2025年物業(yè)管理師考試物業(yè)管理物業(yè)管理項(xiàng)目管理與風(fēng)險(xiǎn)控制試題附答案一、單項(xiàng)選擇題（共20題，每題1分，每題的備選項(xiàng)中，只有1個(gè)最符合題意）1.某物業(yè)管理項(xiàng)目在前期介入階段，物業(yè)企業(yè)發(fā)現(xiàn)開發(fā)商規(guī)劃的消防通道寬度不足0.3米，根據(jù)《建筑設(shè)計(jì)防火規(guī)范》GB50016-2014（2018年版）要求，該問題應(yīng)通過（）程序解決。A.向業(yè)主委員會(huì)書面反饋B.與開發(fā)商協(xié)商修改規(guī)劃C.直接向消防部門投訴D.在物業(yè)服務(wù)合同中約定免責(zé)條款答案：B2.物業(yè)服務(wù)企業(yè)在項(xiàng)目管理中，針對(duì)電梯困人事件制定的應(yīng)急預(yù)案，其核心控制環(huán)節(jié)是（）。A.事后責(zé)任追究B.現(xiàn)場(chǎng)救援響應(yīng)時(shí)間C.維修單位資質(zhì)審核D.業(yè)主情緒安撫話術(shù)答案：B3.某小區(qū)因開發(fā)商遺留的地下車庫防水工程質(zhì)量問題，連續(xù)3年雨季出現(xiàn)滲漏，導(dǎo)致業(yè)主車輛受損。根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》及《建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》，該風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任主體應(yīng)為（）。A.物業(yè)服務(wù)企業(yè)（因?qū)嶋H管理車庫）B.業(yè)主委員會(huì)（因代表業(yè)主主張權(quán)利）C.開發(fā)商（因在質(zhì)量保修期內(nèi)）D.全體業(yè)主（因車庫屬共有設(shè)施）答案：C（注：防水工程法定保修期為5年，若未超期則開發(fā)商擔(dān)責(zé)）4.物業(yè)管理項(xiàng)目成本控制中，屬于不可控成本的是（）。A.公共區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)B.電梯年度維保費(fèi)用C.政府調(diào)整的最低工資標(biāo)準(zhǔn)D.業(yè)主拖欠的物業(yè)服務(wù)費(fèi)答案：C5.某商業(yè)綜合體項(xiàng)目，物業(yè)企業(yè)通過建立“商戶經(jīng)營數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)”，實(shí)時(shí)跟蹤租戶租金繳納、客流變化及業(yè)態(tài)調(diào)整情況，其主要目的是控制（）。A.安全風(fēng)險(xiǎn)B.財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)C.品牌風(fēng)險(xiǎn)D.服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)答案：B6.業(yè)主大會(huì)依法表決通過“利用小區(qū)公共區(qū)域設(shè)置快遞柜并收取場(chǎng)地費(fèi)”的決議后，物業(yè)企業(yè)在實(shí)施前需重點(diǎn)完成的法律手續(xù)是（）。A.與快遞企業(yè)簽訂排他性合作協(xié)議B.在街道辦備案收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)C.公示收益分配方案并明確專項(xiàng)賬戶D.拆除原有的臨時(shí)快遞存放點(diǎn)答案：C（依據(jù)《民法典》第282條，公共收益需公開并專項(xiàng)管理）7.物業(yè)管理項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估中，采用“風(fēng)險(xiǎn)矩陣法”時(shí)，需重點(diǎn)分析的兩個(gè)維度是（）。A.風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生概率與影響程度B.風(fēng)險(xiǎn)來源與責(zé)任主體C.風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警信號(hào)與應(yīng)對(duì)成本D.