ICS03.080.30

CCSA10

DB1302

唐山市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB1302/T519—2020

母嬰服務(wù)機構(gòu)等級評定規(guī)范

2020-12-28發(fā)布2021-01-10實施

唐山市市場監(jiān)督管理局發(fā)布

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前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

本文件由唐山市商務(wù)局提出并歸口。

本文件起草單位：唐山市宏強愛心家政服務(wù)有限公司、唐山市宏強職業(yè)技能培訓(xùn)學(xué)校。

本文件主要起草人：饒洪強、李慧、張建新、康衛(wèi)山、許杰、韓學(xué)清、金淥、鞠紹強、張力忠。

I

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母嬰服務(wù)機構(gòu)等級評定規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了母嬰服務(wù)機構(gòu)的術(shù)語和定義、評定原則、等級劃分規(guī)定、基本要求、等級劃分和指

標(biāo)內(nèi)容、評定組織及評定程序等。

本文件適用于母嬰服務(wù)機構(gòu)的等級評定。

2規(guī)范性引用文件

本文件沒有規(guī)范性引用文件。

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

母嬰服務(wù)機構(gòu)

以家庭為服務(wù)對象，由專業(yè)人員進入家庭住所提供對孕產(chǎn)婦、嬰幼兒照護的服務(wù)機構(gòu)。

4等級評定原則

4.1客觀公正性原則

評定工作以客觀事實為依據(jù)，獨立判斷，不偏不倚，給出公正的結(jié)論。

4.2動態(tài)評價原則

母嬰服務(wù)機構(gòu)實行動態(tài)性評定，評定周期一般為三年，評價結(jié)果三年內(nèi)有效。

4.3量化定等原則

母嬰服務(wù)機構(gòu)實行量化評分評定，根據(jù)評分結(jié)果確定相應(yīng)母嬰服務(wù)機構(gòu)等級。

4.4前瞻性原則

在客觀評定母嬰服務(wù)機構(gòu)過去及現(xiàn)在的狀況下，同時注重對母嬰服務(wù)機構(gòu)未來的發(fā)展及履行社會責(zé)

任情況進行前瞻性評定。

5母嬰服務(wù)機構(gòu)的基本要求

母嬰服務(wù)機構(gòu)應(yīng)滿足以下基本要求：

a)依法成立；

b)應(yīng)有與業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的固定經(jīng)營場所、管理人員及設(shè)施；

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c)明示相關(guān)證照、服務(wù)項目、收費標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度、崗位職責(zé)和投訴監(jiān)督電話等；

d)應(yīng)制定本機構(gòu)的經(jīng)營管理制度并組織實施；

e)應(yīng)建立完善的母嬰生活護理專業(yè)培訓(xùn)機制；中介管理型的服務(wù)機構(gòu)，應(yīng)委托有資質(zhì)的培訓(xùn)機構(gòu)

