養(yǎng)老院老人緊急聯(lián)絡(luò)通訊制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國(guó)老年人權(quán)益保障法》《社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)規(guī)劃（XXXX-XXXX年）》《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理辦法》等行業(yè)法規(guī)及公司《內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)控制管理辦法》《合規(guī)經(jīng)營(yíng)管理辦法》等相關(guān)規(guī)定制定，旨在規(guī)范養(yǎng)老院老人緊急聯(lián)絡(luò)通訊工作，提升應(yīng)急響應(yīng)能力，防范化解重大風(fēng)險(xiǎn)，保障老人生命財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)機(jī)構(gòu)聲譽(yù)與可持續(xù)發(fā)展。第二條本制度適用于公司總部各部門(mén)、下屬養(yǎng)老院及全體員工，覆蓋老人緊急聯(lián)絡(luò)需求場(chǎng)景，包括但不限于突發(fā)疾病、意外傷害、走失失蹤、自然災(zāi)害等緊急事件的通訊聯(lián)絡(luò)、信息傳遞與應(yīng)急處置工作。第三條本制度中下列術(shù)語(yǔ)定義如下：（一）“XX專(zhuān)項(xiàng)管理”指圍繞老人緊急聯(lián)絡(luò)通訊建立的全流程風(fēng)險(xiǎn)防控與管理體系，涵蓋制度建設(shè)、技術(shù)支持、人員培訓(xùn)、應(yīng)急處置等環(huán)節(jié)。（二）“XX風(fēng)險(xiǎn)”指因通訊不暢、響應(yīng)遲緩、信息錯(cuò)誤等原因?qū)е吕先税踩录U(kuò)大或產(chǎn)生次生風(fēng)險(xiǎn)的可能性。（三）“XX合規(guī)”指緊急聯(lián)絡(luò)通訊工作嚴(yán)格遵守國(guó)家法規(guī)、行業(yè)規(guī)范及公司制度要求，確保操作合法、程序規(guī)范、責(zé)任明確。第四條XX專(zhuān)項(xiàng)管理遵循以下核心原則：（一）全面覆蓋原則：確保所有老人均納入緊急聯(lián)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)，不留盲區(qū)。（二）責(zé)任到人原則：明確各級(jí)人員職責(zé)，實(shí)現(xiàn)“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”。（三）風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向原則：聚焦高風(fēng)險(xiǎn)場(chǎng)景，強(qiáng)化預(yù)警與防范。（四）持續(xù)改進(jìn)原則：通過(guò)復(fù)盤(pán)優(yōu)化機(jī)制，動(dòng)態(tài)完善管理體系。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人對(duì)公司緊急聯(lián)絡(luò)通訊工作負(fù)總責(zé)，統(tǒng)籌決策資源調(diào)配；分管領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)制度落實(shí)、監(jiān)督考核與重大事項(xiàng)審批。第六條設(shè)立XX專(zhuān)項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司主要負(fù)責(zé)人牽頭，分管領(lǐng)導(dǎo)主持，成員包括總部相關(guān)職能部門(mén)負(fù)責(zé)人及下屬養(yǎng)老院院長(zhǎng)。領(lǐng)導(dǎo)小組主要職能為：（一）統(tǒng)籌規(guī)劃XX專(zhuān)項(xiàng)管理工作，制定年度目標(biāo)與資源計(jì)劃；（二）協(xié)調(diào)跨部門(mén)重大事件處置，決策應(yīng)急資源調(diào)配；（三）定期聽(tīng)取專(zhuān)項(xiàng)工作匯報(bào)，監(jiān)督考核執(zhí)行效果。第七條明確牽頭部門(mén)、專(zhuān)責(zé)部門(mén)及業(yè)務(wù)部門(mén)職責(zé)分工：（一）牽頭部門(mén)（如運(yùn)營(yíng)管理部）：1.