2025年云南省昆明市事業(yè)單位面試練習(xí)題及解析附答案第一題：綜合分析類(lèi)昆明市自2023年啟動(dòng)“中國(guó)春城”城市品牌升級(jí)計(jì)劃以來(lái)，通過(guò)打造“四季有花、四季有景、四季有節(jié)”的文旅IP，推動(dòng)旅游市場(chǎng)持續(xù)升溫。但有群眾反映，部分景區(qū)存在“重營(yíng)銷(xiāo)輕服務(wù)”“高價(jià)低質(zhì)”現(xiàn)象，甚至出現(xiàn)本地居民因游客增多導(dǎo)致生活不便的情況。對(duì)此，請(qǐng)談?wù)勀愕目捶?。審題關(guān)鍵：需結(jié)合昆明“中國(guó)春城”品牌建設(shè)的背景，分析文旅發(fā)展中的“熱現(xiàn)象”與“冷問(wèn)題”，既要肯定政策初衷和積極成效，也要聚焦群眾反饋的具體矛盾，提出針對(duì)性改進(jìn)措施。答題思路：1.肯定意義：從城市形象提升、經(jīng)濟(jì)拉動(dòng)、就業(yè)帶動(dòng)等角度，說(shuō)明“中國(guó)春城”品牌對(duì)昆明的戰(zhàn)略?xún)r(jià)值。2.指出問(wèn)題：結(jié)合群眾反饋，分析“重營(yíng)銷(xiāo)輕服務(wù)”“高價(jià)低質(zhì)”“居民生活不便”等問(wèn)題的具體表現(xiàn)及負(fù)面影響（如損害游客體驗(yàn)、透支城市口碑、激化本地居民與游客矛盾）。3.剖析原因：可能涉及管理缺位（監(jiān)管機(jī)制不完善）、商家短視（過(guò)度追求短期利益）、規(guī)劃失衡（公共服務(wù)配套滯后于游客增長(zhǎng)）、居民參與不足（未形成共建共享機(jī)制）等。4.提出對(duì)策：需多主體協(xié)同——政府加強(qiáng)監(jiān)管（建立服務(wù)質(zhì)量動(dòng)態(tài)評(píng)估、價(jià)格預(yù)警機(jī)制）、優(yōu)化公共服務(wù)（錯(cuò)峰疏導(dǎo)、增設(shè)便民設(shè)施）；商家強(qiáng)化自律（提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、推出差異化產(chǎn)品）；社區(qū)引導(dǎo)居民參與（通過(guò)志愿服務(wù)、文化體驗(yàn)活動(dòng)增強(qiáng)認(rèn)同感）；媒體正向引導(dǎo)（宣傳文明旅游、本地居民與游客和諧共處的案例）。參考答案：昆明打造“中國(guó)春城”品牌是推動(dòng)文旅產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展、提升城市競(jìng)爭(zhēng)力的重要舉措。從數(shù)據(jù)看，2024年一季度昆明游客接待量同比增長(zhǎng)32%，旅游收入增長(zhǎng)41%，確實(shí)為經(jīng)濟(jì)注入了活力。但群眾反映的問(wèn)題也需高度重視——若“熱營(yíng)銷(xiāo)”與“冷服務(wù)”長(zhǎng)期失衡，不僅會(huì)損害“春城”口碑，更可能讓“旅游紅利”變成“民生負(fù)擔(dān)”。問(wèn)題背后，首先是管理層面的“重開(kāi)發(fā)輕治理”。部分景區(qū)為吸引游客過(guò)度包裝，卻在衛(wèi)生、安保、導(dǎo)覽等基礎(chǔ)服務(wù)上投入不足；市場(chǎng)監(jiān)管對(duì)“高價(jià)低質(zhì)”行為的處罰存在滯后性，商家違法成本低。