2025年順豐月結(jié)合同售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)本合同由以下雙方于2025年簽署：甲方（順豐）：名稱：順豐控股股份有限公司注冊地址：廣東省深圳市南山區(qū)西麗鎮(zhèn)九祥嶺工業(yè)區(qū)統(tǒng)一社會信用代碼：91440300M5H06A7A1A乙方（服務(wù)商）：名稱：注冊地址：統(tǒng)一社會信用代碼：鑒于：1.甲方作為領(lǐng)先的物流服務(wù)提供商，需要穩(wěn)定、高質(zhì)量的月結(jié)物流服務(wù)支持其業(yè)務(wù)發(fā)展。2.乙方具備提供符合甲方要求的月結(jié)物流服務(wù)的能力和資源。3.甲乙雙方經(jīng)友好協(xié)商，同意就乙方向甲方提供月結(jié)物流服務(wù)及相關(guān)售后服務(wù)事宜，達(dá)成以下協(xié)議：第一條定義1.1月結(jié)服務(wù)：指乙方根據(jù)甲方提供的月結(jié)服務(wù)需求清單，在約定的服務(wù)區(qū)域內(nèi)，為甲方或其指定的客戶提供攬收、運輸、派送（根據(jù)約定范圍）、信息追蹤等物流服務(wù)，并在每月約定日期（例如每月最后一個工作日）進(jìn)行服務(wù)總結(jié)、費用結(jié)算和賬單提交的服務(wù)模式。1.2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：指本合同第二條約定的各項服務(wù)質(zhì)量要求和性能指標(biāo)。1.3服務(wù)范圍：指本合同附件一（如有）中詳細(xì)列出的服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)區(qū)域、服務(wù)時間等。若無附件，則在本合同主文中明確。1.4月結(jié)周期：指每一個自然月，自每月第一日零時起至每月最后一日二十四時止。1.5服務(wù)報告：指乙方按照本合同約定，定期向甲方提交的服務(wù)運行情況、績效數(shù)據(jù)、異常事件說明等文件。1.6KPI（關(guān)鍵績效指標(biāo)）：指本合同第三章約定的用于衡量服務(wù)績效的核心指標(biāo)。1.7不可抗力：指不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況，包括但不限于自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭、動亂、政府行為、法律政策變化等。第二條服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與要求2.1時效性標(biāo)準(zhǔn)：2.1.1乙方承諾在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，按照約定或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，及時響應(yīng)甲方的攬收請求，并在規(guī)定時間內(nèi)完成上門攬收。2.1.2貨物在甲方指定的中轉(zhuǎn)場站或乙方倉庫內(nèi)的停留時間不得超過[具體天數(shù)/小時數(shù)]小時。2.1.3對于約定線路和產(chǎn)品，乙方承諾以下運輸時效（以貨物離開甲方指定發(fā)貨點計算，特殊情況另有約定）：[具體線路/產(chǎn)品]需在[具體天數(shù)]小時內(nèi)送達(dá)。2.1.4乙方承諾在約定時間內(nèi)完成派送，特定服務(wù)產(chǎn)品（如加急件）需在[具體時間窗口]內(nèi)完成簽收。2.2安全性標(biāo)準(zhǔn)：2.2.1乙方承諾采取嚴(yán)格措施，確保貨物在運輸過程中的完好性，貨物破損率不得超過[具體百分比，如0.1%]。2.2.2乙方必須提供覆蓋服務(wù)范圍、端到端的、準(zhǔn)確、實時的貨物追蹤信息，信息更新頻率不少于[具體次數(shù)/時間間隔]，準(zhǔn)確率應(yīng)達(dá)到[具體百分比，如99%]。2.2.3乙方應(yīng)遵守國家及地區(qū)關(guān)于貨物運輸?shù)乃蟹煞ㄒ?guī)及安全操作規(guī)程。