五星級(jí)酒店員工守則本守則是五星級(jí)酒店員工行為的核心準(zhǔn)則，旨在通過“規(guī)范行為、強(qiáng)化服務(wù)、傳遞溫度”，確保每一位員工都能以“專業(yè)、優(yōu)雅、貼心”的形象服務(wù)客戶，維護(hù)酒店高端品牌形象，助力打造“客戶滿意、員工自豪”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)生態(tài)。一、遵法制：合規(guī)為本，堅(jiān)守底線政策法規(guī)學(xué)習(xí)與執(zhí)行：主動(dòng)學(xué)習(xí)并嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)（如《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《食品安全法》《治安管理處罰法》）及酒店規(guī)章制度（如《員工獎(jiǎng)懲制度》《服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》），每季度參與酒店組織的“合規(guī)培訓(xùn)”（如勞動(dòng)紀(jì)律、客戶隱私保護(hù)），確保工作全流程合法合規(guī)，不觸碰法律與制度紅線；模范遵守社會(huì)公德，做到“文明出行、誠信待人”，在外代表酒店形象時(shí)，不做有損酒店聲譽(yù)的行為（如公共場合爭吵、違反交通規(guī)則），爭當(dāng)“好公民、好市民、好職工”。制度落地細(xì)節(jié)：對(duì)酒店新發(fā)布的制度（如服務(wù)流程更新、安全規(guī)范調(diào)整），需在3個(gè)工作日內(nèi)完成學(xué)習(xí)并簽署《制度知曉確認(rèn)書》；工作中若遇到制度未明確的問題，需先向直屬領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，不得擅自決策，避免因“違規(guī)操作”引發(fā)客戶投訴或安全風(fēng)險(xiǎn)。二、愛集體：榮辱與共，賦能發(fā)展酒店歸屬感建設(shè)：深刻理解酒店“團(tuán)隊(duì)、竟創(chuàng)、協(xié)作、責(zé)任”的核心精神，將個(gè)人工作與酒店經(jīng)營目標(biāo)綁定（如客房服務(wù)員關(guān)注“客房清潔達(dá)標(biāo)率”以提升客戶復(fù)購率，銷售專員沖刺“營收目標(biāo)”以助力酒店業(yè)績?cè)鲩L），主動(dòng)關(guān)心酒店經(jīng)營動(dòng)態(tài)（如每月閱讀《酒店經(jīng)營月報(bào)》）；積極參與酒店組織的“團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)”（如季度技能競賽、年度員工表彰大會(huì)），增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力；發(fā)現(xiàn)酒店運(yùn)營中的問題（如服務(wù)流程漏洞、設(shè)備隱患），需通過“員工合理化建議通道”提交改進(jìn)方案，每季度至少提1條有效建議（被采納者可獲“創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)”）。自我提升要求：主動(dòng)學(xué)習(xí)酒店管理、服務(wù)禮儀、行業(yè)趨勢(shì)等知識(shí)（如參加酒店內(nèi)部“五星級(jí)服務(wù)專題培訓(xùn)”、閱讀《酒店業(yè)服務(wù)圣經(jīng)》），每年完成不少于24小時(shí)的專業(yè)學(xué)習(xí)；基層員工需在入職1年內(nèi)考取“酒店服務(wù)職業(yè)資格證書”，專業(yè)技術(shù)人員需每2年更新職業(yè)技能證書（如廚師考取“高級(jí)中式烹調(diào)師證”），提升崗位勝任力。