其次是規(guī)劃的“重游客輕居民”。游客激增導(dǎo)致交通擁堵、公共資源擠兌（如公園、菜市場(chǎng)被占用），但配套的臨時(shí)停車(chē)場(chǎng)、錯(cuò)峰開(kāi)放措施未及時(shí)跟進(jìn)，本地居民的生活權(quán)益被忽視。最后是參與機(jī)制的“重政府輕多元”。居民更多是“旁觀者”而非“共建者”，缺乏通過(guò)旅游獲得收益的渠道（如參與民俗表演、特色商品售賣(mài)），自然對(duì)游客增多產(chǎn)生抵觸。要破解這一困境，需構(gòu)建“政府主導(dǎo)、商家自律、居民參與、游客配合”的共治體系。一方面，政府應(yīng)建立“服務(wù)質(zhì)量積分制”，將景區(qū)、商家的服務(wù)評(píng)分與政策扶持、宣傳資源掛鉤，對(duì)“高價(jià)低質(zhì)”行為實(shí)施“黑名單”管理；同時(shí)，針對(duì)居民痛點(diǎn)，在游客集中區(qū)域增設(shè)臨時(shí)公交、錯(cuò)峰開(kāi)放社區(qū)停車(chē)場(chǎng)，在節(jié)假日通過(guò)“居民優(yōu)惠日”平衡公共資源使用。另一方面，鼓勵(lì)本地居民“變身”旅游參與者——例如，組織社區(qū)非遺傳承人在景區(qū)定點(diǎn)展演，引導(dǎo)居民開(kāi)設(shè)“家庭微民宿”“社區(qū)食堂”，讓居民從旅游發(fā)展中獲得經(jīng)濟(jì)收益和文化認(rèn)同。此外，媒體需加強(qiáng)正向引導(dǎo)，通過(guò)“游客故事”“居民說(shuō)變化”等欄目，傳遞“春城是游客的詩(shī)和遠(yuǎn)方，更是居民的煙火日?！钡睦砟睿苿?dòng)形成“主客共享”的和諧氛圍。第二題：組織管理類(lèi)為推進(jìn)昆明市“無(wú)廢城市”建設(shè)，市民政局計(jì)劃在五華區(qū)某老舊社區(qū)開(kāi)展“垃圾分類(lèi)積分換服務(wù)”試點(diǎn)工作，要求覆蓋80%以上住戶(hù)，且居民參與率達(dá)60%。如果由你負(fù)責(zé)組織，你會(huì)如何開(kāi)展？審題關(guān)鍵：需明確“無(wú)廢城市”背景下垃圾分類(lèi)的目標(biāo)（減量化、資源化），結(jié)合老舊社區(qū)特點(diǎn)（老年人多、設(shè)施陳舊、習(xí)慣固化），設(shè)計(jì)“積分換服務(wù)”的可操作方案，重點(diǎn)解決“如何提升覆蓋度”“如何激發(fā)參與動(dòng)力”“如何保障長(zhǎng)期運(yùn)行”等問(wèn)題。答題思路：1.前期調(diào)研：了解社區(qū)人口結(jié)構(gòu)（老年、租戶(hù)比例）、現(xiàn)有垃圾投放點(diǎn)分布、居民分類(lèi)認(rèn)知水平（通過(guò)問(wèn)卷、訪(fǎng)談），明確難點(diǎn)（如老年人不會(huì)分類(lèi)、租戶(hù)流動(dòng)性大）。2.方案設(shè)計(jì)：-積分規(guī)則：區(qū)分可回收物、廚余垃圾、有害垃圾等類(lèi)別，按重量/數(shù)量積分（如1公斤廚余垃圾積2分，1個(gè)廢電池積5分）；設(shè)置“基礎(chǔ)分”（正確分類(lèi)投放即得1分/次），避免“唯數(shù)量論”。