養(yǎng)老院老人家庭關(guān)系溝通制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國老年人權(quán)益保障法》《社會養(yǎng)老服務(wù)條例》《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理辦法》等國家法律法規(guī)，結(jié)合行業(yè)服務(wù)規(guī)范及集團(tuán)母公司關(guān)于風(fēng)險防控與標(biāo)準(zhǔn)化管理的相關(guān)要求制定。同時，針對養(yǎng)老院老人家庭關(guān)系溝通中存在的溝通不暢、家庭矛盾激化、服務(wù)需求錯位等內(nèi)部風(fēng)險，旨在規(guī)范服務(wù)行為，提升家庭協(xié)同服務(wù)效能，保障老人權(quán)益，促進(jìn)機(jī)構(gòu)可持續(xù)發(fā)展。第二條本制度適用于公司總部各部門、下屬養(yǎng)老院及全體員工，涵蓋老人家庭溝通的日常服務(wù)、危機(jī)介入、需求評估、信息反饋等全流程場景，包括但不限于家屬探訪接待、定期溝通會商、緊急情況聯(lián)絡(luò)、服務(wù)效果回訪等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。第三條本制度中下列術(shù)語含義：（一）“XX專項(xiàng)管理”指養(yǎng)老院老人家庭關(guān)系溝通的標(biāo)準(zhǔn)化管理，涵蓋溝通流程設(shè)計(jì)、風(fēng)險預(yù)警、效果評估等系統(tǒng)性工作；（二）“XX風(fēng)險”指因家庭溝通缺失或不當(dāng)引發(fā)的服務(wù)爭議、老人權(quán)益受損、家屬投訴升級等潛在問題；（三）“XX合規(guī)”指所有溝通行為須嚴(yán)格遵循法律法規(guī)及公司制度，確保溝通方式、內(nèi)容、頻次符合老人權(quán)益保障要求。第四條XX專項(xiàng)管理應(yīng)遵循以下核心原則：（一）全面覆蓋：確保所有老人家庭均納入溝通管理范疇，服務(wù)場景全流程嵌入溝通機(jī)制；（二）責(zé)任到人：明確各層級崗位職責(zé)，建立分級負(fù)責(zé)的溝通責(zé)任體系；（三）風(fēng)險導(dǎo)向：以防范家庭矛盾與服務(wù)錯位為核心，優(yōu)先化解高敏感度風(fēng)險；（四）持續(xù)改進(jìn)：通過定期評估優(yōu)化溝通策略，適應(yīng)家庭結(jié)構(gòu)及服務(wù)需求變化。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人對XX專項(xiàng)管理負(fù)總責(zé)，承擔(dān)統(tǒng)籌規(guī)劃、資源保障、重大風(fēng)險處置的最終責(zé)任；分管養(yǎng)老服務(wù)及運(yùn)營的領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)專項(xiàng)制度的落地監(jiān)督與效果考核。第六條設(shè)立XX專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司分管領(lǐng)導(dǎo)牽頭，成員包括養(yǎng)老服務(wù)部、人力資源部、運(yùn)營管理部等相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，履行以下職能：（一）統(tǒng)籌制定XX專項(xiàng)管理制度及執(zhí)行細(xì)則；（二）協(xié)調(diào)跨部門溝通資源，解決重大溝通爭議；（三）監(jiān)督年度管理目標(biāo)達(dá)成情況，提交決策層審批。第七條領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)專項(xiàng)工作組，由養(yǎng)老服務(wù)部牽頭，配備專職聯(lián)絡(luò)員，負(fù)責(zé)：（一）定期召開溝通協(xié)調(diào)會，通報異常情況；（二）建立家屬溝通檔案，動態(tài)管理重點(diǎn)家庭；（三）組織跨機(jī)構(gòu)案例研討，推廣優(yōu)秀實(shí)踐。