ICS03.080.30DB12Servicespecificationfo天津市市場和質(zhì)量監(jiān)督管理委員會發(fā)布IDB12/T689—2016前言 12規(guī)范性引用文件 13術語和定義 14基本要求 25維修服務流程 26服務質(zhì)量管理 57誠信經(jīng)營 6附錄A（規(guī)范性附錄）機動車維修竣工出廠合格證 7參考文獻 8DB12/T689—2016本標準編寫按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標準由天津市交通運輸委員會提出并歸口。本標準起草單位：天津市機動車維修管理處、天津市優(yōu)耐特汽車電控技術服務有限公司。本標準主要起草人：孫玉棟、賈彥勇、孫穎、康巖鑫、闞國清、王征、陸淑蕾、崔少華、盛程龍、單寶杰、粱衛(wèi)國。本標準于2016年12月首次發(fā)布。DB12/T689—20161機動車維修服務規(guī)范本標準規(guī)定了機動車維修經(jīng)營者向客戶提供維修服務的術語和定義、基本要求、維修服務流程、服務質(zhì)量管理和誠信經(jīng)營要求。本標準適用于一類機動車維修企業(yè)、二類機動車維修企業(yè)及綜合小修、發(fā)動機、車身、電氣系統(tǒng)、自動變速器專項維修業(yè)戶，其他專項維修業(yè)戶也可參照執(zhí)行。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T15746汽車修理質(zhì)量檢查評定方法GB/T16739汽車維修業(yè)開業(yè)條件GB/T18344汽車維護、檢測、診斷技術規(guī)范GB/T21338機動車維修從業(yè)人員從業(yè)資格條件GB32087輕型汽車牽引裝置JT/T816-2011機動車維修服務規(guī)范3術語和定義JT/T816-2011界定的以及下列術語和定義適用于本文件。為便于使用，下列重復列出了JT/T816-2011中的某些術語和定義。3.1機動車維修服務serviceformotorvehiclesmaintenanceandrepair機動車維修經(jīng)營者（以下簡稱經(jīng)營者）向客戶提供機動車維修和修理及相關活動的總稱。[JT/T816-2011，定義3.2]3.2二級維護completemaintenance除一級維護作業(yè)外，包括以檢查、調(diào)整安全部件為主，并拆檢輪胎，進行輪胎換位，檢查調(diào)整發(fā)動機工作狀況和排氣污染控制裝置等基本作業(yè)項目和附加作業(yè)項目，由維修企業(yè)負責執(zhí)行的車輛維護作業(yè)。3.3原廠配件originalequipmentmanufacturerparts納入車輛生產(chǎn)廠家售后服務體系和配件供應體系的配件。[JT/T816-2011，定義3.4]DB12/T689—201623.4同質(zhì)配件sameproductqualityparts產(chǎn)品質(zhì)量等同或者高于裝車零部件標準要求，且具有良好裝車性能的配件。4基本要求4.1經(jīng)營者應符合GB/T16739的規(guī)定，并取得機動車維修經(jīng)營許可證和營業(yè)執(zhí)照。4.2經(jīng)營者應按照機動車維修行政許可事項開展維修服務，依法經(jīng)營、誠實守信、公平競爭、優(yōu)質(zhì)服4.3經(jīng)營者應在維修業(yè)務接待場所對外公示（包括但不限于）以下信息：a)機動車維修經(jīng)營許可證、營業(yè)執(zhí)照；b)機動車維修標志牌；c)機動車維修服務流程圖；d)服務質(zhì)量承諾；e)質(zhì)量保證期制度；f)經(jīng)備案的各項收費標準、維修工時定額、維修工時單價和常用配件價格；g)客戶投訴電話、郵箱和投訴受理程序；h)所在地機動車維修管理部門的監(jiān)督投訴電話；i)企業(yè)負責人、技術負責人、質(zhì)量檢驗員、維修工（機修、電器、鈑金、涂漆）、價格結(jié)算員、業(yè)務接待員的照片、工號以及相關信息；j)車輛維修救援服務的時間、電話和收費標準；k)質(zhì)量信譽考核結(jié)果。