有限公司

縫件甯業(yè)新劃零

二索黎九耳0月

嘴-r

**的顧導(dǎo)看

卓越的管理團(tuán)隊(duì)

創(chuàng)新的揚(yáng)領(lǐng)員工

廣闊的市場甫看

目錄

1.公司情況介紹................................................................4

1.1.公司簡介...............................................................4

1.2.公司目標(biāo)...............................................................4

1.3.公司使命...............................................................5

2.管理者情況介紹..............................................................5

2.1.核心創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)...........................................................5

2.2.企業(yè)顧問團(tuán)隊(duì)...........................................................6

3.產(chǎn)品與服務(wù)..................................................................6

3.1.產(chǎn)品介紹...............................................................8

3.2.主要功能..............................................................11

3.3.效益分析..............................................................16

3.4.產(chǎn)品特點(diǎn)及優(yōu)勢........................................................17

3.5.公司的服務(wù)策略........................................................18

4.研究與開發(fā).................................................................19

4.1.研發(fā)前期準(zhǔn)備..........................................................19

4.2.研究計(jì)劃..............................................................19

4.3.軟件開發(fā)管理..........................................................20

5.市場分析.....................................................................20

5.1.目標(biāo)市場..............................................................22

5.2.競爭分析..............................................................25

6.營銷策略.....................................................................25

6.1.市場策略..............................................................25

6.2.銷售策略..............................................................26

6.2.1.客戶推薦.........................................................26

6.22合作伙伴協(xié)助銷售...............................................26

6.2.3.網(wǎng)站推廣.........................................................26

6.2.4.參加電視臺相關(guān)展會...............................................27

6.3.銷售預(yù)測..............................................................27

7.融資計(jì)劃.....................................................................28

7.1.資金需求..............................................................28

1.公司情況介紹

1.1.公司簡介

杭州**科技有限公司是一家集軟件開發(fā)、呼叫中心建設(shè)咨詢和交

換機(jī)分銷為一體的高科技公司。公司注冊于浙江大學(xué)科技園，依托浙

江大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院人工智能研究所，與國內(nèi)外知名的通信、計(jì)算機(jī)、

軟件廠商形成了穩(wěn)定的合作關(guān)系；在產(chǎn)品研發(fā)、技術(shù)推廣及售后服務(wù)

方面充分發(fā)揮科研與市場結(jié)合的優(yōu)勢。

公司擁有資深的技術(shù)專家、項(xiàng)目管理專家和企業(yè)管理顧問，在

軟件基礎(chǔ)研究、設(shè)計(jì)、開發(fā)有著深厚的積累，在企業(yè)應(yīng)用軟件開發(fā)及

應(yīng)用服務(wù)擁有豐富的經(jīng)驗(yàn)，市場營銷、客戶服務(wù)等方面表現(xiàn)卓越。

公司奉行〃卓越服務(wù)，創(chuàng)新價(jià)值〃的宗旨，一直專注于呼叫中心

及CRM行業(yè)的研究，結(jié)合行業(yè)的特點(diǎn)，研發(fā)了多個(gè)行業(yè)級解決方案;

在呼叫中心領(lǐng)域內(nèi)建設(shè)了眾多具有影響力的案例，包括政府、金融、

電信、廣電、電視購物、游戲、電力、快遞等行業(yè)，獲得了客戶極高

的評價(jià)。

12公司目標(biāo)

客戶滿意->行業(yè)領(lǐng)先->產(chǎn)業(yè)報(bào)國

13公司使命

公司立足于直銷行業(yè)，以推動(dòng)直銷行業(yè)信息化，為各直銷企業(yè)提

供一流的應(yīng)用軟件及信息化全面解決方案為使命。

2.管理者情況介紹

2.1.核心創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)

**,董事長兼總經(jīng)理，公司創(chuàng)始人，負(fù)責(zé)公司融資、整體運(yùn)營和戰(zhàn)

略規(guī)劃及銷售管理，學(xué)歷碩士研究生，2006年畢業(yè)于浙江大學(xué)計(jì)算

機(jī)學(xué)院，浙江大學(xué)青年創(chuàng)業(yè)俱樂部副秘書長。大學(xué)期間參與創(chuàng)辦浙江

大學(xué)學(xué)生科學(xué)技術(shù)協(xié)會，曾任參與創(chuàng)辦浙江大學(xué)學(xué)生科學(xué)技術(shù)協(xié)會副

主席。參與創(chuàng)辦浙江大學(xué)青年創(chuàng)業(yè)俱樂部。在浙大研究生二年級上半

學(xué)期,2004年11月，創(chuàng)立杭州**科技有限公司,任總經(jīng)理八

***,副總經(jīng)理，公司創(chuàng)始人，負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品戰(zhàn)略、產(chǎn)品規(guī)劃、

銷售支持管理及核心技術(shù)公關(guān)，碩士研究生學(xué)歷，畢業(yè)于浙江大學(xué)計(jì)

算機(jī)學(xué)院。2006年畢業(yè)于浙江大學(xué)計(jì)算機(jī)系，曾為杭州某著名sp開

發(fā)核心sp軟件，在浙大研究生二年級上學(xué)期，作為公司創(chuàng)始人，參與

創(chuàng)辦杭州**科技有限公司，從技術(shù)研發(fā)、技術(shù)總監(jiān)到公司副總經(jīng)理。

***,技術(shù)總監(jiān)，負(fù)責(zé)公司研發(fā)部門，包括開發(fā)部、測試部、項(xiàng)

目部，負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)及CTI技術(shù)的研究。1999年畢業(yè)于浙江工

業(yè)大學(xué)計(jì)算機(jī)及應(yīng)用專業(yè)，具有近10年的技術(shù)經(jīng)驗(yàn)，近6年的研發(fā)

