2025年河北機關(guān)事業(yè)單位工人技能等級考試(服務(wù)員·技師)在線題庫及答案一、單項選擇題（每題1分，共30分）1.服務(wù)員在接待賓客時，目光應(yīng)（）。A.游移不定B.專注而友善地與賓客交流C.只看自己的工作D.避免與賓客目光接觸答案：B。解析：在接待賓客時，專注而友善地與賓客進行目光交流，能讓賓客感受到尊重和關(guān)注，體現(xiàn)服務(wù)員良好的職業(yè)素養(yǎng)。游移不定的目光會讓賓客覺得服務(wù)員不專心；只看自己的工作顯得冷漠；避免目光接觸則缺乏互動，都不符合接待要求。2.以下哪種飲品在餐飲服務(wù)中通常最后提供給賓客（）。A.咖啡B.湯品C.開胃酒D.主菜前的沙拉答案：A。解析：餐飲服務(wù)的流程一般是先提供開胃酒，幫助賓客開胃；接著上湯品；然后是主菜前的沙拉；咖啡通常是在餐后提供，幫助消化和提神，所以最后提供。3.當(dāng)賓客提出不合理的服務(wù)要求時，服務(wù)員應(yīng)（）。A.直接拒絕B.耐心解釋并委婉拒絕C.不予理睬D.答應(yīng)但不執(zhí)行答案：B。解析：直接拒絕可能會引起賓客的不滿，影響服務(wù)體驗；不予理睬是不禮貌且失職的行為；答應(yīng)但不執(zhí)行會讓賓客有被欺騙的感覺。而耐心解釋并委婉拒絕，既能讓賓客了解情況，又能維護良好的服務(wù)關(guān)系。4.餐廳服務(wù)員在為賓客上菜時，應(yīng)遵循（）的原則。A.先主后賓B.先賓后主C.隨意上菜D.先女后男答案：B。解析：在餐飲禮儀中，為了體現(xiàn)對賓客的尊重，通常遵循先賓后主的上菜原則，將菜品先呈給賓客，讓賓客先享用。5.酒店客房服務(wù)員在清掃房間時，發(fā)現(xiàn)賓客遺留的貴重物品，應(yīng)（）。A.據(jù)為己有B.立即通知上級并上交C.自行處理D.等賓客回來再歸還答案：B。解析：據(jù)為己有是不道德且違法的行為；自行處理可能會導(dǎo)致物品丟失或損壞，也不符合規(guī)定；等賓客回來再歸還可能會耽誤賓客尋找物品的時間。立即通知上級并上交，能保證物品得到妥善處理，維護酒店的信譽和賓客的權(quán)益。6.服務(wù)員在與賓客交流時，語言應(yīng)（）。A.隨意粗俗B.簡潔明了、禮貌得體C.復(fù)雜難懂D.大聲喧嘩答案：B。解析：隨意粗俗的語言會嚴重影響服務(wù)形象；復(fù)雜難懂的語言會讓賓客難以理解服務(wù)員的意思；大聲喧嘩會干擾其他賓客。而簡潔明了、禮貌得體的語言能有效溝通，提升服務(wù)質(zhì)量。7.以下哪種餐桌布置方式適合正式宴會（）。A.隨意擺放餐具B.按照標(biāo)準的宴會餐具擺放規(guī)范布置C.只擺放簡單的餐具D.用色彩鮮艷但不配套的餐具答案：B。解析：正式宴會需要遵循嚴格的禮儀規(guī)范，按照標(biāo)準的宴會餐具擺放規(guī)范布置餐桌，能體現(xiàn)宴會的莊重和對賓客的尊重。隨意擺放、只擺放簡單餐具或使用不配套的餐具都不符合正式宴會的要求。8.服務(wù)員在為賓客點酒水時，應(yīng)（）。A.推薦最貴的酒水B.根據(jù)賓客的需求和菜品合理推薦C.只推薦自己喜歡的酒水D.不做任何推薦答案：B。解析：推薦最貴的酒水可能會讓賓客有被宰的感覺；只推薦自己喜歡的酒水沒有考慮賓客的喜好；不做任何推薦則沒有盡到服務(wù)員的職責(zé)。根據(jù)賓客的需求和菜品合理推薦，能為賓客提供合適的選擇，提升用餐體驗。9.酒店大堂服務(wù)員在接待賓客時，應(yīng)主動（）。A.玩手機B.詢問賓客需求C.與同事聊天D.背對著賓客答案：B。解析：玩手機、與同事聊天和背對著賓客都是不專業(yè)和不禮貌的行為，主動詢問賓客需求能及時為賓客提供幫助，體現(xiàn)良好的服務(wù)態(tài)度。