歷史發(fā)生次數(shù)與修復(fù)難度答案：A8.某住宅項(xiàng)目入住率達(dá)85%后，物業(yè)企業(yè)擬調(diào)整物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，正確的操作流程是（）。A.直接公示新收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并執(zhí)行B.召開業(yè)主大會(huì)表決，經(jīng)專有部分占建筑物總面積過半數(shù)且業(yè)主人數(shù)過半數(shù)同意C.與業(yè)主委員會(huì)協(xié)商一致后實(shí)施D.報(bào)物價(jià)部門審批后執(zhí)行答案：B（依據(jù)《民法典》第278條，調(diào)整物業(yè)費(fèi)需雙過半業(yè)主同意）9.物業(yè)管理項(xiàng)目檔案管理中，需永久保存的文件是（）。A.年度綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃B.房屋主體結(jié)構(gòu)安全檢測(cè)報(bào)告C.季度消防演練記錄D.臨時(shí)停車收費(fèi)臺(tái)賬答案：B（涉及房屋安全的核心檔案需永久保存）10.某小區(qū)發(fā)生高空拋物致人受傷事件，物業(yè)企業(yè)已按規(guī)定安裝高清監(jiān)控并公示《高空拋物管理規(guī)約》，但未及時(shí)修復(fù)1處監(jiān)控盲區(qū)。根據(jù)《民法典》第1254條，物業(yè)企業(yè)可能承擔(dān)（）。A.全部賠償責(zé)任B.補(bǔ)充責(zé)任C.無責(zé)任（因已盡提示義務(wù)）D.與拋物人連帶責(zé)任答案：B（未完全履行安全保障義務(wù)需承擔(dān)相應(yīng)補(bǔ)充責(zé)任）11.物業(yè)管理項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)建設(shè)中，針對(duì)新入職客服人員的培訓(xùn)重點(diǎn)應(yīng)為（）。A.企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃B.業(yè)主投訴處理流程C.消防設(shè)施操作規(guī)范D.財(cái)務(wù)報(bào)銷制度答案：B12.某項(xiàng)目通過引入“智慧物業(yè)平臺(tái)”實(shí)現(xiàn)設(shè)備巡檢、報(bào)修處理、費(fèi)用繳納線上化，其主要降低的風(fēng)險(xiǎn)是（）。A.操作失誤風(fēng)險(xiǎn)B.法律訴訟風(fēng)險(xiǎn)C.人員流失風(fēng)險(xiǎn)D.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)風(fēng)險(xiǎn)答案：A（數(shù)字化減少人工操作失誤）13.物業(yè)服務(wù)合同中約定“物業(yè)企業(yè)不承擔(dān)業(yè)主室內(nèi)財(cái)產(chǎn)保管責(zé)任”，該條款的法律效力是（）。A.無效（排除主要責(zé)任）B.有效（屬雙方意思自治）C.部分有效（需明確提示）D.效力待定（需法院認(rèn)定）答案：C（格式條款需盡提示說明義務(wù)方有效）14.某老舊小區(qū)電梯更新改造項(xiàng)目，物業(yè)企業(yè)通過“住宅專項(xiàng)維修資金+業(yè)主自籌+政府補(bǔ)貼”模式解決資金問題，其風(fēng)險(xiǎn)控制的關(guān)鍵是（）。A.確保補(bǔ)貼資金及時(shí)到賬B.協(xié)調(diào)業(yè)主分?jǐn)偙壤鼵.選擇有資質(zhì)的施工單位D.制定施工期間的替代方案答案：B（業(yè)主分?jǐn)傄滓l(fā)矛盾，需重點(diǎn)協(xié)調(diào)）15.物業(yè)管理項(xiàng)目年度計(jì)劃編制中，“將公共區(qū)域照明電費(fèi)占比控制在總能耗的25%以內(nèi)”屬于（）目標(biāo)。A.服務(wù)質(zhì)量B.成本控制C.客戶滿意度D.安全管理答案：B16.某項(xiàng)目因暴雨導(dǎo)致地下車庫積水，物業(yè)企業(yè)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案后，未及時(shí)通知業(yè)主轉(zhuǎn)移車輛，造成多輛汽車被淹。