4.4經(jīng)營者宜配備計算機、觸摸屏等自助電子信息查詢設備。4.5經(jīng)營者應對原廠配件、修復配件和同質(zhì)配件明碼標價。4.6經(jīng)營者應建立配件產(chǎn)地、生產(chǎn)廠家、質(zhì)量保證期、聯(lián)系電話、產(chǎn)品合格證等相關信息資料的追溯制度，供客戶查詢。5維修服務流程5.1建立服務流程機動車維修服務流程圖見圖1?？蛻艚哟炗喓贤蛻艚哟炗喓贤S修派工維修作業(yè)及過程檢驗不不合格返修與投訴處理不不合格合格客戶回訪合格維修檔案與信息化管理價格結(jié)算合格維修檔案與信息化管理價格結(jié)算合格交車試車圖1機動車維修服務流程圖DB12/T689—201635.2客戶接待客戶接待應符合JT/T816的相關規(guī)定，分為進廠維修接待、預約維修接待和救援維修服務。5.2.1進廠維修接待5.2.1.1維修車輛進廠時，業(yè)務接待員應仔細核查車輛的相關證件，與客戶一起進行環(huán)車檢查，對車輛的外觀、內(nèi)飾、儀表和座椅等車輛技術狀況以及客戶要求事項，應在車輛交接單上詳細記錄，對于可能造成污損的部位，應提前做好防護工作，并交客戶簽字確認。5.2.1.2經(jīng)營者應為客戶配備整潔干凈的接待室，業(yè)務接待員可安排需要等待維修車輛的客戶進行休5.2.1.3業(yè)務接待員應當及時跟蹤車輛維修情況，向客戶反饋維修進度。5.2.2預約維修接待5.2.2.1經(jīng)營者應建立預約服務制度，開通電話、短信、微信、網(wǎng)絡等渠道受理托修方的預約維修服務。預約方式分為以下兩種形式：a)經(jīng)營者主動預約：根據(jù)提醒服務系統(tǒng)及客戶檔案，經(jīng)營者主動預約客戶進行維修保養(yǎng)。b)客戶主動預約：客戶通過電話、短信、微信、網(wǎng)絡等渠道主動與經(jīng)營者聯(lián)系預約。5.2.2.2業(yè)務接待員應詢問車輛狀況、明確客戶需求、介紹特色服務項目及詢問客戶是否需要這些項目，明確接車時間、暫定交車時間等信息。如需要客戶提供行駛證，保險單等相關資料，應提前提醒客戶攜帶。5.2.2.3業(yè)務接待員應根據(jù)客戶的意愿和本企業(yè)條件合理確定托修方進廠維修的時間，提前做好維修人員、場地、設備、配件準備，不得以任何借口故意拖延維修。5.2.2.4車輛進廠時，按5.2.1的要求進行。5.2.3救援維修服務經(jīng)營者除應符合JT/T816的相關規(guī)定外，還應當符合以下條件：a)凡向社會承諾提供24小時救援服務的經(jīng)營者，應遵守承諾對外開展維修救援工作。車輛進廠b)經(jīng)營者應符合GB32087的相關規(guī)定，保證救援車輛牽引裝置的安全性。如客戶只需牽引服務的，經(jīng)營者應主動告知牽引服務收費標準，組織車輛開展牽引服務。5.3進廠檢驗及故障診斷5.3.1質(zhì)量檢驗員應詳細聽取客戶對故障的陳述并進行記錄，查詢維修檔案，并認真填寫進廠維修檢驗記錄，交客戶簽字確認。5.3.2進廠檢驗的車輛應在專用的工位或區(qū)域，按照GB/T18344的規(guī)定及車輛技術標準進行故障診斷，并向客戶詳細說明車輛技術狀況、故障診斷意見、合理制定維修方案、告知客戶維修預估價格，不得故意擴大維修項目和需要更換的配件。5.3.3進廠車輛如需進行解體檢查或者路試的，應提前征得客戶同意，并做好記錄。