位報名參會進行審核，并核驗用人單位登記信息、資質及招聘信息，符合條件的用人單位可在平臺參加網絡招聘會，不符合條件的告知用人單位原因。6.3.3.1.3應對求職者報名參會進行審核，并核驗求職者登記信息及有效證件，審核通過后，求職者可在平臺參加網絡招聘會。6.3.3.1.4宜及時檢查網絡招聘會工作方案的落實情況。6.3.3.2網絡招聘會期間DB4401/T312—202566.3.3.2.1需對網絡招聘會進行監(jiān)督管理，提供咨詢、受理投訴服務，維護相關方合法權益。6.3.3.2.2應密切關注招聘會的動向，發(fā)現(xiàn)異常情況及時協(xié)調處理。6.3.3.2.3應及時妥善處置突發(fā)事件。6.3.3.3網絡招聘會后6.3.3.3.1應收集相關文件、資料，并整理歸檔。6.3.3.3.2應及時對招聘會作出書面總結。6.3.3.3.3應對招聘會的供求信息及招聘結果進行統(tǒng)計、分析。6.3.3.4網絡招聘會取消或變更網絡招聘會因故取消或者變更，應及時在原定網絡招聘服務平臺發(fā)布因故取消或者變更的通告。如有通過其他信息媒體渠道發(fā)布廣告的，應在相關媒體渠道發(fā)布因故取消或者變更的通告。6.4高級人才尋訪服務按GB/T25124規(guī)定執(zhí)行。6.5其他網絡求職、招聘服務6.5.1應嚴格準入管理，對未經審核準入的企業(yè)、求職者禁止發(fā)布招聘信息，切實維護求職者權益。6.5.2應對相關招聘信息的真實性進行把關，杜絕虛假招聘信息的發(fā)布損害求職者的權益。6.5.3應防止詐騙行為，完善投訴舉報和應急處置機制。6.5.4應加強信息安全保障，對接社會信用系統(tǒng)，推進互聯(lián)網公民信用體系建設。6.5.5應加強科技創(chuàng)新，利用人工智能、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈等手段提高匹配度，降低招聘成本，助推人力資源市場規(guī)范化和智能化。6.6其他拓展服務6.6.1宜開通相應的服務權限，明確各方可享有的服務類型、服務內容、服務期限、服務價格等，并約定責任與義務、支付方式、違約責任及爭議解決方法等。6.6.2宜提供各種就業(yè)指導和求職輔助工具，如職場攻略、面試技巧、求職指數(shù)、薪酬指數(shù)、職業(yè)咨詢、就業(yè)趨勢分析報告、職業(yè)教育與培訓服務、人才測評服務等。6.6.3宜為招聘者提供人才庫搜索和篩選服務、職位推廣服務、招聘效率工具服務、在線視頻面試服務、招聘流程外包服務等。7平臺運營及管理7.1平臺運營7.1.1應依據(jù)相關國家法律法規(guī)和標準，制定和完善網絡招聘服務信息管理制度與規(guī)則。7.1.2宜建立分級分類處置原則，對違反有關法律法規(guī)和平臺規(guī)則的招聘者、求職者，根據(jù)其違規(guī)情況，采取必要的約束機制和懲罰措施。如警告、下架、封號、上報等。7.1.3宜與有關部門和組織建立信用信息共享和協(xié)同機制，按照主管部門要求開展網絡招聘平臺規(guī)范運營和自律工作。7.1.4應為求職者和用人單位提供常見虛假招聘相關提醒或警示服務。7.2管理保障DB4401/T312—202577.2.1應通過用戶投訴，收集、整理、分析網絡招聘運行狀況，并將其應用于平臺的升級與服務質量改進提升，對用人單位發(fā)布招聘信息量多、投遞簡歷量大的賬號要重點關注。7.2.2應在服務過程中建立風險識別模型，對風險較高和可能影響或損害求職者權益的行為和內容要采取彈窗提示、顯著標識、功能和招聘信息發(fā)布量限制，乃至暫停發(fā)布招聘信息及屏蔽相關信息等一系列治理措施。7.2.3應對用人單位發(fā)布的招聘信息涉嫌違法違規(guī)行為的要實施關閉賬號、列入黑名單、聯(lián)合懲戒等舉措，將涉及違法犯罪的投訴線索報送執(zhí)法機關。