三、聽指揮：服從安排，高效執(zhí)行工作指令執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)格服從直屬領(lǐng)導(dǎo)及酒店管理層的工作安排，接到指令后需當(dāng)場確認(rèn)“任務(wù)內(nèi)容、時(shí)間節(jié)點(diǎn)、預(yù)期成果”（如“明天10點(diǎn)前完成10間客房的深度清潔，需達(dá)到‘無毛發(fā)、無污漬、物品定位擺放’標(biāo)準(zhǔn)”），避免因“理解偏差”導(dǎo)致工作失誤；若因客觀原因（如突發(fā)客戶需求、設(shè)備故障）無法按時(shí)完成任務(wù)，需提前1小時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)說明情況，同步提出“解決方案與調(diào)整后的完成時(shí)間”，不得拖延或隱瞞；領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)性事務(wù)（如協(xié)助接待重要客戶、臨時(shí)頂班），需優(yōu)先處理，確?！笆率掠谢貞?yīng)、件件有著落”。團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：遵循“民主集中制”，支持領(lǐng)導(dǎo)工作的同時(shí)，可通過“工作例會(huì)”“一對(duì)一溝通”提出建設(shè)性意見（如“建議優(yōu)化客房清潔工具擺放位置，提升工作效率”），但不得因個(gè)人意見未被采納而消極怠工；跨部門協(xié)作時(shí)（如前廳部與客房部對(duì)接入住信息），需主動(dòng)配合，不推諉責(zé)任，確保流程順暢。四、嚴(yán)紀(jì)律：規(guī)范行為，保障秩序考勤與在崗紀(jì)律：嚴(yán)格遵守考勤制度，上班需提前10分鐘到崗（換工裝、整理儀容），下班需完成工作交接后離崗；不得遲到、早退（遲到10分鐘以內(nèi)扣當(dāng)月績效2分，遲到30分鐘以上按曠工半天處理），請(qǐng)假需提前通過“酒店OA系統(tǒng)”提交申請(qǐng)，經(jīng)審批后方可離崗；工作時(shí)間需堅(jiān)守崗位，不得串崗（如客房服務(wù)員不得隨意進(jìn)入前廳休息區(qū)）、辦私事（如接打私人電話不超過5分鐘、不得網(wǎng)購或處理家庭事務(wù)）、飲酒（含含酒精飲料）；禁煙區(qū)（如客房、餐廳、會(huì)議室）嚴(yán)禁吸煙，吸煙需到指定“吸煙區(qū)”，且吸煙后需熄滅煙頭、清理煙灰，避免引發(fā)火災(zāi)隱患。公物與安全紀(jì)律：愛惜酒店公物，不得私拿（如客房洗漱用品、餐廳餐具）、損壞（如故意刮擦辦公桌、摔砸設(shè)備），發(fā)現(xiàn)公物損壞需第一時(shí)間上報(bào)（如“客房電視無法開機(jī)”需立即通知工程部）；私設(shè)灶具自制飲食（如在員工宿舍使用電磁爐）、私拉電線等行為一律禁止，避免引發(fā)安全事故；工作中不做有損團(tuán)隊(duì)團(tuán)結(jié)的事（如背后議論同事、拉幫結(jié)派），遇到矛盾需通過“直屬領(lǐng)導(dǎo)調(diào)解”或“人事部溝通渠道”解決，不得在工作場合爭吵或發(fā)生肢體沖突。