美容美發(fā)規(guī)章制度一、總則

第一條為規(guī)范美容美發(fā)經(jīng)營服務(wù)行為，保障消費(fèi)者和經(jīng)營者的合法權(quán)益，促進(jìn)美容美發(fā)行業(yè)健康有序發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理?xiàng)l例》《美容美發(fā)業(yè)管理暫行辦法》等法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本行業(yè)實(shí)際，制定本規(guī)章制度。

第二條本規(guī)章制度適用于在本行政區(qū)域內(nèi)從事美容美發(fā)經(jīng)營服務(wù)的各類市場(chǎng)主體（以下簡稱“經(jīng)營者”）及其從業(yè)人員。本規(guī)章制度所指美容美發(fā)服務(wù)，包括美容（如皮膚護(hù)理、美體、美甲等）、美發(fā)（如理發(fā)、燙發(fā)、染發(fā)、造型設(shè)計(jì)等）及相關(guān)產(chǎn)品銷售、技術(shù)咨詢等經(jīng)營活動(dòng)。

第三條美容美發(fā)經(jīng)營服務(wù)應(yīng)當(dāng)遵循合法經(jīng)營、誠實(shí)守信、安全衛(wèi)生、公平交易的原則，尊重消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)和民族風(fēng)俗習(xí)慣，提供符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和安全要求的服務(wù)。

第四條經(jīng)營者是美容美發(fā)服務(wù)質(zhì)量和安全的責(zé)任主體，應(yīng)當(dāng)建立健全內(nèi)部管理制度，配備必要的設(shè)施設(shè)備，加強(qiáng)從業(yè)人員培訓(xùn)，確保服務(wù)規(guī)范、衛(wèi)生達(dá)標(biāo)、消費(fèi)透明。各級(jí)衛(wèi)生健康、市場(chǎng)監(jiān)督管理、商務(wù)等部門應(yīng)當(dāng)按照各自職責(zé)，對(duì)美容美發(fā)行業(yè)進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。

第五條鼓勵(lì)美容美發(fā)行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)揮自律作用，推動(dòng)行業(yè)誠信建設(shè)，制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，調(diào)解消費(fèi)糾紛，促進(jìn)行業(yè)交流與合作。

二、機(jī)構(gòu)資質(zhì)管理

（一）主體資格

1.證照齊全

美容美發(fā)機(jī)構(gòu)須在經(jīng)營場(chǎng)所顯著位置懸掛《營業(yè)執(zhí)照》《公共場(chǎng)所衛(wèi)生許可證》等法定證照，證照信息與實(shí)際經(jīng)營主體、地址、經(jīng)營范圍一致。分支機(jī)構(gòu)應(yīng)持總機(jī)構(gòu)授權(quán)文件及分支機(jī)構(gòu)證照備案。

2.名稱規(guī)范

機(jī)構(gòu)名稱應(yīng)體現(xiàn)服務(wù)類別，不得使用“醫(yī)療”“治療”等易產(chǎn)生歧義的詞匯。變更名稱或經(jīng)營范圍的，須在變更后15個(gè)工作日內(nèi)辦理證照更新手續(xù)。

3.分支機(jī)構(gòu)管理

連鎖經(jīng)營機(jī)構(gòu)需建立統(tǒng)一的總部管理制度，各分支機(jī)構(gòu)須接受總部質(zhì)量監(jiān)督，并定期向總部提交經(jīng)營及合規(guī)報(bào)告。

（二）場(chǎng)地設(shè)施

1.功能分區(qū)

服務(wù)區(qū)域須明確劃分美容區(qū)、美發(fā)區(qū)、洗滌消毒區(qū)、物品存放區(qū)，各區(qū)之間物理隔離。美容室單間面積不少于6平方米，美發(fā)工位間距不小于1.2米。

2.通風(fēng)與照明

營業(yè)場(chǎng)所須安裝獨(dú)立通風(fēng)系統(tǒng)，換氣次數(shù)每小時(shí)不少于8次。操作臺(tái)面照度不低于300勒克斯，公共區(qū)域不低于200勒克斯。

