項(xiàng)目六國際交往禮儀316學(xué)習(xí)任務(wù)1國際禮儀通則學(xué)習(xí)任務(wù)2迎送禮儀學(xué)習(xí)任務(wù)3會(huì)見與會(huì)談禮儀學(xué)習(xí)任務(wù)4簽字儀式禮儀學(xué)習(xí)任務(wù)5宴請(qǐng)禮儀317學(xué)習(xí)目標(biāo)了解和掌握國際禮儀通則。掌握國際交往中的迎送禮儀。掌握會(huì)見與會(huì)談的禮儀要求。掌握簽字儀式的禮儀規(guī)范。掌握宴請(qǐng)活動(dòng)中的禮儀規(guī)范。318學(xué)習(xí)任務(wù)1

國際禮儀通則319在國際交往活動(dòng)中，人們普遍對(duì)交往對(duì)象的個(gè)人形象給予高度關(guān)注，并且都極為重視采用規(guī)范且得體的方式來塑造及維護(hù)自身的個(gè)人形象。尤其需要強(qiáng)調(diào)的是，在正式場(chǎng)合下，給初次見面的國外客戶留下良好的第一印象是至關(guān)重要的。一、維護(hù)形象320世界各國、各地區(qū)及各民族，在其獨(dú)特的歷史發(fā)展進(jìn)程中，逐漸形成了各自特有的宗教、語言、文化、習(xí)俗與習(xí)慣，彼此之間存在著不同程度的差異。在國際交往的實(shí)踐中，要切實(shí)體現(xiàn)對(duì)交往對(duì)象的尊重，就必須深入理解并尊重對(duì)方所特有的風(fēng)俗習(xí)慣。二、尊重習(xí)俗321參與國際交往時(shí)，我們必須清醒地認(rèn)識(shí)到，在國外客戶面前，我們不僅是個(gè)人，更代表著自己的國家和民族。因此，我們的言行舉止應(yīng)當(dāng)從容不迫、得體大方，既要避免表現(xiàn)出畏懼自卑、低三下四的態(tài)度，也要防止顯得自大狂傲、放肆囂張。始終堅(jiān)持不卑不亢的原則，是我們?cè)趪H交往中贏得尊重的關(guān)鍵。三、不卑不亢322求同存異原則要求我們?cè)趪H交往中，既要深入了解并尊重交往對(duì)象所在國的禮儀與習(xí)俗，更要嚴(yán)格遵守國際通行的禮儀慣例。通過尋求共同點(diǎn)，尊重差異，我們能夠在多元的文化背景中建立和諧的人際關(guān)系。四、求同存異323信守約定是國際交往中的基本準(zhǔn)則。在各類國際交往活動(dòng)中，我們必須認(rèn)真且嚴(yán)格地履行自己的承諾，確保言出必行，許諾必踐。尤其在涉及時(shí)間安排的正式約定中，更要嚴(yán)格遵守，毫不懈怠。信守約定不僅關(guān)乎個(gè)人信譽(yù)，更關(guān)系到國家和民族的形象。五、信守約定324在國際交往中，與國外客戶直接接觸時(shí)，我們不僅要展現(xiàn)出熱情友好的態(tài)度，更為關(guān)鍵的是，要妥善把握熱情的尺度。務(wù)必避免熱情過度，以免引起對(duì)方的反感或不適，導(dǎo)致適得其反的效果。六、熱情有度325謹(jǐn)慎為先原則，亦稱“不為先”原則。在國際交往的情境中，當(dāng)自己面臨難以應(yīng)對(duì)、猶豫不決，或是不確定如何妥善處理的局面時(shí)，最明智的選擇是保持冷靜，不急于采取行動(dòng)，特別是不要貿(mào)然搶先或輕率行事。這樣做既可以避免自身陷入尷尬或暴露不足，又能夠觀察并借鑒他人的正確做法，從而與之保持一致。七、不宜先為326在與國外客戶交流時(shí)，應(yīng)尊重他們的隱私，自覺避免涉及以下八個(gè)敏感話題：個(gè)人收入、年齡、婚戀狀況、健康狀況、家庭住址、個(gè)人經(jīng)歷、政治觀點(diǎn)與信仰，以及正在處理的事務(wù)等。切實(shí)做到“個(gè)人隱私八不問”，以維護(hù)雙方的舒適與尊重。八、尊重隱私327女士優(yōu)先是國際社會(huì)廣泛認(rèn)可的重要禮儀原則。在所有社交場(chǎng)合中，成年男性都有責(zé)任主動(dòng)、自覺地以實(shí)際行動(dòng)尊重、照顧、體諒、關(guān)心并保護(hù)女性。如果因?yàn)槟行缘氖韬龆鴮?dǎo)致女性陷入尷尬或困境，這將被視為男性的失職。