10.餐廳服務(wù)員在清理餐桌時，應(yīng)（）。A.動作粗暴B.輕聲快速且有序地清理C.邊清理邊和同事聊天D.把餐具隨意扔在托盤里答案：B。解析：動作粗暴會影響餐廳氛圍，讓賓客感到不適；邊清理邊聊天不專注工作；隨意扔餐具可能會損壞餐具。輕聲快速且有序地清理，既能高效完成工作，又不會打擾到賓客。11.客房服務(wù)員在整理床鋪時，床單的中線應(yīng)（）。A.偏離床的中心B.與床的中心線重合C.隨意擺放D.靠近床頭一側(cè)答案：B。解析：床單中線與床的中心線重合能保證床鋪的整齊美觀，符合客房整理的規(guī)范。偏離中心、隨意擺放或靠近床頭一側(cè)都會影響床鋪的整體視覺效果。12.服務(wù)員在為賓客提供服務(wù)時，微笑應(yīng)（）。A.虛假僵硬B.真誠自然C.時有時無D.大笑不止答案：B。解析：虛假僵硬的微笑會讓賓客覺得不真誠；時有時無的微笑缺乏連貫性；大笑不止在很多服務(wù)場合不合適。真誠自然的微笑能傳遞友好和熱情，讓賓客感受到良好的服務(wù)氛圍。13.當(dāng)餐廳出現(xiàn)客人投訴時，服務(wù)員首先應(yīng)（）。A.與客人爭吵B.耐心傾聽客人的投訴內(nèi)容C.推卸責(zé)任D.直接離開現(xiàn)場答案：B。解析：與客人爭吵會使矛盾激化；推卸責(zé)任會讓客人更加不滿；直接離開現(xiàn)場是不負責(zé)任的表現(xiàn)。耐心傾聽客人的投訴內(nèi)容，能讓客人感受到被重視，為解決問題打下基礎(chǔ)。14.酒店服務(wù)員在接聽電話時，應(yīng)在鈴響（）內(nèi)接聽。A.1聲B.23聲C.5聲以上D.不限制時間答案：B。解析：鈴響1聲就接聽可能會讓賓客覺得準備不充分；鈴響5聲以上或不限制時間接聽會讓賓客久等，產(chǎn)生不滿。23聲接聽既能體現(xiàn)及時響應(yīng)，又有一定的準備時間。15.以下哪種行為符合服務(wù)員的職業(yè)形象（）。A.留長指甲B.穿著整潔干凈的工作服C.頭發(fā)凌亂D.佩戴過多夸張的首飾答案：B。解析：留長指甲不衛(wèi)生，容易藏污納垢；頭發(fā)凌亂顯得不整潔；佩戴過多夸張的首飾會分散賓客的注意力，也不符合職業(yè)規(guī)范。穿著整潔干凈的工作服能展現(xiàn)良好的職業(yè)形象。16.餐廳服務(wù)員在為賓客斟酒時，一般白酒斟至（）。A.酒杯的1/3B.酒杯的2/3C.酒杯的3/4D.滿杯答案：B。解析：白酒斟至酒杯的2/3是比較合適的，既不會太少顯得不熱情，也不會太滿容易溢出。斟至1/3太少；3/4接近滿杯，容易在端杯等過程中灑出；滿杯不符合斟酒禮儀。17.客房服務(wù)員在進入賓客房間前，應(yīng)（）。A.直接推門進入B.先敲門并報身份C.大聲呼喊賓客D.不做任何提示答案：B。解析：直接推門進入或不做任何提示會侵犯賓客的隱私；大聲呼喊賓客可能會打擾到其他賓客。先敲門并報身份，能尊重賓客的隱私和權(quán)益。18.服務(wù)員在引導(dǎo)賓客入座時，應(yīng)走在賓客的（）。A.前面并保持適當(dāng)距離B.后面C.并排行走D.隨意位置答案：A。解析：走在前面并保持適當(dāng)距離能為賓客起到引導(dǎo)作用，讓賓客清楚前進的方向；走在后面無法引導(dǎo)；并排行走可能會讓賓客感到不自在；隨意位置則不能有效引導(dǎo)。19.酒店餐廳的背景音樂應(yīng)（）。A.聲音過大B.音量適中、輕松舒緩C.播放嘈雜的音樂D.時斷時續(xù)答案：B。解析：聲音過大或播放嘈雜的音樂都會干擾賓客用餐；時斷時續(xù)的音樂也會影響用餐氛圍。