第八條牽頭部門（養(yǎng)老服務(wù)部）職責(zé)：（一）每季度編制XX專項(xiàng)管理報告，提交領(lǐng)導(dǎo)小組審議；（二）每月抽查10%以上養(yǎng)老院的溝通記錄，評估合規(guī)度；（三）組織年度全員溝通技能培訓(xùn)，考核合格率不得低于90%。第九條專責(zé)部門（運(yùn)營管理部、人力資源部）職責(zé)：（一）運(yùn)營管理部負(fù)責(zé)優(yōu)化家屬溝通設(shè)施（如家屬等候區(qū)、視頻溝通室）的配置；（二）人力資源部負(fù)責(zé)將溝通服務(wù)納入員工績效考核，制定行為規(guī)范手冊。第十條業(yè)務(wù)部門及下屬單位職責(zé)：（一）養(yǎng)老院每月編制家庭溝通需求清單，報總部備案；（二）設(shè)立24小時家屬服務(wù)熱線，首接首辦時效控制在15分鐘內(nèi)；（三）重大服務(wù)決策（如醫(yī)療轉(zhuǎn)介）須征得家屬書面意見。第十一條基層執(zhí)行崗責(zé)任：（一）崗位簽訂《XX專項(xiàng)管理承諾書》，明確禁止泄露老人隱私；（二）發(fā)現(xiàn)服務(wù)風(fēng)險須在2小時內(nèi)上報直屬主管，禁止瞞報或遲報；（三）使用標(biāo)準(zhǔn)化溝通話術(shù)，必要時啟動第三方調(diào)解。第三章專項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第十二條溝通流程標(biāo)準(zhǔn)化：建立“主動溝通-需求確認(rèn)-服務(wù)執(zhí)行-反饋回訪”閉環(huán)機(jī)制，每日交接班時報告重點(diǎn)家庭溝通情況。業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)包括：（一）首次接觸家屬須在30分鐘內(nèi)完成基本信息登記；（二）每月至少組織一次家庭會議，參與率應(yīng)達(dá)到老人總數(shù)的70%；（三）投訴處理須在7個工作日內(nèi)完成初步調(diào)查并回復(fù)家屬。第十三條家屬接待規(guī)范化：（一）設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)化接待話術(shù)庫，涵蓋探訪接待、危機(jī)安撫等場景；（二）禁止在公共區(qū)域討論老人隱私，敏感信息須在單間溝通；（三）對特殊家庭（如空巢老人子女）提供個性化溝通方案。第十四條溝通記錄規(guī)范化：（一）建立電子溝通臺賬，包含溝通時間、參與人員、核心事項(xiàng)；（二）視頻溝通須同步錄制存檔，保存期限不少于12個月；（三）季度抽查溝通記錄的完整度，錯漏率不得超過5%。第十五條風(fēng)險預(yù)判精準(zhǔn)化：（一）識別三類高風(fēng)險家庭：長期矛盾型（如贍養(yǎng)糾紛）、信息不對稱型（如醫(yī)療決策爭議）、突發(fā)危機(jī)型（如老人病逝后的情緒安撫）；（二）對高風(fēng)險家庭每月增加1次主動回訪頻次；（三）建立家屬情緒指數(shù)評估表，數(shù)值異常的須啟動預(yù)警機(jī)制。第十六條服務(wù)調(diào)整協(xié)同化：（一）重大服務(wù)方案調(diào)整（如護(hù)理等級變更）須經(jīng)家屬書面確認(rèn)；（二）通過“老人-家屬-機(jī)構(gòu)”三方簽字確認(rèn)的方式規(guī)范服務(wù)變更；（三）每月統(tǒng)計(jì)服務(wù)方案變更率，目標(biāo)控制在3%以內(nèi)。第十七條禁止性行為管控：（一）嚴(yán)禁暗示家屬通過送禮等方式換取服務(wù)優(yōu)待；（二）禁止在不同家屬間傳播未經(jīng)證實(shí)的信息；（三）禁止對家屬提出不合理訴求（如額外收費(fèi)）。第十八條專項(xiàng)風(fēng)險重點(diǎn)防控：（一）信息泄露風(fēng)險：非授權(quán)人員禁止調(diào)閱老人病歷及家庭背景信息；（二）服務(wù)錯位風(fēng)險：通過家屬滿意度調(diào)查識別服務(wù)偏差，季度修正率不低于80%；（三）群體性風(fēng)險：對同一日來訪超過5人的家庭啟動應(yīng)急預(yù)案。第四章專項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十九條制度動態(tài)更新機(jī)制：（一）每年6月和12月由養(yǎng)老服務(wù)部牽頭修訂制度，同步評估上一年度執(zhí)行情況；（二）遇重大法規(guī)調(diào)整時，7個工作日內(nèi)完成制度補(bǔ)充；（三）修訂后的制度須在總部OA系統(tǒng)發(fā)布，并組織全員培訓(xùn)。