2025年客艙服務(wù)筆試題及答案

第一類型題：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題（共10題，每題2分）

1.國(guó)際航班上，乘客要求提供酒精飲料，乘務(wù)員應(yīng)如何回應(yīng)？

A.直接提供，滿足乘客需求

B.拒絕提供，解釋航空公司規(guī)定

C.根據(jù)航班時(shí)長(zhǎng)和乘客情況決定是否提供

D.建議乘客選擇非酒精飲料

2.飛機(jī)起飛前，乘務(wù)員需要完成的安全檢查不包括以下哪項(xiàng)？

A.確認(rèn)緊急設(shè)備齊全且可用

B.檢查客艙是否已關(guān)閉電子設(shè)備

C.驗(yàn)證乘客安全帶已系好

D.檢查行李是否已正確放置

3.在處理乘客投訴時(shí)，以下哪項(xiàng)是最不恰當(dāng)?shù)淖龇ǎ?/p>

A.保持冷靜，耐心傾聽

B.立即反駁乘客的說(shuō)法

C.表示理解并道歉

D.提出解決方案

4.飛行途中遇到嚴(yán)重顛簸，乘務(wù)員的首要職責(zé)是？

A.繼續(xù)服務(wù)

B.立即返回座位并系好安全帶

C.安撫乘客情緒

D.檢查客艙情況

5.以下哪項(xiàng)不屬于乘務(wù)員的職業(yè)素養(yǎng)要求？

A.良好的溝通能力

B.應(yīng)急處理能力

C.機(jī)械維修技能

D.團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神

6.國(guó)際航班上，乘客詢問目的地國(guó)家的入境規(guī)定，乘務(wù)員應(yīng)？

A.憑記憶回答

B.提供航空公司準(zhǔn)備的入境指南

C.建議乘客查閱官方資料

D.表示不清楚

7.飛機(jī)降落前，乘務(wù)員需要提醒乘客？

A.可以使用電子設(shè)備

B.系好安全帶，調(diào)直座椅靠背

C.可以離開座位走動(dòng)

D.準(zhǔn)備下飛機(jī)的行李

8.以下哪種情況乘務(wù)員可以拒絕乘客的要求？

A.乘客要求多提供一杯水

B.乘客要求調(diào)換到緊急出口座位

C.乘客要求在非用餐時(shí)間提供特殊餐食

D.乘客要求多一條毛毯

9.乘務(wù)員制服的穿著規(guī)范不包括？

A.制服必須整潔平整

B.可以根據(jù)個(gè)人喜好修改制服

C.佩戴規(guī)定的名牌和徽章

D.保持良好的個(gè)人形象

10.長(zhǎng)途航班中，以下哪項(xiàng)不是乘務(wù)員應(yīng)提供的常規(guī)服務(wù)？

A.提供餐飲服務(wù)

B.定期巡視客艙

C.提供娛樂設(shè)備使用指導(dǎo)

D.為乘客提供按摩服務(wù)

第二類型題：判斷題（共5題，每題2分）

1.乘客在飛行途中可以使用手機(jī)，只要調(diào)至飛行模式。（）

2.飛機(jī)起飛后，乘務(wù)員可以坐在折疊座椅上休息。（）

3.當(dāng)乘客提出特殊餐食需求時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)盡量滿足，即使沒有提前預(yù)訂。（）

4.遇到醫(yī)療緊急情況，乘務(wù)員應(yīng)立即通知機(jī)長(zhǎng)，并根據(jù)培訓(xùn)進(jìn)行初步處理。（）

5.乘客對(duì)航班延誤的投訴，乘務(wù)員應(yīng)將責(zé)任歸咎于航空公司或天氣原因。（）

第三類型題：多項(xiàng)選擇題（共2題，每題2分）

1.以下哪些屬于乘務(wù)員在緊急情況下的職責(zé)？（）

A.指導(dǎo)乘客使用緊急設(shè)備

B.保持冷靜，安撫乘客情緒

C.協(xié)助乘客迅速撤離

D.獨(dú)自處理所有緊急情況

2.以下哪些行為符合乘務(wù)員的職業(yè)禮儀規(guī)范？（）

A.與乘客保持適當(dāng)?shù)难凵窠涣?/p>

B.使用專業(yè)、禮貌的語(yǔ)言

C.在乘客休息時(shí)大聲交談

D.對(duì)所有乘客一視同仁，不區(qū)別對(duì)待

第四類型題：填空題（共5題，每題2分）

1.乘務(wù)員在飛機(jī)起飛前需要完成的安全演示包括__________和__________。

2.國(guó)際航班上，乘務(wù)員應(yīng)掌握至少__________門外語(yǔ)，其中__________是必備的。

3.飛行中如遇乘客突發(fā)疾病，乘務(wù)員應(yīng)首先__________，然后__________。

4.乘客對(duì)服務(wù)不滿意時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)采取"__________、__________、解決"的步驟處理。