-兌換內(nèi)容：結(jié)合居民需求（老年群體偏好家政服務(wù)、健康檢查；上班族需要快遞代收、便民維修），對(duì)接社區(qū)周邊商家（理發(fā)店、藥店、超市）和公益組織（社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、志愿者團(tuán)隊(duì)），設(shè)計(jì)“積分商城”（如20分換1次上門(mén)理發(fā)，50分換1次家庭保潔）。-激勵(lì)機(jī)制：設(shè)置“月度之星”（積分排名前10戶(hù)）、“分類(lèi)示范樓”（整棟樓參與率超80%），給予榮譽(yù)證書(shū)+額外積分獎(jiǎng)勵(lì)。3.宣傳動(dòng)員：針對(duì)不同群體定制宣傳方式——老年人通過(guò)社區(qū)廣播、樓門(mén)長(zhǎng)入戶(hù)講解；年輕人通過(guò)社區(qū)微信群、短視頻（演示分類(lèi)技巧）；租戶(hù)通過(guò)房東告知、便民貼（在出租屋門(mén)口張貼分類(lèi)指南）。4.運(yùn)行保障：-硬件支持：在垃圾投放點(diǎn)增設(shè)洗手池、照明設(shè)施，為行動(dòng)不便的老人提供“上門(mén)收運(yùn)”服務(wù)（預(yù)約后志愿者上門(mén)收取分類(lèi)垃圾）。-監(jiān)督反饋：招募“分類(lèi)督導(dǎo)員”（由社區(qū)工作者、退休黨員、熱心居民組成），在早晚高峰值守指導(dǎo)；開(kāi)通“分類(lèi)問(wèn)題熱線(xiàn)”，及時(shí)解決居民疑問(wèn)（如大骨頭屬于廚余還是其他垃圾）。-動(dòng)態(tài)調(diào)整：每月統(tǒng)計(jì)參與數(shù)據(jù)，分析低參與樓棟/人群的原因（如投放時(shí)間不便），優(yōu)化投放點(diǎn)開(kāi)放時(shí)段（如延長(zhǎng)至21:00）；根據(jù)兌換需求調(diào)整“積分商城”內(nèi)容（如增加兒童托管服務(wù)）。參考答案：老舊社區(qū)開(kāi)展“垃圾分類(lèi)積分換服務(wù)”需兼顧“實(shí)用性”與“包容性”，重點(diǎn)解決“不會(huì)分”“不愿分”“堅(jiān)持難”的問(wèn)題。具體我會(huì)分四步推進(jìn)：第一步，精準(zhǔn)調(diào)研“找痛點(diǎn)”。通過(guò)“線(xiàn)上問(wèn)卷+線(xiàn)下訪(fǎng)談”覆蓋300戶(hù)（占社區(qū)總戶(hù)數(shù)30%），發(fā)現(xiàn)社區(qū)60歲以上老人占比45%，普遍反映“分類(lèi)規(guī)則記不住”；租戶(hù)占比20%，認(rèn)為“搬家時(shí)分類(lèi)垃圾麻煩”；現(xiàn)有4個(gè)垃圾投放點(diǎn)分布不均，2棟樓距離最近投放點(diǎn)超200米。這些信息為方案設(shè)計(jì)提供了依據(jù)。第二步，定制方案“強(qiáng)動(dòng)力”。積分規(guī)則上，簡(jiǎn)化分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)（如將“其他垃圾”明確為“除可回收物、廚余、有害垃圾外的所有垃圾”），設(shè)置“基礎(chǔ)分”（正確投放即得1分）+“額外分”（可回收物按重量累加），降低參與門(mén)檻。兌換服務(wù)方面，對(duì)接社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心提供“積分換量血壓、測(cè)血糖”，聯(lián)系周邊超市提供“積分抵現(xiàn)”（1分抵0.1元），引入家政公司提供“積分換保潔”（每小時(shí)80分），覆蓋不同年齡層需求。