部門管理經(jīng)驗(yàn)，具有大型數(shù)據(jù)倉庫、醫(yī)院信息化、電信行業(yè)信息化等

行業(yè)經(jīng)驗(yàn)。

**,行政人事總監(jiān)，負(fù)責(zé)公司行政部門管理、人員招聘、績效考

核、人事管理等。浙江大學(xué)公共事業(yè)管理本科畢，具有十多年的行政

人事管理經(jīng)驗(yàn)，2006.9—2008.11.26在上市公司***軟件公司的子公

司負(fù)責(zé)行政人事管理。

2.2.企業(yè)顧問團(tuán)隊(duì)

***,博士生導(dǎo)師，教授。公司管理和戰(zhàn)略顧問，協(xié)助公司的戰(zhàn)略

規(guī)劃制定。**大學(xué)管理學(xué)院副院長，著名的管理學(xué)教授?！皠?chuàng)新管理

與持續(xù)競爭力研究一一國家哲學(xué)社會科學(xué)創(chuàng)新基地”研究中心主任。

著有多本管理學(xué)著作，有著豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

***，博士生導(dǎo)師，教授。公司核心技術(shù)研究和技術(shù)發(fā)展戰(zhàn)略顧問，

協(xié)助公司前沿技術(shù)的探索與跟蹤，重要技術(shù)方向及企一業(yè)重大戰(zhàn)略的制

定。參與多項(xiàng)國家863項(xiàng)目和軍工預(yù)研項(xiàng)目，成功幫助多家企業(yè)做前

瞻性技術(shù)的研究與開發(fā)。

3.產(chǎn)品與服務(wù)

電視購物就是通過電視發(fā)布商品信息，利用電話聯(lián)系送貨上門，

以''無店鋪銷售〃模式而著稱，具有獨(dú)特的營銷風(fēng)格。電視購物迎合了

現(xiàn)代人快節(jié)奏的生活方式。消費(fèi)者只要一個(gè)電話，就有人將其所訂購

的產(chǎn)品送貨上門，大大提高了工作效率。由于電視購物縮短了生產(chǎn)和

銷售的中間環(huán)節(jié)，產(chǎn)品成本更低，利潤空間更大，這種模式也很受商

家的喜歡。目前，全國每年電視購物類廣告的投放量高達(dá)500億

元，電視購物運(yùn)營商每天在全國700個(gè)二級城市近2000家電視臺的

廣告投放時(shí)間超過30萬分鐘，在全國近1萬個(gè)縣城及城鎮(zhèn)的1萬家

有線電視廣告投放時(shí)間超過100萬分鐘。

隨著電視購物規(guī)模的不斷擴(kuò)大、行業(yè)競爭的不斷加劇、營銷成本

的不斷攀升，開展電視購物的商家對提高電話銷售的成交率尤為關(guān)

注。當(dāng)電視媒體廣告播出以后，如何抓住那些用大筆的電視媒體廣告

費(fèi)吸引進(jìn)來的消費(fèi)者，就成為電視購物經(jīng)營者關(guān)注的焦點(diǎn)，特別是呼

叫業(yè)務(wù)大部分是波浪式呼叫，大量的業(yè)務(wù)和信息來不及處理，僅靠現(xiàn)

有的設(shè)備和人員使用普通電話的經(jīng)營模式，已經(jīng)不能滿足現(xiàn)代電視購

物行.業(yè)的需要。因此如何在此段時(shí)間最大限度的獲取用戶的訂購信

息，是電視購物呼叫中心的關(guān)鍵指標(biāo)。用戶在廣告播放期短時(shí)間內(nèi)撥

打量大，而在非廣告播放期，熱線的利用率又很低。針對這個(gè)現(xiàn)象，

電視購物呼叫中心的業(yè)務(wù)流程是：

第一步：在廣告期間，客戶撥入熱線，系統(tǒng)記錄來電，并提示客

戶，現(xiàn)在系統(tǒng)忙、稍后系統(tǒng)會主動(dòng)回?fù)茉撾娫?，請用戶先掛機(jī)。

第二步：非廣告期間（主動(dòng)打入的用戶不多時(shí)），采用人工呼叫或

系統(tǒng)主動(dòng)外呼客戶電話，再次讓客戶確認(rèn)剛才的訂購意愿。將需要的

客戶和相應(yīng)的話務(wù)員連線，雙方通話后確定購物相關(guān)信息，完成購物

合同。

3.1.產(chǎn)品介紹

**科技本著一切為商家著想、為公眾服務(wù)的原則特別推出

《**AAA電視購物管理平臺》。該系統(tǒng)主要包括兩個(gè)部分：前端的電

話接入和后端的業(yè)務(wù)處理。該系統(tǒng)采用了最新的IP內(nèi)核一體化設(shè)計(jì)，

將PBX交換機(jī)、CTI服務(wù)器、CRM客戶關(guān)系管理、VOIP網(wǎng)絡(luò)電話、ACD

電話自動(dòng)分配、IVR自動(dòng)語音導(dǎo)航、Recording電話錄音、CDR統(tǒng)計(jì)分

析報(bào)表等充分融于一體，無須外掛任何其他設(shè)備、就能實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)呼叫

中心的幾乎所有功能。而且其獨(dú)特的IP分布式的特點(diǎn)，在構(gòu)建大容

量，多點(diǎn)跨區(qū)域的呼叫中心系統(tǒng)協(xié)同工作上，更是首屈一指。《**AAA

電視購物管理平臺》包括以下功能子系統(tǒng)：

＞**呼叫中心AiLink

＞話務(wù)回訪中心

＞進(jìn)銷存管理系統(tǒng)

＞售后管理系統(tǒng)

＞質(zhì)檢管理系統(tǒng)

＞財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)

＞決策分析中心

＞數(shù)據(jù)安全系統(tǒng)

＞系統(tǒng)信息管理

＞媒體管理中心

＞門店管理系統(tǒng)

＞電子商務(wù)系統(tǒng)

＞物流管理系統(tǒng)