該行為違反了風(fēng)險(xiǎn)控制的（）原則。A.預(yù)防為主B.快速響應(yīng)C.全員參與D.持續(xù)改進(jìn)答案：B17.業(yè)主以“未享受物業(yè)服務(wù)”為由拒交物業(yè)費(fèi)，物業(yè)企業(yè)正確的應(yīng)對(duì)措施是（）。A.停止提供公共區(qū)域清潔服務(wù)B.向法院提起訴訟要求支付C.拆除業(yè)主門禁卡權(quán)限D(zhuǎn).在小區(qū)公示業(yè)主欠費(fèi)信息答案：B（不得采取斷供等方式催費(fèi)）18.物業(yè)管理項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別時(shí)，通過分析近3年投訴記錄發(fā)現(xiàn)“電梯故障投訴占比42%”，該方法屬于（）。A.專家調(diào)查法B.歷史數(shù)據(jù)分析法C.情景分析法D.現(xiàn)場(chǎng)觀察法答案：B19.某商業(yè)物業(yè)與租戶簽訂的租賃合同中約定“物業(yè)企業(yè)負(fù)責(zé)公共區(qū)域空調(diào)維護(hù)，租戶負(fù)責(zé)自用區(qū)域空調(diào)維護(hù)”，該條款屬于風(fēng)險(xiǎn)控制中的（）策略。A.風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移B.風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避C.風(fēng)險(xiǎn)降低D.風(fēng)險(xiǎn)接受答案：A（通過合同明確責(zé)任轉(zhuǎn)移）20.物業(yè)管理項(xiàng)目后評(píng)價(jià)的核心內(nèi)容是（）。A.員工績(jī)效考核結(jié)果B.業(yè)主滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)C.預(yù)算執(zhí)行與目標(biāo)達(dá)成情況D.突發(fā)事件處理案例總結(jié)答案：C（評(píng)價(jià)項(xiàng)目管理的經(jīng)濟(jì)性與有效性）二、多項(xiàng)選擇題（共10題，每題2分，每題的備選項(xiàng)中，有2個(gè)或2個(gè)以上符合題意，至少有1個(gè)錯(cuò)項(xiàng)。錯(cuò)選，本題不得分；少選，所選的每個(gè)選項(xiàng)得0.5分）21.物業(yè)管理項(xiàng)目啟動(dòng)階段的主要工作包括（）。A.制定項(xiàng)目管理計(jì)劃B.組建項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)C.承接查驗(yàn)物業(yè)共用部位D.召開首次業(yè)主大會(huì)E.公示物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)答案：ABCE（首次業(yè)主大會(huì)由建設(shè)單位或街道組織）22.下列屬于物業(yè)管理項(xiàng)目操作風(fēng)險(xiǎn)的有（）。A.保潔員操作高壓水槍時(shí)誤傷業(yè)主B.財(cái)務(wù)人員誤將物業(yè)費(fèi)轉(zhuǎn)入私人賬戶C.因暴雨導(dǎo)致電梯進(jìn)水停運(yùn)D.客服人員泄露業(yè)主個(gè)人信息E.業(yè)主因?qū)Ψ?wù)不滿組織集體投訴答案：ABD（C屬自然風(fēng)險(xiǎn)，E屬客戶風(fēng)險(xiǎn)）23.物業(yè)服務(wù)企業(yè)在風(fēng)險(xiǎn)控制中可采取的法律手段包括（）。A.簽訂明確的服務(wù)合同B.購買公眾責(zé)任險(xiǎn)C.制定內(nèi)部操作規(guī)范D.保留日常管理記錄E.對(duì)違規(guī)業(yè)主實(shí)施停水停電答案：ABD（C屬管理手段，E屬違法行為）24.住宅項(xiàng)目前期物業(yè)管理階段，物業(yè)企業(yè)需重點(diǎn)關(guān)注的開發(fā)商遺留問題有（）。A.公共區(qū)域門窗密封不嚴(yán)B.地下車庫坡度不符合規(guī)范C.小區(qū)綠化樹種選擇不當(dāng)D.電梯品牌未在合同中約定E.消防控制室未獨(dú)立設(shè)置答案：ABCE（電梯品牌屬合同明確內(nèi)容，不屬遺留問題）25.物業(yè)管理項(xiàng)目成本控制的主要措施有（）。