3.安全設(shè)施

電氣設(shè)備須安裝漏電保護(hù)裝置，每季度檢測(cè)一次。消防器材按50平方米/具配置，疏散通道寬度不小于1.4米，應(yīng)急照明持續(xù)供電不少于30分鐘。

（三）人員管理

1.從業(yè)資質(zhì)

理發(fā)師、美容師須持有國家職業(yè)資格證書（初級(jí)及以上），新員工培訓(xùn)合格后方可上崗。直接為顧客服務(wù)人員須持有效健康證明，每年進(jìn)行一次健康體檢。

2.培訓(xùn)制度

機(jī)構(gòu)應(yīng)建立年度培訓(xùn)計(jì)劃，每月開展不少于4學(xué)時(shí)的業(yè)務(wù)及安全培訓(xùn)，培訓(xùn)記錄保存期限不少于2年。

3.行為規(guī)范

從業(yè)人員須統(tǒng)一工裝、佩戴工牌，服務(wù)期間不得佩戴首飾，操作前后必須洗手消毒。禁止向顧客推銷與本次服務(wù)無關(guān)的高價(jià)項(xiàng)目。

（四）產(chǎn)品設(shè)備

1.采購管理

化妝品、染發(fā)劑等產(chǎn)品須從正規(guī)渠道采購，留存供應(yīng)商資質(zhì)文件及產(chǎn)品合格證明。進(jìn)口產(chǎn)品需有中文標(biāo)簽及海關(guān)通關(guān)單。

2.使用規(guī)范

化妝品開封后須標(biāo)注啟用日期，使用期限不超過6個(gè)月。染發(fā)劑等易致敏產(chǎn)品使用前須進(jìn)行皮膚過敏測(cè)試，結(jié)果記錄存檔。

3.設(shè)備維護(hù)

美容儀器、理發(fā)工具等設(shè)備須建立臺(tái)賬，每日使用前后清潔消毒，每月由專業(yè)人員檢修并記錄。

（五）衛(wèi)生許可

1.基礎(chǔ)衛(wèi)生

地面采用防滑易清潔材料，墻面瓷磚高度不低于1.8米。布草類物品一客一換，美容床單、毛巾等使用前須經(jīng)高溫消毒（75℃以上，30分鐘）。

2.消毒管理

設(shè)置專用消毒間，配備紫外線消毒柜、壓力蒸汽滅菌器等設(shè)備。理發(fā)工具使用后需用75%酒精擦拭，美容工具須采用“一用一消毒”制度。

3.廢棄物處理

醫(yī)療廢棄物（如使用過的針頭）須專箱存放，交由有資質(zhì)機(jī)構(gòu)處理。普通垃圾日產(chǎn)日清，廢液排放符合城市排污標(biāo)準(zhǔn)。

三、服務(wù)流程管理

（一）預(yù)約管理

1.預(yù)約方式

機(jī)構(gòu)應(yīng)提供電話、微信、到店等多種預(yù)約渠道，明確告知顧客預(yù)約需提供的信息（如姓名、聯(lián)系方式、服務(wù)項(xiàng)目、時(shí)間偏好）。線上預(yù)約系統(tǒng)需自動(dòng)生成預(yù)約編號(hào)，并通過短信或APP推送確認(rèn)信息。

2.預(yù)約確認(rèn)

服務(wù)前24小時(shí)需主動(dòng)聯(lián)系顧客確認(rèn)預(yù)約，變更或取消預(yù)約應(yīng)提前4小時(shí)通知。臨時(shí)取消三次以上的顧客，機(jī)構(gòu)可暫停其預(yù)約權(quán)限30天。

3.排班制度

根據(jù)服務(wù)類型合理分配技師資源，高峰時(shí)段（如周末、節(jié)假日）應(yīng)增加人手。預(yù)約技師與實(shí)際服務(wù)技師不一致時(shí)，須提前告知顧客并征得同意。