其中已開發(fā)完成的子系統(tǒng)：

/**呼叫中心AiLink

/話務(wù)回訪中心

/進(jìn)銷存管理系統(tǒng)

/系統(tǒng)信息管理

/決策分析中心

正在開發(fā)的子系統(tǒng)：

?質(zhì)檢管理系統(tǒng)

?數(shù)據(jù)安全系統(tǒng)

?電子商務(wù)系統(tǒng)

?物流管理系統(tǒng)

待開發(fā)的子系統(tǒng)：

個(gè)媒體管理中心

令門店管理系統(tǒng)

弋售后管理系統(tǒng)

令財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)

產(chǎn)品整體框架圖如下:

AAA電視購物管理平臺

話

務(wù)

售

質(zhì)

物

財(cái)

決

數(shù)

門

電

系

媒

回

后

檢

流

務(wù)

據(jù)

店

策

子

統(tǒng)

體

訪

管

管

管

管

安

管

分

商

管

管

理

理

理

理

全

理

析

務(wù)

理

中

理

心

C/S多層分布式結(jié)構(gòu).NET在線服務(wù)

SQLSERVER2005數(shù)據(jù)庫

整個(gè)平臺的業(yè)務(wù)流程示意見下圖:

一般消費(fèi)者.行

客戶.老客戶市場策劃

產(chǎn)拈策劃

廣告策劃

促銷活動(dòng)策劃

媒體分析

統(tǒng)計(jì)分析

客戶數(shù)據(jù)挖掘

---物流配送

\貨款結(jié)算

庫存管理

采購管理

（代理商管理;

呼叫中心

?產(chǎn)品咨詢?信息流

?訂單受理

?客戶服務(wù)I物流

現(xiàn)金流

郵局物流公司G?

32主要功能

（一）通訊管理

?座席基本功能：提供座席登入，退出，示忙，示閑，電話轉(zhuǎn)移，

外呼，三方通話，代接等功能。

?管理通訊功能：強(qiáng)轉(zhuǎn)、強(qiáng)拆、電話代接、電話監(jiān)聽、會議等功能。

?來電彈屏：當(dāng)客戶來電時(shí)會迅速彈出客戶資料。座席可以快速記

錄客戶的基本信息和服務(wù)內(nèi)容。

?錄音功能：提供所有呼入和呼出電話的通話錄音，可以靈活設(shè)置

錄音或不錄音，并提供播放，下載和備份等操作。

?站內(nèi)短信功能：座席人員可以相互之間發(fā)送站內(nèi)短信，及時(shí)溝通。

?客戶留言功能：當(dāng)座席忙，系統(tǒng)引導(dǎo)客戶向座席人員留言后，座

席人員可以收聽用戶留言，以便及時(shí)回復(fù)客戶。

?傳真發(fā)送功能：當(dāng)座席人員與外線通話后，座席可以根據(jù)客戶的

要求，在線向客戶發(fā)送傳真。

?外呼功能：座席人員可以選擇并點(diǎn)擊已有的聯(lián)系人、客戶的電話

號碼，系統(tǒng)便自動(dòng)外呼并接通座席電話，座席人員也可以手工輸

入對方號碼，點(diǎn)擊外呼。

（二）客戶管理（CRM）

為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并通過電話系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對客戶服務(wù)的協(xié)

同工作，是企業(yè)建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)的根本目標(biāo)之一。與ATLTNK呼叫

中心系統(tǒng)完美結(jié)合的“話務(wù)回訪中心”座席管理系統(tǒng)提供如下主要

功能包括:

?建設(shè)、管理、維護(hù)、使用客戶資料數(shù)據(jù)庫

系統(tǒng)提供了新建、編輯、刪除客戶資料的功能，提供對客戶資料

進(jìn)行查詢、篩選功能，提供靈活的數(shù)據(jù)庫字段定義功能，客戶屬

性和產(chǎn)品屬性管理功能。

?提供來電彈出(SCREENPOP),實(shí)時(shí)顯示來電客戶的詳細(xì)資料

用戶使用其自身的分機(jī)號碼和密碼，登陸”話務(wù)回訪中心”后，

所有呼入到該分機(jī)的來電，都會根據(jù)來電的號碼，在客戶資料數(shù)

據(jù)庫中進(jìn)行查詢。一旦在資料庫中發(fā)現(xiàn)該來電號碼，就會在用戶

的電腦屏幕上彈出該號碼所關(guān)聯(lián)客戶的詳細(xì)資料。用戶還可以在

接聽過程中，實(shí)時(shí)更新該客戶的有關(guān)資料。如果是全新的號碼，

系統(tǒng)也會彈出新客戶錄入界面，可以讓話務(wù)員快速的進(jìn)行錄入。

?實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的協(xié)同管理

在接聽客戶來電的過程中，如果將該客戶的來電轉(zhuǎn)移給其他同事,

那么來電彈出顯示的該客戶詳細(xì)資料，將隨同電話一起，同步轉(zhuǎn)

移到接聽方的電腦屏幕。通過來電資料的同步轉(zhuǎn)移，可以有效實(shí)

現(xiàn)對客戶服務(wù)的協(xié)同管理。

?點(diǎn)擊通話的功能

在客戶資料里，用戶可以根據(jù)自己的需要，查找出符合一定條件

的客戶，然后左鍵點(diǎn)擊客戶相應(yīng)的電話號碼，直接給客戶撥打電

話。

?服務(wù)記錄

服務(wù)記錄的主要作用是記錄與某個(gè)具體電話的所有業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)信

息。服務(wù)記錄如實(shí)的記錄了話務(wù)員的接線情況（包括時(shí)間）。話務(wù)