A.推行節(jié)能改造降低能耗B.優(yōu)化人員配置減少冗余C.提高物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳率D.與供應(yīng)商簽訂長期協(xié)議E.減少公共區(qū)域照明時(shí)間答案：ABD（C屬收入管理，E可能影響服務(wù)質(zhì)量）26.突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案的核心要素包括（）。A.應(yīng)急組織架構(gòu)B.信息報(bào)告流程C.事后責(zé)任認(rèn)定D.現(xiàn)場(chǎng)處置措施E.物資儲(chǔ)備清單答案：ABDE（事后責(zé)任認(rèn)定屬后期處理）27.物業(yè)管理項(xiàng)目檔案管理需遵循的原則有（）。A.完整性B.保密性C.時(shí)效性D.可追溯性E.美觀性答案：ABCD28.商業(yè)物業(yè)管理中，需重點(diǎn)控制的風(fēng)險(xiǎn)類型有（）。A.租戶經(jīng)營不善導(dǎo)致欠租B.大型活動(dòng)引發(fā)的安全事故C.空調(diào)系統(tǒng)故障影響商戶營業(yè)D.公共區(qū)域裝修造成的噪音投訴E.業(yè)主委員會(huì)換屆引發(fā)的管理沖突答案：ABCD（商業(yè)項(xiàng)目多為單一產(chǎn)權(quán)或委托管理，業(yè)主委員會(huì)較少）29.物業(yè)管理項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)考核的關(guān)鍵指標(biāo)包括（）。A.業(yè)主滿意度B.成本預(yù)算執(zhí)行率C.突發(fā)事件處理及時(shí)率D.員工流動(dòng)率E.企業(yè)品牌知名度答案：ABCD（E屬企業(yè)層面指標(biāo)）30.根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》，物業(yè)企業(yè)在下列情形中需承擔(dān)責(zé)任的有（）。A.未按合同約定提供綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)B.已盡管理義務(wù)但仍發(fā)生盜竊事件C.因未及時(shí)清理積雪導(dǎo)致業(yè)主滑倒D.對(duì)業(yè)主違規(guī)裝修行為未制止E.按約定對(duì)公共設(shè)施進(jìn)行維護(hù)后仍發(fā)生故障答案：ACD（B、E屬無過錯(cuò)責(zé)任）三、案例分析題（共3題，每題20分）案例一：某新建住宅項(xiàng)目建筑面積15萬平方米，共1200戶，由A物業(yè)企業(yè)承接前期物業(yè)管理。項(xiàng)目交付后3個(gè)月內(nèi)，業(yè)主投訴集中在以下方面：（1）地下車庫通風(fēng)系統(tǒng)運(yùn)行時(shí)噪音超標(biāo)（實(shí)測(cè)65分貝，合同約定≤55分貝）；（2）部分樓層電梯候梯廳墻面瓷磚空鼓脫落；（3）小區(qū)門禁系統(tǒng)頻繁故障，業(yè)主需多次刷卡才能進(jìn)入；（4）物業(yè)客服熱線在高峰時(shí)段（7:00-9:00、17:00-19:00）經(jīng)常占線。問題1：分析上述投訴反映的主要風(fēng)險(xiǎn)類型及責(zé)任主體。（8分）問題2：針對(duì)噪音超標(biāo)和瓷磚空鼓問題，物業(yè)企業(yè)應(yīng)采取哪些處理措施？（6分）問題3：為解決門禁系統(tǒng)和客服熱線問題，提出具體的改進(jìn)方案。（6分）答案：?jiǎn)栴}1：風(fēng)險(xiǎn)類型：（1）工程質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)（車庫通風(fēng)、瓷磚空鼓）；（2）設(shè)備運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)（門禁系統(tǒng)）；（3）服務(wù)效率風(fēng)險(xiǎn)（客服熱線）。責(zé)任主體：（1）（2）屬開發(fā)商遺留問題（在保修期內(nèi)）；（3）（4）屬物業(yè)企業(yè)管理責(zé)任（設(shè)備維護(hù)、服務(wù)資源配置）。