音量適中、輕松舒緩的背景音樂能營造良好的用餐環(huán)境。20.服務(wù)員在處理賓客的緊急需求時，應(yīng)（）。A.拖延時間B.立即行動并及時反饋處理情況C.讓賓客自己解決D.找各種借口推脫答案：B。解析：拖延時間、讓賓客自己解決或找借口推脫都會讓賓客對服務(wù)不滿。立即行動并及時反饋處理情況，能體現(xiàn)服務(wù)員的高效和負責(zé)，滿足賓客的緊急需求。21.以下哪種服務(wù)方式屬于個性化服務(wù)（）。A.按照標(biāo)準流程為所有賓客提供相同的服務(wù)B.根據(jù)賓客的特殊需求提供定制化服務(wù)C.只關(guān)注部分重要賓客的服務(wù)D.服務(wù)過程中不與賓客交流答案：B。解析：按照標(biāo)準流程提供相同服務(wù)是常規(guī)服務(wù)；只關(guān)注部分重要賓客不符合公平服務(wù)原則；不與賓客交流不利于服務(wù)開展。根據(jù)賓客的特殊需求提供定制化服務(wù)，能滿足不同賓客的個性化需求，提升賓客滿意度。22.餐廳服務(wù)員在收盤子時，應(yīng)（）。A.將盤子隨意疊放B.按照大小、形狀分類疊放C.只收大盤子，不收小盤子D.把盤子扔到回收處答案：B。解析：隨意疊放可能會導(dǎo)致盤子損壞；只收大盤子會遺漏物品；把盤子扔到回收處不文明且容易損壞盤子。按照大小、形狀分類疊放，既能保證盤子的安全，又便于整理和運輸。23.酒店服務(wù)員在為賓客提供服務(wù)時，應(yīng)使用（）。A.方言B.普通話或相應(yīng)的外語C.網(wǎng)絡(luò)流行語D.口頭禪答案：B。解析：方言可能會讓不同地區(qū)的賓客難以理解；網(wǎng)絡(luò)流行語和口頭禪不夠正式和規(guī)范。普通話或相應(yīng)的外語能保證與不同賓客進行有效的溝通。24.客房服務(wù)員在更換床單時，應(yīng)（）。A.直接將臟床單扔在地上B.先將臟床單折疊整齊再更換C.不更換干凈床單D.一邊更換一邊與同事打鬧答案：B。解析：直接將臟床單扔在地上不衛(wèi)生；不更換干凈床單不符合服務(wù)要求；一邊更換一邊打鬧不專注工作。先將臟床單折疊整齊再更換，既能保持客房整潔，又能高效完成工作。25.當(dāng)賓客對菜品不滿意時，服務(wù)員應(yīng)（）。A.堅持認為菜品沒問題B.表示理解并及時處理C.讓賓客自己去廚房反映D.嘲笑賓客的口味答案：B。解析：堅持認為菜品沒問題、讓賓客自己去廚房反映或嘲笑賓客的口味都會讓賓客更加不滿。表示理解并及時處理，能積極解決問題，挽回賓客的滿意度。26.服務(wù)員在為賓客提供服務(wù)時，應(yīng)保持（）的工作態(tài)度。A.消極怠工B.積極主動、熱情周到C.冷漠無視D.敷衍了事答案：B。解析：消極怠工、冷漠無視和敷衍了事都會嚴重影響服務(wù)質(zhì)量。積極主動、熱情周到的工作態(tài)度能為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。27.酒店餐廳的餐桌間距應(yīng)（）。A.過窄B.適中，保證賓客有足夠的活動空間C.過寬D.隨意設(shè)置答案：B。解析：過窄的間距會讓賓客感到擁擠，影響用餐舒適度；過寬會浪費空間；隨意設(shè)置不符合餐廳規(guī)劃要求。適中的間距能保證賓客有足夠的活動空間，提升用餐體驗。28.服務(wù)員在為賓客結(jié)賬時，應(yīng)（）。A.故意算錯賬B.準確無誤地告知消費金額C.拖延結(jié)賬時間D.不提供消費明細答案：B。解析：故意算錯賬是不誠信的行為；拖延結(jié)賬時間會讓賓客不滿；不提供消費明細會讓賓客對消費情況不清楚。