員可以將同客戶的談話內(nèi)容做簡略登記并形成服務(wù)記錄，同時(shí)還

將顯示以往所有為該客戶服務(wù)的記錄明細(xì)和通話錄音。

（三）回電管理：

?自動(dòng)電腦席

媒體廣告集中播出時(shí)，有了購買意愿客戶的一般集中在此時(shí)打入

電話，也就是我們俗稱的浪涌式呼叫，而電話中心資源有限，為了保

證每個(gè)客戶都能受到服務(wù)，AILINK呼叫中心系統(tǒng)提供了自動(dòng)電腦座

席。并可以根據(jù)系統(tǒng)外線使用率動(dòng)態(tài)調(diào)整自動(dòng)電腦座席的比例。最大

限度的接受客戶電話。

?回電號碼生成

當(dāng)系統(tǒng)外線使用率達(dá)到預(yù)先設(shè)定的閥值時(shí)，系統(tǒng)會立即啟動(dòng)電腦

席自動(dòng)記錄客戶電話，即電話繁忙時(shí)，系統(tǒng)接通電話后自動(dòng)播放「感

謝您的呼入，熱線繁忙中，我們將稍后給您聯(lián)系，請掛機(jī)”。采用自

動(dòng)電腦席后每隔一個(gè)指定時(shí)間處理一個(gè)來電。等待閑時(shí)座席人員主動(dòng)

申請回呼。

（四）銷售產(chǎn)品與訂單管理

?訂單錄入

呼叫中心有個(gè)很重要的任務(wù)就是向客戶銷售產(chǎn)品，并按客戶要求

生成訂單。銷售己方產(chǎn)品是實(shí)現(xiàn)電視購物的核心功能之一?！痹拕?wù)回

訪中心”座席管理系統(tǒng)提供訂單快速錄入功能，訂單內(nèi)容至少有訂購

的客戶名稱、訂購的產(chǎn)品、產(chǎn)品類型、數(shù)量、金額和訂購方式等C客

戶資料不僅包含客戶的電話，還有客戶所在城市、客戶的詳細(xì)地

址，訂購信息、產(chǎn)品信息以及其他的附加信息。

?訂單審核

訂單審核是產(chǎn)品進(jìn)入物流前的必經(jīng)環(huán)節(jié)，起到對物流的總體調(diào)度

作用。一般根據(jù)訂單的訂購方式給訂單分配送貨公司和生成送貨單的

過程，通過審核，可以剔除一些無效訂單。訂單審核的使用人員為管

理員。

（五）收款記錄

收款記錄是對所銷售產(chǎn)品財(cái)務(wù)到帳的確認(rèn)，是規(guī)范業(yè)務(wù)流程、防

范業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的重要保障。收款記錄包含內(nèi)容有：客戶名稱、訂單號、

付款人、結(jié)算方式、收款金額等。

（六）送貨方式管理

物流是電視購物非常重要的環(huán)節(jié)。對于一張訂單只會出現(xiàn)一種送

貨方式，不會出現(xiàn)多種送貨方式，對于一張訂單也只會由一家送貨公

司送貨。物流需要保證在正確的時(shí)間、將正確的產(chǎn)品、送到正確的客

戶手中并收回正確的金額。同時(shí)還要解決客戶的特殊需求，如需要發(fā)

票的客戶要將發(fā)票也一同送到消費(fèi)者手中。AILTNK呼叫中心系統(tǒng)提

供物流和投遞方式選擇，送貨收款及送貨費(fèi)用計(jì)算等。

（七）產(chǎn)品管理

電視購物的產(chǎn)品多種多樣，系統(tǒng)需要根據(jù)產(chǎn)品的銷售情況實(shí)時(shí)對

產(chǎn)品進(jìn)行添加、修改，或者設(shè)置產(chǎn)品的銷售狀態(tài)。產(chǎn)品管理模塊是電

視購物的基礎(chǔ)模塊，是各項(xiàng)業(yè)務(wù)開展的最層低數(shù)據(jù)來源。

（八）贈品管理

贈品作為重要的促銷手段，可以擴(kuò)展產(chǎn)品的附加價(jià)值，加深客戶

的購買意向，”話務(wù)回訪中心”系統(tǒng)中有單獨(dú)的贈品管理模塊，提升

了電視購物呼叫中心實(shí)用性。

（九）知識管理的中心

知識管理的中心，收集各種產(chǎn)品的常見問題，和服務(wù)中用戶經(jīng)常

遇到的問題，對主要問題的應(yīng)答策略，給話務(wù)員在處理業(yè)務(wù)問題提供

一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的回答方式，進(jìn)而擴(kuò)展到最新消息的及時(shí)更新，使客服部門

和公司其他部門保持同步。

知識庫通過產(chǎn)品、問題分類和關(guān)鍵字查詢疑難問題的答案，給客

服人員提供及時(shí)幫助。知識庫根據(jù)產(chǎn)品的發(fā)展和變化隨時(shí)更新。

（十）統(tǒng)計(jì)報(bào)表

對于電視購物來講報(bào)表分析是非常重要的功能之一，A1L1NK呼叫

中心提供的報(bào)表主要有：

電話流量的統(tǒng)計(jì)：電話流量的統(tǒng)計(jì)是按照月，周，日來統(tǒng)計(jì)查詢

的。系統(tǒng)根據(jù)選定的時(shí)段統(tǒng)計(jì)出在這一個(gè)時(shí)段內(nèi)，電話打入的曲線圖。

各電視臺的效率統(tǒng)計(jì)：系統(tǒng)可以通過用戶輸入的時(shí)段，統(tǒng)計(jì)出在

這一時(shí)段內(nèi)某一個(gè)電視臺打入的電話數(shù)量。并且繪制曲線圖。

（十一）權(quán)限管理

權(quán)限管理主要實(shí)現(xiàn)對系統(tǒng)訪問權(quán)限的控制、檢查，確保系統(tǒng)的操

作安全性。主要的功能要求如下：支持對系統(tǒng)的操作員、管理員的分

級管理，不同級別的管理員有不同的控制、訪問權(quán)限；系統(tǒng)提供靈活

的角色分配和權(quán)限設(shè)置手段；系統(tǒng)支持對各種結(jié)算數(shù)據(jù)、配置數(shù)

