項(xiàng)目三客房服務(wù)心理分析與待客策略103學(xué)習(xí)任務(wù)1來(lái)店顧客服務(wù)心理分析與待客策略學(xué)習(xí)任務(wù)2住店顧客服務(wù)心理分析與待客策略學(xué)習(xí)任務(wù)3離店顧客服務(wù)心理分析與待客策略104學(xué)習(xí)目標(biāo)了解來(lái)店顧客服務(wù)心理分析與待客策略。掌握住店顧客服務(wù)心理分析與待客策略。掌握離店顧客服務(wù)心理分析與待客策略。105學(xué)習(xí)任務(wù)1

來(lái)店顧客服務(wù)心理分析與待客策略106案例學(xué)習(xí)2024年的情人節(jié)當(dāng)天，某五星級(jí)酒店接到一對(duì)新婚夫妻的入住預(yù)訂通知。不過(guò)，女方特別提出不喜歡白色的床上用品和酒店提供的一次性拖鞋。得知此情況后，酒店客房部的周經(jīng)理立刻通知客房服務(wù)員小張，并與小張一起為顧客布置房間：窗簾換成溫馨的粉紅色，為房間增添了幾分喜慶；白色的床上用品更換為專為VIP顧客訂制的紅色印花床上用品，并且在床中央用新鮮的玫瑰花瓣擺出了浪漫的心形；同時(shí)，一次性拖鞋也被升級(jí)為家用拖鞋，房間內(nèi)還貼心放置了一張心形溫馨提示卡。107案例學(xué)習(xí)當(dāng)這對(duì)新婚夫婦推開(kāi)房門(mén)，眼前的布置讓他們驚喜不已。整個(gè)住宿期間，他們還享受到了客房服務(wù)人員貼心的服務(wù)。臨別之際，這對(duì)夫婦特意找到酒店總經(jīng)理，對(duì)酒店所給予的溫馨與周到服務(wù)表示感謝，并表示未來(lái)有機(jī)會(huì)還會(huì)再次光顧。點(diǎn)評(píng)：本案例中，新婚夫婦之所以對(duì)酒店服務(wù)贊不絕口，關(guān)鍵在于客房部針對(duì)顧客的需求進(jìn)行了個(gè)性化服務(wù)，從而給顧客留下了深刻而美好的第一印象，使顧客得到了心理上的極大滿足。因此，客房服務(wù)人員應(yīng)深入了解顧客入住前的需求及抵達(dá)時(shí)的心理狀態(tài)，并提供針對(duì)性的服務(wù)，這樣才會(huì)取得事半功倍的效果。108顧客即將入住客房，意味著他們由接受前廳服務(wù)轉(zhuǎn)向接受客房實(shí)物產(chǎn)品和客房綜合性服務(wù)，這一階段的顧客對(duì)迎接陪同、客房是否舒適、服務(wù)是否貼心等有美好的心理期待。一、來(lái)店顧客進(jìn)入房間的心理需求1091.?重視客房環(huán)境布置（1）視覺(jué)上賞心悅目影響顧客對(duì)客房視覺(jué)感受的因素較多，服務(wù)人員能夠做到的是，在顧客所見(jiàn)之處清潔整齊的基礎(chǔ)上，突出客房窗簾布置、床上用品鋪設(shè)、客用品擺放、燈光調(diào)節(jié)、房?jī)?nèi)禮品擺放的藝術(shù)性，這些是滿足甚至超過(guò)顧客心理預(yù)期的服務(wù)元素。二、客房跟進(jìn)服務(wù)的待客策略110（2）觸覺(jué)上放心稱心顧客進(jìn)入客房后，可能會(huì)有意觸摸一些地方。例如，顧客隨手關(guān)門(mén)，應(yīng)感覺(jué)房門(mén)結(jié)實(shí)、開(kāi)關(guān)自如，既安全又方便；觸及洗手池臺(tái)面，應(yīng)感覺(jué)光滑、一塵不染；觸及床上用品和衛(wèi)生間的毛巾，應(yīng)感覺(jué)柔軟、富有彈性；打開(kāi)水龍頭，應(yīng)感覺(jué)水流順暢，水溫調(diào)節(jié)非常靈敏；使用房?jī)?nèi)電開(kāi)關(guān)、插座，應(yīng)感覺(jué)靈敏、安全、完好。