ICS03.080CCSA8014DB14/T2268—2021農(nóng)產(chǎn)品直供直銷物流服務(wù)規(guī)范2021-02-02發(fā)布2021-05-02實(shí)施山西省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布I前言 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語(yǔ)和定義 14基本要求 25服務(wù)模式 36服務(wù)內(nèi)容 37服務(wù)要求 38風(fēng)險(xiǎn)與應(yīng)急管理 59投訴處理 510服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與改進(jìn) 5附錄A（規(guī)范性）物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo) 6本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起本文件由山西省工業(yè)和信息化廳提出并監(jiān)督實(shí)施。本文件由山西省物流標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口。本文件起草單位：山西供銷物流產(chǎn)業(yè)集團(tuán)有限公司、山西省標(biāo)準(zhǔn)化研究院。本文件主要起草人：狄重陽(yáng)、石鑫、楊培龍、牛衛(wèi)東、鹿春平、尹冬梅、趙睿萌、王劍、孫艷、胡麗虹。1農(nóng)產(chǎn)品直供直銷物流服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了農(nóng)產(chǎn)品直供直銷物流服務(wù)的術(shù)語(yǔ)和定義、基本要求、服務(wù)模式、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求、風(fēng)險(xiǎn)與應(yīng)急管理、投訴處理和服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與改進(jìn)。本文件適用于山西省內(nèi)農(nóng)產(chǎn)品直供直銷物流服務(wù)的管理。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T2934聯(lián)運(yùn)通用平托盤(pán)主要尺寸及公差GB/T18354-2006物流術(shù)語(yǔ)GB/T30333物流服務(wù)合同準(zhǔn)則GB/T31150汽車零部件物流塑料周轉(zhuǎn)箱尺寸系列及技術(shù)要求GB31605食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)食品冷鏈物流衛(wèi)生規(guī)范DB14/T2131城市共同配送服務(wù)規(guī)范3術(shù)語(yǔ)和定義GB/T18354-2006界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1物流服務(wù)為滿足客戶需求所實(shí)施的一系列物流活動(dòng)過(guò)程及其產(chǎn)生的結(jié)果。[來(lái)源:GB/T18354-2006,2.7]3.2物流組配充分利用運(yùn)輸工具的載重量、容積，綜合考慮運(yùn)輸路線與貨物去向，科學(xué)合理地進(jìn)行貨物裝載。3.3農(nóng)產(chǎn)品直供端直接提供農(nóng)產(chǎn)品的產(chǎn)地或集配地。3.4農(nóng)產(chǎn)品直銷終端2農(nóng)產(chǎn)品的直接銷售對(duì)象。3.5農(nóng)產(chǎn)品直供直銷物流服務(wù)為滿足客戶需求，將農(nóng)產(chǎn)品從產(chǎn)地或集配地(直供端)直接配送到消費(fèi)市場(chǎng)(直銷終端)的過(guò)程及其結(jié)4基本要求4.1組織4.1.1應(yīng)具有從事農(nóng)產(chǎn)品流通的營(yíng)業(yè)資質(zhì)。4.1.2應(yīng)具有科學(xué)合理的管理制度、規(guī)范的物流服務(wù)程序與操作規(guī)范。4.1.3應(yīng)具有及時(shí)響應(yīng)客戶業(yè)務(wù)需求的資源集拼和物流組配能力。4.2人員4.2.1服務(wù)人員數(shù)量滿足服務(wù)需求，對(duì)人員有資質(zhì)要求的，應(yīng)做到持證上崗。