據(jù)、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)采取保護(hù)措施；系統(tǒng)對用戶實(shí)現(xiàn)分級管理；系統(tǒng)支持對

數(shù)據(jù)訪問權(quán)限的嚴(yán)格控制。

（十二）遠(yuǎn)程座席

由于底層對V01P的支持，AILINK呼叫中心系統(tǒng)除提供本地人工

座席以外，還可以根據(jù)需要接入遠(yuǎn)程座席。主要應(yīng)用形式有（1）接

入集中，座席分布；（2）接入分布，座席集中；（3）接入分布，座席

分布。拓?fù)鋱D如下:

3.3.效益分析

令采用自動(dòng)電腦席，呼入與呼出并舉，大大提高電話接聽的數(shù)量和

效率。

今通過快速便捷的呼叫中心平臺，明顯提高訂貨成功率，直接增加

訂單量和銷售額。

令通過高效而便捷的管理流程，減少了每個(gè)定單的受理時(shí)間，端正

了話務(wù)員的工作態(tài)度，提升工作效率。

。閉環(huán)工作流管理，與物流、統(tǒng)計(jì)、帳務(wù)、市場的協(xié)調(diào)調(diào)度與整合。

令通過對每個(gè)客戶個(gè)性化的服務(wù)，增加客戶對企業(yè)的忠誠度。

令當(dāng)電話中心夜間尢接線員工作、呼叫尢應(yīng)答或長時(shí)間排隊(duì)，系統(tǒng)

可以自動(dòng)保留用戶來電，以便服務(wù)人員及時(shí)電話回復(fù)，避免呼叫

損失。

令采用遠(yuǎn)程座席，方便異地接聽和處理客戶，同時(shí)可以減少內(nèi)部通

話和轉(zhuǎn)接的費(fèi)用，節(jié)省銷售成本。

。通過實(shí)施現(xiàn)代電話中心，合理分配接入電話量，可以減少電話中

心人員的數(shù)量，同時(shí)通過績效評價(jià)從而達(dá)到人員最合理，最優(yōu)，

減少電話中心的日常開支。

?監(jiān)控通話效果，查依據(jù)錄音對接線員的工作情況做出針對性的改

進(jìn)，提高接線員銷售水平以及通話質(zhì)量，整體上提高電話中心的

運(yùn)作效率。

3.4,產(chǎn)品特點(diǎn)及優(yōu)勢

《**AAA電視購物管理平臺》具有以下特點(diǎn)和優(yōu)勢：

■架構(gòu)先進(jìn)。采用多層分布式架構(gòu)技術(shù)，基于廣域網(wǎng)和大型

分布式數(shù)據(jù)庫技術(shù)，符合當(dāng)今信息技術(shù)發(fā)展主流和大規(guī)模應(yīng)用的

實(shí)際需求。

■技術(shù)**:在系統(tǒng)不同環(huán)節(jié)采用了多項(xiàng)**的技術(shù)，如：多線

程異步調(diào)度算法、實(shí)時(shí)消息通知分發(fā)技術(shù)，內(nèi)存表及預(yù)計(jì)算技術(shù)。

■前瞻性。公司產(chǎn)品的開發(fā)充分考慮直銷行業(yè)和信息技術(shù)的

發(fā)展趨勢，確保了產(chǎn)品技術(shù)的前瞻性。

?功能實(shí)用。實(shí)現(xiàn)客戶內(nèi)部信息共享，協(xié)同業(yè)務(wù)辦理，業(yè)務(wù)

涵蓋面廣。

■通用性強(qiáng)。公司產(chǎn)品面向直銷行業(yè)，具有很強(qiáng)的通用性。

■查詢方便。對每一種信息，系統(tǒng)提供多個(gè)視圖來表現(xiàn)，可

從不同的角度進(jìn)行查詢，方便地對信息進(jìn)行綜合和分析。

■運(yùn)行可靠。運(yùn)用大型數(shù)據(jù)庫的事物處理機(jī)制，保證了數(shù)據(jù)

的一致性，從而使系統(tǒng)運(yùn)行安全可靠。

■標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。公司產(chǎn)品的開發(fā)嚴(yán)格遵守國家信息化相關(guān)制

度。

■提供標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)接口，可與其它系統(tǒng)互聯(lián)互通，保證了數(shù)

據(jù)信息傳遞的時(shí)效性。

35公司的服務(wù)策略

建設(shè)系統(tǒng)僅僅是第一步，正確的操作和完善的技術(shù)支持才能確保

證顧客的投資在預(yù)期內(nèi)得到回報(bào)，**科技的系統(tǒng)維護(hù)計(jì)劃提供的支持

與維護(hù)包括：

?系統(tǒng)前期支持，在系統(tǒng)運(yùn)行的初期，"科技將由一名工程師提供

技術(shù)支持，內(nèi)容包括：電話咨詢、項(xiàng)目相應(yīng)準(zhǔn)備工作的支持、修

正軟件錯(cuò)誤及一定次數(shù)的現(xiàn)場服務(wù)。

?系統(tǒng)運(yùn)行期間的常規(guī)支持

＞熱線電話支持。**科技配置專門的支持人員接聽貴司的熱線服

務(wù)電話，幫助用戶遠(yuǎn)程解決硬件和軟件使用的各種問題。

＞系統(tǒng)現(xiàn)場支持。如有需要，**科技將提供現(xiàn)場支持服務(wù)。

?開發(fā)軟件維護(hù)。維護(hù)服務(wù)包括：修復(fù)程序的未知錯(cuò)漏，電話或現(xiàn)

場的系統(tǒng)恢復(fù)和錯(cuò)誤診斷，回答系統(tǒng)相關(guān)技術(shù)問題等服務(wù)。

4.研究與開發(fā)