女士優(yōu)先的原則不僅是對(duì)女性的尊重，也彰顯了男性的紳士風(fēng)度。九、女士優(yōu)先328在國際交往的廣泛領(lǐng)域，無論是政務(wù)活動(dòng)、商務(wù)交流、文化交流，還是社交應(yīng)酬及私人交往等各類場(chǎng)合，只要涉及位置排列的次序問題，通常都遵循“以右為尊”的國際禮儀通則，即原則上講究右尊左卑、右高左低的排列順序。十、以右為尊329“以右為尊”原則的具體實(shí)踐方式為：在涉外交往活動(dòng)中，為了充分表達(dá)對(duì)顧客的尊重，主人應(yīng)主動(dòng)位居左側(cè)，而邀請(qǐng)客人位居右側(cè)。值得注意的是，由于我國傳統(tǒng)習(xí)俗中遵循“以左為尊”的做法，因此在國際交往中需特別留意“內(nèi)外有別”，嚴(yán)格遵守“以右為尊”的國際慣例，以此彰顯對(duì)交往對(duì)象的尊重與禮遇。330學(xué)習(xí)任務(wù)2

迎送禮儀3311.?確定迎送規(guī)格迎送規(guī)格主要依據(jù)顧客的身份和訪問目的來確定，可適當(dāng)考慮相互間的關(guān)系，同時(shí)要注意遵循國際慣例，綜合平衡。為了避免造成厚此薄彼的印象，除非有特殊需要，一般都按常規(guī)辦理，不要講排場(chǎng)顯闊氣。一、飯店迎送原則3322.?主要迎送人員應(yīng)與顧客身份相當(dāng)通常情況下，迎送人員要與顧客的身份相當(dāng)。如果各種原因使迎送人員的身份不能與顧客完全對(duì)等，可靈活變通，由職位相當(dāng)?shù)娜耸炕蛴筛甭毘雒?。但是，迎送人員的身份不應(yīng)與顧客的身份相差太遠(yuǎn)。3331.?接站禮儀飯店服務(wù)人員在接待顧客的時(shí)候，要掌握以下幾點(diǎn)：（1）掌握顧客抵達(dá)時(shí)間。服務(wù)人員必須準(zhǔn)確掌握顧客乘坐的飛機(jī)、火車、船舶抵達(dá)的時(shí)間，如有變化，應(yīng)及時(shí)調(diào)整計(jì)劃并通知有關(guān)人員。（2）事前準(zhǔn)備。迎接身份高的顧客，事先在機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭安排貴賓休息室，準(zhǔn)備飲料，并且派人到場(chǎng)等候，代替辦理相關(guān)手續(xù)和提取行李，顧客一到達(dá)就受到迎接。二、飯店迎接禮儀334（3）安排車輛與房間。如有條件為顧客安排車輛、預(yù)訂住房，在顧客到達(dá)之前將乘車和住房相關(guān)信息通知顧客。（4）接站。對(duì)遠(yuǎn)道而來的顧客，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)前往車站、碼頭、機(jī)場(chǎng)等迎接。通常建議在飛機(jī)、火車、輪船到達(dá)前15分鐘趕到，以避免顧客因等待而產(chǎn)生不快。（5）服飾要求。迎接顧客時(shí)，應(yīng)該著正裝。在接待國際友人時(shí)，還應(yīng)考慮他們所能接受的服飾顏色。3352.?陪車禮儀顧客抵達(dá)后，可根據(jù)顧客的重要性，安排飯店迎接人員陪同乘車。如果乘坐轎車，當(dāng)由飯店迎接人員駕駛時(shí)，需遵循“右為上，前為上，左為下，后為下”的原則，請(qǐng)顧客坐在迎送人員的右側(cè)，此時(shí)副駕駛位置為上席；若有專職司機(jī)，則遵循“右為上，后為上，左為下，前為下”的原則安排座位。如果有翻譯人員（以下簡稱譯員），對(duì)于三排座轎車，譯員應(yīng)坐于主人前面的座位；若為兩排座轎車，譯員則坐在副駕駛位置。陪同人員一般安排在顧客的左側(cè)座位。336337當(dāng)駕駛者為專職司機(jī)時(shí)乘車座次圖338當(dāng)駕駛者為迎賓員（主人）時(shí)乘車座次圖3.?到店時(shí)的接待禮儀（1）房間布置。房間內(nèi)可播放柔和的音樂，有助于緩解顧客旅途中的疲憊。同時(shí)，可提供顧客所在國語言的最新報(bào)紙/雜志。這樣的安排旨在營造一種賓至如歸的氛圍，讓顧客感受到被尊重和被重視，從而體會(huì)到飯店的熱情。