問題2：處理措施：①對(duì)車庫通風(fēng)系統(tǒng)進(jìn)行檢測(cè)，向開發(fā)商發(fā)送書面整改通知，要求在10個(gè)工作日內(nèi)完成降噪改造；②留存噪音檢測(cè)報(bào)告、溝通記錄等證據(jù)，若開發(fā)商拖延，可協(xié)調(diào)業(yè)主委員會(huì)共同施壓或通過法律途徑解決；③對(duì)瓷磚空鼓區(qū)域設(shè)置警示標(biāo)識(shí)，統(tǒng)計(jì)具體位置后通知開發(fā)商維修，維修期間安排人員巡查防止脫落傷人。問題3：改進(jìn)方案：①門禁系統(tǒng)：聯(lián)系供應(yīng)商排查故障原因，若屬產(chǎn)品質(zhì)量問題要求更換核心部件；增加備用門禁通道，故障時(shí)啟用手動(dòng)登記；對(duì)物業(yè)人員進(jìn)行操作培訓(xùn)，縮短故障響應(yīng)時(shí)間。②客服熱線：分析占線時(shí)段話務(wù)量，在高峰時(shí)段增加1-2名接線員；開通線上報(bào)修平臺(tái)（微信公眾號(hào)、APP），分流電話壓力；設(shè)置自動(dòng)語音提示，引導(dǎo)業(yè)主選擇自助查詢或留言。案例二：B物業(yè)企業(yè)管理的某小區(qū)發(fā)生一起兒童在景觀池溺水事件。經(jīng)調(diào)查，景觀池水深1.2米，周邊僅設(shè)置“禁止嬉水”警示牌，無護(hù)欄；事發(fā)時(shí)物業(yè)安保人員在門崗值勤，未巡查景觀池區(qū)域；監(jiān)控?cái)z像頭因線路故障已停用3天，無法提供事發(fā)錄像。問題1：指出物業(yè)企業(yè)在該事件中存在的管理漏洞。（6分）問題2：根據(jù)《民法典》相關(guān)規(guī)定，分析物業(yè)企業(yè)可能承擔(dān)的法律責(zé)任。（7分）問題3：提出預(yù)防此類事件的風(fēng)險(xiǎn)控制措施。（7分）答案：?jiǎn)栴}1：管理漏洞：①安全防護(hù)措施不足（無護(hù)欄）；②警示標(biāo)識(shí)單一（未設(shè)置明顯物理隔離）；③巡查制度未落實(shí)（安保人員未按時(shí)巡查）；④監(jiān)控設(shè)備維護(hù)不到位（攝像頭長期故障）。問題2：法律責(zé)任：根據(jù)《民法典》第1198條，物業(yè)企業(yè)作為公共場(chǎng)所管理人，未盡到安全保障義務(wù)（未設(shè)置護(hù)欄、未及時(shí)修復(fù)監(jiān)控、未履行巡查職責(zé)），應(yīng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。若能證明已采取合理措施（如設(shè)置護(hù)欄、正常巡查），可減輕或不承擔(dān)責(zé)任，但本案中明顯存在過錯(cuò)，需承擔(dān)主要賠償責(zé)任。問題3：控制措施：①物理防護(hù)：在景觀池周邊加裝高度≥1.1米的防護(hù)欄，設(shè)置可上鎖的安全門；②警示標(biāo)識(shí)：增加語音提示裝置、夜間反光標(biāo)識(shí)，明確標(biāo)注水深及危險(xiǎn)；③巡查管理：將景觀池納入重點(diǎn)巡查區(qū)域，制定每小時(shí)巡查制度并留存記錄；④設(shè)備維護(hù)：建立監(jiān)控設(shè)備定期檢修臺(tái)賬，故障時(shí)24小時(shí)內(nèi)修復(fù)，臨時(shí)啟用移動(dòng)監(jiān)控設(shè)備；⑤安全教育：通過業(yè)主群、公告欄開展兒童安全宣傳，聯(lián)合社區(qū)舉辦防溺水講座。案例三：C物業(yè)企業(yè)管理的某商業(yè)綜合體（含商場(chǎng)、寫字樓、公寓）年度物業(yè)費(fèi)收繳率僅82%，其中商場(chǎng)租戶欠費(fèi)占比65%。經(jīng)調(diào)研，欠費(fèi)原因包括：（1）部分租戶因疫情后經(jīng)營困難，月銷售額不足租金+物業(yè)費(fèi)；（2）租戶反映公共區(qū)域空調(diào)溫度不穩(wěn)定，影響顧客體驗(yàn)；（3）寫字樓租戶認(rèn)為電梯等待時(shí)間過長（高峰時(shí)段平均等待5分鐘）；（4）公寓業(yè)主質(zhì)疑物業(yè)費(fèi)包含“中央空調(diào)維護(hù)費(fèi)”，但冬季未提供供暖。問題1：分析欠費(fèi)的主要原因及對(duì)應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)類型。（8分）問題2：針對(duì)商場(chǎng)租戶經(jīng)營困難，提出