4.1.研發(fā)前期準(zhǔn)備

我司在啟動(dòng)《**AAA電視購物管理平臺》的開發(fā)之前，作了大量

的前期調(diào)研，同時(shí)也因?yàn)樵谠撔袠I(yè)摸爬滾打了多年，積累了深厚的行

業(yè)經(jīng)驗(yàn)，因此可以說開發(fā)該系統(tǒng)是厚積而薄發(fā)。在對幾十家客戶進(jìn)行

深入分析后，對原有項(xiàng)目型系統(tǒng)進(jìn)行了功能重組，并對用戶體驗(yàn)及系

統(tǒng)性能進(jìn)行了全面優(yōu)化，進(jìn)而推出完整的《**AAA電視購物管理平臺》

功能白皮書。

42研究計(jì)劃

為了鞏固并長期保持公司產(chǎn)品競爭優(yōu)勢，公司加強(qiáng)研發(fā)實(shí)力，將

對話務(wù)回訪中心、進(jìn)銷存管理系統(tǒng)、售后管理系統(tǒng)、質(zhì)檢管理系統(tǒng)、

財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)、決策分析中心、數(shù)據(jù)安全系統(tǒng)、系統(tǒng)信息管理、媒體

管理中心、門店管理系統(tǒng)、電子商務(wù)系統(tǒng)、物流管理系統(tǒng)等在直銷行

業(yè)的應(yīng)用進(jìn)行更深層次的研究和開發(fā)，形成公司“發(fā)芽期”、“種子期”、

“結(jié)果期”產(chǎn)品并存的合理的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)線。公司計(jì)劃每年提取當(dāng)

期銷售額的10%作為研發(fā)基金，提高研發(fā)人員待遇，改善研發(fā)條件，

以提高公司的產(chǎn)品競爭力。

4.3,軟件開發(fā)管理

公司積極推行項(xiàng)目管理，引入產(chǎn)品化管理思想，按照國際IS09001

質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，對應(yīng)用軟件開發(fā)、供應(yīng)、維護(hù)和系統(tǒng)集成等各個(gè)環(huán)節(jié)

進(jìn)行嚴(yán)密監(jiān)控，實(shí)施全過程質(zhì)量管理.，建立起一個(gè)過程受控、緊密銜

接、閉環(huán)運(yùn)行的質(zhì)量保證體系，以實(shí)現(xiàn)“產(chǎn)品無缺陷、系統(tǒng)無故障、

服務(wù)無投訴”的質(zhì)量目標(biāo)。

?開發(fā)人員實(shí)行競爭上崗、末位淘汰制。

?開發(fā)人員的報(bào)酬與其工作量和開發(fā)質(zhì)量相結(jié)合。制定項(xiàng)

目利益分配制度和綜合技能考評制度，實(shí)現(xiàn)技術(shù)人員考核制度化。

?公司將強(qiáng)化實(shí)施軟件開發(fā)的工程化和標(biāo)準(zhǔn)化，啟動(dòng)軟件

CMM、IS09001質(zhì)量體系認(rèn)證工作。

5.市場分析

電視購物是世界上最先進(jìn)的商業(yè)模式，而中國是其中最大的市場。

在國外，電視購物是個(gè)比較成熟的行業(yè)，也比較規(guī)范。從亞洲電

視購物集團(tuán)對電視購物發(fā)展的趨勢研究來看，美國的電視購物市場

98年時(shí)達(dá)941億美元，德國在2001年估計(jì)其電視購物市場為410億

馬克，法國的電視購物市場規(guī)模為485億法郎，日本2003年的電視

購物市場規(guī)模擴(kuò)大至8.4兆R幣左右，英國的電視購物市場規(guī)模為88

億英磅，韓國在2002年電視購物市場達(dá)到了22億美金，而2005

年則達(dá)到了120億美元。韓國是電視購物最為發(fā)達(dá)的國家，在韓國，

無論何時(shí)，只要打開電視，就會發(fā)現(xiàn)有近三分之一的電視臺正在播送

電視購物節(jié)目，許多韓國女性對電視購物頻道的依賴已經(jīng)到了著迷的

程度。家庭主婦是收看電視購物節(jié)目的主力軍。

中國每年的零售總額達(dá)8000億人民幣，按照保守的估計(jì)，中國電

視購物行業(yè)的市場容量可達(dá)800億元人民幣。1999年中國的電視購

物行業(yè)總銷售額曾一度達(dá)到200億元人民幣，但2000-2002年電視購

物行業(yè)出現(xiàn)衰退，一度跌至80億元。2003年開始，隨著中國經(jīng)濟(jì)強(qiáng)

勁增長勢頭，整個(gè)電視購物的市場以每年20%的速度迅速增長，中國

電視購物行業(yè)進(jìn)入了蓬勃發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期。同時(shí)國內(nèi)付費(fèi)數(shù)字電視用