5.飛機(jī)緊急著陸時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)指導(dǎo)乘客采取__________姿勢(shì)，即低頭、彎腰、雙手抱頭。

第五類型題：簡(jiǎn)答題（共2題，每題5分）

1.請(qǐng)簡(jiǎn)述乘務(wù)員在處理乘客投訴時(shí)的完整流程。

2.請(qǐng)描述飛機(jī)遇到緊急情況時(shí)，乘務(wù)員的應(yīng)急處理步驟。

答案及解析

第一類型題：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題答案及解析

1.答案：C

解析：根據(jù)航空公司的規(guī)定和國(guó)際航班的實(shí)際情況，是否提供酒精飲料需要考慮航班時(shí)長(zhǎng)、乘客情況以及當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)。短途航班通常不提供酒精飲料，長(zhǎng)途航班則可能根據(jù)乘客情況酌情提供。

2.答案：B

解析：起飛前的安全檢查包括確認(rèn)緊急設(shè)備齊全可用、驗(yàn)證乘客安全帶已系好、檢查行李是否正確放置等。但檢查客艙是否已關(guān)閉電子設(shè)備通常是地面工作人員或廣播提醒的內(nèi)容。

3.答案：B

解析：處理乘客投訴時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)保持冷靜，耐心傾聽，表示理解并道歉，然后提出解決方案。立即反駁乘客的說(shuō)法會(huì)激化矛盾，是不恰當(dāng)?shù)淖龇ā?/p>

4.答案：B

解析：遇到嚴(yán)重顛簸時(shí)，乘務(wù)員的首要職責(zé)是確保自身安全，立即返回座位并系好安全帶。只有確保自身安全，才能在后續(xù)幫助乘客。

5.答案：C

解析：乘務(wù)員的職業(yè)素養(yǎng)包括良好的溝通能力、應(yīng)急處理能力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，但不包括機(jī)械維修技能，這是機(jī)務(wù)人員的職責(zé)范圍。

6.答案：B

解析：對(duì)于目的地國(guó)家的入境規(guī)定，乘務(wù)員應(yīng)提供航空公司準(zhǔn)備的入境指南，這些信息經(jīng)過(guò)官方確認(rèn)，準(zhǔn)確可靠。

7.答案：B

解析：飛機(jī)降落前，乘務(wù)員需要提醒乘客系好安全帶，調(diào)直座椅靠背，收起小桌板，打開遮光板等，以確保降落安全。

8.答案：B

解析：乘客要求調(diào)換到緊急出口座位需要乘務(wù)員評(píng)估乘客是否符合條件（如年齡、身體狀況、是否愿意協(xié)助等），不符合規(guī)定的請(qǐng)求可以拒絕。

9.答案：B

解析：制服穿著規(guī)范要求制服必須整潔平整，佩戴規(guī)定的名牌和徽章，保持良好個(gè)人形象。根據(jù)個(gè)人喜好修改制服通常是不允許的。

10.答案：D

解析：長(zhǎng)途航班中，乘務(wù)員應(yīng)提供的常規(guī)服務(wù)包括提供餐飲服務(wù)、定期巡視客艙、提供娛樂設(shè)備使用指導(dǎo)等。為乘客提供按摩服務(wù)不屬于常規(guī)服務(wù)范圍。

第二類型題：判斷題答案及解析

1.答案：×

解析：雖然大多數(shù)現(xiàn)代航班允許在飛行模式下使用手機(jī)，但不同航空公司和國(guó)家可能有不同規(guī)定。有些航班全程禁止使用手機(jī)，即使是在飛行模式下。

2.答案：×

解析：飛機(jī)起飛后，乘務(wù)員只有在飛機(jī)進(jìn)入平飛階段且客艙安全燈熄滅后，才能在指定位置（如折疊座椅）休息。在顛簸區(qū)域必須保持站立并系好安全帶。

