收費(fèi)站綠通培訓(xùn)演講人：日期:目錄01020304政策與法規(guī)基礎(chǔ)查驗(yàn)流程標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)備操作規(guī)范特情處理流程0506服務(wù)與溝通技巧應(yīng)急與考核管理01政策與法規(guī)基礎(chǔ)2014綠通政策核心要點(diǎn)04010203鮮活農(nóng)產(chǎn)品范圍界定明確鮮活農(nóng)產(chǎn)品包括新鮮蔬菜、水果、水產(chǎn)品、畜禽肉、蛋奶等，需符合國家《鮮活農(nóng)產(chǎn)品品種目錄》標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)輸時(shí)需保持產(chǎn)品鮮活或初級加工狀態(tài)。減免通行費(fèi)條件車輛裝載鮮活農(nóng)產(chǎn)品需達(dá)核定載質(zhì)量或車廂容積80%以上，且不得混裝非鮮活農(nóng)產(chǎn)品，否則不享受免費(fèi)政策。查驗(yàn)流程規(guī)范要求收費(fèi)站通過“一看、二問、三驗(yàn)”流程，結(jié)合“綠色通道”專用檢測設(shè)備（如X光機(jī)）進(jìn)行貨物核驗(yàn)，確保政策執(zhí)行準(zhǔn)確性。違規(guī)處理機(jī)制對假冒綠通車輛（如夾帶非免稅貨物、偽造證件等）依法追繳通行費(fèi)并納入信用懲戒體系，情節(jié)嚴(yán)重者移交司法機(jī)關(guān)處理。動(dòng)態(tài)調(diào)整機(jī)制地域性補(bǔ)充說明目錄每年由農(nóng)業(yè)農(nóng)村部、交通運(yùn)輸部聯(lián)合更新，新增或刪除品種需基于市場供需及農(nóng)業(yè)技術(shù)發(fā)展（如2023年新增預(yù)制菜原料類目）。允許省級政府申報(bào)本地特色農(nóng)產(chǎn)品（如云南松茸、寧夏枸杞）納入地方補(bǔ)充目錄，但跨省運(yùn)輸時(shí)需以全國目錄為準(zhǔn)。全國統(tǒng)一目錄解讀爭議品種判定標(biāo)準(zhǔn)對深加工農(nóng)產(chǎn)品（如凍肉、罐頭）明確不予免費(fèi)，但對初級加工品（如洗凈分裝的蔬菜）需結(jié)合加工工藝和保鮮程度綜合判定。目錄執(zhí)行時(shí)效性新舊目錄交替期設(shè)置1個(gè)月過渡期，期間收費(fèi)站需同步更新查驗(yàn)系統(tǒng)并開展專項(xiàng)培訓(xùn)。地方交通部門聯(lián)合公安、農(nóng)業(yè)部門建立“綠通稽查專班”，通過大數(shù)據(jù)分析高頻異常車輛（如短期內(nèi)多次往返同一路線）。聯(lián)合執(zhí)法協(xié)作設(shè)立省級綠通政策咨詢熱線，對爭議案例實(shí)行“24小時(shí)復(fù)核響應(yīng)”，需留存車輛照片、稱重?cái)?shù)據(jù)等證據(jù)鏈備查。投訴處理流程01020304如廣東省對粵港澳大灣區(qū)運(yùn)輸車輛放寬裝載率至70%，新疆對邊境口岸車輛實(shí)行“快速驗(yàn)放”通道，需嚴(yán)格備案管理。差異化執(zhí)行政策在臺風(fēng)、冰雪等災(zāi)害期間，對運(yùn)輸救災(zāi)農(nóng)產(chǎn)品的車輛實(shí)行“先通行后補(bǔ)驗(yàn)”，保障民生供應(yīng)效率。季節(jié)性應(yīng)急措施地方實(shí)施細(xì)則說明02查驗(yàn)流程標(biāo)準(zhǔn)化車輛引導(dǎo)與初檢步驟010203標(biāo)準(zhǔn)化引導(dǎo)手勢與信號工作人員需熟練掌握國際通用的交通指揮手勢，確保車輛有序進(jìn)入查驗(yàn)區(qū)，同時(shí)通過LED顯示屏或擴(kuò)音設(shè)備明確指示司機(jī)減速、停車或分流。