4.2.2應(yīng)具有滿足崗位服務(wù)要求的素質(zhì)及技能，且定期接受業(yè)務(wù)培訓(xùn)，持續(xù)提高業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平。4.3環(huán)境4.3.1應(yīng)具有固定的場(chǎng)所，場(chǎng)地面積滿足服務(wù)需求。4.3.2應(yīng)通過(guò)有效的管理和維護(hù)，保障服務(wù)環(huán)境、衛(wèi)生滿足服務(wù)符合性要求，保障農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量。4.4設(shè)施設(shè)備4.4.1應(yīng)具有滿足服務(wù)需求的設(shè)施設(shè)備，且設(shè)施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常，包括但不限于：物流服務(wù)設(shè)施設(shè)備、信息服務(wù)設(shè)施設(shè)備、計(jì)量設(shè)備、農(nóng)藥殘留檢測(cè)及其他相關(guān)檢測(cè)設(shè)施設(shè)備、辦公設(shè)施設(shè)備。4.4.2應(yīng)定期對(duì)設(shè)施設(shè)備實(shí)施維護(hù)保養(yǎng)，對(duì)計(jì)量、檢測(cè)設(shè)備實(shí)施校準(zhǔn)，并確保其符合計(jì)量檢定有關(guān)的法律法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)的要求。4.4.3設(shè)施設(shè)備應(yīng)滿足安全環(huán)保、綠色節(jié)能的要求。4.4.4貯存設(shè)施設(shè)備溫濕度應(yīng)滿足農(nóng)產(chǎn)品保質(zhì)、保鮮要求。4.4.5運(yùn)輸配送車輛應(yīng)檢測(cè)合格，宜使用新能源或清潔能源車輛。4.4.6宜選擇可實(shí)現(xiàn)多式聯(lián)運(yùn)裝備互通的通用型物流設(shè)備，托盤(pán)模數(shù)宜符合GB/T2934的要求，周轉(zhuǎn)箱模數(shù)宜符合GB/T31150的要求。4.4.7需冷鏈運(yùn)輸?shù)漠a(chǎn)品，應(yīng)使用經(jīng)檢測(cè)合格的冷藏保溫車輛，按照GB31605的要求進(jìn)行運(yùn)輸，做好溫度監(jiān)測(cè)記錄。4.5服務(wù)合同4.5.1應(yīng)簽訂相應(yīng)服務(wù)合同，且服務(wù)合同應(yīng)符合GB/T30333《物流服務(wù)合同準(zhǔn)則》的要求。4.5.2服務(wù)合同中應(yīng)明確運(yùn)輸配送物流服務(wù)具體承運(yùn)方及服務(wù)方案內(nèi)容。4.6信息服務(wù)4.6.1應(yīng)具有滿足相關(guān)方信息互通、共享的服務(wù)能力。4.6.2應(yīng)落實(shí)食品安全可追溯管理要求，每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)應(yīng)有記錄，且記錄及時(shí)、準(zhǔn)確、完整，保存至產(chǎn)品保質(zhì)期，有特殊要求的應(yīng)符合具體規(guī)定。4.6.3農(nóng)產(chǎn)品直供端應(yīng)具有電話或信息服務(wù)平臺(tái)等便捷的信息獲取渠道，便于客戶對(duì)農(nóng)產(chǎn)品信息的查詢或?qū)r(nóng)產(chǎn)品物流信息的查詢、跟蹤。4.6.4應(yīng)確保服務(wù)信息的安全，防止信息泄露和不正當(dāng)使用。5服務(wù)模式農(nóng)產(chǎn)品直供直銷物流服務(wù)模式是由農(nóng)產(chǎn)品直供端主體按照農(nóng)產(chǎn)品直銷終端需求，直接配送農(nóng)產(chǎn)品的流通服務(wù)模式。農(nóng)產(chǎn)品直供直銷物流服務(wù)模式見(jiàn)圖1。、直銷農(nóng)農(nóng)6、直銷農(nóng)農(nóng)66.1裝。6.2方簽6.3工、包供銷雙7信息服:務(wù)物流服:務(wù)7.1農(nóng)產(chǎn)品直供端7.1.1業(yè)務(wù)咨詢7.1.1.1應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)需求，通過(guò)服務(wù)窗口、電話或信息平臺(tái)等服務(wù)咨詢方式，提供咨詢服務(wù)。