ICS03.080.01

A00

DB3212

泰州市地方標準

DB3212/T1033-2021

優(yōu)化營商環(huán)境

質(zhì)量基礎設施一站式服務規(guī)范

2021-02-10發(fā)布2021-02-18實施

泰州市市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB3212/T1033-2021

前言

本文件按照GB/T1.1-2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

本文件由泰州市市場監(jiān)督管理局提出并歸口。

本文件主要起草單位：泰州市市場監(jiān)督管理局、泰州市標準化院。

本文件主要起草人：顧維中、朱君賢、孔春紅、丁帥、吳薇、馮慧敏、郭健、李海鵬、王友成、張

婧嫻。

I

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優(yōu)化營商環(huán)境質(zhì)量基礎設施一站式服務規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了質(zhì)量基礎設施一站式服務的術語和定義、服務平臺、服務項目、服務流程、服務質(zhì)量

監(jiān)督、服務評價與改進的要求。

本文件適用于質(zhì)量基礎設施一站式共享服務平臺（簡稱“平臺”）的服務事項。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T25000.10系統(tǒng)與軟件工程系統(tǒng)與軟件質(zhì)量要求和評價（SQuaRE）第10部分：系統(tǒng)與軟件

質(zhì)量模型

3術語和定義

3.1

共享服務平臺publicserviceplatform

針對區(qū)域內(nèi)特定用戶群體一定時期的共同需求，通過組織整合、集成優(yōu)化各類資源，提供可共享共

用的基礎設施、設備和信息資源統(tǒng)一的輔助解決方案，以減少重復投入、提高資源效率。

3.2

一站式服務one-stopservice

通過服務的集成、整合，將服務集中到一個服務站點或窗口，滿足客戶質(zhì)量技術設施的服務需求。

4服務平臺

4.1基本要求

4.1.1平臺應按照規(guī)范化、標準化要求編制辦事指南。服務指南應明確質(zhì)量基礎設施公共服務事項的

受理條件、辦事材料、服務流程等信息，且應在平臺公布。服務流程見附錄A。

4.1.2平臺應依托現(xiàn)有技術機構、園區(qū)、重點企業(yè)等建設實體性的質(zhì)量基礎設施一站式服務窗口，提

供一站式服務。

4.1.3平臺應協(xié)調(diào)各層級、各類校準、檢測、認證、質(zhì)量管理等技術服務，推動一個結果通行、多方

互認共享。

4.1.4平臺應參照GB/T25000.10進行建設，符合協(xié)同、擴展、統(tǒng)一的要求：

a)平臺應能夠提供用戶所需的各類質(zhì)量基礎設施業(yè)務網(wǎng)上一站式辦理功能；

b)平臺應提供直觀易用、友好的用戶操作界面，操作界面規(guī)范統(tǒng)一；

c)平臺應提供日常監(jiān)控運行情況和遠程技術支持的功能；

d)平臺應按照信息安全要求，對訪問權限進行管理。

4.2服務窗口

4.2.1園區(qū)服務窗口（服務站）

4.2.1.1平臺可在企業(yè)較為集中、質(zhì)量需求較旺的園區(qū)設立園區(qū)服務窗口（服務站），協(xié)助企業(yè)開展

需求登記、樣品統(tǒng)一接收、聯(lián)系技術機構、樣品運送、發(fā)放檢測報告等一站式服務。

1

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4.2.1.2平臺可根據(jù)園區(qū)產(chǎn)業(yè)集聚狀況，依托技術機構開展儀器共享服務。儀器共享服務流程見附錄

