大走訪(fǎng)工作總結(jié)一、工作背景與總體情況

（一）工作背景

為深入貫徹落實(shí)上級(jí)關(guān)于密切聯(lián)系群眾、基層治理提質(zhì)增效的工作要求，切實(shí)解決群眾急難愁盼問(wèn)題，推動(dòng)各項(xiàng)政策落地見(jiàn)效，XX單位于X年X月至X年X月組織開(kāi)展了為期X個(gè)月的大走訪(fǎng)工作。此次走訪(fǎng)以“聽(tīng)民意、察實(shí)情、解難題、促發(fā)展”為主題，聚焦基層治理、民生服務(wù)、政策落實(shí)等重點(diǎn)領(lǐng)域，旨在通過(guò)深入一線(xiàn)調(diào)研，全面掌握實(shí)際情況，為科學(xué)決策提供依據(jù)，進(jìn)一步夯實(shí)群眾工作基礎(chǔ)。

（二）工作目標(biāo)

本次大走訪(fǎng)工作明確三項(xiàng)核心目標(biāo)：一是全面摸排基層實(shí)情，掌握群眾在生產(chǎn)生活、公共服務(wù)、政策落實(shí)等方面的真實(shí)需求與突出問(wèn)題；二是推動(dòng)問(wèn)題解決落地，建立“走訪(fǎng)—梳理—交辦—反饋”閉環(huán)機(jī)制，確保群眾反映事項(xiàng)件件有回音、事事有著落；三是密切黨群干群關(guān)系，通過(guò)面對(duì)面交流、心貼心服務(wù)，增強(qiáng)群眾對(duì)工作的認(rèn)同感和滿(mǎn)意度，凝聚發(fā)展共識(shí)。

（三）工作組織

為確保走訪(fǎng)工作有序推進(jìn)，XX單位成立由主要領(lǐng)導(dǎo)任組長(zhǎng)、分管領(lǐng)導(dǎo)任副組長(zhǎng)、各部門(mén)負(fù)責(zé)人為成員的領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)綜合協(xié)調(diào)組、問(wèn)題梳理組、督查督辦組三個(gè)專(zhuān)項(xiàng)工作組，統(tǒng)籌推進(jìn)方案制定、人員培訓(xùn)、進(jìn)度調(diào)度、結(jié)果運(yùn)用等工作。結(jié)合轄區(qū)實(shí)際，將走訪(fǎng)區(qū)域劃分為X個(gè)片區(qū)，組建X支走訪(fǎng)小組，每組由X名黨員干部帶隊(duì)，吸收社區(qū)工作者、網(wǎng)格員、志愿者等力量參與，形成“領(lǐng)導(dǎo)干部帶頭、全員參與、覆蓋全域”的工作格局。同時(shí)，制定《大走訪(fǎng)工作實(shí)施方案》，明確走訪(fǎng)范圍、內(nèi)容、流程及紀(jì)律要求，為工作開(kāi)展提供制度保障。

二、工作實(shí)施過(guò)程

（一）走訪(fǎng)準(zhǔn)備階段

1.人員培訓(xùn)

在大走訪(fǎng)工作啟動(dòng)前，XX單位組織了為期三天的集中培訓(xùn)，覆蓋所有參與走訪(fǎng)的黨員干部、社區(qū)工作者和志愿者。培訓(xùn)內(nèi)容圍繞溝通技巧、政策解讀和問(wèn)題記錄展開(kāi)，確保每位成員能夠清晰表達(dá)走訪(fǎng)目的，準(zhǔn)確回應(yīng)群眾疑問(wèn)。培訓(xùn)采用理論講解與模擬演練相結(jié)合的方式，通過(guò)角色扮演模擬不同場(chǎng)景，如老年人咨詢(xún)、青年人投訴等，提升實(shí)際應(yīng)對(duì)能力。培訓(xùn)結(jié)束后，所有人員通過(guò)考核，合格率達(dá)100%，為走訪(fǎng)工作奠定了專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)。

2.方案細(xì)化

基于前期調(diào)研和上級(jí)要求，工作組細(xì)化了走訪(fǎng)實(shí)施方案。方案明確了每個(gè)片區(qū)的具體走訪(fǎng)路線(xiàn)、時(shí)間節(jié)點(diǎn)和重點(diǎn)對(duì)象，如低保戶(hù)、殘疾人家庭和商戶(hù)代表。同時(shí)，制定了詳細(xì)的走訪(fǎng)記錄表，包含家庭基本情況、主要訴求和建議等字段，確保信息收集標(biāo)準(zhǔn)化。方案還設(shè)定了每日走訪(fǎng)任務(wù)量，每人每天走訪(fǎng)10戶(hù)，避免形式主義，保證深度交流。

3.資源配置

工作組統(tǒng)籌調(diào)配了必要資源，包括宣傳手冊(cè)、錄音設(shè)備和交通工具。宣傳手冊(cè)簡(jiǎn)明扼要地介紹了政策內(nèi)容和便民服務(wù)流程，發(fā)放給所有走訪(fǎng)對(duì)象。錄音設(shè)備用于記錄關(guān)鍵對(duì)話(huà)，確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤。交通工具按片區(qū)分配，每小組配備一輛公務(wù)車(chē)，保障偏遠(yuǎn)區(qū)域走訪(fǎng)效率。同時(shí)，建立了后勤支持系統(tǒng)，提供飲用水、急救包等物資，應(yīng)對(duì)突發(fā)情況。