（二）服務(wù)前準(zhǔn)備

1.顧客接待

顧客到店后，前臺(tái)人員應(yīng)在30秒內(nèi)響應(yīng)，引導(dǎo)至休息區(qū)并遞上飲品。首次到店顧客需填寫《健康信息登記表》，重點(diǎn)詢問過敏史、皮膚敏感度等。

2.方案溝通

技師需與顧客面對(duì)面溝通服務(wù)需求，展示效果圖或案例照片。對(duì)復(fù)雜項(xiàng)目（如燙染、醫(yī)美護(hù)理），應(yīng)簽訂《服務(wù)確認(rèn)書》，明確服務(wù)內(nèi)容、價(jià)格及預(yù)期效果。

3.物品準(zhǔn)備

服務(wù)前檢查工具設(shè)備狀態(tài)：理發(fā)刀需鋒利無銹跡，美容儀器需消毒完成，化妝品開封日期未超過6個(gè)月。一次性用品（如圍布、梳子）須獨(dú)立包裝拆封。

（三）操作規(guī)范

1.基礎(chǔ)服務(wù)

理發(fā)操作需遵循“三梳三剪”流程，每修剪5厘米長度需停頓確認(rèn)發(fā)型走向；美容護(hù)理需分區(qū)涂抹產(chǎn)品，按摩力度以顧客耐受為度。

2.特殊項(xiàng)目

染發(fā)前必須進(jìn)行皮膚過敏測(cè)試，在耳后涂抹染膏并觀察30分鐘；燙發(fā)需測(cè)量發(fā)質(zhì)受損程度，受損超過三級(jí)應(yīng)建議護(hù)理后再操作。

3.安全防護(hù)

使用化學(xué)藥劑時(shí)，技師需佩戴防護(hù)手套和口罩；激光美容操作前需為顧客佩戴專用護(hù)目鏡，操作區(qū)域設(shè)置警示標(biāo)識(shí)。

（四）服務(wù)后管理

1.效果確認(rèn)

服務(wù)完成后，技師需引導(dǎo)顧客全方位查看效果，發(fā)型類需在自然光下確認(rèn)，美容類需用皮膚檢測(cè)儀對(duì)比護(hù)理前后狀態(tài)。

2.清潔收尾

清理工作臺(tái)面殘留物，工具歸位消毒；顧客離店時(shí)遞送《護(hù)理指南》，包含居家護(hù)理方法及24小時(shí)緊急聯(lián)系方式。

3.消費(fèi)結(jié)算

賬單需逐項(xiàng)列明服務(wù)項(xiàng)目、單價(jià)、優(yōu)惠金額，支持多種支付方式。會(huì)員消費(fèi)需當(dāng)場(chǎng)積分，積分規(guī)則在收銀臺(tái)顯著位置公示。

（五）異常處理

1.效果不符

顧客對(duì)效果不滿時(shí)，由店長介入?yún)f(xié)調(diào)，48小時(shí)內(nèi)提供免費(fèi)修改方案。若涉及技術(shù)責(zé)任，機(jī)構(gòu)應(yīng)承擔(dān)全部修改費(fèi)用。

2.過敏反應(yīng)

出現(xiàn)紅腫、瘙癢等過敏癥狀時(shí)，立即停止服務(wù)并涂抹舒緩霜，嚴(yán)重過敏需協(xié)助就醫(yī)并承擔(dān)醫(yī)療費(fèi)用。過敏案例記錄在冊(cè)，三個(gè)月內(nèi)禁止使用同類產(chǎn)品。

3.投訴處理

設(shè)立24小時(shí)投訴熱線，首問負(fù)責(zé)制處理投訴。重大投訴需在48小時(shí)內(nèi)給出解決方案，并贈(zèng)送價(jià)值不低于投訴金額的補(bǔ)償服務(wù)。

（六）檔案管理

1.顧客檔案

建立電子檔案庫，記錄服務(wù)歷史、產(chǎn)品偏好、過敏信息等。檔案保存期限不少于5年，顧客有權(quán)申請(qǐng)查閱或刪除。

2.服務(wù)記錄

技師需在《服務(wù)日志》中詳細(xì)記錄操作要點(diǎn)、產(chǎn)品用量及顧客反饋。每月匯總分析投訴率、重購率等數(shù)據(jù)，用于服務(wù)優(yōu)化。