（2）歡迎問候。顧客到達(dá)飯店后，接待服務(wù)人員要笑臉相迎，按照先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序進(jìn)行歡迎問候。（3）發(fā)放房卡。服務(wù)人員及時(shí)將房卡交給顧客，為顧客打開電梯門，用手勢(shì)請(qǐng)顧客進(jìn)入電梯。對(duì)行動(dòng)不方便的顧客，應(yīng)主動(dòng)攙扶其進(jìn)入電梯。339（4）列隊(duì)歡迎。重要顧客或團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)，飯店要組織服務(wù)人員在門口列隊(duì)歡迎。列隊(duì)服務(wù)人員的服裝要整齊，精神要飽滿，顧客到達(dá)時(shí)要鼓掌，必要時(shí)飯店總經(jīng)理和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)要出面迎接。在顧客沒有全部進(jìn)店或車輛未全部開走前不得解散隊(duì)伍。（5）安排休息。顧客抵達(dá)所住飯店后，應(yīng)稍作休息，不馬上安排活動(dòng)。如果是團(tuán)隊(duì)顧客，一般按照事先的安排給顧客提供服務(wù)，如果顧客有特殊的需要，飯店服務(wù)人員應(yīng)該在請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)的基礎(chǔ)上盡量滿足，切不可過于生硬地拒絕。340在顧客離店的時(shí)候，要根據(jù)迎接時(shí)的規(guī)格安排送別。一般來說，送別規(guī)格應(yīng)與接待的規(guī)格大體相當(dāng)，只有主人陪同賓客的位置與迎賓時(shí)有所不同。迎賓是主人在前，賓客在后；送客是賓客在前，主人在后。飯店服務(wù)人員在送別顧客時(shí)，應(yīng)注意下列事項(xiàng)：（1）準(zhǔn)備好賬單，切不可在顧客離開后，再要求顧客補(bǔ)“漏賬”。（2）做好行李服務(wù)，將顧客的行李或者稍重的物品送至門口，如果顧客要求，還可幫助送至車上。三、飯店送別禮儀341（3）為顧客安排好車輛，并給顧客拉開車門，按先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序或主隨客便自行上車。（4）送別顧客時(shí)，應(yīng)向顧客道別，祝福旅途愉快，目送顧客離去，以示尊重。（5）對(duì)于重要的顧客，還應(yīng)該陪車送至機(jī)場(chǎng)、碼頭等。（6）送顧客離開時(shí)，應(yīng)該準(zhǔn)確掌握顧客離開的時(shí)間，在顧客登機(jī)、登船、登車之前抵達(dá)，提前代辦各種手續(xù)。在國際活動(dòng)中特別要遵守時(shí)間。（7）對(duì)于特別重要的顧客，應(yīng)安排送別儀式。342學(xué)習(xí)任務(wù)3

會(huì)見與會(huì)談禮儀3431.?會(huì)見種類與安排在國際上，會(huì)見通常稱為接見或拜會(huì)。凡身份高的人士會(huì)見身份低的人士，或是主人會(huì)見客人，稱為接見或召見。凡身份低的人士去會(huì)見身份高的人士，或是客人會(huì)見主人，稱為拜會(huì)或拜見。拜見君主，又稱謁見、覲見。我國國內(nèi)不作上述區(qū)分，一律統(tǒng)稱會(huì)見。接見和拜會(huì)后的回訪稱回拜。根據(jù)會(huì)見內(nèi)容的不同，會(huì)見可分為禮節(jié)性會(huì)見、政治性會(huì)見、事務(wù)性會(huì)見，或兼而有之。一、會(huì)見禮儀344345會(huì)見座次安排1會(huì)見通常安排在會(huì)客室、會(huì)客廳或辦公室。各國的會(huì)見禮儀程序不盡相同。我國習(xí)慣在會(huì)客廳會(huì)見，來賓坐在主人的右邊一側(cè)，主賓席緊靠主人席，譯員、記錄員安排坐在主人和主賓的后面。主方陪見人在主人左邊一側(cè)按身份高低依次就座。