7.2.4應建立健全數(shù)據(jù)安全和求職者信息保護管理制度，明確數(shù)據(jù)和求職者信息保護目標、范圍、原則及數(shù)據(jù)全生命周期各環(huán)節(jié)的保護要求，完善數(shù)據(jù)審計工作。7.2.5應建立招聘合作方審查與評估機制，確保招聘合作方接入網絡招聘平臺安全性和有效性。7.2.6應建立數(shù)據(jù)備份機制及管理日志措施，加強管理分析，提供不少于3年的招聘信息、服務信息備查。7.2.7因業(yè)務需要，確需向境外提供在中華人民共和國境內運營中收集和產生的求職者信息和重要數(shù)據(jù)的，應遵守國家有關法律、行政法規(guī)規(guī)定。7.2.8應注重對招聘信息推薦算法的設計和訓練的監(jiān)管，建立有效的監(jiān)測機制，及時發(fā)現(xiàn)和糾正自動化決策過程中的算法偏見和歧視問題。同時，宜對算法的使用進行規(guī)范和管理，建立完善的監(jiān)管機制，大規(guī)模的算法推薦服務宜建立報備制度。8網絡與數(shù)據(jù)安全8.1網絡安全8.1.1應按照國家網絡安全法律、行政法規(guī)和網絡安全等級保護制度要求，加強網絡安全管理，履行網絡安全保護義務，采取技術措施或者其他必要措施，確保招聘服務網絡、信息系統(tǒng)和用戶信息安全，求職者信息安全應符合GB/T35273的規(guī)定，處理100萬人以上求職者信息的信息系統(tǒng)應滿足三級以上網絡安全等級保護要求。8.1.2應采取技術措施和其他必要措施加強對網絡系統(tǒng)、軟硬件及其系統(tǒng)數(shù)據(jù)的保護。應加強對其用戶發(fā)布信息的管理，嚴防違法信息生產傳播，確保信息內容安全。8.2數(shù)據(jù)安全應落實國家數(shù)據(jù)安全法律法規(guī)要求,履行數(shù)據(jù)安全保護義務，保障數(shù)據(jù)安全，確保數(shù)據(jù)持續(xù)處于有效保護和合法利用的狀態(tài)，包括但不限于下列內容：a)應建立健全數(shù)據(jù)安全管理組織，落實數(shù)據(jù)安全保護責任；b)應建立數(shù)據(jù)安全管理制度，針對不同級別數(shù)據(jù)，制定數(shù)據(jù)全生命周期各環(huán)節(jié)的具體分級防護要求和操作規(guī)程；c)應采取相應技術措施和其他必要措施保障數(shù)據(jù)安全，防范數(shù)據(jù)被篡改、破壞、泄露或者非法獲取、非法利用等風險；d)合理確定數(shù)據(jù)處理活動的操作權限，嚴格實施人員權限管理；e)根據(jù)應對數(shù)據(jù)安全事件的需要，開展審計監(jiān)測，制定應急預案，并開展應急演練；f)定期對從業(yè)人員開展數(shù)據(jù)安全知識和技能相關教育培訓；g)法律法規(guī)等規(guī)定的其他措施。8.3技術保障DB4401/T312—202588.3.1對求職者信息和用人單位信息等數(shù)據(jù)收集、傳輸、存儲、處理、交換、銷毀等各環(huán)節(jié)應采取必要技術保護和銜接措施，保障信息的完整性、保密性、可用性。8.3.2在網絡邊界、內部網絡、主機層、應用層、員工終端等方面應采取必要技術保護措施，防范內外部對平臺的網絡攻擊、侵入、干擾、破壞和非法使用以及意外事故。8.3.3應建立日常數(shù)據(jù)泄露、數(shù)據(jù)篡改、數(shù)據(jù)竊取、數(shù)據(jù)非法使用的風險監(jiān)控機制，對數(shù)據(jù)的收集、查詢、修改、刪除、共享等全生命周期相關操作進行跟蹤和審計，確保識別危險操作行為，對安全事件可追溯。