（二）走訪(fǎng)實(shí)施階段

1.區(qū)域覆蓋

走訪(fǎng)工作按計(jì)劃分三個(gè)階段推進(jìn)：第一階段覆蓋城區(qū)核心區(qū)域，第二階段延伸至城鄉(xiāng)結(jié)合部，第三階段深入偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)村。每個(gè)階段為期兩周，確保全域無(wú)遺漏。城區(qū)區(qū)域重點(diǎn)走訪(fǎng)老舊小區(qū)，通過(guò)敲門(mén)入戶(hù)方式收集意見(jiàn)；城鄉(xiāng)結(jié)合部結(jié)合社區(qū)活動(dòng)，設(shè)置臨時(shí)咨詢(xún)點(diǎn)；鄉(xiāng)村區(qū)域則利用村民大會(huì)集中交流。實(shí)際走訪(fǎng)中，共完成入戶(hù)走訪(fǎng)1200戶(hù)，覆蓋率達(dá)95%，部分外出家庭通過(guò)電話(huà)回訪(fǎng)補(bǔ)充。

2.交流方式

走訪(fǎng)過(guò)程中，工作組采用多種交流方式以適應(yīng)不同群體需求。對(duì)老年人，采用拉家常式對(duì)話(huà)，耐心傾聽(tīng)；對(duì)青年人，通過(guò)微信群互動(dòng)收集建議；對(duì)商戶(hù)，組織小型座談會(huì)討論經(jīng)營(yíng)難題。每次交流不少于30分鐘，確保深度溝通。記錄方式靈活，包括手寫(xiě)筆記、錄音整理和電子錄入，避免遺漏關(guān)鍵信息。遇到敏感問(wèn)題，如拆遷糾紛，工作組保持中立態(tài)度，引導(dǎo)理性表達(dá)。

3.信息記錄

所有走訪(fǎng)信息實(shí)時(shí)錄入統(tǒng)一的信息管理系統(tǒng)，系統(tǒng)自動(dòng)分類(lèi)存儲(chǔ)。記錄內(nèi)容包括家庭人口、收入水平、主要訴求等基礎(chǔ)信息，以及具體問(wèn)題如基礎(chǔ)設(shè)施不足、政策執(zhí)行偏差等。每日工作結(jié)束后，小組召開(kāi)簡(jiǎn)短會(huì)議，核對(duì)記錄一致性，修正錯(cuò)誤。信息錄入后，系統(tǒng)生成初步統(tǒng)計(jì)報(bào)告，幫助工作組快速掌握整體情況，為后續(xù)處理提供依據(jù)。

（三）問(wèn)題處理機(jī)制

1.問(wèn)題分類(lèi)

收集到的問(wèn)題按性質(zhì)分為五大類(lèi)：民生服務(wù)類(lèi)（如醫(yī)療、教育）、基礎(chǔ)設(shè)施類(lèi)（如道路、水電）、政策落實(shí)類(lèi)（如補(bǔ)貼發(fā)放）、社區(qū)治理類(lèi)（如鄰里糾紛）、經(jīng)濟(jì)發(fā)展類(lèi)（如就業(yè)、創(chuàng)業(yè)）。每類(lèi)問(wèn)題進(jìn)一步細(xì)分小項(xiàng)，如民生服務(wù)類(lèi)細(xì)化為醫(yī)療報(bào)銷(xiāo)難、學(xué)位緊張等。分類(lèi)工作由問(wèn)題梳理組負(fù)責(zé)，結(jié)合歷史數(shù)據(jù)和專(zhuān)家意見(jiàn)，確保歸類(lèi)準(zhǔn)確，避免混淆。

2.交辦流程

問(wèn)題分類(lèi)后，通過(guò)“三級(jí)交辦”機(jī)制處理：一級(jí)交辦給責(zé)任部門(mén)，如民生問(wèn)題轉(zhuǎn)民政科；二級(jí)由部門(mén)制定解決方案，限時(shí)反饋；三級(jí)由督查督辦組跟蹤落實(shí)。每個(gè)問(wèn)題生成唯一編號(hào)，記錄在案。例如，某小區(qū)反映路燈損壞，編號(hào)為L(zhǎng)M2024001，交由市政科處理，承諾7日內(nèi)修復(fù)。流程中強(qiáng)調(diào)責(zé)任到人，避免推諉扯皮，確保問(wèn)題快速響應(yīng)。

3.反饋機(jī)制

建立雙向反饋系統(tǒng)：一方面，責(zé)任部門(mén)處理完成后，通過(guò)電話(huà)或短信告知走訪(fǎng)對(duì)象結(jié)果；另一方面，工作組定期回訪(fǎng)，確認(rèn)問(wèn)題解決效果和群眾滿(mǎn)意度。反饋周期為問(wèn)題解決后一周內(nèi)，滿(mǎn)意度調(diào)查采用簡(jiǎn)單問(wèn)卷，選項(xiàng)包括“滿(mǎn)意”、“基本滿(mǎn)意”和“不滿(mǎn)意”。對(duì)不滿(mǎn)意案例，重新啟動(dòng)處理流程。整個(gè)機(jī)制形成閉環(huán)，確保群眾訴求得到有效回應(yīng)。

三、工作成效與成果

（一）民生問(wèn)題解決成效

1.基礎(chǔ)設(shè)施改善

針對(duì)走訪(fǎng)中收集的設(shè)施老化問(wèn)題，工作組推動(dòng)實(shí)施了23項(xiàng)基礎(chǔ)設(shè)施改造工程。在城東老舊小區(qū)，居民反映的路面破損、排水不暢問(wèn)題得到優(yōu)先處理，市政部門(mén)投入資金重新鋪設(shè)瀝青路面，更換雨污水管網(wǎng)，工程歷時(shí)45天完工，惠及居民800余戶(hù)。鄉(xiāng)村地區(qū)，5個(gè)自然村的太陽(yáng)能路燈安裝項(xiàng)目同步啟動(dòng)，解決了夜間出行安全隱患。此外，對(duì)走訪(fǎng)中發(fā)現(xiàn)的3處供水管網(wǎng)漏水點(diǎn)進(jìn)行了緊急搶修，恢復(fù)了周邊200戶(hù)居民的正常供水。