服務(wù)人員進(jìn)行客房清潔與整理時(shí)要格外留心這些細(xì)節(jié)，客用品出現(xiàn)破損應(yīng)立即更換或報(bào)修，令顧客放心、稱心。111（3）嗅覺(jué)上氣味清新初入客房，顧客總是本能地、敏銳地通過(guò)嗅覺(jué)感知其中的氣味。如果出現(xiàn)令人不舒服的氣味，顧客會(huì)表現(xiàn)出不開(kāi)心、不滿意的態(tài)度?？头糠?wù)人員在服務(wù)中應(yīng)掌握顧客的生理需求和心理預(yù)期，及時(shí)對(duì)客房進(jìn)行清潔與整理，保證客房的氣味清新。1122.?提高服務(wù)人員跟進(jìn)服務(wù)的水平客房是顧客在酒店停留時(shí)間最長(zhǎng)的地方，也是其真正擁有的空間，顧客希望酒店能夠提供一個(gè)清潔衛(wèi)生、安靜舒適的休息環(huán)境，因此，整潔、安靜是所有顧客對(duì)客房的基本心理需求。3.?重視客房服務(wù)設(shè)施建設(shè)為了滿足顧客對(duì)客房服務(wù)設(shè)施的心理需求，酒店應(yīng)該根據(jù)自身的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和資金條件，為顧客提供良好的服務(wù)設(shè)施。113學(xué)習(xí)任務(wù)2

住店顧客服務(wù)心理分析與待客策略114案例學(xué)習(xí)周小姐對(duì)房間的衛(wèi)生要求很高，近乎挑剔，且多疑敏感，任何細(xì)微的疏忽都可能引發(fā)她強(qiáng)烈的反應(yīng)。例如，她要求所有進(jìn)入房間的人必須脫鞋，換上一次性拖鞋；日常飲水時(shí)她只用自己隨身攜帶的水杯；房間清掃時(shí)，服務(wù)員必須戴手套等。某日，房間內(nèi)的電熱水器突發(fā)故障，周小姐打電話給房務(wù)中心要求維修。服務(wù)人員立即通知了工程部，一會(huì)兒，電工小陳來(lái)到房間門(mén)口。當(dāng)開(kāi)門(mén)的周小姐看到挎著電工包的小陳的工作服和膠鞋時(shí)，臉上露出不悅之色。她要求小陳換上新的工作服，并換上一次性拖鞋才能進(jìn)入房間。小陳犯難了：換新的工作服容易，但不穿膠鞋作業(yè)則安全隱患重重。小陳看到自己實(shí)在很難解釋清楚，只好向客房服務(wù)員小芬求救，請(qǐng)她幫忙解釋，希望周小姐能夠理解。115案例學(xué)習(xí)小芬考慮了一下，走進(jìn)房間對(duì)周小姐說(shuō)：“周小姐，為了保證安全，電工在操作時(shí)必須穿著膠鞋，他不是要有意打破您的習(xí)慣，這一點(diǎn)首先請(qǐng)您原諒。您看這樣行不行，讓小陳回工程部換上新的工作服，并且拿上一雙新的膠鞋進(jìn)房間時(shí)換上。等維修完成后，我們會(huì)立即為您的房間進(jìn)行徹底的清潔，您看如何？”周小姐思考后認(rèn)可了這個(gè)建議。一切都按照計(jì)劃進(jìn)行，大家耐心周到、盡心盡力地服務(wù)，終于感動(dòng)了周小姐。維修結(jié)束后，周小姐特地打電話到房務(wù)中心，感謝酒店提供細(xì)心、周到的服務(wù)。116案例學(xué)習(xí)點(diǎn)評(píng)：本案例中的周小姐對(duì)客房服務(wù)的要求特別嚴(yán)格，有些要求甚至顯得不太近人情。然而，客房服務(wù)員小芬卻能理解顧客的心理需求，并且靈活采取其他有效方法，妥善滿足了顧客的要求。對(duì)于酒店住客，服務(wù)人員需要準(zhǔn)確把握其心理需求，并且提供能夠滿足甚至超過(guò)其心理預(yù)期的服務(wù)，這樣才能贏得顧客的滿意度與忠誠(chéng)度。