2.2.4乙方對在服務(wù)過程中接觸到的甲方客戶信息及相關(guān)商業(yè)秘密負(fù)有保密義務(wù)，未經(jīng)甲方書面同意，不得向任何第三方泄露。2.3服務(wù)可用性與可靠性標(biāo)準(zhǔn)：2.3.1乙方應(yīng)維持覆蓋甲方約定服務(wù)區(qū)域的、符合甲方業(yè)務(wù)需求的物流服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和能力。2.3.2乙方應(yīng)提供穩(wěn)定可靠的服務(wù)管理系統(tǒng)（TMS）供甲方查詢、管理相關(guān)物流信息。2.3.3乙方應(yīng)制定并執(zhí)行應(yīng)急預(yù)案，以應(yīng)對可能影響服務(wù)連續(xù)性的突發(fā)事件，并在事件發(fā)生[具體時間]內(nèi)通知甲方。2.4客戶交互標(biāo)準(zhǔn)：2.4.1乙方應(yīng)提供7x24小時客服支持，電話接通率應(yīng)達(dá)到[具體百分比]，首次響應(yīng)時間不超過[具體分鐘數(shù)]分鐘。2.4.2乙方應(yīng)建立客戶投訴處理機制，對于客戶投訴，應(yīng)在[具體小時數(shù)]內(nèi)響應(yīng)，并在[具體小時數(shù)/天數(shù)]內(nèi)提供解決方案或處理進(jìn)展。2.5服務(wù)質(zhì)量報告：乙方應(yīng)按照甲方要求，每月[具體時間]前提交月度服務(wù)質(zhì)量報告，詳細(xì)報告本合同約定的KPI達(dá)成情況、重大服務(wù)事件、客戶反饋等信息。第三條監(jiān)控、測量與報告3.1監(jiān)控方式：3.1.1甲方有權(quán)通過乙方提供的系統(tǒng)接口、自行采集數(shù)據(jù)、現(xiàn)場抽檢、客戶滿意度調(diào)研、引入第三方審計等方式，對乙方的服務(wù)過程和結(jié)果進(jìn)行監(jiān)控。3.1.2乙方應(yīng)積極配合甲方的監(jiān)控工作，提供必要的數(shù)據(jù)和資料，并對數(shù)據(jù)的真實性負(fù)責(zé)。3.2測量指標(biāo)（KPIs）：3.2.1攬收及時率：實際攬收時間符合標(biāo)準(zhǔn)的訂單比例。3.2.2中轉(zhuǎn)時效合格率：貨物在指定節(jié)點的實際停留時間符合標(biāo)準(zhǔn)的比例。3.2.3運輸準(zhǔn)時率：貨物按承諾時效送達(dá)的比例。3.2.4派送準(zhǔn)時率：貨物在規(guī)定時間窗口內(nèi)完成簽收的比例。3.2.5貨物破損合格率：交付貨物完好無損的比例。3.2.6信息準(zhǔn)確率：貨物追蹤信息準(zhǔn)確無誤的比例。3.2.7客戶滿意度：通過調(diào)研等方式評估的客戶滿意度評分。3.2.8系統(tǒng)可用率：服務(wù)系統(tǒng)正常運行時間的百分比。3.2.9索賠率：各類服務(wù)索賠事件發(fā)生的頻率。（具體指標(biāo)權(quán)重和目標(biāo)值見附件二或雙方另行約定）3.3報告機制：3.3.1周期報告：乙方須按月[具體時間]前向甲方提交月度服務(wù)報告。3.3.2即時報告：發(fā)生重大服務(wù)中斷、重大客戶投訴、安全事故等事件時，乙方應(yīng)在[具體小時數(shù)]內(nèi)書面或口頭通知甲方，并按要求提交詳細(xì)報告。3.3.3數(shù)據(jù)接口：雙方同意按照[具體標(biāo)準(zhǔn)或協(xié)議]進(jìn)行數(shù)據(jù)交換。第四條績效評估與獎懲4.1績效評估：甲方將根據(jù)本合同第二、三條規(guī)定，每月對乙方的服務(wù)績效進(jìn)行評估，評估結(jié)果作為獎懲依據(jù)。4.2獎懲機制：4.2.1獎勵：當(dāng)乙方連續(xù)[具體月數(shù)]月服務(wù)績效顯著優(yōu)于合同標(biāo)準(zhǔn)，或超額完成特定服務(wù)指標(biāo)時，甲方可根據(jù)合同約定給予乙方[具體獎勵形式，如現(xiàn)金獎勵、服務(wù)費減免、優(yōu)先資源分配等]。4.2.2服務(wù)費調(diào)整：a.當(dāng)月服務(wù)績效滿足合同標(biāo)準(zhǔn)時，按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)費率結(jié)算。