演講人：日期:餐飲部點(diǎn)菜培訓(xùn)目錄CATALOGUE01菜品知識(shí)掌握02服務(wù)流程規(guī)范03推銷技巧訓(xùn)練04客戶溝通禮儀05訂單處理實(shí)務(wù)06工具應(yīng)用訓(xùn)練PART01菜品知識(shí)掌握掌握菜單結(jié)構(gòu)與分類特殊標(biāo)識(shí)菜品處理對(duì)"推薦""限時(shí)""辣度分級(jí)"等標(biāo)簽菜品需熟記位置與特點(diǎn)，便于向顧客精準(zhǔn)描述賣點(diǎn)與注意事項(xiàng)。03主菜通常為高單價(jià)蛋白質(zhì)類（如海鮮、肉類），配菜需考慮口感互補(bǔ)（如清爽時(shí)蔬搭配油膩主菜），需掌握推薦組合技巧。02主菜與配菜搭配邏輯冷菜與熱菜劃分冷菜包括涼拌、鹵味、腌制品等需提前制備的菜品，熱菜涵蓋炒、燉、蒸、炸等現(xiàn)制現(xiàn)售的品類，需明確區(qū)分以提升點(diǎn)餐效率。01熟悉核心菜品原料與特色招牌菜原料溯源深度掌握店內(nèi)3-5道招牌菜的原料產(chǎn)地（如澳洲谷飼牛肉）、處理工藝（如48小時(shí)排酸）、口感特征（如外酥里嫩），能完整復(fù)述菜品故事。過(guò)敏原與替代方案明確標(biāo)注含常見(jiàn)過(guò)敏原（堅(jiān)果、海鮮等）的菜品，并熟記可提供的替代方案（如用椰奶替代花生醬）。烹飪技法解析理解關(guān)鍵菜品的烹飪?cè)恚ㄈ绲蜏芈笕聂~(yú)中心溫度控制），能專業(yè)解答顧客關(guān)于火候、風(fēng)味層次的提問(wèn)。了解時(shí)令菜品與套餐搭配季節(jié)性食材應(yīng)用掌握當(dāng)前季節(jié)主打食材（如春季香椿、秋季大閘蟹）的入菜形式，能說(shuō)明時(shí)令食材的營(yíng)養(yǎng)價(jià)值與風(fēng)味特點(diǎn)。套餐設(shè)計(jì)邏輯理解商務(wù)宴請(qǐng)?zhí)撞蛡?cè)重菜式檔次與擺盤(pán)，家庭套餐講究分量與口味普適性，能根據(jù)顧客需求靈活調(diào)整搭配。酒水搭配建議學(xué)習(xí)基礎(chǔ)餐酒搭配原則（如清蒸魚(yú)配干白葡萄酒），能為不同菜品提供專業(yè)的佐餐飲品推薦方案。PART02服務(wù)流程規(guī)范主動(dòng)問(wèn)候與引導(dǎo)專業(yè)菜品推薦服務(wù)員需面帶微笑主動(dòng)迎接顧客，詢問(wèn)用餐人數(shù)及偏好，引導(dǎo)至合適座位并提供菜單，確保顧客感受到熱情周到的服務(wù)。根據(jù)顧客需求（如口味、忌口、預(yù)算等）推薦特色菜品，詳細(xì)說(shuō)明食材、烹飪方式和分量，幫助顧客做出選擇。標(biāo)準(zhǔn)點(diǎn)菜作業(yè)流程準(zhǔn)確記錄與復(fù)述使用標(biāo)準(zhǔn)化點(diǎn)菜表格或電子設(shè)備記錄顧客所選菜品，完成后逐一向顧客復(fù)述確認(rèn)，避免遺漏或錯(cuò)誤。高效傳遞至后廚將訂單信息清晰標(biāo)注（如加急、特殊做法等），及時(shí)傳遞至廚房并跟進(jìn)出餐進(jìn)度，確保菜品按時(shí)送達(dá)。特殊需求處理機(jī)制過(guò)敏與忌口管理應(yīng)急情況應(yīng)對(duì)兒童與老人需求針對(duì)顧客提出的過(guò)敏原（如堅(jiān)果、海鮮）或忌口要求（如素食、無(wú)麩質(zhì)），需明確標(biāo)注并通知廚師長(zhǎng)，必要時(shí)更換備選菜品或調(diào)整烹飪方式。