1171.?尋求安全感客房安全是客房服務(wù)工作中的一項(xiàng)十分重要的內(nèi)容，客房安全工作的目標(biāo)就是保證顧客在酒店住店期間的人身安全、財(cái)產(chǎn)安全不受侵害。因此，酒店客房安全管理工作應(yīng)該貫穿客房接待服務(wù)過(guò)程的始終。顧客住進(jìn)客房，希望前臺(tái)有貴重物品保管業(yè)務(wù)或客房有保險(xiǎn)柜，能保障其財(cái)產(chǎn)安全，并希望酒店客房安保周密，能保障其人身安全。顧客不希望自己的錢(qián)財(cái)丟失、被盜，不希望自己的一些秘密被泄露，不希望發(fā)生火災(zāi)等意外事故。顧客還希望在喝醉酒、生病或出現(xiàn)危險(xiǎn)情況時(shí)，服務(wù)人員能及時(shí)采取措施，保障他們的人身安全。一、顧客住店期間的服務(wù)心理需求1182.?尋求“賓至如歸”的感受在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，酒店要想留住顧客，使顧客體驗(yàn)到“賓至如歸”的感受，就應(yīng)該努力滿足顧客各方面的需求。求方便、怕麻煩是每一個(gè)出門(mén)在外的人都會(huì)有的心理。顧客入住后，都希望生活上十分方便，酒店設(shè)備齊全、服務(wù)項(xiàng)目完善，任何需要都能通過(guò)酒店的服務(wù)得到及時(shí)解決，并且住店能夠像在家一樣方便、溫馨。1191.?盡量少打擾顧客客房就是顧客的“家外之家”，酒店服務(wù)人員應(yīng)營(yíng)造和維護(hù)安寧、溫馨、舒適的環(huán)境，不能一直以服務(wù)名義干擾顧客，不斷進(jìn)出客房，而應(yīng)按酒店規(guī)定的進(jìn)出客房次數(shù)來(lái)為顧客服務(wù)。在實(shí)際服務(wù)中，如果掌握顧客的心理需求，則應(yīng)圍繞或超越顧客的期望，來(lái)提供相應(yīng)的客房服務(wù)，并盡量少打擾顧客。二、顧客住店期間的待客策略1202.?滿足顧客求尊重的心理需求首先，服務(wù)人員要尊重顧客的生活、工作、休閑習(xí)慣。一是尊重顧客生活、工作、休閑的作息時(shí)間習(xí)慣，重點(diǎn)掌握顧客起床、用餐、商務(wù)活動(dòng)、下午茶和各種休閑活動(dòng)的時(shí)間段，盡可能選擇顧客不在房間的時(shí)間段進(jìn)行客房清潔與整理。二是尊重顧客生活、工作、休閑的個(gè)人習(xí)慣；發(fā)現(xiàn)顧客晚上睡覺(jué)習(xí)慣加高枕頭，應(yīng)予以滿足；觀察顧客使用房?jī)?nèi)迷你吧、冰箱的飲品及其他客用品的情況，在補(bǔ)充客用品和商品時(shí)應(yīng)按照顧客喜好進(jìn)行增減。121其次，客房服務(wù)人員應(yīng)該具備尊重顧客的服務(wù)意識(shí)，如面對(duì)顧客時(shí)要使用尊稱，最好記住顧客的姓名，對(duì)顧客使用禮貌用語(yǔ)等。再次，客房服務(wù)人員應(yīng)該用實(shí)際行動(dòng)來(lái)體現(xiàn)對(duì)顧客的尊重，在為顧客提供服務(wù)時(shí)要做到主動(dòng)、熱情、耐心、周到。最后，客房服務(wù)人員應(yīng)該尊重訪客，對(duì)訪客熱情招呼，禮貌地要求他們辦好來(lái)訪手續(xù)；征得住客本人同意后，再帶他們進(jìn)入住客的房間。訪客進(jìn)入房間后，客房服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)給來(lái)訪者送茶，并適當(dāng)增加椅子，以示熱情招呼。1223.?