演講人：日期:202X中醫(yī)門店運營管理課件目錄門店定位與基礎(chǔ)建設(shè)客戶關(guān)系維護(hù)14診療服務(wù)流程管理運營成本控制25中藥藥事管理團(tuán)隊建設(shè)與培訓(xùn)36202X門店定位與基礎(chǔ)建設(shè)01PART.中醫(yī)服務(wù)類型設(shè)定傳統(tǒng)診療服務(wù)涵蓋中醫(yī)內(nèi)科、婦科、兒科等?？圃\療，結(jié)合望聞問切四診合參，提供個性化中藥方劑、針灸、推拿等治療方案。特色療法專項中西醫(yī)結(jié)合服務(wù)健康管理與調(diào)理推出體質(zhì)辨識、四季養(yǎng)生、藥膳指導(dǎo)等增值服務(wù)，結(jié)合中醫(yī)“治未病”理念，設(shè)計長期健康管理計劃。設(shè)立艾灸、拔罐、刮痧、穴位貼敷等特色療法專區(qū)，針對亞健康人群、慢性病患者提供非藥物干預(yù)方案。整合現(xiàn)代醫(yī)學(xué)檢測手段（如舌診儀、脈診儀）與中醫(yī)辨證，為患者提供更精準(zhǔn)的診療支持。選址策略與空間布局社區(qū)型選址優(yōu)先選擇人口密集、老齡化程度較高的成熟社區(qū)，臨近社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心或藥店，便于患者就近就醫(yī)和復(fù)診。商業(yè)區(qū)配套布局文化氛圍營造功能分區(qū)設(shè)計明確劃分候診區(qū)（配備中醫(yī)文化展示）、診療區(qū)（保證私密性）、理療區(qū)（設(shè)備齊全且通風(fēng)良好）、藥房（中藥飲片與代煎服務(wù)）。在高端商業(yè)區(qū)或?qū)懽謽侵苓呍O(shè)點，主打白領(lǐng)人群的頸椎調(diào)理、疲勞緩解等需求，配套茶飲區(qū)提升體驗感。采用中式裝修風(fēng)格，懸掛經(jīng)絡(luò)圖、藥材標(biāo)本，播放傳統(tǒng)音樂，強化中醫(yī)文化沉浸感。資質(zhì)申辦與合規(guī)要求需提交中醫(yī)師執(zhí)業(yè)證書、門店房產(chǎn)證明、消防驗收報告等材料，通過衛(wèi)生行政部門審批取得《醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》。醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可若銷售中藥飲片或制劑，需辦理《藥品經(jīng)營許可證》，嚴(yán)格遵循GSP（藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范）存儲和銷售流程。禁止使用“包治百病”“絕對療效”等夸大宣傳用語，所有宣傳內(nèi)容需與《醫(yī)療廣告管理辦法》保持一致。藥品經(jīng)營備案確保坐診醫(yī)師具備《中醫(yī)類別醫(yī)師資格證書》和注冊證，理療師需持有康復(fù)治療師或保健按摩師職業(yè)資格證。人員資質(zhì)合規(guī)01020403廣告宣傳規(guī)范202X診療服務(wù)流程管理02PART.預(yù)約掛號系統(tǒng)優(yōu)化線上預(yù)約功能完善開發(fā)多平臺（微信、APP、官網(wǎng)）預(yù)約入口，支持分時段掛號、醫(yī)生選擇、癥狀預(yù)填等功能，減少患者現(xiàn)場等待時間，提升就診效率。數(shù)據(jù)分析與資源調(diào)配基于歷史預(yù)約數(shù)據(jù)，分析高峰時段、熱門醫(yī)生需求，動態(tài)調(diào)整坐診排班，平衡各時段患者流量，避免資源閑置或過度擁擠。智能提醒與候診管理通過短信或推送通知患者就診時間變動、候診進(jìn)度及注意事項，避免過號或遲到，同時優(yōu)化診室叫號系統(tǒng)的實時性與準(zhǔn)確性。望診規(guī)范操作設(shè)計涵蓋主訴、現(xiàn)病史、既往史、生活習(xí)慣的電子問卷，確保信息采集全面，同時引導(dǎo)患者系統(tǒng)描述癥狀，提高診斷效率。問診結(jié)構(gòu)化模板切診技術(shù)培訓(xùn)定期組織脈診手法培訓(xùn)與考核，使用脈象模擬設(shè)備輔助練習(xí)，確保醫(yī)師掌握浮、沉、遲、數(shù)等常見脈象的鑒別能力。