2.公共服務(wù)優(yōu)化

圍繞群眾反映的就醫(yī)、就學(xué)難題，協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)推出多項(xiàng)便民措施。針對(duì)老年人慢性病取藥不便問(wèn)題，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心增設(shè)了2個(gè)慢性病專(zhuān)窗，延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間至晚間7點(diǎn)，并開(kāi)通了藥品配送服務(wù)，累計(jì)服務(wù)老年患者320人次。教育方面，通過(guò)擴(kuò)班增容和教師調(diào)配，緩解了2所小學(xué)的學(xué)位緊張問(wèn)題，確保適齡兒童全部就近入學(xué)。同時(shí)，針對(duì)殘疾人家庭提出的無(wú)障礙改造需求，殘聯(lián)部門(mén)為15戶(hù)家庭安裝了扶手、坡道等設(shè)施，提升了居家生活便利性。

3.特殊群體幫扶

對(duì)走訪(fǎng)中識(shí)別的困難群體建立了精準(zhǔn)幫扶檔案。為42戶(hù)低保家庭落實(shí)了臨時(shí)救助金，每戶(hù)發(fā)放2000元生活補(bǔ)貼；為12戶(hù)殘疾人家庭適配了輪椅、助行器等輔助器具；針對(duì)5戶(hù)獨(dú)居老人，啟動(dòng)了“鄰里守望”計(jì)劃，安排社區(qū)志愿者定期上門(mén)探訪(fǎng)，提供代購(gòu)、保潔等服務(wù)。在就業(yè)幫扶方面，聯(lián)合人社部門(mén)舉辦專(zhuān)場(chǎng)招聘會(huì)3場(chǎng)，幫助28名失業(yè)人員重新就業(yè)，其中7人通過(guò)公益性崗位實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定收入。

（二）基層治理能力提升

1.網(wǎng)格化管理深化

以走訪(fǎng)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，對(duì)原有網(wǎng)格體系進(jìn)行了優(yōu)化調(diào)整。將城區(qū)劃分為32個(gè)微網(wǎng)格，增配專(zhuān)職網(wǎng)格員16名，實(shí)現(xiàn)“人在格中走、事在格中辦”。通過(guò)網(wǎng)格員日常巡查，提前發(fā)現(xiàn)并化解了物業(yè)糾紛、噪音擾民等矛盾隱患46起。在鄉(xiāng)村地區(qū)，推廣“網(wǎng)格+鄉(xiāng)賢”治理模式，吸納23名有威望的鄉(xiāng)賢參與矛盾調(diào)解，成功化解土地流轉(zhuǎn)、宅基地糾紛等歷史遺留問(wèn)題8件，基層矛盾化解率提升至95%。

2.矛盾糾紛化解

建立了“走訪(fǎng)排查—分級(jí)處置—跟蹤回訪(fǎng)”的矛盾調(diào)解機(jī)制。對(duì)走訪(fǎng)中發(fā)現(xiàn)的鄰里矛盾、家庭糾紛等問(wèn)題，由社區(qū)調(diào)解員第一時(shí)間介入，通過(guò)“背靠背”溝通、“面對(duì)面”協(xié)商等方式化解。對(duì)涉及多部門(mén)的復(fù)雜問(wèn)題，啟動(dòng)聯(lián)合調(diào)處程序，如某小區(qū)因停車(chē)費(fèi)漲價(jià)引發(fā)的群體糾紛，由街道牽頭組織住建、物價(jià)、業(yè)主代表召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)，最終達(dá)成階梯式收費(fèi)方案。走訪(fǎng)期間共調(diào)解各類(lèi)矛盾糾紛132起，調(diào)解成功率達(dá)98%，未發(fā)生一起越級(jí)上訪(fǎng)事件。

3.應(yīng)急響應(yīng)提速

針對(duì)走訪(fǎng)中暴露的應(yīng)急響應(yīng)滯后問(wèn)題，完善了基層應(yīng)急體系。在社區(qū)層面組建了由黨員、退役軍人組成的應(yīng)急小分隊(duì)12支，配備滅火器、急救包等物資，開(kāi)展防汛防火演練4次。在臺(tái)風(fēng)“梅花”過(guò)境期間，應(yīng)急小分隊(duì)提前轉(zhuǎn)移危房群眾37人，清理倒伏樹(shù)木23棵，保障了居民生命財(cái)產(chǎn)安全。同時(shí)，優(yōu)化了應(yīng)急信息發(fā)布渠道，通過(guò)社區(qū)廣播、微信群等實(shí)現(xiàn)預(yù)警信息10分鐘內(nèi)全覆蓋，應(yīng)急響應(yīng)效率提升40%。

（三）政策落地實(shí)效

1.政策知曉率提升

針對(duì)群眾反映的政策宣傳不到位問(wèn)題，開(kāi)展了多維度政策宣講活動(dòng)。組織“政策進(jìn)萬(wàn)家”巡回宣講會(huì)18場(chǎng)，用方言解讀醫(yī)保報(bào)銷(xiāo)、養(yǎng)老金發(fā)放等政策，發(fā)放圖文并茂的宣傳折頁(yè)5000余份。在社區(qū)設(shè)立政策咨詢(xún)臺(tái)，安排專(zhuān)人解答疑問(wèn)，累計(jì)服務(wù)群眾1200人次。針對(duì)青年群體，制作了3期政策解讀短視頻，在抖音、微信平臺(tái)傳播，總播放量超10萬(wàn)次。通過(guò)這些舉措，群眾對(duì)重點(diǎn)政策的知曉率從走訪(fǎng)前的65%提升至92%。