善解人意，溫馨貼心顧客旅行在外，人生地不熟，問(wèn)詢、借物、委托代辦、房?jī)?nèi)會(huì)晤、房?jī)?nèi)商務(wù)活動(dòng)等成為顧客經(jīng)常性的需求，住店顧客對(duì)服務(wù)有善解人意、溫馨貼心的心理預(yù)期。服務(wù)人員提供服務(wù)時(shí)，首先應(yīng)通過(guò)酒店信息系統(tǒng)掌握顧客以往的需求信息，通過(guò)與顧客溝通和服務(wù)觀察，明確顧客的需求，準(zhǔn)確理解顧客的需求表達(dá)，不僅完成分內(nèi)的服務(wù)，還要力爭(zhēng)完成超常規(guī)服務(wù)。1234.?滿足顧客求方便的心理需求為滿足顧客求方便的心理需求，服務(wù)人員的工作要做到熱情、主動(dòng)、周到，在可能的情況下，要熱情地滿足顧客提出的要求。5.?注重客房服務(wù)禮儀客房服務(wù)人員稱呼顧客時(shí)要使用尊稱和禮貌用語(yǔ)。當(dāng)顧客從前臺(tái)到客房時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)在樓層電梯口迎接，微笑著問(wèn)好，表示歡迎。一般顧客對(duì)服務(wù)人員的熱情歡迎都會(huì)十分高興。這樣做既可以滿足顧客求尊重的需求，也可以滿足他們希望被容納、希望受歡迎的社會(huì)交際需求。同樣，在酒店內(nèi)迎面碰到顧客時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)主動(dòng)向顧客問(wèn)好并讓道；當(dāng)顧客乘坐電梯時(shí)，服務(wù)人員要幫忙按電梯，以示對(duì)顧客的尊敬。1246.?尊重有生理缺陷的顧客有的服務(wù)人員見(jiàn)到有生理缺陷的顧客，往往喜歡品頭論足，這是非常錯(cuò)誤的做法。一般有生理缺陷的人會(huì)有很強(qiáng)的自卑感，怕被人看不起。這種自卑感實(shí)際上是由于人的尊重需求長(zhǎng)期得不到滿足而形成的。他們對(duì)嘲弄自己的人十分反感，甚至?xí)扇?bào)復(fù)行為。殘疾人特別需要?jiǎng)e人的尊重和幫助，服務(wù)人員能做好這方面的工作，就恰好滿足了他們的需要。125學(xué)習(xí)任務(wù)3

離店顧客服務(wù)心理分析與待客策略126案例學(xué)習(xí)在杭州某酒店，四十多歲的李先生提著旅行包，行色匆匆地從512房間走出，到了樓梯拐角的服務(wù)臺(tái)后，將房卡放到服務(wù)臺(tái)上，對(duì)當(dāng)值的服務(wù)員說(shuō)，“小姑娘，房卡放這兒了，我這就去總臺(tái)結(jié)賬”。然而，服務(wù)員小余卻告訴他，“先生，請(qǐng)您稍等，等我們檢查完房間您再離開(kāi)?！崩钕壬睦锖懿桓吲d卻也無(wú)可奈何，只能說(shuō)道：“那好吧，你們查吧?！边@時(shí)，另一位服務(wù)員小趙從工作間出來(lái)，徑直走到李先生跟前，上下打量了他一番，目光又落在他的旅行包上，這讓李先生感到受辱，臉色驟變。李先生大聲說(shuō)道：“你們這樣太不尊重人了！”127案例學(xué)習(xí)小趙也不搭理他，拿起房卡徑直走向512房間。她打開(kāi)房門(mén)，開(kāi)始檢查：從床上用品到衣柜里的衣架，從冰箱里的食品到盥洗室的毛巾，一一清查，還打開(kāi)了電視機(jī)檢查屏幕。檢查完畢她回到服務(wù)臺(tái)，對(duì)李先生說(shuō)：“先生，您現(xiàn)在可以走了?！崩钕壬缫训鹊貌荒蜔?，聽(tīng)到這句話更是火上澆油，但想到要去趕飛機(jī)，只得隱忍不發(fā)，帶著一肚子怨氣離開(kāi)了酒店。