證件與清單核驗(yàn)初檢時(shí)需核對車輛行駛證、道路運(yùn)輸證及綠色通道貨物清單，重點(diǎn)檢查證照有效期、貨物類別與申報(bào)是否一致，避免偽造或過期證件蒙混過關(guān)。外觀與安全裝置檢查觀察車輛外觀是否完好、貨物遮蓋是否規(guī)范，并確認(rèn)制動(dòng)系統(tǒng)、燈光等安全裝置正常，防止存在安全隱患的車輛進(jìn)入綠通通道。貨物裝載比例確認(rèn)容積率與載重計(jì)算通過測量車廂實(shí)際裝載空間與貨物堆疊高度，結(jié)合貨物密度估算載重比例，確保符合綠通政策要求的80%以上裝載標(biāo)準(zhǔn)，避免空載或混裝非鮮活農(nóng)產(chǎn)品。貨物分布均勻性評估檢查貨物是否均勻分布車廂各區(qū)域，排除局部堆高或分散擺放等刻意規(guī)避查驗(yàn)的行為，同時(shí)注意貨物是否因運(yùn)輸顛簸導(dǎo)致松散或傾斜。冷鏈與保鮮設(shè)備核查針對冷藏車等特種車輛，需查驗(yàn)溫控設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)及溫度記錄，確保鮮活農(nóng)產(chǎn)品在運(yùn)輸全程處于合規(guī)保鮮環(huán)境。分層抽樣與盲區(qū)排查通過觀察包裝標(biāo)識、氣味、質(zhì)地等特征，快速辨別是否為鮮活農(nóng)產(chǎn)品（如蔬菜需保持莖葉新鮮、水果無腐爛斑點(diǎn)），必要時(shí)使用水分檢測儀等工具輔助判斷。貨物特征快速識別協(xié)同查驗(yàn)與記錄規(guī)范實(shí)行雙人查驗(yàn)制度，一人負(fù)責(zé)開箱、另一人記錄貨物狀態(tài)并拍照存檔，確保查驗(yàn)過程透明可追溯，同時(shí)避免人為疏漏或爭議。采用“前-中-后”“左-中-右”分層抽樣法開箱，重點(diǎn)檢查車廂角落、底層等隱蔽區(qū)域，防止夾帶非免稅貨物或違禁品。多點(diǎn)開箱查驗(yàn)技巧03設(shè)備操作規(guī)范設(shè)備啟動(dòng)與登錄嚴(yán)格按照操作手冊啟動(dòng)綠通查驗(yàn)終端，使用專用賬號密碼登錄系統(tǒng)，確保設(shè)備處于正常工作狀態(tài)，避免因操作不當(dāng)導(dǎo)致系統(tǒng)故障或數(shù)據(jù)丟失。數(shù)據(jù)錄入與核對在查驗(yàn)過程中，需準(zhǔn)確錄入車輛信息、貨物種類及重量等關(guān)鍵數(shù)據(jù)，并與實(shí)際貨物進(jìn)行核對，確保數(shù)據(jù)真實(shí)性和完整性，防止出現(xiàn)誤差或遺漏。異常情況處理如遇設(shè)備故障或數(shù)據(jù)異常，應(yīng)立即停止操作并上報(bào)技術(shù)部門，同時(shí)記錄故障現(xiàn)象及發(fā)生時(shí)間，以便后續(xù)排查和維修，避免影響正常查驗(yàn)流程。綠通查驗(yàn)終端使用快速檢測儀器操作維護(hù)與保養(yǎng)檢測結(jié)束后需對儀器進(jìn)行清潔和消毒，定期更換耗材和易損部件，存放于干燥通風(fēng)的環(huán)境中，延長設(shè)備使用壽命并保證下次使用的可靠性。樣本采集與檢測按照標(biāo)準(zhǔn)流程采集貨物樣本，避免污染或交叉干擾，檢測過程中需保持儀器穩(wěn)定，記錄檢測數(shù)據(jù)并生成報(bào)告，確保結(jié)果可追溯。儀器校準(zhǔn)與調(diào)試每次使用前需對快速檢測儀器進(jìn)行校準(zhǔn)，確保檢測結(jié)果的準(zhǔn)確性，定期檢查儀器傳感器和探頭的靈敏度，避免因設(shè)備誤差導(dǎo)致檢測數(shù)據(jù)失真。