3.保密義務(wù)

嚴(yán)禁泄露顧客隱私信息，未經(jīng)許可不得將檔案用于商業(yè)推廣。員工離職時(shí)須簽訂《保密協(xié)議》，違反者追究法律責(zé)任。

四、衛(wèi)生安全管理

（一）環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

1.場(chǎng)所清潔

營業(yè)區(qū)域每日營業(yè)前進(jìn)行全面清潔，地面使用消毒液拖拭，墻面每周擦拭一次。美容床、理發(fā)椅等設(shè)備表面每日消毒三次，重點(diǎn)接觸部位如扶手、頭枕每兩小時(shí)消毒一次。

2.空氣質(zhì)量

保持室內(nèi)通風(fēng)，空調(diào)系統(tǒng)每月清洗濾網(wǎng)，出風(fēng)口每季度消毒一次。使用空氣凈化設(shè)備的機(jī)構(gòu)，需定期更換濾芯并記錄更換時(shí)間。

3.用品管理

毛巾、浴巾等布草類物品實(shí)行"一客一換"，使用后立即送入消毒間。美容儀器探頭、梳子等工具使用后立即清潔，存放在專用消毒柜內(nèi)。

（二）消毒操作規(guī)范

1.工具消毒

理發(fā)工具（剪刀、推子）使用后用75%酒精浸泡30分鐘，高溫消毒柜溫度保持120℃以上，持續(xù)20分鐘。美容工具（鑷子、針清針）采用壓力蒸汽滅菌，壓力達(dá)0.15MPa，溫度121℃，維持15分鐘。

2.環(huán)境消毒

操作臺(tái)面每日用含氯消毒液擦拭，衛(wèi)生間每小時(shí)消毒一次。美容床單使用紫外線燈照射30分鐘，理發(fā)圍布使用后立即投入密閉消毒桶。

3.記錄管理

建立《消毒記錄表》，詳細(xì)記錄消毒時(shí)間、操作人、消毒劑名稱及濃度。消毒設(shè)備運(yùn)行參數(shù)每日檢查并簽字確認(rèn)，記錄保存期限不少于2年。

（三）傳染病防控

1.從業(yè)人員管理

員工每年進(jìn)行健康體檢，重點(diǎn)檢查皮膚病、肝炎等傳染病。發(fā)現(xiàn)疑似癥狀立即調(diào)離崗位，治愈后需持健康證明返崗。建立員工健康檔案，記錄疫苗接種情況。

2.顧客健康篩查

首次服務(wù)顧客需填寫《健康問卷》，詢問近期傳染病接觸史。發(fā)現(xiàn)頭部疥瘡、體癬等傳染性皮膚病的顧客，應(yīng)暫停服務(wù)并建議就醫(yī)。

3.應(yīng)急處置

發(fā)現(xiàn)傳染病疑似病例時(shí)，立即隔離患者并通知疾控部門。對(duì)接觸過的工具、環(huán)境進(jìn)行終末消毒，相關(guān)區(qū)域暫停使用48小時(shí)。

（四）化學(xué)品管理

1.采購與存儲(chǔ)

染發(fā)劑、燙發(fā)劑等化學(xué)品必須從正規(guī)渠道采購，索取產(chǎn)品檢測(cè)報(bào)告。存儲(chǔ)需單獨(dú)設(shè)立化學(xué)品倉庫，遠(yuǎn)離食品和美容用品，配備防爆照明和通風(fēng)設(shè)備。

2.使用規(guī)范

使用前進(jìn)行皮膚過敏測(cè)試，測(cè)試結(jié)果由顧客簽字確認(rèn)。操作時(shí)佩戴防護(hù)手套和口罩，避免化學(xué)品直接接觸皮膚。開封后的產(chǎn)品標(biāo)注啟用日期，使用期限不超過3個(gè)月。