統(tǒng)籌XX專(zhuān)項(xiàng)管理制度建設(shè)與修訂；2.組織開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)排查與評(píng)估；3.落實(shí)培訓(xùn)宣貫，提升全員應(yīng)急意識(shí)；4.監(jiān)督考核各部門(mén)執(zhí)行情況。（二）專(zhuān)責(zé)部門(mén)（如信息技術(shù)部）：1.負(fù)責(zé)緊急聯(lián)絡(luò)通訊系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)、維護(hù)與升級(jí)；2.構(gòu)建多渠道通訊矩陣（如電話、APP、智能手環(huán)等）；3.實(shí)現(xiàn)緊急事件數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)監(jiān)控與日志留存。（三）業(yè)務(wù)部門(mén)/下屬單位：1.落實(shí)老人緊急聯(lián)絡(luò)檔案動(dòng)態(tài)管理；2.組織本區(qū)域應(yīng)急演練，檢驗(yàn)通訊實(shí)效；3.按流程上報(bào)處置結(jié)果，形成閉環(huán)管理。第八條基層執(zhí)行崗（如護(hù)理員、值班醫(yī)生）職責(zé)：（一）嚴(yán)格遵守XX操作規(guī)范，確保通訊設(shè)備可用；（二）發(fā)現(xiàn)異常立即上報(bào)，協(xié)助老人使用緊急聯(lián)絡(luò)工具；（三）簽署崗位合規(guī)承諾書(shū)，明確失職責(zé)任。第三章專(zhuān)項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第九條緊急聯(lián)絡(luò)設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn)：（一）每間宿舍、公共區(qū)域配備緊急呼叫按鈕，確保信號(hào)覆蓋無(wú)死角；（二）定期檢查通訊設(shè)備功能，每月測(cè)試一次，建立臺(tái)賬；（三）老人專(zhuān)屬通訊工具（如智能手環(huán)）需綁定實(shí)時(shí)定位功能。第十條通訊流程規(guī)范：（一）老人走失時(shí)，護(hù)理員需3分鐘內(nèi)通過(guò)系統(tǒng)上報(bào)位置信息；（二）突發(fā)疾病事件需通過(guò)雙線聯(lián)絡(luò)（人工電話+系統(tǒng)推送），確保信息同步；（三）家屬緊急聯(lián)絡(luò)需經(jīng)核實(shí)身份后接聽(tīng)，避免信息誤導(dǎo)。第十一條禁止性行為：（一）嚴(yán)禁擅自關(guān)閉或屏蔽緊急聯(lián)絡(luò)設(shè)備；（二）嚴(yán)禁泄露老人隱私信息或通訊記錄；（三）嚴(yán)禁以任何理由推諉延誤緊急事件響應(yīng)。第十二條風(fēng)險(xiǎn)防控重點(diǎn)：（一）設(shè)備故障風(fēng)險(xiǎn)：建立備用通訊方案，如手動(dòng)廣播、對(duì)講機(jī)互備；（二）信息錯(cuò)傳風(fēng)險(xiǎn)：強(qiáng)化多渠道核對(duì)機(jī)制，如同時(shí)發(fā)送短信+電話通知；（三）老人拒用風(fēng)險(xiǎn)：對(duì)不使用智能手環(huán)的老人，安排專(zhuān)人定點(diǎn)巡檢。第十三條應(yīng)急聯(lián)絡(luò)預(yù)案：（一）自然災(zāi)害場(chǎng)景需3小時(shí)內(nèi)啟動(dòng)區(qū)域性通訊管制，優(yōu)先保障救援聯(lián)絡(luò)；（二）群體性事件時(shí)需啟用最高級(jí)別通訊權(quán)限，確保指揮指令直達(dá)基層；（三）定期更新預(yù)案，每年組織一次跨部門(mén)協(xié)同演練。第十四條老人分類(lèi)管理：（一）高風(fēng)險(xiǎn)老人（如認(rèn)知障礙者）需額外配置一鍵呼叫功能；（二）重點(diǎn)監(jiān)控老人需納入24小時(shí)通訊值班制度；（三）建立動(dòng)態(tài)檔案，實(shí)時(shí)更新老人健康狀態(tài)與聯(lián)絡(luò)偏好。第四章專(zhuān)項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十五條動(dòng)態(tài)更新機(jī)制：每年6月30日前根據(jù)監(jiān)管要求更新制度條款，重大變更需即時(shí)發(fā)布補(bǔ)充說(shuō)明。