b.當(dāng)月服務(wù)績效未達(dá)到合同約定的核心KPI（如運輸準(zhǔn)時率、破損合格率等），低于[具體百分比]時，甲方有權(quán)按超出比例的[具體百分比，如10%-30%]扣減當(dāng)期服務(wù)費。c.對于嚴(yán)重違反服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（如發(fā)生重大安全事故、系統(tǒng)性服務(wù)中斷等），經(jīng)甲方核實確認(rèn)后，甲方有權(quán)按[具體百分比，如50%-100%]或更高比例扣減當(dāng)期服務(wù)費，甚至?xí)和７?wù)。4.2.3服務(wù)補救：對于未達(dá)標(biāo)的績效，乙方應(yīng)在收到甲方書面通知后[具體天數(shù)]內(nèi)，提交詳細(xì)的糾正和預(yù)防措施計劃，并按計劃執(zhí)行。甲方有權(quán)對計劃執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督。4.2.4索賠：因乙方服務(wù)原因?qū)е录追交蚱淇蛻粼馐苤苯咏?jīng)濟(jì)損失，乙方應(yīng)在收到索賠通知及有效證明后[具體天數(shù)]內(nèi)，根據(jù)責(zé)任認(rèn)定，賠償甲方實際損失，賠償上限為[具體金額或無上限]。4.2.5合同處理：若乙方連續(xù)[具體月數(shù)]月服務(wù)績效不達(dá)標(biāo)，經(jīng)整改仍無改善，或發(fā)生重大違約行為，甲方有權(quán)根據(jù)合同約定，要求乙方進(jìn)行賠償、降低服務(wù)等級，直至解除本合同。第五條售后服務(wù)與責(zé)任5.1索賠處理：5.1.1流程：客戶就乙方提供的服務(wù)向甲方提出索賠時，甲方應(yīng)在收到索賠材料后[具體天數(shù)]內(nèi)進(jìn)行初步核實，并將處理意見和所需補充材料通知乙方。乙方應(yīng)在收到甲方通知后[具體天數(shù)]內(nèi)配合調(diào)查核實。5.1.2責(zé)任界定：甲方根據(jù)調(diào)查結(jié)果和合同約定，界定索賠責(zé)任。屬于乙方責(zé)任的，按5.2條處理；屬于甲方或第三方責(zé)任的，由相應(yīng)責(zé)任方承擔(dān)。5.1.3賠付：經(jīng)確認(rèn)屬于乙方責(zé)任的索賠，乙方應(yīng)在甲方書面通知要求賠付之日起[具體天數(shù)]內(nèi)，按照索賠金額及雙方約定方式（如銀行轉(zhuǎn)賬）支付給甲方。甲方有權(quán)從應(yīng)付給乙方的服務(wù)費中直接抵扣。5.2服務(wù)中斷/延誤處理：發(fā)生服務(wù)中斷或延誤時，乙方應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，及時與甲方及受影響客戶溝通，采取有效措施減少損失，并向甲方提交書面報告及改進(jìn)措施。5.3客戶投訴處理：乙方應(yīng)設(shè)立專門的投訴處理渠道，確保在接到甲方或客戶的投訴后[具體小時數(shù)/天數(shù)]內(nèi)響應(yīng)，并在[具體小時數(shù)/天數(shù)]內(nèi)給予處理結(jié)果或解決方案。5.4甲方臨時需求響應(yīng)：對于甲方提出的非合同常規(guī)范圍內(nèi)的臨時服務(wù)需求或改進(jìn)建議，乙方應(yīng)在[具體小時數(shù)/天數(shù)]內(nèi)響應(yīng)，并盡力滿足或提供可行的解決方案。第六條持續(xù)改進(jìn)機制6.1雙方同意建立溝通機制，定期（如每季度）就服務(wù)中出現(xiàn)的問題、改進(jìn)建議進(jìn)行交流。6.2甲方每年至少一次對乙方服務(wù)進(jìn)行綜合評估，并基于評估結(jié)果、市場發(fā)展及客戶需求變化，與乙方協(xié)商調(diào)整本合同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或相關(guān)條款。6.3鼓勵乙方主動進(jìn)行服務(wù)流程優(yōu)化、技術(shù)應(yīng)用升級，以提升服務(wù)質(zhì)量和效率。