3.廢棄處理

過期化學(xué)品交由專業(yè)危廢處理公司回收，不得隨意傾倒。空容器徹底清洗后分類存放，殘留物按化學(xué)廢液處理規(guī)范處置。

（五）應(yīng)急處理機(jī)制

1.意外傷害處理

顧客割傷、燙傷時(shí)，立即用生理鹽水沖洗傷口，貼無菌敷料并記錄傷情。嚴(yán)重傷害立即撥打急救電話，保留事發(fā)監(jiān)控錄像48小時(shí)。

2.化學(xué)品泄漏

泄漏區(qū)域立即疏散人員，開啟通風(fēng)設(shè)備。小面積泄漏用吸附材料覆蓋，大面積泄漏穿戴防護(hù)裝備后用中和劑處理。

3.突發(fā)事件演練

每季度組織一次消防演練，每年開展一次化學(xué)品泄漏應(yīng)急演練。演練方案需包含疏散路線、集合點(diǎn)、急救措施等具體內(nèi)容，演練后形成評(píng)估報(bào)告。

（六）衛(wèi)生監(jiān)督制度

1.內(nèi)部檢查

每日由值班經(jīng)理進(jìn)行衛(wèi)生巡查，重點(diǎn)檢查消毒記錄、工具清潔度、布草更換情況。每周由店長組織全面檢查，結(jié)果與員工績效考核掛鉤。

2.顧客監(jiān)督

在服務(wù)區(qū)域設(shè)置衛(wèi)生監(jiān)督公示牌，公布衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和投訴電話。每季度發(fā)放顧客滿意度調(diào)查表，收集衛(wèi)生改進(jìn)建議。

3.第三方檢測(cè)

每年委托專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行空氣質(zhì)量、水質(zhì)檢測(cè)，檢測(cè)報(bào)告在營業(yè)場(chǎng)所公示。檢測(cè)不合格項(xiàng)目需在15日內(nèi)完成整改并復(fù)檢。

五、人員管理規(guī)范

（一）招聘與錄用

1.崗位要求

美容師需具備國家職業(yè)資格證書中級(jí)以上，美發(fā)師需持有初級(jí)以上證書及三年以上從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。前臺(tái)接待人員要求高中以上學(xué)歷，普通話標(biāo)準(zhǔn)，具備基礎(chǔ)客戶服務(wù)能力。

2.選拔流程

通過簡歷篩選、實(shí)操考核、面試三輪選拔。實(shí)操環(huán)節(jié)要求現(xiàn)場(chǎng)完成指定發(fā)型或護(hù)理項(xiàng)目，由資深技師評(píng)分。面試重點(diǎn)考察服務(wù)意識(shí)、溝通能力和職業(yè)穩(wěn)定性。

3.試用期管理

試用期為三個(gè)月，首月安排導(dǎo)師帶教。試用期滿需通過理論考試（占比30%）和技能考核（占比70%），考核不合格者延長試用期或終止錄用。

（二）培訓(xùn)與發(fā)展

1.崗前培訓(xùn)

新員工入職首周完成基礎(chǔ)課程：企業(yè)規(guī)章制度（8學(xué)時(shí)）、服務(wù)禮儀（12學(xué)時(shí)）、急救知識(shí)（4學(xué)時(shí)）。實(shí)操培訓(xùn)采用"師傅帶徒"模式，每名導(dǎo)師同時(shí)帶教不超過3名新人。

2.在職提升

每月組織兩次技能提升課，內(nèi)容包括新款發(fā)型設(shè)計(jì)、新型護(hù)理技術(shù)等。每年選派優(yōu)秀員工參加行業(yè)技能大賽，獲獎(jiǎng)?wù)呓o予專項(xiàng)獎(jiǎng)金。

3.職業(yè)規(guī)劃

建立三級(jí)晉升通道：初級(jí)技師→高級(jí)技師→技術(shù)總監(jiān)。晉升需滿足工齡要求、客戶好評(píng)率及技能考核標(biāo)準(zhǔn)。技術(shù)總監(jiān)需通過總部認(rèn)證的培訓(xùn)師資格考核。