提供兒童餐椅、軟食或小份量選項(xiàng)，為老年顧客推薦易消化、低鹽低油的菜品，并詢問(wèn)是否需要分餐服務(wù)。如顧客臨時(shí)取消或更換菜品，需迅速協(xié)調(diào)廚房調(diào)整訂單，若菜品售罄應(yīng)推薦同類替代品并主動(dòng)致歉或提供補(bǔ)償（如贈(zèng)送甜品）。熟練使用系統(tǒng)按類別（熱菜、冷盤(pán)、飲品）或關(guān)鍵詞（辣度、烹飪方式）快速檢索菜品，提高點(diǎn)菜效率。菜品分類與搜索技巧掌握系統(tǒng)備注功能，準(zhǔn)確輸入顧客要求的辣度、甜度、去蔥姜蒜等細(xì)節(jié)，避免因信息不全導(dǎo)致出品不符預(yù)期。備注與附加選項(xiàng)01020304每位服務(wù)員需使用個(gè)人賬號(hào)登錄點(diǎn)菜系統(tǒng)，確保操作可追溯，避免越權(quán)修改或刪除訂單。系統(tǒng)登錄與權(quán)限管理訂單提交后需核對(duì)總價(jià)與菜品數(shù)量，打印小票供顧客確認(rèn)，發(fā)現(xiàn)差異立即與收銀臺(tái)或廚房溝通修正。結(jié)賬與打印核對(duì)下單系統(tǒng)操作要點(diǎn)PART03推銷技巧訓(xùn)練菜品賣點(diǎn)精準(zhǔn)描述詳細(xì)描述食材的產(chǎn)地、新鮮度或特殊工藝，例如“選用高山散養(yǎng)土雞，肉質(zhì)緊實(shí)無(wú)腥味，搭配野生菌燉煮6小時(shí)，湯汁濃郁回甘”。突出食材品質(zhì)解釋菜品的獨(dú)特制作流程，如“采用低溫慢煮技術(shù)保留三文魚(yú)的原汁原味，外層焦香內(nèi)里嫩滑”。針對(duì)健康飲食需求，說(shuō)明“低脂高蛋白”“無(wú)添加糖”等特性，如“沙拉搭配有機(jī)藜麥和牛油果，富含膳食纖維與不飽和脂肪酸”。強(qiáng)調(diào)烹飪技法賦予菜品文化內(nèi)涵，例如“這道點(diǎn)心復(fù)刻宮廷秘方，純手工折疊32層酥皮，象征吉祥如意”。呈現(xiàn)文化或故事01020403健康與營(yíng)養(yǎng)標(biāo)簽組合推薦與升階技巧互補(bǔ)性搭配根據(jù)主菜特性推薦輔佐菜品，如“牛排建議搭配本店特調(diào)黑椒醬，另可選焗烤蒜香面包平衡口感”。價(jià)格錨定策略先介紹高價(jià)招牌菜，再推薦中檔套餐，通過(guò)對(duì)比降低客戶價(jià)格敏感度，例如“您可以選擇單點(diǎn)龍蝦，但今日特惠海鮮拼盤(pán)包含龍蝦、鮑魚(yú)，性價(jià)比更高”。場(chǎng)景化建議結(jié)合用餐場(chǎng)景推薦，如“生日宴可升級(jí)為定制蛋糕配香檳，我們提供免費(fèi)刻字服務(wù)”。限時(shí)附加價(jià)值推動(dòng)消費(fèi)決策，如“加50元可享甜品自助吧，包含8款當(dāng)季限定口味”?？蛻艟芙^應(yīng)對(duì)策略異議轉(zhuǎn)化法針對(duì)“價(jià)格太貴”的反饋，回應(yīng)“這道菜選用進(jìn)口和牛，每份包含200克肉量，足夠2-3人分享，人均消費(fèi)其實(shí)更劃算”。替代方案提供若客戶忌口，迅速調(diào)整推薦，如“如果您不吃辣，我們的清蒸鱸魚(yú)同樣鮮美，且現(xiàn)殺現(xiàn)做保證新鮮度”。體驗(yàn)式邀請(qǐng)對(duì)猶豫不決的客戶，可提議“先為您上一小份試吃裝，滿意再下單”。情感共鳴話術(shù)應(yīng)對(duì)“不需要”時(shí)，采用“理解您想簡(jiǎn)單用餐，但我們的招牌湯品是廚師熬制一整天的心血，很多客人反饋喝完胃很舒服”。