甲方對乙方的合理化建議和有效改進(jìn)應(yīng)給予認(rèn)可。第七條保密條款7.1甲乙雙方應(yīng)對在本合同履行過程中知悉的對方商業(yè)秘密（包括但不限于經(jīng)營信息、財務(wù)信息、客戶信息、技術(shù)信息、服務(wù)流程、價格等）承擔(dān)保密義務(wù)。7.2未經(jīng)對方書面同意，任何一方不得向任何第三方泄露該等商業(yè)秘密，但法律法規(guī)另有規(guī)定或為履行本合同所必需的除外。7.3本保密義務(wù)不因本合同的終止而失效，持續(xù)有效期限為本合同終止后[具體年數(shù)，如三年或五年]年。第八條知識產(chǎn)權(quán)8.1乙方在履行本合同過程中，利用甲方提供的資料、技術(shù)或信息開發(fā)的任何知識產(chǎn)權(quán)，其歸屬歸[甲方/乙方/雙方共有]所有，另一方根據(jù)需要享有使用許可。具體歸屬由雙方在附件中明確。8.2乙方應(yīng)保證其提供的服務(wù)及系統(tǒng)不侵犯任何第三方的知識產(chǎn)權(quán)，如因此產(chǎn)生糾紛或訴訟，由乙方負(fù)責(zé)解決并承擔(dān)全部責(zé)任和費用，給甲方造成損失的，應(yīng)予以賠償。第九條合同變更、解除與終止9.1變更：對本合同的任何變更，須經(jīng)雙方協(xié)商一致，并簽署書面補充協(xié)議。補充協(xié)議與本合同具有同等法律效力。9.2解除：9.2.1發(fā)生本合同約定的解除情形（如嚴(yán)重違約、不可抗力導(dǎo)致合同目的無法實現(xiàn)等）時，任何一方有權(quán)書面通知對方解除本合同。9.2.2解除合同后，乙方應(yīng)完成正在進(jìn)行的服務(wù)的善后工作，并按甲方要求交還相關(guān)資料、設(shè)備（如有）。雙方應(yīng)根據(jù)實際情況結(jié)算費用。9.3終止：本合同期限屆滿，雙方不再續(xù)簽的，合同自然終止。提前終止按解除條款處理。第十條違約責(zé)任10.1任何一方違反本合同約定，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。違約方應(yīng)賠償因其違約行為給守約方造成的一切直接經(jīng)濟(jì)損失。10.2若乙方未按合同約定提供服務(wù)，或服務(wù)質(zhì)量持續(xù)不達(dá)標(biāo)，甲方除有權(quán)依據(jù)第四條、第五條追究其責(zé)任外，乙方還應(yīng)向甲方支付違約金，金額為[具體計算方式，如合同總金額的X%]。10.3若甲方未能按時支付服務(wù)費，每逾期一日，應(yīng)按逾期支付金額的[具體百分比，如萬分之五]向乙方支付違約金。逾期超過[具體天數(shù)]的，乙方有權(quán)暫停服務(wù)，直至費用結(jié)清。第十一條不可抗力11.1因不可抗力導(dǎo)致任何一方不能履行或不能完全履行本合同義務(wù)的，不承擔(dān)違約責(zé)任，但應(yīng)在不可抗力發(fā)生后[具體小時數(shù)/天數(shù)]內(nèi)通知對方，并提供相關(guān)證明。11.2雙方應(yīng)根據(jù)不可抗力的影響，協(xié)商決定是否延遲履行、部分履行或解除合同。因不可抗力造成的損失，由雙方各自承擔(dān)。第十二條法律適用與爭議解決12.1本合同的訂立、效力、解釋、履行及爭議解決均適用中華人民共和國大陸地區(qū)法律。12.2因本合同引起的或與本合同有關(guān)的任何爭議，雙方應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決。協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)將爭議提交[選擇一項：a)甲方所在地有管轄權(quán)的人民法院訴訟解決；b)乙方所在地有管轄權(quán)的人民法院訴訟解決；c)[具體仲裁委員會名稱]按照其屆時有效的仲裁規(guī)則進(jìn)行仲裁。仲裁裁決是終局的，對雙方均有約束力。第十三條附則13.1本合同自雙方授權(quán)代表簽字并加蓋公章（或合同專用章）之日起生效。13.2本合同附件是本合同不可分割的組成部分，與本合同具有同等法律效力。13.3本合