如果座位不夠，可在后排加座。346會(huì)見座次安排22.?會(huì)見的服務(wù)規(guī)程（1）顧客到達(dá)時(shí)。服務(wù)人員要利用主人到門口迎接的間隙，迅速整理好茶幾和沙發(fā)，然后用茶杯上茶，茶杯把手一律朝顧客的右手一側(cè)。（2）賓主入座后。一般由兩名服務(wù)人員從主要的外賓和主人處開始遞送毛巾，遞送毛巾時(shí)要熱情地說一聲“請(qǐng)”。如果是由一名服務(wù)人員遞送毛巾，要先從外賓處開始，然后給主人。顧客用完毛巾，要及時(shí)收回，以保持臺(tái)面整潔。如果會(huì)見中招待冷飲，上完毛巾后，接著上冷飲，其禮賓程序與上毛巾相同。上冷飲時(shí)，托盤中的冷飲品種要齊全，擺放要整齊，請(qǐng)顧客自選。347（3）會(huì)見期間。會(huì)見期間的續(xù)水一般每30分鐘一次。續(xù)水用小暖瓶，服務(wù)人員要帶小塊毛巾。續(xù)水的禮賓程序與上毛巾相同。會(huì)見廳內(nèi)的光線和溫度應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況和主要顧客的要求而定，一般夏季溫度以24～25℃、冬季溫度以20～22℃為宜。（4）會(huì)見結(jié)束后。服務(wù)人員要及時(shí)將門打開，并對(duì)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢查。在主人送走外賓返回時(shí)，應(yīng)及時(shí)給主要領(lǐng)導(dǎo)送上一塊熱毛巾，并送主要領(lǐng)導(dǎo)和年老及行動(dòng)不便的領(lǐng)導(dǎo)上車。3481.?會(huì)談種類與安排會(huì)談是指雙方或多方就某些重大的政治、軍事、經(jīng)濟(jì)、文化問題，以及其他共同關(guān)心的問題交換意見。會(huì)談也可以指洽談公務(wù)，或就具體業(yè)務(wù)進(jìn)行談判。一般來說，會(huì)談的內(nèi)容較為正式，政治性或?qū)I(yè)性較強(qiáng)。雙邊會(huì)談通常用長方形、橢圓形或圓形桌子，賓主相對(duì)而坐，以正門為準(zhǔn)，主人坐背門一側(cè)，來賓面向正門，雙方主談人居中。會(huì)談時(shí)，有些國家安排譯員坐在后面，我國習(xí)慣將譯員安排在主談人右側(cè)。按慣例，譯員的座位安排應(yīng)尊重主人的意見。其他人的座位按禮賓順序左右排列。記錄員通常安排在后面，如果是小范圍的會(huì)談，參加人數(shù)較少，也可安排記錄員在前面就座。二、會(huì)談禮儀349350會(huì)談場(chǎng)地座次布置圖1如果會(huì)談長桌一端朝向正門，則以入門方向?yàn)闇?zhǔn)，右邊為客方，左邊為主方。多邊會(huì)談時(shí)，座位可擺成圓形、方形等。351會(huì)談場(chǎng)地座次布置圖22.?會(huì)談的服務(wù)規(guī)程（1）配置會(huì)談?dòng)闷?。在每個(gè)座位桌面的正中擺放一本供記事的便箋。緊靠便箋的右側(cè)擺放紅、黑筆各一支，便箋的右上角擺放一個(gè)茶杯墊盤，盤內(nèi)墊一條小方巾。（2）會(huì)談前準(zhǔn)備。主人提前到達(dá)時(shí)，服務(wù)人員要將主人迎至?xí)剤?chǎng)所內(nèi)的沙發(fā)上就座，用小茶杯上茶；服務(wù)人員在工作間內(nèi)提前將茶杯沏上茶，待主人到門口迎接客人時(shí)，服務(wù)人員將茶杯端出，放在每人的茶杯墊盤上。賓主來到會(huì)談桌前，服務(wù)人員要上前拉椅讓座；當(dāng)記者采訪和攝影完畢，服務(wù)人員分別從兩邊為賓主雙方遞送毛巾，賓主用完后，應(yīng)立即將毛巾收回。352（3）會(huì)談中服務(wù)。會(huì)談期間若需提供牛奶、咖啡、干果等食品飲料，應(yīng)先將牙簽、疊成長方形的小毛巾（每盤配備兩塊）、奶罐墊盤、咖啡杯墊盤等擺放上桌。隨后，依次將已備好的糖罐、奶罐（加勺）、咖啡杯（加勺）及干果盤等擺放上桌。會(huì)談活動(dòng)一般時(shí)間較長，可視顧客的具體情況及時(shí)續(xù)水、換筆等。如會(huì)談中間休息，服務(wù)人員要及時(shí)整理好座椅、桌面用品等。整理時(shí)，注意不要弄亂和翻閱桌上的文件、本冊(cè)等。（4）會(huì)談結(jié)束服務(wù)。會(huì)談結(jié)束時(shí)，服務(wù)人員要照顧主賓退席，然后按善后工作程序做好收尾工作。353學(xué)習(xí)任務(wù)4