（三）行為規(guī)范

1.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

接待顧客時(shí)主動(dòng)問好，3分鐘內(nèi)完成需求溝通。服務(wù)過程中保持微笑，每15分鐘與顧客確認(rèn)一次效果反饋。禁止在服務(wù)區(qū)域接打電話、吸煙或閑聊。

2.儀容儀表

統(tǒng)一穿著工裝，保持發(fā)型整潔。指甲長度不超過1毫米，禁止涂抹彩色指甲油。面部淡妝，不佩戴夸張飾品。

3.溝話術(shù)規(guī)范

使用"您需要...""建議您..."等敬語。推銷產(chǎn)品時(shí)需說明成分及適用性，不得夸大效果。遇到顧客投訴時(shí)先致歉再解決問題，禁止與顧客爭(zhēng)執(zhí)。

（四）績效考核

1.考核指標(biāo)

每月考核四項(xiàng)指標(biāo)：客戶滿意度（40%）、服務(wù)時(shí)長（30%）、產(chǎn)品銷售額（20%）、衛(wèi)生檢查（10%）。滿意度通過電子問卷收集，低于85分者需參加服務(wù)改進(jìn)培訓(xùn)。

2.評(píng)分機(jī)制

采用百分制評(píng)分，90分以上為優(yōu)秀，80-89分為良好，70-79分為合格，70分以下待改進(jìn)。連續(xù)三個(gè)月待改進(jìn)者調(diào)崗或解除勞動(dòng)合同。

3.結(jié)果應(yīng)用

優(yōu)秀員工當(dāng)月獎(jiǎng)勵(lì)基本工資的20%，年度前三名可獲帶薪進(jìn)修機(jī)會(huì)?？己私Y(jié)果與年終獎(jiǎng)金、晉升資格直接掛鉤，優(yōu)秀記錄納入人才庫。

（五）薪酬福利

1.薪資結(jié)構(gòu)

實(shí)行"底薪+提成+獎(jiǎng)金"模式。底薪根據(jù)職級(jí)設(shè)定，提成為服務(wù)收入的15%-25%，銷售額提成5%-10%。每月全勤獎(jiǎng)200元，季度達(dá)標(biāo)獎(jiǎng)500元。

2.社會(huì)保障

為正式員工繳納五險(xiǎn)一金，試用期即開始計(jì)算工齡。工作滿五年者可享受補(bǔ)充醫(yī)療保險(xiǎn)，每年體檢費(fèi)用由公司承擔(dān)。

3.福利待遇

每月發(fā)放勞保用品（手套、口罩等），節(jié)日福利按節(jié)日標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放。員工可享受家屬折扣（直系親屬8折，旁系親屬9折）。

（六）勞動(dòng)關(guān)系

1.合同管理

入職當(dāng)日簽訂勞動(dòng)合同，明確崗位職責(zé)、薪資標(biāo)準(zhǔn)及保密條款。合同到期前30日雙方協(xié)商續(xù)簽，連續(xù)工作滿十年可簽訂無固定期限合同。

2.離職流程

員工需提前30日提交書面申請(qǐng)，工作交接期不超過15天。離職時(shí)結(jié)清所有薪資，返還公司物品。競(jìng)業(yè)限制僅適用于技術(shù)總監(jiān)及核心員工。

3.勞動(dòng)爭(zhēng)議

建立內(nèi)部調(diào)解委員會(huì)，接到投訴后5個(gè)工作日內(nèi)組織調(diào)解。調(diào)解不成可向勞動(dòng)仲裁委員會(huì)申請(qǐng)仲裁，公司承擔(dān)仲裁費(fèi)用。

（七）健康管理

1.定期體檢

每年組織一次全面體檢，重點(diǎn)檢查皮膚病、傳染病及職業(yè)病。體檢報(bào)告由專人保管，異常情況及時(shí)告知員工并安排復(fù)查。

2.職業(yè)防護(hù)

接觸化學(xué)品時(shí)配備專用防護(hù)裝備，每季度發(fā)放防護(hù)用品。高溫作業(yè)崗位提供防暑降溫補(bǔ)貼，冬季發(fā)放保暖津貼。