影像記錄系統(tǒng)管理攝像設(shè)備設(shè)置調(diào)整攝像頭的焦距和角度，確保能夠清晰拍攝車輛及貨物全貌，檢查存儲設(shè)備的剩余容量，避免因存儲不足導(dǎo)致影像丟失或無法保存。數(shù)據(jù)安全與備份定期將影像資料備份至專用服務(wù)器或云端，設(shè)置訪問權(quán)限防止數(shù)據(jù)泄露，確保影像資料的完整性和安全性，符合相關(guān)法規(guī)要求。影像采集與存儲在查驗(yàn)過程中全程錄像，重點(diǎn)記錄貨物裝卸及檢測環(huán)節(jié)，影像資料需按照日期和車輛編號分類存儲，便于后續(xù)查詢和調(diào)取。04特情處理流程爭議貨物判定原則裝載比例與混裝規(guī)則核實(shí)鮮活農(nóng)產(chǎn)品裝載比例是否達(dá)到車輛核定載質(zhì)量或車廂容積的80%以上，同時(shí)檢查是否存在與非鮮活農(nóng)產(chǎn)品混裝的情形，混裝比例超過規(guī)定則不予免費(fèi)。貨物狀態(tài)評估檢查貨物是否處于鮮活狀態(tài)，如是否存在腐爛、變質(zhì)、脫水等不符合鮮活標(biāo)準(zhǔn)的情形，必要時(shí)可要求司乘人員提供貨物來源證明或質(zhì)檢報(bào)告。鮮活農(nóng)產(chǎn)品范圍界定嚴(yán)格依據(jù)國家發(fā)布的《鮮活農(nóng)產(chǎn)品品種目錄》，對爭議貨物進(jìn)行比對，確保其屬于目錄內(nèi)明確的鮮活農(nóng)產(chǎn)品類別，如蔬菜、水果、鮮活水產(chǎn)品等。注意觀察貨物包裝是否存在刻意遮掩、夾帶非鮮活農(nóng)產(chǎn)品（如冷凍食品、干貨、工業(yè)品）的行為，可通過開箱抽檢或使用檢測設(shè)備輔助判斷。假綠通特征辨識貨物偽裝行為識別警惕車輛存在隱蔽夾層、暗格等改裝痕跡，此類車輛可能通過隱藏非綠通貨物逃避繳費(fèi)，需結(jié)合車輛行駛證信息與實(shí)物裝載情況綜合核查。車輛改裝異常核查司乘人員提供的檢疫證明、貨運(yùn)單等文件是否存在涂改、印章模糊、信息矛盾等問題，必要時(shí)可通過聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)核驗(yàn)證件真?zhèn)巍螕?jù)造假跡象政策解釋與溝通耐心向司乘人員說明綠通政策的具體要求，包括鮮活農(nóng)產(chǎn)品定義、裝載標(biāo)準(zhǔn)、免費(fèi)條件等，避免因信息不對稱引發(fā)沖突。司乘異議應(yīng)對方案證據(jù)留存與上報(bào)對爭議貨物進(jìn)行拍照、錄像取證，并詳細(xì)記錄車輛信息、司乘人員陳述及處理過程，及時(shí)上報(bào)上級管理部門協(xié)調(diào)處理。第三方復(fù)核機(jī)制若司乘人員堅(jiān)持異議，可引入第三方檢測機(jī)構(gòu)或行業(yè)專家對貨物性質(zhì)進(jìn)行復(fù)核，確保判定結(jié)果的客觀性與權(quán)威性，同時(shí)維護(hù)收費(fèi)站公信力。05服務(wù)與溝通技巧政策宣導(dǎo)話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)清晰解讀政策要點(diǎn)準(zhǔn)確傳達(dá)綠通減免政策的核心內(nèi)容，包括適用貨物范圍、車輛類型及載重標(biāo)準(zhǔn)，確保司機(jī)快速理解政策要求。標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)答流程主動(dòng)告知義務(wù)針對常見問題如“哪些農(nóng)產(chǎn)品可減免”，需統(tǒng)一使用簡明扼要的話術(shù)，避免因表述模糊引發(fā)爭議。在查驗(yàn)前明確告知司機(jī)需配合的事項(xiàng)（如開箱比例、證件準(zhǔn)備），并強(qiáng)調(diào)虛假申報(bào)的法律后果。