戶的急劇增長，也會為國內(nèi)電視購物的行業(yè)發(fā)展注入一針興奮劑。

全國目前約有400家傳統(tǒng)電視購物公司，其中大多以經(jīng)營藥品、

醫(yī)療器械、保健品等產(chǎn)品為主，現(xiàn)在知名的電視購物有上海東方購物、

廣州現(xiàn)代購物、重慶佳施購物、橡果國際、七星國際、湖南快樂電視

購物等。同時(shí)，國內(nèi)帶有數(shù)字付費(fèi)電視概念的新生購物頻道，如吉祥

購物、愛家購物、家家購物、居家購物等也都在厲兵秣馬，只待數(shù)字

電視用戶規(guī)模達(dá)到某個(gè)臨界點(diǎn)便會“一躍而起”。

由于商品品種多、大眾化貼近生活、廠家直銷價(jià)格優(yōu)惠、信譽(yù)好

品質(zhì)有保證。因此，電視購物頻道一開播就受到了廣大消費(fèi)者的喜愛,

電視購物頻道的發(fā)展也取得了可喜的成績。以湖南衛(wèi)視快樂購物頻道

為例，〃快樂購物頻道〃是2006年3

月份經(jīng)廣電總局批準(zhǔn)的國內(nèi)第一家全國連鎖的電視直播購物頻

道，它依托全國性數(shù)字頻道〃快樂購物頻道〃，重點(diǎn)覆蓋廣州、青島、

杭州、南京、東莞、廣西等已經(jīng)完成數(shù)字電視平移的省市?！鞓焚彙?/p>

以連鎖的商業(yè)合作方式，組建了全國性的購物網(wǎng)絡(luò)，形成快樂購物頻

道的綜合競爭力。一年之間，逾50萬人體驗(yàn)「這種全新的購物模式。

據(jù)悉，〃快樂購〃開播一年的總營收超過4.6億元，2007年的目標(biāo)更

鎖定為12億，不僅讓國際電視購物同行側(cè)目，同時(shí)也吸引了越來越

多的商家加入〃快樂購〃的大平臺，在〃快樂購〃周年慶舉行的招商會上,

就吸引了全國800多家的供應(yīng)商。

以〃快樂購〃為代表的中國新一代家庭電視購物的誕生和成長，昭

示著這個(gè)新型消費(fèi)模式的無限潛力，其驚人的發(fā)展速度顯示出新一代

電視購物的旺盛生命力和廣闊前景。

2007年5月3日，電視直銷購物公司橡果國際正式在紐交所上市，

成為首家在海外上市的中國電視直銷購物公司。

5.1.目標(biāo)市場

■我們的重點(diǎn)細(xì)分市場定位一一家購

我國電視購物市場近一兩年來，出現(xiàn)了專業(yè)（家庭）電視購物頻

道與傳統(tǒng)電視直銷并存并行的局面，這給電視購物業(yè)的整治和發(fā)展帶

來了新的機(jī)遇和思考。

目前在各種電視購物法規(guī)還沒有完善的情況下，傳統(tǒng)電視購物廣

告朝專業(yè)購物頻道轉(zhuǎn)型不失為一種最佳選擇。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，自〃禁

播令〃頒布之日起至目前為止，全國市場400

家左右的傳統(tǒng)電視購物企業(yè)中有20%被〃清場〃。與此同時(shí)，另一

類專業(yè)家庭購物頻道卻應(yīng)運(yùn)而生，它們以經(jīng)銷各類日用品、家居小家

電、3c產(chǎn)品、時(shí)尚服裝、珠寶飾品等為主，其價(jià)格一般都比零售商

場的同類產(chǎn)品價(jià)格要低。

專業(yè)電視購物頻道是近年來新發(fā)展起來、參照發(fā)達(dá)國家成功經(jīng)驗(yàn)、

受到國內(nèi)廣大消費(fèi)者青睞和歡迎的電視購物新渠道?？梢灶A(yù)見的是越

來越多的電視臺和有實(shí)力的企業(yè)將進(jìn)入這一領(lǐng)域。從全球范圍看，電

視購物被譽(yù)為繼零售、超市之后的第三次銷售革命，在發(fā)達(dá)國家（地

區(qū)）消費(fèi)者當(dāng)中，擁有很高的誠信度和美譽(yù)度。以美國為例，電視購

物的銷售額普遍要占到整個(gè)國家全年消費(fèi)品零售額的8%以上（而我

國連1%還不到），發(fā)達(dá)國家的電視購物，從經(jīng)營立意、銷售商品到售

后服務(wù)，都有完整健全的法律法規(guī)來制約監(jiān)管，這才是它們這個(gè)行業(yè)

長足發(fā)展的根本之道。

未來電視購物專業(yè)頻道將終結(jié)電視直銷。一方面隨著“央視〃這個(gè)

亞洲電視巨無霸的加入電視購物，標(biāo)志著電視購物專業(yè)頻道將是未來

電視購物的主要方展方向，隨著〃快樂購〃、〃好易購〃等專業(yè)購物頻道

的良好運(yùn)作，可以預(yù)見的是電視購物頻道將會加速淘汰電視直銷。

另一方面，隨著我國數(shù)字電視在2010年的全面開播，根據(jù)數(shù)字電

視的規(guī)定，將不會再插播商業(yè)廣告，因此未來電視直銷廣告將不會再

有生存的土壤，最終將會被電視購物專業(yè)頻道所終結(jié)。

從國外電視購物的發(fā)展也可以預(yù)見未來中國電視購物的發(fā)展。在

國外，電視購物的發(fā)展比較規(guī)范，政府也出臺了嚴(yán)格的監(jiān)管措施。

在歐洲各地，都可以從各類電視購物頻道中收看到電視購物節(jié)目。

但與國內(nèi)無孔不入的電視直銷節(jié)目相比，歐洲的電視購物節(jié)目有一個(gè)

最大的特點(diǎn)是：這些節(jié)目都在專門的電視購物頻道中播出。

在泰國，電視購物已經(jīng)流行了十多年。泰國的電視購物己經(jīng)屬于

成熟型行業(yè)，有固定的電視購物頻道，每天滾動(dòng)播放各種產(chǎn)品的導(dǎo)購

節(jié)目，一天24小時(shí)不停播，保證顧客隨時(shí)可以查詢產(chǎn)品信息。

韓國電視購物節(jié)目很多，這些節(jié)目都在專門的電視購物頻道中播

出。在韓國，名列前三位的電視購物頻道有LG家庭購物、韓國CJ家

庭購物頻道和現(xiàn)代家庭購物頻道。

而在美國，僅休斯敦市，就有七八個(gè)專門的電視購物頻道。

由于政府的嚴(yán)厲監(jiān)管及專業(yè)電視購物頻道的規(guī)范運(yùn)作，在歐美國

家才不會存在電視直銷暴利和虛假廣告宣傳等問題。

相信未來隨著我國對電視購物管理力度的加大以及電視購物專業(yè)

