民航售票員考試題及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.以下哪個(gè)代碼代表中國國際航空（）A.CAB.CZC.MUD.MF2.國內(nèi)航班的經(jīng)濟(jì)艙兒童票價(jià)是成人全票價(jià)的（）A.50%B.60%C.70%D.80%3.旅客誤機(jī)后，一般應(yīng)在原航班起飛時(shí)間的（）內(nèi)辦理誤機(jī)確認(rèn)。A.30分鐘B.1小時(shí)C.2小時(shí)D.3小時(shí)4.航班時(shí)刻表中，“1200”表示的時(shí)間是（）A.上午12點(diǎn)B.中午12點(diǎn)C.晚上12點(diǎn)D.凌晨12點(diǎn)5.以下哪個(gè)不是常見的機(jī)票銷售渠道（）A.航空公司官網(wǎng)B.旅行社C.超市D.在線旅游平臺(tái)6.電子客票行程單的有效打印期限為（）A.航班起飛后7天B.航班起飛后30天C.航班起飛前7天D.航班起飛前30天7.航班延誤時(shí)，航空公司一般會(huì)為旅客提供（）服務(wù)。A.免費(fèi)住宿B.免費(fèi)餐飲C.免費(fèi)改簽D.以上都有可能8.頭等艙的行李額一般比經(jīng)濟(jì)艙（）A.少B.一樣C.多D.不確定9.旅客辦理退票手續(xù)，一般在航班規(guī)定離站時(shí)間（）以前，可免收退票費(fèi)。A.24小時(shí)B.48小時(shí)C.72小時(shí)D.96小時(shí)10.民航售票系統(tǒng)中，PNR指的是（）A.旅客訂座記錄B.航班信息C.票價(jià)信息D.行李信息二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.購買機(jī)票時(shí)，需要提供的有效身份證件包括（）A.身份證B.護(hù)照C.軍官證D.駕駛證2.航班不正常情況包括（）A.航班延誤B.航班取消C.航班備降D.航班提前起飛3.機(jī)票的退改規(guī)定通常與（）有關(guān)。A.購票時(shí)間B.票價(jià)類型C.航班時(shí)間D.旅客身份4.以下屬于民航售票員職責(zé)的有（）A.銷售機(jī)票B.解答旅客咨詢C.安排航班座位D.處理旅客投訴5.國內(nèi)航班常用的航空公司代碼有（）A.CAB.CZC.MUD.FM6.影響機(jī)票價(jià)格的因素有（）A.出行季節(jié)B.預(yù)訂時(shí)間C.艙位等級(jí)D.航空公司促銷活動(dòng)7.旅客在機(jī)場(chǎng)辦理登機(jī)手續(xù)時(shí)，需要注意（）A.提前到達(dá)機(jī)場(chǎng)B.準(zhǔn)備好有效身份證件C.托運(yùn)行李符合規(guī)定D.了解登機(jī)口信息8.民航售票系統(tǒng)的功能包括（）A.航班查詢B.機(jī)票預(yù)訂C.退票處理D.旅客信息管理9.特殊旅客包括（）A.老人B.兒童C.孕婦D.殘疾人10.航空公司提供的常旅客計(jì)劃福利有（）A.積分兌換機(jī)票B.優(yōu)先登機(jī)C.額外行李額D.免費(fèi)升艙三、判斷題（每題2分，共10題）1.所有旅客都可以在網(wǎng)上值機(jī)。（）2.機(jī)票一旦購買，不可以退票。（）3.頭等艙和經(jīng)濟(jì)艙的餐食服務(wù)沒有區(qū)別。（）4.航班延誤時(shí)，航空公司必須為旅客提供賠償。（）5.電子客票不需要換取紙質(zhì)機(jī)票即可登機(jī)。（）6.兒童旅客可以單獨(dú)乘坐飛機(jī)。（）7.航空公司的航班時(shí)刻是固定不變的。（）8.民航售票員可以隨意修改旅客的訂座信息。（）9.團(tuán)隊(duì)旅客的機(jī)票價(jià)格一定比散客低。（）10.旅客托運(yùn)行李的重量和尺寸有嚴(yán)格限制。（）四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）1.簡(jiǎn)述旅客購買機(jī)票的主要流程。答：選擇購票渠道（官網(wǎng)、平臺(tái)、售票點(diǎn)等），查詢航班信息，選定航班和艙位，填寫旅客信息，確認(rèn)訂單并支付票款。2.航班延誤時(shí)，民航售票員應(yīng)如何處理旅客咨詢？答：耐心傾聽旅客訴求，告知航班延誤原因和預(yù)計(jì)等待時(shí)間，介紹航空公司提供的服務(wù)（如餐飲、住宿安排），協(xié)助旅客辦理改簽、退票等手續(xù)。3.說明特殊旅客在購票和乘機(jī)時(shí)的注意事項(xiàng)。答：特殊旅客如老人、兒童、孕婦、殘疾人等，購票時(shí)要提前說明情況。乘機(jī)時(shí)需按規(guī)定提供相關(guān)證明或陪同人員，部分情況還需提前申請(qǐng)?zhí)厥夥?wù)。4.簡(jiǎn)述民航售票員如何處理旅客投訴。答：熱情接待，耐心傾聽投訴內(nèi)容，記錄關(guān)鍵信息。及時(shí)核實(shí)情況，按規(guī)定和流程處理，將處理結(jié)果反饋給旅客，跟蹤確保旅客滿意。五、討論題（每題5分，共4題）1.討論如何提高民航售票服務(wù)質(zhì)量。答：加強(qiáng)售票員培訓(xùn)，提升業(yè)務(wù)能力和溝通技巧。優(yōu)化售票系統(tǒng)，提高查詢、預(yù)訂效率。及時(shí)更新航班信息，完善售后服務(wù)，快速處理旅客問題。2.分析民航售票市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主要因素。答：航空公司品牌、票價(jià)水平、航班時(shí)刻和航線網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)質(zhì)量（含退改政策）、營銷手段等是主要競(jìng)爭(zhēng)因素，各因素相互影響，影響旅客購票選擇。3.探討如何應(yīng)對(duì)旅客對(duì)機(jī)票價(jià)格的質(zhì)疑。答：向旅客解釋票價(jià)構(gòu)成和影響因素，如出行時(shí)間、艙位不同價(jià)格有差異。介紹當(dāng)前優(yōu)惠活動(dòng)，提供價(jià)格對(duì)比，幫助旅客理解價(jià)格合理性。4.談?wù)劽窈绞燮眴T如何做好旅客關(guān)系維護(hù)。答：以熱情專業(yè)態(tài)度服務(wù)旅客，及時(shí)準(zhǔn)確提供信息。處理問題迅速得當(dāng)，注重細(xì)節(jié)，關(guān)注旅客需求，積極收集反饋，不斷改進(jìn)服務(wù)。答案一、單項(xiàng)選擇題1.A2.A3.B4.B5.C6.A7.D8.C9.B10.A二、多項(xiàng)選擇題1.ABC2.ABC3.ABC4.ABCD