制定統(tǒng)一的面色、舌象觀察標(biāo)準(zhǔn)，配備高清攝像設(shè)備記錄舌苔、面部特征，輔助醫(yī)生客觀判斷體質(zhì)與病癥，減少主觀誤差。四診合參標(biāo)準(zhǔn)化流程病歷書寫與存檔規(guī)范電子病歷系統(tǒng)建設(shè)采用結(jié)構(gòu)化錄入模板，支持中醫(yī)術(shù)語庫調(diào)用、處方自動生成及配伍禁忌提示，確保病歷內(nèi)容完整、格式規(guī)范，便于后續(xù)調(diào)閱與分析。隱私保護(hù)與數(shù)據(jù)安全嚴(yán)格遵循醫(yī)療數(shù)據(jù)管理法規(guī)，對病歷信息加密存儲，設(shè)置分級訪問權(quán)限，定期備份至云端或本地服務(wù)器，防止數(shù)據(jù)泄露或丟失。病歷質(zhì)控與反饋機制設(shè)立專職質(zhì)控崗位，抽查病歷的辨證邏輯、用藥合理性及書寫完整性，將問題反饋至醫(yī)師并納入績效考核，持續(xù)提升病歷質(zhì)量。202X中藥藥事管理03PART.飲片采購與驗收標(biāo)準(zhǔn)供應(yīng)商資質(zhì)審核嚴(yán)格篩選具備合法經(jīng)營資質(zhì)、質(zhì)量信譽良好的供應(yīng)商，要求提供藥品生產(chǎn)許可證、GMP證書及批次檢驗報告，確保飲片來源合規(guī)。02040301理化指標(biāo)檢測對重金屬、農(nóng)藥殘留及有效成分含量進(jìn)行抽樣檢測，如黃芪的黃芪甲苷含量不得低于藥典規(guī)定下限，確保安全性及療效。外觀與性狀檢驗驗收時需檢查飲片色澤、氣味、質(zhì)地是否符合藥典標(biāo)準(zhǔn)，如當(dāng)歸應(yīng)呈黃棕色、具濃郁香氣，無霉變、蟲蛀或摻雜現(xiàn)象。包裝與標(biāo)簽規(guī)范包裝需密封防潮，標(biāo)簽注明品名、產(chǎn)地、批號、有效期等信息，避免混淆或過期使用。煎藥室操作規(guī)范煎藥機、容器使用前后需徹底清洗，定期高溫消毒，避免交叉污染；藥渣需當(dāng)日清理，防止霉變滋生細(xì)菌。設(shè)備清潔與消毒煎藥前雙人核對處方劑量及配伍禁忌，如“十八反”藥物嚴(yán)禁同煎，并詳細(xì)記錄煎制時間、操作人員及患者信息。處方核對與記錄根據(jù)藥材特性設(shè)定先煎、后下、包煎等工藝參數(shù)，如附子需先煎1小時以減毒，薄荷后下5分鐘保留揮發(fā)油成分。煎煮流程標(biāo)準(zhǔn)化010302煎煮后藥液應(yīng)澄明無沉淀，氣味正常，每批次留樣48小時以備復(fù)查，確保用藥安全可追溯。成品質(zhì)量把控04設(shè)立恒溫恒濕保險柜存放人參、冬蟲夏草等貴細(xì)藥材，溫度控制在20℃以下，濕度≤60%，配備雙鎖及監(jiān)控系統(tǒng)。每月檢查藥材有無受潮、變色或蟲蛀，采用密封罐加硅膠干燥劑保存麝香等易揮發(fā)藥材，庫存賬實需每日核對。貴細(xì)藥材領(lǐng)用需經(jīng)店長審批，登記用途、用量及經(jīng)手人，剩余部分當(dāng)日返庫，防止挪用或浪費。配備顯微鑒定工具及參考圖譜，如鑒別燕窩的網(wǎng)狀纖維結(jié)構(gòu)或西紅花水試反應(yīng)，杜絕假冒偽劣產(chǎn)品入庫。貴細(xì)藥材保管制度專庫專柜管理定期養(yǎng)護(hù)與盤點使用權(quán)限控制真?zhèn)舞b別措施202X客戶關(guān)系維護(hù)04PART.健康檔案動態(tài)管理電子化檔案系統(tǒng)建設(shè)采用專業(yè)醫(yī)療軟件記錄客戶體質(zhì)辨識、診療記錄、用藥反饋等數(shù)據(jù)，實現(xiàn)檔案實時更新與多終端共享，確保診療連續(xù)性。風(fēng)險預(yù)警與干預(yù)分析檔案數(shù)據(jù)，識別潛在健康風(fēng)險（如慢性病傾向），主動提供預(yù)防性建議或理療方案，增強客戶黏性。定期健康回訪機制通過電話或線上平臺跟進(jìn)客戶用藥效果，記錄癥狀變化，調(diào)整調(diào)理方案，體現(xiàn)個性化服務(wù)。體驗式活動設(shè)計舉辦節(jié)氣養(yǎng)生工作坊、中藥香囊制作等互動活動，結(jié)合五運六氣理論講解時令保健知識，提升客戶參與感。