B。

4.2.1.3有條件的園區(qū)服務站可擴展全產(chǎn)業(yè)鏈條、全生命周期的標準、專利、質(zhì)量等綜合服務，推進

技術資源共享。

4.2.1.4園區(qū)服務窗口（服務站）可依據(jù)平臺統(tǒng)一規(guī)范設立明顯的標識。

4.2.2技術機構服務窗口

4.2.2.1平臺集中某類行業(yè)企業(yè)同質(zhì)化服務需求，打包交付技術機構服務窗口，依托技術機構專業(yè)能

力，提供便捷優(yōu)惠的服務。

4.2.2.2平臺支持技術機構利用服務窗口為企業(yè)提供產(chǎn)品研發(fā)、采購、生產(chǎn)、供應、售后各環(huán)節(jié)所需

的一攬子服務。

4.2.2.3技術機構服務窗口應根據(jù)企業(yè)需要提供預約式服務，節(jié)省企業(yè)時間成本，提高服務效率。

4.2.2.4技術機構服務窗口可依據(jù)平臺統(tǒng)一規(guī)范設立明顯的標識，并公示機構服務項目、服務周期、

服務價格等信息。

4.2.3企業(yè)服務窗口

4.2.3.1平臺可在需求量大或特殊建設階段的重點企業(yè)、大型項目設立企業(yè)服務窗口，為企業(yè)提供“點

對點”一站式服務。

4.2.3.2平臺可根據(jù)企業(yè)（項目）建設階段需要，對重大儀器設備選型、產(chǎn)品研制、重大技術攻關等

組織專業(yè)團隊開展協(xié)同服務。

4.2.3.3企業(yè)服務窗口可依據(jù)平臺統(tǒng)一規(guī)范設立明顯的標識。

5服務項目

5.1標準化服務

5.1.1提供各類標準信息及標準有效性查詢。

5.1.2開展執(zhí)行標準先進性評價，指導企業(yè)采用先進標準。

5.1.3開展企業(yè)標準技術水平比對和標準知識培訓。

5.1.4指導企業(yè)開展標準立項申報及標準制定。

5.1.5指導企業(yè)在企業(yè)標準信息公共服務平臺、全國團體標準信息平臺上進行自我申明公開。

5.2計量服務

5.2.1提供法定計量技術機構檢定能力查詢。

5.2.2協(xié)助企業(yè)依據(jù)計量器具溯源要求，聯(lián)系計量檢定校準機構提供計量檢測服務。

5.2.3指導企業(yè)建立健全計量管理制度，合理確定檢定/校準周期，建立計量器具管理臺賬。

5.2.4提供計量培訓相關信息，開展計量管理知識培訓。

5.3檢驗檢測服務

5.3.1提供檢驗檢測機構資質(zhì)及檢驗檢測能力查詢。

5.3.2針對企業(yè)不同產(chǎn)品的檢驗檢測需求，幫助企業(yè)匹配相應技術機構提供各類檢驗檢測服務。

5.3.3協(xié)助企業(yè)在研發(fā)、生產(chǎn)過程中開展產(chǎn)品檢驗檢測工作。

5.3.4提供檢驗檢測培訓相關信息及服務，協(xié)助開展檢驗檢測業(yè)務培訓。

5.4認證服務

5.4.1提供認證機構資質(zhì)及其認證范圍查詢。

5.4.2提供強制性認證、自愿性認證相關法律法規(guī)咨詢。

5.4.3依托入駐的認證機構，提供產(chǎn)品認證、服務認證、管理體系認證等服務。

5.4.4提供認證培訓相關信息，協(xié)助開展認證業(yè)務培訓。

5.5質(zhì)量管理服務

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5.5.1組織企業(yè)開展質(zhì)量政策解讀交流，推廣應用先進質(zhì)量管理經(jīng)驗和科學質(zhì)量管理方法。