五、重儀表：專業(yè)形象，傳遞尊重著裝與儀容標(biāo)準(zhǔn)：按崗位要求穿著統(tǒng)一工裝（如前廳接待穿西裝套裙/西裝、客房服務(wù)員穿工作服），工裝需保持整潔（無污漬、無破損、無褶皺），扣子扣齊、拉鏈拉好，工牌需佩戴在左胸前（距領(lǐng)口5cm處），不得歪斜或遮擋；頭發(fā)需整潔有型：男員工頭發(fā)長度不得超過耳垂、不遮眉，不得留長發(fā)、染夸張發(fā)色（如金色、紫色），每日需修剪胡須（不得有胡茬）；女員工頭發(fā)需梳理整齊（長發(fā)需盤起或用發(fā)網(wǎng)固定），淡妝上崗（粉底均勻、眼影淡雅、口紅為豆沙色或正紅色等端莊色系），不得濃妝艷抹（如HeavyMetal妝容）、涂夸張美甲（指甲長度不超過1cm，顏色為裸色、淺粉色等低調(diào)色系）。細(xì)節(jié)形象要求：手部需保持清潔，指甲修剪整齊（男員工指甲長度不超過指尖1mm，女員工不超過1cm），不得留長指甲或涂深色指甲油；工作時(shí)不得佩戴過多飾品（如男員工僅可戴1枚婚戒，女員工可戴1枚婚戒+1對(duì)小巧耳釘），避免影響服務(wù)操作（如客房清潔時(shí)刮擦物品）。六、講禮貌：禮儀先行，傳遞溫度日常禮貌用語與行為：服務(wù)中需全程使用“五星級(jí)禮貌用語”，如見到客戶說“您好，歡迎光臨XX酒店”，客戶離開說“感謝您的光臨，期待下次再見”，客戶幫助時(shí)說“謝謝您”，給客戶帶來不便時(shí)說“非常抱歉”，嚴(yán)禁使用“喂”“不知道”“隨便”等生硬用語；與客戶相遇時(shí)（如走廊、電梯口），需主動(dòng)側(cè)身相讓（身體與客戶距離保持0.5-1m，避免過近或過遠(yuǎn)）；與客戶同行時(shí)（如引導(dǎo)客戶至客房），需走在客戶左前方1-1.5m處，步伐與客戶保持一致，遇拐角需提醒“您好，請(qǐng)注意拐角”；同乘電梯時(shí)，需先按住電梯門請(qǐng)客戶進(jìn)入，客戶走出電梯時(shí)需再次按住電梯門，待客戶完全走出后再離開。特殊場景禮貌規(guī)范：接待外籍客戶時(shí)，需使用流利的英語（或客戶母語）溝通，語速適中、發(fā)音清晰，若語言能力不足，需立即聯(lián)系“外語服務(wù)專員”協(xié)助，不得因語言障礙讓客戶等待超過3分鐘；面對(duì)客戶的特殊需求（如攜帶寵物、需要無障礙通道），需耐心傾聽，若無法立即解決，需說“您好，我?guī)湍?lián)系相關(guān)部門確認(rèn)，請(qǐng)您稍等片刻”，并在5分鐘內(nèi)給予回復(fù)，不得直接拒絕。七、講衛(wèi)生：清潔標(biāo)準(zhǔn)，保障健康個(gè)人衛(wèi)生量化要求：每日需洗澡、更換內(nèi)衣，確保身體無汗味、異味；工作前不得飲酒、食用蒜、韭菜、洋蔥等異味食品，若食用需通過“嚼口香糖、使用口氣清新劑”消除異味，保持口腔衛(wèi)生（每餐后需漱口，早中晚需刷牙）；指甲縫不得有污垢，每2天需修剪1次指甲；女員工需每日更換襪子/絲襪（絲襪若有勾絲需立即更換），男員工需每日更換襯衫，確保著裝無異味。工作區(qū)域衛(wèi)生責(zé)任：各崗位需負(fù)責(zé)所屬工作區(qū)域的清潔（如前廳接待需每日擦拭前臺(tái)臺(tái)面、整理宣傳資料，客房服務(wù)員需按“五星級(jí)清潔標(biāo)準(zhǔn)”打掃客房），不得在工作區(qū)域堆放私人物品（如零食、化妝品）；接觸食品的崗位（如餐廳服務(wù)員、廚師）需嚴(yán)格遵守“食品安全衛(wèi)生規(guī)范”，工作前需洗手消毒（按“七步洗手法”操作，時(shí)間不少于20秒），佩戴一次性手套、口罩，不得用手直接接觸食品。