3.答案：×

解析：特殊餐食需要提前預(yù)訂，航空公司會(huì)根據(jù)預(yù)訂數(shù)量準(zhǔn)備。如果沒有提前預(yù)訂，乘務(wù)員無(wú)法提供特殊餐食。

4.答案：√

解析：遇到醫(yī)療緊急情況，乘務(wù)員應(yīng)立即通知機(jī)長(zhǎng)，因?yàn)闄C(jī)長(zhǎng)可能需要考慮是否需要備降。同時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)根據(jù)培訓(xùn)進(jìn)行初步處理。

5.答案：×

解析：處理乘客對(duì)航班延誤的投訴時(shí)，乘務(wù)員不應(yīng)將責(zé)任歸咎于航空公司或天氣原因，這會(huì)讓乘客感到被推諉。應(yīng)表示理解并提供幫助。

第三類型題：多項(xiàng)選擇題答案及解析

1.答案：ABC

解析：在緊急情況下，乘務(wù)員的職責(zé)包括指導(dǎo)乘客使用緊急設(shè)備、保持冷靜安撫乘客情緒、協(xié)助乘客迅速撤離。但乘務(wù)員不應(yīng)獨(dú)自處理所有緊急情況，而應(yīng)與團(tuán)隊(duì)協(xié)作。

2.答案：ABD

解析：乘務(wù)員的職業(yè)禮儀規(guī)范包括與乘客保持適當(dāng)?shù)难凵窠涣?、使用專業(yè)禮貌的語(yǔ)言、對(duì)所有乘客一視同仁。在乘客休息時(shí)大聲交談是不禮貌的行為。

第四類型題：填空題答案及解析

1.答案：安全演示、應(yīng)急程序

解析：乘務(wù)員在飛機(jī)起飛前需要完成的安全演示包括安全演示（如如何使用救生衣、氧氣面罩等）和應(yīng)急程序（如緊急撤離程序等）。

2.答案：兩、英語(yǔ)

解析：國(guó)際航班上，乘務(wù)員通常需要掌握至少兩門外語(yǔ)，其中英語(yǔ)是必備的，因?yàn)樗菄?guó)際航空業(yè)的通用語(yǔ)言。

3.答案：評(píng)估情況、通知機(jī)長(zhǎng)

解析：飛行中如遇乘客突發(fā)疾病，乘務(wù)員應(yīng)首先評(píng)估乘客情況，判斷嚴(yán)重程度，然后立即通知機(jī)長(zhǎng)，以便機(jī)長(zhǎng)決定是否需要醫(yī)療協(xié)助。

4.答案：傾聽、道歉

解析：乘客對(duì)服務(wù)不滿意時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)采取"傾聽、道歉、解決"的步驟處理，即先耐心傾聽，然后真誠(chéng)道歉，最后提出并實(shí)施解決方案。

5.答案：防沖擊

解析：飛機(jī)緊急著陸時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)指導(dǎo)乘客采取防沖擊姿勢(shì)，即低頭、彎腰、雙手抱頭，以減少可能的傷害。

第五類型題：簡(jiǎn)答題答案及解析

1.答案：乘務(wù)員在處理乘客投訴時(shí)的完整流程：

-傾聽：耐心聽取乘客的投訴內(nèi)容，不打斷，表現(xiàn)出關(guān)注和理解。

-道歉：無(wú)論責(zé)任在誰(shuí)，都應(yīng)代表航空公司向乘客表示歉意。

-安撫：安撫乘客情緒，提供必要的幫助（如飲用水、毛毯等）。

-記錄：記錄投訴的詳細(xì)內(nèi)容，包括時(shí)間、地點(diǎn)、涉及人員等。

-解決：根據(jù)公司政策和實(shí)際情況，提出并實(shí)施解決方案。

-跟進(jìn)：確保問題得到解決，并詢問乘客是否滿意。

-反饋：將投訴情況反饋給上級(jí)和相關(guān)部門，以便改進(jìn)服務(wù)。

2.答案：飛機(jī)遇到緊急情況時(shí)，乘務(wù)員的應(yīng)急處理步驟：

-保持冷靜：乘務(wù)員首先保持冷靜，這是有效處理任何緊急情況的基礎(chǔ)。

-通知機(jī)長(zhǎng)：立即向機(jī)長(zhǎng)報(bào)