PART04客戶溝通禮儀專業(yè)話術(shù)與表達(dá)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)候與介紹使用清晰、禮貌的語(yǔ)言問(wèn)候顧客，如“歡迎光臨，今日推薦菜品有……”；介紹菜品時(shí)需準(zhǔn)確描述食材、烹飪方式及特色，避免模糊表述。靈活應(yīng)對(duì)特殊請(qǐng)求針對(duì)顧客提出的個(gè)性化需求（如少油、去蔥等），需明確記錄并傳達(dá)至后廚，同時(shí)回應(yīng)“我們會(huì)優(yōu)先為您安排”。主動(dòng)傾聽(tīng)與確認(rèn)需求在顧客點(diǎn)單時(shí)保持眼神交流，重復(fù)確認(rèn)訂單內(nèi)容（如“您需要的是A餐加辣，對(duì)嗎？”），避免因溝通誤差導(dǎo)致服務(wù)失誤。過(guò)敏源與禁忌詢問(wèn)技巧專業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備熟記菜單中可能含有的致敏成分（如醬料中的花生、麩質(zhì)），能準(zhǔn)確解答顧客疑問(wèn)，避免因信息不對(duì)稱引發(fā)風(fēng)險(xiǎn)。記錄與警示機(jī)制對(duì)標(biāo)注過(guò)敏信息的訂單需同步告知廚房，并在餐盤(pán)上放置警示標(biāo)簽，確保全流程無(wú)接觸污染。系統(tǒng)化詢問(wèn)流程點(diǎn)單前主動(dòng)詢問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)您或同行賓客是否有食物過(guò)敏或飲食禁忌？”，并列舉常見(jiàn)過(guò)敏源（如海鮮、堅(jiān)果、乳制品等），確保信息無(wú)遺漏。030201觀察顧客用餐進(jìn)度，主動(dòng)詢問(wèn)“菜品口味是否符合您的期待？”，提前發(fā)現(xiàn)不滿并補(bǔ)救，如免費(fèi)更換菜品或贈(zèng)送甜品。預(yù)判潛在問(wèn)題面對(duì)投訴時(shí)保持冷靜，先致歉再提出解決方案（如“非常抱歉，我們立即為您重做一份”），避免爭(zhēng)辯或推卸責(zé)任。情緒管理與解決方案記錄客訴詳情并提交管理層，后續(xù)可通過(guò)電話或短信回訪，表達(dá)改進(jìn)誠(chéng)意并邀請(qǐng)?jiān)俅误w驗(yàn)。后續(xù)跟進(jìn)與反饋客訴預(yù)防與即時(shí)響應(yīng)PART05訂單處理實(shí)務(wù)單據(jù)填寫(xiě)準(zhǔn)確性要求菜品編碼與名稱核對(duì)確保系統(tǒng)錄入的菜品編碼與菜單名稱完全一致，避免因縮寫(xiě)或簡(jiǎn)稱導(dǎo)致廚房誤讀，需對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)菜單逐項(xiàng)檢查。02040301桌號(hào)與人數(shù)雙重確認(rèn)單據(jù)上需清晰標(biāo)注桌號(hào)及用餐人數(shù)，便于后續(xù)菜品分量調(diào)整和賬單核對(duì)，避免上錯(cuò)桌或重復(fù)下單。特殊備注標(biāo)注規(guī)范顧客要求的忌口、烹飪方式（如少鹽、免辣）需用醒目符號(hào)標(biāo)注，并同步傳達(dá)至廚師長(zhǎng)與傳菜員，防止遺漏。聯(lián)單留存與追溯機(jī)制一式三聯(lián)單據(jù)需分別留存于收銀臺(tái)、廚房、服務(wù)員處，確保問(wèn)題追溯時(shí)有據(jù)可查，責(zé)任劃分明確。