5.4簽訂合同5.4.1業(yè)務接待員應根據(jù)故障診斷結(jié)果以及和客戶商定的維修項目，本著自愿、合法、適用的原則，與客戶協(xié)商簽訂機動車維修合同（托修單）。5.4.2維修合同（托修單）應包含（但不限于）以下主要內(nèi)容：DB12/T689—20164a)經(jīng)營者及客戶名稱；b)車輛基本信息，包括車輛號牌、品牌型號、行駛里程等基本信息；c)簽約日期及地點；d)維修項目；e)收費標準、預計維修費用；f)送、交車日期、地點、方式；g)質(zhì)量保證期；h)舊件處理方式；i)結(jié)算方式及期限；j)雙方商定的其他條款。5.5維修派工5.5.1經(jīng)營者應根據(jù)維修合同（托修單）確定的維修項目填寫派工單，派工單應詳細注明維修項目、作業(yè)部位、維修人員、維修配件、維修工位、完成時間和注意事項等內(nèi)容。5.5.2維修人員根據(jù)派工單上的維修配件明細領取配件。5.6維修作業(yè)及過程檢驗5.6.1維修作業(yè)應符合JT/T816的規(guī)定，使用技術狀況良好的維修設備,按照派工單所列的維修項目、作業(yè)部位參照相關技術標準進行維修作業(yè)。5.6.2車輛如不能按合同規(guī)定如期交付的，經(jīng)營者應主動與客戶聯(lián)系，告知客戶原因，積極與客戶協(xié)商解決方法。5.6.3維修作業(yè)實行自檢、互檢和專職檢驗相結(jié)合的“三檢”制度，檢驗不合格的作業(yè)項目，不應進入下一道工序，應重新作業(yè)。5.7竣工質(zhì)量檢驗5.7.1質(zhì)量檢驗員應核查維修項目的完成情況，按照GB/T15746的規(guī)定對竣工車輛實施竣工檢驗，并填寫維修竣工檢驗記錄。對竣工檢驗中發(fā)現(xiàn)的不合格項目，由維修人員返工作業(yè)，未經(jīng)檢驗或者檢驗不合格的車輛不得交付客戶使用。5.7.2竣工檢驗合格后，由質(zhì)量檢驗員簽發(fā)《機動車維修竣工出廠合格證》，合格證樣式見附錄A。5.8交車試車5.8.1車輛維修竣工后，維修人員應對車輛外表和內(nèi)飾進行簡單清潔，將車輛停放在竣工區(qū)域，并通知業(yè)務接待員。5.8.2對于檢驗合格的車輛，業(yè)務接待員應按照JT/T816的規(guī)定做好交車試車服務。5.8.3客戶接車時，業(yè)務接待員應陪同客戶對維修車輛進行驗收，客戶如提出試車要求，應陪同客戶進行試車，并做好記錄（記錄信息包括表顯里程、試車有無異常、車輛狀況等），驗收合格后，由客戶在記錄上簽字確認并辦理結(jié)算手續(xù)。5.8.4客戶在驗收車輛時如發(fā)現(xiàn)維修質(zhì)量問題，經(jīng)質(zhì)量檢驗員檢定情況屬實的，經(jīng)營者應予以返修，不得將帶病車輛交付客戶使用。5.9價格結(jié)算5.9.1價格結(jié)算應符合JT/T816的規(guī)定。價格結(jié)算員應當按照規(guī)定核定維修費用，列明維修結(jié)算項目，開具機動車維修結(jié)算清單、維修發(fā)票，做好價格結(jié)算服務，由客戶簽字確認。DB12/T689—201655.9.2經(jīng)營者對于維修過程中換下的配件、總成應當與客戶協(xié)商處理，并將處理結(jié)果在維修結(jié)算清單上注明。5.9.3客戶對維修項目和費用有疑問時，經(jīng)營者應認真聽取客戶意見，做出合理解釋。5.10維修檔案與信息化管理5.10.1經(jīng)營者應當建立機動車維修檔案，并實行檔案電子化管理。維修檔案至少應當包括：維修合同（托修單）、維修項目、維修人員及維修結(jié)算清單等。對機動車進行二級維護、總成修理、整車修理的，維修檔案還應當包括：質(zhì)量檢驗單、質(zhì)量檢驗人員、竣工出廠合格證（副本）等。