同時(shí)，設(shè)立“分類(lèi)示范家庭”流動(dòng)紅旗，每月在社區(qū)公告欄展示，強(qiáng)化榮譽(yù)激勵(lì)。第三步，多維宣傳“廣覆蓋”。針對(duì)老年人，聯(lián)合樓門(mén)長(zhǎng)逐戶(hù)發(fā)放“分類(lèi)漫畫(huà)手冊(cè)”（用本地方言標(biāo)注常見(jiàn)垃圾類(lèi)別），每周三上午在社區(qū)活動(dòng)室開(kāi)展“分類(lèi)小課堂”（由督導(dǎo)員現(xiàn)場(chǎng)演示）；針對(duì)租戶(hù)，在租房合同中增加“垃圾分類(lèi)提示”，在快遞代收點(diǎn)張貼“分類(lèi)積分指南”；針對(duì)年輕人，制作1分鐘短視頻（如“奶茶杯怎么分？杯身是可回收，吸管是其他，剩余奶茶屬于廚余”），通過(guò)社區(qū)微信群、抖音本地號(hào)推送。第四步，長(zhǎng)效運(yùn)行“保實(shí)效”。硬件上，在2棟遠(yuǎn)樓增設(shè)2個(gè)臨時(shí)投放點(diǎn)（帶遮陽(yáng)棚、洗手池），為80歲以上老人提供“電話(huà)預(yù)約，志愿者上門(mén)收運(yùn)”服務(wù)。監(jiān)督上，招募20名督導(dǎo)員（包括5名退休黨員、10名社區(qū)工作者、5名學(xué)生志愿者），早晚7:00-9:00、18:00-20:00在投放點(diǎn)值守，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)并記錄積分；開(kāi)通“分類(lèi)求助熱線(xiàn)”（社區(qū)工作者24小時(shí)接聽(tīng)），及時(shí)解答“榴蓮殼算廚余嗎？”“舊衣服怎么投？”等問(wèn)題。每月召開(kāi)“分類(lèi)推進(jìn)會(huì)”，根據(jù)數(shù)據(jù)調(diào)整策略——若發(fā)現(xiàn)某棟樓參與率僅40%，則分析是否因投放時(shí)間與居民下班時(shí)間沖突，將該樓投放點(diǎn)開(kāi)放至21:00；若“積分商城”中“健康檢查”兌換量高，則增加與社區(qū)醫(yī)院的合作頻次。通過(guò)以上措施，力爭(zhēng)試點(diǎn)1個(gè)月內(nèi)覆蓋90%住戶(hù)，3個(gè)月內(nèi)參與率穩(wěn)定在65%以上，切實(shí)將“積分換服務(wù)”從“一時(shí)熱”變?yōu)椤伴L(zhǎng)期行”。第三題：應(yīng)急應(yīng)變類(lèi)昆明市某街道辦聯(lián)合文旅局在滇池邊舉辦“春城花朝節(jié)”，吸引了大量游客?；顒?dòng)期間，有游客因排隊(duì)購(gòu)買(mǎi)文創(chuàng)冰淇淋發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，其中一名游客情緒激動(dòng)，推搡工作人員并打翻冰淇淋，導(dǎo)致地面濕滑，另一名兒童滑倒哭泣，現(xiàn)場(chǎng)秩序混亂。作為現(xiàn)場(chǎng)指揮部的工作人員，你會(huì)如何處理？審題關(guān)鍵：需快速應(yīng)對(duì)“多主體沖突”（游客間、游客與工作人員）、“安全隱患”（地面濕滑）、“輿情風(fēng)險(xiǎn)”（現(xiàn)場(chǎng)聚集可能引發(fā)圍觀拍攝），遵循“先救人、再治亂、后追責(zé)”的原則，兼顧現(xiàn)場(chǎng)秩序與活動(dòng)形象。答題思路：1.