簽字儀式禮儀354簽字儀式盡管時(shí)間較為短暫，但由于其牽涉多方面的關(guān)系，并且經(jīng)常作為談判成功的重要標(biāo)志，因此必須高度重視并精心籌備。1.?人員確定出席簽字儀式的人員，原則上應(yīng)為參加談判的全體成員。2.?必要的準(zhǔn)備工作首先是準(zhǔn)備簽字文本，并同時(shí)備齊簽字用的文具、國旗等物品。一、簽字儀式準(zhǔn)備3553.?簽字廳的布置我國通常在簽字廳內(nèi)設(shè)置一張長方桌，作為簽字桌。桌面鋪設(shè)深綠色臺(tái)呢，桌后放兩把椅子，以正對(duì)門口的方向?yàn)闇?zhǔn)，主左客右。座位前擺放各自的簽字文本，文本上端分別放置簽字的文具；簽字桌中央還需擺入一個(gè)旗架，用于懸掛簽字國雙方的國旗。若涉及三四個(gè)國家共同締結(jié)條約，簽字儀式的準(zhǔn)備與上述相仿，僅需相應(yīng)增加簽字人員的座位、國旗和文具用品即可。如簽署多邊公約，則通常只設(shè)置一個(gè)座位，由公約保存國代表率先簽字，隨后各國代表按一定次序輪流在公約文本上簽字。356357簽字大廳布置圖懸掛雙方國旗，按照國際慣例，以面向國旗為準(zhǔn)，右為上，左為下。常見懸掛國旗的方法及圖示見下表。二、簽字儀式時(shí)懸掛國旗的方法358

常見懸掛國旗的方法及圖示359

常見懸掛國旗的方法及圖示賓主雙方到達(dá)簽字大廳時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)上前為簽字人員拉椅讓座。雙方助簽人員分別站在簽字代表的身后。簽字流程啟動(dòng)時(shí)，服務(wù)人員需站在簽字桌兩端等候，準(zhǔn)備簽字后迅速撤走椅子。與此同時(shí)，另有服務(wù)人員要迅速開啟香檳酒，倒入香檳酒杯內(nèi)（約六七分滿），端入簽字大廳，并分別站在簽字臺(tái)兩側(cè)約3米處，準(zhǔn)備上酒。三、簽字儀式的服務(wù)規(guī)程360涉外簽字一般有兩種文本，當(dāng)簽字人員在一種文本上完成簽字后，由雙方助簽人員交換文本，當(dāng)交換的文本簽字完成后，雙方簽字代表站起來正式交換。在簽字人員相互握手時(shí)，兩名服務(wù)人員迅速上前，將簽字椅撤除。隨后，端托香檳酒的服務(wù)人員立即跟上，將酒分別端至雙方簽字人員面前，請(qǐng)其取用。接著，從桌后站立者的中間開始，服務(wù)人員依次向兩邊為其他人員端上香檳酒。賓主舉杯祝賀并干杯后，服務(wù)人員需立即上前，用托盤接收酒杯，并妥善照顧簽字代表退席。361學(xué)習(xí)任務(wù)5

宴請(qǐng)禮儀362常見的宴請(qǐng)形式有宴會(huì)、招待會(huì)、茶會(huì)和工作進(jìn)餐四種，具體見下表。一、宴請(qǐng)的形式363常見的宴請(qǐng)形式364常見的宴請(qǐng)形式1.?編排席次按照國際慣例，桌次的高低以離主桌位置的遠(yuǎn)近而定，右高左低。桌數(shù)較多時(shí)，要擺放桌次牌。一般而言，以面對(duì)大門、背靠餐廳或禮堂的主題墻面的位置為正位，定位為主桌位。二、宴請(qǐng)的組織和安排365366大型宴會(huì)桌次安排圖367小型宴會(huì)桌次安排圖中餐宴會(huì)座次安排圖368西餐宴會(huì)座次安排圖2.?宴會(huì)廳的布置宴會(huì)廳的布置與裝飾以宴會(huì)的類型和活動(dòng)的目的為依據(jù)。大型宴會(huì)會(huì)場(chǎng)可以懸掛彩燈等飾物，餐桌上可擺放鮮花，但花形不可太高，否則會(huì)擋住客人的視線。宴會(huì)廳總的布置要求是寬敞整潔、莊重大方、空氣清爽、設(shè)備齊全