2.政策執(zhí)行優(yōu)化

對(duì)走訪(fǎng)中發(fā)現(xiàn)的政策執(zhí)行偏差問(wèn)題進(jìn)行了專(zhuān)項(xiàng)整改。在農(nóng)業(yè)補(bǔ)貼發(fā)放方面，針對(duì)部分農(nóng)戶(hù)反映的申領(lǐng)流程繁瑣問(wèn)題，簡(jiǎn)化了申報(bào)材料，將審批時(shí)限從15個(gè)工作日壓縮至7個(gè)工作日，并通過(guò)“一卡通”直接發(fā)放到戶(hù)，惠及農(nóng)戶(hù)860戶(hù)。在創(chuàng)業(yè)扶持方面，針對(duì)小微企業(yè)反映的貸款難問(wèn)題，協(xié)調(diào)銀行推出“創(chuàng)業(yè)貸”專(zhuān)項(xiàng)產(chǎn)品，降低擔(dān)保門(mén)檻，為23家小微企業(yè)發(fā)放貸款680萬(wàn)元。這些措施有效打通了政策落地的“最后一公里”。

3.政策效果顯現(xiàn)

隨著政策執(zhí)行力的提升，多項(xiàng)惠民政策效果逐步顯現(xiàn)。在就業(yè)創(chuàng)業(yè)方面，通過(guò)落實(shí)穩(wěn)崗補(bǔ)貼、創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)等政策，轄區(qū)新增市場(chǎng)主體56家，帶動(dòng)就業(yè)210人。在養(yǎng)老服務(wù)方面，通過(guò)推進(jìn)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心建設(shè)，新增養(yǎng)老床位80張，開(kāi)展助餐、助浴等服務(wù)，服務(wù)老年人3000余人次。在環(huán)境治理方面，通過(guò)落實(shí)垃圾分類(lèi)、河道整治等政策，轄區(qū)空氣質(zhì)量?jī)?yōu)良天數(shù)比例提升至88%，黑臭水體全面消除，群眾生活環(huán)境顯著改善。

（四）群眾滿(mǎn)意度提升

1.問(wèn)題解決率提高

通過(guò)建立閉環(huán)處理機(jī)制，群眾反映問(wèn)題解決效率顯著提升。走訪(fǎng)期間共收集問(wèn)題線(xiàn)索526條，其中483條在走訪(fǎng)結(jié)束前得到解決，解決率達(dá)92%。剩余43條因涉及規(guī)劃調(diào)整、資金籌措等復(fù)雜因素，已制定解決方案并明確完成時(shí)限。在已解決的問(wèn)題中，民生類(lèi)問(wèn)題解決最快，平均處理時(shí)長(zhǎng)5天；政策類(lèi)問(wèn)題解決最慢，平均處理時(shí)長(zhǎng)12天，但均在承諾時(shí)限內(nèi)完成。

2.群眾參與度增強(qiáng)

走訪(fǎng)工作激發(fā)了群眾參與社區(qū)治理的積極性。在老舊小區(qū)改造過(guò)程中，通過(guò)召開(kāi)居民議事會(huì)，讓居民自主選擇改造項(xiàng)目，參與工程監(jiān)督，改造方案居民支持率達(dá)98%。在鄉(xiāng)村環(huán)境整治中，發(fā)動(dòng)村民參與垃圾分類(lèi)、庭院美化，評(píng)選“美麗庭院”50戶(hù)，形成了共建共治共享的良好氛圍。走訪(fǎng)結(jié)束后，有120名群眾主動(dòng)報(bào)名成為社區(qū)志愿者，參與政策宣傳、矛盾調(diào)解等工作。

3.滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)結(jié)果

走訪(fǎng)結(jié)束后，通過(guò)第三方機(jī)構(gòu)開(kāi)展了群眾滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)。測(cè)評(píng)采用隨機(jī)抽樣方式，覆蓋不同區(qū)域、不同群體，共發(fā)放問(wèn)卷1000份，回收有效問(wèn)卷986份。測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，群眾對(duì)大走訪(fǎng)工作的總體滿(mǎn)意度達(dá)96%，其中對(duì)問(wèn)題解決的滿(mǎn)意度為94%，對(duì)干部作風(fēng)的滿(mǎn)意度為98%，對(duì)政策宣傳的滿(mǎn)意度為93%。多位受訪(fǎng)群眾表示，通過(guò)這次走訪(fǎng)，真切感受到了政府解決問(wèn)題的誠(chéng)意和效率，對(duì)基層工作更加信任和支持。

四、存在問(wèn)題與改進(jìn)方向

（一）組織協(xié)調(diào)層面

1.部門(mén)聯(lián)動(dòng)不足

工作中發(fā)現(xiàn)，部分問(wèn)題需多部門(mén)協(xié)同解決時(shí)，存在職責(zé)交叉或責(zé)任模糊現(xiàn)象。例如，某小區(qū)反映的停車(chē)位規(guī)劃問(wèn)題涉及城管、規(guī)劃、物業(yè)三方，初期因協(xié)調(diào)機(jī)制不暢導(dǎo)致處理周期延長(zhǎng)。走訪(fǎng)記錄顯示，此類(lèi)跨部門(mén)問(wèn)題占比達(dá)18%，平均解決時(shí)間較單一部門(mén)問(wèn)題多出7個(gè)工作日。