傳菜流程與部門協(xié)作配備無(wú)線耳麥或數(shù)字工單系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)員、廚師、傳菜員三方實(shí)時(shí)同步菜品進(jìn)度，減少口頭傳遞誤差。實(shí)時(shí)溝通工具使用異常情況應(yīng)急響應(yīng)跨部門交接標(biāo)準(zhǔn)化傳菜員需熟悉廚房出餐口至各區(qū)域的最短路徑，并根據(jù)菜品烹飪時(shí)間（如冷盤(pán)優(yōu)先熱菜）動(dòng)態(tài)調(diào)整傳送順序。遇菜品撒漏或顧客退換時(shí)，傳菜員需立即啟動(dòng)“紅色預(yù)警”流程，協(xié)調(diào)廚房補(bǔ)做并通知前臺(tái)延遲結(jié)賬時(shí)間。每道菜品需由傳菜員與區(qū)域服務(wù)員完成物理交接（如托盤(pán)觸碰確認(rèn)），并在電子系統(tǒng)中點(diǎn)擊“已送達(dá)”狀態(tài)。動(dòng)線規(guī)劃與優(yōu)先級(jí)劃分服務(wù)員需觀察顧客用餐進(jìn)度（如主餐盤(pán)剩余量低于30%時(shí)），提前準(zhǔn)備甜品菜單或打包工具以縮短等待間隙。將清潔、擺臺(tái)、迎客環(huán)節(jié)拆解為可同步進(jìn)行的子任務(wù)，例如保潔員收桌時(shí)另一服務(wù)員已開(kāi)始擺放新餐具。通過(guò)歷史數(shù)據(jù)分析午晚市客流高峰時(shí)段，動(dòng)態(tài)增配傳菜員與收銀員，確保翻臺(tái)期間人力覆蓋無(wú)死角。采用非侵入式手段（如桌角計(jì)時(shí)器）記錄用餐時(shí)長(zhǎng)，對(duì)超時(shí)顧客由領(lǐng)班委婉提示并提供免費(fèi)餐后飲品加速離場(chǎng)。翻臺(tái)效率控制要點(diǎn)預(yù)判性收撤餐具技巧并行任務(wù)分配策略智能排班與峰值應(yīng)對(duì)顧客停留時(shí)間監(jiān)控PART06工具應(yīng)用訓(xùn)練設(shè)備基礎(chǔ)功能掌握服務(wù)員需熟練使用點(diǎn)菜終端的開(kāi)單、加菜、退菜、結(jié)賬等核心功能，確保在高峰時(shí)段能快速響應(yīng)客戶需求。點(diǎn)菜設(shè)備操作演練故障應(yīng)急處理流程培訓(xùn)內(nèi)容包括設(shè)備死機(jī)、網(wǎng)絡(luò)中斷等突發(fā)情況的標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)對(duì)方案，如啟用備用設(shè)備或轉(zhuǎn)入手寫(xiě)單模式。多終端協(xié)同操作針對(duì)包廂服務(wù)場(chǎng)景，演練通過(guò)主副終端同步錄入訂單，避免漏單或重復(fù)下單。菜單更新同步機(jī)制實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)推送規(guī)則當(dāng)菜品調(diào)整或售罄時(shí)，系統(tǒng)需在30秒內(nèi)將變更同步至所有點(diǎn)菜終端及后廚顯示屏，并標(biāo)注停售原因（如原料短缺）。01季節(jié)性菜單預(yù)加載提前在系統(tǒng)中配置時(shí)令菜單模板，包含食材來(lái)源、過(guò)敏原信息等字段，確保切換時(shí)數(shù)據(jù)完整遷移。02跨部門校驗(yàn)流程市場(chǎng)部提交新菜信息后，需經(jīng)廚師