八、講站姿：優(yōu)雅體態(tài)，展現(xiàn)專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)站姿細(xì)節(jié)：基礎(chǔ)站姿：挺腰、收腹、沉肩，雙肩與地面保持水平，背部挺直不駝背；雙腳呈“V”字或“與肩同寬”站立（兩腳間距約15-20cm），腳尖朝前，不得前后插腿、單腿打點(diǎn)或踮腳；手部姿勢(shì)：雙肩自然下垂，雙手可自然垂放在身體兩側(cè)（掌心向內(nèi)貼于大腿外側(cè)），或交叉放在背后（左手放在右手肩上，雙手手指并攏，肘部自然彎曲）；不得雙手插兜、抱臂或玩弄手指。站姿行為禁忌：頭部需端正，目視前方（若面對(duì)客戶需注視客戶眉心與雙眼之間區(qū)域，眼神溫和），面部表情自然，略帶微笑（嘴角上揚(yáng)15°，露出6-8顆牙齒）；不得東張西望、搖頭晃腦、低頭看手機(jī)，不得與同事在工作區(qū)域站立聊天（如前廳門口、客房走廊），若需溝通需到“員工休息室”或避開客戶視線的區(qū)域。九、敬客戶：貼心服務(wù)，超越期待接待溝通規(guī)范：接待客戶時(shí)需面帶微笑，與客戶談話時(shí)需站立端正（不得彎腰駝背或倚靠物體），用心聆聽客戶講話（身體微微前傾，點(diǎn)頭示意“我在聽”），不得搶話、插話或與客戶爭辯；講話聲音需適度（以客戶能清晰聽到且不影響周圍人為宜），語氣溫和文雅，不得大聲喧嘩；聽到客戶意見或批評(píng)時(shí)，需說“非常感謝您的建議，我們會(huì)立即改進(jìn)”，不得辯解，需在24小時(shí)內(nèi)將問題上報(bào)直屬領(lǐng)導(dǎo)并跟進(jìn)處理結(jié)果。遇到客戶詢問時(shí)，需做到“有問必答、答必詳盡”，若不清楚答案，需說“您好，我?guī)湍_認(rèn)一下，請(qǐng)您稍等”，并在3分鐘內(nèi)聯(lián)系相關(guān)部門獲取準(zhǔn)確信息后回復(fù)客戶，不得說“不”“不知道”“不行”“不懂”等拒絕性用語；尊重客戶風(fēng)俗習(xí)慣（如穆斯林客戶不食用豬肉，需主動(dòng)推薦清真餐品），不得議論、指點(diǎn)客戶（如議論客戶穿著、發(fā)型），不譏笑有生理缺陷的客戶，不嬉戲客戶小孩（如捏小孩臉蛋、強(qiáng)行抱小孩），客戶贈(zèng)送禮品需禮貌拒絕，若無法拒絕需如數(shù)上交人事部，不得私留。電話與握手禮儀：電話禮儀：電話鈴響后需在3聲內(nèi)接起，接轉(zhuǎn)時(shí)先說“您好！XX部門（如‘您好！前廳部’）”，再詢問客戶需求；與客戶通話時(shí)聲調(diào)溫和、語速適中，若需客戶等待需說“您好，您能稍等片刻嗎？我需要確認(rèn)一下信息”，等待時(shí)間不超過1分鐘；通話結(jié)束需說“感謝您的來電，再見”，待客戶先掛斷電話后再掛線；握手禮儀：非必要不主動(dòng)與客戶握手，若客戶主動(dòng)伸手，需面帶笑容，雙手自然下垂，右手掌心微張與客戶握手（用力適度，以客戶感到舒適為宜，時(shí)間約3-5秒），左手不得插兜或放在背后；與女性客戶握手時(shí)力度需更輕，避免長時(shí)間緊握；不得用左手與客戶握手（特殊情況需提前說明）?？蛻裘媲靶袨榻桑涸诳蛻裘媲安坏糜小安粌?yōu)雅行為”，如化妝、補(bǔ)妝（需到“員工洗手間”或休息室）、修指甲、剔牙（需用紙巾遮擋）、挖耳朵、打飽嗝（若無法控制需立即說“抱歉”）、伸懶腰、打響指、哼小調(diào)；不得在客戶面前整理衣物（如拉扯衣領(lǐng)、提褲子）、大聲咳嗽（需用紙巾捂住口鼻并轉(zhuǎn)身）。十、守機(jī)密：嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致，保護(hù)隱私信息保密范圍與要求：不得向客戶或外部人員（如客戶家屬、媒體、其他酒店人員）談?wù)摼频陜?nèi)部事務(wù)，包括“經(jīng)營數(shù)據(jù)（如營收、客房出租率）、未公開的活動(dòng)（如即將推出的優(yōu)惠套餐）、員工信息（如同事薪資、聯(lián)系方式）、客戶隱私（如客戶入住信息、消費(fèi)偏好）”；不得在公共場合（如員工餐廳、酒店大堂）議論客戶短長（如客戶消費(fèi)能力、言行舉止）。