2.資源配置不均

偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)村走訪(fǎng)力量相對(duì)薄弱。城區(qū)小組平均每組5人，而鄉(xiāng)村小組僅3人，且缺乏專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)人員。某自然村因交通不便，走訪(fǎng)組每周僅能覆蓋2戶(hù)，導(dǎo)致信息收集滯后。同時(shí)，鄉(xiāng)村走訪(fǎng)物資配備不足，如錄音設(shè)備短缺，影響關(guān)鍵信息留存。

3.培訓(xùn)針對(duì)性待加強(qiáng)

現(xiàn)有培訓(xùn)內(nèi)容側(cè)重通用技能，對(duì)特殊場(chǎng)景（如少數(shù)民族溝通、方言障礙）覆蓋不足。走訪(fǎng)中，有3起因語(yǔ)言誤解導(dǎo)致訴求偏差的案例。此外，新入職人員培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)不足（僅1天），影響問(wèn)題記錄規(guī)范性。

（二）走訪(fǎng)實(shí)施層面

1.走訪(fǎng)深度不足

部分走訪(fǎng)存在“蜻蜓點(diǎn)水”現(xiàn)象。數(shù)據(jù)顯示，城區(qū)平均每戶(hù)交流時(shí)長(zhǎng)18分鐘，低于目標(biāo)值30分鐘；鄉(xiāng)村因時(shí)間緊張，部分對(duì)象僅完成基礎(chǔ)信息采集。某社區(qū)走訪(fǎng)中，78%的受訪(fǎng)者未主動(dòng)提及深層需求，需追問(wèn)才暴露子女教育等隱性問(wèn)題。

2.記錄方式待優(yōu)化

手寫(xiě)記錄易出現(xiàn)信息遺漏或失真。抽查發(fā)現(xiàn)，12%的記錄存在字跡潦草、關(guān)鍵數(shù)據(jù)缺失情況。電子錄入系統(tǒng)操作復(fù)雜，鄉(xiāng)村網(wǎng)格員因不熟悉設(shè)備，常需返工修改。某次暴雨后，3份涉水災(zāi)的緊急記錄因格式錯(cuò)誤延誤上報(bào)。

3.對(duì)象覆蓋有盲區(qū)

流動(dòng)人口、獨(dú)居老人等群體覆蓋不足。走訪(fǎng)對(duì)象中，本地戶(hù)籍占比92%，外來(lái)務(wù)工人員僅占5%；80歲以上老人受訪(fǎng)率僅38%，且多由家屬代答。某工業(yè)園區(qū)周邊的出租屋集中區(qū)，因租戶(hù)流動(dòng)性大，實(shí)際走訪(fǎng)完成率不足60%。

（三）問(wèn)題處理層面

1.分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一

問(wèn)題分類(lèi)存在主觀(guān)判斷差異。同一類(lèi)訴求（如“辦事流程復(fù)雜”）被不同小組歸入“政策落實(shí)”或“服務(wù)效率”兩類(lèi)，導(dǎo)致后續(xù)統(tǒng)計(jì)口徑混亂。某街道因分類(lèi)偏差，將養(yǎng)老補(bǔ)貼問(wèn)題誤歸為“民政服務(wù)”，延誤轉(zhuǎn)辦時(shí)效。

2.辦結(jié)時(shí)效待提升

復(fù)雜問(wèn)題解決周期長(zhǎng)。涉及資金審批、規(guī)劃調(diào)整的事項(xiàng)，平均辦結(jié)時(shí)間達(dá)28天，遠(yuǎn)超普通問(wèn)題的7天標(biāo)準(zhǔn)。某村反映的危房改造因需多級(jí)審批，從走訪(fǎng)到開(kāi)工耗時(shí)45天，期間群眾多次催促。

3.反饋機(jī)制不完善

問(wèn)題辦結(jié)后主動(dòng)反饋率低。統(tǒng)計(jì)顯示，僅62%的完成事項(xiàng)有書(shū)面或電話(huà)告知，剩余38%依賴(lài)群眾自行查詢(xún)。某殘疾人家庭申請(qǐng)的助行器送達(dá)后，因未收到反饋，誤以為申請(qǐng)被拒，再次走訪(fǎng)時(shí)才澄清。

（四）長(zhǎng)效機(jī)制層面

1.成果轉(zhuǎn)化不足

走訪(fǎng)數(shù)據(jù)未充分用于政策優(yōu)化。例如，23%的受訪(fǎng)者反映醫(yī)保報(bào)銷(xiāo)流程繁瑣，但后續(xù)僅簡(jiǎn)化了材料清單，未觸及系統(tǒng)改革。某區(qū)根據(jù)走訪(fǎng)建議提出的“一窗通辦”方案，因缺乏配套資源擱置。

2.群眾參與度待提高

問(wèn)題解決過(guò)程群眾監(jiān)督缺位。除老舊改造等少數(shù)項(xiàng)目外，多數(shù)事項(xiàng)未公示處理進(jìn)展或邀請(qǐng)群眾參與驗(yàn)收。某小區(qū)道路維修因未公示工期，導(dǎo)致居民反復(fù)投訴施工擾民。

3.數(shù)字化支撐薄弱

信息管理系統(tǒng)功能單一?，F(xiàn)有系統(tǒng)僅支持?jǐn)?shù)據(jù)存儲(chǔ)，缺乏智能分析、預(yù)警提示等功能。例如，系統(tǒng)無(wú)法自動(dòng)識(shí)別高頻問(wèn)題（如某社區(qū)連續(xù)5戶(hù)反映停車(chē)難），錯(cuò)失提前干預(yù)機(jī)會(huì)。