對母嬰護理員進行適時培訓(xùn)；

f)服務(wù)機構(gòu)負責(zé)向客戶提供符合相應(yīng)服務(wù)技能要求的母嬰護理員，提供真實服務(wù)信息，并對母嬰

護理員進行分級派崗管理；

g)布局合理、環(huán)境整潔、安全消防措施到位，有對預(yù)期危機進行評估及危機處理預(yù)案。

6等級劃分和指標(biāo)內(nèi)容

6.1等級劃分

母嬰服務(wù)機構(gòu)的等級劃分為五級，用大寫字“A”表示,從低到高依次為A、AA、AAA、AAAA、

AAAAA。

6.2評定指標(biāo)及內(nèi)容

A級、AA級、AAA級、AAAA級、AAAAA級母嬰服務(wù)機構(gòu)等級評定指標(biāo)及內(nèi)容按附錄A規(guī)定

執(zhí)行。

6.3等級分值規(guī)定

等級評定基礎(chǔ)分值為1000分，分為基本要求、機構(gòu)管理、資源指標(biāo)、運營管理、員工管理和培訓(xùn)、

服務(wù)質(zhì)量六個一級指標(biāo)和30個二級指標(biāo)；加分項分值為200分，分為行業(yè)貢獻、技能大賽、榮譽稱號、

品牌建設(shè)四個指標(biāo)?？偡止灿?200分，五個等級對應(yīng)的基礎(chǔ)分值如下：

——AAAAA級服務(wù)機構(gòu)：950分以上；

——AAAA級服務(wù)機構(gòu)：851分～950分；

——AAA級服務(wù)機構(gòu)：751分～850分；

——AA級服務(wù)機構(gòu)：651分～750分；

——A級服務(wù)機構(gòu)：500分～650分。

7評定組織

7.1評定機構(gòu)

可成立母嬰服務(wù)機構(gòu)等級評定委員會，下設(shè)評定委員會辦公室。

7.2評定機構(gòu)職責(zé)

評定機構(gòu)職責(zé)包括初審服務(wù)機構(gòu)提交的自評報告、申請材料等相關(guān)材料,并組織評定專家開展現(xiàn)場

評定。

8評定程序

8.1申報

采取自愿申報的原則，參評機構(gòu)根據(jù)自身需要，向評定機構(gòu)提出申請并提交相關(guān)材料。

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8.2評定

母嬰服務(wù)機構(gòu)等級評定委員會對參評機構(gòu)的申報材料進行初審，初審合格后，評定機構(gòu)組織成立專

家組進行現(xiàn)場評定。專家組結(jié)合評定指標(biāo)，采取查看資料、詢問員工、現(xiàn)場觀察、隨機客戶電話調(diào)查等

方式進行現(xiàn)場評定。專家組根據(jù)專家的綜合評定意見確定評定等級結(jié)果。

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附錄A

（規(guī)范性）

母嬰服務(wù)機構(gòu)等級評定指標(biāo)及內(nèi)容

表A.1給出了母嬰服務(wù)機構(gòu)等級評定指標(biāo)及內(nèi)容。

表A.1等級評定指標(biāo)及內(nèi)容

序號評定項目標(biāo)準(zhǔn)分考核內(nèi)容自評分評定得分備注

1基本要求200

在執(zhí)業(yè)場所醒目位置懸掛政府有關(guān)部門批準(zhǔn)的證照

1.1證照明示30的，得30分；證照齊全，但未懸掛的得10分；證

照不全的，取消評定資格

公布服務(wù)項目價格一覽表，項目齊全的，得30分；

1.2價格明示30公布部分服務(wù)項目價格的，得10分；不公布服務(wù)項

目價格的，不得分

在執(zhí)業(yè)場所明示服務(wù)項目、服務(wù)內(nèi)容、工作流程、

1.3業(yè)務(wù)明示30投訴與監(jiān)督電話的，得30分；明示部分內(nèi)容的得

10分；不明示的，不得分

有行業(yè)相關(guān)的法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范，并認真執(zhí)行，

