ICS03.080.9934GuidlinesfortheworkofruralhelpagesIDB34/T4360—2022本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構不承擔識別專利的責任。本文件由安徽省民政廳提出并歸口。本文件起草單位：宣城禾康智慧養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)有限公司、安徽省民政廳、淮北禾康養(yǎng)老服務有限公司、宣城市民政局、江蘇禾康養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)（集團）有限公司、安徽千米信息科技有限公司、合肥斯坦德爾德標準化管理有限公司。本文件主要起草人：陳帥南、俞燕、鄭國棟、張毅、姚春平、石廣山、劉璐。2DB34/T4360—2022農(nóng)村助老員工作指南本文件給出了農(nóng)村助老員的術語和定義，明確了農(nóng)村助老員的服務內(nèi)容、服務實施、服務監(jiān)督和服務管理。本文件適用于農(nóng)村助老員開展服務工作。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。MZ/T032養(yǎng)老機構安全管理DB34/T2474養(yǎng)老機構人員培訓管理規(guī)范DB34/T4191居家老年人巡視探訪服務規(guī)范3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1農(nóng)村助老員ruralhelpages為在農(nóng)村居住的有需要的老年人提供巡視探訪、助行、助餐、助醫(yī)、協(xié)助生活照料等服務的人員。4助老員4,1基本要求4.1.1遵守國家相關法律法規(guī)、行業(yè)職業(yè)道德規(guī)范。4.1.2身體健康，無精神病史，持有效健康證明。4.1.3尊重老年人的民族、文化和信仰，保護老年人隱私。4.1.4認同養(yǎng)老服務行業(yè)，對養(yǎng)老服務行業(yè)有一定的認同感和歸屬感。4.2使用4.2.1基層組織聘用的助老員應按決策程序公開公示。4.2.2第三方聘用的助老員可采用面試等方式錄用。4.2.3應簽訂協(xié)議明確權利和義務。4.3培訓4.3.1宜采取崗前培訓與定期培訓相結合的方式，崗前培訓不少于5學時。4.3.2培訓宜參照DB34/T2474進行。4.3.3培訓包括但不限于以下內(nèi)容：DB34/T4360—20223——相關的法律法規(guī)；——安全培訓；——心理培訓；——服務技能培訓。4.3.4鼓勵助老員參與養(yǎng)老護理員、社工、康復等考試并取得資格證書。4,4退出4.4.1各級政府部門、用人單位發(fā)現(xiàn)助老員服務存在問題的，且連續(xù)三次拒不整改的堅決予以解除協(xié)4.4.2有下列侵害老年人權益，采取欺瞞等手段獲取不正當利益的，應立即解除協(xié)議并視情況上報有關部門進一步追究相關責任：——發(fā)生毆打、辱罵老年人等欺老騙老虐老行為、泄露老年人隱私信息以及其他違背公序良俗、違背孝老敬老的行為；——以任何形式開展賭博、宗教迷信、色情等違法違規(guī)活動；——發(fā)布虛假違法保健食品廣告的行為，以及對保健食品保健功能的虛假宣傳行為;——以各種方式欺詐銷售保健食品，或為其他經(jīng)營主體推銷活動提供支持；——假借介紹保險產(chǎn)品名義，向老年人推銷基金、信托、第三方理財、P2P網(wǎng)絡借貸、股權投資、債權投資等非保險金融產(chǎn)品，以“保本高收益”引誘老年人出資購買等行為；——承諾還本付息，以辦理“貴賓卡”“會員卡”“預付卡”等名義，向老年人收取高額會員費、保證金或者為會員卡充值，非法吸收公眾資金；——違規(guī)倒賣、出租、出售、轉(zhuǎn)讓經(jīng)營權；——提供虛假服務信息、冒領老年人補貼；——無正當理由連續(xù)1個月以上不開展服務；——從事與老年人服務無關的行為。