3.心理關(guān)懷

設(shè)立員工心理咨詢室，每月開展心理健康講座。工作壓力大的員工可申請(qǐng)心理疏導(dǎo)，服務(wù)期間產(chǎn)生的心理問題納入工傷認(rèn)定范圍。

六、監(jiān)督與改進(jìn)機(jī)制

（一）內(nèi)部監(jiān)督體系

1.日常巡查

值班經(jīng)理每日營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)后各進(jìn)行一次全面巡查，重點(diǎn)檢查員工儀容儀表、服務(wù)流程執(zhí)行情況及環(huán)境衛(wèi)生。巡查記錄需包含時(shí)間、發(fā)現(xiàn)問題、整改責(zé)任人及完成時(shí)限，存檔備查。

2.交叉檢查

每月組織一次跨門店交叉檢查，由區(qū)域經(jīng)理帶隊(duì)，抽調(diào)其他門店資深技師參與。檢查采用不打招呼方式，重點(diǎn)核查消毒記錄、產(chǎn)品有效期及員工操作規(guī)范，檢查結(jié)果納入門店績效考核。

3.匿名反饋

設(shè)立員工匿名信箱，每周開箱收集意見。對(duì)反映的問題需在48小時(shí)內(nèi)核實(shí)處理，處理結(jié)果公示于員工公告欄。對(duì)有效建議給予提出者50-200元獎(jiǎng)勵(lì)。

（二）外部監(jiān)督機(jī)制

1.顧客監(jiān)督

服務(wù)結(jié)束后通過短信推送滿意度調(diào)查，包含服務(wù)態(tài)度、技術(shù)效果、環(huán)境衛(wèi)生等維度。連續(xù)三次差評(píng)的技師需重新參加服務(wù)禮儀培訓(xùn)。每月評(píng)選"五星顧客"，贈(zèng)送免費(fèi)護(hù)理一次。

2.第三方檢查

每季度聘請(qǐng)專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行衛(wèi)生與安全檢測(cè)，檢測(cè)范圍包括空氣質(zhì)量、工具消毒效果及化學(xué)品存儲(chǔ)合規(guī)性。檢測(cè)報(bào)告在門店顯著位置公示，不合格項(xiàng)需在15日內(nèi)整改并復(fù)檢。

3.行業(yè)監(jiān)督

主動(dòng)接受行業(yè)協(xié)會(huì)及市場(chǎng)監(jiān)管部門抽查，定期提交自查報(bào)告。對(duì)監(jiān)管提出的整改要求，制定專項(xiàng)方案并在整改完成后提交驗(yàn)收申請(qǐng)。

（三）投訴處理流程

1.投訴接收

開通24小時(shí)投訴熱線，前臺(tái)設(shè)置投訴登記本。接到投訴后立即記錄投訴人信息、投訴內(nèi)容及時(shí)間，30分鐘內(nèi)通知店長介入處理。

2.調(diào)查核實(shí)

店長在2小時(shí)內(nèi)組織相關(guān)人員核實(shí)情況，調(diào)取監(jiān)控錄像、服務(wù)記錄等證據(jù)。復(fù)雜投訴需在24小時(shí)內(nèi)形成調(diào)查報(bào)告，明確責(zé)任方及改進(jìn)措施。

3.解決與反饋

一般投訴需在48小時(shí)內(nèi)解決并回訪顧客，重大投訴需在一周內(nèi)提供解決方案。解決方案包括免費(fèi)重做、賠償損失或贈(zèng)送服務(wù)，顧客確認(rèn)后執(zhí)行。

（四）獎(jiǎng)懲制度

1.獎(jiǎng)勵(lì)措施

月度評(píng)選"服務(wù)之星"，獎(jiǎng)勵(lì)500元現(xiàn)金及榮譽(yù)證書。季度技能大賽前三名分別獲得1000元、800元、500元獎(jiǎng)金。全年無投訴員工可享受額外帶薪年假3天。

2.處罰措施

首次違規(guī)給予口頭警告，第二