1.4合規(guī)性30無違法違規(guī)行為，得30分；有違法違規(guī)行為的，取

消評定資格

工作環(huán)境整潔，衛(wèi)生狀況良好的，得30分；較好的，

1.5工作環(huán)境30

得20分；一般的，得10分；不好的，不得分

有財務(wù)管理，嚴(yán)格執(zhí)行會計制度，按時發(fā)放工資，

1.6財務(wù)管理30按規(guī)定開具發(fā)票的，得30分；有基本的財務(wù)管理制

度，執(zhí)行較好，得20分；無財務(wù)管理的，不得分

按時參加并通過各項年審的，得20分，超期年審的，

1.7證照年審20

得10分；不年審的不得分

2機構(gòu)管理120

組織機構(gòu)完整合理并有清晰的組織結(jié)構(gòu)圖的，得30

分；組織結(jié)構(gòu)合理，組織結(jié)構(gòu)圖不完整的，得20

2.1組織結(jié)構(gòu)30

分；組織結(jié)構(gòu)合理，沒有組織結(jié)構(gòu)圖的得10分；組

織機構(gòu)不完整的，不得分

有完善的人事管理制度、財務(wù)管理制度、業(yè)務(wù)管理

2.2制度管理30制度、衛(wèi)生安全管理制度、員工管理制度等各項管

理規(guī)章制度，得30分；缺一項減6分，減完為止

有完善的檔案管理規(guī)范，人事檔案、業(yè)務(wù)檔案、財

2.3檔案管理務(wù)檔案等行政檔案齊全完備，得30分；缺一項，得

30

20分；缺二項的，得10分；無檔案管理不得分

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表A.1等級評定指標(biāo)及內(nèi)容（續(xù)1）

序號評定項目標(biāo)準(zhǔn)分考核內(nèi)容自評分評定得分備注

有安全與應(yīng)急預(yù)案等安全管理規(guī)范，并設(shè)有兼職安

全員，得30分；有安全與應(yīng)急預(yù)案等安全管理規(guī)范，

無兼職安全員，得20分；無安全與應(yīng)急預(yù)案等管理

2.4安全管理30

規(guī)范，無兼職安全員，不得分；評定當(dāng)年發(fā)生過重

大事故，無參評資格；評定后發(fā)生過重大安全事故，

取消已獲得等級，且一年內(nèi)無參評資格

3資源指標(biāo)200

有固定辦公場所（含分店），且能滿足洽談業(yè)務(wù)、員

工培訓(xùn)、員工宿舍的場地設(shè)置，得40分；有固定辦

3.1場地設(shè)施40公場所（含分店），且能滿足洽談業(yè)務(wù)、員工培訓(xùn)場

地設(shè)置，得30分；有能滿足洽談業(yè)務(wù)的固定辦公場

所（含分店），得20分；無固定辦公場所，不得分

辦公場所設(shè)施齊全，配備有能滿足業(yè)務(wù)需要的電話、

聯(lián)網(wǎng)計算機、打印機、復(fù)印機及培訓(xùn)所需的投影儀

等設(shè)施，得40分；辦公場所設(shè)施基本齊全，配有能

3.2辦公設(shè)施40

滿足業(yè)務(wù)需要的設(shè)施，但無培訓(xùn)所需設(shè)施，得20

分；辦公場所辦公設(shè)施設(shè)備不齊全，不能滿足開展

業(yè)務(wù)需要的，不得分

運管人員具有國家三級職業(yè)資格證書或大專以上學(xué)

歷，且從事家政運營管理工作達到3年以上，達到

3.3運管人員40

80%以上的，得40分；達到50%-80%的，得30分；

達到30%-50%的，得20分；30%以下不得分

培訓(xùn)老師具有國家三級職業(yè)資格證書和家政行業(yè)協(xié)

3.4培訓(xùn)師資20會頒發(fā)的師資證書，得20分；培訓(xùn)老師未滿足上述

條件的，不得分

擁有企業(yè)登記入冊的服務(wù)人員達300人以上，得60

3.5員工指標(biāo)60分；200-300人得40分；100-200人，得20分；10-100

人得10分；10人以下不得分

4運營管理200

有店長、文員、督導(dǎo)老師的基本崗位設(shè)置，且有崗

位職責(zé)和業(yè)務(wù)工作流程、得40分；基本崗位設(shè)置齊

4.1崗位管理40

全，但無崗位職責(zé)或無業(yè)務(wù)工作流程，得20分；不

滿足基本崗位人員設(shè)置的，不得分

有完善的接待客戶和員工、員工派遣、員工服務(wù)、

客戶服務(wù)回訪等全過程服務(wù)規(guī)范，得40分；服務(wù)規(guī)

4.2服務(wù)規(guī)范40

范有三項的得30分；有兩項，得20分，有一項，

得10分，無服務(wù)規(guī)范不得分

有機構(gòu)、客戶、服務(wù)員三方管理規(guī)范并按照要求簽

訂三方合同的，得40分；沒有管理規(guī)范但簽訂三方

4.3合同管理40

同的，得20分；無管理規(guī)范、沒有簽訂三方合同的，

不得分

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表A.1等級評定指標(biāo)及內(nèi)容（續(xù)2）