多媒體內(nèi)容傳播制作短視頻系列解析經(jīng)典方劑（如四物湯配伍原理），通過公眾號、短視頻平臺傳播，強化專業(yè)形象。場景化文化展示在門店內(nèi)設(shè)置藥材標(biāo)本展柜，配以性味歸經(jīng)說明，候診區(qū)播放《黃帝內(nèi)經(jīng)》動畫解說，潛移默化傳遞理念。中醫(yī)藥文化宣導(dǎo)策略投訴處理與滿意度提升標(biāo)準(zhǔn)化響應(yīng)流程制定“30分鐘響應(yīng)-48小時解決方案-7天效果追蹤”的投訴處理SOP，明確各環(huán)節(jié)責(zé)任人及話術(shù)規(guī)范。隱性需求挖掘通過投訴分析客戶深層訴求（如等待時長過長可能反映對預(yù)約系統(tǒng)不滿），優(yōu)化線上分時段掛號功能。滿意度閉環(huán)管理采用NPS評分系統(tǒng)量化評價，對低分客戶定向回訪并贈送代煎藥服務(wù)等補償，將改進(jìn)措施納入員工考核指標(biāo)。202X運營成本控制05PART.藥材損耗監(jiān)控方法精細(xì)化庫存管理建立藥材分類存儲標(biāo)準(zhǔn)，定期盤點并記錄溫濕度數(shù)據(jù)，對易揮發(fā)、易潮解藥材采用真空包裝或密封罐存儲，降低自然損耗率。煎藥流程標(biāo)準(zhǔn)化制定藥材浸泡時間、煎煮火候的SOP操作手冊，配備智能煎藥設(shè)備自動控制水量和時長，減少人為操作導(dǎo)致的藥材浪費。通過電子處方系統(tǒng)統(tǒng)計高頻使用藥材，結(jié)合季節(jié)性需求波動預(yù)判采購量，避免因過量囤積導(dǎo)致過期損耗。處方劑量動態(tài)調(diào)整醫(yī)保對接與結(jié)算管理多平臺結(jié)算系統(tǒng)集成部署支持醫(yī)?？?、電子憑證、商保直付的多通道結(jié)算終端，實時同步醫(yī)保目錄價格變動，自動校驗報銷比例與自費金額。030201處方審核雙軌制設(shè)置人工審核與AI系統(tǒng)雙重校驗機制，確保中藥飲片配伍符合醫(yī)保報銷規(guī)則，對超量用藥、禁忌組合自動觸發(fā)預(yù)警提示。異地醫(yī)保備案服務(wù)協(xié)助患者完成跨省就醫(yī)備案材料準(zhǔn)備，提供醫(yī)保政策咨詢窗口，配置專人指導(dǎo)線上備案操作流程。能耗設(shè)備優(yōu)化方案智能環(huán)境調(diào)控系統(tǒng)安裝光照/人流感應(yīng)器聯(lián)動照明設(shè)備，采用變頻技術(shù)調(diào)節(jié)空調(diào)運行功率，對藥房、煎藥室等區(qū)域?qū)嵤┓謺r段溫控策略。高效煎藥設(shè)備升級在藥材清洗環(huán)節(jié)加裝沉淀過濾裝置，處理后的中水用于庭院灌溉或衛(wèi)生清潔，降低整體用水消耗。替換傳統(tǒng)明火煎藥灶為電磁感應(yīng)加熱裝置，配備余熱回收系統(tǒng)將蒸汽熱能轉(zhuǎn)化為烘干藥材的二次能源。水資源循環(huán)利用202X團(tuán)隊建設(shè)與培訓(xùn)06PART.醫(yī)師繼續(xù)教育機制定期學(xué)術(shù)交流名老中醫(yī)帶教外部研修支持組織醫(yī)師參與病例討論、經(jīng)典醫(yī)案分析及最新診療技術(shù)分享，提升臨床辨證施治能力，確保診療水平與時俱進(jìn)。安排資深中醫(yī)師通過跟診、實操指導(dǎo)等方式傳授經(jīng)驗，強化青年醫(yī)師對脈診、舌診等傳統(tǒng)技能的掌握。鼓勵醫(yī)師參加權(quán)威機構(gòu)舉辦的專題研修班，學(xué)習(xí)針灸推拿、中藥配伍等專項技術(shù)，并納入績效考核體系。文化禮儀融合結(jié)合中醫(yī)“仁心仁術(shù)”理念，培訓(xùn)員工在抓藥、艾灸等環(huán)節(jié)中體現(xiàn)傳統(tǒng)禮儀，如雙手遞藥、輕聲詢問體感等。患者溝通規(guī)范培訓(xùn)醫(yī)師及前臺人員使用溫和語調(diào)、清晰表達(dá)診療建議，避免專業(yè)術(shù)語堆砌，注重傾聽患者主訴并給予情感支持。候診區(qū)服務(wù)細(xì)節(jié)規(guī)范導(dǎo)診人員引導(dǎo)流程，包括遞茶、講解候診時間、安撫焦慮情緒等，營造尊重隱私且舒適的就診環(huán)境。服