第十六條風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別預(yù)警機(jī)制：（一）每月開(kāi)展設(shè)備巡檢，對(duì)故障率超5%的設(shè)備區(qū)域發(fā)布預(yù)警；（二）通過(guò)老人健康數(shù)據(jù)分析，對(duì)突發(fā)疾病風(fēng)險(xiǎn)較高的科室提前介入；（三）建立預(yù)警分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，藍(lán)色預(yù)警需2天響應(yīng)，紅色預(yù)警需1小時(shí)響應(yīng)。第十七條合規(guī)審查機(jī)制：（一）新增通訊設(shè)備需經(jīng)技術(shù)部合規(guī)審核，確保符合安全標(biāo)準(zhǔn)；（二）老人檔案管理需定期抽查，違規(guī)操作直接納入績(jī)效考核；（三）明確“未通過(guò)合規(guī)審查不得實(shí)施”的剛性約束。第十八條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)機(jī)制：（一）一般風(fēng)險(xiǎn)（如設(shè)備輕微故障）由一線班組自行處置，每日上報(bào)；（二）重大風(fēng)險(xiǎn)（如系統(tǒng)癱瘓）需3小時(shí)內(nèi)啟動(dòng)應(yīng)急小組，由分管領(lǐng)導(dǎo)坐鎮(zhèn)指揮；（三）跨部門(mén)協(xié)同時(shí)需明確牽頭人，避免多頭指揮。第十九條責(zé)任追究機(jī)制：（一）因失職導(dǎo)致延誤處置的，根據(jù)事件等級(jí)處以500-5000元罰款；（二）屢次違規(guī)的直接降級(jí)或解除勞動(dòng)合同；（三）違規(guī)成本納入部門(mén)年度預(yù)算，形成正向約束。第二十條評(píng)估改進(jìn)機(jī)制：（一）每季度召開(kāi)專(zhuān)項(xiàng)復(fù)盤(pán)會(huì)，對(duì)未達(dá)標(biāo)環(huán)節(jié)制定整改計(jì)劃；（二）通過(guò)老人滿意度抽樣調(diào)查，量化評(píng)估通訊效率；（三）每年12月31日前輸出年度管理報(bào)告，向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)。第五章專(zhuān)項(xiàng)管理保障措施第二十一條組織保障：各級(jí)負(fù)責(zé)人需在月度會(huì)議上通報(bào)XX工作進(jìn)展，對(duì)未達(dá)標(biāo)單位實(shí)行約談制度。第二十二條考核激勵(lì)機(jī)制：（一）將通訊響應(yīng)及時(shí)率納入科室KPI，與績(jī)效獎(jiǎng)金掛鉤；（二）設(shè)立專(zhuān)項(xiàng)管理標(biāo)桿單位，給予年度獎(jiǎng)勵(lì)；（三）對(duì)舉報(bào)重大隱患的員工給予額外獎(jiǎng)勵(lì)。第二十三條培訓(xùn)宣傳機(jī)制：（一）管理層需參加合規(guī)履職培訓(xùn)，每年至少2次；（二）一線員工每月接受應(yīng)急操作考核，合格率須達(dá)95%以上；（三）制作《XX操作指南》手冊(cè)，老人人手一份。第二十四條信息化支撐：（一）開(kāi)發(fā)緊急聯(lián)絡(luò)管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)事件自動(dòng)分派、處置跟蹤；（二）引入AI語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，自動(dòng)記錄老人呼叫內(nèi)容；（三）對(duì)接消防、急救系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)多部門(mén)信息共享。第二十五條文化建設(shè)：（一）設(shè)立“XX日”，開(kāi)展應(yīng)急知識(shí)宣傳周活動(dòng)；（二）在宣傳欄張貼應(yīng)急聯(lián)絡(luò)示意圖，強(qiáng)化視覺(jué)提醒；（三）簽訂全員合規(guī)承諾書(shū)，明確行為邊界。第二十六條報(bào)告制度：（一）風(fēng)險(xiǎn)事件需在1小時(shí)內(nèi)上報(bào)至牽頭部門(mén)，24小時(shí)內(nèi)完成初步調(diào)查；（二）年度管理情況需在次年3月15日前匯總報(bào)送，內(nèi)容含事件統(tǒng)計(jì)、改進(jìn)措施；（三）重大風(fēng)險(xiǎn)處置報(bào)告需同時(shí)抄送審計(jì)部門(mén)備案