128案例學(xué)習(xí)點(diǎn)評(píng)：客房服務(wù)人員在顧客離店前應(yīng)進(jìn)行房間檢查，以確保酒店財(cái)產(chǎn)安全，這本是無(wú)可厚非的。然而，在本案例中，服務(wù)員小余和小趙的處理方式顯然欠妥。她們未能敏銳洞察即將離店的李先生的心理需求，隨意阻攔并投以不信任的目光，這種不禮貌甚至帶有侮辱性的行為，無(wú)疑導(dǎo)致了顧客的流失。因此，客房服務(wù)人員應(yīng)學(xué)會(huì)深入分析、細(xì)致觀察顧客的需求，以滿足顧客心理需求為出發(fā)點(diǎn)，為他們提供貼心、滿意的服務(wù)。1291.?高效服務(wù)需求優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù)應(yīng)表現(xiàn)為顧客從入住到離開(kāi)的各個(gè)細(xì)節(jié)始終如一、盡善盡美。當(dāng)顧客即將離店之際，服務(wù)人員還要一如既往地細(xì)心細(xì)致，處處替顧客著想，令顧客以深受酒店歡迎的心情離開(kāi)酒店，并留下特別美好的印象。一、顧客離店時(shí)的服務(wù)心理需求1302.?超前服務(wù)需求任何顧客都希望酒店能給他們提供超前服務(wù)。在離店之際，顧客希望客房服務(wù)人員能夠提供叫醒或提醒服務(wù)，或者提著行李打開(kāi)房門(mén)時(shí)就能看到客房服務(wù)人員在門(mén)口準(zhǔn)備幫忙，或者走向電梯時(shí)看到客房服務(wù)人員已經(jīng)幫忙按好電梯按鈕，或者打包行李發(fā)現(xiàn)袋子不夠時(shí)客房服務(wù)人員已經(jīng)送來(lái)。1311.?貼心服務(wù)酒店應(yīng)清楚即將離店顧客的情況，協(xié)助其完成未盡事宜，以便顧客順利離店。在這個(gè)時(shí)候，顧客對(duì)細(xì)致貼心的客房服務(wù)有較高的心理預(yù)期。服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)“次日離店顧客名單”，提前與顧客溝通，核對(duì)每位顧客次日離店的確切時(shí)間，做好后續(xù)的服務(wù)計(jì)劃；主動(dòng)詢問(wèn)有無(wú)代辦、問(wèn)詢、叫醒等事宜需要服務(wù)；征詢顧客對(duì)酒店服務(wù)的滿意程度，及時(shí)提供服務(wù)或協(xié)調(diào)解決問(wèn)題。二、顧客離店時(shí)的待客策略1322.?真情送別當(dāng)顧客對(duì)酒店服務(wù)非常認(rèn)可的時(shí)候，他同樣希望酒店管理人員和服務(wù)人員所表現(xiàn)的熱情、尊重、貼心是發(fā)自內(nèi)心的。所以，在顧客離店的那一刻，服務(wù)人員真情送客的服務(wù)細(xì)節(jié)，就成為顧客這些美好愿望的印證。對(duì)于特別重要的顧客，可由主管以上領(lǐng)導(dǎo)攜服務(wù)人員到客房為其送行，表現(xiàn)出對(duì)顧客的重視和應(yīng)盡的禮遇。服務(wù)人員面對(duì)離店顧客，應(yīng)在表達(dá)祝愿之余，關(guān)切地提醒顧客攜帶好隨身物品，熱情送客至電梯口，再次祝愿顧客，并歡迎其下次光臨，目送顧客乘電梯離開(kāi)。1333.?做好查房服務(wù)（1）認(rèn)真查房，尊重顧客查房是酒店服務(wù)人員在工作過(guò)程中必須掌握的一項(xiàng)基本技能，必須做到細(xì)心、有責(zé)任心，了解和愛(ài)護(hù)房間內(nèi)的設(shè)施設(shè)備及物品。通常，查房時(shí)首先查看房間內(nèi)設(shè)施設(shè)備是否齊全、有無(wú)損壞