5服務內(nèi)容5.1巡視探訪5.1.1助老員可通過上門入戶、電話視頻、遠程監(jiān)測等方式，了解包括但不限于以下情況：——老年人的表達能力、行動能力、反應能力、疾病、精神等健康情況；——老年人是否存在衣食住行醫(yī)等方面的困難；——是否享受相關社會政策待遇等經(jīng)濟方面的情況；——與老年人分開居住的家庭成員是否履行贍養(yǎng)撫養(yǎng)義務；——老年人家庭房屋和水電氣暖設施設備是否存在安全隱患等安全方面的情況；——老年人是否有生活照料、康復護理等服務需求情況。5.1.2探訪頻次應根據(jù)老年人需要合理制定，每周電話回訪不少于1次，每月主動上門探訪不少于35.1.3傳統(tǒng)節(jié)慶、發(fā)生極端惡劣天氣等特殊時間，應適當增加探訪頻次。5.1.4可參照DB34/T4191的要求提供探訪服務。5.2助老服務5.2.1助醫(yī)DB34/T4360—202245.2.1.1陪同老年人到醫(yī)院就醫(yī)或代為取藥，并及時向老年人的相關第三方反饋就醫(yī)情況。5.2.1.2遵照醫(yī)囑，協(xié)助生活不能自理的老年人服用藥品，注意藥品正確、計量準確、給藥時間準確、給藥途徑準確。5.2.2助餐5.2.2.1上門協(xié)助做飯5.2.2.1.1尊重老年人的飲食習慣及民族信仰，注意營養(yǎng)，合理配餐。5.2.2.1.2根據(jù)老年人口味合理制作飯食。5.2.2.1.3炊、餐具應清潔衛(wèi)生。5.2.2.2上門送餐5.2.2.2.1根據(jù)老年人要求準確配餐。5.2.2.2.2送餐應及時、保溫。5.2.2.2.3餐具保持清潔衛(wèi)生。5.2.3助行5.2.3.1宜在老年人居住地周邊區(qū)域開展。5.2.3.2使用助行器具，應事先檢查其性能的安全性，并按助行器具的使用說明進行操作。5.2.3.3服務過程中應評估和把握老年人的運動量，并注意途中安全。5.2.4協(xié)助生活照料5.2.4.1個人清潔應為老年人提供洗發(fā)、梳頭、口腔護理、洗臉、剃須、修剪指（趾）甲等個人衛(wèi)生清潔服務。5.2.4.2居室清潔5.2.4.2.1應協(xié)助老年人保持居室整潔、物具清潔。5.2.4.2.2遇嘔吐物、血漬、排溺污物，應及時清理清潔并消毒。5.2.4.2.3可根據(jù)老年人特殊情況整理物品：——中風老年人應將常用物品放置于老年人容易拿取的位置；——患有阿爾茲海默癥的老年人的物品應簡潔擺放，并于存放位置加上文字或圖片，方便找尋。5.2.4.3助浴5.2.4.3.1上門助浴應先檢查老年人家里的洗浴設備設施狀況。5.2.4.3.2宜為有外出沐浴需求的老年人選擇有資質(zhì)的公共洗浴場所或有公用沐浴設施的服務機構開展助浴服務。5.2.4.3.3助浴過程中應注意以下情況：——應根據(jù)天氣及浴室情況，做好防寒保暖、防暑降溫及浴室內(nèi)通風；——應有老年人相關第三方在場；——應觀察老年人身體情況，如遇老年人身體不適，協(xié)助采取相應措施。5.2.4.4洗滌5.2.4.4.1應協(xié)助老年人清洗及晾曬床單、被罩、被子等家居織物。