7.1.1.2解答詢問(wèn)時(shí)應(yīng)詳細(xì)明確，做到一次性告知。7.1.2制定服務(wù)方案7.1.2.1應(yīng)在與客戶進(jìn)行充分溝通的前提下，結(jié)合客戶的需求，制定合理、可行、可操作且有針對(duì)性7.1.2.2服務(wù)方案的內(nèi)容包括但不限于：a)服務(wù)內(nèi)容、流程、保障條件和雙方的職責(zé)；b)流通加工服務(wù)流程、要求等；4c)包裝的材料、方式、要求等；d)運(yùn)輸配送的方式、要求、運(yùn)輸配送過(guò)程的安全與應(yīng)急等；e)收貨的方式、時(shí)間、地點(diǎn)等；f)送達(dá)交接服務(wù)的內(nèi)容、要求、爭(zhēng)議處置等。7.1.3集貨貯存7.1.3.1對(duì)入庫(kù)農(nóng)產(chǎn)品進(jìn)行農(nóng)殘檢測(cè)、驗(yàn)貨，驗(yàn)收合格后填寫(xiě)收貨單，登記入庫(kù)。7.1.3.2應(yīng)根據(jù)農(nóng)產(chǎn)品特性及相關(guān)貯存技術(shù)規(guī)范進(jìn)行貯存，可采用通風(fēng)庫(kù)、冷庫(kù)或氣調(diào)庫(kù)等貯存方式。7.1.3.3對(duì)貯存條件差異較大、不宜混放的，應(yīng)進(jìn)行分區(qū)或分庫(kù)貯存。7.1.3.4在庫(kù)農(nóng)產(chǎn)品應(yīng)按規(guī)定進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，且應(yīng)定期或不定期自檢自查，對(duì)不符合出貨標(biāo)準(zhǔn)的農(nóng)產(chǎn)品及時(shí)清除，做好記錄。7.1.3.。7.1.4等處理。7.1.57.1.5.適的包7.1.5.7.1.5.7.27.2.17.2.1.7.2.1.7.2.1.7.2.1.,。、。、,。。。7.2.2運(yùn)輸配送7.2.2.1應(yīng)根據(jù)農(nóng)產(chǎn)品數(shù)量、運(yùn)輸配送距離、道路交通、運(yùn)輸工具條件等情況，選擇合適的運(yùn)輸工具、確定合理的運(yùn)輸配送路線，在承諾時(shí)限內(nèi)送達(dá)，無(wú)法抗逆的自然災(zāi)害等因素除外。7.2.2.2運(yùn)輸車輛應(yīng)采取適當(dāng)?shù)姆李嶔ぁ⒎阑?、防雨、防盜、防污染等防護(hù)措施。7.2.2.3開(kāi)展城市共同配送服務(wù)的，配送服務(wù)宜滿足DB14/T2131的要求。7.2.3送達(dá)交接7.2.3.1應(yīng)根據(jù)合同約定的時(shí)間、地點(diǎn)準(zhǔn)確將貨物送達(dá)，且貨損率、貨差率應(yīng)控制在合同約定的范圍7.2.3.2交接時(shí)應(yīng)進(jìn)行收貨方身份確認(rèn)，代收貨物的應(yīng)提供原收貨方出具的具有法律效力的委托書(shū)。57.2.3.3應(yīng)按合同約定的方式對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行卸載，并與收貨人當(dāng)面核對(duì)農(nóng)產(chǎn)品名稱、種類、規(guī)格、數(shù)量等信息，驗(yàn)收無(wú)誤后由收貨人簽字確認(rèn)。7.2.3.4應(yīng)做好交接手續(xù)，及時(shí)、準(zhǔn)確填寫(xiě)運(yùn)輸配送單證，且保存相關(guān)單據(jù)憑證備查。7.2.3.5送達(dá)交接后應(yīng)及時(shí)向相關(guān)方反饋送達(dá)情況。7.2.3.6應(yīng)針對(duì)無(wú)法正常送達(dá)情況制定處理程序，并做好處理記錄。7.3農(nóng)產(chǎn)品直銷終端7.3.1收貨7.3.1.1應(yīng)對(duì)照訂貨單對(duì)農(nóng)產(chǎn)品名稱、種類、規(guī)格、數(shù)量等信息進(jìn)行清點(diǎn)驗(yàn)收，驗(yàn)收無(wú)誤后簽字確認(rèn)。7.3.1.2應(yīng)進(jìn)行收貨登記管理，填寫(xiě)收貨單，并留存農(nóng)產(chǎn)品檢測(cè)報(bào)告。7.3.1.3應(yīng)采取易腐果蔬優(yōu)先收貨、合理簡(jiǎn)化收貨流程、縮短收貨時(shí)間等措施降低收貨過(guò)程中的損耗。,...、...。88.1。8.3。99.。9.4