頻道的大力發(fā)展，困擾我們的電視直銷欺詐及虛假宣傳等問題亦將會

成為歷史。

■呼叫中心信息化管理時(shí)代到來

電視購物行業(yè)為什么會魚龍混雜？為什么會導(dǎo)致行業(yè)誠信缺失，

消費(fèi)者對經(jīng)營者怨聲載道？有很多種說法，其中大多是關(guān)于電視直銷

經(jīng)營的一些弊端，如行業(yè)門檻太低、媒體，’介格太高、虛假廣告宣傳、

電視購物回訪公司太多等等原因，眾說紛紜，各有各的道理。

其實(shí)關(guān)鍵問題是以往的電視直銷忽視了客戶價(jià)值，其中關(guān)鍵的一

環(huán)是沒有專業(yè)的對1〃的呼叫中心建設(shè)與管理。

客戶為什么越來越少？客戶為什么避之不及？

部分急功近利的電視直銷經(jīng)營者為了更多的短線炒作產(chǎn)品，獲取

短期內(nèi)的利益，置消費(fèi)者利益于不顧。第一，欺瞞客戶，提供給客戶

的產(chǎn)品性價(jià)比低，這樣的結(jié)果導(dǎo)致了電視購物客戶"bye-bye〃（買一次

就拜拜）的結(jié)果，而不是和消費(fèi)者建立長久的〃buy-buy〃（買完再買）

的關(guān)系。第二，缺乏科學(xué)的信息系統(tǒng)管理，這直接導(dǎo)致客戶資料的泄

露，客戶流失慘重。讓客戶頻繁被動(dòng)接受電話造成陌生干擾只會將客

戶推得越來越遠(yuǎn)。

如何來解決這個(gè)問題呢，家庭購物平臺采用先進(jìn)的呼叫中心信息

化管理是關(guān)鍵的一步。媒體購物平臺沒有成型的信息化呼叫中心管理

和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，想長久的走下去純屬空談。

52競爭分析

目前市面上也不乏同類系統(tǒng)，但不是價(jià)格定價(jià)高達(dá)數(shù)百萬，便是

系統(tǒng)開發(fā)的功能不夠全面，健全及易用。

AAA電視購物呼叫中心系統(tǒng)具有：價(jià)格低廉、穩(wěn)定易用、開發(fā)方

便、擴(kuò)展性強(qiáng)、維護(hù)簡單等特點(diǎn)。它的推出，為新一輪的電視購物呼

叫中心建設(shè)提供了另一種嶄新選擇！

6.營銷策略

6.1.市場策略

第一步：立足電視購物老客戶，將公司研發(fā)的《**AAA電視購物

管理平臺》系列軟件系統(tǒng)在公司老客戶群中進(jìn)行升級

推廣，并挖掘客戶對相關(guān)產(chǎn)品的需求。

第二步：鞏固公司在家購市場的領(lǐng)導(dǎo)地位，以《**AAA電視購物

管理平臺》為拳頭產(chǎn)品，開拓全國市場。

第三步：實(shí)施國際化戰(zhàn)略，開拓軟件出口渠道，涉足世界直銷行

業(yè)信息化市場。

62銷售策略

我們準(zhǔn)備通過以下四種銷售策略來迅速打開產(chǎn)品市場。

6.2.1.客戶推薦

作為一個(gè)行業(yè)軟件，其行業(yè)口碑非常重要，所以我司將一如既往

加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量建設(shè)，做到客戶滿意，行業(yè)**,使各使用客戶口口相傳,

相互推薦。

6.2.2.合作伙伴協(xié)助銷售

布署一個(gè)完整的電視購物信息化解決方案，需要多個(gè)合作供應(yīng)商

協(xié)同作戰(zhàn)，我們的第二個(gè)策略是戰(zhàn)略同盟，和諸如硬件交換機(jī)廠商、

相關(guān)人員培訓(xùn)咨詢公司及第三方中間件廠商簽署戰(zhàn)略同盟合約，相互

推薦、介紹，以快速拓寬市場渠道。

6.2.3.網(wǎng)站推廣

?媒體廣告

加強(qiáng)擴(kuò)大公司知名度和影響力的宣傳工作，在全國性的專業(yè)報(bào)刊、

雜志上刊登廣告、開辦相關(guān)欄目。

?搜索引擎

在谷歌/百度等知名網(wǎng)站搜索引擎上下功夫,使客戶在搜索時(shí)苜先

能夠搜索到我司的產(chǎn)品。

?公司網(wǎng)站

做好公司網(wǎng)站宣傳，做到“引導(dǎo)到此，到此必下訂單”，目前已初

見成效。

6.2.4.參加電視臺相關(guān)展會

每年各電視臺都有那么幾次會議，我們爭取多參加幾次這樣的展

會，擴(kuò)大我司在行業(yè)內(nèi)的影響，以爭取到更多的產(chǎn)品銷售機(jī)會。

63銷售預(yù)測

?財(cái)務(wù)計(jì)劃

我們希望今年內(nèi)給至少3個(gè)老客戶進(jìn)行產(chǎn)品升級，預(yù)計(jì)每客戶升

級銷售費(fèi)用平均為50萬/套，年內(nèi)再爭取到至少5個(gè)新客戶，每客戶

銷售費(fèi)用為80萬/套。

明年在產(chǎn)品完全開發(fā)完成的情況下，繼續(xù)完善產(chǎn)品，并達(dá)到銷售

至少20個(gè)客戶，并在接下去的三年內(nèi)保持每年銷售額翻一翻的銷售

業(yè)績。

詳細(xì)銷售曲線見下圖:

---正常

---最佳

-最差

圖3：預(yù)計(jì)銷售業(yè)績表（單位：百萬元）

結(jié)合公司成立以來軟件銷售的利海率并參考同類公司的軟件

毛利率，預(yù)測公司的毛利率如下表:

20092010201120122013

狀