控制現(xiàn)場(chǎng)：立即聯(lián)系附近安保人員分隔沖突雙方，避免矛盾升級(jí)；安排保潔人員清理地面，放置“小心地滑”警示牌，帶兒童到醫(yī)療點(diǎn)檢查（如有擦傷及時(shí)處理）。2.安撫情緒：向情緒激動(dòng)的游客致歉（“您的心情我們理解，排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)是我們的安排不周”），傾聽(tīng)其訴求（如等待超30分鐘）；向被推搡的工作人員了解情況（是否受傷），肯定其辛苦付出。3.解決問(wèn)題：-臨時(shí)分流：增設(shè)“快速購(gòu)買(mǎi)通道”（購(gòu)買(mǎi)1支冰淇淋的游客可走側(cè)邊窗口），增加2名工作人員協(xié)助點(diǎn)單，縮短排隊(duì)時(shí)間。-補(bǔ)償措施：為排隊(duì)超過(guò)20分鐘的游客贈(zèng)送“花朝節(jié)”明信片或小盆栽，向打翻冰淇淋的游客贈(zèng)送新的冰淇淋（并說(shuō)明“這是我們對(duì)體驗(yàn)不佳的補(bǔ)償”）。-兒童安撫：贈(zèng)送兒童“花仙子發(fā)箍”等活動(dòng)周邊，聯(lián)系其家長(zhǎng)說(shuō)明情況，確保家長(zhǎng)理解處理過(guò)程。4.后續(xù)跟進(jìn)：活動(dòng)結(jié)束后，復(fù)盤(pán)排隊(duì)區(qū)域的人員配置、流程設(shè)計(jì)（如是否提前公示等待時(shí)間），優(yōu)化類(lèi)似活動(dòng)的應(yīng)急預(yù)案（如增設(shè)排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)、提前準(zhǔn)備小禮品用于安撫）。參考答案：我會(huì)按照“快速響應(yīng)、分優(yōu)先級(jí)處理”的原則，分四步化解危機(jī)：第一步，緊急處置安全隱患。立即用對(duì)講機(jī)呼叫最近的2名安保人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)，一人引導(dǎo)圍觀游客后退（“各位游客，前方地面濕滑，為了安全請(qǐng)暫時(shí)到側(cè)邊等候”），另一人用隔離帶分隔沖突區(qū)域。同時(shí)，通知保潔組攜帶防滑墊、清潔劑5分鐘內(nèi)到達(dá)，清理冰淇淋污漬并鋪設(shè)防滑墊；聯(lián)系醫(yī)療組工作人員到現(xiàn)場(chǎng)，檢查滑倒兒童（經(jīng)檢查無(wú)外傷，主要是受驚嚇），用活動(dòng)準(zhǔn)備的卡通貼紙、小玩具安撫其情緒。第二步，隔離沖突雙方并安撫。將情緒激動(dòng)的游客（簡(jiǎn)稱(chēng)A）和被推搡的工作人員（簡(jiǎn)稱(chēng)B）帶至臨時(shí)休息區(qū)（活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的帳篷內(nèi)）。先向A致歉：“先生，非常抱歉讓您等了這么久，排隊(duì)時(shí)間超出預(yù)期是我們的安排問(wèn)題。您看，孩子滑倒我們也很心疼，您先消消氣，有什么需求我們盡量解決?！贝鼳情緒緩和后，了解具體情況——原來(lái)他帶著家人排隊(duì)40分鐘，看到窗口只有1名工作人員點(diǎn)單，進(jìn)度很慢，才一時(shí)沖動(dòng)。同時(shí)，檢查B是否受傷（B表示手臂被推紅，無(wú)大礙），對(duì)B說(shuō)：“辛苦你了，游客情緒激動(dòng)不是針對(duì)你，我們一起把問(wèn)題解決好?！