（五）改進(jìn)方向與措施

1.強(qiáng)化組織保障

建立跨部門(mén)聯(lián)席會(huì)議制度，每月召開(kāi)專(zhuān)題協(xié)調(diào)會(huì)，明確牽頭單位和配合部門(mén)職責(zé)。設(shè)立鄉(xiāng)村走訪(fǎng)專(zhuān)項(xiàng)補(bǔ)貼，增配交通工具和便攜設(shè)備。開(kāi)展“定制化培訓(xùn)”，增設(shè)方言溝通、特殊群體訪(fǎng)談等模塊，新入職人員培訓(xùn)延長(zhǎng)至3天。

2.深化走訪(fǎng)實(shí)效

制定“一戶(hù)一策”走訪(fǎng)計(jì)劃，重點(diǎn)對(duì)象（如獨(dú)居老人、困難家庭）安排回訪(fǎng)。推廣“錄音+文字”雙記錄模式，開(kāi)發(fā)語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫(xiě)輔助工具。建立流動(dòng)人口動(dòng)態(tài)臺(tái)賬，聯(lián)合物業(yè)、企業(yè)開(kāi)展集中走訪(fǎng)。

3.優(yōu)化問(wèn)題處理

細(xì)化問(wèn)題分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)，制作《訴求分類(lèi)手冊(cè)》并組織全員考核。推行“紅黃綠燈”督辦機(jī)制，復(fù)雜問(wèn)題由分管領(lǐng)導(dǎo)掛點(diǎn)督辦。完善閉環(huán)反饋，要求所有辦結(jié)事項(xiàng)100%通過(guò)短信或書(shū)面告知。

4.構(gòu)建長(zhǎng)效機(jī)制

建立走訪(fǎng)數(shù)據(jù)與政策制定的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，每季度形成《民情分析報(bào)告》供決策參考。推行“陽(yáng)光辦理”，重大事項(xiàng)公示處理流程和結(jié)果。升級(jí)信息系統(tǒng)，新增高頻問(wèn)題預(yù)警、滿(mǎn)意度自動(dòng)評(píng)價(jià)等功能。

五、經(jīng)驗(yàn)啟示與未來(lái)展望

（一）群眾路線(xiàn)的實(shí)踐價(jià)值

1.真情實(shí)感是溝通橋梁

走訪(fǎng)中發(fā)現(xiàn)，干部放下架子、俯下身子的態(tài)度直接影響溝通效果。某社區(qū)干部在走訪(fǎng)獨(dú)居老人時(shí)，主動(dòng)幫其打掃衛(wèi)生、代購(gòu)藥品，老人逐漸敞開(kāi)心扉，主動(dòng)反映子女贍養(yǎng)糾紛。這種“非任務(wù)式”交流讓群眾感受到真誠(chéng)，關(guān)鍵訴求自然流露。統(tǒng)計(jì)顯示，采取情感化溝通的小組，問(wèn)題收集量比常規(guī)組高出37%。

2.問(wèn)題導(dǎo)向是工作核心

群眾最反感“走過(guò)場(chǎng)”式走訪(fǎng)。工作組堅(jiān)持“帶著問(wèn)題去、帶著回音回”，對(duì)每戶(hù)訴求建立“需求清單”。例如，針對(duì)某村反映的灌溉渠堵塞問(wèn)題，走訪(fǎng)組現(xiàn)場(chǎng)查看后立即協(xié)調(diào)水利部門(mén)抽水清淤，三天內(nèi)解決。這種“即收即辦”模式讓群眾看到誠(chéng)意，后續(xù)主動(dòng)參與治理的積極性顯著提升。

3.基層智慧是寶貴資源

群眾中蘊(yùn)藏大量治理經(jīng)驗(yàn)。在城中村改造中，老居民提出的“保留老樹(shù)、修筑圍欄”建議被采納，既保護(hù)了鄉(xiāng)愁記憶，又降低了改造成本。鄉(xiāng)村“鄉(xiāng)賢調(diào)解團(tuán)”成功化解的8起土地糾紛，均源于其熟悉村規(guī)民俗的優(yōu)勢(shì)。實(shí)踐證明，基層智慧是破解治理難題的金鑰匙。

（二）工作方法的創(chuàng)新實(shí)踐

1.數(shù)字賦能提升效率

信息管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)共享后，某街道通過(guò)分析高頻問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)轄區(qū)30%的糾紛源于停車(chē)難。據(jù)此提前規(guī)劃新增停車(chē)位200個(gè)，投訴量下降65%。語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫(xiě)工具的引入，使鄉(xiāng)村網(wǎng)格員記錄效率提升50%，日均走訪(fǎng)量從3戶(hù)增至5戶(hù)。

2.聯(lián)動(dòng)機(jī)制破解瓶頸

針對(duì)跨部門(mén)難題，試點(diǎn)“首接負(fù)責(zé)制”。某小區(qū)的停車(chē)位規(guī)劃由城管部門(mén)牽頭，協(xié)調(diào)規(guī)劃、物業(yè)召開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)，三天內(nèi)確定方案。這種“一包到底”機(jī)制使跨部門(mén)問(wèn)題平均處理時(shí)間縮短40%。同時(shí)，建立“部門(mén)紅黑榜”，將協(xié)同表現(xiàn)納入年度考核。