準確無誤地告知消費金額，并提供消費明細，能讓賓客清楚消費情況，體現(xiàn)服務(wù)的誠信和專業(yè)。29.客房服務(wù)員在打掃衛(wèi)生間時，應(yīng)特別注意（）的清潔。A.馬桶、洗手臺等關(guān)鍵部位B.只打掃地面C.不清理鏡子D.不更換毛巾答案：A。解析：馬桶、洗手臺等關(guān)鍵部位是衛(wèi)生間使用頻率高且容易臟污的地方，應(yīng)特別注意清潔。只打掃地面、不清理鏡子或不更換毛巾都不能保證衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生。30.服務(wù)員在與賓客交流時，應(yīng)避免使用（）的語言。A.禮貌用語B.生硬、冷漠的語言C.感謝語D.道歉語答案：B。解析：禮貌用語、感謝語和道歉語都有助于良好的溝通和服務(wù)。而生硬、冷漠的語言會讓賓客感到不舒服，影響服務(wù)效果。二、多項選擇題（每題2分，共20分）1.服務(wù)員的職業(yè)素養(yǎng)包括（）。A.良好的服務(wù)意識B.專業(yè)的服務(wù)技能C.高尚的職業(yè)道德D.健康的身體狀況答案：ABCD。解析：良好的服務(wù)意識能讓服務(wù)員主動為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；專業(yè)的服務(wù)技能是滿足賓客需求的基礎(chǔ)；高尚的職業(yè)道德能保證服務(wù)的規(guī)范和誠信；健康的身體狀況是持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障。2.餐廳服務(wù)中，上菜的注意事項有（）。A.注意上菜順序B.避免湯汁灑出C.報菜名D.上菜時不打擾賓客答案：ABCD。解析：注意上菜順序符合餐飲禮儀；避免湯汁灑出能保證菜品的美觀和用餐環(huán)境的整潔；報菜名能讓賓客清楚菜品信息；上菜時不打擾賓客能體現(xiàn)對賓客的尊重。3.酒店客房服務(wù)的內(nèi)容包括（）。A.清掃房間B.更換床上用品C.提供客房用品D.解決賓客在房間內(nèi)遇到的問題答案：ABCD。解析：清掃房間能保持客房整潔；更換床上用品保證賓客的舒適度；提供客房用品滿足賓客的基本生活需求；解決賓客在房間內(nèi)遇到的問題體現(xiàn)服務(wù)的全面性。4.服務(wù)員在與賓客溝通時，應(yīng)注意（）。A.語言表達清晰B.認真傾聽賓客的意見C.尊重賓客的感受D.適當(dāng)使用肢體語言答案：ABCD。解析：語言表達清晰能讓賓客準確理解服務(wù)員的意思；認真傾聽賓客意見能了解賓客需求；尊重賓客感受能建立良好的服務(wù)關(guān)系；適當(dāng)使用肢體語言能增強溝通效果。5.餐飲服務(wù)中，常見的酒水有（）。A.白酒B.葡萄酒C.啤酒D.軟飲料答案：ABCD。解析：白酒、葡萄酒、啤酒和軟飲料都是餐飲服務(wù)中常見的酒水類型，能滿足不同賓客的口味需求。6.酒店大堂服務(wù)的主要職責(zé)有（）。A.接待賓客B.解答賓客咨詢C.為賓客提供行李寄存服務(wù)D.引導(dǎo)賓客前往相應(yīng)區(qū)域答案：ABCD。解析：接待賓客是大堂服務(wù)的基本職責(zé)；解答賓客咨詢能為賓客提供信息；行李寄存服務(wù)方便賓客出行；引導(dǎo)賓客前往相應(yīng)區(qū)域能讓賓客順利到達目的地。7.服務(wù)員在處理賓客投訴時，應(yīng)（）。A.保持冷靜B.向賓客道歉C.提出解決方案D.跟蹤投訴處理結(jié)果答案：ABCD。解析：保持冷靜能理性處理問題；向賓客道歉體現(xiàn)對賓客的尊重；提出解決方案能解決實際問題；跟蹤投訴處理結(jié)果能確保問題得到妥善解決。