5.5.2指導中小企業(yè)質(zhì)量提升，開展質(zhì)量診斷、5S現(xiàn)場管理咨詢、質(zhì)量比對等活動。

5.5.3開展質(zhì)量意識、質(zhì)量文化、質(zhì)量信用、質(zhì)量安全等宣傳教育活動。

5.5.4提供質(zhì)量管理知識相關培訓信息，協(xié)助開展質(zhì)量專業(yè)知識培訓。

5.6品牌培育服務

5.6.1提供企業(yè)商標注冊、地理標志申報等咨詢服務。

5.6.2開展品牌咨詢、品牌培育、品牌建設，指導企業(yè)積極參與政府質(zhì)量獎申報、質(zhì)量信用等級評定

等活動。

5.6.3組織企業(yè)到知名品牌單位觀摩學習，指導企業(yè)確定品牌定位、完善品牌設計、擴大品牌傳播。

5.7知識產(chǎn)權服務

5.7.1提供知識產(chǎn)權數(shù)據(jù)檢索、專利分析等信息服務及知識產(chǎn)權許可、轉(zhuǎn)讓等運營服務。

5.7.2協(xié)助企業(yè)依托知識產(chǎn)權代理機構開展知識產(chǎn)權申請、注冊、登記等服務。

5.7.3協(xié)助企業(yè)開展專利導航預警，知識產(chǎn)權維權援助等法律服務及知識產(chǎn)權質(zhì)押融資等金融服務。

5.7.4提供專利代理師、知識產(chǎn)權師培訓信息，協(xié)助開展企業(yè)知識產(chǎn)權業(yè)務培訓。

5.8其他服務

5.8.1提供內(nèi)資和外資企業(yè)設立、變更、注銷登記等相關咨詢。

5.8.2提供藥品、醫(yī)療器械、化妝品不良反應相關信息咨詢及安全警示。

5.8.3提供產(chǎn)品缺陷風險評估、產(chǎn)品缺陷報告的受理與咨詢。

5.8.4開展質(zhì)量基礎設施相關的其他服務。

6服務流程

6.1注冊管理

6.1.1用戶應提交真實有效的申請資料，按照“后臺實名、前臺自愿”的原則，平臺應對注冊用戶進

行基于營業(yè)執(zhí)照、身份證、移動電話號碼等真實身份信息認證。技術機構申請資料還應包含以下附件：

a)技術機構申請書；

b)營業(yè)執(zhí)照；

c)資質(zhì)證書；

d)誠信承諾書；

e)服務能力范圍。

6.1.2平臺應在3個工作日內(nèi)將資料審核結果通知用戶。資料不完善的用戶可重新補充資料并提交審

核。

6.1.3用戶名稱、辦公地址、法人或負責人等主要信息發(fā)生變更時，宜在主要信息變更后1個月內(nèi)向

平臺提交下列資料：

a)營業(yè)執(zhí)照；

b)其他相關資料（如主管部門批文、房屋產(chǎn)權證書或租賃合同等）。

6.1.4技術機構因故關閉的，應在關閉后1個月內(nèi)向平臺登記注銷；技術機構因違法、違規(guī)或其他行

為被取消資質(zhì)的，平臺可直接注銷該機構。

6.2自主匹配

用戶可通過關鍵詞檢索或分類檢索在平臺自主選擇技術機構。

6.3平臺推薦

6.3.1需求收集

6.3.1.1用戶可通過電話聯(lián)系、現(xiàn)場咨詢、在線發(fā)布等方式向平臺提出質(zhì)量基礎設施服務需求。

6.3.1.2服務窗口應定期走訪企業(yè)，主動收集用戶質(zhì)量基礎設施服務需求，并及時將用戶需求反饋至

平臺。

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6.3.2服務響應

6.3.2.1平臺應在用戶發(fā)布需求后1個工作日內(nèi)作出響應，了解用戶具體需求，并在3個工作日內(nèi)，

根據(jù)用戶需求推薦技術機構。

6.3.2.2平臺上技術機構能滿足企業(yè)服務需求時，宜在平臺上優(yōu)先選擇相關技術機構；平臺宜引導企

業(yè)與技術機構進行初步溝通，并指導雙方對接服務項目、服務周期等信息，做好相應服務記錄。

6.3.2.3平臺上技術機構不能滿足企業(yè)服務需求時，平臺應尋找可提供相關服務的技術機構，并及時

將信息反饋至企業(yè)。

6.3.2.4平臺應主動跟進服務流程，及時協(xié)調(diào)服務過程中出現(xiàn)的問題。

6.4服務反饋

6.4.1平臺應對服務事項一事一評。每項服務辦理結束，用戶可線上對該項服務進行評價，也可通過

電話、短信等渠道進行反饋。

6.4.2平臺應不定期回訪客戶，調(diào)查客戶反饋情況，形成用戶反饋資料并存檔。

6.5服務質(zhì)量監(jiān)督

6.5.1平臺應完善服務監(jiān)督方式，建立服務質(zhì)量監(jiān)督制度。

6.5.2平臺應提供電話、網(wǎng)上、服務窗口和信件投訴服務等渠道，并設置投訴表格，其內(nèi)容主要包括：

a)投訴受理編號；

b)被投訴技術機構；

c)投訴類型；

d)投訴內(nèi)容及投訴人提出的要求。

6.5.3針對用戶投訴，平臺應對投訴內(nèi)容進行調(diào)查核實，并將投訴內(nèi)容反饋至對應機構進行處理；投

訴處理完畢后，平臺應及時將處理意見反饋至投訴人。

7服務評價與改進

7.1服務評價

7.1.1平臺應建立服務評價機制，主要對服務流程、服務效率（集中受理、按時辦結）、服務態(tài)度等

開展服務質(zhì)量、服務滿意度調(diào)查，定期公示評價結果，不斷改進服務質(zhì)量。

7.1.2服務評價可采用自我評價、用戶滿意度評價、第三方評價或多方評價相結合等方式進行。

7.1.3平臺應每季度對服務窗口、平臺評價結果進行匯總、統(tǒng)計和分析，對不滿意度評價應分析原因

并及時整改。

7.2持續(xù)改進

7.2.1平臺應從以下幾個方面持續(xù)改進其服務：

a)暢通服務窗口與技術機構接受訴求和改進的渠道，及時發(fā)現(xiàn)問題；

b)建立改進跟蹤復查機制，實時公開和反饋復查驗證信息；

c)對服務評價及改進工作全面總結，制定持續(xù)改進計劃。

7.2.2平臺應會同技術機構、用戶建立有效的溝通協(xié)調(diào)機制，定期評估質(zhì)量基礎設施一站式服務開展

情況，及時發(fā)現(xiàn)和解決服務過程中出現(xiàn)的問題。

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附錄A

（資料性）

平臺服務流程

服務需求

網(wǎng)站平臺服務窗口

關鍵字檢索分類檢索需求收集

否

是否匹配成功發(fā)布需求推薦技術機構

是

否

選擇服務是否匹配成功

否是

是否為會員注冊

是

登錄

在線下單

服務響應

服務反饋

服務質(zhì)量監(jiān)督

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附錄B