DB34/T4360—202255.2.4.4.2老年人有送洗需求時，可選擇專業(yè)洗滌機構為老年人提供洗滌，送取衣物時，應與老年人點算清楚及簽收，做到標識清楚、核對正確、按時送還。5.2.4.4.3洗滌服務應符合以下要求：——分類清洗；——清潔干凈；——完好無損。5.2.4.5生活起居為有需要的老年人提供協(xié)助進食、排泄及如廁、移動、更換衣物等生活起居服務。5.3鏈接服務5.3.1為老年人代購生活必需品，代領各種物品，代繳水費、電費、燃氣費、電話費等日常費用，應準確記錄代購、代領、代繳事項的品種（單價、總價），做到錢物相符。5.3.2為老年人講解智能手機的基本功能以及簡單的操作方法。5.3.3協(xié)助做好爐灶、熱水器、洗衣機、燈具等設備的安裝、清洗和維修，并確保無安全隱患，能正常使用。5.3.4協(xié)調(diào)專業(yè)人士為老年人提供政策、法律、健康、消費等咨詢服務。5.3.5為有康復訓練需求的老年人鏈接康復服務資源。5.3.6協(xié)助符合條件的老人申請?zhí)乩ЧB(yǎng)、低保、低保邊緣、養(yǎng)老服務補貼等各項補助。5.3.7協(xié)助開展老年人的養(yǎng)老服務需求評估，協(xié)助符合條件的老年人申請家庭養(yǎng)老照護床位建設、適老化改造等。5.4關愛服務5.4.1組織開展棋牌、戲曲、手工等文體娛樂活動，鼓勵老年人積極參與，并以適當?shù)姆绞秸故纠夏耆嘶顒映晒?.4.2充分了解老年人的興趣愛好、性格心理，幫助老年人舒緩心情、排遣孤獨。5.4.3與老年人談心交流，語速適中，耐心。5.4.4對生活方式經(jīng)歷重大改變的老年人，提供特殊心理關懷服務，以協(xié)助其適應生活方式的轉(zhuǎn)變。5.4.5對于探訪中發(fā)現(xiàn)的需要進一步提供心理疏導、情緒撫慰、家庭關系調(diào)適等專業(yè)服務的老年人，應積極引入專業(yè)力量開展服務。6服務實施6.1應提前檢查隨身攜帶服務設備的安全性和完好性。6.2應佩戴證件標牌，征得老年人允許后開展服務。6.3單次服務時間應不少于30分鐘。6.4應與老年人保持良好溝通，除觀察老年人的全身狀況外，還應著重觀察居住環(huán)境，精神狀況，做好老年人的安全教育。6.5服務過程中遇到突發(fā)情況時，應及時啟動應急預案。6.6服務完成后，服務人員應請老年人對自己的服務進行確認并評價。6.7助老員應對服務內(nèi)容、服務效果進行記錄。7服務監(jiān)督DB34/T4360—202267.1應設立投訴受理部分或人員，公開投訴電話和負責人聯(lián)系電話。7.2宜對助老員工作開展全過程監(jiān)督，定期開展服務質(zhì)量監(jiān)督與考核。7.3宜采取電話回訪、入戶走訪、定期檢查、專項考評等方式對助老員工作進行考核。7,4監(jiān)督考核內(nèi)容包括但不限于：——服務內(nèi)容；——服務質(zhì)量；——服務滿意度。8服務管理8.1.1應建立農(nóng)村助老員和老年人服務檔案，服務協(xié)議期滿后檔案保存不少于5年。8.1.2農(nóng)村助老員檔案應包括但不限于以下內(nèi)容：——人員基礎信息，包括姓名、性別、年齡、學歷、聯(lián)系方式；——健康信息；——服務資質(zhì)證明；8.1.3老年人服務檔案應包括但不限于：——老年人信息，包括姓名、年齡、住址、相關第三方；——健康信息；——需求信息；——服務記錄。8.2安全與應急8.2.1可參照MZ/T032的要求建立安全管理體系，并建立健全各項安全管理制度。8.2.2安全管理制度應包括但不限于安全教育、安全檢查、突發(fā)事件應急管理等。8.2.3每季