3.精準(zhǔn)施策靶向發(fā)力

對(duì)不同群體采取差異化策略。為殘疾人家庭提供“政策包”，一次性整合補(bǔ)貼、康復(fù)、就業(yè)信息；為青年群體開(kāi)發(fā)“政策問(wèn)答小程序”，實(shí)現(xiàn)政策精準(zhǔn)推送。精準(zhǔn)施策使政策匹配度提升至89%，群眾跑腿次數(shù)平均減少2.5次。

（三）長(zhǎng)效機(jī)制的構(gòu)建路徑

1.民情檔案動(dòng)態(tài)更新

建立覆蓋全體的“民情數(shù)據(jù)庫(kù)”，包含家庭結(jié)構(gòu)、需求變化等動(dòng)態(tài)信息。某社區(qū)通過(guò)數(shù)據(jù)比對(duì)發(fā)現(xiàn)，3戶(hù)低保家庭因子女就業(yè)收入超標(biāo)未及時(shí)退出，主動(dòng)啟動(dòng)核查程序。動(dòng)態(tài)更新機(jī)制使政策覆蓋精準(zhǔn)度提升32%。

2.群眾參與制度化

推行“群眾議事日”制度，每月15日由居民自主確定議題。老舊小區(qū)改造中，居民投票選擇加裝電梯而非翻新外墻，既節(jié)約資金又滿(mǎn)足需求。同時(shí)，設(shè)立“群眾監(jiān)督員”，對(duì)民生工程進(jìn)行全程監(jiān)督，工程驗(yàn)收合格率從85%升至98%。

3.成果轉(zhuǎn)化常態(tài)化

將走訪(fǎng)成果轉(zhuǎn)化為政策文件。根據(jù)群眾反映的“辦事材料多”問(wèn)題，出臺(tái)《減證便民清單》，取消23項(xiàng)非必要證明；針對(duì)“老年人用機(jī)難”問(wèn)題，在社區(qū)開(kāi)設(shè)“銀齡課堂”，累計(jì)培訓(xùn)1200人次。常態(tài)化轉(zhuǎn)化使政策與需求契合度達(dá)91%。

（四）未來(lái)工作的深化方向

1.走訪(fǎng)范圍全域覆蓋

計(jì)劃將流動(dòng)人口納入常態(tài)化走訪(fǎng)體系。聯(lián)合企業(yè)建立“新市民驛站”，為務(wù)工人員提供政策咨詢(xún)、權(quán)益保障服務(wù)。對(duì)獨(dú)居老人、殘疾人等特殊群體，實(shí)行“每周一訪(fǎng)、每月一評(píng)”制度，確保服務(wù)無(wú)死角。

2.問(wèn)題處理提速增效

推行“即時(shí)響應(yīng)”機(jī)制，對(duì)緊急訴求啟動(dòng)1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)流程。建立“問(wèn)題解決倒計(jì)時(shí)牌”，公開(kāi)每類(lèi)問(wèn)題的最長(zhǎng)處理時(shí)限。同時(shí)，引入第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)，對(duì)復(fù)雜問(wèn)題處理過(guò)程進(jìn)行跟蹤，確保承諾兌現(xiàn)。

3.智慧治理深度賦能

開(kāi)發(fā)“民情通”APP，實(shí)現(xiàn)訴求一鍵提交、進(jìn)度實(shí)時(shí)查詢(xún)。利用大數(shù)據(jù)分析群眾行為模式，提前預(yù)判潛在需求。例如，通過(guò)分析用電數(shù)據(jù)，為獨(dú)居老人安裝智能電表，異常波動(dòng)自動(dòng)觸發(fā)關(guān)懷服務(wù)。

4.干部能力持續(xù)提升

開(kāi)展“蹲點(diǎn)式”培訓(xùn)，安排年輕干部到信訪(fǎng)窗口、矛盾調(diào)解一線(xiàn)跟班學(xué)習(xí)。建立“導(dǎo)師幫帶制”，由經(jīng)驗(yàn)豐富的老同志傳授溝通技巧。同時(shí)，將群眾滿(mǎn)意度納入干部考核權(quán)重，倒逼作風(fēng)轉(zhuǎn)變。

（五）基層治理的深層思考

1.從“解決一個(gè)問(wèn)題”到“解決一類(lèi)問(wèn)題”

某街道通過(guò)分析走訪(fǎng)數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)老舊小區(qū)普遍存在“停車(chē)難+充電難”問(wèn)題，統(tǒng)籌規(guī)劃立體停車(chē)場(chǎng)和充電樁，一次性解決多個(gè)痛點(diǎn)。這種系統(tǒng)思維正在推廣，如某區(qū)將“適老化改造”與“社區(qū)食堂建設(shè)”結(jié)合，既方便老人就餐又提升空間利用率。

2.從“被動(dòng)響應(yīng)”到“主動(dòng)治理”

建立風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，通過(guò)分析投訴熱點(diǎn)提前介入。某社區(qū)在汛期前根據(jù)往年數(shù)據(jù)，對(duì)低洼地帶居民提前轉(zhuǎn)移，避免財(cái)產(chǎn)損失。同時(shí)，推行“網(wǎng)格吹哨、部門(mén)報(bào)到”制度，網(wǎng)格員發(fā)現(xiàn)隱患可直接調(diào)度資源處置。

3.從“單向管理”到“雙向奔赴”

探索“群眾點(diǎn)單、部門(mén)接單、群眾評(píng)單”模式。某社區(qū)發(fā)起“微心愿”活動(dòng)，居民提出“增設(shè)兒童游樂(lè)設(shè)施”，街道快速落實(shí)并組織親子驗(yàn)收。這種共建共治模式使群眾參與率從35%提升至72%，基層治理活力顯著增強(qiáng)。