內(nèi)部文件、資料、報(bào)表、總結(jié)（如《酒店月度經(jīng)營報(bào)表》《客戶滿意度分析報(bào)告》）需妥善保管，使用后需立即收鎖（放入帶鎖文件柜或抽屜），離崗前需檢查桌面，確保“桌上無文件、電腦鎖屏（設(shè)置復(fù)雜密碼，離開超過5分鐘需鎖屏）”，避免信息泄露；不得將內(nèi)部資料帶出酒店（如拍照、復(fù)印、帶走紙質(zhì)文件），若因工作需要需帶出，需經(jīng)總經(jīng)理審批并登記。十一、保廉潔：清正自律，樹立正氣廉潔行為規(guī)范：不得以“拉關(guān)系、謀私利”為目的與供應(yīng)商、客戶或同事交往，如不得接受供應(yīng)商的“回扣、宴請(qǐng)”（需提前向人事部報(bào)備，經(jīng)批準(zhǔn)后方可參加），不得向客戶索要“小費(fèi)、禮品”；客戶或供應(yīng)商贈(zèng)送的物品（如特產(chǎn)、紀(jì)念品）需在24小時(shí)內(nèi)上交人事部登記，不得私留。嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)紀(jì)律，不貪污、不受賄，不挪用公款（如不得私自使用酒店備用金），不以權(quán)謀私（如利用崗位便利為親友安排工作、優(yōu)先提供服務(wù)）；發(fā)現(xiàn)酒店內(nèi)部有“廉潔問題”（如同事收受回扣、虛報(bào)費(fèi)用），需通過“匿名舉報(bào)通道”或直接向人事部、總經(jīng)理舉報(bào)，不得隱瞞或包庇。正能量傳遞：主動(dòng)抵制“歪風(fēng)邪氣”，如同事間的“消極抱怨、推卸責(zé)任”，客戶面前的“敷衍服務(wù)”；在工作中樹立“正氣”，如主動(dòng)幫助新同事適應(yīng)崗位、積極參與“酒店公益活動(dòng)”（如社區(qū)志愿服務(wù)），帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)形成“積極向上、廉潔自律”的氛圍。十二、勤節(jié)約：精打細(xì)算，共創(chuàng)價(jià)值節(jié)約行為細(xì)節(jié)：摒棄“浪費(fèi)難免”的觀念，做到“人走燈滅、人走水關(guān)”，避免“長明燈、長流水”（如客房清潔后需關(guān)閉所有燈光、水龍頭，辦公室下班后需檢查空調(diào)、電腦是否關(guān)閉）；節(jié)約使用文具和器材（如紙張雙面打印、筆芯用完再更換），不得隨意丟棄可重復(fù)使用的物品（如文件夾、信封）。愛惜酒店設(shè)備和物品（如客房家具、餐廳餐具、辦公設(shè)備），使用時(shí)需按“操作手冊(cè)”規(guī)范操作（如不得用硬物刮擦桌面、不得用力拉扯設(shè)備電線），發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障需立即上報(bào)（如“打印機(jī)卡紙”需通知IT部，不得強(qiáng)行處理導(dǎo)致設(shè)備損壞）；減少“不必要消耗”（如客房一次性用品按需提供，客戶未使用的洗漱用品不得丟棄，可消毒后重新擺放）。增收節(jié)支貢獻(xiàn)：主動(dòng)思考“增收節(jié)支”的方法，如前廳接待可通過“推薦高房型、附加服務(wù)（如早餐、SPA）”提升單客營收，客房服務(wù)員可通過“減少布草更換頻率（客戶未使用的布草不更換）”降低洗滌成