8.3.4應加強風險監(jiān)測和評估，識別網絡環(huán)境和數(shù)據(jù)處理活動過程中潛在的安全隱患，建立完善的應急響應、事件處置和問責機制，制定應急預案，定期開展應急演練，實際發(fā)生風險時，有效啟動應急預8.3.5應采取數(shù)據(jù)分類分級保護措施，并建立數(shù)據(jù)和求職者信息清單，數(shù)據(jù)傳輸、存儲、處理時應做好數(shù)據(jù)加密保護工作。8.4求職者信息保護8.4.1在合法合規(guī)基礎上，應持續(xù)改進與完善相關技術措施，如脫敏處理、虛擬號碼、簡歷水印、監(jiān)管聯(lián)動機制等，增強用戶隱私保護能力。8.4.2收集和存儲用戶相關數(shù)據(jù)時，應基于合法正當、最小必要原則，并按照相應的法律法規(guī)和GB/T35273的要求進行數(shù)據(jù)存儲、使用和脫敏處理、銷毀，充分保障服務對象的合法權益。8.4.3在處理敏感求職者信息、利用求職者信息進行自動化決策、向第三方提供求職者信息等對求職者權益有重大影響的處理活動前，應根據(jù)相關法律要求，開展求職者信息風險評估工作，應制定并公布詳細的隱私政策，明確告知用戶求職者信息的收集、使用共享和保護方式，保護用戶隱私。8.4.4應做好用戶風險事故預案和監(jiān)測工作，制定補救措施；發(fā)生用戶隱私泄露等數(shù)據(jù)安全事件時，應立即采取處置措施，按照有關法律法規(guī)及時告知用戶并向有關主管部門報告。8.4.5不應向被投訴人泄露投訴人信息，不應泄露、篡改、毀損或者出售、非法向他人提供其收集的求職者信息。9服務質量控制與改進9.1用戶意見收集應建立以下用戶意見收集渠道：——調查問卷；——用戶溝通；——用戶投訴意見；——收集各種媒體的報道或建議；——消費者權益保護組織反映的情況；——其他。9.2服務質量的評價與改進9.2.1應設立用戶評價功能，針對服務流程及效率、服務結果、工作人員服務態(tài)度等，進行多維度滿意度調查，及時評價服務質量。顧客滿意度和投訴處理過程的運行宜參考GB/T19012的規(guī)定。9.2.2應采取內部評價與外部評價相結合，開展以服務對象滿意度測評為核心要素的服務質量評價。9.2.3應根據(jù)服務評價對網絡招聘的服務內容、服務流程進行優(yōu)化改進。DB4401/T312—202599.2.4應注重服務對象的滿意度、公共服務效能的提升和持續(xù)提高服務質量。9.2.5應對收集的服務意見及評價信息進行分析處理，找出產生不合格服務項目的根本原因，并有針對性的采取糾正、預防及改善措施，改進程序宜參考GB/T24421.5中的相關規(guī)定。9.3投訴處理9.3.1方式與渠道9.3.1.1投訴渠道可包括但不限于：——面談投訴、信函投訴等傳統(tǒng)投訴渠道；——APP客戶端、微信公眾號、計算機終端等投訴渠道；——舉報郵箱、客服電話等線上投訴渠道；——各投訴平臺對接渠道。9.3.1.2應設立統(tǒng)一的投訴/申訴處理部門，及時處理投訴/申訴。9.3.1.3各投訴渠道應保持暢通，投訴路徑簡潔易懂，便于服務對象操作。9.3.1.4不斷提升投訴處理過程的透明性和公正性，以增強用戶對網絡招聘服務的信任。9.3.2受理與處置9.3.2.1投訴處理應遵循法律法規(guī)的舉證規(guī)則，各方承擔相應責任和義務。9.3.2.2應在受理投訴/申訴時，記錄服務對象有效聯(lián)系方式，保證聯(lián)系暢通。9.3.2.3應詳細記錄投訴/申訴人的信息、投訴/申訴時間、投訴/申訴內容以及期望的解決方式，并對投訴/申訴進行初步審核，確認投訴/申訴的有效性以及是否屬于服務機構的受理范圍。9.3.2.4應在七個工作日內受理并給出投訴/申訴解決方案。必要時，可建立跨部門聯(lián)動機制。9.3.2.5針對超出服務機構處置能力和范圍的事件，服務機構應建議投訴或申訴人通過合法渠道，向有關部門投訴/申訴，并予以支持配合。9.3.2.6應明確告知投訴/申訴處理結果，服務對象存在疑義的，應進行說明或根據(jù)投訴/申訴內容重