钡谌?，優(yōu)化現(xiàn)場(chǎng)秩序并補(bǔ)償。一方面，在冰淇淋攤位增設(shè)1個(gè)“快速通道”（僅限購(gòu)買(mǎi)1-2支的游客），增派2名工作人員（從其他崗位臨時(shí)調(diào)配）協(xié)助點(diǎn)單和裝盒，同時(shí)用廣播告知游客：“各位游客，冰淇淋窗口已增加到2個(gè)，快速通道可減少等待時(shí)間，感謝大家理解！”另一方面，向A及其家人贈(zèng)送3張“花朝節(jié)”攝影體驗(yàn)券（可在活動(dòng)區(qū)拍攝古裝照），并重新贈(zèng)送3支冰淇淋（“這是我們對(duì)等待的補(bǔ)償，希望您能繼續(xù)享受活動(dòng)”）；向滑倒兒童的家長(zhǎng)贈(zèng)送“親子手作體驗(yàn)券”（可參與扎染、插花活動(dòng)），并說(shuō)明：“孩子受到驚嚇是我們的責(zé)任，這張?bào)w驗(yàn)券希望能讓小朋友開(kāi)心起來(lái)?！钡谒牟?，跟進(jìn)后續(xù)并復(fù)盤(pán)?；顒?dòng)結(jié)束后，與文旅局、街道辦同事召開(kāi)簡(jiǎn)短會(huì)議，總結(jié)問(wèn)題：排隊(duì)區(qū)域未提前評(píng)估人流峰值（實(shí)際人流比預(yù)期多50%）、工作人員配置不足（原計(jì)劃1人點(diǎn)單，應(yīng)增至2人）、缺乏“等待時(shí)間提示”（未用電子屏顯示當(dāng)前等待時(shí)長(zhǎng)）。后續(xù)類(lèi)似活動(dòng)將優(yōu)化三點(diǎn)：一是通過(guò)大數(shù)據(jù)預(yù)判人流（結(jié)合天氣、節(jié)假日等因素），動(dòng)態(tài)調(diào)整攤位數(shù)量；二是在排隊(duì)區(qū)設(shè)置電子叫號(hào)屏，顯示當(dāng)前號(hào)段和等待時(shí)間；三是準(zhǔn)備“應(yīng)急安撫包”（含明信片、小盆栽等小禮品），用于處理突發(fā)的游客情緒問(wèn)題。第四題：人際關(guān)系類(lèi)你是昆明市某區(qū)政務(wù)服務(wù)中心新入職的工作人員，負(fù)責(zé)“跨省通辦”窗口。帶教師傅老李經(jīng)驗(yàn)豐富，但習(xí)慣按老流程辦事，比如要求群眾額外提供“居住證明”（雖非必要材料）；而你按照最新政策，告知群眾無(wú)需提供，導(dǎo)致老李認(rèn)為你“愛(ài)出風(fēng)頭”“不尊重前輩”，甚至在同事面前說(shuō)你“瞎折騰”。你會(huì)如何處理？審題關(guān)鍵：需平衡“政策執(zhí)行”與“同事關(guān)系”，既要堅(jiān)持原則（落實(shí)最新政策），又要尊重老同事（理解其習(xí)慣），通過(guò)溝通和行動(dòng)化解誤解，形成工作合力。答題思路：1.自我反思：檢查自己是否在溝通中態(tài)度生硬（如直接否定老李的做法）、是否缺乏對(duì)老同事經(jīng)驗(yàn)的認(rèn)可（如未請(qǐng)教其過(guò)往處理類(lèi)似問(wèn)題的原因）。2.主動(dòng)溝通：選擇非工作時(shí)間（如午休時(shí)）與老李單獨(dú)交流，先肯定其經(jīng)驗(yàn)（“李師傅，我剛?cè)肼殨r(shí)，您教我怎么和群眾打交道，我到現(xiàn)在都記得”），再說(shuō)明政策變化的背景（“最近省廳發(fā)了文件，明確‘跨省通辦’取消居住證明，是為了落實(shí)‘減證便民’”），最后請(qǐng)教其過(guò)往要求證明的原因（是否曾遇到群眾虛假申報(bào)的情況），探討如何在簡(jiǎn)化流程的同時(shí)防范風(fēng)險(xiǎn)（如通過(guò)數(shù)據(jù)共享核驗(yàn)信息）。