第二十條風(fēng)險識別預(yù)警機(jī)制：（一）建立家庭溝通風(fēng)險分級標(biāo)準(zhǔn)：黃色（如頻繁投訴）、橙色（如家屬情緒暴躁）、紅色（如肢體沖突）；（二）每月匯總風(fēng)險預(yù)警清單，重點(diǎn)跟進(jìn)橙色及紅色預(yù)警家庭；（三）對連續(xù)兩個月處于預(yù)警狀態(tài)的養(yǎng)老院進(jìn)行專項(xiàng)督導(dǎo)。第二十一條合規(guī)審查機(jī)制：（一）在每月5日前完成上月XX專項(xiàng)管理合規(guī)自查，發(fā)現(xiàn)的問題納入當(dāng)月績效考核；（二）季度開展交叉檢查，抽檢比例不低于20%，檢查結(jié)果雙線通報；（三）未經(jīng)合規(guī)審查的溝通方案禁止實(shí)施，違規(guī)操作須通報批評。第二十二條風(fēng)險應(yīng)對機(jī)制：（一）一般風(fēng)險（黃色預(yù)警）由養(yǎng)老院自行處置，總部每季度抽查處置報告；（二）重大風(fēng)險（紅色預(yù)警）須在24小時內(nèi)上報領(lǐng)導(dǎo)小組，啟動“主管-總部-第三方”聯(lián)動調(diào)解；（三）緊急情況（如老人病情突變）須同步通知家屬和家屬代表，通過視頻或現(xiàn)場同步溝通。第二十三條責(zé)任追究機(jī)制：（一）違反《老年人權(quán)益保障法》造成后果的，直接責(zé)任人取消年度評優(yōu)資格；（二）因溝通不當(dāng)引發(fā)重大投訴的，扣除當(dāng)月績效獎金并啟動紀(jì)律調(diào)查；（三）建立違規(guī)案例庫，每季度組織全員學(xué)習(xí)，案例數(shù)量占比不低于5%。第二十四條評估改進(jìn)機(jī)制：（一）每年9月開展管理效果評估，采用“老人滿意度-家屬回訪率-糾紛發(fā)生率”三維指標(biāo)；（二）對評估結(jié)果排名后30%的養(yǎng)老院，實(shí)行幫扶整改期，期限不超過3個月；（三）將評估結(jié)果作為養(yǎng)老院等級評定的重要依據(jù)。第五章專項(xiàng)管理保障措施第二十五條組織保障：（一）公司每季度召開專項(xiàng)管理推進(jìn)會，解決跨機(jī)構(gòu)共性問題；（二）養(yǎng)老服務(wù)部負(fù)責(zé)人列席總部經(jīng)營會議，匯報XX專項(xiàng)管理成效；（三）設(shè)立專項(xiàng)管理專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，年度預(yù)算不低于服務(wù)收入的2%。第二十六條考核激勵機(jī)制：（一）將XX專項(xiàng)管理納入部門年度KPI，權(quán)重不低于15%；（二）對連續(xù)兩個季度排名前三的養(yǎng)老院授予“家庭溝通示范單位”稱號；（三）家屬滿意度超90%的員工優(yōu)先晉升護(hù)理主管。第二十七條培訓(xùn)宣傳機(jī)制：（一）新員工必須完成72小時的XX專項(xiàng)管理培訓(xùn)，考核合格后方可上崗；（二）每年6月和12月開展家屬溝通技巧競賽，獲勝者納入總部培訓(xùn)師隊(duì)伍；（三）制作標(biāo)準(zhǔn)化操作視頻，通過微信工作群每日推送溝通案例。第二十八條信息化支撐：（一）升級家屬溝通管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)需求自動派單；（二）通過人臉識別技術(shù)區(qū)分家屬身份，保護(hù)老人隱私；（三）建立風(fēng)險數(shù)據(jù)模型，對異常溝通行為進(jìn)行智能預(yù)警。第二十九條文化建設(shè)：（一）每年5月設(shè)立“家庭溝通周”，組織家屬開放日活動；（二）在養(yǎng)老院大廳設(shè)立“溝通樹”，家屬可匿名張貼意見卡片；（三）將“同理心溝通”作為員工核心價值觀的第四項(xiàng)要素。第三十條報告制度：（一）養(yǎng)老院須在每月8日前提交《XX專項(xiàng)管理月報》，包含溝通數(shù)據(jù)、問題清單；（二）總部每半年發(fā)布《XX專項(xiàng)管理白皮書》，通報全行業(yè)務(wù)表現(xiàn)；（三）重大風(fēng)險