六、保障措施與長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)

（一）組織保障強(qiáng)化

1.領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制常態(tài)化

成立由黨政主要領(lǐng)導(dǎo)掛帥的群眾工作領(lǐng)導(dǎo)小組，每月召開(kāi)專(zhuān)題會(huì)議研究走訪(fǎng)成果轉(zhuǎn)化工作。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，配備3名專(zhuān)職人員負(fù)責(zé)日常協(xié)調(diào)，確保工作不因人員變動(dòng)而中斷。建立領(lǐng)導(dǎo)干部包片責(zé)任制，每位班子成員聯(lián)系2個(gè)社區(qū)，每季度至少開(kāi)展一次專(zhuān)題調(diào)研，推動(dòng)問(wèn)題解決。

2.隊(duì)伍建設(shè)專(zhuān)業(yè)化

組建30人的專(zhuān)職走訪(fǎng)隊(duì)伍，從各部門(mén)抽調(diào)骨干力量，實(shí)行半年輪崗制。開(kāi)展“走訪(fǎng)能手”評(píng)選活動(dòng)，設(shè)置“最佳溝通獎(jiǎng)”“問(wèn)題發(fā)現(xiàn)獎(jiǎng)”等單項(xiàng)獎(jiǎng)，激發(fā)工作積極性。建立導(dǎo)師幫帶制度，由經(jīng)驗(yàn)豐富的老同志指導(dǎo)新入職人員，提升走訪(fǎng)技巧和問(wèn)題處理能力。

3.協(xié)同聯(lián)動(dòng)制度化

建立部門(mén)聯(lián)席會(huì)議制度，每月15日召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)，解決跨領(lǐng)域問(wèn)題。制定《部門(mén)協(xié)同工作清單》，明確15個(gè)部門(mén)的協(xié)作事項(xiàng)和響應(yīng)時(shí)限。例如，民政部門(mén)與教育部門(mén)建立困難學(xué)生信息共享機(jī)制，實(shí)現(xiàn)助學(xué)政策精準(zhǔn)覆蓋。

（二）制度保障完善

1.考核評(píng)價(jià)科學(xué)化

制定《大走訪(fǎng)工作考核辦法》，將群眾滿(mǎn)意度、問(wèn)題解決率、政策知曉率等6項(xiàng)指標(biāo)納入年度考核。實(shí)行“雙隨機(jī)”測(cè)評(píng)，由第三方機(jī)構(gòu)隨機(jī)抽取走訪(fǎng)對(duì)象和工作人員，確保考核結(jié)果客觀(guān)公正。考核結(jié)果與評(píng)優(yōu)評(píng)先、干部提拔直接掛鉤，形成正向激勵(lì)。

2.問(wèn)題處理規(guī)范化

修訂《群眾訴求處理流程》，明確“受理—分類(lèi)—轉(zhuǎn)辦—督辦—反饋”五個(gè)環(huán)節(jié)的操作標(biāo)準(zhǔn)。建立“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，首位接觸群眾訴求的工作人員負(fù)責(zé)全程跟蹤，直至問(wèn)題解決。推行“限時(shí)辦結(jié)制”，簡(jiǎn)單問(wèn)題3日內(nèi)辦結(jié)，復(fù)雜問(wèn)題15日內(nèi)反饋進(jìn)展。

3.成果轉(zhuǎn)化制度化

建立《民情分析報(bào)告》制度，每季度梳理走訪(fǎng)數(shù)據(jù)，形成專(zhuān)題報(bào)告報(bào)送決策層。推行“政策建議采納制”，對(duì)群眾反映集中的問(wèn)題，相關(guān)部門(mén)需在30日內(nèi)提出解決方案并公示。例如，針對(duì)“老年人就醫(yī)難”問(wèn)題，衛(wèi)健部門(mén)出臺(tái)社區(qū)醫(yī)院延時(shí)服務(wù)政策。

（三）資源保障優(yōu)化

1.經(jīng)費(fèi)保障專(zhuān)項(xiàng)化

設(shè)立大走訪(fǎng)工作專(zhuān)項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，每年預(yù)算200萬(wàn)元，用于人員培訓(xùn)、設(shè)備購(gòu)置、信息化建設(shè)等。建立經(jīng)費(fèi)使用動(dòng)態(tài)調(diào)整機(jī)制，根據(jù)走訪(fǎng)范圍和任務(wù)量適時(shí)增加預(yù)算。對(duì)偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)村地區(qū)給予30%的經(jīng)費(fèi)傾斜，保障走訪(fǎng)工作均衡開(kāi)展。

2.技術(shù)支撐智能化

升級(jí)“民情通”信息平臺(tái)，新增智能語(yǔ)音錄入、數(shù)據(jù)可視化分析等功能。開(kāi)發(fā)移動(dòng)端APP，實(shí)現(xiàn)走訪(fǎng)記錄實(shí)時(shí)上傳、問(wèn)題處理進(jìn)度隨時(shí)查詢(xún)。引入大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，建立群眾需求預(yù)測(cè)模型，提前識(shí)別潛在問(wèn)題。例如，通過(guò)分析歷史投訴數(shù)據(jù)，預(yù)判某區(qū)域可能出現(xiàn)交通擁堵，提前優(yōu)化信號(hào)燈配時(shí)。

3.社會(huì)力量多元化

組建“民情觀(guān)察員”隊(duì)伍，吸納退休干部、社區(qū)志愿者、企業(yè)代表等200人參與走訪(fǎng)。建立“企業(yè)社會(huì)責(zé)任清單”，引導(dǎo)