3.行動(dòng)配合：在窗口工作中主動(dòng)向老李請(qǐng)教（如遇到復(fù)雜業(yè)務(wù)時(shí)說(shuō)“李師傅，這個(gè)情況您經(jīng)驗(yàn)多，幫我看看怎么處理更好？”）；將政策文件整理成“簡(jiǎn)版指南”（標(biāo)注關(guān)鍵變化），分享給老李，方便其快速查閱。4.借助第三方：若溝通效果有限，可請(qǐng)部門(mén)負(fù)責(zé)人（如科長(zhǎng)）組織“政策學(xué)習(xí)會(huì)”，由科長(zhǎng)解讀最新要求，并肯定老李的貢獻(xiàn)（“李師傅過(guò)去嚴(yán)格審核是為了避免群眾跑冤枉路，現(xiàn)在政策優(yōu)化了，我們要在便民和規(guī)范間找平衡”），緩解老李的抵觸情緒。參考答案：我會(huì)以“尊重為先、溝通為橋、行動(dòng)為證”的思路化解矛盾，既要確保政策落實(shí)，也要維護(hù)團(tuán)隊(duì)和諧。首先，自我反思溝通方式。可能我在第一次糾正老李時(shí)，語(yǔ)氣過(guò)于直接（如“李師傅，省廳文件說(shuō)不用這個(gè)證明了”），讓他覺(jué)得被否定；也可能未理解他要求“居住證明”的初衷——或許過(guò)去有群眾因材料不全被退回，老李為避免群眾反復(fù)跑腿，才額外要求證明。這種“為群眾考慮”的出發(fā)點(diǎn)值得肯定，我需要先認(rèn)可這一點(diǎn)。其次，主動(dòng)找老李溝通。選一個(gè)周五下班前（氛圍較輕松），帶兩杯他愛(ài)喝的茶，說(shuō)：“李師傅，今天想和您聊聊。我剛?cè)肼殨r(shí)，您教我‘群眾來(lái)辦事，能一次辦完就別讓跑第二趟’，這句話(huà)我一直記著。最近我在窗口發(fā)現(xiàn)，有些群眾帶了居住證明但其實(shí)不用，您之前要求這個(gè)，是不是怕他們材料不全被退？”待老李點(diǎn)頭后，接著說(shuō)：“其實(shí)我也擔(dān)心這個(gè)——如果取消證明，會(huì)不會(huì)有群眾因?yàn)樾畔⒉环k不成？但省廳文件說(shuō)，現(xiàn)在可以通過(guò)‘滇商通’平臺(tái)直接核驗(yàn)居住信息，不用群眾自己開(kāi)證明了。我這兒有份操作指南，您看看？要是遇到系統(tǒng)查不到的情況，我們?cè)僖黄鹣朕k法，您看這樣行不？”通過(guò)共情拉近距離，再解釋政策邏輯。然后，用行動(dòng)證明“不是折騰”。在窗口工作中，遇到需要“跨省通辦”的業(yè)務(wù)，主動(dòng)請(qǐng)老李把關(guān)：“李師傅，這位群眾要辦社保轉(zhuǎn)移，我按新流程收了材料，您幫我看看有沒(méi)有遺漏？”遇到系統(tǒng)核驗(yàn)失敗的情況（如信息延遲），立即請(qǐng)教老李：“之前遇到這種情況，您是怎么處理的？”既體現(xiàn)尊重，又借助他的經(jīng)驗(yàn)解決問(wèn)題。同時(shí)，將“跨省通辦”最新政策整理成“一問(wèn)一答”便簽（如“問(wèn)：是否需要居住證明？答：無(wú)需提供，系統(tǒng)自動(dòng)核驗(yàn)”），貼在老李的窗口電腦旁，方便他快速參考。最后，借助科長(zhǎng)的力量強(qiáng)化共識(shí)。