8.餐廳餐桌布置的要求有（）。A.美觀整潔B.符合餐廳風(fēng)格C.方便賓客用餐D.餐具擺放規(guī)范答案：ABCD。解析：美觀整潔的餐桌布置能提升餐廳的整體形象；符合餐廳風(fēng)格能營造統(tǒng)一的氛圍；方便賓客用餐是基本要求；餐具擺放規(guī)范體現(xiàn)服務(wù)的專業(yè)性。9.客房服務(wù)員在清掃房間時，應(yīng)遵循的原則有（）。A.先臥室后衛(wèi)生間B.從上到下C.從里到外D.環(huán)形清理答案：ABCD。解析：先臥室后衛(wèi)生間能保證清掃的有序性；從上到下可以避免清掃過程中灰塵再次弄臟已清掃的區(qū)域；從里到外能提高清掃效率；環(huán)形清理能保證房間各個角落都能被清掃到。10.個性化服務(wù)的特點有（）。A.滿足賓客特殊需求B.提高賓客滿意度C.增強酒店競爭力D.服務(wù)成本低答案：ABC。解析：個性化服務(wù)就是根據(jù)賓客的特殊需求提供定制化服務(wù)，能滿足賓客特殊需求，進而提高賓客滿意度，同時也能增強酒店的競爭力。但個性化服務(wù)往往需要投入更多的人力、物力等資源，服務(wù)成本相對較高，而不是低。三、判斷題（每題1分，共10分）1.服務(wù)員在工作時可以穿著拖鞋。（）答案：錯誤。解析：服務(wù)員工作時應(yīng)穿著符合職業(yè)規(guī)范的鞋子，拖鞋不符合工作著裝要求，既不美觀也不安全。2.餐廳服務(wù)員可以在賓客面前吸煙。（）答案：錯誤。解析：在賓客面前吸煙是不禮貌且不衛(wèi)生的行為，會影響餐廳的服務(wù)環(huán)境和賓客的用餐體驗。3.客房服務(wù)員在清掃房間時可以隨意翻動賓客的物品。（）答案：錯誤。解析：賓客的物品屬于個人隱私，客房服務(wù)員在清掃房間時應(yīng)避免隨意翻動，只進行必要的整理和清掃工作。4.服務(wù)員在為賓客提供服務(wù)時，只要完成任務(wù)即可，不需要與賓客交流。（）答案：錯誤。解析：與賓客交流能更好地了解賓客需求，提供更貼心的服務(wù)，提升賓客的滿意度，所以在服務(wù)過程中與賓客交流是很有必要的。5.酒店餐廳的菜品價格可以隨意提高。（）答案：錯誤。解析：菜品價格應(yīng)根據(jù)成本、市場行情等合理制定，不能隨意提高，否則會引起賓客的不滿，影響餐廳的經(jīng)營。6.服務(wù)員在接聽電話時可以一邊吃東西一邊說話。（）答案：錯誤。解析：這種行為不禮貌，也會影響與對方的溝通效果，接聽電話時應(yīng)保持專注和禮貌。7.當(dāng)餐廳賓客較多時，服務(wù)員可以不按照上菜順序上菜。（）答案：錯誤。解析：上菜順序是餐飲服務(wù)的基本規(guī)范，即使賓客較多也應(yīng)盡量按照順序上菜，以保證服務(wù)質(zhì)量和賓客的用餐體驗。8.酒店客房的床單可以幾天更換一次。（）答案：錯誤。解析：為了保證賓客的衛(wèi)生和舒適度，酒店客房的床單應(yīng)根據(jù)賓客的住宿情況及時更換，一般是一客一換。9.服務(wù)員在為賓客提供服務(wù)時，應(yīng)始終保持微笑。（）答案：正確。解析：微笑是服務(wù)行業(yè)的重要禮儀，能傳遞友好和熱情，讓賓客感受到良好的服務(wù)氛圍。10.酒店大堂服務(wù)員不需要了解酒店的各項服務(wù)設(shè)施和項目。（）答案：錯誤。解析：酒店大堂服務(wù)員需要為賓客提供信息和引導(dǎo)，所以必須了解酒店的各項服務(wù)設(shè)施和項目，以便更好地為賓客服務(wù)。四、簡答題（每題10分，共20分）1.簡述服務(wù)員在接待賓客時的基本禮儀。答：服務(wù)員在接待賓客時的基本禮儀包括以下幾個方面：儀表儀態(tài)：穿著整潔、得體的工作服，保持良好的個人衛(wèi)生，頭發(fā)整齊，面容干凈。