123查驗(yàn)過程文明用語規(guī)范操作指令使用“請您打開車廂后部配合檢查”“麻煩出示貨運(yùn)清單”等禮貌用語，避免命令式語氣引發(fā)抵觸情緒。情緒安撫技巧對不符合綠通標(biāo)準(zhǔn)的車輛，應(yīng)說明具體原因（如“冷凍海鮮不在鮮活農(nóng)產(chǎn)品目錄內(nèi)”），并提供書面依據(jù)減少糾紛。特殊情況應(yīng)對針對司機(jī)質(zhì)疑或急躁情緒，采用“我們理解您的著急，但按規(guī)定需完成查驗(yàn)”等中性表述，保持專業(yè)態(tài)度。前置風(fēng)險(xiǎn)排查設(shè)立現(xiàn)場班長快速調(diào)解、值班站長復(fù)核處理的兩級機(jī)制，確保簡單投訴當(dāng)場解決，復(fù)雜問題承諾限時(shí)反饋。分級響應(yīng)流程溯源整改措施定期匯總投訴類型（如態(tài)度類、效率類），針對性開展情景模擬培訓(xùn)，從源頭降低同類投訴發(fā)生率。通過監(jiān)控錄像復(fù)盤爭議場景，分析投訴高發(fā)環(huán)節(jié)（如夜間查驗(yàn)速度），優(yōu)化人員排班及設(shè)備配置。投訴預(yù)防與化解機(jī)制06應(yīng)急與考核管理突發(fā)擁堵處置預(yù)案分級響應(yīng)機(jī)制根據(jù)車流量和擁堵程度啟動(dòng)不同級別應(yīng)急響應(yīng)，一級響應(yīng)需全員上崗并增開備用車道，二級響應(yīng)啟用移動(dòng)收費(fèi)終端分流車輛，三級響應(yīng)實(shí)施遠(yuǎn)程誘導(dǎo)分流。01設(shè)備應(yīng)急保障配置便攜式收費(fèi)機(jī)、發(fā)電機(jī)和應(yīng)急照明系統(tǒng)，定期檢查設(shè)備完好率，確保突發(fā)斷電或系統(tǒng)故障時(shí)30分鐘內(nèi)恢復(fù)基礎(chǔ)收費(fèi)功能。協(xié)作聯(lián)動(dòng)流程與路政、交警建立實(shí)時(shí)信息共享平臺，擁堵超過500米時(shí)自動(dòng)觸發(fā)多方聯(lián)合疏導(dǎo)，設(shè)置應(yīng)急物資儲備點(diǎn)存放反光錐、指示牌等疏導(dǎo)工具。輿情應(yīng)對措施指定專人負(fù)責(zé)現(xiàn)場司乘解釋工作，通過電子情報(bào)板發(fā)布實(shí)時(shí)路況，針對特殊天氣或事故導(dǎo)致的擁堵需每15分鐘更新處置進(jìn)展。020304月度技能考核標(biāo)準(zhǔn)考核收費(fèi)差錯(cuò)率需低于0.05%，綠通查驗(yàn)平均耗時(shí)不超過90秒，包含假證識別、農(nóng)產(chǎn)品目錄記憶等20項(xiàng)細(xì)分指標(biāo)。業(yè)務(wù)操作規(guī)范暗訪檢查文明用語使用頻次、手勢規(guī)范度及司乘投訴處理時(shí)效，微笑服務(wù)合格線為動(dòng)態(tài)捕捉系統(tǒng)識別90分以上。服務(wù)品質(zhì)評估模擬設(shè)備故障、車輛沖卡等場景處置，要求5分鐘內(nèi)完成備用車道啟用，消防器材操作正確率需達(dá)100%。應(yīng)急演練評分010302涵蓋收費(fèi)政策法規(guī)、綠通農(nóng)產(chǎn)品目錄、計(jì)重收費(fèi)原理等模塊，筆試與機(jī)考雙軌制實(shí)施，錯(cuò)誤率超過10%需強(qiáng)制復(fù)訓(xùn)。理論知識測試04廉潔風(fēng)險(xiǎn)防控要點(diǎn)執(zhí)行雙人查驗(yàn)、全程錄像制度，綠通車輛檢查需包含貨物深度探測、溫度檢測等5個(gè)必檢環(huán)節(jié)，錄像資