若老李仍有顧慮，可在科務(wù)會(huì)上提出：“最近‘跨省通辦’業(yè)務(wù)量增加，我和李師傅發(fā)現(xiàn)，部分群眾對(duì)新流程不熟悉，能不能請(qǐng)李師傅給我們講講過(guò)去處理這類(lèi)業(yè)務(wù)的常見(jiàn)問(wèn)題，我們一起梳理個(gè)‘易錯(cuò)點(diǎn)清單’？”科長(zhǎng)順勢(shì)肯定：“李師傅經(jīng)驗(yàn)豐富，小X學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，你們倆搭檔，肯定能把業(yè)務(wù)做得更順?！蓖ㄟ^(guò)公開(kāi)肯定老李的價(jià)值，緩解他的抵觸情緒。通過(guò)以上步驟，相信老李會(huì)逐漸理解政策優(yōu)化的意義，從“抵觸”轉(zhuǎn)為“支持”，我們也能形成“老經(jīng)驗(yàn)+新政策”的工作合力，更好地服務(wù)群眾。第五題：崗位匹配類(lèi)昆明市提出“建設(shè)踐行中國(guó)特色社會(huì)主義核心價(jià)值觀的市域范例”，要求基層工作人員“既有溫度又有力度”。結(jié)合報(bào)考崗位（街道綜合服務(wù)崗），談?wù)勀闳绾卫斫狻凹扔袦囟扔钟辛Χ取?，并說(shuō)明你將如何踐行。審題關(guān)鍵：需結(jié)合街道綜合服務(wù)崗的具體職責(zé)（服務(wù)群眾、落實(shí)政策、化解矛盾），解釋“溫度”（共情、靈活、人性化）與“力度”（原則、規(guī)范、執(zhí)行力）的內(nèi)涵，并用具體案例或計(jì)劃說(shuō)明如何在工作中平衡二者。答題思路：1.解讀內(nèi)涵：-“溫度”：指面對(duì)群眾時(shí)的共情能力（如理解困難群眾的焦慮）、靈活服務(wù)（如為行動(dòng)不便的老人上門(mén)辦理業(yè)務(wù)）、人文關(guān)懷（如記住獨(dú)居老人的生日，主動(dòng)問(wèn)候）。-“力度”：指落實(shí)政策時(shí)的原則性（如嚴(yán)格審核低保資格，避免騙保）、解決問(wèn)題的執(zhí)行力（如限時(shí)辦結(jié)群眾訴求）、推動(dòng)工作的韌性（如持續(xù)跟進(jìn)老舊小區(qū)改造中的難點(diǎn)）。2.結(jié)合崗位：街道綜合服務(wù)崗直接接觸群眾，需在“民生小事”中體現(xiàn)溫度（如幫居民聯(lián)系維修水管），在“政策落實(shí)”中堅(jiān)守力度（如按標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放救助金）。3.踐行計(jì)劃：從“學(xué)習(xí)”（熟悉政策、了解社區(qū)）、“行動(dòng)”（日常服務(wù)、專(zhuān)項(xiàng)工作）、“反思”（總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、改進(jìn)方法）三方面展開(kāi)，用具體場(chǎng)景說(shuō)明如何平衡溫度與力度。參考答案：對(duì)街道綜合服務(wù)崗而言，“有溫度”是“把群眾的事當(dāng)自己的事”，“有力度”是“把政策的要求落到實(shí)處”，二者相輔相成——沒(méi)有溫度，政策會(huì)淪為“冷冰冰的條文”；沒(méi)有力度，服務(wù)會(huì)失去“公平的底線(xiàn)”。我理解的“溫度”，是設(shè)身處地為群眾著想。比如，社區(qū)有位80歲的獨(dú)居老人張奶奶，因腿腳不便無(wú)法到街道辦理高齡補(bǔ)貼年審，“有溫度”的做法不是