站立時姿勢端正，挺胸收腹，目光平視，雙手自然下垂或放在身前。行走時步伐輕盈、穩(wěn)健，不奔跑、不拖沓。語言表達：使用禮貌用語，如“您好”“歡迎光臨”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等。語言表達清晰、簡潔、易懂，語速適中，語調(diào)溫和。避免使用粗俗、生硬或模糊的語言。目光交流：與賓客進行友善、專注的目光交流，讓賓客感受到被關(guān)注和尊重，但不要長時間凝視，以免讓賓客感到不自在。微笑服務(wù)：始終保持真誠、自然的微笑，微笑能傳遞友好和熱情，緩解賓客的緊張情緒，營造良好的服務(wù)氛圍。接待流程：主動迎接賓客，引導(dǎo)賓客入座，為賓客拉椅、遞菜單等。在服務(wù)過程中，關(guān)注賓客的需求，及時提供相應(yīng)的服務(wù)，如斟茶、上菜等。服務(wù)結(jié)束后，禮貌地送別賓客，感謝賓客的光臨。尊重賓客：尊重賓客的意見和選擇，不與賓客發(fā)生爭執(zhí)。對于賓客的特殊需求，應(yīng)盡力滿足，并表示理解和關(guān)注。2.當(dāng)餐廳出現(xiàn)賓客投訴菜品質(zhì)量問題時，服務(wù)員應(yīng)如何處理？答：當(dāng)餐廳出現(xiàn)賓客投訴菜品質(zhì)量問題時，服務(wù)員應(yīng)按照以下步驟處理：傾聽投訴：立即停下手中的工作，真誠地面對賓客，用專注的眼神和適當(dāng)?shù)闹w語言表示在認真傾聽，讓賓客把問題完整地講述出來，中途不要打斷。比如微微點頭，說“我明白您的意思了，請繼續(xù)說”。表達歉意：在賓客講述完后，馬上誠懇地向賓客道歉，如“非常抱歉給您帶來了不好的用餐體驗，是我們的工作沒做好”，讓賓客感受到被重視和尊重。提出解決方案：根據(jù)菜品的具體問題，提出合理的解決方案。如果菜品口味不符合要求，可以為賓客重新制作一份或者更換其他菜品；如果菜品中有異物，可以為賓客免單該菜品，并贈送小禮品或甜品。詢問賓客對解決方案的意見，比如“我們馬上為您重新做一份，您看可以嗎？”及時處理：一旦賓客同意解決方案，應(yīng)立即行動。通知廚房盡快處理問題菜品，在處理過程中，及時向賓客反饋進度，如“新菜品已經(jīng)在制作了，大概還需要幾分鐘就可以上桌了”。跟蹤反饋：在問題解決后，再次詢問賓客對處理結(jié)果是否滿意，如“請問新上的菜品合您的口味嗎？之前的問題有沒有影響您的用餐心情”。同時，將賓客的投訴和處理情況記錄下來，反饋給餐廳管理層，以便改進菜品質(zhì)量和服務(wù)。五、案例分析題（20分）某酒店餐廳，一位賓客在用餐過程中發(fā)現(xiàn)菜品里有一只小蟲子，頓時非常生氣，大聲指責(zé)服務(wù)員。服務(wù)員小李聽到后，立刻來到餐桌前。小李看了一眼菜品，第一反應(yīng)是不相信，說：“這怎么可能，我們廚房衛(wèi)生一直都很嚴格的。”賓客聽后更加憤怒，要求見餐廳經(jīng)理。小李這才意識到問題嚴重，趕緊去請經(jīng)理。經(jīng)理來到后，先是向賓客道歉，然后提出為賓客免單這道菜，并贈送一份甜品。賓客覺得免單還不夠，要求餐廳給予一定的經(jīng)濟賠償。經(jīng)理表示需要考慮一下，讓賓客稍等。過了一會兒，經(jīng)理回來告訴賓客，最多只能再額外補償100元。賓客還是不滿意，雙方陷入了僵持。請分析該案例中服務(wù)員小李和餐廳經(jīng)理處理問題的不足之處，并提出正確的處理方法。答：服務(wù)員小李處理問題的不足之處缺乏信任和理解：當(dāng)賓客提出菜品有蟲子的問題時，小李第一反應(yīng)是不相信，沒有站在賓客的