序號評定項目標(biāo)準(zhǔn)分考核內(nèi)容自評分評定得分備注

有業(yè)務(wù)信息化管理，有服務(wù)客戶、服務(wù)人員數(shù)據(jù)動

4.4信息化建設(shè)30態(tài)統(tǒng)計管理，并應(yīng)用于服務(wù)人員派單上崗的，得30

分；無業(yè)務(wù)信息化管理的，不得分

年服務(wù)客戶400個以上，得50分；服務(wù)客戶300

個以上，得40分；服務(wù)客戶200個以上，得20分；

4.5服務(wù)客戶50

服務(wù)人次50個以上，得10分，年服務(wù)客戶在50

個以下的，不得分

5員工管理與培訓(xùn)200

員工上崗持身份證、健康證、職業(yè)資格證，持證上

崗有率達100%，得40分；持身份證、健康證，但

5.1持證上崗管理40暫無職業(yè)資格證（參加過崗前培訓(xùn)，職業(yè)資格證待

發(fā)）的，得20分；有三證不齊全的服務(wù)人員上崗服

務(wù)情況，不得分

按服務(wù)人員服務(wù)技能（等級鑒定）、服務(wù)素養(yǎng)、工作

經(jīng)驗實施等級管理的，得40分；只按服務(wù)素養(yǎng)、工

5.2技能等級管理40

作經(jīng)驗實施等級管理的，得20分；無技能等級管理

的，不得分

將員工錄入商務(wù)部的“家政信用查”網(wǎng)絡(luò)平臺達80%

5.3誠信服務(wù)管理40以上的，得40分；錄入“家政信用查”網(wǎng)絡(luò)平臺達

50%以上的，得20分；沒有錄入的，不得分

所有服務(wù)人員上崗前培訓(xùn)率達100%的，得40分；培

5.4崗前技能培訓(xùn)40

訓(xùn)率未達到100%的，不得分

有服務(wù)人員技能提升培訓(xùn)年度計劃，受培人數(shù)達到

80%以上的，得40分；有提升培訓(xùn)計劃，受培人數(shù)

達到50%以上的，得30分；有提升培訓(xùn)計劃，受培

5.5技能提升培訓(xùn)40

人數(shù)達到30%以上的，得20分；有提升培訓(xùn)計劃，

受培人數(shù)達10%-30%以上的，得10分；不做服務(wù)人

員技能提升培訓(xùn)的，不得分

6服務(wù)質(zhì)量80

建立完善的客戶回訪制度、回訪工作流程和回訪記

錄，電話回訪和上門回訪均達到100%的，得30分；

有客戶回訪制度、流程和記錄，電話回訪和上門回

6.1客戶回訪30

訪達到90%的，得20分；有客戶回訪制度和記錄，

電話回訪和上門回訪達到80%以上的，得10分；回

訪在80%以下或無回訪記錄的，不得分

客戶滿意度達到100%的，得40分；達到90%以上的，

6.2客戶滿意度20得20分；達到80%以上的，得10分；在80%以下

的不得分

建立完善的糾紛與投訴處理制度，能按規(guī)定時間處

6.3糾紛與投訴處理20理且客戶滿意，得20分，有處理制度但處理不及時

到位，得10分，無處理制度不得分

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表A.1等級評定指標(biāo)及內(nèi)容（續(xù)3）

序號評定項目標(biāo)準(zhǔn)分考核內(nèi)容自評分評定得分備注

對工作中發(fā)現(xiàn)問題采取有效整改措施，問題得到解

6.4持續(xù)改進10

決且有相關(guān)記錄，得10分，無有效整改措施不得分

7加分項200

獲得國家級榮譽稱號的，得50分；獲得省級榮譽稱

7.1榮譽稱號50