5.10.2經(jīng)營者應當建立汽車電子檔案系統(tǒng)，如實填報、及時上傳承修車輛的維修記錄至國家有關汽車電子健康檔案系統(tǒng)。5.10.3維修檔案的借閱應當按有關規(guī)定辦理借閱手續(xù)。借閱者對檔案的完整、整潔負責，未經(jīng)允許不得擅自轉(zhuǎn)借、復印或電子拷貝。5.10.4經(jīng)營者應對客戶信息予以保密。5.11客戶回訪5.11.1經(jīng)營者應按照JT/T816的規(guī)定開展客戶回訪服務。5.11.2經(jīng)營者應建立客戶回訪制度，對客戶進行定期回訪。征求客戶意見，積極創(chuàng)新服務項目，改進服務質(zhì)量，滿足客戶需求。5.12返修與投訴處理5.12.1經(jīng)營者應按照JT/T816的規(guī)定開展返修服務。5.12.2在質(zhì)量保證期或承諾的質(zhì)量保證期內(nèi)，因維修質(zhì)量原因造成車輛無法正常使用，且經(jīng)營者在三日內(nèi)不能或者無法提供因非維修原因而造成車輛無法使用的相關證據(jù)的，經(jīng)營者應當及時無償返修，不得故意拖延或者無理拒絕。5.12.3在質(zhì)量保證期或承諾的質(zhì)量保證期內(nèi)，車輛因同一故障或者維修項目經(jīng)兩次修理仍不能正常使用的，經(jīng)營者應當負責聯(lián)系其他機動車維修經(jīng)營者修理，并承擔相應修理費用。5.12.4經(jīng)營者應建立健全維修服務投訴處理制度，明確受理范圍、受理部門或人員及其職責、受理時限、處理時限等，并做好客戶投訴處理的相關記錄。6服務質(zhì)量管理6.1人員管理6.1.1經(jīng)營者應加強從業(yè)人員從業(yè)行為管理，促進從業(yè)人員誠信，規(guī)范進行維修作業(yè)，并制定本企業(yè)培訓計劃(包括上崗培訓、技術培訓)并應有培訓考核評價記錄。6.1.2經(jīng)營者應當優(yōu)先聘用具備機動車檢測維修國家職業(yè)資格的人員。6.2配件管理6.2.1配件管理應符合JT/T816的規(guī)定，向有資質(zhì)的配件供應商采購配件，不得采用“三無”、假冒偽劣配件維修車輛，并建立配件采購記錄。6.2.2經(jīng)營者應當建立配件質(zhì)量保證制度。原廠配件及同質(zhì)配件按照廠家規(guī)定執(zhí)行質(zhì)量保證期制度。經(jīng)營者與客戶協(xié)商約定的原廠配件、同質(zhì)配件的質(zhì)量保證期不得低于上述規(guī)定。修復配件的質(zhì)量保證期按照經(jīng)營者與客戶的約定執(zhí)行。DB12/T689—201666.2.3經(jīng)營者應當記錄配件采購、使用信息，查驗產(chǎn)品合格證等相關證明，并按規(guī)定留存配件來源憑證。6.2.4經(jīng)營者應對修復配件作好標識，并與同質(zhì)配件、原廠配件明確區(qū)分，供客戶選擇。6.3安全管理6.3.1經(jīng)營者應按照JT/T816的規(guī)定，制定維修設備的安全操作規(guī)程，并明示到各維修設備工位，維修人員應按照安全操作規(guī)程進行維修作業(yè)。6.3.2經(jīng)營者應建立安全生產(chǎn)管理的長效機制，履行安全生產(chǎn)主體責任，建立完善的安全生產(chǎn)責任制度，明確安全人員職責。6.3.3經(jīng)營者應對作業(yè)區(qū)域內(nèi)危險源進行辨識并設立警示標志，客戶未經(jīng)工作人員同意不得入內(nèi)。6.3.4經(jīng)營者可采用可視窗或視頻設備供客戶實時查看在修車輛，客戶要求到維修現(xiàn)場查看的，應向業(yè)務接待員提出申請，應由業(yè)務接待員陪同或指派專人陪同客戶進入維修作業(yè)區(qū)域。6.3.5經(jīng)營者應負責對易燃、易爆等危險物